酒店服務(wù)禮儀標準講義

1、酒店服務(wù)禮儀標準講義一、服務(wù)禮儀的定義（一）何謂禮儀（二）何謂服務(wù)禮儀（一）何謂禮儀 禮儀是人與人交往中在姿態(tài)、舉止、服飾、行為等方面的行為規(guī)范統(tǒng)稱。它是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和精神面貌的外在表現(xiàn)。（二）何謂服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀是指公司內(nèi)各個崗位人員共同遵循的禮儀標準，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時應(yīng)遵守的基本禮儀標準。 具體包括：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語言、接待禮儀、 禮儀、會議禮儀、社交禮儀。二、提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的意義 有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客房交往中贏得理解、好感和信任。三、通用服務(wù)禮

2、儀標準 儀容儀表 形體儀態(tài) 表情神態(tài) 溝通語言 接待禮儀 禮儀 會議禮儀 社交禮儀一、儀容儀表一、儀容儀表 儀容是個人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。 儀表是一種無聲的語言，顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)。在服務(wù)中，得體的妝容和著裝會體現(xiàn)個人良好的職業(yè)氣質(zhì)，給客戶留下深刻的印象，從而提升客戶對個企業(yè)形象的認知。二、形體儀態(tài)二、形體儀態(tài) 形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢、行為舉止的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。 站姿站姿 坐姿坐姿 行姿行姿 蹲姿蹲姿 方向指示方向指示 行進指引行進

3、指引 示意入座示意入座 閱讀指示閱讀指示標準站姿 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平，收腹挺胸；雙臂自然下垂；腳跟并攏，腳呈V字型，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度。（三平兩直原則）姿態(tài)要求：力求姿態(tài)端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠姿態(tài)要求：力求姿態(tài)端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠課后練習方法頭頂書，雙腿夾書練習法貼墻站立練習法背靠背練習法標準坐姿標準坐姿入座時要輕穩(wěn)，頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，匆倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅子的2/3左右，雙膝自然并攏（男士可略分開） 坐姿可分為入座、坐、離座三個坐

4、姿可分為入座、坐、離座三個細節(jié)，因此在服務(wù)過程中應(yīng)撐握以下細節(jié)，因此在服務(wù)過程中應(yīng)撐握以下規(guī)范：規(guī)范：1、入座時，要盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂、入座時，要盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人；響，噪音擾人；2、女士在就座時應(yīng)右手按住衣、女士在就座時應(yīng)右手按住衣服前角，右手撫平后裙擺，緩緩服前角，右手撫平后裙擺，緩緩坐下；坐下；3、女士如因坐立時間長而感到有所、女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腰部姿勢，即在標疲勞時，可以變換腰部姿勢，即在標準坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左準坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜；自然傾斜；4、離座時，身旁如有人在座，須以、離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作

5、向其先示意隨后方可站起語言或動作向其先示意隨后方可站起身來；起身離座時，最好動作輕緩，身來；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息；無聲無息；5、離開座椅后，要先站定，方可離去。、離開座椅后，要先站定，方可離去。坐姿禁忌1、不前仰后靠，不在搖右晃，不趴在工作臺上休息。2、切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置；3、盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就坐4、座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠，不得將腳藏在椅下或用腿勾住椅子。5、禁忌翹二郎腿、雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西標準行姿標準行姿 動作要求： 方向明確 身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。 雙臂以身體為

6、軸，前后舞動幅度30-35度。 步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中 男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線 女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線行姿禁忌：行姿禁忌： 行走時，不左顧右盼；不把筆記本等物品挾在下腋下行走；不在服務(wù)大廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。標準蹲姿標準蹲姿在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。方向指引方向指引 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點，指向目標方向。行進指引行進指引請客戶開始

7、行進時，應(yīng)面向客戶稍許欠身；若雙方并排行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)；若雙方單行行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置；在陪同引導客戶時，服務(wù)人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)；及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關(guān)照提醒客戶留意；在行進中與客戶交談或答復其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶規(guī)律：規(guī)律：對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）對于縱向來講，前排高于后排（前尊后卑）對于縱向來講，前排高于后排（前尊后卑） 當客人認識路時： 一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高 請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起 所以在領(lǐng)導、貴客認路時，我們請領(lǐng)導、貴客走在前面；

8、當客人不認識路時： 我們應(yīng)在前進方向的左前方引導（一般是靠右行走）閱讀指示閱讀指示 為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合示意入座示意入座 示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座三、表情神態(tài)三、表情神態(tài) 表情 微笑 眼神表情表情 表情：神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而拘泥，眼神專注大方而不四處游動微笑微笑 微笑：微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標準情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的微笑，笑得真誠、適度、合時宜 表達出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。如何微笑微笑口型法微笑口

