汽車維修企業(yè)的服務(wù)競爭策略15

1、2022-3-211汽車維修企業(yè)的汽車維修企業(yè)的服務(wù)競爭策略服務(wù)競爭策略 2022-3-212倒退幾十年，每一個人作為普通的倒退幾十年，每一個人作為普通的消費(fèi)者，都深切地感受過冷漠服務(wù)?，F(xiàn)消費(fèi)者，都深切地感受過冷漠服務(wù)。現(xiàn)在服務(wù)的競爭已經(jīng)在各行各業(yè)蓬勃展開。在服務(wù)的競爭已經(jīng)在各行各業(yè)蓬勃展開。許多汽車維修企業(yè)的經(jīng)營者在激烈的市許多汽車維修企業(yè)的經(jīng)營者在激烈的市場競爭中，也開始摸索以顧客為中心，場競爭中，也開始摸索以顧客為中心，提高服務(wù)水平，推行服務(wù)競爭的策略，提高服務(wù)水平，推行服務(wù)競爭的策略，以適應(yīng)殘酷的市場競爭。但是許多汽車以適應(yīng)殘酷的市場競爭。但是許多汽車維修企業(yè)的服務(wù)水平和理念還是停留在

2、維修企業(yè)的服務(wù)水平和理念還是停留在低層次的層面上，缺乏系統(tǒng)的研究和實(shí)低層次的層面上，缺乏系統(tǒng)的研究和實(shí)施。施。 2022-3-213隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)實(shí)施的建立和完隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)實(shí)施的建立和完善，買方市場的形成，尤其是我國加入善，買方市場的形成，尤其是我國加入WTOWTO后，對于汽車維修企業(yè)服務(wù)提出了更后，對于汽車維修企業(yè)服務(wù)提出了更高更新的要求，決定了我國汽車維修企業(yè)高更新的要求，決定了我國汽車維修企業(yè)只有開展激烈的服務(wù)競爭，才能在殘酷的只有開展激烈的服務(wù)競爭，才能在殘酷的市場中生存和發(fā)展。在新世紀(jì)，任何一家市場中生存和發(fā)展。在新世紀(jì)，任何一家汽車維修企業(yè)在質(zhì)量、技術(shù)、價格上要明汽車

3、維修企業(yè)在質(zhì)量、技術(shù)、價格上要明顯超過其他競爭對手都會變得很困難，因顯超過其他競爭對手都會變得很困難，因此，服務(wù)競爭策略對于企業(yè)的生存和發(fā)展此，服務(wù)競爭策略對于企業(yè)的生存和發(fā)展便具有了決定性意義?？梢灶A(yù)見，在不久便具有了決定性意義?？梢灶A(yù)見，在不久的將來，服務(wù)競爭將成為汽車維修企業(yè)之的將來，服務(wù)競爭將成為汽車維修企業(yè)之間競爭的主要焦點(diǎn)。間競爭的主要焦點(diǎn)。2022-3-214一、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念策略一、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念策略 實(shí)施系統(tǒng)完善的服務(wù)競爭策略，應(yīng)當(dāng)從實(shí)施系統(tǒng)完善的服務(wù)競爭策略，應(yīng)當(dāng)從以下幾個方面進(jìn)行思考：以下幾個方面進(jìn)行思考：用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動，對用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動，對于

4、汽車維修企業(yè)能否贏得競爭優(yōu)勢十分關(guān)鍵。于汽車維修企業(yè)能否贏得競爭優(yōu)勢十分關(guān)鍵。服務(wù)理念是人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意服務(wù)理念是人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，反映人們對服務(wù)活動的理性認(rèn)識。汽車識，反映人們對服務(wù)活動的理性認(rèn)識。汽車維修企業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，樹立現(xiàn)維修企業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，樹立現(xiàn)代服務(wù)觀。代服務(wù)觀。 2022-3-215在這里有必要區(qū)別傳統(tǒng)的服務(wù)理念和在這里有必要區(qū)別傳統(tǒng)的服務(wù)理念和現(xiàn)代服務(wù)理念?，F(xiàn)代服務(wù)理念。 傳統(tǒng)的服務(wù)理念有兩種：傳統(tǒng)的服務(wù)理念有兩種： 一種是單純奉獻(xiàn)型的服務(wù)理念一種是單純奉獻(xiàn)型的服務(wù)理念.這是改革這是改革開放前，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的買方市場條件下，由開放

