工程項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范

1、工程項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范一、工程項(xiàng)目服務(wù)概述：對(duì)于工程項(xiàng)目的實(shí)施來(lái)說(shuō)，能有一個(gè)可執(zhí)行的合同是很重要的。但是，就我們現(xiàn)階段的人力資源來(lái)看，要形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的可執(zhí)行的合同，還是有一定距離的。首先是售前工程師的水平，有待提高；其次是銷售經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度有待提高。對(duì)各個(gè)崗位的員工的培訓(xùn)是必需的。對(duì)于工程項(xiàng)目的實(shí)施來(lái)說(shuō)，一個(gè)產(chǎn)品的成熟度也是很重要的。新產(chǎn)品的項(xiàng)目實(shí)施出現(xiàn)的問(wèn)題要比成熟的產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題多一些。有些是不可預(yù)知的問(wèn)題。工程服務(wù)規(guī)范要充分考慮目前公司銷售的現(xiàn)狀和產(chǎn)品的成熟度，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題要有充分的準(zhǔn)備，要預(yù)定出現(xiàn)問(wèn)題的應(yīng)急方案和處理方案，以便最大程度地減少風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目的控制從一開始就要對(duì)整個(gè)項(xiàng)

2、目的銷售情況、應(yīng)用的產(chǎn)品和用戶需求作充分的了解和認(rèn)識(shí)。一般來(lái)說(shuō)，我們把客戶分成四類。第一類，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目從一開始就有自己明確的需求（大多數(shù)的客戶）。第二類，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目一開始沒(méi)有明確的需求，只是在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中逐漸有了明確的需求。第三類，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目至始至終沒(méi)有明確的需求。第四類，沒(méi)有相應(yīng)維護(hù)人員的客戶。-問(wèn)題？一般來(lái)說(shuō)，我們把自己的產(chǎn)品也分為三類。一類是較為成熟的產(chǎn)品。第二類，不成熟的產(chǎn)品。第三類，新產(chǎn)品。一般來(lái)說(shuō)，工程人員也可以分為三類，第一類，程序級(jí)的。第二類，工程級(jí)的。第三類，在公司工作不足一年的新員工。一般來(lái)說(shuō)，工程實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題可以分成四類：第一類，軟件問(wèn)題。第二類，工程問(wèn)題。第三

3、類，環(huán)境問(wèn)題。第四類，客戶需求問(wèn)題或溝通問(wèn)題。派一個(gè)新工程人員把不成熟的產(chǎn)品用于沒(méi)有明確需求的客戶身上，失敗的可能性是很大的。派一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的工程人員，把不成熟的產(chǎn)品用于沒(méi)有明確需求的客戶身上；或者派一個(gè)新工程人員把不成熟的產(chǎn)品用于有明確需求的客戶身上，客戶那邊沒(méi)有設(shè)立相應(yīng)的維護(hù)人員。問(wèn)題也是比較多的。所以，一個(gè)明確的服務(wù)規(guī)范是必須要形成的。這樣我們才能面對(duì)諸多的問(wèn)題，使每一個(gè)問(wèn)題都有明確的解決方案。所謂知彼知己，百戰(zhàn)不殆。 我們把工程項(xiàng)目服務(wù)分成八個(gè)階段。工程項(xiàng)目服務(wù)階段：第一階段：明確客戶類型，明確客戶需求。（需求分析）第二階段：明確實(shí)施方案，明確方案中的軟硬件配置（方案）第三階段：明確合同

4、內(nèi)容，明確實(shí)施時(shí)間期限（項(xiàng)目目標(biāo)和范圍）第四階段：明確實(shí)施步驟，明確實(shí)施過(guò)程中可預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題并進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施（實(shí)施）第五階段：明確認(rèn)識(shí)實(shí)施過(guò)程中問(wèn)題類型（問(wèn)題處理）第六階段：關(guān)于補(bǔ)充協(xié)議，方案修改（溝通）第七階段：按照最后的議定完成方案的實(shí)施（工程結(jié)束）第八階段：驗(yàn)收（終驗(yàn)）二、執(zhí)行工程項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范的原則（一）沖突解決原則1、 任務(wù)與成本的沖突，優(yōu)先完成任務(wù)2、 大小項(xiàng)目的沖突，在未開工前，優(yōu)先大項(xiàng)目的開工。項(xiàng)目一旦開工，大小項(xiàng)目沒(méi)有先后之分，只有緊迫程度之分。3、 人員沖突，要進(jìn)行商務(wù)溝通。溝通不成，要進(jìn)行人員的重新調(diào)配或借調(diào)人員來(lái)完成任務(wù)。（二）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和電話服務(wù)原則除合同規(guī)定的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)外，一

