微笑服務(wù)從心開始微笑服務(wù)與重要性

1、微笑服務(wù)從心開始有誰不嘆服達(dá) ?芬奇筆下“蒙娜麗莎”那永恒的微笑；有誰不向 往詩經(jīng)中“美目盼兮， 巧笑倩兮”的伊人。如果說眼睛是心靈的窗口， 那微笑就是靈魂的獨(dú)白。 所以，初生嬰兒的第一次微笑才是那么引人 注目，陌生異性間的第一次微笑往往會(huì)碰出愛情的火花。 個(gè)人情感的 升華離不開微笑，現(xiàn)代社會(huì)的人際交往也同樣離不開微笑。那么“微笑”的涵義是什么呢？有人說她是一種國際語言，不用 翻譯就能打動(dòng)人們心弦的最好語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信 息；她也是一種藝術(shù)， 具有穿透和征服人的能力， 表現(xiàn)出特有的自信、 一種無法抵擋的魅力。正如一位哲人所說： “微笑，它不花費(fèi)什么， 但卻創(chuàng)造了許多成果。 它豐

2、富了那些接受的人， 而又不使給予的人變 得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶” 。語言是人們進(jìn)行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言， 它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過 萬語千言。 “微笑服務(wù)”更是一種特殊的情緒語言，是服務(wù)工作的 潤滑劑，是是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容，在很多時(shí)候，它可以 代替語言上的歡迎。微笑是一種撫慰， 它可以對他人“一笑值千金”。 如果把這種微 笑與友善、熱誠的目光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體，那實(shí)際上 就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。 他人一見就知道你是樂意 助人，樂于為他人服務(wù)的。中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”

3、， 其實(shí)從某種意義上講， 微笑本身就是語言的一種， 或者說是語言的添加劑我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修 養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。是真誠的微笑，不 是討好的媚笑；是發(fā)自內(nèi)心的微笑，不是暗含譏諷的嘲笑；是輕松自 如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一個(gè)人可以沒有資產(chǎn)，但只要有 信心、有微笑，就有成功的希望。微笑服務(wù)，是一個(gè)人內(nèi)心真誠的外露，它具有難以估量的社會(huì)價(jià) 值，可以創(chuàng)造難以估量的財(cái)富；微笑服務(wù)是一股巨大神奇的力量，它 可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使其口碑良好，聲譽(yù)俱佳。事實(shí)上，微笑 服務(wù)是所有服務(wù)工作中一項(xiàng)投資最少，收效最大，事半功倍的措施， 正因?yàn)槿绱?/p>

4、，微笑服務(wù)為各個(gè)服務(wù)行業(yè)和服務(wù)單位所重視，所提倡， 所應(yīng)用。強(qiáng)手林立的今天，要想使自己在競爭激烈的營銷市場占有一 席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān) 鍵。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展， 沒有比美國的希爾頓飯店更 為成功的了。當(dāng)年輕氣盛的康納希爾頓已經(jīng)擁有 5100萬美元的時(shí)候， 他得意洋洋地向他的母親報(bào)捷，老太太對兒子的現(xiàn)有成績不以為然， 但卻語重心長地提出了一條建議：“事實(shí)上你必須把握住比5100萬美 元更值錢的東西。除了對顧客誠實(shí)以外，還要想辦法使每一個(gè)住進(jìn)希 爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、容易、不花本錢 而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店

5、才有前途?！毕栴D冥 思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么， 那就是微 笑服務(wù)。從此以后，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光”。在這條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到 90 年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的 各大城市，年利潤高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時(shí)的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機(jī)到世界各國 的希爾頓連鎖飯店視察工作，所有的雇員都知道，他問訊你的第一句 話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”對于致力打造“服務(wù)明星”的每一位員工說，“微笑”是我們與顧客之間心靈交流的鑰匙。微笑服務(wù)的重要

