銷售人員考核細(xì)則

1、南平祥生房地產(chǎn)開發(fā)有限公司銷售部員工業(yè)績考核內(nèi)容細(xì)則 （草案 ）第一部分 銷售人員日常行為規(guī)范一、目的指導(dǎo)銷售人員處理銷售事務(wù)，規(guī)范銷售程序。二、適用范圍銷售服務(wù)組人員處理現(xiàn)場銷售及公司日常客戶接待事務(wù)三、經(jīng)辦部門銷售部四、內(nèi)容1 著裝規(guī)范 （10 分）1.1 銷售人員和值班人員必須在上班前 5 分鐘內(nèi)著好工衣， 快速進(jìn)入工作狀態(tài)；（2 分）1.2 銷售人員儀表應(yīng)保持清潔、 大方、得體，男性不可留長發(fā)、 剃光頭或者蓄胡子。 除外勤工作以外， 銷售人員須著公司統(tǒng)一銷售制服，并佩帶工牌或胸卡。 （2 分）1.3 男性著深色襪子和皮鞋，系領(lǐng)帶。 （2 分）1.4 女性著絲襪、皮鞋，不得著露趾涼鞋或拖

2、屐。長發(fā)須束起，須化淡妝，不得涂有色指甲油。（ 2分）1.5遇特殊場合按照公司相應(yīng)要求著裝。 （2 分）2 現(xiàn)場操作規(guī)范2.1 來電接聽規(guī)范 （10 分）2.1.1 來電接聽原則 （3 分）（1）電話鈴響三聲以內(nèi)務(wù)必接聽，原則上由銷控接聽電話。銷控?zé)o法接聽時，由離電話機(jī)最近的銷售代表接聽。(1 分)(2) 電話機(jī)邊準(zhǔn)備客戶來電登記表 、便簽紙、筆，并詳細(xì)記錄客戶資料。 (1 分)(3) 若代接同事電話，應(yīng)積極主動了解事由，并在留言條上清楚交代當(dāng)事人，避免客戶重復(fù)敘述。(0.3分)(4) 如需轉(zhuǎn)接電話，請先告訴對方將轉(zhuǎn)接的分機(jī)及當(dāng)事人姓名，以防萬一斷線，對方可知如何繼續(xù) 聯(lián)絡(luò)。(0.3分)(5)

3、 接聽電話的時候，如遇客人來訪，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得 到許可后掛斷電話。不過，當(dāng)電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等， 然后繼續(xù)通話。(0. 4分)來電接聽順序 (3 分)(1) 拿起聽筒，問候?qū)Ψ?，自我介紹。標(biāo)準(zhǔn)接聽電話用語： “您好， XX 項(xiàng)目”(1 分)(2) 確認(rèn)對方。聽取來電內(nèi)容，并同時在客戶來電登記表中摘要記錄并給予簡要介紹、答復(fù)。 (0.05分)。(1分)(3) 結(jié)束語。標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語如： “感謝您對祥生 ?御江灣的關(guān)注，再見”。確定對方已掛斷電話后，輕 放聽筒。( 1分)”2.1.3 來電接聽注意事項(xiàng)(1) 語速適中，語調(diào)柔和，語音

4、清晰，態(tài)度親切友好。(2) 回答客戶的問題應(yīng)簡明扼要，但切忌細(xì)化。應(yīng)鼓勵顧客到現(xiàn)場。(3) 不能給予即時解答的問題向客戶說明情況后記錄客戶聯(lián)系方式， 事后立即向銷售經(jīng)理咨詢， 并 在 1 個工作日內(nèi)回復(fù)客戶，切忌隨便承諾。(4) 及時記錄客戶來電情況，對于客戶關(guān)心的問題注意總結(jié)，統(tǒng)一口徑。(5) 在電話中傳達(dá)事情時，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對于數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯。(6) 電話信號不清楚時，應(yīng)立即將狀況明確告知對方“對不起，我沒聽清楚，請?jiān)僬f一遍好嗎？切 忌不允許對著話筒大聲說“喂！ ”，請對方給予改善。（7）如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷， 此時務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對方， 并向?qū)Ψ?/p>