5、般采用電話服務(wù)。（三）關(guān)于溝通和客戶感知原則當(dāng)遇到模糊的問(wèn)題，遇到與客戶觀點(diǎn)相對(duì)立的問(wèn)題時(shí)，不要立即說(shuō)不，要首先弄清問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，準(zhǔn)確理解客戶的意圖，然后再針對(duì)問(wèn)題做有效的工作。三、工程項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范框架（一） 第一階段：明確客戶類型，明確客戶需求。第一提供者（責(zé)任人）：銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理首先要充分了解產(chǎn)品的性能、功能和特點(diǎn)；其次要了解客戶的需求；第三要了解客戶的類型。銷售經(jīng)理有責(zé)任有義務(wù)，將客戶的需求定義在合同范本中，也有責(zé)任和有義務(wù)，按照客戶類型預(yù)測(cè)工程項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中可能出現(xiàn)的商務(wù)問(wèn)題，并在合同范本中定義處理問(wèn)題的方法。第二提供者：售前工程師售前工程師也有責(zé)任和義務(wù)去充分了解客戶的需求，明確通知

6、銷售經(jīng)理可實(shí)現(xiàn)的需求和不可實(shí)現(xiàn)的需求。第三提供者：工程技術(shù)人員工程技術(shù)人員，在接手一個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)同時(shí)，應(yīng)向相關(guān)的銷售經(jīng)理和售前工程師詳細(xì)了解客戶的需求和客戶的類型。原則上客戶的需求要以合同或者合同附件為標(biāo)準(zhǔn)。客戶的類型，是在了解了客戶是否有明確的需求的基礎(chǔ)上區(qū)分的。對(duì)于第一類客戶，要形成一張客戶需求詳細(xì)列表（表一）。對(duì)于第二類客戶，要形成若干階段標(biāo)志。對(duì)于第三類客戶，要有一個(gè)明確的協(xié)議，實(shí)現(xiàn)軟件基本的功能。對(duì)于第四類客戶，建議指定維護(hù)人員，或者提供遠(yuǎn)程維護(hù)的可能方案。 上述相關(guān)內(nèi)容可以寫入項(xiàng)目施工書中（二） 第二階段：明確實(shí)施方案，明確方案中的軟硬件配置第一提供者（責(zé)任人）：產(chǎn)品經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理

7、有責(zé)任和義務(wù)，根據(jù)客戶需求論證方案的可行性，并給相關(guān)人員以準(zhǔn)確的答復(fù)。形成一個(gè)方案圖及相關(guān)描述（文本一）。第二提供者：方案經(jīng)理 方案經(jīng)理有責(zé)任和義務(wù)，根據(jù)相關(guān)材料，給相關(guān)施工項(xiàng)目提供一個(gè)完整詳細(xì)的設(shè)計(jì)方案。形成一個(gè)可以據(jù)此施工的方案書。第三提供者：工程技術(shù)人員工程技術(shù)人員在明確了客戶需求后，應(yīng)向相關(guān)的產(chǎn)品經(jīng)理和方案經(jīng)理索取施工方案，并檢查方案的完整性，對(duì)有異議的方案，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員咨詢，必要時(shí)請(qǐng)求調(diào)整方案內(nèi)容。工程技術(shù)人員有責(zé)任和義務(wù)根據(jù)正確的施工方案書，做出相應(yīng)的軟硬件配置說(shuō)明，形成一個(gè)軟硬件配置列表（表二）。并對(duì)照合同內(nèi)容，檢驗(yàn)合同和方案的一致性。對(duì)于有異議的地方，及時(shí)向銷售經(jīng)理咨詢，并

8、從銷售經(jīng)理那里獲得一份施工補(bǔ)充說(shuō)明，要有銷售經(jīng)理的郵件或書面簽字文本（文本二）。 上述相關(guān)內(nèi)容可以寫入項(xiàng)目施工書中（三） 第三階段：明確合同內(nèi)容，明確實(shí)施時(shí)間期限合同是工程施工最主要的依據(jù)，銷售人員在簽定合同的時(shí)候應(yīng)該考慮所有可能的情況，一個(gè)規(guī)范的合同范本是必需的。工程人員一定要依據(jù)合同規(guī)定的目標(biāo)和范圍進(jìn)行施工。所以一定要明確合同內(nèi)容，明確合同規(guī)定的項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)和范圍，明確實(shí)施的時(shí)間期限等問(wèn)題。工程人員在拿到合同后的首要工作，就是要明確合同中規(guī)定的幾個(gè)問(wèn)題：1、施工目標(biāo)2、施工范圍3、施工開始時(shí)間4、施工結(jié)束時(shí)間 如果對(duì)上述內(nèi)容不明確，工程人員一定要咨詢相關(guān)的銷售經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理，對(duì)于有疑問(wèn)的

9、或者實(shí)現(xiàn)起來(lái)有問(wèn)題的合同規(guī)定，要協(xié)同相關(guān)人員提出解決方案。工程人員有必要聯(lián)系客戶方，對(duì)合同中的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)有異議的部分，促成協(xié)商，形成一個(gè)解決方案。上述相關(guān)內(nèi)容可以寫入項(xiàng)目施工書中（四） 第四階段：明確實(shí)施步驟，明確實(shí)施過(guò)程中可預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題并進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施 施工環(huán)境：在到現(xiàn)場(chǎng)安裝施工前，要先了解現(xiàn)場(chǎng)的施工環(huán)境，是否具備了安裝條件。需要的環(huán)境準(zhǔn)備列表（表四）給用戶，看到用戶回復(fù)的列表全部打勾后，工程人員可以申請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)安裝。如果環(huán)境不具備，應(yīng)客戶要求提前到現(xiàn)場(chǎng)的，銷售經(jīng)理要出具讓工程人員提前到現(xiàn)場(chǎng)的申請(qǐng)一份（文本四），注明提前的天數(shù)。工程人員到現(xiàn)場(chǎng)后，在實(shí)施開工時(shí)，要將實(shí)際開工的日期通報(bào)給部門主管

