中餐廳雅間服務(wù)流程第四套

1、分管副總：2012 年服務(wù)效率SOP 標(biāo)準(zhǔn)教案餐飲部部門經(jīng)理：2012 年 5 月 31 日餐飲服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)教案目錄（ 一 ） 儀容儀表1 女員工 2 、男員工（二）崗前例會(huì)（三）打掃雅間衛(wèi)生（四）玻璃器皿的清洗與檢查標(biāo)準(zhǔn)（五）瓷器的清洗及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（六）臺(tái)面衛(wèi)生及擺放（七）備餐柜的整理與要求（ （八）餐前準(zhǔn)備（ 九 ）檢查衛(wèi)生和立崗的標(biāo)準(zhǔn)站姿1、問茶推薦茶品2、洗茶 3、泡茶4、斟茶（十七）派送熱毛巾（十八）點(diǎn)菜標(biāo)準(zhǔn)1 、遞送菜譜2、接受點(diǎn)菜3、推薦菜品4、重復(fù)菜單5、下單（十九）上菜1、上菜順序2、菜品搭配3、報(bào)菜名4、如何分菜5、上齊菜要告知客人并詢問是否加菜、上主食。6、上果盤（二十）更

2、換骨碟（二十一）撤換小盤菜（二十二）收撤空餐具（二十三）更換煙灰缸（二十四）清理臺(tái)面雜物（二十五）結(jié)賬1、核對賬單2、呈送賬單3、結(jié)賬（二十六）填寫賓客喜好卡（二十七）打包服務(wù)（二十八）寄存剩余酒水（二十九）為客人取送衣物（三十）處理客人遺留物品（三十一）處理客人造成的破損餐具部門 /Department : 餐飲部Subject 主題:儀容儀表主題Subject單元Section相片 /Picture用具 /tlery時(shí)間Time內(nèi)容Description男員工? （一）儀表? 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。? （二

3、）儀容?1 、發(fā)型。? 男員工：前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。不許留長發(fā)。儀容儀表頭發(fā) 面部 手部? 女員工：使用酒店統(tǒng)一發(fā)放的頭花將頭發(fā)梳理整齊，不許留夸張怪異的發(fā)型。?2、首飾? 員工不得佩帶任何飾物，已婚者可以佩戴一枚婚戒。?3、化妝? 工作期間，女員工須始終保持淡妝?？诩t保持良好，不得進(jìn)行著裝 首飾 鞋襪女員工過分復(fù)雜和夸張的化妝。?4、個(gè)人衛(wèi)生? 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。?5、著裝? 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好；佩戴工號(hào)牌。?6、鞋襪? 男員工：黑鞋，黑襪。干凈無破損? 女員工：黑鞋，干凈。絲襪無破損部門 /Departmen

4、t : 餐飲部Subject 主題:崗前例會(huì)1、全體人員按照個(gè)子高低整齊列隊(duì)2、準(zhǔn)備好筆、本。記錄會(huì)議內(nèi)容3、檢查儀容儀表4、強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)5、分配具體工作6、了解客情，記錄重要接待7、無事散會(huì)，喊口號(hào)。部門 /DepartmentSubject 主題餐飲部打掃雅間衛(wèi)生主題Subject單元Section相片 /Picture用具 /Cutlery時(shí)間Time內(nèi)容Description1、地面衛(wèi)生要光滑干凈，無雜物，無水漬，無油漬。地面2、干凈無塵，無蜘蛛網(wǎng)，無亂寫亂畫，無各種印記。墻壁3、沙發(fā)要整潔干凈無雜物無灰塵無褶皺，靠墊要飽滿立好。沙發(fā)4、門窗要隨手關(guān)好，要干凈光滑無灰塵，無手印。打掃環(huán)