5、解釋清楚。（8）如果暫時不方便接聽電話，一定向客戶說明情況，征得客戶同意之后結(jié)束電話，事后，應(yīng)及時 再與客戶聯(lián)系并致歉。（9）如果來電量較多，客戶占用電話時間過長，可委婉地咨詢客戶可否掛斷電話。如“對不起，我 們今天來電特別多。您能不能留下您的聯(lián)系電話，稍后我再給您打過去？”在征得客戶同意 之后，結(jié)束電 話，改時間再與客戶聯(lián)系。2.2 打電話的要領(lǐng) （10 分）2.2.1 理好內(nèi)容及準(zhǔn)備好可能需要的資料， 再撥電話號碼， 切勿在用餐、 午休及晚間很晚的時候打電 話；（2分）2.2.2 簡單地互致問候；（ 0.5分）2.2.3 有條理，有重點(diǎn)，明確清楚地講商談內(nèi)容，并同時顧及對方的反應(yīng)，隨時調(diào)整

6、自己說話的語氣 和方式；（0.5分）2.2.4 隨時將客戶相關(guān)資料正確及時填寫在去電登記表中。 （6 分）2.2.5 商談完畢后，有禮貌地道別，注意要在對方掛機(jī)后再輕輕放下聽筒。 （1 分）2.3 售樓處語言行為規(guī)范 （ 10 分）2.3.1 客戶到售樓處，相對應(yīng)的銷售人員需立刻迎上前問候： “您好！歡迎參觀！有什么可以幫到您？” 后按銷售程序引導(dǎo)客戶，次位提供倒水等服務(wù)。（3 分）2.3.2 銷售人員應(yīng)自覺維護(hù)銷售中心的內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生，保持接待處整潔有序。不得在銷售現(xiàn)場內(nèi)大聲喧嘩、隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物； （1 分）2.3.4 嚴(yán)禁在上班時間吸煙、吃零食、嘻戲、精神不振，若需要休息，應(yīng)

7、安排好部位，進(jìn)休息區(qū)休息。（4）2.3.5 經(jīng)理室有來訪客人，由末位銷售人員負(fù)責(zé)引見并提供倒水服務(wù)。 （1）2.3.6 工作期間，對同事應(yīng)以職務(wù)相稱，給人職業(yè)之感。 （1）2.4 來訪接待規(guī)范（ 10 分）售樓處前臺接待制度及接待原則 （10 分）（1）銷售人員每天接待應(yīng)按接待順序依次排為 A、B、C、D、E 位；（0.5 分）（2）每接待一位客戶，由當(dāng)事銷售人員在客戶來訪登記上記錄，銷售主管監(jiān)督協(xié)調(diào)；排位接待客 戶，按案場接待輪序表依次排位； （ 0.5分）（3）銷售人員在接待客戶之前，應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計(jì)算器等準(zhǔn)備就緒，對來訪的新 客戶，銷售代表應(yīng)按照案場制定之接待客戶順序表依次

8、迎接客戶。 銷售經(jīng)理另有安排者除外。 （0.5分）（4）A 位不得空位，如無故有空位出現(xiàn)，追究 A 位責(zé)任；如 A 位已通知 B 位，而 B 位沒有及時 補(bǔ)位，則追究 B 位責(zé)任，以此類推；（1 分）（5）非就餐時間，原則上A、B、C位不能離開前臺，如有特殊情況 A位業(yè)務(wù)員需短暫離位，由B 位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待， A 位返回后，繼續(xù)保持 A 位；就餐時間內(nèi)， A 位業(yè)務(wù)員離位，由 B、 C、 D 位業(yè)務(wù)員順延接待， A 位返回后保持其原有排位順序；（0.5分）（7）銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后（例如整理接待現(xiàn)場，將椅子歸位、桌面整理干凈）應(yīng)立即回前臺補(bǔ)位并在客戶來訪登記表作詳細(xì)記錄，跟蹤服務(wù)