5、前，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的買方市場條件下，由于我國生產(chǎn)力水平低，商品長期供不應(yīng)求，于我國生產(chǎn)力水平低，商品長期供不應(yīng)求，汽車維修企業(yè)維修的車型非常單一，而且?guī)灼嚲S修企業(yè)維修的車型非常單一，而且?guī)缀跞穷櫩妥约荷祥T，不悉沒有活干，這時乎全是顧客自己上門，不悉沒有活干，這時有沒有服務(wù)、服務(wù)好壞，對汽車維修企業(yè)經(jīng)有沒有服務(wù)、服務(wù)好壞，對汽車維修企業(yè)經(jīng)營活動沒有什么影響。營活動沒有什么影響。 2022-3-216因此汽車維修企業(yè)只把服務(wù)歸屬于商業(yè)因此汽車維修企業(yè)只把服務(wù)歸屬于商業(yè)道德和精神文明的范疇，看作是汽車維修企道德和精神文明的范疇，看作是汽車維修企業(yè)對社會的一種無償奉獻(xiàn)，是多余成本的支業(yè)對社會的一種無償

6、奉獻(xiàn)，是多余成本的支出，缺乏改善服務(wù)的內(nèi)在動力。出，缺乏改善服務(wù)的內(nèi)在動力。 于是輕視服務(wù)，或者把服務(wù)當(dāng)成政治任務(wù)，于是輕視服務(wù)，或者把服務(wù)當(dāng)成政治任務(wù)，用運(yùn)動式的檢查、評比辦法硬性推動。用運(yùn)動式的檢查、評比辦法硬性推動。 顯然，這種服務(wù)理念不符合市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)顯然，這種服務(wù)理念不符合市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的規(guī)律。行的規(guī)律。 2022-3-217另一種是經(jīng)濟(jì)型服務(wù)理念另一種是經(jīng)濟(jì)型服務(wù)理念隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，市場的逐步繁榮，隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，市場的逐步繁榮，商品的供不應(yīng)求緊張狀態(tài)逐漸緩和，有些商品的供不應(yīng)求緊張狀態(tài)逐漸緩和，有些商品開始進(jìn)入買方市場。這時候汽車維修商品開始進(jìn)入買方市場。這時候汽車維修企業(yè)的著眼

7、點(diǎn)是努力拓展業(yè)務(wù)渠道，增加企業(yè)的著眼點(diǎn)是努力拓展業(yè)務(wù)渠道，增加顧客群，提高企業(yè)的贏利能力。顧客群，提高企業(yè)的贏利能力。 這時服務(wù)水平的高低對汽車維修企業(yè)銷這時服務(wù)水平的高低對汽車維修企業(yè)銷售活動和經(jīng)濟(jì)效益影響很大，而且越來越售活動和經(jīng)濟(jì)效益影響很大，而且越來越成為汽車維修企業(yè)競爭力大小的一個重要成為汽車維修企業(yè)競爭力大小的一個重要因素，于是很多汽車維修企業(yè)開始把服務(wù)因素，于是很多汽車維修企業(yè)開始把服務(wù)納入經(jīng)營范疇，從提高經(jīng)濟(jì)效益的角度抓納入經(jīng)營范疇，從提高經(jīng)濟(jì)效益的角度抓服務(wù)。服務(wù)。 2022-3-218不過這種服務(wù)理念把提高汽車維修企業(yè)不過這種服務(wù)理念把提高汽車維修企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益看成是首要的，

8、是汽車維修企業(yè)惟經(jīng)濟(jì)效益看成是首要的，是汽車維修企業(yè)惟一的目標(biāo)，把服務(wù)顧客，使顧客滿意看成是一的目標(biāo)，把服務(wù)顧客，使顧客滿意看成是次要的，是提高效益的手段，不能真正理解次要的，是提高效益的手段，不能真正理解“服務(wù)客戶是汽車維修企業(yè)利潤的惟一源泉服務(wù)客戶是汽車維修企業(yè)利潤的惟一源泉”的內(nèi)涵，沒有對市場經(jīng)濟(jì)條件下的服務(wù)進(jìn)行的內(nèi)涵，沒有對市場經(jīng)濟(jì)條件下的服務(wù)進(jìn)行深入研究。深入研究。 因此這種服務(wù)非常有限，顧客不可能成因此這種服務(wù)非常有限，顧客不可能成為汽車維修企業(yè)真正的為汽車維修企業(yè)真正的“上帝上帝”，服務(wù)不可，服務(wù)不可能達(dá)到最佳，從而也制約了汽車維修企業(yè)自能達(dá)到最佳，從而也制約了汽車維修企業(yè)自身的

