汽車4S店SA維修接待服務(wù)顧問詳細工作流程

1、、預約管理 此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。 這是決定此客戶下次是否再次預約的關(guān)鍵因素。安排客戶預約的方法有幾個：1、讓客戶知道預約效勞的各種好處，例如：工時費享受折扣。2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預約的好處。4、由 SA 經(jīng)常向未經(jīng)預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。二、接待效勞1、接待準備 1效勞參謀按標準要求檢查儀容、儀表。2準備好必要的表單、工具、材料。 3環(huán)境維護及清潔。2、迎接顧客 1主動迎接，并引導顧客停車。2使用標準問候語言。3恰當稱呼顧

2、客。4注意接待順序。3、環(huán)車檢查 1要當著客戶的面鋪設(shè)四件套，即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。 2根本信息登錄。3環(huán)車檢查，漆面劃痕、損壞必須當面給客戶指出。 4明確向客戶建議，務(wù)必提醒客戶取走車內(nèi)的貴重物品。 4詳細、準確填寫環(huán)車檢查問診單，并請客戶確認簽字。4、現(xiàn)場問診 了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認1可以立即確定故障的， 根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定， 向顧客說明車輛的維修工程和顧客的需 求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做 出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報北汽幻速售

3、后待批準后做出結(jié)論。2不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。6、獲得、核實顧客、車輛信息1向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。2引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認備品供應(yīng)情況 查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品 / 工時費用1查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客效勞檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修工程。 2 盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。3將所有工程及所需備品錄入 DMS系統(tǒng)。 4如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。9、預估完工時間 根據(jù)對維修工程所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預估出完工時間。10、制作任務(wù)委

4、托書 1 詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。 2說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。 3詢問顧客是否接受免費洗車效勞。4將以上信息錄入 DMS系統(tǒng)。5告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修工程會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。 6印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。 7將環(huán)車檢查問診單、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。11 、安排顧客休息 引導客戶到客戶休閑區(qū)等候。三、作業(yè)管理1 、效勞參謀與車間主管交接 1 效勞參謀將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、 ?任務(wù)委托書? 、?環(huán)車檢查問診單?交 給車間主管。 2依?任務(wù)委托書?與?環(huán)車檢查問診單?與車間主管車輛交接。 3向

5、車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。 4向車間主管說明交車時間要求及其它須考前須知。2、車間主管向班組長派工 1 車間主管確定派工優(yōu)先度。 2車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3、實施維修作業(yè) 1 班組接到任務(wù)后，根據(jù)?環(huán)車檢查問診單?對車輛進行驗收。 2 確認故障現(xiàn)象 , 必要時試車 。 3根據(jù)?任務(wù)委托書?上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。 4維修技師憑?任務(wù)委托書?領(lǐng)料 ，并在出庫單上簽字。 5非工作需要不得進入車內(nèi)并且不能開動顧客車上的電器設(shè)備。 6對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因 工作需要觸動時要通知效勞參謀以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在

6、問題1 作業(yè)進度發(fā)生變化時， 維修技師必須及時報告車間主管及效勞參謀， 以便效勞參謀 及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。 2作業(yè)工程發(fā)生變化時增項處理。5、自檢及班組長檢驗 1 維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。 2 自檢完成后，交班組長檢驗。 3檢查合格后，班組長在?任務(wù)委托書?寫下車輛維修建議、考前須知等，并簽名。 4交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行 100%總檢。7、車輛清洗 1總檢合格后，假設(shè)顧客接受免費洗車效勞，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主 管及效勞參謀車已開始清洗。2清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。 3徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動

7、機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都 要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。4清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。四、交車效勞1、通知效勞參謀準備交車1將車鑰匙、 ?任務(wù)委托書? 、?環(huán)車檢查問診單?等物品移交車間主管，并通知效勞 參謀車輛已修完。2通知效勞參謀停車位置。2、效勞參謀內(nèi)部交車 1檢查?任務(wù)委托書?以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)工程的書面記錄都已完成，并 有質(zhì)檢員簽字 。2實車核對?任務(wù)委托書?以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)工程在車輛上都已完成。 3確認故障已消除，必要時試車。4確認從車輛上更換下來的舊件。 5確認車輛內(nèi)外清潔度包括無灰塵、油污、油脂。6其它

8、檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，約定交車1檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。2與顧客約定交車時間。3大修車、事故車等不要在頂峰時間交車。4、陪同顧客驗車1效勞參謀陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及環(huán)車檢查問診單， 實車向顧客說明。2向顧客展示更換下來的舊件。3說明車輛維修建議及車輛使用考前須知。4提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。5說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。6向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。7告知顧客 3 日內(nèi)客戶部將對顧客進行效勞質(zhì)量跟蹤回訪，詢問顧客方便接聽 的時間。8當顧客的面取下四件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)

9、算單 1引導顧客到效勞接待前臺，請顧客坐下。2打印出車輛維修結(jié)算單及出門條。6、向顧客說明有關(guān)考前須知1根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修工程向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在 車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)平安的建議維修工程，要向顧客說明必須維修的原因及不修 復可能帶來的嚴重后果，假設(shè)顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。2對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明如果有 。3對于首保顧客， 說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)工程， 并簡要介紹質(zhì)量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。 4將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。 5告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)。6與顧客確認方便接聽效勞質(zhì)量跟蹤的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上7、解釋費用1依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。 2請顧客在結(jié)算單上簽字確認。8、效勞參謀陪同顧客結(jié)帳1效勞參謀陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。2結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。3將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。4收銀員感謝