國(guó)際商務(wù)禮儀教材

1、國(guó)際商務(wù)禮儀教材國(guó)際商務(wù)禮儀l1.禮儀l1.1 禮儀的含義 1.2.儀表，儀容，儀態(tài)禮儀 1.3 握手禮儀 1.4 商務(wù)交談禮儀 1.5 宴請(qǐng)禮儀l2.國(guó)際商務(wù)禮儀七大禁忌l3.世界具體各大洲，各國(guó)家的禮儀禁忌國(guó)際商務(wù)禮儀l何為禮儀？l禮儀，是禮節(jié)和儀式的總稱。禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。人們?cè)诟鞣N社會(huì)的具體交往中，為了相互尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容、言談舉止等方面約定俗成的、共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。l禮儀不只是一種形式，溝通著人們的情感，化解人與人之間的矛盾，使人彼此

2、關(guān)注，相互理解。禮儀看起來只是日常生活工作中的非常細(xì)小的事情，它卻代表著一種深刻的道德指引，能潛移默化的影響每一個(gè)人。 形象禮儀-正裝要求l男士正裝要求1.站時(shí)系扣2. 男士在站立的時(shí)候，請(qǐng)養(yǎng)成把西裝扣好的習(xí)慣。因?yàn)檫@樣您在講話、比手勢(shì)的時(shí)候，西裝才不會(huì)隨著您的肢體亂跑，整體線條看起來更顯干凈利落。 3. 如果西裝只有一?？圩?，請(qǐng)直接扣好；單排兩?？鄣奈餮b，只扣上面那一顆扣子就行；如果是單排三?？鄣奈餮b，可以只扣中間那一顆，也可以扣上面的第一顆與第二顆扣子。如果是雙排扣西裝，請(qǐng)扣上與“內(nèi)扣”對(duì)應(yīng)的外扣即可。按照約定俗成的習(xí)慣，最下面的那粒是不扣上的，除非去禮拜或者上法庭這樣極其嚴(yán)肅的場(chǎng)合。 2

3、.坐時(shí)解扣 依照目前國(guó)際西裝著裝禮儀，男士坐下時(shí)，必須解開西裝扣，如此西裝才能隨著身體的弧度，自然服貼地順勢(shì)而下，線條看起來比較流暢，也不會(huì)有束縛的感覺，也才能舒適自在地坐在位子上。并請(qǐng)記得“由下往上”依序解扣，而系扣時(shí)則要由“由上往下”依序扣起！ 女士著裝要求l1.衣服不宜過于暴露和透明l2.女士穿裙服時(shí)穿著絲襪l3.裙子可選擇下擺可在膝蓋以上3CM-6CM，但不可太短。握手禮儀1.握手的先后順序2.握手的力度3.握手時(shí)間的長(zhǎng)短4.握手的禁忌5.特殊情況1.握手的先后順序l基本規(guī)律：尊者決定（尊者先伸手）男女之間握手，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，無(wú)握手之意，方可用點(diǎn)頭或鞠躬致

4、意；賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎；長(zhǎng)幼之間，年幼的要等年長(zhǎng)的先伸手；上下級(jí)之間，下級(jí)要等上級(jí)先伸手，以示尊重。多人同時(shí)握手切忌交叉，要等別人握完后再伸手。握手時(shí)精神要集中，雙目注視對(duì)方，微笑致意，握手時(shí)不要看著第三者，更不能東張西望，這都是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)。軍人戴軍帽與對(duì)方握手時(shí)，應(yīng)先行舉手禮，然后再握手。 2.握手的力度l握手時(shí)為了表示熱情友好，應(yīng)當(dāng)稍許用力，但以不握痛對(duì)方的手為限度。在一般情況下，握手不必用力，握一下即可。男子與女子握手不能握得太緊，西方人往往只握一下婦女的手指部分，但老朋友可以例外。 3.握手的時(shí)間長(zhǎng)短l握手時(shí)間的長(zhǎng)短可根據(jù)握手雙方親密程度靈活掌握。初次見面者，

5、一般應(yīng)控制在3秒鐘以內(nèi)，切忌握住異性的手久久不松開。即使握同性的手，時(shí)間也不宜過長(zhǎng)，以免對(duì)方欲罷不能。但時(shí)間過短，會(huì)被人認(rèn)為傲慢冷淡，敷衍了事。 4.握手的時(shí)機(jī)l（1）遇見認(rèn)識(shí)的人（相見） （2）與人道別（離別） （3）被相互介紹 （4）安慰某人 （5）恭賀 （6）致謝 5.某些特殊情況l（1）若是一個(gè)人需要與多人握手，則握手時(shí)亦應(yīng)講究先后次序，由尊而卑，即先年長(zhǎng)者后年幼者，先長(zhǎng)輩而晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級(jí)后下級(jí)，先職位、身份高者后職位、身份低者。 （2）不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手 。 （3）在接待來訪者時(shí)，當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人首先伸出手來