9、發(fā)展。身的發(fā)展。 2022-3-219現(xiàn)代服務(wù)理念是在經(jīng)濟(jì)型服務(wù)理念上的現(xiàn)代服務(wù)理念是在經(jīng)濟(jì)型服務(wù)理念上的發(fā)展，是以顧客為中心的服務(wù)觀，即把服務(wù)發(fā)展，是以顧客為中心的服務(wù)觀，即把服務(wù)看成是奉獻(xiàn)與獲取經(jīng)濟(jì)利益的統(tǒng)一，汽車維看成是奉獻(xiàn)與獲取經(jīng)濟(jì)利益的統(tǒng)一，汽車維修企業(yè)服務(wù)既要最大限度滿足顧客需要，又修企業(yè)服務(wù)既要最大限度滿足顧客需要，又要最大限度提高汽車維修企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。提要最大限度提高汽車維修企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。提高經(jīng)濟(jì)效益是汽車維修企業(yè)服務(wù)的原動力，高經(jīng)濟(jì)效益是汽車維修企業(yè)服務(wù)的原動力，是汽車維修企業(yè)全部活動的最高目標(biāo)?，F(xiàn)在，是汽車維修企業(yè)全部活動的最高目標(biāo)?，F(xiàn)在，顧客成為汽車維修企業(yè)利潤之源，汽車

10、維修顧客成為汽車維修企業(yè)利潤之源，汽車維修企業(yè)只有通過產(chǎn)品和服務(wù)更好地滿足了顧客企業(yè)只有通過產(chǎn)品和服務(wù)更好地滿足了顧客需要，才能提高經(jīng)濟(jì)效益。需要，才能提高經(jīng)濟(jì)效益。 2022-3-2110二、修正服務(wù)缺陷策略二、修正服務(wù)缺陷策略 汽車維修企業(yè)能夠提供穩(wěn)定、高水平、高汽車維修企業(yè)能夠提供穩(wěn)定、高水平、高質(zhì)量的服務(wù)，就意味著充足的客戶和良好的質(zhì)量的服務(wù)，就意味著充足的客戶和良好的市場占有率，其有效途徑之一是修正服務(wù)缺市場占有率，其有效途徑之一是修正服務(wù)缺陷。服務(wù)缺陷是指汽車維修企業(yè)由于服務(wù)員陷。服務(wù)缺陷是指汽車維修企業(yè)由于服務(wù)員工的素質(zhì)缺陷所造成的服務(wù)失誤及服務(wù)體制工的素質(zhì)缺陷所造成的服務(wù)失誤及

11、服務(wù)體制存在的缺陷。要修正服務(wù)缺陷及服務(wù)體制存存在的缺陷。要修正服務(wù)缺陷及服務(wù)體制存在的缺陷。據(jù)國內(nèi)外提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功汽車在的缺陷。據(jù)國內(nèi)外提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功汽車維修企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)和修正服務(wù)缺陷的有效維修企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)和修正服務(wù)缺陷的有效方法有：方法有： 2022-3-2111這是識別服務(wù)缺陷的重要依據(jù)。這是識別服務(wù)缺陷的重要依據(jù)。通過制通過制定明確具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以消除顧客的定明確具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以消除顧客的“模糊預(yù)期模糊預(yù)期”，使服務(wù)具有可衡量性。如，使服務(wù)具有可衡量性。如果達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，汽車維修企業(yè)可以迅速從果達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，汽車維修企業(yè)可以迅速從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷。中發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷。 第一，制定

