客房服務(wù)素質(zhì).

1、客房工作人員應(yīng)具備的素質(zhì) 綿陽城區(qū)社會賓館管理干部培訓(xùn)調(diào)研分析調(diào)研分析調(diào)研分析調(diào)研分析調(diào)研分析調(diào)研分析企業(yè)對學(xué)校職業(yè)素養(yǎng)及社會能力培養(yǎng)目標(biāo)要求良好的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德和服務(wù)意識吃苦耐勞，踏實能干的精神，有抗壓力，有責(zé)任心較強的溝通能力和語言表達(dá)能力業(yè)務(wù)能力，專業(yè)實操能力較強的應(yīng)變能力和處理突發(fā)事件能力較強的團隊意識和協(xié)作能力有相關(guān)職業(yè)資格證企業(yè)管理者對學(xué)校酒店專業(yè)人才培養(yǎng)的要求學(xué)校應(yīng)加強對學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德和服務(wù)意識培養(yǎng)，使畢業(yè)生具備在行業(yè)內(nèi)穩(wěn)健發(fā)展的基本素質(zhì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)與能力的培養(yǎng)目標(biāo)要結(jié)合學(xué)校層次、辦學(xué)定位和專業(yè)特色以及學(xué)生就業(yè)主要趨向而定提高教學(xué)的針對性和實用性在教學(xué)過程中多融入一些

2、企業(yè)文化宣傳內(nèi)容，帶新生進(jìn)入企業(yè)參觀，了解酒店概況及酒店功能，為新生樹立明確的學(xué)習(xí)方向調(diào)研分析調(diào)研分析調(diào)研分析調(diào)研分析選項酒店專業(yè)畢業(yè)生所需的專業(yè)知識比例A本專業(yè)必須達(dá)到的語文、數(shù)學(xué)、英語等文化基礎(chǔ)知識51.9%B本專業(yè)必須達(dá)到的前廳、餐飲、客房服務(wù)及管理基本知識88.5%C酒店職業(yè)道德和禮貌禮節(jié)90.4%D具有良好的服從意識和服務(wù)能力96.2%E能熟練地運用行業(yè)規(guī)范的服務(wù)禮儀進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)86.5%F具有一定的人際交往技能、技巧92.3%G能較為熟練、恰當(dāng)?shù)嘏c客人進(jìn)行有效的溝通88.5%H熱愛酒店服務(wù)工作84.6%I掌握各崗位的基本操作技能75.0%J具備較強的學(xué)習(xí)能力和一定的崗位管理能力76

3、.9%K具備一定的應(yīng)急處理知識和技能55.8%調(diào)研分析調(diào)研分析調(diào)研分析調(diào)研分析職業(yè)素養(yǎng)要求要有良好的職業(yè)道德能服從企業(yè)安排管理、有較強自我約束能力有踏實的工作態(tài)度，工作穩(wěn)定有較高的工作效率要有大局觀、主人翁意識綜合素質(zhì)有較強的自我學(xué)習(xí)能力有較強的應(yīng)變能力有良好的人際交往能力、溝通能力及語言表達(dá)能力（尤其是前廳工作）；有親和力具備團隊精神，有良好的合作能力有較強的抗壓能力知識面要廣，酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)中的一個分支，要提供更好的服務(wù)，需要更廣泛的知識背景做支撐做事心細(xì)，考慮問題周全自信、正直職業(yè)技能掌握崗位技能、酒店行業(yè)基礎(chǔ)專業(yè)知識較強實際動手能力、熟悉酒店業(yè)務(wù)有基層管理能力有英語口語基礎(chǔ)、標(biāo)準(zhǔn)的普通