6、與客人相握。而在客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人首先伸出手來與主人相握。 商務(wù)交談禮儀l1 交談的分類l2 交談的技巧l3 交談的話題1. 交談的分類l 一般而言，談話有正式交談與非正式交談之分。一般而言，談話有正式交談與非正式交談之分。l前者進(jìn)行于正式場(chǎng)合，大多嚴(yán)肅認(rèn)真，有著既定的主前者進(jìn)行于正式場(chǎng)合，大多嚴(yán)肅認(rèn)真，有著既定的主題和特定的談話對(duì)象；后者則進(jìn)行于非正式場(chǎng)合，相題和特定的談話對(duì)象；后者則進(jìn)行于非正式場(chǎng)合，相比之下顯得輕松愉快，沒有限定的主題，談話對(duì)象也比之下顯得輕松愉快，沒有限定的主題，談話對(duì)象也不大固定。因此，從商務(wù)禮儀的角度來看，正式交談不大固定。因此，從商務(wù)禮儀的角度來看，正式交談與

7、非正式交談時(shí)的態(tài)度、談資等均理所當(dāng)然地有所不與非正式交談時(shí)的態(tài)度、談資等均理所當(dāng)然地有所不同，否則，在正式交談中嬉皮笑臉、信口開河，在非同，否則，在正式交談中嬉皮笑臉、信口開河，在非正式交談中一本正經(jīng)、字斟句酌，都會(huì)招致誤解，甚正式交談中一本正經(jīng)、字斟句酌，都會(huì)招致誤解，甚至影響到人際交往的效果至影響到人際交往的效果2.交談的技巧l“W H 原則” ，它是每位商界人士都應(yīng)當(dāng)熟悉并做到的談話禮儀要求：l（）明確交談對(duì)象明確交談對(duì)象 同誰(shuí)（Who）交談。與同事交談和與客戶交談，與職位比自己高的人和與職位比自己較低的人交談，都顯然應(yīng)當(dāng)有所不同。（）明確交談目的明確交談目的 為什么（ Why）要交談。

8、對(duì)這個(gè)問題，需要深思熟慮，不然就有可能勞而無(wú)功，枉費(fèi)口舌。（）明確交談方式明確交談方式 采取哪一種方式（Which）進(jìn)行交談。它與交談效果存在著不可否認(rèn)的因果關(guān)系。（）明確交談主題明確交談主題 談什么（ What）內(nèi)容。交談必須圍繞主題展開，否則，東拉西扯，不得要領(lǐng)，其結(jié)果可想而知。（）明確交談場(chǎng)合明確交談場(chǎng)合 在哪里（Where）進(jìn)行交談。談判桌上的交談與休閑場(chǎng)合下的交談是不同的。不同的地點(diǎn)，談話的氛圍、態(tài)度與主題等也有所不同。l （）明確交談技巧明確交談技巧 怎樣交談（ How）效果更好。交談中如能正確使用一些技巧，往往能起到事半功倍的功效；如不講技巧，其結(jié)果可能是事倍功半，甚至是事與愿違

9、。 3.交談的話題l1、忌選的話題、忌選的話題 商務(wù)交往六不談：商務(wù)交往六不談：l（1）不得非議黨和政府）不得非議黨和政府 （2）不可涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密）不可涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密 （3）不得非議交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)）不得非議交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù) （4）不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行）不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行 （5）不得涉及格調(diào)不高之事）不得涉及格調(diào)不高之事 （6）不得涉及個(gè)人隱私之事）不得涉及個(gè)人隱私之事 l 個(gè)人隱私五不問：個(gè)人隱私五不問：l（1）不問收入）不問收入 （2）不問年齡）不問年齡 （3）不問婚否）不問婚否 （4）不問健康）不問健康 （5）不問個(gè)人經(jīng)歷）不問個(gè)人經(jīng)歷 2.宜選的