10、。工程人員要按照合同中施工計(jì)劃的要求，明確實(shí)施步驟。實(shí)施步驟可以自行擬定，在實(shí)施步驟中要詳細(xì)分析每一環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)和可預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題。可以提前把問(wèn)題提交相關(guān)部門，盡早安排解決。如果在施工過(guò)程中出現(xiàn)影響施工進(jìn)度的問(wèn)題，應(yīng)想方設(shè)法立即加以解決。如果該問(wèn)題不影響施工進(jìn)度，可以在項(xiàng)目整體安裝完成后在調(diào)試時(shí)解決。如果此時(shí)客戶有新的需求而勿需更改項(xiàng)目方案，可以通知客戶與銷售經(jīng)理協(xié)商，訂立項(xiàng)目施工補(bǔ)充協(xié)議。工程人員在項(xiàng)目安裝調(diào)試完成后，按照原合同初驗(yàn)后，再根據(jù)補(bǔ)充協(xié)議加以施工解決。如果此時(shí)客戶有新的需求需要更改項(xiàng)目方案，需要立即停止施工，并呈報(bào)銷售經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理，重新設(shè)計(jì)項(xiàng)目方案后，并對(duì)工期重新調(diào)整，在客戶簽字后開

11、始施工。 當(dāng)項(xiàng)目整體安裝調(diào)試完成后，要進(jìn)行至少48小時(shí)的試運(yùn)行時(shí)間，在此期間工程人員不得離開施工現(xiàn)場(chǎng)。（五） 第五階段：明確認(rèn)識(shí)實(shí)施過(guò)程中問(wèn)題類型 在項(xiàng)目安裝調(diào)試完成后，試運(yùn)行期間，可能會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。對(duì)這些問(wèn)題，工程人員要進(jìn)行認(rèn)真分析和歸類。確認(rèn)屬于軟件問(wèn)題，工程人員要立即將分析的詳細(xì)過(guò)程形成文本，提交開發(fā)部門研究解決，并有重要程度的描述和解決期限要求。必要時(shí)開發(fā)部門派出開發(fā)工程師現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試解決問(wèn)題。（文本三）。確認(rèn)屬于工程問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)工程人員在沒(méi)有能力解決的情況下，必需立即求助相關(guān)人員幫助加以解決?，F(xiàn)場(chǎng)工程人員要填寫處理解決問(wèn)題列表，其中包括：?jiǎn)栴}描述，問(wèn)題類型，解決方法，請(qǐng)求時(shí)間，解決時(shí)間，

12、請(qǐng)求人員，解決人員。在工程人員項(xiàng)目結(jié)束返回后，必須負(fù)責(zé)地將問(wèn)題處理表提交相應(yīng)的部門主管。（表三）確認(rèn)屬于環(huán)境問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)工程人員要與客戶溝通和協(xié)商，形成一個(gè)解決方案，需客戶簽字生效后，進(jìn)行處理。確認(rèn)屬于客戶需求問(wèn)題，請(qǐng)工程人員參考第四階段的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行處理。（六） 第六階段：關(guān)于補(bǔ)充協(xié)議，方案修改工程人員在合同實(shí)施的任何過(guò)程，如果發(fā)現(xiàn)合同中的遺漏，有權(quán)要求銷售經(jīng)理與客戶進(jìn)行商務(wù)溝通，訂立補(bǔ)充協(xié)議。工程人員在項(xiàng)目實(shí)施的任何過(guò)程中，如果客戶提出新的需求，有權(quán)要求銷售經(jīng)理與客戶進(jìn)行商務(wù)溝通，訂立補(bǔ)充協(xié)議。如果客戶業(yè)務(wù)在施工過(guò)程中發(fā)生了變化，影響項(xiàng)目的如期驗(yàn)收，工程人員有權(quán)要求銷售經(jīng)理與客戶進(jìn)行商務(wù)溝通

13、，訂立補(bǔ)充協(xié)議。如果確屬客戶的環(huán)境問(wèn)題，影響項(xiàng)目的如期完成，工程人員有權(quán)要求銷售經(jīng)理與客戶進(jìn)行商務(wù)溝通，訂立補(bǔ)充協(xié)議。由于上述原因，涉及到方案修改的問(wèn)題，工程人員要及時(shí)跟方案經(jīng)理或產(chǎn)品經(jīng)理勾通，并把修改后的施工方案寫入補(bǔ)充協(xié)議中。由于上述原因，需要重新修訂施工計(jì)劃和施工期限，要把修訂后的施工計(jì)劃的期限列入補(bǔ)充協(xié)議中。（七） 第七階段：按照最后的議定完成方案的實(shí)施按照補(bǔ)充協(xié)議，工程人員可以繼續(xù)施工完成施工方案，完成項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。工程項(xiàng)目結(jié)束的標(biāo)志是：1、施工計(jì)劃的完成2、已知問(wèn)題完全解決3、客戶對(duì)項(xiàng)目的完成沒(méi)有異議（八） 第八階段：驗(yàn)收 工程人員要按照合同的規(guī)定，跟客戶協(xié)商確定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（要有用戶