4、話要有較熟練的計算機操作技能、能夠使用常用辦公軟件有一定的市場知識、市場分析能力（主要指旅行社崗位）企業(yè)管理者對學(xué)生能力、素質(zhì)、素養(yǎng)期望要求1.4 1.4 調(diào)研分析調(diào)研分析 調(diào)研分析調(diào)研分析職業(yè)素養(yǎng)要求要有良好的職業(yè)道德服務(wù)意識、敬業(yè)精神綜合素質(zhì)有良好的人際交往能力、溝通能力及語言表達(dá)能力（尤其是前廳工作）；有親和力有較強的自我學(xué)習(xí)能力有較強的應(yīng)變能力具備團隊精神，有良好的合作能力知識面拓寬職業(yè)技能掌握崗位技能、酒店行業(yè)基礎(chǔ)專業(yè)知識有英語口語基礎(chǔ)、標(biāo)準(zhǔn)的普通話有一定的市場、營銷知識、市場分析能力（主要指旅行社崗位）畢業(yè)生重復(fù)、強調(diào)多次的專項能力提升需求1.4 1.4 調(diào)研分析調(diào)研分析1.4 1

5、.4 調(diào)研分析調(diào)研分析第一部分 客房員工基本素質(zhì)第二部分 客房部管理人員崗位素質(zhì)要求第三部分客房部門經(jīng)理如何對員工進(jìn)行培訓(xùn)第四部分客房員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)第一部分 客房員工基本素質(zhì)豐富的客房服務(wù)知識隨機應(yīng)變的服務(wù)能力熱情周到的服務(wù)態(tài)度一、豐富的客房服務(wù)知識 （一）了解豐富服務(wù)知識的作用 1、增加客房服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯 2、增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率 3、減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性 4、減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性 （二）客房員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容 1、酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況 2、員工應(yīng)具備的文化知識：歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識一、

6、豐富的客房服務(wù)知識 3、員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 （1）本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。 （2）本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。 （3）本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。 （4）本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。 （5）掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。 一、豐富的客房服務(wù)知識 8月的

7、某天上午，實習(xí)生小張正在打掃房間，一位儀表堂堂、舉止不凡而又自然的客人徑直走進(jìn)房間，催促小張趕快搞好衛(wèi)生，以便接待訪客。小張急忙搞好衛(wèi)生就離開了房間。不料該房真正的住客下午卻來報失，說房間丟失了5000元人民幣和一件高級名牌T恤衫。公安人員從錄像中認(rèn)出此男子是慣偷，被盜住店客人向賓館提出按其所受經(jīng)濟損失索賠50%的要求?！景咐喗榘咐喗椤客ㄐ袩o阻的慣偷案件后果嚴(yán)重實習(xí)生缺乏防范意識客房部管理人員安全教育不夠客房管理不嚴(yán)保安部失職【案例分析】飯店的安全防范措施飯店員工的安全意識對飯店規(guī)章制度、服務(wù)程序、操作規(guī)范的認(rèn)識與執(zhí)行【案例小結(jié)案例小結(jié)】二、員工從業(yè)能力 （一）駕馭自如的語言能力 1、語氣

8、 2、語法 3、邏輯 4、身體語言 5、表達(dá)時機和表達(dá)對象 飯店規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時間，但打電話請訪客離時，常會引起客人的不滿，怎么辦？ 了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時應(yīng)注意語言技巧；客人否認(rèn)有訪客時，應(yīng)請服務(wù)員對該房監(jiān)控或可找些理由，進(jìn)房查看后，再次請訪客離店；若客人拒絕開門，可反復(fù)電話催離，直至采取查房的形式強行勸走；通知保安注意離店的訪客并及時通報；做好離店訪客的記錄并備案。案例：訪客時間已過 墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。鏡頭 服務(wù)臺，服務(wù)員盯著

9、電話。服務(wù)員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語。“哦，可能您還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話?！庇捎谡Z氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言。鏡頭 掛鐘，嗒嗒時針跨過一點半。服務(wù)員撥電話?！澳愫茫S先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時間已過了，如果您還要繼續(xù)會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時為您提供服務(wù)?！鳖D一頓，“如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續(xù)。”鏡頭 掛鐘，嗒嗒時針越過兩點，咖啡廳，僅有