9、型法“”今天你微笑了嗎？今天你微笑了嗎？微笑 它不需要花費什么，但卻創(chuàng)造了許多工作成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它產(chǎn)生在一剎那間，卻給人留下永久的記憶。卡耐基眼神眼神 眼神：注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關(guān)注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。 與客戶短時間交談時注視客戶的雙眼 與客戶較長時間交談時以客戶的整個面部為注視區(qū)域 注視客戶的面部時最好不要聚集于一個處，而以散點柔視為宜 同客戶相距較遠時以客戶的全身注視之點 遞接物品時注視客戶的手部小測試 請感覺一下這三種眼神的含義四、溝通語言 （一）傾聽技巧 （二）服務(wù)用語 （三）語言技巧傾聽技巧傾聽技巧 服務(wù)人員在傾聽客戶的

10、要求或意見時應(yīng)當暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。 在傾聽過程中適當加入一些“嗯”、“對”保持回應(yīng) 服務(wù)人員須注意談話技巧，使用恰當?shù)拇朕o，以提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強公司的美譽度。服務(wù)用語文明服務(wù)用語基本要求：1、做到“五聲”服務(wù)，即來有迎聲，總有 答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。2、稱謂要得體，學會使用敬語、問候語。對客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位。忘、年齡、性別等特征。3、服務(wù)語言要健康、文雅、溫和、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱罵、要耐心解釋，不不惡語傷人。4、語言要明確、簡練、語速音量適中5、掌握處理應(yīng)

11、急事件的語言。注意事項： 工作中習慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩燥語、 否定語和斗氣語。 對需團隊合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。文明服務(wù)用語文明服務(wù)用語服務(wù)忌語服務(wù)忌語五、接待禮儀 助臂服務(wù) 遞送資料 遞送物品 接遞名片 交接款項 上下樓梯 出入房間助臂服務(wù) 下臺階或過往光滑地面時，就對老者行動不便的人和孕婦予以助臂膀一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。遞送資料 遞送時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。遞送物品遞送物品 在遞送

12、物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。 服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方接遞名片接遞名片 換名片時，先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過對方名片。 接過名片仔細瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。上下樓梯上下樓梯 上下樓梯時要靠右行 腳步輕放，速度均勻 若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓 引領(lǐng)客戶上下樓梯時，遵守安全原則，即上樓梯時在后，下樓梯時在前出入房間出入房間 進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時，每次敲2-3下，每隔3至5秒敲一次。 出房間時應(yīng)面向客戶，道別后，目送客戶離開，禮貌地倒退兩步，輕輕把門

13、關(guān)上六、六、 禮儀禮儀 （一）接 在 鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒，面帶微笑地說：“您好，（自報家門）”“我有什么可以幫您 主動報出名字及問侯 主動詢問客戶需求 禮貌結(jié)束 打打 用標準的禮貌頭銜來稱呼對方 講話要言簡意賅，盡快切入主題 交談時要配合肢體動作（如微笑）誰先掛誰先掛 ？地位高者先掛地位高者先掛尊重上級，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉尊重上級，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承承 ；客戶先掛客戶先掛客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的。特別昌接客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的。特別昌接熱線熱線 、值班、值班 、服務(wù)、服務(wù) 時尤其要等客戶先掛職。時尤其要等客戶先掛職。上級機關(guān)的人先掛上級機關(guān)的

14、人先掛如果上級主管部門或總公司來如果上級主管部門或總公司來 ，不管對方，不管對方的職位如何、是不是總裁、總經(jīng)理、都應(yīng)該是上級機關(guān)的人先掛的職位如何、是不是總裁、總經(jīng)理、都應(yīng)該是上級機關(guān)的人先掛 。因為下級服從上級是工作的基本要求。因為下級服從上級是工作的基本要求。主叫先掛主叫先掛如果雙方是平級，在地位平等的情況下，由主叫先掛。如果雙方是平級，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因為別人是有事才打因為別人是有事才打 來的。如果他還沒有說完，你就把來的。如果他還沒有說完，你就把 掛了，不掛了，不會顯得不禮貌。會顯得不禮貌。七、社交禮儀七、社交禮儀社交禮儀主要是指人們在當代社會的一般性人際交往中應(yīng)遵守的

15、基本禮儀規(guī)范。介紹禮儀介紹禮儀握手禮儀握手禮儀交談禮儀交談禮儀電梯禮儀電梯禮儀乘車禮儀乘車禮儀介紹禮儀介紹禮儀 通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人；熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友 如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長或者地位、身份尊貴，則最后介紹。握手禮儀握手禮儀 握手的姿勢強調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問侯到 握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。 伸手先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先 握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜，握手力度適中。握手禁忌握手禁忌交談禮儀交談禮儀 表情認真，動作配合，語言合作，用詞委婉，禮讓對方電梯禮儀電梯禮儀 有人控制的電梯：以客人先進先出，陪同者后進后出的原則。 無人控制的電梯：陪同者先進后出