14、蓋章或授權(quán)的項(xiàng)目經(jīng)理簽字），來(lái)進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收。四、文檔規(guī)范在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，需要依據(jù)一些標(biāo)準(zhǔn)的文檔：（一） 合同書（其中附件應(yīng)包括詳細(xì)的方案設(shè)計(jì)書）（二） 施工書（三） 向用戶提交的文檔1、 安裝手冊(cè)2、 用戶使用手冊(cè)3、 開發(fā)手冊(cè)4、 維護(hù)手冊(cè)問(wèn)答手冊(cè)5、 測(cè)試報(bào)告（四） 補(bǔ)充協(xié)議（五） 驗(yàn)收單（六） 客戶需求詳細(xì)列表（表一）（七） 產(chǎn)品經(jīng)理的簡(jiǎn)略方案圖和相關(guān)描述（文本一）（八） 軟硬件配置列表（表二）（九） 施工補(bǔ)充說(shuō)明（文本二）（十） 問(wèn)題提交單（文本三）（十一） 問(wèn)題處理表（表三）（十二） 環(huán)境準(zhǔn)備列表（表四）（十三） 提前到現(xiàn)場(chǎng)的申請(qǐng)一份（文本四）五、注意事項(xiàng)（一）工作范圍明確（合同規(guī)

15、定的范圍）（二）各類文檔齊全（三）項(xiàng)目實(shí)施施工書內(nèi)容完整。（四）驗(yàn)收?qǐng)?bào)告詳細(xì)具體，可操作性強(qiáng)。（五）召集施工會(huì)議（六）不管什么原因被派到現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員，都應(yīng)首先了解現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)運(yùn)行情況，再去開始工作。（七）工程人員必須嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作，對(duì)項(xiàng)目中不能按照服務(wù)規(guī)范操作的部分，要有相應(yīng)人員的批示（郵件或者書面文本）。六、實(shí)施階段步驟說(shuō)明（一）安裝包括系統(tǒng)和軟件平臺(tái)的安裝需要落實(shí)和準(zhǔn)備的內(nèi)容：1、 操作系統(tǒng)光盤一張（代購(gòu)或者客戶提供）2、 數(shù)據(jù)庫(kù)光盤一張（客戶提供）3、 系統(tǒng)補(bǔ)丁包及相關(guān)工具光盤一張（按需要由工程人員自行準(zhǔn)備）4、 訊鳥軟件光盤一張（需要經(jīng)過(guò)安裝測(cè)試）5、 檢查中繼類型和信令類型是

16、否符合要求（二）配置包括軟硬件配置。需要準(zhǔn)備的工作：1、 檢查所需硬件設(shè)備是否齊全2、 掌握各類硬件的配置方法3、 熟悉硬件的安裝和調(diào)試及注意事項(xiàng)4、 檢查軟件包是否齊全5、 掌握軟件的配置方法6、 熟悉軟件的安裝環(huán)境7、 熟悉軟件的常見(jiàn)安裝問(wèn)題的處理方法8、 需要運(yùn)行的腳本（三）規(guī)劃按照施工方案規(guī)劃軟件、硬件的安裝位置，相關(guān)線路、配線架連接點(diǎn)的位置。需要注意的問(wèn)題：1、 中繼位置、信令類型、接口卡類型2、 各硬件之間的關(guān)系3、 配線架內(nèi)外側(cè)包含的接點(diǎn)4、 網(wǎng)絡(luò)IP分配及網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)5、 明確設(shè)備號(hào)位置及跳線所連接的設(shè)備。6、 外網(wǎng)及外網(wǎng)上的設(shè)備與內(nèi)網(wǎng)的關(guān)系（四）部署及調(diào)試當(dāng)設(shè)備環(huán)境完全準(zhǔn)備好時(shí)

17、，應(yīng)先把硬件設(shè)備安裝到位，當(dāng)設(shè)備環(huán)境沒(méi)有完全準(zhǔn)備好時(shí)，可以先安裝操作系統(tǒng)及軟件。需要明確的以及需要做好的工作是：1、 每臺(tái)設(shè)備的角色2、 每臺(tái)設(shè)備需要安裝哪些軟件包及應(yīng)用工具3、 軟件安裝的步驟4、 嚴(yán)格按安裝操作要求安裝系統(tǒng)和軟件包并做好配置5、 安裝運(yùn)行腳本6、 調(diào)試運(yùn)行（五）解決問(wèn)題及業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) 對(duì)調(diào)試運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，按照工程規(guī)范進(jìn)行處理和解決。按照合同要求，實(shí)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求。（六）優(yōu)化運(yùn)行在按照規(guī)范進(jìn)行48小時(shí)的試運(yùn)行期間，工程人員應(yīng)注意觀察系統(tǒng)運(yùn)行的各項(xiàng)指標(biāo)，如果發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)積極尋求支持解決問(wèn)題，努力優(yōu)化系統(tǒng)。需要監(jiān)視的指標(biāo)：1、 系統(tǒng)內(nèi)存占用2、 系統(tǒng)CPU占用3、 網(wǎng)絡(luò)連