10、兩人在談話，不是黃先生他們。服務(wù)員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？”鏡頭 客人收起東西，出了酒店。旁白 服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因為訪客往往不想辦理住宿手續(xù)。 （二）牢牢吸引客人的交際能力 1、酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人” 2、給客人留下美好的第一印象 3、注重禮儀，舉止有度 4、人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒二、員工從業(yè)能力 舉止包括： ）表情：無聲的語言，適度的表情可給賓客帶來親切和溫暖。 ）站立姿勢：服務(wù)員的基本功，嘴微閉、面帶笑容，不要倚靠他物，要端莊。 ）行走

11、：要有節(jié)奏，不能晃肩搖頭，走路時要自然端莊，并行時都不可勾肩搭臂。 ）服務(wù)員行走時應(yīng)靠右側(cè)。 ）手勢是最有表現(xiàn)力的一種體態(tài)。自測交際能力1、一位朋友邀請你參加她的生日，可是，任何一位來賓你都不認(rèn)識。A.你非常樂意地去認(rèn)識他們。B.你愿意早去一會兒幫助朋友們籌備節(jié)目。C.你借故拒絕，告訴這位朋友說：“那天已經(jīng)有別的朋友邀請過我了?！?、一位朋友邀請你參加她的生日，可是，任何一位來賓你都不認(rèn)識。A.你非常樂意地去認(rèn)識他們。B.你愿意早去一會兒幫助朋友們籌備節(jié)目。C.你借故拒絕，告訴這位朋友說：“那天已經(jīng)有別的朋友邀請過我了?！弊詼y交際能力A=2 B=3 C=1 2 、在街上，一位陌生人向你詢問到火

12、車站的路徑。這是很難解釋清楚的，況且， 你還有急事： A: 你讓他去向遠(yuǎn)處的一位警察打聽。 B: 你盡量簡單地告訴他。 C: 你把他引向火車站的方向。自測交際能力 2 、在街上，一位陌生人向你詢問到火車站的路徑。這是很難解釋清楚的，況且， 你還有急事： A: 你讓他去向遠(yuǎn)處的一位警察打聽。 B: 你盡量簡單地告訴他。 C: 你把他引向火車站的方向。自測交際能力A=1 B=2 C=3 3 、你表弟到你家來，你已經(jīng)有兩個月沒有見到過他了?？墒牵@天晚上，電視上有一部非常精彩的電影： A:你關(guān)上電視機，讓表弟看你假期中的照片。 B: 你說服表弟與你一塊看電視。 C:你讓電視開著，與表弟談?wù)摗?自測交

13、際能力 3 、你表弟到你家來，你已經(jīng)有兩個月沒有見到過他了。可是，這天晚上，電視上有一部非常精彩的電影： A:你關(guān)上電視機，讓表弟看你假期中的照片。 B: 你說服表弟與你一塊看電視。 C:你讓電視開著，與表弟談?wù)摗?自測交際能力A=3 B=2 C=1 4 、你父親給你寄錢來了： A: 你把錢擱在一邊。 B:你和你的朋友們小宴一頓。 C:你買一些東西，如：油畫、一盞漂亮的燈，裝飾一下你的臥室。 自測交際能力 4 、你父親給你寄錢來了： A: 你把錢擱在一邊。 B:你和你的朋友們小宴一頓。 C:你買一些東西，如：油畫、一盞漂亮的燈，裝飾一下你的臥室。 自測交際能力A=1 B=3 C=2 5 、你的