12、明確具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第一，制定明確具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第二，引導(dǎo)顧客投訴。第二，引導(dǎo)顧客投訴。顧客投訴是汽車維修企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷顧客投訴是汽車維修企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷的又一個重要依據(jù)。的又一個重要依據(jù)。2022-3-2112汽車維修企業(yè)可以通過建立不滿意顧客汽車維修企業(yè)可以通過建立不滿意顧客投訴表來完成，此表是汽車維修企業(yè)內(nèi)部用投訴表來完成，此表是汽車維修企業(yè)內(nèi)部用以記錄服務(wù)缺陷的表格，它可以使汽車維修以記錄服務(wù)缺陷的表格，它可以使汽車維修企業(yè)從服務(wù)缺陷中獲得學(xué)習(xí)的良機(jī)，確保顧企業(yè)從服務(wù)缺陷中獲得學(xué)習(xí)的良機(jī)，確保顧客投訴能得到合理的解決?？屯对V能得到合理的解決。 然而根據(jù)統(tǒng)計(jì)，在現(xiàn)實(shí)中，不滿意顧客然而

13、根據(jù)統(tǒng)計(jì)，在現(xiàn)實(shí)中，不滿意顧客只有只有5 5的人投訴，的人投訴，9595的顧客之所以不投訴，的顧客之所以不投訴，主要是因?yàn)椴恢涝鯓油对V和向誰投訴。主要是因?yàn)椴恢涝鯓油对V和向誰投訴。 為此，服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)方便顧客投訴為此，服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)方便顧客投訴的程序，并在顧客中進(jìn)行宣傳和講解，鼓勵的程序，并在顧客中進(jìn)行宣傳和講解，鼓勵顧客投訴，并在顧客中進(jìn)行宣傳和講解，鼓顧客投訴，并在顧客中進(jìn)行宣傳和講解，鼓勵顧客投訴勵顧客投訴。 2022-3-2113第三第三, 實(shí)施服務(wù)恢復(fù)實(shí)施服務(wù)恢復(fù), 是發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷的目的。是發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷的目的。 就是對服務(wù)缺陷進(jìn)行彌補(bǔ)和修正，善待顧就是對服務(wù)缺陷進(jìn)行彌補(bǔ)和修

14、正，善待顧客抱怨，解決顧客后顧之憂，使顧客由不滿客抱怨，解決顧客后顧之憂，使顧客由不滿意變?yōu)闈M意。意變?yōu)闈M意。 一是在服務(wù)員工中廣泛進(jìn)行服務(wù)恢復(fù)理一是在服務(wù)員工中廣泛進(jìn)行服務(wù)恢復(fù)理念的教育，使員工理解服務(wù)恢復(fù)對提高服念的教育，使員工理解服務(wù)恢復(fù)對提高服務(wù)滿意度，加強(qiáng)同顧客關(guān)系的意義，使員務(wù)滿意度，加強(qiáng)同顧客關(guān)系的意義，使員工注意傾聽顧客意見，確保服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略工注意傾聽顧客意見，確保服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略得以有效執(zhí)行。得以有效執(zhí)行。駕校一點(diǎn)通駕校一點(diǎn)通365網(wǎng)網(wǎng) http:/ 黑龍江駕校一點(diǎn)通黑龍江駕校一點(diǎn)通2022-3-2114二是使員工滿意，因?yàn)閱T工滿意是顧客二是使員工滿意，因?yàn)閱T工滿意是顧客滿意的前

15、提。滿意的前提。 有研究表明：凡是使員工滿意，員工就關(guān)有研究表明：凡是使員工滿意，員工就關(guān)心顧客，顧客問題就容易得到圓滿解決；反心顧客，顧客問題就容易得到圓滿解決；反之，員工就對顧客漠不關(guān)心。之，員工就對顧客漠不關(guān)心。 因此，汽車維修企業(yè)要建立激勵機(jī)制，因此，汽車維修企業(yè)要建立激勵機(jī)制，對提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工進(jìn)行獎勵，對一線服對提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工進(jìn)行獎勵，對一線服務(wù)員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，使其掌握服務(wù)顧客務(wù)員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，使其掌握服務(wù)顧客的知識與技能。福特汽車公司就設(shè)立了服務(wù)的知識與技能。福特汽車公司就設(shè)立了服務(wù)員工培訓(xùn)中心，新員工在參加工作前，要在員工培訓(xùn)中心，新員工在參加工作前，要在這里接受