5、境雅門窗 裝飾物所有雅間25-35 分 鐘5、裝飾物要擺放掛好，保持干凈美觀。6、衛(wèi)生間要整潔衛(wèi)生，無異味，備品齊全。間衛(wèi)生衛(wèi)生間 地腳線7、地腳線要干凈無塵土，無開膠，無凸起，無漏縫8、電器要干凈無灰塵，線路整齊無破損。電器部門 /Department :餐飲部主題Subject單元Section相片 /Picture用具 /Cutlery時(shí)間Time內(nèi)容Description玻璃器皿的 清洗與檢查 標(biāo)準(zhǔn)小酒杯 高腳杯 分酒器 多功能杯所有雅間25-35 分 鐘1、所有比例器皿要小心清洗，輕拿輕放，避免失手打破。2、用溫水洗潔精水清洗，然后用清水沖去泡沫，放置于托盤。3、用干凈的擦杯布一端捏

6、住杯底，一端慢慢擦拭水跡。4、擦完后舉杯觀看是否擦干凈。5、要檢查玻璃器皿無水漬，無手印，光亮無破損、部門 /Department : 餐飲部Subject 主題 :瓷器的清洗及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)主題Subject單元Section相片 /Picture用具 /Cutlery時(shí)間TimeDescription瓷器的清洗及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)所有瓷器用1 、所有餐具由管事部洗碗間負(fù)責(zé)清洗所有雅間25-35 分鐘2、清洗之后要進(jìn)行高溫消毒處理3、拿到雅間要用干凈的干布子擦拭餐具上的水跡4、所有餐具必須干凈整潔、無水漬、油漬、菜漬、無破損。部門 /Department : 餐飲部 Subject 主題:臺(tái)面衛(wèi)生及擺放主題

7、單元相片 /Picture用具時(shí)間內(nèi)容DescriptionSubjectSection/CutleryTime臺(tái)面衛(wèi)生及 擺放所有餐用具所有雅間10-15 分 鐘1 、臺(tái)面要干凈平整 2、物品要干凈無破損 3、臺(tái)型要設(shè)計(jì)美觀 4、擺放要方便實(shí)際 5、距離要統(tǒng)一協(xié)調(diào)部門 /Department : 餐飲部Subject 主題:備餐柜的整理與要求主題Subject單元Section/Picture用具 /Cutlery時(shí)間TimeDescription餐柜的整有雅間備部門 /Department : 餐飲部Subject 主題:餐前準(zhǔn)備5-10 分1 、備餐柜要安全穩(wěn)妥，保證能正常使用2、備餐柜

8、內(nèi)的物品要擺放整齊3、入口和不入口的餐具要分開放4、要安全擺放物品、忌壘放過高而爛餐具5、保管好餐具、防止丟失6、填寫好餐具明細(xì)表的名稱和數(shù)量主題Subject單元Section相片 /Picture用具 /Cutlery時(shí)間Time內(nèi)容Description所有雅間5-10 分 鐘1 、要來一組迎燈，把茶杯翻起來 2、要去打熱水，準(zhǔn)備好泡茶的茶壺 3、打開毛巾箱，準(zhǔn)備好毛巾托 4、準(zhǔn)備好公筷、公勺，刀叉等餐具 5、準(zhǔn)備到分酒器和各種酒起子 6、到庫房去一次性用品如；打包袋、餐巾紙、牙簽、火柴等 7、把醋倒入醋壺，放到備餐柜上 8、菜夾子拿出來放好 9、托盤部門 /DepartmentSubj

9、ect 主題主題Subject單元Section相片 /Picture用具 /Cutlery時(shí)間Time內(nèi)容Description檢查衛(wèi)生立 崗站姿和標(biāo)準(zhǔn)檢查衛(wèi)生 立崗 站姿男員工女員工60-90 分鐘1 、男員工可雙腳與肩同寬，身體直立，上手置于背后放于腰帶處目視前方、嘴微閉、保持自然2、女員工可乘丁字部，也可腳跟并攏打開60 度，雙手交叉自然下垂放于腹部、面帶微笑，目視前方，抬頭挺胸收腹，保持身體直立3、切忌不可斜腿、抖腿，或者依靠墻壁，搖頭晃腦，東張西望，扎堆聊天望，扎堆聊天部門 /Department微笑問候Subject相片 /Picture主題Subject單元Section微笑問