14、鄰居要看電影去，讓你照看一下他們的孩子。孩子醒后哭了起來： A: 你關(guān)上臥室的門，到餐廳去看書。 B:你把孩子抱在懷里，哼著歌曲想讓他入睡。 C:你看看孩子是否需要什么東西。如果他無故哭鬧，你就讓他哭去，終究他會停下來的。 自測交際能力 5 、你的鄰居要看電影去，讓你照看一下他們的孩子。孩子醒后哭了起來： A: 你關(guān)上臥室的門，到餐廳去看書。 B:你把孩子抱在懷里，哼著歌曲想讓他入睡。 C:你看看孩子是否需要什么東西。如果他無故哭鬧，你就讓他哭去，終究他會停下來的。 自測交際能力A=1 B=3 C=2 6 、如果你有閑暇，你喜歡干些什么？ A:與朋友一起看電影，并與他們一起討論。 B: 到商店

15、里買東西。 C:呆在臥室里聽音樂。 自測交際能力 6 、如果你有閑暇，你喜歡干些什么？ A:與朋友一起看電影，并與他們一起討論。 B: 到商店里買東西。 C:呆在臥室里聽音樂。 自測交際能力A=3 B=2 C=1 7 、當(dāng)你周圍有同事生病住醫(yī)院時，你常常是： A: 有空就去探望，沒有空就不去了。 B: 只探望同你關(guān)系密切者。 C: 主動探望。 自測交際能力 7 、當(dāng)你周圍有同事生病住醫(yī)院時，你常常是： A: 有空就去探望，沒有空就不去了。 B: 只探望同你關(guān)系密切者。 C: 主動探望。 自測交際能力A=3 B=2 C=1 8 、在你選擇朋友時，你發(fā)現(xiàn)： A: 你只能同你趣味相同的人們友好相處。

16、 B: 興趣、愛好不相同的人偶爾也能談?wù)劇?C: 一般說來你幾乎能同任何人都合得來。 自測交際能力 8 、在你選擇朋友時，你發(fā)現(xiàn)： A: 你只能同你趣味相同的人們友好相處。 B: 興趣、愛好不相同的人偶爾也能談?wù)劇?C: 一般說來你幾乎能同任何人都合得來。 自測交際能力A=3 B=2 C=1 9 、如果有人請你去玩或在聚會上唱歌，你往往： A: 斷然回絕。 B: 找個借口推辭掉。 C: 饒有趣味地欣然應(yīng)邀。自測交際能力 9 、如果有人請你去玩或在聚會上唱歌，你往往： A: 斷然回絕。 B: 找個借口推辭掉。 C: 饒有趣味地欣然應(yīng)邀。自測交際能力A=3 B=2 C=1 10 、對于他人對你的依

17、賴，你的感覺如何？ A: 避而遠(yuǎn)之，我不喜歡結(jié)交依賴性強的朋友。 B: 一般地說，我并不介意，但我希望我的朋友們能有一定的獨立性。 C: 很好，我喜歡被人依賴。 自測交際能力 10 、對于他人對你的依賴，你的感覺如何？ A: 避而遠(yuǎn)之，我不喜歡結(jié)交依賴性強的朋友。 B: 一般地說，我并不介意，但我希望我的朋友們能有一定的獨立性。 C: 很好，我喜歡被人依賴。 自測交際能力A=3 B=2 C=1 分?jǐn)?shù)為 25-30: 你非常善于交際，你的伙伴們非常愛你，你總是面帶笑容，為別人考慮的比為自己考慮的要多，朋友們?yōu)橛心氵@樣一位朋友而感到幸運。 分?jǐn)?shù)為 15-25: 你不喜歡獨自一個人呆著，你需要朋友圍

18、在身邊。你非常喜歡幫忙如果這不花費你太多精力的話。 分?jǐn)?shù)為 15 分以下 : 注意，你置身于眾人之外，僅僅為自己而活著。你是一位利已主義者。要奇怪為什么你的朋友這樣少，從你的貝殼中走出來吧。自測交際能力 （三）敏銳的觀察能力 1、善于觀察客人身份、外貌 2、善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求 3、善于觀察客人的情緒 4、善于觀察客人心理狀態(tài) ）了解顧客說好第一句話 ）主動了解和積極影響客人 ）取得客人的尊重和信任 ）對所有顧客都必須熱情、親切、和藹、講文明禮貌。二、員工從業(yè)能力善于捕捉觀察對象最微小的差別或變化是提高觀察敏銳性的有效方法。在右圖中，櫥柜里有幾只杯子和店員手中的一模一樣？