16、這里接受6 6周系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，以確保員工對周系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，以確保員工對顧客的滿意服務(wù)。顧客的滿意服務(wù)。 2022-3-2115目前在國外汽車維修企業(yè)中通過設(shè)立免費(fèi)目前在國外汽車維修企業(yè)中通過設(shè)立免費(fèi)電話中心處理與顧客關(guān)系日益成為一種趨勢。電話中心處理與顧客關(guān)系日益成為一種趨勢。美國一些汽車維修公司建立了美國一些汽車維修公司建立了“顧客電話答顧客電話答復(fù)中心系統(tǒng)復(fù)中心系統(tǒng)”，一年，一年365365天，每天天，每天2424小時回答小時回答顧客問題，許多汽車維修公司還利用國際互顧客問題，許多汽車維修公司還利用國際互聯(lián)網(wǎng)推行服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略。聯(lián)網(wǎng)推行服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略。 第四，利用技術(shù)支持，這是當(dāng)今發(fā)現(xiàn)并第

17、四，利用技術(shù)支持，這是當(dāng)今發(fā)現(xiàn)并修正服務(wù)缺陷的重要手段。修正服務(wù)缺陷的重要手段。2022-3-2116三、提供超值服務(wù)策略三、提供超值服務(wù)策略超值服務(wù)是指超出產(chǎn)品本身的價值，超出超值服務(wù)是指超出產(chǎn)品本身的價值，超出服務(wù)本身的價值、超出顧客期望值、超越常服務(wù)本身的價值、超出顧客期望值、超越常規(guī)的服務(wù)，在企業(yè)向顧客奉獻(xiàn)愛心、誠心、規(guī)的服務(wù)，在企業(yè)向顧客奉獻(xiàn)愛心、誠心、耐心的基礎(chǔ)上，與用戶建立起全新的親情關(guān)耐心的基礎(chǔ)上，與用戶建立起全新的親情關(guān)系，以此留住、吸引和發(fā)展顧客群。超值服系，以此留住、吸引和發(fā)展顧客群。超值服務(wù)成為近年來很多汽車維修企業(yè)非常時新的務(wù)成為近年來很多汽車維修企業(yè)非常時新的做法。

18、做法。駕校一點(diǎn)通365網(wǎng) http:/ 吉林駕校一點(diǎn)通超值服務(wù)主要包括：超值服務(wù)主要包括： 2022-3-21171. 1.超越物質(zhì)產(chǎn)品的價值。這是促使顧客購超越物質(zhì)產(chǎn)品的價值。這是促使顧客購買產(chǎn)品的服務(wù)，是最基本的超值服務(wù)，如買買產(chǎn)品的服務(wù)，是最基本的超值服務(wù)，如買一送一，如在銷售電腦時，必須同時配備這一送一，如在銷售電腦時，必須同時配備這樣的最基本的服務(wù)，免費(fèi)提供優(yōu)質(zhì)的電腦培樣的最基本的服務(wù)，免費(fèi)提供優(yōu)質(zhì)的電腦培訓(xùn)、上門安裝、產(chǎn)品廣告、送貨上門、設(shè)立訓(xùn)、上門安裝、產(chǎn)品廣告、送貨上門、設(shè)立咨詢機(jī)構(gòu)等。咨詢機(jī)構(gòu)等。2022-3-21182. 2.超出服務(wù)本身的價值。這是顧客購買了超出服務(wù)本身的

19、價值。這是顧客購買了產(chǎn)品或服務(wù)以后的服務(wù)。如免費(fèi)檢測保養(yǎng)，產(chǎn)品或服務(wù)以后的服務(wù)。如免費(fèi)檢測保養(yǎng)，配件包退包換，無償提供咨詢，回訪顧客等。配件包退包換，無償提供咨詢，回訪顧客等。類似這樣的服務(wù)活動，其價值超出了服務(wù)本類似這樣的服務(wù)活動，其價值超出了服務(wù)本身原有意義上的銷售商品、配套服務(wù)的范圍，身原有意義上的銷售商品、配套服務(wù)的范圍，從而創(chuàng)立了新型的營銷文化，樹立了良好的從而創(chuàng)立了新型的營銷文化，樹立了良好的汽車維修企業(yè)信雀和形象。汽車維修企業(yè)信雀和形象。 2022-3-21193. 3.超越顧客心理期望值。這是高層次的超超越顧客心理期望值。這是高層次的超值服務(wù)，從而使顧客滿意度達(dá)到極限。使每值服