10、候所有人員用具 /Cutlery時(shí)間Time內(nèi)容Description咨客1 、 在酒店服務(wù)當(dāng)中微笑是最享受的服務(wù)，它代表著一種積極的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)員良好敬業(yè)的精神面貌。傳菜員25-352、通常在微笑的時(shí)候，我們嘴角上揚(yáng)，顴骨突出，口露八顆牙齒點(diǎn)菜師分鐘3、在客人距離我們1 、 5米時(shí)，應(yīng)保持目光接觸，1 米時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭領(lǐng)班身體前傾，微笑問候說；您好| 中午好| 晚上好。主管4、切忌在問候的過程中要用禮貌服務(wù)敬語去稱呼客人。部門 /Department餐飲部Subject 主題 :引領(lǐng)客人主題Subject單元Section相片 /Picture用具 /Cutlery時(shí)間Time內(nèi)容Descri

11、ption1、 、 首先手勢要調(diào)整到方便指引客人2、 在指引的時(shí)候，手指并攏掌心向上，朝著客人所要去的地方打出直臂或者曲臂，3、 引導(dǎo)時(shí)走在客人的右前方，保持1 、 5米的距離，勻速前行邊走邊回頭，以防觀察客人跟不上。4、 到指定雅間門口，打手勢邀請客人進(jìn)雅間，同時(shí)將門為客人打開5、 祝愿用餐愉快并輕輕關(guān)門離開引領(lǐng)客人手勢 語言 動(dòng)作咨客Subject 主題拉椅讓座1、指引客人到座位上入席就坐2、腳呈丁字步，兩手抓著椅背，用一條腿抵著，合力向后拉3、帶客人準(zhǔn)備坐下，以同樣的操作手法，將椅子慢慢向前推4、在拉椅過程中要緩慢進(jìn)行，在客人坐穩(wěn)時(shí)，我們在進(jìn)行下一個(gè)Subject 主題:點(diǎn)茶主題Subj

12、ect單元Section相片 /Picture用具 /Cutlery時(shí)間Time內(nèi)容Description點(diǎn)茶問茶 洗茶 泡茶1 、 客人落座后，詢問客人喝什么茶，并為客人介紹應(yīng)季茶水餐廳所有員工2、 點(diǎn)好差以后，熱水，先洗茶3、 然后用沸騰的水為客人泡茶4、 浸泡三分鐘待茶完全泡開為客人斟茶部門 /Department派送熱毛巾Subject單元用具相片 /PictureDescriptionSubjectSection/CutleryTime派送熱毛巾餐廳所有員工送香巾為客人上禮 貌毛巾和派2、 在客人到達(dá)雅間，全部落座，從主賓開始順時(shí)針派發(fā)毛巾1 、 在客人在雅間侯客時(shí)，送毛巾擦手以示禮

13、貌部門 /Department :餐飲部Subject 主題點(diǎn)菜標(biāo)準(zhǔn)主題Subject單元Section為客人點(diǎn)菜點(diǎn)菜標(biāo)準(zhǔn)相片 /Picture用具 /Cutlery時(shí)間Time內(nèi)容Description餐廳所有員工1、 、 詢問客人是否點(diǎn)菜，翻開首頁，呈遞菜譜。2、 點(diǎn)菜，主動(dòng)為客人介紹和引導(dǎo)，先詢問客人所點(diǎn)的涼菜品種再問腰點(diǎn)，按位菜，海鮮，熱菜，湯，主食果盤3、 介紹是先問客人的喜好口味，針對性的多做介紹，銀帶客人消費(fèi)4、 為客人做好參謀，別浪費(fèi)，別不夠。5、 對于菜價(jià)高的菜，一定要跟客人核對好價(jià)格，避免結(jié)賬時(shí)導(dǎo)致誤差Subject 主題:上菜主題Subject單元Section相片 /P

