服務營銷學第8章

1、整理ppt第八章 平衡供求整理ppt第一節(jié)第一節(jié) 供給管理供給管理一、供給的能力設置一、供給的能力設置1、供給能力和需求的四種不同配置模式：、供給能力和需求的四種不同配置模式：需求超過最大生產(chǎn)能力（業(yè)務損失）需求超過最大生產(chǎn)能力（業(yè)務損失）需求超過最佳的生產(chǎn)能力（服務質(zhì)量下降）需求超過最佳的生產(chǎn)能力（服務質(zhì)量下降）需求和供給在最佳生產(chǎn)能力處達到平衡需求和供給在最佳生產(chǎn)能力處達到平衡生產(chǎn)能力過剩（資源閑置浪費）生產(chǎn)能力過剩（資源閑置浪費）整理ppt圖9-1 與生產(chǎn)能力有關(guān)的需求波動需求量需求量時間周期時間周期 1時間周期時間周期 2最大生產(chǎn)能力最大生產(chǎn)能力 最佳生產(chǎn)能力最佳生產(chǎn)能力(需求和供給取

2、得最佳平衡) 利用率最低利用率最低 (可能發(fā)出不好的信號)需求超過產(chǎn)能需求超過產(chǎn)能 (業(yè)務流失業(yè)務流失)需求超過最佳產(chǎn)能需求超過最佳產(chǎn)能 (質(zhì)量下降質(zhì)量下降)產(chǎn)能過剩產(chǎn)能過剩 (資源浪費資源浪費)產(chǎn)能利用率產(chǎn)能利用率整理ppt一、供給的能力設置一、供給的能力設置2、明確供給能力限制、明確供給能力限制時間時間 勞動力勞動力設備設備設施設施場所場所整理ppt二、供給能力管理二、供給能力管理n擴展現(xiàn)存能力擴展現(xiàn)存能力n使供給與需求相匹配使供給與需求相匹配整理ppt1、擴展現(xiàn)存能力、擴展現(xiàn)存能力延長時間延長時間增加勞動力增加勞動力增加設備和設施增加設備和設施增加場所增加場所整理ppt2、使供給與需求相

3、匹配、使供給與需求相匹配雇用臨時工雇用臨時工資源外取資源外取租賃或共享場地或設施租賃或共享場地或設施在需求低谷期間安排停工期在需求低谷期間安排停工期跨崗位培訓跨崗位培訓其他手段其他手段整理ppt思考題思考題：n討論雇用臨時員工可能會帶來哪些潛在問討論雇用臨時員工可能會帶來哪些潛在問題？題？n最佳使用能力與最大使用能力的區(qū)別是什最佳使用能力與最大使用能力的區(qū)別是什么？列舉出一個二者相同的例子，再舉出么？列舉出一個二者相同的例子，再舉出一個二者不同的例子。一個二者不同的例子。整理ppt第二節(jié)第二節(jié) 需求管理需求管理一、明確需求模式：一、明確需求模式：n隨機的需求變化隨機的需求變化n可預計的循環(huán)變化

4、可預計的循環(huán)變化n各細分市場的需求模式各細分市場的需求模式整理ppt二、需求水平隨機波動的內(nèi)在原因分析二、需求水平隨機波動的內(nèi)在原因分析u每天的天氣變化每天的天氣變化u不能確切說出的其產(chǎn)生原因的不能確切說出的其產(chǎn)生原因的健康問題健康問題u交通事故、火災或某些犯罪行交通事故、火災或某些犯罪行為為u自然災害自然災害u文化和生活習慣文化和生活習慣整理ppt三、緩和需求波動的手段三、緩和需求波動的手段n存儲需求存儲需求1.管理需求管理需求整理ppt（一）需求管理戰(zhàn)略（一）需求管理戰(zhàn)略不采取任何行動不采取任何行動減少需求減少需求增加需求增加需求通過預訂系統(tǒng)存儲需求通過預訂系統(tǒng)存儲需求通過排隊系統(tǒng)存儲需求