9、。 （1 分）（8）銷售現(xiàn)場只要有客戶必須要有人接待，如客戶為已到過銷售現(xiàn)場，看完工地或示范區(qū)后在次來訪銷售現(xiàn)場的， 原則上由原接待人員繼續(xù)接待， 但是，如果原接待人員正在處理工作事務(wù)， 由 A 位接待人員代為接待客戶。 （0.5分）（9）銷售人員必須指導(dǎo)客戶入會和填寫意向登記，原則上由客戶填寫相關(guān)信息，但如遇客戶對表格及相關(guān)內(nèi)容不解的，可在了解客戶正確信息后代為填寫，切不可由于表格內(nèi)容過多，損 失客戶、客戶信息不實(shí)或造成客戶對公司的不滿情緒等。 （ 0.5）（10）銷售人員不得在控臺看任何無關(guān)房產(chǎn)銷售或房產(chǎn)類咨詢信息之報刊書籍； 不得在控臺用工作電腦做與工作無關(guān)的事； （1 分）（11）合理

10、推薦，準(zhǔn)確計(jì)算價格，注意折扣控制。嚴(yán)格按照公司的價格管理辦法執(zhí)行（4 分）2.4.2 接待注意事項(xiàng)（1）對待同行的訪問應(yīng)給予熱情接待，但涉及公司機(jī)密的內(nèi)容應(yīng)回避。（2）以朋友身份對客戶加以引導(dǎo)，幫助客戶解決問題。（3）對于自己不了解的問題主動為客戶咨詢，切忌主觀推測，隨意承諾。（4）客戶進(jìn)售樓處時， A 位（第一順位）主動上前向客戶問好（歡迎參觀祥生，?御迎江領(lǐng)灣客）戶進(jìn)入售樓處， B 位（第二順位）業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)協(xié)助（倒水等） ，接待過程中應(yīng)首先遞出自己 的名片，同時請問客戶貴姓，以便接待過程中對客戶稱謂；（5）如客戶來時A位正處理工作事務(wù)，由B位接待客戶；A位處理完事務(wù)后補(bǔ)排A位，同上情況其余

11、排位同事完事后仍歸原位；對回訪的老客戶，應(yīng)由接待其第一次來訪的銷售人員完成接 待全過程。但如遇該業(yè)務(wù)員不在銷售現(xiàn)場或正在處理其他工作時，A位業(yè)務(wù)員應(yīng)代該業(yè)務(wù)員完成接待工作。（6）銷售人員不得在同事接待客戶時，主動插話或幫助其介紹，除非得到該同事的邀請。（7）沒有下意向金、定金的老客戶（包括電話預(yù)約客戶）到售樓處詢問購房相關(guān)事宜，算該銷售人員接待客戶一次；銷售人員同一天接待同一客戶多次，仍算接待一次；（8）只要客戶詢問有關(guān)售房事宜，即算接待客戶一次；如客戶只是詢問一些與銷售無關(guān)事宜，不算接待客戶，但必須向 B 位說明情況；3. 職務(wù)行為規(guī)范 （10 分） 基本準(zhǔn)則：守法、廉潔、誠實(shí)、敬業(yè)。3.1

12、 工作時間不得打私人電話或電話閑談， 禁止占用銷售熱線打私人電話。 （0.5分）3.2 工作語言為普通話，凡工作時間一律使用普通話。 對客戶禮貌，習(xí)慣用禮貌用語，接待熱情； （0. 5 分）3.3 在公司或售樓部工作時需按公司要求坐、立、行； （0. 5 分）3.4 銷售人員不得在接待客戶期間玩手機(jī)、看手機(jī)短信等對客戶不禮貌之事。（0. 5分）3.5 嚴(yán)禁在 工作時間內(nèi)吃早餐、零食及中午提前用餐； （1 分）3.6 服從上級管理， 對上級領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)應(yīng)按要求完成， 若有其他意見也須在完成任務(wù)后提出。（1 分）3.7銷售人員應(yīng)嚴(yán)格為客戶的私人資料（如姓名、住址、電話號碼、購買意向等）保密。（0