14、icture用具 /Cutlery時(shí)間Time內(nèi)容Description上菜為客人上菜餐廳所有員工1、 、 上菜時(shí)要注意菜品的葷素、顏色、口味、器皿搭配2、 注意起菜的制作時(shí)間3、 要了解菜品口味，親和報(bào)菜名4、 轉(zhuǎn)到主人和主賓之間，退后一步，手指菜品，報(bào)菜名5、 上菜時(shí)一定要選擇好上菜口，避免從來老人和小孩處上菜6、 一定要跟客人說；“打擾您，給您上一下菜”避免湯汁灑落7、 菜上齊后，告知問客人有無加減菜。請客人慢用。更換骨碟Subject 主題主題Subject單元Section相片 /Picture用具 /Cutlery時(shí)間Time內(nèi)容Description更換骨碟為客人勤換 骨碟餐廳所

15、有員工1 、 在用餐期間，觀察客人骨碟里的剩菜到達(dá)3/1 時(shí)，要為客人更換干凈的新骨碟2、 用托盤準(zhǔn)備好干凈的骨碟，站在客人右側(cè)服務(wù)3、 對客人說；“您好，幫您換下骨碟”然后用一手將臟骨碟撤下，把另一個(gè)干凈的放在原來的位置4、注意不要把湯汁菜葉滴落。Subject 主題:更換小菜盤主題Subject單元Section相片 /Picture用具 /Cutlery時(shí)間Time內(nèi)容Description更換小菜盤為客人整理 菜苔餐廳所有員工1、 、 在上菜的過程中，轉(zhuǎn)盤過滿的時(shí)候，要主動(dòng)更換小菜盤2、 在撤大菜盤的時(shí)候?qū)腿苏f；“您好，給您換個(gè)小盤子”3、 撤下之后，用準(zhǔn)備干凈的小盤子裝菜品4、 然

16、后再給客人上桌，從新報(bào)菜名部門 /Department :餐飲部Subject 主題:收撤空盤子主題Subject單元Section相片 /Picture用具 /Cutlery時(shí)間Time內(nèi)容Description收撤空盤子為客人清理 空餐具餐廳所有員工1 、 隨時(shí)觀察臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)有客人不用的空盤子，詢問客人是否需要 如不需要，幫客人撤下來2、撤下來以后，去調(diào)整轉(zhuǎn)面上的菜盤子，以飽滿狀態(tài)呈現(xiàn)Subject 主題:更換煙灰缸主題Subject單元Section相片 /Picture用具 /Cutlery時(shí)間TimeDescription為客人及時(shí)更換煙灰缸換干凈的煙灰缸餐廳所有員工1、 、 在酒店

17、服務(wù)規(guī)范中規(guī)定，煙灰缸里不許超過三個(gè)煙頭。2、 在進(jìn)行更換的時(shí)候，托盤準(zhǔn)備干凈的煙灰缸3、 用干凈的煙灰缸，蓋在臟的煙灰缸上面，捏好。撤出4、部門 /Department清理臺(tái)面雜物主題Subject單元Section相片 /Picture用具 /Cutlery時(shí)間Time內(nèi)容Description清理臺(tái)面雜物為客人清理臺(tái)面保持用餐環(huán)境餐廳所有員工1 、 在用餐過程中，手持托盤勤巡臺(tái)2、 發(fā)現(xiàn)臺(tái)面滴落雜物，要使用勤臺(tái)夾，及時(shí)清理3、 請捏緊拿好。不免操作途中脫落Subject部門 /DepartmentSubject主題Subject單元Section相片 /Picture用具 /Cutler

18、y時(shí)間Time內(nèi)容Description為客人審核 菜單，結(jié)帳1 、 當(dāng)客人說要買單時(shí)，及時(shí)使用收銀夾去吧臺(tái)為客人打取賬單2、 仔細(xì)審核菜品明細(xì)和數(shù)量3、 站在客人右側(cè)，打開賬單，手指向消費(fèi)金額，請客人確認(rèn)結(jié)帳餐廳所有員工4、 引領(lǐng)客人到收銀吧臺(tái)結(jié)帳5、 了解客情，看客人是否有折扣，了解結(jié)帳方式6、 給客人拿好發(fā)票和零錢部門 /Department餐飲部填寫賓客喜好卡Subject 主題主題Subject單元Section相片 /Picture用具 /Cutlery時(shí)間Time內(nèi)容Description填寫賓客喜好卡收集賓客意 見餐廳所有員工1、 、 填寫賓客意見卡，目的是要求服務(wù)人員盡可能的