18、接4、 設(shè)備發(fā)熱情況5、 軟件相關(guān)參數(shù)6、 其它（七）驗(yàn)收 按照合同規(guī)定或相關(guān)協(xié)議進(jìn)行驗(yàn)收工作。工程項(xiàng)目結(jié)束要提交驗(yàn)收單。對(duì)驗(yàn)收出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)迅速加以協(xié)調(diào)解決。（九） 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、 無(wú)條件?？蛻敉耆珱](méi)有異議地滿意。 要達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)，需要按時(shí)完成施工工期，按時(shí)交付客戶使用。完全滿足客戶業(yè)務(wù)需求。系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性好，故障率低（達(dá)到客戶要求的故障率）。2、 易于理解和交流。用簡(jiǎn)單明確的文字寫出承諾。要達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)，需要在客戶需要的時(shí)候，用書面形式表達(dá)解決問(wèn)題的時(shí)限、決心和信心，并努力付諸實(shí)現(xiàn)。3、 有意義。對(duì)于客戶很重要，卻無(wú)需太多花費(fèi)。 要達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)，需要工程人員有獨(dú)立自主的意識(shí)。當(dāng)客

19、戶的一個(gè)新的要求對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是很重要的，但對(duì)工程人員來(lái)說(shuō)是很容易的。此時(shí)工程人員可以自主決定實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求，無(wú)需進(jìn)行申報(bào)，無(wú)需通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)程序去解決。4、 易于請(qǐng)求幫助。無(wú)官樣文章，不找借口，不讓客戶有罪疚感。要達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)，需要溝通技巧、需要熱心。給客戶一種易于接近的感覺(jué)。任何一種生硬的態(tài)度，都會(huì)使客戶產(chǎn)生不愿意請(qǐng)求幫助的心理，這對(duì)項(xiàng)目的施工沒(méi)有任何的好處。一種真誠(chéng)的態(tài)度是必需的，這樣不會(huì)使客戶有罪疚感，可以促成客戶主動(dòng)的交流，易于反饋和發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)點(diǎn)，及時(shí)糾正這些差錯(cuò)。5、 易于校正。整個(gè)過(guò)程要快，沒(méi)有口舌之爭(zhēng)。 當(dāng)客戶以真誠(chéng)的態(tài)度求助幫助，可能就是一個(gè)潛在問(wèn)題及差錯(cuò)的暴露。處理的過(guò)程要快，絕不允許與客

20、戶發(fā)生口舌之爭(zhēng)。工程人員要能夠做到以上五點(diǎn)，這有助于把注意力放在差錯(cuò)的補(bǔ)救上。七、服務(wù)質(zhì)量說(shuō)明（一）從五個(gè)方面衡量工程人員的服務(wù)質(zhì)量。1、可靠性第一次服務(wù)要及時(shí)準(zhǔn)確地完成。它包括表現(xiàn)和可信任值的一致性。2、反應(yīng)性工程人員樂(lè)意并隨時(shí)提供服務(wù)。3、保障這與工程人員的知識(shí)面、能力和禮貌以及他們傳達(dá)出的可信度及自信心有關(guān)。能力指要擁有完成服務(wù)的技巧和知識(shí)。這其中包括客氣、尊重、周到和友善。工程人員要誠(chéng)實(shí)可信，能讓人產(chǎn)生信任感。4、移情關(guān)心客戶和提供個(gè)人關(guān)注，這能讓服務(wù)人員易于接近并接觸客戶，用工程人員的服務(wù)和努力了解客戶所需。5、有形性 包括服務(wù)的實(shí)物方面，如實(shí)物設(shè)施、服務(wù)人員的形象、提供服務(wù)時(shí)所用的

21、工具或設(shè)備，服務(wù)的實(shí)物表征和服務(wù)設(shè)施中的其它東西。（二）服務(wù)質(zhì)量要素列表如下：1、可靠性2、反應(yīng)性3、能力4、接近客戶5、禮貌6、交流7、可信度8、安全性9、理解/了解客戶10、有形性八、關(guān)于差錯(cuò)的補(bǔ)救所有的服務(wù)者都經(jīng)歷過(guò)服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)的時(shí)刻。出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)應(yīng)避免與客戶的口舌之爭(zhēng)，把注意力放到補(bǔ)救上去。首先應(yīng)盡快地找出原因?？蛻舴答伿欠?wù)流程的重要一環(huán)，可以有助于服務(wù)人員掌握和了解差錯(cuò)發(fā)生的原因，有助于迅速產(chǎn)生補(bǔ)救方案，所以服務(wù)人員服務(wù)一開始應(yīng)當(dāng)將投訴的電話報(bào)給客戶，主動(dòng)讓客戶對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。服務(wù)人員在采取實(shí)質(zhì)行動(dòng)幫助客戶時(shí)，要能夠傳達(dá)出理解和關(guān)注之情。調(diào)整狀況的努力應(yīng)立即就地進(jìn)行，而且要對(duì)客