10、話題：（1）擬談的話題 （2）格調(diào)高雅的話題 （3）輕松愉快的話題 （4）時(shí)尚流行的話題（5）對(duì)方擅長(zhǎng)的話題 宴請(qǐng)禮儀1.介紹宴請(qǐng)禮儀的基本要點(diǎn)：座次、入座、體態(tài)、交流、布菜、敬酒和散席禮儀。 2. 需要特別注意的禮儀細(xì)節(jié)1.基本禮儀要點(diǎn)l座次：基本上按照以右為尊的原則，將主賓安排在主人的右側(cè)，次主賓安排在主人座次：基本上按照以右為尊的原則，將主賓安排在主人的右側(cè)，次主賓安排在主人的左側(cè)。參加人數(shù)較多的宴會(huì)，主人應(yīng)安排桌簽以供客人確認(rèn)自己的位置。的左側(cè)。參加人數(shù)較多的宴會(huì)，主人應(yīng)安排桌簽以供客人確認(rèn)自己的位置。 l入座：主人或者長(zhǎng)者主動(dòng)安排眾人入座；來賓在長(zhǎng)者或女士坐定后，方可入座；入入座：主

11、人或者長(zhǎng)者主動(dòng)安排眾人入座；來賓在長(zhǎng)者或女士坐定后，方可入座；入座時(shí)，男士座時(shí)，男士 為身邊（尤其是右邊）的女士拉開座椅并協(xié)助其入座。為身邊（尤其是右邊）的女士拉開座椅并協(xié)助其入座。 l體態(tài)：入座后姿勢(shì)端正，腳踏在本人座位下，不蹺腿，不抖動(dòng)腿腳，也不可任意伸體態(tài)：入座后姿勢(shì)端正，腳踏在本人座位下，不蹺腿，不抖動(dòng)腿腳，也不可任意伸直；胳膊肘不放在桌面上，也不要向兩邊伸展而影響他人。直；胳膊肘不放在桌面上，也不要向兩邊伸展而影響他人。 交流：宴請(qǐng)是一種社交場(chǎng)合，在餐桌上要關(guān)心別人，尤其要招呼兩側(cè)的女賓；口內(nèi)交流：宴請(qǐng)是一種社交場(chǎng)合，在餐桌上要關(guān)心別人，尤其要招呼兩側(cè)的女賓；口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說話也

12、不要敬酒；宴會(huì)上應(yīng)營(yíng)造和諧溫馨的氛圍，避免涉及死亡、有食物，應(yīng)避免說話也不要敬酒；宴會(huì)上應(yīng)營(yíng)造和諧溫馨的氛圍，避免涉及死亡、疾病等影響用餐氣氛的話題。疾病等影響用餐氣氛的話題。 布菜：主人可為身邊的客人布菜。布菜應(yīng)使用公勺或公筷。布菜時(shí)要照顧到客人的布菜：主人可為身邊的客人布菜。布菜應(yīng)使用公勺或公筷。布菜時(shí)要照顧到客人的飲食偏好，如果客人不喜歡或者已經(jīng)吃飽，不再為客人夾送。飲食偏好，如果客人不喜歡或者已經(jīng)吃飽，不再為客人夾送。 敬酒：主人先為主賓斟酒，若有長(zhǎng)輩或者貴客在座，主人也應(yīng)先為他們斟酒。主人敬酒：主人先為主賓斟酒，若有長(zhǎng)輩或者貴客在座，主人也應(yīng)先為他們斟酒。主人為客人倒酒時(shí)，客人以手扶

13、杯表示恭敬和致謝。首次敬酒由主人提議，客人不宜搶為客人倒酒時(shí)，客人以手扶杯表示恭敬和致謝。首次敬酒由主人提議，客人不宜搶先；敬酒以禮到為止，各自隨意，不應(yīng)勸酒。先；敬酒以禮到為止，各自隨意，不應(yīng)勸酒。 l散席：一般由主人表示結(jié)束宴會(huì)，主人、主賓離座后，其他賓客方可離開。散席：一般由主人表示結(jié)束宴會(huì)，主人、主賓離座后，其他賓客方可離開。 2.需要特別注意的禮儀細(xì)節(jié)l用餐時(shí)，注意自用餐具不可伸入公用餐盤用餐時(shí)，注意自用餐具不可伸入公用餐盤取菜舀湯，應(yīng)使用公筷公匙；在品嘗菜肴取菜舀湯，應(yīng)使用公筷公匙；在品嘗菜肴后再?zèng)Q定是否添加佐料，未嘗之前就添加后再?zèng)Q定是否添加佐料，未嘗之前就添加佐料被視為對(duì)烹調(diào)者