20、務(wù)，從而使顧客滿意度達(dá)到極限。使每一位顧客在得到物質(zhì)享受的同時，還能得到一位顧客在得到物質(zhì)享受的同時，還能得到精神的享受，感受到汽車維修企業(yè)的精神魅精神的享受，感受到汽車維修企業(yè)的精神魅力和誠心、敬業(yè)的品格及有遠(yuǎn)見的行為，使力和誠心、敬業(yè)的品格及有遠(yuǎn)見的行為，使其經(jīng)常獲得意外的驚喜，得到的服務(wù)超過他其經(jīng)常獲得意外的驚喜，得到的服務(wù)超過他的期望值；的期望值； 4. 4.超越時間界限。不受時間限制，一天超越時間界限。不受時間限制，一天2424小時隨時可以為顧客排憂解難。小時隨時可以為顧客排憂解難。 2022-3-21205. 5.超越空間限制，不受時區(qū)、城鄉(xiāng)條件的超越空間限制，不受時區(qū)、城鄉(xiāng)條件的

21、影響，在任何地方都可以及時滿足顧客的需影響，在任何地方都可以及時滿足顧客的需要。要。 6. 6.超越部門限制，實(shí)行全員服務(wù)，要求汽超越部門限制，實(shí)行全員服務(wù)，要求汽車維修企業(yè)各個部門所有成員都動員起來投車維修企業(yè)各個部門所有成員都動員起來投放到超值服務(wù)鏈上；放到超值服務(wù)鏈上； 7. 7.超越經(jīng)濟(jì)界限。超值服務(wù)是需要耗費(fèi)成超越經(jīng)濟(jì)界限。超值服務(wù)是需要耗費(fèi)成本的，但這部分成本由汽車維修企業(yè)自己承本的，但這部分成本由汽車維修企業(yè)自己承擔(dān)，不向顧客收取。擔(dān)，不向顧客收取。 2022-3-2121四、實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新策略四、實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新策略 服務(wù)創(chuàng)新策略就是要突破原有的服務(wù)方式。服務(wù)創(chuàng)新策略就是要突破原有的

22、服務(wù)方式。在當(dāng)代，產(chǎn)品的內(nèi)涵在增加，原來屬于服務(wù)在當(dāng)代，產(chǎn)品的內(nèi)涵在增加，原來屬于服務(wù)的部分被產(chǎn)品吸收，成為核心產(chǎn)品的一部分，的部分被產(chǎn)品吸收，成為核心產(chǎn)品的一部分，不再屬于服務(wù)，不再是附加利益，只有創(chuàng)新不再屬于服務(wù)，不再是附加利益，只有創(chuàng)新的部分才是服務(wù)。汽車維修企業(yè)不在服務(wù)上的部分才是服務(wù)。汽車維修企業(yè)不在服務(wù)上創(chuàng)新，就沒有服務(wù)水平的提高?，F(xiàn)在市場競創(chuàng)新，就沒有服務(wù)水平的提高。現(xiàn)在市場競爭力越來越取決于服務(wù)創(chuàng)新。爭力越來越取決于服務(wù)創(chuàng)新。 如何實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新策略，主要有以下幾如何實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新策略，主要有以下幾點(diǎn)要素：點(diǎn)要素： 2022-3-2122比如豐田公司從買車到開車過程中，充比如豐田公

23、司從買車到開車過程中，充分了解顧客對服務(wù)的期望，為潛在顧客群爭分了解顧客對服務(wù)的期望，為潛在顧客群爭取優(yōu)厚的貸款與保險條件，為購車者提供免取優(yōu)厚的貸款與保險條件，為購車者提供免費(fèi)檢查服務(wù)。由于采用這一營銷策略，豐田費(fèi)檢查服務(wù)。由于采用這一營銷策略，豐田成為最暢銷的汽車品牌。成為最暢銷的汽車品牌。 2. 2.一視同仁與區(qū)別對待結(jié)合起來。一視同一視同仁與區(qū)別對待結(jié)合起來。一視同仁指不論顧客是準(zhǔn)都同樣熱情對待，即不論仁指不論顧客是準(zhǔn)都同樣熱情對待，即不論顧客的身份、衣著、維修車輛的檔次都同樣顧客的身份、衣著、維修車輛的檔次都同樣熱情對待。區(qū)別策略，在一視同仁的同時，熱情對待。區(qū)別策略，在一視同仁的同時，還應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者的個別合理需要進(jìn)