5、通過排隊系統(tǒng)存儲需求 整理ppt（二）預訂系統(tǒng)管理（二）預訂系統(tǒng)管理n建立有效的預訂系統(tǒng)建立有效的預訂系統(tǒng)n如何處理違約和超額預訂的問題如何處理違約和超額預訂的問題整理ppt（三）排隊系統(tǒng)管理（三）排隊系統(tǒng)管理n等待中的心理考慮因素等待中的心理考慮因素n制定排隊等待戰(zhàn)略制定排隊等待戰(zhàn)略n排隊結(jié)構(gòu)排隊結(jié)構(gòu)n排隊規(guī)則排隊規(guī)則n如何減少顧客的等待時間或使等待變得如何減少顧客的等待時間或使等待變得易于忍受？易于忍受？ 整理ppt等候是一個普遍現(xiàn)象 正常人每天花費在排隊等候的時間是30分鐘。 幾乎沒有人喜歡等待 等候很枯燥、浪費時間，有時會帶來生理方面的不適，特別是在沒有座位的地方或戶外等候在中國的地鐵

6、站人們排隊等候買票 整理ppt等待時間的十項原則等待時間的十項原則nDavid Maister在在等待心理等待心理一書提出一書提出8項原則：項原則：v等待時無事可干比有事可干感覺時間更長；v過程前等待的時間比過程中等待的時間更長；v焦慮使等待時間感覺更長；1.不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長；整理ppt等待時間的十項原則等待時間的十項原則v沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長；v不公平的等待比平等的等待的時間更長；v服務的價值越高，人們愿意等待的時間就越長；v單個人等待比許多人一起等待感覺時間更長。整理ppt等待時間的十項原則等待時間的十項原則vDavis & Hein

7、eke(1994)又發(fā)現(xiàn)：又發(fā)現(xiàn)：9. 讓人身體不舒適的等候比舒適的等候感覺時間更長。vJones & Peppiat(1996)在此基礎上提出在此基礎上提出1項原則：項原則：10.不熟悉的等候比熟悉的等候感覺時間更長。整理ppt服務法則法則一、關(guān)于顧客期望及感知法則一、關(guān)于顧客期望及感知 擴散效應擴散效應法則二、很難法則二、很難“使球向上滾使球向上滾” 第一印象會影響接下來的服務體驗第一印象會影響接下來的服務體驗整理ppt需求群體不加入到達過程排隊結(jié)構(gòu)退出排隊規(guī)則服務過程不再有服務需求排隊系統(tǒng)圖解排隊系統(tǒng)圖解整理ppt制定排隊等待戰(zhàn)略制定排隊等待戰(zhàn)略u采用運營原理以減少排隊等待采用運

8、營原理以減少排隊等待u建立預訂過程建立預訂過程u區(qū)分排隊等待的顧客區(qū)分排隊等待的顧客u使排隊等待變得有趣或者至少使可以忍受使排隊等待變得有趣或者至少使可以忍受整理ppt排隊結(jié)構(gòu)排隊結(jié)構(gòu)多隊列多隊列單隊列單隊列領(lǐng)號領(lǐng)號整理ppt排隊規(guī)則排隊規(guī)則u定義：定義： 由管理者制定的，從排隊的顧客中挑下由管理者制定的，從排隊的顧客中挑下一個接受服務的政策。一個接受服務的政策。n“先來先服務先來先服務”的原則（的原則（FCFS）n服務優(yōu)先權(quán)服務優(yōu)先權(quán)整理ppt如何區(qū)分不同的等待顧客？如何區(qū)分不同的等待顧客？顧客的重要性顧客的重要性工作的緊急程度工作的緊急程度服務交易的時間服務交易的時間是否支付溢價是否支付溢價整理ppt如何使等待變得易于忍受？如何使等待變得易于忍受？活潑有趣活潑有趣區(qū)別對待區(qū)別對待轉(zhuǎn)移注意力轉(zhuǎn)移注意力模糊化模糊化自動化流程自動化流程整理ppt思考題：思考題：n討論由于采用收益管理程序，服務組織可討論由于采用收益管理程序，服務組織可能面臨的風險是什么？能面臨的風險是什么？n選取一家服務性企業(yè)，說明它是如何利用選取一家服務性企業(yè)，說明它是如何利用預訂系統(tǒng)或