6、性就在于它能給我們營銷 工作帶來便利，提高效率。微笑對顧客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，顧客的情緒往往受到服 務(wù)人員態(tài)度的影響。在服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自 然地使用溫和的語調(diào)和禮貌的語氣，這不僅能引發(fā)旅客發(fā)自內(nèi)心的好 感，有時(shí)還可穩(wěn)定旅客焦慮急燥的情緒。聲音并非語言，可語言、語 調(diào)、語速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使旅客在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心、顧客情緒、 態(tài)度的配合，有利于服務(wù) 工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，在服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身 帶來熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人 員，他的

7、工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來便利的同時(shí)， 也給服務(wù)人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的 身心健康。了解了微笑服務(wù)的重要性，那么如何做好微笑服務(wù)呢？許多人認(rèn) 為：微笑就是簡單的嘴角牽動(dòng)。我們知道，微笑是一種面部表情，真 誠的微笑是一種最美的面部表情，能讓顧客感受到來自你心底的溫 暖。要想有真誠的微笑，我們每一位服務(wù)人員就必須提高自身的思想 認(rèn)識(shí)和文化素質(zhì)。要做到這一點(diǎn)，服務(wù)人員首先要有愛崗敬業(yè)的思想， 因?yàn)橛辛藢@份工作的熱愛，就有了做好服務(wù)工作的主動(dòng)性和責(zé)任 感，也就有了不斷學(xué)習(xí)和充實(shí)自己的動(dòng)力； 其次要加強(qiáng)文化知識(shí)的學(xué) 習(xí)，文化水平的提高有助于思維的擴(kuò)展。 如果我

8、們能夠用換位思考的 方法來理解顧客，那就會(huì)積極為顧客排憂解難。如果我們能夠注意觀 察，仔細(xì)分析顧客的心理行為，那就容易把握住旅客的需求，把服務(wù) 工作做得深入細(xì)致。服務(wù)本身是一種社會(huì)交往，涉及到語言的運(yùn)用和 行為舉止的表現(xiàn)，得體禮貌的語言是微笑服務(wù)重要的組成部分。實(shí)踐證明，只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能 保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。同時(shí)，實(shí)踐也告訴我們，微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、 達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、 文明服務(wù)的主要途徑，同時(shí)又是誠意與善良的表征和造成對方愉悅的 良藥，最后還是引起興趣、引起好

9、感的溫泉和達(dá)到服務(wù)語言增值增效 的強(qiáng)力添加劑。在市場經(jīng)濟(jì)激烈競爭的環(huán)境中，在工作、生活節(jié)奏不斷加快的形 勢下，我們必須真正把“微笑”作為企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地、 保持科學(xué)發(fā)展而不可忽視的重要服務(wù)內(nèi)容， 通過微笑服務(wù)為我們企業(yè) 的興旺發(fā)達(dá)提供永不衰竭的力量源泉。微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感?！靶τ煜驴停瑵M意在 我店”，保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其 打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使對方感到你的誠心， 微笑著批評他人使對 方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。 而不知道微 笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。因此，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效 益的高低也就自然涇渭分明

10、了。在今后的工作中，我們要踏踏實(shí)實(shí)地把微笑服務(wù)更加細(xì)致、深入 地貫徹到每一個(gè)服務(wù)崗位，每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，鞭策每一位員工用心努 力提高自身的服務(wù)水平，個(gè)個(gè)爭當(dāng)文明禮貌的形象標(biāo)兵。讓我們永遠(yuǎn) 記住并付諸實(shí)踐那句名言吧：“你今天對顧客微笑了沒有？”微笑是服務(wù)者對顧客最好的禮遇和尊敬， 也是我們服務(wù)行業(yè)的從 業(yè)者對服務(wù)對象最基本的行為表現(xiàn)！著名的音樂家谷建芬曾寫了這樣一首歌：請把我的歌帶回你的家，請把你的微笑留下。對于我們來講應(yīng)該是：請把我們的服務(wù)帶回 你的家，請把客戶的微笑留下。要把客戶的微笑留下，就從我們自已 的微笑開始吧！歡迎下載15微笑服務(wù)的重要性文/交廣企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)首席講師譚小芳有這樣一個(gè)

