客人投訴的處理

1、客人投訴的處理馬斯洛需求層次論馬斯洛需求層次論馬斯洛需求層次論馬斯洛需求層次論w生理上的需要生理上的需要 這是人類維持自身生存的最基本要這是人類維持自身生存的最基本要求，包括饑、渴、衣、住、性的方面的求，包括饑、渴、衣、住、性的方面的要求要求 馬斯洛需求層次論馬斯洛需求層次論w安全上的需要 這是人類要求保障自身安全、擺脫事業(yè)和喪失財產(chǎn)威脅、避免職業(yè)病的侵襲、接觸嚴(yán)酷的監(jiān)督等方面的需要 馬斯洛需求層次論馬斯洛需求層次論w感情上的需要 這一層次的需要包括兩個方面的內(nèi)容。一是友愛的需要，二是歸屬的需要馬斯洛需求層次論馬斯洛需求層次論w尊重的需要 人人都希望自己有穩(wěn)定的社會地位，要求個人的能力和成就得

2、到社會的承認(rèn)。尊重的需要又可分為內(nèi)部尊重和外部尊重。 馬斯洛需求層次論馬斯洛需求層次論w自我實現(xiàn)的需要 這是最高層次的需要，它是指實現(xiàn)個人理想、抱負(fù)，發(fā)揮個人的能力到最大程度，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。 投訴的定義w什么是投訴？ 是客人對飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項目及行動的結(jié)果，表示不滿而提出的批評、抱怨或控告投訴的方式 電話書面當(dāng)面投訴飯店對客人的投訴一般由大堂副理大堂副理負(fù)責(zé)正確認(rèn)識賓客投訴行為 客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。 正確認(rèn)識賓客投訴行為 投訴是基層管理工作質(zhì)量和效投

3、訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。質(zhì)量的推動力。 正確認(rèn)識賓客投訴行為賓客直接向酒店投訴，給酒店賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會。提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會。 不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況，達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況， 認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的統(tǒng)計結(jié)果顯示 在服務(wù)業(yè)中，27個不滿意的顧客中就有26個不會提出抱怨。不滿意的顧客平均會向810人傾訴他們的遭遇，而每5個不滿意的顧客中，就有1個對2

4、0人訴說。要是顧客覺得企業(yè)成功地處理了他的抱怨，那他會告訴5個人，但如果企業(yè)的服務(wù)一開始就很好的話，顧客只會對3個人說。在某賓館中，如果一個顧客的投訴獲得圓滿解決，他就有92的可能行會在采光臨，如果不能，再來的可能性不到50。投訴幾種不同的具體方式投訴幾種不同的具體方式 w直接向酒店投訴w不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴 w向消費者委員會一類的社會團(tuán)體投訴w向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴 w運用法律訴訟方式起訴基層管理中的投訴類型基層管理中的投訴類型w酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較

5、大，因此，投訴客人多為住客、食客 客人投訴內(nèi)容不同客人投訴內(nèi)容不同w對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴w對酒店某項服務(wù)效率低下的投訴對酒店某項服務(wù)效率低下的投訴 w對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴w對服務(wù)方法欠妥的投訴對服務(wù)方法欠妥的投訴w對酒店違約行為的投訴對酒店違約行為的投訴 w對商品質(zhì)量的投訴對商品質(zhì)量的投訴w其他（酒店方面的原因）其他（酒店方面的原因） 客人投訴時的表達(dá)方式分為客人投訴時的表達(dá)方式分為w理智型理智型 這類客人在投訴時情緒顯得比較壓這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準(zhǔn)確清

6、晰的表達(dá)向受理投訴者陳述氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)態(tài) 客人投訴時的表達(dá)方式分為客人投訴時的表達(dá)方式分為w火爆型 這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題 客人投訴時的表達(dá)方式分為客人投訴時的表達(dá)方式分為w失望痛心型 情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質(zhì)詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失

7、痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償 客人投訴的一般心理動機(jī) w求發(fā)泄的心理 客人認(rèn)為自己受到不公正的對待，投訴目的是為了維持心里平衡，發(fā)泄心中的憤怒、委屈與羞辱感 客人投訴的一般心理動機(jī)w求尊重的心理 客人要求得到理解、尊重和道歉，保全和尊重其自尊心和榮譽(yù)感，盡快采取相應(yīng)措施解決問題 客人投訴的一般心理動機(jī)w求補(bǔ)償?shù)男睦?客人認(rèn)為自己的精神和物質(zhì)上受到了某種傷害，希望得到某種形式上的補(bǔ)償 投訴處理的原則投訴處理的原則 w有章可循有章可循w堅持堅持“賓客至上賓客至上”的服務(wù)宗旨的服務(wù)宗旨 w處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的