13、.5 分）3.8 銷售人員不在接待中心范圍內(nèi)時，必須攜帶通訊工具，并保持開啟狀態(tài)。進(jìn)入工地現(xiàn)場須配戴安全帽，并 遵守工地相關(guān)的規(guī)章制度。 （0.5 分）3.9銷售人員任何時候不得對客戶的提問表示厭煩或拒絕回答，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵。 （2 分）3.10 銷售人員應(yīng)嚴(yán)守公司機(jī)密， 嚴(yán)格遵守公司的保密規(guī)定， 不得將涉及公司機(jī)密的文件、 工程白 圖、銷售價格表、 報表等資料向外界泄露或未經(jīng)批準(zhǔn)帶離公司。 不得擅自猜測并告知客戶公 司的未定事宜，如開盤時間，銷售價格及銷售方式等。 （1 分）3.11 銷售人員不得參與公司開發(fā)的樓房炒作，不得與客戶有個人的交易行為；銷售人員不得私人以各種形式向顧客索取回扣

14、，或要顧客請客送禮； （2 分）4. 工作報告要求（10 分）2.5.1 銷售人員每天下班前按要求寫出當(dāng)日來人登記表并交給值班人員；再由值班人員將來人登記 表統(tǒng)一交給主管；（2 分）2.5.2 銷售人員每周六下班前應(yīng)將一周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃統(tǒng)一交給主管,并將客戶大卡登記記錄及電話回訪登記記錄交由主管檢查；（2 分）2.5.3 每周日下班前由主管整理出售樓處上周成交報表及工作分析報告，上報至經(jīng)理；（2分）2.5.4 在樓盤銷售完畢后一周內(nèi)，售樓處各級人員均根據(jù)自己的銷售情況匯總一份銷售總結(jié)，統(tǒng)一 由主管交至經(jīng)理； （2 分）每天傍晚召開例會，并對當(dāng)天工作中成功和失敗的案例進(jìn)行分析。2 分）工

15、作報告內(nèi)容要求 ：來訪客戶情況、 接聽來電情況、 客戶跟進(jìn)情況、 成交情況、 銷售中遇到的問題、 工作建議等；5. 值日人員職責(zé) （10 分）5.1 值日人應(yīng)提前到崗，在其他業(yè)務(wù)員未換好工裝前，負(fù)責(zé)電話接聽及現(xiàn)場客戶接待并做好來電 接聽及記錄，并督促各工作崗位按規(guī)范操作。 （1 分）5.2 現(xiàn)場巡視 ,當(dāng)日值班人員須在上班后 5 分鐘內(nèi)按照銷售現(xiàn)場日常檢查記錄表進(jìn)行現(xiàn)場巡視檢 查，檢查相應(yīng)工作準(zhǔn)備是否已到位。 （ 3 分）5.3 銷售部無客人的情況下，帶領(lǐng)同事研究、分析產(chǎn)品和總結(jié)賣點(diǎn)；分析客戶購買心理，相互促 進(jìn)銷售技巧的提高；市場動態(tài)的分析 。（0.5 分）5.4 值班時間內(nèi)銷售部現(xiàn)場客戶超

16、過三組時，按接待輪序表調(diào)配業(yè)務(wù)人員接待客戶，切不可因?yàn)?午休而流失客戶。（0. 5分）5.7 負(fù)責(zé)為客戶送水。當(dāng)同事帶領(lǐng)客戶進(jìn)入談判區(qū)，客人入座后，即可端茶送水，并使用“請喝 茶”、“請慢用”等敬語。（0.5分）5.8 負(fù)責(zé)當(dāng)日資料的整理、添置、復(fù)印。 （0.5 分）5.9 檢查銷售部衛(wèi)生情況并及時通知保潔員清理，保持日常銷售現(xiàn)場的整潔。 （0.5 分）5.10 檢查輪班順序。 （0.5 分）5.11 根據(jù)銷售部制度安排工作布置和安排； （1 分）5.12 負(fù)責(zé)每日值班工作 （含值日時間內(nèi)的電話接聽和來人接待） ，值日時間內(nèi)不得離開崗位， 如確 有需要，要交由其他同事代為值班方可離開值日崗位，