19、關(guān)注客人2、 了解就餐客人的不同喜好，留意口味和飲食習(xí)慣3、 多詢問客人的意見，以為客人的意見也就是個(gè)人喜好的來源4、 填寫時(shí)需要填寫清楚客人的姓名、單位、聯(lián)系方式5、 及時(shí)將賓客喜好卡投到指定地點(diǎn)打包服務(wù)Subject 主題主題Subject單元Section相片 /Picture用具 /Cutlery時(shí)間Time內(nèi)容Description打包服務(wù)為客人打包 剩余食品餐廳所有員工1 在客人走時(shí)，詢問客人是否打包2 如需打包，用自己準(zhǔn)備好的打包袋，打包盒等。更具客人的要求為其收拾大包菜品3 在打包過程中要注意不要使湯汁菜葉撒到包裝外面4 將其分類打包，勿混合在一起部門 /Department

20、:餐飲部Subject 主題:寄存酒水主題Subject單元Section相片 /Picture用具 /Cutlery時(shí)間Time內(nèi)容Description寄存酒水為客人處理 剩余酒水餐廳所有員工1 對于客人喝的剩余酒水，不論多與少，一定要詢問客人是否帶走2 然后為客人保留瓶蓋，蓋上蓋子。3 講課人需要寄存的酒水，寫清數(shù)量。4 將打開的酒水寫清僅存的日期，留客人的聯(lián)系方式5 請客人簽字確認(rèn)，并說好保質(zhì)期內(nèi)來取，否則過期不承擔(dān)后果。Subject 主題:為客人取送衣物主題Subject單元Section相片 /Picture用具 /Cutlery時(shí)間Time內(nèi)容Description為客人取送衣

21、物提醒客人貴 重物品勿遺 失餐廳所有員工2、 隨時(shí)觀察臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)有客人不用的空盤子，詢問客人是否需要如不需要，幫客人撤下來2、撤下來以后，去調(diào)整轉(zhuǎn)面上的菜盤子，以飽滿狀態(tài)呈現(xiàn)部門 /Department : 餐飲部Subject 主題:送客主題單元相片 /Picture用具時(shí)間內(nèi)容DescriptionSubjectSection/CutleryTime送客送客人至大堂， 歡迎其下次光臨餐廳所有員工1 在客人起身準(zhǔn)備離開之時(shí)，服務(wù)員要提醒客人帶好隨身物品2 來回巡視看是否有遺留物品3 幫客人拎包，并按上下樓電梯，為客人護(hù)好梯4 客人安全進(jìn)入電梯，要對客人說；請慢走，歡迎您下次光臨5 送客人至大

22、堂，向客人道別，目送客人出大堂門口，再返回部門 /Department : 餐飲部Subject 主題:處理客損餐具主題單元相片 /Picture用具時(shí)間內(nèi)容DescriptionSubjectSection/CutleryTime處理客損餐具餐廳所有員工1 在客人就餐飲酒時(shí)，如有客人損壞的酒杯，應(yīng)根據(jù)酒店餐廳的客損制度，如實(shí)報(bào)如消費(fèi)單，進(jìn)行賠償2 但是服務(wù)人員應(yīng)善意的去提醒客人，應(yīng)注意，避免惡性損壞3 此外，當(dāng)包服務(wù)員還要把客人損壞的餐具，留下作為依據(jù)部門 /Department : 餐飲部Subject 主題:雅間收臺(tái)即恢復(fù)臺(tái)面1 客人走后先巡視一遍，關(guān)閉大燈，只留一組照明燈，然后叫領(lǐng)班 來查臺(tái)2 查完臺(tái)先用托盤收玻璃器皿，然后再用餐具框收餐具3 把瓷器送到洗碗間去清洗，去高溫消毒