22、戶的認(rèn)知持很中肯的態(tài)度。服務(wù)補(bǔ)救的原則：（一） 衡量成本。成本一定是處于雙方可承受的范圍之內(nèi)。（二） 打破沉默，近距離聆聽(tīng)抱怨。有許多客戶實(shí)際上并不抱怨，這不見(jiàn)得就是好事。可能在里面埋伏下無(wú)可補(bǔ)救的差錯(cuò)。如下的事實(shí)使客戶不會(huì)抱怨：1、不值得浪費(fèi)時(shí)間和氣力；2、沒(méi)有人會(huì)關(guān)心我的問(wèn)題或是對(duì)之無(wú)興趣；3、不知道去哪或者該做些什么。為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)并進(jìn)行差錯(cuò)補(bǔ)救，需要工程人員主動(dòng)打破沉默，近距離主動(dòng)聆聽(tīng)客戶抱怨。（三） 預(yù)見(jiàn)補(bǔ)救的需要。 有些項(xiàng)目可能一開始就可預(yù)見(jiàn)到需要補(bǔ)救，特別是一個(gè)不明確的合同的履行，這存在著種種的原因。但是，預(yù)先設(shè)計(jì)補(bǔ)救方案是工程人員的責(zé)任。工程人員應(yīng)負(fù)責(zé)地將可能的預(yù)見(jiàn)傳達(dá)給客戶

23、，使用客戶有一個(gè)合適的預(yù)期。還有一個(gè)新產(chǎn)品的安裝或者一個(gè)新功能的增加，都需要一個(gè)可預(yù)見(jiàn)的補(bǔ)救方案。（四） 行動(dòng)迅速能迅速采取行動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的狀況進(jìn)行更正才會(huì)給客戶留下好印象，如果經(jīng)歷了一個(gè)很長(zhǎng)的過(guò)程，即使問(wèn)題得到了令人滿意的解決，客戶也不會(huì)那么容易地忘掉這件事。（五） 訓(xùn)練員工 如果應(yīng)付抱怨的員工在特殊的服務(wù)差錯(cuò)面前還沒(méi)能準(zhǔn)備好，那么有效的服務(wù)補(bǔ)救也是不可能的。對(duì)員工要進(jìn)行如下的培訓(xùn)：發(fā)展靈活的交流技巧、創(chuàng)新性思考、快速?zèng)Q策和培養(yǎng)善于抓住客戶關(guān)注內(nèi)容的能力。（六） 授權(quán)給一線人員 對(duì)于高素質(zhì)和目的明確的員工來(lái)說(shuō)，給他們授予一定權(quán)力，能讓他們采取快速果斷的行動(dòng)來(lái)補(bǔ)救一個(gè)服務(wù)差錯(cuò)。（七） 形成銜接 補(bǔ)

24、救和抱怨處理必須做到銜接緊密。如果導(dǎo)致問(wèn)題的情勢(shì)不能補(bǔ)救了，必須給客戶一個(gè)解釋。如果抱怨導(dǎo)致了服務(wù)傳遞不能進(jìn)行，需要改變服務(wù)方案，應(yīng)該對(duì)客戶據(jù)實(shí)以告。九、工程項(xiàng)目服務(wù)對(duì)管理的需求管理的目標(biāo)是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)和較高的客戶滿意度以及較低的質(zhì)量服務(wù)成本。需要做到：（一） 需要一種責(zé)任 管理者、主管、一線員工需要保持一種強(qiáng)烈的商業(yè)人生觀。公司興衰是每個(gè)員工的責(zé)任。（二） 發(fā)展一種文化以實(shí)現(xiàn)客戶滿意度。 一種文化氛圍對(duì)員工的情緒影響是深刻的?？蛻糁辽系男麄魇潜仨毜摹T工之間融洽的氣氛，奮發(fā)向上的精神，高度的主人翁意識(shí)，對(duì)工程項(xiàng)目服務(wù)高度的責(zé)任感，以及完美完成項(xiàng)目后的快樂(lè)幸福感和自信心，是可以通過(guò)特定的文化

25、氛圍加強(qiáng)和培養(yǎng)的。（三） 初始觀念運(yùn)動(dòng) 準(zhǔn)確理解和把握服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供滿意的服務(wù)，應(yīng)形成一種觀念。作為商業(yè)人生觀的一部分，需要通過(guò)公司文化及培訓(xùn)教育，對(duì)每一個(gè)員工進(jìn)行潛移默化的影響。（四） 提供服務(wù)驅(qū)動(dòng)觀念 用每一個(gè)員工已經(jīng)牢固確立的統(tǒng)一的服務(wù)理念為客戶提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，客戶的滿意度就會(huì)得到提高。（五） 選擇服務(wù)驅(qū)動(dòng)員工 客戶一經(jīng)選擇服務(wù)，員工就會(huì)立即投入，以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)為為客戶服務(wù)，使客戶感受到一種流動(dòng)的真誠(chéng)的服務(wù)，一種內(nèi)在的美的升華即會(huì)打動(dòng)客戶。（六） 改變態(tài)度和行為 員工服務(wù)觀念的確立，會(huì)影響自身態(tài)度和行為的變化，也有益于改進(jìn)態(tài)度和行為上的偏頗，更易于為客戶所接受。（七） 教授質(zhì)