17、必須確保上班時間內(nèi)值日崗位有人。 （1 分）5.15 例會須作好會議記錄，例會時檢查員工手機(jī)調(diào)整為震動 （1 分）6. 銷售部考勤制度 （10分 ）6.1 考勤制度除本制度有規(guī)定的外，以公司管理制度為準(zhǔn)6.2 銷售現(xiàn)場工作時間 : 銷售現(xiàn)場工作時間為上午 8：3012：00 下午 2：3017：30 12:00 2：30 為值 班時間。晚上是否需要值班以現(xiàn)場銷售情況待定。每日不得無故遲到早退。 （2 分）6.3 銷售人員每周安排一日休息，必須按排班表要求休息，未經(jīng)準(zhǔn)許，不得擅自補(bǔ)休、調(diào)休；補(bǔ) 休不支持連續(xù)多天一起補(bǔ)休，但有特殊情況，需經(jīng)銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)。 （2 分）6.4 如未遇節(jié)假日及強(qiáng)銷期，

18、銷售人員本休必須休息，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)擅自不休視為休息，事后不 予以補(bǔ)休。連續(xù)調(diào)休兩天以上的需走公司行政部 OA 審批，待行政部批準(zhǔn)后方可進(jìn)行休息。 （1 分）6.5 不得曠工；（3 分）6.6 工作時間內(nèi)不得擅自外出； （2 分）7. 相關(guān)記錄表單7.1客戶來電、來訪登記表7.2客戶來訪統(tǒng)計(jì)表7.3接待輪序表7.4客戶大卡7.5調(diào)休表7.6巡視表8、現(xiàn)場銷售例會管理制度 （ 10 分）8.1 銷售部分現(xiàn)場銷售例會和周例會。8.2 現(xiàn)場例會的必須參與人員為銷售部的全體人員。時間為每日早晨8： 45 和下午 17：00，為晨會和晚會。（4分）8.3 周例會的必須參與人員為項(xiàng)目銷售組全體成員及項(xiàng)目營銷

19、策劃人員。舉行時間為每周至少一次。時 間為每周二早晨 8：45。（4 分）1 天內(nèi)形成會議記8.4 例會由項(xiàng)目銷售組值日人員輪流主持。例會須由值日人員記錄，在會議舉行之后錄，并以文件會簽的形式發(fā)送給策劃部、銷售部全體， 及公司總監(jiān)級以上全體。 （2 分）8.5 現(xiàn)場銷售例會的內(nèi)容8.5.1 工作任務(wù)的完成情況。8.5.2 銷售情況匯總，包括成交套數(shù)、金額、面積、回款和換退房情況等。8.5.3 銷售情況分析，包括成交單位的戶型、樓棟和單元等分布比例。8.5.4 滯銷單位分析，包括滯銷單位的戶型、樓棟和單元等分布比例，并商討對策 。8.5.5 銷售接待中出現(xiàn)的問題和客戶關(guān)心問題的匯總，并商討對策。

20、8.5.6 其他問題匯總及對策。8.5.7 工作重點(diǎn)及任務(wù)，并落實(shí)具體經(jīng)辦人員。8.6 例會必須填寫現(xiàn)場銷售例會紀(jì)要第二部分 學(xué)習(xí)與成長1 目的加強(qiáng)現(xiàn)場銷售人員學(xué)習(xí)能力管理，對現(xiàn)場銷售人員的學(xué)習(xí)能力及成長速度進(jìn)行有效的監(jiān)督和促進(jìn)。2 適用范圍公司各項(xiàng)目的銷售人員管理。3 經(jīng)辦部門銷售部4 內(nèi)容4.1 每月一讀 （ 40 分）（1）銷售人員每月必須至少閱讀一本和房地產(chǎn)或銷售有關(guān)的書籍或刊物； （ 10分）6 分）（2）銷售人員把本月的閱讀書籍及刊物寫入每月第一周的周計(jì)劃內(nèi)， 注明書名或網(wǎng)上閱讀的網(wǎng)址；（3）對每月閱讀的書籍或刊物寫讀后感，每期讀后感字?jǐn)?shù)要求不少于1500字；（7 分）（4）讀后感