14、的不尊重；夾菜應(yīng)看佐料被視為對(duì)烹調(diào)者的不尊重；夾菜應(yīng)看準(zhǔn)下筷，不宜隨意翻揀；小口進(jìn)食，避免準(zhǔn)下筷，不宜隨意翻揀；小口進(jìn)食，避免大口嚼咽；切忌用手指剔牙，可以使用牙大口嚼咽；切忌用手指剔牙，可以使用牙簽并以手或手帕遮掩，牙簽使用后折斷放簽并以手或手帕遮掩，牙簽使用后折斷放在接碟中。在接碟中。 l筷子不能一橫一豎交叉擺放，不能插在飯筷子不能一橫一豎交叉擺放，不能插在飯碗里，不能擱在碗上。碗里，不能擱在碗上。 l若不慎將湯汁、酒水濺到他人衣物上，應(yīng)若不慎將湯汁、酒水濺到他人衣物上，應(yīng)表示歉意，如對(duì)方是異性，不必親自為其表示歉意，如對(duì)方是異性，不必親自為其擦拭，請(qǐng)服務(wù)員幫助即可；如吃到不潔或擦拭，請(qǐng)服

15、務(wù)員幫助即可；如吃到不潔或有異味的食物，不要大呼小叫，應(yīng)取用餐有異味的食物，不要大呼小叫，應(yīng)取用餐巾紙吐出包好后處理掉。巾紙吐出包好后處理掉。 結(jié)賬時(shí)，應(yīng)避免爭(zhēng)搶付賬；未征得主人的結(jié)賬時(shí)，應(yīng)避免爭(zhēng)搶付賬；未征得主人的同意，不宜代付賬。同意，不宜代付賬。1. 國(guó)際商務(wù)禮儀-國(guó)外言行舉止的禁忌l名片使用禁忌名片使用禁忌 l忌問年齡忌問年齡l忌在同一盆水中洗手忌在同一盆水中洗手 l忌蹺二郎腿忌蹺二郎腿l忌拍肩背忌拍肩背l用筷的禁忌用筷的禁忌l摸頭頂禁忌摸頭頂禁忌名片使用禁忌1.名片不隨意涂改 在國(guó)際交往中，強(qiáng)調(diào)名片譬如臉面，臉面是不改的，大家理解我的意思，不能改，否則會(huì)貽笑大方。 2. 名片不要寫上

16、兩個(gè)以上的頭銜 名片上不出現(xiàn)兩個(gè)以上的頭銜，他講“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”。倘若一個(gè)名片上給的頭銜越多，有三心二意、用心不專、蒙人之嫌，所以很多外國(guó)客人，有地位有身份的人，他身上會(huì)有好幾種名片，他是對(duì)不同的交往對(duì)象，強(qiáng)調(diào)自己不同身份的時(shí)候，使用的不同名片。忌問年齡忌問年齡 向西方人打聽年齡是很不禮貌的。他們一般不肯將自己的真實(shí)年齡告訴任何人,因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是極其不吉利的,就象有些數(shù)字那樣,會(huì)給人帶來某種危險(xiǎn),在一些場(chǎng)合,當(dāng)他們不得不把自己的年齡告訴別人時(shí),他們也要將自己真實(shí)的年改動(dòng)一兩歲,或者湊成一個(gè)整數(shù)。他們認(rèn)為,這樣做,別人就無(wú)法利用這一數(shù)字來危害自己。忌在同一盆水中洗手忌在同一盆水中洗手

17、 l 很多西方人認(rèn)為,在洗手時(shí),自己體內(nèi)的一些精氣會(huì)隨同污垢被水沖走,所以他們?cè)谙词謺r(shí)都十分小心,特別注意遵循以下兩條規(guī)則;一是不與他人同在一盤水中洗手,當(dāng)不得不與他人同一盆水中洗手時(shí),必須先用食指在水中劃十字,然后再去洗;二是洗手時(shí)不將肥皂遞給別人,當(dāng)兩個(gè)人合用一塊肥皂時(shí),他們不用手將肥皂遞來遞去,而是先將肥皂放下,再讓另一個(gè)人拿起。忌蹺二郎腿忌蹺二郎腿 l跟英國(guó)人坐著談話,兩膝不可張的太寬,忌架二郎腿。與東南亞國(guó)家的人相處時(shí)也一樣,若蹺起二郎腿,并無(wú)意間將一只腳顛來顛去,以至鞋底朝向?qū)Ψ?那就非常失禮。 忌拍他們的肩背忌拍他們的肩背 l 與英國(guó)人交往,即使相處關(guān)系很好,也不能用手拍對(duì)方的肩