11、美好的故事：一家信譽(yù)特好的連鎖花店，高薪聘 請一位售花小姐，招聘廣告張貼出去后，前來應(yīng)聘的人有四五十個(gè)。 經(jīng)過仔細(xì)地篩選后，老板選出了三位女孩讓她們每人經(jīng)營花店一星 期，以便最終挑選一人。這三個(gè)女孩長得都很漂亮，很適合賣花，她 們一個(gè)有豐富售花工作經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)是花藝學(xué)校的應(yīng)屆畢業(yè)生，最后一 位只是一位待業(yè)女青年。有過售花經(jīng)歷的女孩一聽老板要以實(shí)戰(zhàn)來考驗(yàn)她們， 心中竊 喜，畢竟這工作對于她來說駕輕就熟。每當(dāng)有顧客進(jìn)來，她就不停地 介紹各類花的花語以及給什么樣的人送什么樣的花， 幾乎每一位顧客 進(jìn)花店，她都能說得讓人買去一束花或一籃花，一個(gè)星期下來，她的 成績非常不錯(cuò)。輪到花藝女生經(jīng)營花店時(shí)，她充分

12、發(fā)揮自己所學(xué)的專業(yè)知 識(shí)，從插花的藝術(shù)到插花的成本，都精心琢磨。她的專業(yè)知識(shí)和她的 聰明為她一星期的鮮花經(jīng)營也帶來了相當(dāng)好的業(yè)績。待業(yè)女青年經(jīng)營起花店，則有點(diǎn)放不開手腳，甚至剛開始還 有點(diǎn)手足無措。然而她置身于花叢中的笑臉簡直就是一朵花， 從內(nèi)心 到外表都表現(xiàn)出一種對生活、對工作的熱忱。一些殘花她總舍不得扔 掉，而是修剪修剪，免費(fèi)送給路過花店的小學(xué)生，而且每一個(gè)買花的 顧客，都能得到她一句微笑地甜甜的祝福-"鮮花送人，手有余香”。 顧客聽了之后，往往都會(huì)開心地回應(yīng)她一笑，然后快樂地離開。盡管 女孩努力干了一星期，但她的業(yè)績和前兩個(gè)女孩比還是有差距。出人意料的是，老板最終竟然選擇了那個(gè)

13、待業(yè)女青年。 人們 不解 為何老板放棄業(yè)績好的女孩，而偏偏選中業(yè)績差的？老板自有他的道理，他說：用鮮花掙再多的錢也只是有限的， 用如花的心情、如花的微笑去掙錢才是無限的?；ㄋ嚳梢月龑W(xué)，經(jīng) 驗(yàn)可以積累，但如花的心情不是學(xué)來的，因?yàn)檫@里面包含著一個(gè)人的 氣質(zhì)、品德和自信作為服務(wù)人員，微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無窮魅力；受惠 者成為富有，施予者并不變窮。作為終端連鎖店員工，切記微笑必須 發(fā)自內(nèi)心，只有誠摯的微笑才能打動(dòng)對方。要始終用微笑的心態(tài)接待 進(jìn)店客戶，為他們做些什么，想他們所想，急他們所急。在微笑中去 了解他們的需求，在微笑中去感知他們的心智，要讓他們感覺到你的 微笑發(fā)自內(nèi)心的微笑。國外曾有一

14、句處世格言：“一個(gè)人的微笑價(jià)值百萬美元?！边@ 足以說明一張笑臉對人際交往、 對個(gè)人事業(yè)來說有多么重要。中國也 有名古話："人不會(huì)笑莫開店。"外國人說得更直接："微笑親近財(cái)富， 沒有微笑，財(cái)富將遠(yuǎn)離你。"一位商人如此贊嘆："微笑不用花錢，卻 永遠(yuǎn)價(jià)值連城。"真誠的微笑往往能帶來意想不到的結(jié)果。位于法國巴黎的科尼克亞購物中心在裝修開業(yè)前夕， 經(jīng)理卻 為售貨員的工作制服沒有確定而十分苦惱。他望著好幾家服裝公司送 來的競標(biāo)樣品，盡管都設(shè)計(jì)得簡潔、美觀而富有特色，但他總覺得缺 少了點(diǎn)什么，只好向世界著名時(shí)裝設(shè)計(jì)大師丹諾布魯爾征求意見。 這位83