21、需獨(dú)立完成， 不得相互抄襲，每月 5號前交給現(xiàn)場主管， 現(xiàn)場主管于每月 7日前交給經(jīng)理；（7 分）（5）讀后感以有把書中的內(nèi)容和實(shí)際工作相結(jié)合的為優(yōu)；以符合要求為及格，其他為不及格。 （ 10分） 4.2關(guān)心國家政策（ 60 分）（1）對銀行的貸款政策及利率的調(diào)整做到實(shí)時關(guān)心，了解； （10 分）（2）對國家出臺的相關(guān)政策性法規(guī)做到實(shí)時關(guān)心，了解； （10 分）（3）對國家新出臺的相關(guān)稅費(fèi)做到實(shí)時關(guān)心，了解； （10 分）（4）各房產(chǎn)相關(guān)政策、法律法規(guī)、稅費(fèi)等規(guī)范、要求出臺后進(jìn)行考核， （考核 結(jié)果備底）（30分）第三部分 業(yè)績考核一、祥生 ?御江灣銷售組1 目的加強(qiáng)現(xiàn)場銷售人員現(xiàn)場接待客戶質(zhì)

22、量的提升，對現(xiàn)場銷售人員接待客戶的投入和產(chǎn)出進(jìn)行合理的量化， 并為銷售人員的成長程度提供依據(jù)。2 適用范圍公司各項(xiàng)目的銷售人員管理。3 經(jīng)辦部門銷售部4 內(nèi)容4.1 接待量（ 10分）（1）每周銷售現(xiàn)場來訪客戶接待量 （接待量按每周總來人量進(jìn)行劃分比率） （3 分）（2）完成客戶大卡， 應(yīng)了解來訪客戶的年齡，較具體的職業(yè)，需求點(diǎn)，購房動機(jī)等； （2 分）（3）應(yīng)了解來訪客戶對公司、項(xiàng)目、產(chǎn)品的意見及建議； （1 分）（4）應(yīng)保質(zhì)保量的完成各接待的接待任務(wù)，如階段性的了解客戶的對開盤方式、價格、時間的意見及建 議；（1 分）（5）每日客戶接待情況按要求進(jìn)行登記、分析，以備日后跟蹤服務(wù)需要。 （3

23、 分）4.2 回訪量（ 15分）（1）節(jié)假日給客戶發(fā)祝福短信（ 3 分）（2）定期給客戶反饋?zhàn)钚碌臉潜P情況，如工程進(jìn)度，招商及配套工程的發(fā)展進(jìn)度等； （3 分）（3）應(yīng)按時按量的完成公司各階段的電話回訪任務(wù)。 （4 分）（4）回訪情況按要求進(jìn)行備底，以備更詳細(xì)了解客戶購買動機(jī)，更好的保證服務(wù)質(zhì)量。（5 分）4.3 有效客戶儲備量、成交量（ 15 分）（1）A級客戶儲備量；（按總A級儲備量劃分比率）（3分）（2）B級客戶儲備量；（按總B級儲備量劃分比率）（3分）（3）最終客戶成交量（按成交的客戶等級量劃分）（6 分）（ 4）需與客戶建立一定的友好關(guān)系，對客戶的購買需求及相關(guān)個人資料了解清晰，并給

24、每位客戶建立 管理檔案；（ 3分）4.4市調(diào)完成情況（ 15分）（1）對各項(xiàng)目的開盤日進(jìn)行市場調(diào)查，了解項(xiàng)目的推盤量，產(chǎn)品分析，銷售價格，優(yōu)惠方案，銷售量，現(xiàn)場來人量，現(xiàn)場氣氛，去化情況，客群分析及市場分析并于當(dāng)日完成市場調(diào)查報告； （ 5 分）（2）每周對市場各項(xiàng)目的銷售情況，客戶來訪量，工程進(jìn)度及形象，優(yōu)惠方案，去化情況，價格走勢等進(jìn)行了解并完成周市調(diào)報告； （3分）（3）每月把現(xiàn)場了解的信息結(jié)合房地產(chǎn)信息交易網(wǎng)的數(shù)據(jù)完成月市調(diào)報告；銷售人員到其他樓盤市調(diào)時， 應(yīng)保持自身形象， 不得在其他樓盤的銷售現(xiàn)場和樣板區(qū)詆毀和攻擊該樓盤； 銷售人員不得在市調(diào)時與其他 樓盤銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。 （3分）