19、櫥柜中的杯子櫥柜中的杯子通過旅游者的衣著打扮和飾物，可以推斷他們的社會階層、文化修養(yǎng)、職業(yè)、氣質(zhì)、性格、民族、國籍、年齡、婚姻狀況以及宗教信仰等（見下圖）。觀察客人的衣冠服飾圖圖 旅游者的衣冠服飾旅游者的衣冠服飾英國人英國人衣著講究衣著講究紳士風(fēng)度紳士風(fēng)度美國人美國人衣著講究衣著講究輕松自由輕松自由由于國籍、地區(qū)和種族的不同，旅游者會有明顯的外形差異（見下圖）。觀察客人的體型、膚色、面部輪廓、發(fā)色和發(fā)型圖圖 旅游者的外形差異旅游者的外形差異發(fā)型也能反映一個人的性格、職業(yè)、年齡等特點。 觀察客人的體型、膚色、面部輪廓、發(fā)色和發(fā)型發(fā)型反映人的職業(yè)發(fā)型反映人的職業(yè)攝影師的發(fā)型攝影師的發(fā)型人的面部有豐

20、富的表情變化，各種表情可以反映人的情緒、性格和需求等特點。人的眼神所表達(dá)的信息也是多種多樣的，甚至比面部表情更能真實地表現(xiàn)一個人的情感、情緒、需求等。 觀察客人的面部表情和眼神身體語言包括手勢、頭勢及行走姿態(tài)等，可以表現(xiàn)一個人的國籍、民族、職業(yè)、性格、情緒和需求等。手勢或頭勢所表達(dá)的意思，也因國家的不同而有差異 。觀察客人的身體語言一個人說話的內(nèi)容、表達(dá)方式、語速、聲調(diào)以及口音等，往往可以反映他的文化修養(yǎng)、身份地位、性格、職業(yè)、祖籍、情緒和需求等特點。我國地域遼闊、人口眾多，方言也是五花八門，有經(jīng)驗的服務(wù)員可以通過聽客人的口音，判斷客人來自什么地方。 聽客人的語言特點旅游者隨身攜帶的行李及其他

21、物品，常常能反映他們的旅游目的、行蹤、職業(yè)和性格等特點，如下表所示。旅游者的行李或日常用品上有時會貼上一些標(biāo)志或標(biāo)簽，通過這些標(biāo)志和標(biāo)簽，可以知道旅游者的行蹤、國籍、身份和職業(yè)等。 觀察客人的隨身物品觀察客人的隨身物品旅游者旅游者旅游者的隨身物品旅游者的隨身物品外國旅游團游客外國旅游團游客大件行李托運，隨身只帶一些大件行李托運，隨身只帶一些輕便物品和攝影器材輕便物品和攝影器材自助旅游的散客自助旅游的散客 經(jīng)常是背著一個大背囊經(jīng)常是背著一個大背囊商務(wù)旅行的游客商務(wù)旅行的游客行李較少，手提一個文件公文行李較少，手提一個文件公文包，隨身帶有貨品樣板包，隨身帶有貨品樣板學(xué)術(shù)交流的游客學(xué)術(shù)交流的游客會帶