15、歲的時(shí)裝設(shè)計(jì)師聽明白經(jīng)理朋友的意思后，忠告說："其實(shí)員 工穿什么衣服并不重要，只要他們面帶微笑。"現(xiàn)在，科尼克亞已發(fā)展成巴黎最大的購物中心之一，并以銷售法國純正葡萄酒而享譽(yù)全世 界。同時(shí)，它也是巴黎少有的幾家沒有統(tǒng)一的員工制服的購物中心， 但是它的服務(wù)和微笑被公認(rèn)是世界一流的?？梢?，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國一家 百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉 快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。 譚老師則經(jīng) 常在課堂上講一一微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地 為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對顧客

16、 內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？那么今天，我們的話題呢，就是微笑服務(wù)。微笑，“歡迎光臨”，“請問需要什么服務(wù)”！我們經(jīng)常在被別 人服務(wù)中喜歡見到服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的感覺， 讓我們自己覺得被別人 尊重，那樣就非常有感覺。當(dāng)然如果還有比較有親和力的服務(wù)人員， 那就有可能在誘發(fā)著你不知不覺的購買。如果本來是信心十足的去準(zhǔn) 備買個(gè)東西，結(jié)果碰見服務(wù)人員苦瓜臉，愛理不理的我想大家就會(huì)馬 上沒有購物沖動(dòng)。微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一 位哲人所說：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富 了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一

17、剎那間產(chǎn)生， 卻給人留下永恒的記憶”。同時(shí)，有興趣的朋友可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動(dòng) 物都活的很長，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等；凡是臉上帶著惡相 的，大概活的多不會(huì)很長，獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難 看。鑒于微笑對于長壽的積極作用，所以譚老師的訓(xùn)練口號(hào)：笑吧， 盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉 悅。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和 溫馨。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無窮魅力；受惠者成為富有，施予者

18、并不變窮。微笑，是仁愛的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂的源泉，是溝通消 費(fèi)者的第一橋梁。所謂“微笑”，多指對事物心領(lǐng)神會(huì)后的小笑，而生成這種 笑細(xì)胞的基因就是自信。就說蒙娜麗莎吧？說起來，很難琢磨的 微笑一一但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個(gè)人人能執(zhí)行的標(biāo) 準(zhǔn)叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內(nèi)的時(shí)候，要眼睛注 視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧 客做什么。企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳認(rèn)為，這個(gè)三米微笑標(biāo)準(zhǔn)對員工具有 很強(qiáng)的可操作性，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)該借鑒他們的思路。具體來說，微笑服務(wù)要做到5要素:1、要笑得自然。微笑是美好心靈的外觀，微笑需要發(fā)自內(nèi)心才能笑得自然，笑得親切，笑得美

19、好、得體。切記不能為笑而笑， 沒笑裝笑。2、要笑得真誠。人對笑容的辨別力非常強(qiáng)，一個(gè)笑容代表什么意思，是否真誠，人的直覺都能敏銳判斷出來。所以，當(dāng)你微笑 時(shí)，一定要真誠。真誠的微笑讓對方內(nèi)心產(chǎn)生溫暖，引起對方的共鳴， 使之陶醉在歡樂之中，加深雙方的友情。3、微笑要看場合。微笑使人覺得自己受到歡迎、心情舒暢，但對人微笑也要看場合，否則就會(huì)適得其反。如，當(dāng)你出席一個(gè)莊嚴(yán) 的集會(huì)，去參加一個(gè)追悼會(huì)，或是討論重大的政治問題時(shí)，微笑是很 不合時(shí)宜，甚至招人厭惡。當(dāng)你同對方談?wù)撘粋€(gè)嚴(yán)肅的話題，或者告 知對方一個(gè)不幸的消息時(shí)，或者是你的談話讓對方感到不快時(shí)， 也不 應(yīng)該微笑。因此，在微笑時(shí)，你一定要分清場合

