服務(wù)營(yíng)銷學(xué)第8章

1、整理ppt第八章 平衡供求整理ppt第一節(jié)第一節(jié) 供給管理供給管理一、供給的能力設(shè)置一、供給的能力設(shè)置1、供給能力和需求的四種不同配置模式：、供給能力和需求的四種不同配置模式：需求超過(guò)最大生產(chǎn)能力（業(yè)務(wù)損失）需求超過(guò)最大生產(chǎn)能力（業(yè)務(wù)損失）需求超過(guò)最佳的生產(chǎn)能力（服務(wù)質(zhì)量下降）需求超過(guò)最佳的生產(chǎn)能力（服務(wù)質(zhì)量下降）需求和供給在最佳生產(chǎn)能力處達(dá)到平衡需求和供給在最佳生產(chǎn)能力處達(dá)到平衡生產(chǎn)能力過(guò)剩（資源閑置浪費(fèi)）生產(chǎn)能力過(guò)剩（資源閑置浪費(fèi)）整理ppt圖9-1 與生產(chǎn)能力有關(guān)的需求波動(dòng)需求量需求量時(shí)間周期時(shí)間周期 1時(shí)間周期時(shí)間周期 2最大生產(chǎn)能力最大生產(chǎn)能力 最佳生產(chǎn)能力最佳生產(chǎn)能力(需求和供給取

2、得最佳平衡) 利用率最低利用率最低 (可能發(fā)出不好的信號(hào))需求超過(guò)產(chǎn)能需求超過(guò)產(chǎn)能 (業(yè)務(wù)流失業(yè)務(wù)流失)需求超過(guò)最佳產(chǎn)能需求超過(guò)最佳產(chǎn)能 (質(zhì)量下降質(zhì)量下降)產(chǎn)能過(guò)剩產(chǎn)能過(guò)剩 (資源浪費(fèi)資源浪費(fèi))產(chǎn)能利用率產(chǎn)能利用率整理ppt一、供給的能力設(shè)置一、供給的能力設(shè)置2、明確供給能力限制、明確供給能力限制時(shí)間時(shí)間 勞動(dòng)力勞動(dòng)力設(shè)備設(shè)備設(shè)施設(shè)施場(chǎng)所場(chǎng)所整理ppt二、供給能力管理二、供給能力管理n擴(kuò)展現(xiàn)存能力擴(kuò)展現(xiàn)存能力n使供給與需求相匹配使供給與需求相匹配整理ppt1、擴(kuò)展現(xiàn)存能力、擴(kuò)展現(xiàn)存能力延長(zhǎng)時(shí)間延長(zhǎng)時(shí)間增加勞動(dòng)力增加勞動(dòng)力增加設(shè)備和設(shè)施增加設(shè)備和設(shè)施增加場(chǎng)所增加場(chǎng)所整理ppt2、使供給與需求相

3、匹配、使供給與需求相匹配雇用臨時(shí)工雇用臨時(shí)工資源外取資源外取租賃或共享場(chǎng)地或設(shè)施租賃或共享場(chǎng)地或設(shè)施在需求低谷期間安排停工期在需求低谷期間安排停工期跨崗位培訓(xùn)跨崗位培訓(xùn)其他手段其他手段整理ppt思考題思考題：n討論雇用臨時(shí)員工可能會(huì)帶來(lái)哪些潛在問(wèn)討論雇用臨時(shí)員工可能會(huì)帶來(lái)哪些潛在問(wèn)題？題？n最佳使用能力與最大使用能力的區(qū)別是什最佳使用能力與最大使用能力的區(qū)別是什么？列舉出一個(gè)二者相同的例子，再舉出么？列舉出一個(gè)二者相同的例子，再舉出一個(gè)二者不同的例子。一個(gè)二者不同的例子。整理ppt第二節(jié)第二節(jié) 需求管理需求管理一、明確需求模式：一、明確需求模式：n隨機(jī)的需求變化隨機(jī)的需求變化n可預(yù)計(jì)的循環(huán)變化

4、可預(yù)計(jì)的循環(huán)變化n各細(xì)分市場(chǎng)的需求模式各細(xì)分市場(chǎng)的需求模式整理ppt二、需求水平隨機(jī)波動(dòng)的內(nèi)在原因分析二、需求水平隨機(jī)波動(dòng)的內(nèi)在原因分析u每天的天氣變化每天的天氣變化u不能確切說(shuō)出的其產(chǎn)生原因的不能確切說(shuō)出的其產(chǎn)生原因的健康問(wèn)題健康問(wèn)題u交通事故、火災(zāi)或某些犯罪行交通事故、火災(zāi)或某些犯罪行為為u自然災(zāi)害自然災(zāi)害u文化和生活習(xí)慣文化和生活習(xí)慣整理ppt三、緩和需求波動(dòng)的手段三、緩和需求波動(dòng)的手段n存儲(chǔ)需求存儲(chǔ)需求1.管理需求管理需求整理ppt（一）需求管理戰(zhàn)略（一）需求管理戰(zhàn)略不采取任何行動(dòng)不采取任何行動(dòng)減少需求減少需求增加需求增加需求通過(guò)預(yù)訂系統(tǒng)存儲(chǔ)需求通過(guò)預(yù)訂系統(tǒng)存儲(chǔ)需求通過(guò)排隊(duì)系統(tǒng)存儲(chǔ)需求