22、一些書籍、幻燈片、手提會帶一些書籍、幻燈片、手提電腦等電腦等探親訪友的游客探親訪友的游客 所帶的禮包、行李比較多所帶的禮包、行李比較多不同旅游者的隨身物品不同旅游者的隨身物品各個國家、地區(qū)和民族的人們都有其獨特的生活習(xí)慣，職業(yè)、年齡、性格等也會影響人的生活習(xí)慣。旅游服務(wù)人員可以通過觀察游客的生活習(xí)慣掌握他們的特點，做好服務(wù)接待工作。 觀察客人的生活習(xí)慣 （四）深刻的記憶能力 1、深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用 （1）使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。 A、提供資信的及時服務(wù) B、實體性的延時服務(wù) （2）使酒店員工在提供服務(wù)中運用自如，不出差錯。 （3）使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的

23、挖掘利用。 （4）使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)。 （5）使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。 二、員工從業(yè)能力 2、常用的記憶方法 （1）重復(fù)式的強化記憶 （2）理解式的記憶 （3）特征式的記憶 （4）實踐中的校錯記憶二、員工從業(yè)能力 （五）靈活機智的應(yīng)變能力 1、迅速了解，并善意疏導(dǎo)。 2、用克制與禮貌的方式勸說客人，“鎮(zhèn)靜劑”。 3、盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決。 4、酒店員工應(yīng)當(dāng)本著“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，員工均要作適當(dāng)?shù)淖尣健?二、員工從業(yè)能力 應(yīng)急事件處理原則： 、賓客至上的原則 、服務(wù)至上的原則 、AIDA原則：（滿足客人要求的四把金鑰匙）

24、AIDA原則是由ATTRACTION（吸引力、吸引物）、INTEREST（興趣）、DESIRE?TO?ACT（行動的愿望）、ACTION（行為）四組英文詞詞首的字母組合而成。 、合理而可能的原則 （六）主動熱情的營銷能力 1、酒店員工應(yīng)當(dāng)對酒店的各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。 2、酒店員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。 3、只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，酒店員工才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工

25、作。 二、員工從業(yè)能力三、員工從業(yè)觀念 （一）樹立正確從業(yè)觀念的重要性 1、它是酒店員工工作時的參照坐標(biāo) （1）觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。 （2）觀念是對日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。 2、它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起 （二）樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容 1、大局觀念 （1）每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。 （

26、2）酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固，酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日上。 2、主人翁觀念 （1）要想酒店之所想。 （2）要想客人之所想。 （3）要想酒店客人之所未想。三、員工從業(yè)觀念 3、商品觀念 （1）酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。 （2）酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。 （3）酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分，酒店員工要

27、意識到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價值、使酒店產(chǎn)品價值升值的重要因素。 （4）酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。三、員工從業(yè)觀念 4、市場觀念 （1）對市場需求進(jìn)行細(xì)分 （2）準(zhǔn)確把握市場周期變化規(guī)律 （3）重視市場心理，及時推陳出新 三、員工從業(yè)觀念 5、質(zhì)量觀念 （1）酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性 工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感

28、受到的舒適度與滿意度。 （2）酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性 三、員工從業(yè)觀念 6、效益觀念 （1）酒店應(yīng)當(dāng)通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。 （2）通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加。 （3）酒店員工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益 （4）酒店要處理好長期效益與短期效益的關(guān)系。 三、員工從業(yè)觀念 四、員工從業(yè)心理 （一）酒店行業(yè)的特點 1、酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè) 2、酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè) 3、酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè) 4、酒店是與人近距離打交道的行業(yè) （1）酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。 （2

29、）酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。 （二）員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理 1、態(tài)度 （1）積極的工作態(tài)度。 （2）一視同仁的態(tài)度，不因人而異 2、意志 （1）恒心。 （2）耐心。 （3）自律。 （4）自控。 3、情感 （1）首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。 （2）酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。四、員工從業(yè)心理 第二部分 客房管理人員崗位素質(zhì)要求酒店人才所需的知識結(jié)構(gòu)酒店人才所需的技能結(jié)構(gòu)酒店人才所需的素質(zhì)結(jié)構(gòu)酒店管理人才知識、技能、素質(zhì)結(jié)構(gòu)分析酒店管理人才所需的知識