8、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益利益w絕不與客人爭辯絕不與客人爭辯 對投訴的一般處理程序?qū)ν对V的一般處理程序w 認(rèn)真聽取意見認(rèn)真聽取意見w 保持冷靜保持冷靜w 表示同情表示同情w 記錄要點記錄要點 對投訴的一般處理程序?qū)ν对V的一般處理程序w把將要采取的措施告訴客人并征得客人的把將要采取的措施告訴客人并征得客人的 同意同意w 把解決問題所需要的時間告訴客人把解決問題所需要的時間告訴客人w采取行動，為客人解決問題采取行動，為客人解決問題w檢查落實并記錄存檔檢查落實并記錄存檔處理投訴做到三不過：處理投訴做到三不過：事實不清不放過處理不當(dāng)，客人不滿意不放過責(zé)任人員未受到教訓(xùn)不放過常見的客人投訴常

9、見的客人投訴w餐飲部餐飲部 餐廳服務(wù)員將客人所點菜單與其客人所在餐桌席號搞錯，最終出現(xiàn) 服務(wù)員上菜與客人事先所點菜點不符，引起客人極大不快 常見的客人投訴常見的客人投訴w餐飲部餐飲部 賓客訂餐或宴會訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時按日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴 常見的客人投訴常見的客人投訴w餐飲部餐飲部 在客人點的菜點佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來臟物，會引起客人的投訴 常見的客人投訴常見的客人投訴w餐飲部餐飲部 當(dāng)客人所點菜點佳肴由于某些原材料暫缺，一時不 能提供客人所點菜點 ，也沒建議再改點 其他菜肴，而冷落了客人，自然引起客人的不滿和投訴。常見的客人投訴常見的客人投訴

10、w餐飲部餐飲部 由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供不由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等，從而引起客人的不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴不快和投訴 常見的客人投訴常見的客人投訴w餐飲部餐飲部 忘記問明客人是否需要酒水、飲料；忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是位不受歡迎和低消費使客人感到自己是位不受歡迎和低消費的客人，令人看不起，因此引起客人的的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴極大不滿，造成投訴 常見的客人投訴常見的客人投訴w餐飲部餐飲部 餐廳服務(wù)員沒有按著客人所點的菜點項目上菜，最后客人拒付菜點費

11、用以表示不滿 常見的客人投訴常見的客人投訴w餐飲部餐飲部 餐廳服務(wù)員或清桌員沒有認(rèn)真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點臟物、水珠、面包碎屑等雜物 常見的客人投訴常見的客人投訴餐飲部餐飲部 餐廳服務(wù)效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務(wù)。如廚房廚師不能按時出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點的菜點久等不能服務(wù)上桌 常見的客人投訴常見的客人投訴w餐飲部餐飲部 客房送餐服務(wù)怠慢客房送餐服務(wù)怠慢 超出服務(wù)效率限定時間被列為冷遇超出服務(wù)效率限定時間被列為冷遇客人或低劣服務(wù)客人或低劣服務(wù) 常見的客人投訴常見的客人投訴w餐飲部餐飲部 廚房備菜員沒有及時通報當(dāng)班主廚廚房備菜員沒有及時通報當(dāng)班主廚或廚

12、師長有關(guān)食品原材料的變化和短缺或廚師長有關(guān)食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點不能提供問題，從而造成有些菜點不能提供 常見的客人投訴常見的客人投訴w餐飲部餐飲部 在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時，在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時，服務(wù)員沒有將豪華的銀器與餐桌臺布分服務(wù)員沒有將豪華的銀器與餐桌臺布分開，而是將它們一起丟進(jìn)垃圾室，客人開，而是將它們一起丟進(jìn)垃圾室，客人對這種雜亂無章的服務(wù)也會進(jìn)行投訴對這種雜亂無章的服務(wù)也會進(jìn)行投訴 常見的客人投訴常見的客人投訴 前廳部或稱總服務(wù)臺前廳部或稱總服務(wù)臺 客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是來到飯店時，將房間另外出租給別人，酒店確沒有可提供的房間下榻，這樣就引起

13、客人的不滿和較壞的第一印象 常見的客人投訴常見的客人投訴前廳部或稱總服務(wù)臺前廳部或稱總服務(wù)臺 客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是在客人客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是在客人步入總服務(wù)臺辦理入住登記時，飯店前廳部步入總服務(wù)臺辦理入住登記時，飯店前廳部接待人員找不到客人的預(yù)訂客房記錄卡，這接待人員找不到客人的預(yù)訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來的客樣也就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來的客人投訴。人投訴。常見的客人投訴常見的客人投訴w前廳部或稱總服務(wù)臺前廳部或稱總服務(wù)臺 前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務(wù)中有不尊重客人的舉止、言行，接待服務(wù)中有不尊重客人的舉止、

