y優(yōu)秀員工的十個(gè)習(xí)慣

1、優(yōu)秀員工的十個(gè)習(xí)慣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是夜總會(huì)員工的一種習(xí)慣。夜總會(huì)開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無(wú)意義。夜總會(huì)應(yīng)該把體質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引。 不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。本文試圖為夜總會(huì)的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫不可能窮盡夜總會(huì)員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下 10 個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工， 如果整個(gè)夜總會(huì)的員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)夜總會(huì)就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的夜總會(huì)。第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T

2、工必須知道夜總會(huì)的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。夜總會(huì)目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒(méi)有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是夜總會(huì)對(duì)自己的期望和要求。他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響夜總會(huì)的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解夜總會(huì)的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種夜總會(huì)戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒(méi)有提出

3、或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走， 整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束。第三個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。員工應(yīng)該培養(yǎng)夜總會(huì)意識(shí)。 夜總會(huì)意識(shí)是指夜總會(huì)員工的言行舉止應(yīng)該有夜總會(huì)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到：禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問(wèn)好，并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客

4、人講話?；乇埽鹤隹头壳鍧嵭l(wèi)生時(shí)，如果住客回房間應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)是否打擾客人，主動(dòng)回避。禮讓：客人使用夜總會(huì)公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺(jué)禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。方便：服務(wù)是為了方便客人。 夜總會(huì)服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到夜總會(huì)內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前 3 米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。微笑是夜總會(huì)從業(yè)有員的重要習(xí)慣。微笑不僅會(huì)

5、帶來(lái)客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用夜總會(huì)給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。滿足顧客的需求是夜總會(huì)獲取利潤(rùn)的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用夜總會(huì)的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。夜總會(huì)管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。第六個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)夜總會(huì)存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使夜總會(huì)的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。任何一個(gè)夜總會(huì)都存在無(wú)數(shù)的缺

6、點(diǎn)，夜總會(huì)只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。夜總會(huì)管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見和建議。第七個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)夜總會(huì)做消極的評(píng)論。當(dāng)客人提意見時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門時(shí)，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是夜總會(huì)中哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是夜總會(huì)要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，進(jìn)一步損害夜總會(huì)的整體形象。因此，夜總會(huì)服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)夜總會(huì)整體形象。第八個(gè)習(xí)慣：把每

7、一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)賓客愿意投訴。員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì)， 必要盡一切辦法， 快速回應(yīng)，解決問(wèn)題，再次贏得客人對(duì)夜總會(huì)的信心。第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身、鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來(lái)源于對(duì)工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。第十個(gè)習(xí)慣：愛護(hù)夜總會(huì)財(cái)產(chǎn)，發(fā)

8、現(xiàn)夜總會(huì)設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。不愛護(hù)夜總會(huì)的資產(chǎn)就等于增加夜總會(huì)經(jīng)營(yíng)的成本。沒(méi)有維修保養(yǎng)意識(shí)， 不及時(shí)維修，新夜總會(huì)也會(huì)很快陳舊。夜總會(huì)不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、

9、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：愚以為營(yíng)中之事，悉親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來(lái)，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)