5、通過(guò)排隊(duì)系統(tǒng)存儲(chǔ)需求 整理ppt（二）預(yù)訂系統(tǒng)管理（二）預(yù)訂系統(tǒng)管理n建立有效的預(yù)訂系統(tǒng)建立有效的預(yù)訂系統(tǒng)n如何處理違約和超額預(yù)訂的問(wèn)題如何處理違約和超額預(yù)訂的問(wèn)題整理ppt（三）排隊(duì)系統(tǒng)管理（三）排隊(duì)系統(tǒng)管理n等待中的心理考慮因素等待中的心理考慮因素n制定排隊(duì)等待戰(zhàn)略制定排隊(duì)等待戰(zhàn)略n排隊(duì)結(jié)構(gòu)排隊(duì)結(jié)構(gòu)n排隊(duì)規(guī)則排隊(duì)規(guī)則n如何減少顧客的等待時(shí)間或使等待變得如何減少顧客的等待時(shí)間或使等待變得易于忍受？易于忍受？ 整理ppt等候是一個(gè)普遍現(xiàn)象 正常人每天花費(fèi)在排隊(duì)等候的時(shí)間是30分鐘。 幾乎沒(méi)有人喜歡等待 等候很枯燥、浪費(fèi)時(shí)間，有時(shí)會(huì)帶來(lái)生理方面的不適，特別是在沒(méi)有座位的地方或戶外等候在中國(guó)的地鐵

6、站人們排隊(duì)等候買票 整理ppt等待時(shí)間的十項(xiàng)原則等待時(shí)間的十項(xiàng)原則nDavid Maister在在等待心理等待心理一書提出一書提出8項(xiàng)原則：項(xiàng)原則：v等待時(shí)無(wú)事可干比有事可干感覺時(shí)間更長(zhǎng)；v過(guò)程前等待的時(shí)間比過(guò)程中等待的時(shí)間更長(zhǎng)；v焦慮使等待時(shí)間感覺更長(zhǎng)；1.不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng)；整理ppt等待時(shí)間的十項(xiàng)原則等待時(shí)間的十項(xiàng)原則v沒(méi)有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明了理由的等待時(shí)間更長(zhǎng)；v不公平的等待比平等的等待的時(shí)間更長(zhǎng)；v服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就越長(zhǎng)；v單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺時(shí)間更長(zhǎng)。整理ppt等待時(shí)間的十項(xiàng)原則等待時(shí)間的十項(xiàng)原則vDavis & Hein

7、eke(1994)又發(fā)現(xiàn)：又發(fā)現(xiàn)：9. 讓人身體不舒適的等候比舒適的等候感覺時(shí)間更長(zhǎng)。vJones & Peppiat(1996)在此基礎(chǔ)上提出在此基礎(chǔ)上提出1項(xiàng)原則：項(xiàng)原則：10.不熟悉的等候比熟悉的等候感覺時(shí)間更長(zhǎng)。整理ppt服務(wù)法則法則一、關(guān)于顧客期望及感知法則一、關(guān)于顧客期望及感知 擴(kuò)散效應(yīng)擴(kuò)散效應(yīng)法則二、很難法則二、很難“使球向上滾使球向上滾” 第一印象會(huì)影響接下來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)第一印象會(huì)影響接下來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)整理ppt需求群體不加入到達(dá)過(guò)程排隊(duì)結(jié)構(gòu)退出排隊(duì)規(guī)則服務(wù)過(guò)程不再有服務(wù)需求排隊(duì)系統(tǒng)圖解排隊(duì)系統(tǒng)圖解整理ppt制定排隊(duì)等待戰(zhàn)略制定排隊(duì)等待戰(zhàn)略u(píng)采用運(yùn)營(yíng)原理以減少排隊(duì)等待采用運(yùn)

8、營(yíng)原理以減少排隊(duì)等待u建立預(yù)訂過(guò)程建立預(yù)訂過(guò)程u區(qū)分排隊(duì)等待的顧客區(qū)分排隊(duì)等待的顧客u使排隊(duì)等待變得有趣或者至少使可以忍受使排隊(duì)等待變得有趣或者至少使可以忍受整理ppt排隊(duì)結(jié)構(gòu)排隊(duì)結(jié)構(gòu)多隊(duì)列多隊(duì)列單隊(duì)列單隊(duì)列領(lǐng)號(hào)領(lǐng)號(hào)整理ppt排隊(duì)規(guī)則排隊(duì)規(guī)則u定義：定義： 由管理者制定的，從排隊(duì)的顧客中挑下由管理者制定的，從排隊(duì)的顧客中挑下一個(gè)接受服務(wù)的政策。一個(gè)接受服務(wù)的政策。n“先來(lái)先服務(wù)先來(lái)先服務(wù)”的原則（的原則（FCFS）n服務(wù)優(yōu)先權(quán)服務(wù)優(yōu)先權(quán)整理ppt如何區(qū)分不同的等待顧客？如何區(qū)分不同的等待顧客？顧客的重要性顧客的重要性工作的緊急程度工作的緊急程度服務(wù)交易的時(shí)間服務(wù)交易的時(shí)間是否支付溢價(jià)是否支付溢價(jià)整理ppt如何使等待變得易于忍受？如何使等待變得易于忍受？活潑有趣活潑有趣區(qū)別對(duì)待區(qū)別對(duì)待轉(zhuǎn)移注意力轉(zhuǎn)移注意力模糊化模糊化自動(dòng)化流程自動(dòng)化流程整理ppt思考題：思考題：n討論由于采用收益管理程序，服務(wù)組織可討論由于采用收益管理程序，服務(wù)組織可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)是什么？能面臨的風(fēng)險(xiǎn)是什么？n選取一家服務(wù)性企業(yè)，說(shuō)明它是如何利用選取一家服務(wù)性企業(yè)，說(shuō)明它是如何利用預(yù)訂系統(tǒng)或