26、量服務(wù)技能 質(zhì)量服務(wù)是一種技能，需要對(duì)員工加以培訓(xùn)。（八） 創(chuàng)造獎(jiǎng)金體系 員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)通過(guò)什么來(lái)體現(xiàn)？除了自身的滿足感外，更需要得到外界的認(rèn)可和激發(fā)。所以獎(jiǎng)勵(lì)體系是必須的。（九） 找出當(dāng)前服務(wù)趨勢(shì) 客戶對(duì)服務(wù)需求隨時(shí)期的變化而變化，服務(wù)的方式、方法和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是動(dòng)態(tài)的，所以服務(wù)的規(guī)范也是動(dòng)態(tài)的，根據(jù)當(dāng)前客戶對(duì)服務(wù)需求的變化而變化。服務(wù)的規(guī)范也要進(jìn)行適當(dāng)?shù)男抻?，以適應(yīng)當(dāng)前服務(wù)趨勢(shì)的變化。（十） 實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。（十一）依賴于質(zhì)量的利益 通常質(zhì)量成本會(huì)花在以下四個(gè)方面：1、問(wèn)題的預(yù)防；2、用于監(jiān)督正在進(jìn)行的質(zhì)量的審查的評(píng)價(jià)；3、在給客戶之前將一次內(nèi)部差錯(cuò)糾正的成本；4、將

27、已經(jīng)到客戶手中的產(chǎn)品修復(fù)的成本。在此要作一些權(quán)衡。十、工作流程圖（一） 服務(wù)質(zhì)量模式差異4口 碑個(gè)人需要過(guò)去經(jīng)驗(yàn)管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)期望的服務(wù)知覺(jué)的服務(wù)服務(wù)傳遞與客戶的外在溝通客戶服務(wù)業(yè)者差異1差異5差異3差異2（二） 認(rèn)知服務(wù)質(zhì)量的要素口 碑個(gè)人需要過(guò)去經(jīng)驗(yàn)認(rèn)知的服務(wù)期望的服務(wù)認(rèn)知的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的要素1、 接近客戶2、 交流3、 能力4、 禮貌5、 可信度6、 可靠性7、 反應(yīng)性8、 安全性9、 有形性10、理解/了解客戶（三） 服務(wù)流程獲取信息獲取信息交流主動(dòng)客戶被動(dòng)客戶客戶進(jìn)入工程人員銷售人員用戶需求需求不明購(gòu)買產(chǎn)品服務(wù)售前支持服務(wù)合同方案人員進(jìn)入服務(wù)階段確認(rèn)客戶類型及

28、需求S（一）溝通溝通填寫項(xiàng)目施工書客戶需求詳細(xì)列表（表1）簡(jiǎn)略方案圖，相關(guān)描述（文本1）軟硬件配置列表（表2）環(huán)境準(zhǔn)備列表（表4）客戶軟件安裝包測(cè)試向客戶提交的文檔軟件光盤準(zhǔn)備確認(rèn)實(shí)施目標(biāo)、范圍、時(shí)限銷售人員施工補(bǔ)充說(shuō)明（文本2）提前到現(xiàn)場(chǎng)的申請(qǐng)（文本4）列出實(shí)施步驟，分析實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題，作出解決方案項(xiàng)目實(shí)施開始與客戶的交流施工過(guò)程問(wèn)題提交單（文本3）問(wèn)題處理表（表3）補(bǔ)充協(xié)議工期需求變化，未預(yù)期的情況發(fā)生，方案修改S（二）S（三）S（四）S（五）S（六）S（七）S（八）驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，工期描述，工作說(shuō)明書，新需求繼續(xù)施工施工結(jié)束文檔提交驗(yàn)收結(jié)束48小時(shí)試運(yùn)行運(yùn)行監(jiān)視培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束驗(yàn)收單提交相關(guān)銷售

29、人員項(xiàng)目過(guò)程相關(guān)資料入庫(kù)S（九）S（十）S（十一）S（十二）S（十三）十一、時(shí)限、質(zhì)量及差錯(cuò)控制（以下編號(hào)對(duì)應(yīng)服務(wù)流程中的S打頭的編號(hào)）（一） 客戶類型及需求-需要1小時(shí)到1天的時(shí)間來(lái)確定用戶的需求和客戶類型，并根據(jù)客戶類型調(diào)整實(shí)施步驟。此過(guò)程形成一個(gè)客戶需求詳細(xì)列表（表1）當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目正式分派給項(xiàng)目經(jīng)理的時(shí)候，項(xiàng)目經(jīng)理需要從相關(guān)人員那獲取信息。如果信息不完整，就需要通過(guò)可能的途徑去補(bǔ)充完整。如果達(dá)不到，那么通過(guò)客戶類型的分類，去決定并改變工程項(xiàng)目正常實(shí)施的步驟，就是必須的。對(duì)于第一類客戶，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目從一開始就有自己明確的需求。按照正常的步驟實(shí)施即是可行的。對(duì)于第二類客戶，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目一開始沒(méi)有明