25、（4）市調(diào)報告：周報需每周日前、月報每月 25 日前完成并上交給主管（ 4分）4.5產(chǎn)品掌握情況（ 15 分）（1）對各階段的銷售說辭背誦流利，并能熟練運(yùn)用和講解； （3 分）（2）對項(xiàng)目答客問內(nèi)容了如指掌，并能熟練運(yùn)用和講解； （3 分）（3）對產(chǎn)品的戶型結(jié)構(gòu)，朝向，日照時間，視野景觀等了如指掌； （3 分）（4）對產(chǎn)品賣點(diǎn)清晰，并能對客戶的需求進(jìn)行合理的引導(dǎo)； （3 分）（5）對市場其他樓盤產(chǎn)品進(jìn)行對比，對產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行分析； （ 3 分）4.6 客戶的投訴與表揚(yáng)（ 15 分）（1）在接待過程中給客戶留下了深刻印象， 客戶回訪量高， 客戶再次來訪時能被客戶指定接待的。 （3 分）（2）在

26、接待過程中，需嚴(yán)格按照接待規(guī)范進(jìn)行，不得引起客戶有不滿的情緒。 （3 分）（3）沒有收到客戶的任何投訴，包括但不限于口頭投訴、電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、信件投訴。 （6 分）（4）得到客戶表揚(yáng)，包括但不限于口頭表揚(yáng)、電話表揚(yáng)、網(wǎng)絡(luò)表揚(yáng)、信件表揚(yáng)（ 3 分）4.7 上級安排工作完成情況（ 15分）（1）對于強(qiáng)銷期的人員工作安排需絕對服從； （7 分）（2）須按時、保質(zhì)保量的完成上級安排的工作； （8 分）二、山水華庭銷售組）1 目的加強(qiáng)現(xiàn)場銷售人員現(xiàn)場接待客戶質(zhì)量的提升，對現(xiàn)場銷售人員接待客戶的投入和產(chǎn)出進(jìn)行合理的量化， 并為銷售人員的成長程度提供依據(jù)。公司各項(xiàng)目的銷售人員管理3 經(jīng)辦部門銷售部4 內(nèi)

27、容4.1 接待量（ 10分）（1）每周銷售現(xiàn)場來訪客戶接待量 （接待量按每周總來人量進(jìn)行劃分比率） （3 分）（2）完成客戶大卡， 應(yīng)了解來訪客戶的年齡，較具體的職業(yè)，需求點(diǎn)，購房動機(jī)等； （2 分）（3）應(yīng)了解來訪客戶對公司、項(xiàng)目、產(chǎn)品的意見及建議； （1 分）（4）應(yīng)保質(zhì)保量的完成各接待的接待任務(wù)，如階段性的了解客戶的對開盤方式、價格、時間的意見及建 議；（1 分）（5）每日客戶接待情況按要求進(jìn)行登記、分析，以備日后跟蹤服務(wù)需要。 （3 分）4.2 回訪量（ 10 分）（1）節(jié)假日給客戶發(fā)祝福短信（ 2 分）（2）定期給客戶反饋?zhàn)钚碌臉潜P情況，如工程進(jìn)度，招商及配套工程的發(fā)展進(jìn)度等； （2

28、 分）（3）應(yīng)按時按量的完成公司各階段的電話回訪任務(wù)。 （2 分）（4）回訪情況按要求進(jìn)行備底，以備更詳細(xì)了解客戶購買動機(jī)，更好的保證服務(wù)質(zhì)量。（4 分）4.3 有效客戶儲備量、成交量（ 40 分）（1）A級客戶儲備量；（按總A級儲備量劃分比率）（8分）（2）B級客戶儲備量；（按總B級儲備量劃分比率）（4分）（3）最終客戶成交量（按成交的客戶等級量劃分）（ 20分）（ 4）需與客戶建立一定的友好關(guān)系，對客戶的購買需求及相關(guān)個人資料了解清晰，并給每位客戶建立 管理檔案； （8分）4.4市調(diào)完成情況（ 10分）（1）對各項(xiàng)目的開盤日進(jìn)行市場調(diào)查，了解項(xiàng)目的推盤量，產(chǎn)品分析，銷售價格，優(yōu)惠方案，銷售