18、背來表示親切;但是與德國(guó)人、俄羅斯人交往時(shí),為表示親切與友好,兩個(gè)男性互相擁抱并拍背則是熱情的表示。巴基斯坦人認(rèn)為,拍后背是警察逮捕人時(shí)才用的動(dòng)作。 用筷的禁忌用筷的禁忌 l 與日本人一起進(jìn)餐,尤其需要講究筷子使用的禮節(jié)。日本人用筷有八忌:一忌舔筷(用舌頭舔筷子);二忌迷筷(手握筷子,在餐桌上四處游尋);三忌移筷(動(dòng)了一個(gè)菜后,理應(yīng)吃飯,但不吃飯,接著又動(dòng)另一個(gè)菜);四忌扭筷(扭轉(zhuǎn)著筷子,用嘴舔取粘在筷子上的飯粒);五忌插筷(插著吃菜);六忌掏筷(用筷子從菜當(dāng)中扒弄著吃;七忌跨筷(把筷子跨放在碗、碟上面);八忌剔筷(以筷代牙簽剔牙)。此外,日本人也忌諱用同一雙筷子讓大家依次來?yè)苁澄?也不能把筷

19、子垂直插在米飯當(dāng)中,因?yàn)橐煌氪怪辈逯曜拥拿罪?在日本是用來在家中祭奠先人的 摸頭頂禁忌摸頭頂禁忌 l 亞洲許多信佛教的國(guó)家及地區(qū),人們忌諱摸別人的頭部。即使大人對(duì)小孩撫愛,也嚴(yán)禁用手去摸他們的頭頂。在日常生活中,凡是去接觸別人頭部有關(guān)的動(dòng)作,均在忌諱之列。按照傳統(tǒng)佛俗,佛教徒認(rèn)為頭部是人的最高貴的部位,撫摸或其他有關(guān)接觸別人頭部的動(dòng)作,都是對(duì)人的極大污辱。拿著東西越過他人的頭部也是不允許的。 具體世界各區(qū)域，各國(guó)家的禮儀禁忌l中東禮忌l英國(guó)禮忌l法國(guó)禮忌l南美禮忌l德國(guó)禮忌l瑞士禮忌l美國(guó)禮忌l芬蘭禮忌中東禮忌l中東禮忌:中東阿拉伯國(guó)家的商人，往往在咖啡館里洽談貿(mào)易。與他們會(huì)面時(shí)，宜喝咖啡、

20、茶或清涼飲料，嚴(yán)忌飲酒、吸煙、談女人、拍照，也不要談?wù)撝袞|政局和國(guó)際石油政策。 俄羅斯禮忌l俄羅斯人忌諱的話題有：政治矛盾、經(jīng)濟(jì)難題、宗教矛盾、民族糾紛、前蘇聯(lián)解體、阿富汗戰(zhàn)爭(zhēng)，以及大國(guó)地位問題。 l 在數(shù)目方面，俄羅斯人最偏愛“7 ”，認(rèn)為它是成功、美滿的預(yù)兆。對(duì)于“13” 與“星期五”，他們則十分忌諱。 l如果你是女子，請(qǐng)切忌以裙子當(dāng)扇子扇風(fēng)，否則引起不必要的誤會(huì)。 英國(guó)禮忌l到英國(guó)洽談貿(mào)易時(shí)，要有三條忌諱： 1.忌系有紋的領(lǐng)帶（因?yàn)閹Ъy的領(lǐng)帶可能被認(rèn)為是軍隊(duì)或?qū)W生校服領(lǐng)帶的仿制品 2.忌以皇室的家事為談話的笑料； 3.不要把英國(guó)人稱呼為“英國(guó)人English”而稱“British”。 法國(guó)禮忌l到法國(guó)洽談貿(mào)易時(shí)，嚴(yán)忌過多地談?wù)搨€(gè)人私事。因?yàn)榉▏?guó)人不喜歡大談家庭及個(gè)人生活的隱私。l法國(guó)人忌諱數(shù)字“13”，不喜歡星期五，尤其是，“13”星期五是不吉利的日子。 他們厭惡墨綠色（納粹軍服色），忌諱黑色（用于喪禮）。忌用孔雀圖案（視為淫鳥）、仙鶴圖案（象征蠢漢與淫婦）、菊花圖案（為喪花）、蝙蝠圖案（象征吸血鬼），杜鵑花圖案的核桃，是不吉利。 給法國(guó)人送花，忌送菊花、杜鵑花、紅玫瑰（表愛情）； 南美禮忌l赴南美洲做生意的人，為了入境隨俗，在洽談