30、確的需求，只是在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中逐漸有了明確的需求。需要調(diào)整實(shí)施步驟，在實(shí)施安裝結(jié)束時(shí)，要進(jìn)行一次項(xiàng)目需求分析會(huì)，決定業(yè)務(wù)及功能實(shí)現(xiàn)的范圍，形成一個(gè)補(bǔ)充協(xié)議或者項(xiàng)目驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)后，繼續(xù)進(jìn)行實(shí)施。對(duì)于第三類客戶，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目至始至終沒(méi)有明確的需求。這一類客戶，急于上呼叫中心，又沒(méi)有明確的需求。這樣我們可能會(huì)兩次派工到現(xiàn)場(chǎng)：第一次安裝一個(gè)可以運(yùn)行及實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單應(yīng)用的平臺(tái)。第二次，在詳細(xì)需求分析清楚的基礎(chǔ)上，派工到現(xiàn)場(chǎng)解決所有的平臺(tái)和業(yè)務(wù)問(wèn)題。關(guān)于第四類客戶，沒(méi)有相應(yīng)維護(hù)人員的客戶。我們只有借助工具進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)。事實(shí)上，任何類型的客戶，只要有條件都可以進(jìn)行遠(yuǎn)程操作和安裝。我們要測(cè)試一種遠(yuǎn)程工具的可用性，方便工

31、程項(xiàng)目的施工維護(hù)。（二） 填寫項(xiàng)目施工書前部分（162分鐘）1、 項(xiàng)目時(shí)限基本資料（1分鐘）需要區(qū)分兩種情況：可以確定時(shí)限的、不能確定時(shí)限的。不能確定時(shí)限的，要在項(xiàng)目施工開始后的項(xiàng)目施工協(xié)調(diào)會(huì)上確定。2、 客戶及相關(guān)廠商（1分鐘）3、 方案類型（要求翁兵給出一個(gè)列表，工程人員填施工書時(shí)選擇即可）（1分鐘）4、 環(huán)境描述（形成一個(gè)環(huán)境列表（表4）（30分鐘） 環(huán)境列表一定要詳細(xì)具體，包括除平臺(tái)軟件以外的所有軟硬件及外圍環(huán)境列表。5、 方案圖（形成一個(gè)簡(jiǎn)略方案圖，相關(guān)描述（文本1）（10分鐘）6、 方案硬件和軟件說(shuō)明（形成一個(gè)軟硬件配置列表（表2）（20分鐘）7、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)（10分鐘）8、 工程實(shí)

32、施內(nèi)容（20分鐘）9、 實(shí)施計(jì)劃（60分鐘）（三） 軟件安裝包測(cè)試（根據(jù)產(chǎn)品包的個(gè)數(shù)確定測(cè)試所需總時(shí)長(zhǎng)）每個(gè)包的測(cè)試大約1 個(gè)工作日。如果新包有問(wèn)題，要求在1個(gè)工作日之內(nèi)改正，否則使用已經(jīng)經(jīng)過(guò)測(cè)試的上一個(gè)版本進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安裝。（四） 文檔軟件光盤準(zhǔn)備（4工時(shí)）（五） 環(huán)境確認(rèn)，目標(biāo)、范圍、時(shí)限確認(rèn)（1個(gè)工作日之內(nèi)）這一步是項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間控制的重要步驟，有兩個(gè)要點(diǎn)：1、環(huán)境確認(rèn)，要向客戶提交一個(gè)環(huán)境列表，要得到經(jīng)客戶打勾的反饋表，或經(jīng)客戶簽名的傳真件。2、明確的目標(biāo)、范圍、時(shí)限，如果是屬于經(jīng)客戶或商務(wù)的請(qǐng)求而到現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)的，需要得到客戶對(duì)服務(wù)或工程內(nèi)容的確認(rèn)傳真，并提供客戶方指定的責(zé)任人（包括驗(yàn)收）信息。如果實(shí)施內(nèi)容與原合同差異較大，有必要通過(guò)商務(wù)簽定施工補(bǔ)充說(shuō)明文本（文本2）以上兩個(gè)要點(diǎn)確失，工程部門有權(quán)不派出施工人員到現(xiàn)場(chǎng)。如果確需施工人員提前到現(xiàn)場(chǎng)，銷售人員必須出具一份申請(qǐng)（文本4），說(shuō)明理由，提前的天數(shù)（即客戶承諾的施工范圍確認(rèn)和環(huán)境準(zhǔn)備好的時(shí)間）。（六） 列出實(shí)施步驟，分析實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題，作出解決方案該步驟非常重要?？梢苑值煤芗?xì)。我們將單獨(dú)用一個(gè)章節(jié)或另寫一個(gè)文檔，將安裝過(guò)程的每一個(gè)細(xì)節(jié)、常遇的問(wèn)題、解決方法、實(shí)施時(shí)長(zhǎng)作詳細(xì)的規(guī)定。-這一部分應(yīng)該組織多人來(lái)編寫，每一個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)產(chǎn)品的安裝過(guò)程分析。根據(jù)安裝產(chǎn)品包名稱和數(shù)