29、量，3 分）現(xiàn)場來人量，現(xiàn)場氣氛，去化情況，客群分析及市場分析并于當(dāng)日完成市場調(diào)查報告；（2）每周對市場各項(xiàng)目的銷售情況，客戶來訪量，工程進(jìn)度及形象，優(yōu)惠方案，去化情況，價格走勢等 進(jìn)行了解并完成周市調(diào)報告； （2 分）（3）每月把現(xiàn)場了解的信息結(jié)合房地產(chǎn)信息交易網(wǎng)的數(shù)據(jù)完成月市調(diào)報告；銷售人員到其他樓盤市調(diào)時， 應(yīng)保持自身形象， 不得在其他樓盤的銷售現(xiàn)場和樣板區(qū)詆毀和攻擊該樓盤； 銷售人員不得在市調(diào)時與其他 樓盤銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。 （2分）（4）市調(diào)報告：周報需每周日前、月報每月 25 日前完成并上交給主管（ 3分）4.5產(chǎn)品掌握情況（ 10 分）（1）對各階段的銷售說辭背誦流利，并能熟練運(yùn)

30、用和講解； （2 分）（2）對項(xiàng)目答客問內(nèi)容了如指掌，并能熟練運(yùn)用和講解； （2 分）（3）對產(chǎn)品的戶型結(jié)構(gòu)，朝向，日照時間，視野景觀等了如指掌； （2 分）（4）對產(chǎn)品賣點(diǎn)清晰，并能對客戶的需求進(jìn)行合理的引導(dǎo)； （2 分）（5）對市場其他樓盤產(chǎn)品進(jìn)行對比，對產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行分析； （ 2 分）4.6 客戶的投訴與表揚(yáng)（ 10 分）（1）在接待過程中給客戶留下了深刻印象， 客戶回訪量高， 客戶再次來訪時能被客戶指定接待的。 （2 分）（2）在接待過程中，需嚴(yán)格按照接待規(guī)范進(jìn)行，不得引起客戶有不滿的情緒。 （2 分）（3）沒有收到客戶的任何投訴，包括但不限于口頭投訴、電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、信件投訴

31、。 （4 分）（4）得到客戶表揚(yáng)，包括但不限于口頭表揚(yáng)、電話表揚(yáng)、網(wǎng)絡(luò)表揚(yáng)、信件表揚(yáng)（ 2 分）4.7 上級安排工作完成情況（ 10分）（1）對于強(qiáng)銷期的人員工作安排需絕對服從； （5 分）（2）須按時、保質(zhì)保量的完成上級安排的工作； （5 分）三、售后組加強(qiáng)售后人員現(xiàn)場接待客戶質(zhì)量的提升， 對售后人員的合同簽約、 備案速度及回款速度進(jìn)行合理的控制， 完善檔案人員對客戶資料的管理，并為售后人員的成長過程提供依據(jù)。2 適用范圍 公司各項(xiàng)目的售后人員管理。3 經(jīng)辦部門銷售部4 內(nèi)容4.1合同簽約、備案速度控制（ 15 分）（1）按簽約計(jì)劃配合銷售人員一同進(jìn)行合同簽約，并按時完成簽約工作（5 分）（

32、2）當(dāng)內(nèi)完成簽訂合同的網(wǎng)上備案（ 5 分）（3）次日內(nèi)完成合同交易中心的備案（ 5 分）4.2 按揭資料（ 15 分）（1）按揭資料須于簽約當(dāng)日提交，有缺少的需提醒客戶七日內(nèi)補(bǔ)齊。 （5 分）（2）按揭資料收集齊全，無遺漏。 （5 分）（3）按揭資料的審核：按各銀行、公積金要求對客戶提供的按揭資料進(jìn)行審核，要求符合貸款標(biāo)準(zhǔn)。（ 5分）4.3 按揭回款（ 30 分）（按揭專員）（1）按回款時間要求完成按揭回款。 （20 分）（2）完成每日送件及放款的記錄，要求準(zhǔn)確無誤，便于對帳。 （10 分） 客戶資料歸檔（ 30 分）（檔案管理員）（1）對買賣合同發(fā)出、收回的按規(guī)定管理。 （6 分）（2）對簽訂買賣合同的客戶資料準(zhǔn)確、無誤的錄入電腦，以備作為分析素材。 （8 分）（3）客戶資料按規(guī)定歸檔，要求資料準(zhǔn)確、內(nèi)容完整。各客戶資料與實(shí)際相符。（4）客戶資料管理： 文檔存放方式