30、結(jié)構(gòu) 前廳、客房、餐飲等崗位服務(wù)與管理 酒店市場營銷、心理學(xué) 公關(guān)、服務(wù)禮儀 規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)提供 酒店服務(wù)知識（了解崗位工作的要求、方法、系統(tǒng)、設(shè)備；按酒店業(yè)STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范操作） 酒店的職業(yè)禮儀、職業(yè)道德：待人接物時的外在表現(xiàn)，通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來表現(xiàn) 良好的溝通能力：（與同事之間、酒店領(lǐng)導(dǎo)、與客人之間的交流，都要求具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力）酒店管理人才所需的技能結(jié)構(gòu) 分析判斷能力：面臨新問題和突發(fā)情況作出合理判斷，在缺乏指示時能應(yīng)急處理） 敏銳的觀察力：在服務(wù)提供過程中，主動尋找、發(fā)現(xiàn)客人的需求，時刻關(guān)注可人的生活習(xí)慣、特殊愛好，以超前服務(wù)意識，為客人提

31、供在其他酒店享受不到的個性化服務(wù) 有一定的語言水平：語言表達(dá)能力、外語表達(dá)能力 培訓(xùn)能力酒店管理人才所需的素質(zhì)結(jié)構(gòu) 熱愛酒店服務(wù)工作 親和力 以身作則，有吃苦耐勞的精神 業(yè)務(wù)素質(zhì)高，工作效率高，做的比要求的多 嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度（無違紀(jì)，儀表儀容符合要求） 對工作、同事、酒店的態(tài)度（公平公正，坦誠相待，對工作負(fù)責(zé)，有很好的全局觀念，與人相處非常和諧） 有團隊協(xié)作精神（全過程服務(wù)） 有創(chuàng)新能力，愿嘗試新觀念、新方法酒店業(yè)自身特性 勞動密集型的服務(wù)性行業(yè)，人員素質(zhì)參差不齊 工作勞動強度大，收入低 受傳統(tǒng)思想觀念的影響，認(rèn)為服務(wù)工作低人一等 要求高，需要形象好、氣質(zhì)佳、外語水平好 開放性強、工作節(jié)

32、奏快、接觸面廣目前酒店業(yè)新員工、實習(xí)生的特點 優(yōu)點： 不受傳統(tǒng)觀念的束縛，有進(jìn)取精神 膽大，能表達(dá)自己的意愿 自信 缺點：缺乏責(zé)任心 吃不了苦，承受能力差 個人主義，自我為中心 團隊合作意識差 目標(biāo)漫無邊際 期望值過高酒店避免新員工流失所采取的措施 新員工入職培訓(xùn)安排 做好在崗跟蹤和調(diào)查、分析員工離職原因并解決問題 服務(wù)質(zhì)量跟蹤培訓(xùn) 服務(wù)質(zhì)量分析（典型案例分析、精彩服務(wù)回放、服務(wù)故障解析、感動賓客花絮） 長效、合理的激勵機制 加強對新員工的關(guān)懷，提高新員工的留用率（定期溝通、組織成都一日游、召開座談會、簽訂就業(yè)意向書）酒店的新員工入職培訓(xùn)課程 酒店概況及服務(wù)設(shè)施介紹 飯店服務(wù)與管理案例 企業(yè)文