14、言行，引起客人的投訴。引起客人的投訴。 常見的客人投訴常見的客人投訴w前廳部或稱總服務(wù)臺前廳部或稱總服務(wù)臺 交給客人下榻房間號碼不符的客房交給客人下榻房間號碼不符的客房鑰匙鑰匙 ，使客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙 常見的客人投訴常見的客人投訴w前廳部或稱總服務(wù)臺前廳部或稱總服務(wù)臺 由于等候入住登記下榻或者是結(jié)帳遷出離店的客人較多，等候時間（均限定在60秒之內(nèi)）過長，客人感到煩惱也會引起客人的投訴 常見的客人投訴常見的客人投訴w前廳部或稱總服務(wù)臺前廳部或稱總服務(wù)臺 總服務(wù)臺服務(wù)人員忘記或者沒有及總服務(wù)臺服務(wù)人員忘記或者沒有及時較交和傳送客人的信件，或留言，從時較交和傳送客人的信件，或留言，

15、從而引起客人人的滿和投訴而引起客人人的滿和投訴 常見的客人投訴常見的客人投訴w前廳部或稱總服務(wù)臺前廳部或稱總服務(wù)臺 當(dāng)客人抵達(dá)飯店時，前廳部不能為當(dāng)客人抵達(dá)飯店時，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預(yù)訂的那種類客人提供他（她）事先所預(yù)訂的那種類型的客房，這樣客人自然會抱怨并產(chǎn)生型的客房，這樣客人自然會抱怨并產(chǎn)生不滿和投訴不滿和投訴 常見的客人投訴常見的客人投訴w前廳部或稱總服務(wù)臺前廳部或稱總服務(wù)臺 客人抵達(dá)飯店并來到他（她）所要客人抵達(dá)飯店并來到他（她）所要下榻的房間，可是發(fā)現(xiàn)客房還沒有整理，下榻的房間，可是發(fā)現(xiàn)客房還沒有整理，進(jìn)行二次出租，這是因為客房部和前廳進(jìn)行二次出租，這是因為客房部和前

16、廳部之間工作不協(xié)調(diào)所致，從而給客人較部之間工作不協(xié)調(diào)所致，從而給客人較壞的第一印象，并引起投訴壞的第一印象，并引起投訴 常見的客人投訴常見的客人投訴w前廳部或稱總服務(wù)臺前廳部或稱總服務(wù)臺 由于前廳部粗心，客人遷入登記時沒由于前廳部粗心，客人遷入登記時沒有驗證客人的正式證件，加之又將客人有驗證客人的正式證件，加之又將客人的名字搞錯，為此客人在飯店內(nèi)的下榻的名字搞錯，為此客人在飯店內(nèi)的下榻及其費用帳目無法收集起來，最后在客及其費用帳目無法收集起來，最后在客人離店結(jié)帳時出現(xiàn)很大的麻煩，以致引人離店結(jié)帳時出現(xiàn)很大的麻煩，以致引起客人的投訴起客人的投訴 常見的客人投訴常見的客人投訴w前廳部或稱總服務(wù)臺前

17、廳部或稱總服務(wù)臺 行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。常見的客人投訴常見的客人投訴w前廳部或稱總服務(wù)臺前廳部或稱總服務(wù)臺 由于沒有足夠和完善的預(yù)訂控制系由于沒有足夠和完善的預(yù)訂控制系統(tǒng)，從而導(dǎo)致超額預(yù)訂，使正式預(yù)訂的統(tǒng)，從而導(dǎo)致超額預(yù)訂，使正式預(yù)訂的人沒有客房下榻。結(jié)果造成客人不滿和人沒有客房下榻。結(jié)果造成客人不滿和投訴投訴 常見的客人投訴常見的客人投訴前廳部或稱總服務(wù)臺前廳部或稱總服務(wù)臺 由于前廳部或電話總機(jī)室，未能按時催醒客人，因此影響了客人的活動日程，使得客人不滿和投訴 常見的客人投訴常見的客人投訴w客房部客房部 客人房間沒有及時整理，使客人感到下榻環(huán)境臟

18、亂、不適宜，這樣就會引起客人的抱怨和不滿 常見的客人投訴常見的客人投訴w客房部客房部 由于客房衛(wèi)生間浴巾、面巾、浴皂、由于客房衛(wèi)生間浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，從而引起客人的不愉快和投面皂短缺，從而引起客人的不愉快和投訴訴 常見的客人投訴常見的客人投訴w客房部客房部 客房服務(wù)員整理房間后，未能及時匯報客房服務(wù)員整理房間后，未能及時匯報客房設(shè)施的失靈及維修，如淋浴噴頭失靈不客房設(shè)施的失靈及維修，如淋浴噴頭失靈不好用，電視無顯影無聲音等等；這一切均會好用，電視無顯影無聲音等等；這一切均會影響客人的下榻生活及精神需求。因此客人影響客人的下榻生活及精神需求。因此客人不滿和投訴是自然的事情不滿和投訴是自然的事情 常見的客人投訴常見的客人投訴w銷售部銷售部 銷售部人員所做的銷售許諾，即優(yōu)惠價格或優(yōu)惠項目，未能在實際中兌現(xiàn)，使客人來到飯店下榻以后感到失望，造成客人不滿和投訴 常見的客人投訴常見的客人投訴 w財務(wù)部財務(wù)部 有些客人在飯店下榻期間,由于