20、。4、微笑的程度要合適。微笑是向?qū)Ψ奖硎疽环N禮節(jié)和尊重， 我們倡導(dǎo)多微笑，但不建議你時(shí)刻微笑。微笑要恰到好處，比如當(dāng)對 方看向你的時(shí)候，你可以直視他微笑點(diǎn)頭。對方發(fā)表意見時(shí)，一邊聽 一邊不時(shí)微笑。如果不注意微笑程度，微笑得放肆、過分、沒有節(jié)制，就會(huì)有失身份，引起對方的反感5、微笑的對象要合適。對不同的交際對象，應(yīng)使用不同含 義的微笑，傳達(dá)不同的感情。尊重、真誠的微笑應(yīng)該是給長者的，關(guān) 切的微笑應(yīng)該是給孩子的，曖昧的微笑應(yīng)該是給自己心愛的人，等等?，F(xiàn)在，國內(nèi)很多企業(yè)界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微 笑服務(wù)等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑， 如何堅(jiān)持能做到微笑服務(wù)，所有人都

21、不清楚，也沒有強(qiáng)烈的意愿去能 清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么認(rèn)真，這是大多數(shù)中國企業(yè) 的通病，也是大多數(shù)中國企業(yè)現(xiàn)狀的真實(shí)寫照。但微笑并不是一件可以隨便做的事情， 它是有要求的，如果 做得不好，微笑反而會(huì)使人覺得不適，覺得虛假。微笑的要求是真誠、 適度、合時(shí)宜。想要笑得好很容易，只要你是發(fā)自內(nèi)心的微笑，就可 以自然大方、親切地微笑。請記住，內(nèi)心深處的微笑才能制造明朗而 富有人情味的氣氛。在古代，女子要以”笑不露齒"為美；在現(xiàn)代，這一標(biāo)準(zhǔn)早已 被顛覆了。有一口雪白整齊的牙齒，是件羨煞旁人的事情。如果你有 著漂亮的牙齒，那么在笑的時(shí)候不妨微笑，張開雙唇，露出前面的6顆小貝齒來，那樣

22、更自然，更真實(shí)。微笑的殺傷力很大，但真誠的微笑需要去訓(xùn)練，每天對著鏡子 練習(xí)，想著開心的事情，不出一個(gè)月，你的臉上就可以形成習(xí)慣性的 微笑。那么，微笑有沒有技巧呢？譚老師提出以下 3點(diǎn)微笑的技巧：（1）根據(jù)自己的笑容特點(diǎn)來改變和調(diào)整自己的表情經(jīng)常照照鏡子，觀察一下自己微笑時(shí)的神態(tài)，看看自己微笑時(shí)的 關(guān)鍵部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半張好還是抿合著 好，牙齒露出多少適度，找出最適合自己特點(diǎn)的微笑，勤加練習(xí)，就 會(huì)收到理想的效果。（2）展露自己真誠的笑容，才會(huì)獲得別人的真心喜歡真心的笑容是最美麗的。當(dāng)你被快樂、感激和幸福包圍著時(shí)，流 露出的笑容是自然的，而當(dāng)心中有溫和、體貼、慈愛等感情時(shí)，眼睛 就會(huì)露出微笑，給人以誠心誠意的感覺。這樣的笑容和這樣美好的心 境便能夠增強(qiáng)你辦事的效果。（3）笑容要能夠收放自如微笑也是要講究技巧的，有節(jié)制的微笑才更能夠表現(xiàn)你的魅力。 有的人笑起來就一發(fā)不可收拾，搞