33、化 儀表儀容要求及服務(wù)禮儀 酒店規(guī)章制度及薪金待遇介紹 安全知識培訓(xùn)及消防演練 星級飯店服務(wù)規(guī)范 房務(wù)概況、餐飲概況美國客房部經(jīng)理的管理方法美國客房部經(jīng)理的管理方法 海麗是美國希爾頓飯店公司西方分部的一位客房經(jīng)理，她是法國人，富有魅力，性格奔放，干勁十足，并力圖博得她所在部門以及飯店其他人士的贊揚。她所管轄的客房部會使人想起軍隊的情形。但她也因通情達(dá)理而贏得下屬人員的尊敬。她希望下屬對她坦率忠實，有錯敢于承認(rèn)，她對他們的過錯則不予以懲罰。她認(rèn)為既然他們承認(rèn)并認(rèn)識到了自己的過失，吸取了教訓(xùn)，那么，他們是會吃一塹長一智的。 海麗通常采取書面交流的辦法使她的部門正常運轉(zhuǎn)。所有她要了解的情況，她的助手

34、都作詳細(xì)的記錄。她的助手是權(quán)威的，有權(quán)處理各種問題，只有解雇員工這一件事，【案例簡介案例簡介】美國客房部經(jīng)理的管理方法必須等到海麗與該員工談話之后才能執(zhí)行。 例如，假如某位服務(wù)員同海麗屬下某個樓面主管發(fā)生了糾紛，海麗往往會調(diào)這位女服務(wù)員到另一樓面去工作，看看在那里會不會再發(fā)生類似的個人糾紛，海麗經(jīng)常說：“我掌管這個客房部，就好像這家飯店就是我的?！彼救艘陨碜鲃t，很少同她的上級鬧別扭，她以行動表明她毫無保留地將她的才能貢獻(xiàn)出來是為了讓飯店得到最好的聲譽和最大的利益。 有自信心 工作有主動性 力爭有效的利用人力資源，節(jié)約勞動力成本 為例行工作創(chuàng)立標(biāo)準(zhǔn)，制定部門崗位責(zé)任制 善于激勵員工 讓員工參與

35、管理 重視感情投資 經(jīng)常與員工溝通 給員工提供培訓(xùn)與發(fā)展機會 與其它部門經(jīng)理多溝通，搞好協(xié)調(diào)和合作【案例分析案例分析】 要成為一位優(yōu)秀的客房部經(jīng)理除了要注意以上十點，還應(yīng)具備五大管理意識，即創(chuàng)新意識、市場競爭意識、公關(guān)銷售意識、全面質(zhì)量管理意識和員工激勵意識?！景咐〗Y(jié)案例小結(jié)】 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 四、客人至上的理念 五、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十個好習(xí)慣第三部分 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn) 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù) 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求 （一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店所提出的特別要求 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 2、優(yōu)

36、質(zhì)服務(wù)特別強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求 （二）必須滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求 1、舒適暢快 （1）宏觀環(huán)境 A、地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。 B、酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計要新穎別致、風(fēng)格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術(shù)魅力。 C、酒店的各個建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。 D、酒店的內(nèi)部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨具。 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求 （2）微觀環(huán)境 A、視覺上要求采光良好

37、，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。 B、視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運行狀態(tài)良好。 C、味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。 （3）流動環(huán)境 酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求 （1、舒適暢快） 2、方便快捷 3、物美價宜 4、謙讓照顧 5、安全衛(wèi)生三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 （一）服務(wù)環(huán)境幽雅 （二）服務(wù)設(shè)施完善 （三）服務(wù)項目

38、齊全 （四）服務(wù)效率快捷 （1）當(dāng)客人臨時提出加床、增添浴巾的服務(wù)時，酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi)。 （2）客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時必須將整理一間客房的服務(wù)時間限制在2530分鐘之內(nèi)。 （五）安全保障可靠 （六）儀態(tài)優(yōu)雅端莊 1、酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。 2、在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。 3、在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。 4、在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 四、客人至上的理念 （一）客人與酒店員工的關(guān)系 客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。 1、選擇與被選擇關(guān)系 2、客人與主人關(guān)系 3、服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 4、朋友關(guān)系 （二）對待客人的意識 1、客人就是上帝 2、客人永遠(yuǎn)是對的 （三）服務(wù)客人方程式 在酒店服務(wù)中，有幾個簡單的