客戶關(guān)系的維護(hù)講義課件(共17頁).ppt

1、客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù) 張鵬程張鵬程方向：方向：l二：耐心培養(yǎng)新客戶二：耐心培養(yǎng)新客戶l一：一：認(rèn)真服務(wù)老客戶認(rèn)真服務(wù)老客戶l三：重尋流失舊客戶三：重尋流失舊客戶認(rèn)真服務(wù)老客戶認(rèn)真服務(wù)老客戶定期推薦房子定期推薦房子 請(qǐng)老用戶請(qǐng)老用戶“回家回家”看看；看看； 分級(jí)服務(wù)，快速反應(yīng)分級(jí)服務(wù)，快速反應(yīng) 無形的無形的“綠色通道綠色通道” “為客戶著想為客戶著想” 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶 認(rèn)真服務(wù)老客戶認(rèn)真服務(wù)老客戶無形的無形的“綠色通道綠色通道”分級(jí)服務(wù)，快速反應(yīng)分級(jí)服務(wù)，快速反應(yīng) 盡快解決問題盡快解決問題 B級(jí)客戶經(jīng)常聯(lián)絡(luò)C級(jí)客戶系統(tǒng)歸納D級(jí)客戶不斷開發(fā)A級(jí)客戶經(jīng)常帶看認(rèn)真服務(wù)老客戶認(rèn)真服務(wù)老

2、客戶“超越期望超越期望” “為客戶著想為客戶著想” “UCS”課程的實(shí)際應(yīng)用課程的實(shí)際應(yīng)用 專業(yè)知識(shí)可以成為可觀附加價(jià)值的來源專業(yè)知識(shí)可以成為可觀附加價(jià)值的來源協(xié)助客戶達(dá)成其個(gè)人愿景協(xié)助客戶達(dá)成其個(gè)人愿景 發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望 培養(yǎng)出忠誠(chéng)用戶培養(yǎng)出忠誠(chéng)用戶 一、建立客戶檔案一、建立客戶檔案 l應(yīng)該按照公司要求的標(biāo)準(zhǔn)記錄客戶信息。包括公應(yīng)該按照公司要求的標(biāo)準(zhǔn)記錄客戶信息。包括公司全稱、姓名、性別、部門、職務(wù)、地址、郵編、司全稱、姓名、性別、部門、職務(wù)、地址、郵編、電話、傳真、電子郵件、生日等。這可以用電話、傳真、電子郵件、生日等。這可以用e媒網(wǎng)媒網(wǎng)的產(chǎn)品溝

3、通寶，實(shí)時(shí)記錄客戶信息及客戶反映情的產(chǎn)品溝通寶，實(shí)時(shí)記錄客戶信息及客戶反映情況。況。 在記錄完客戶數(shù)據(jù)之后，你還需要經(jīng)常與客戶進(jìn)在記錄完客戶數(shù)據(jù)之后，你還需要經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，以及時(shí)更新現(xiàn)有數(shù)據(jù)以保證數(shù)據(jù)的有效行溝通，以及時(shí)更新現(xiàn)有數(shù)據(jù)以保證數(shù)據(jù)的有效性。性?？蛻絷P(guān)懷客戶關(guān)懷以直郵或以直郵或Email的方式，在一些重要的節(jié)日或者紀(jì)念日的方式，在一些重要的節(jié)日或者紀(jì)念日(需要保持適當(dāng)?shù)念l度需要保持適當(dāng)?shù)念l度)，開展針對(duì)目標(biāo)客戶的關(guān)懷活動(dòng)。，開展針對(duì)目標(biāo)客戶的關(guān)懷活動(dòng)。直郵內(nèi)容包括客戶感興趣的：直郵內(nèi)容包括客戶感興趣的：HR軟件、軟件、IT網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)濟(jì)管理、休閑娛樂、人文地理等類型的圖書

4、、光盤等小禮管理、休閑娛樂、人文地理等類型的圖書、光盤等小禮品。請(qǐng)注意要在禮品上附上智聯(lián)的品。請(qǐng)注意要在禮品上附上智聯(lián)的LOGO以加深用戶對(duì)以加深用戶對(duì)我們的印象。我們的印象。Email內(nèi)容包括用戶可能感興趣的趣味文內(nèi)容包括用戶可能感興趣的趣味文章、實(shí)用小知識(shí)等。有時(shí)候，你可以以你個(gè)人的名義、章、實(shí)用小知識(shí)等。有時(shí)候，你可以以你個(gè)人的名義、采取個(gè)性化的方式來開展這些關(guān)懷活動(dòng)。采取個(gè)性化的方式來開展這些關(guān)懷活動(dòng)。 智聯(lián)經(jīng)常會(huì)組織一些針對(duì)目標(biāo)客戶的市場(chǎng)活動(dòng)，比智聯(lián)經(jīng)常會(huì)組織一些針對(duì)目標(biāo)客戶的市場(chǎng)活動(dòng)，比如培訓(xùn)、公開課、如培訓(xùn)、公開課、HR活動(dòng)、和客戶答謝會(huì)等。這個(gè)時(shí)活動(dòng)、和客戶答謝會(huì)等。這個(gè)時(shí)候你

5、就需要邀請(qǐng)自己的老客戶來參加這些活動(dòng)，以鞏固候你就需要邀請(qǐng)自己的老客戶來參加這些活動(dòng)，以鞏固良好的關(guān)系和挖掘其更深層次的需求。良好的關(guān)系和挖掘其更深層次的需求。重尋流失舊客戶重尋流失舊客戶“不放棄，不拋棄不放棄，不拋棄”持續(xù)關(guān)注，及時(shí)援助持續(xù)關(guān)注，及時(shí)援助 “幸好有你們幸好有你們”一句足矣一句足矣 贏得客戶信任法寶贏得客戶信任法寶實(shí)事求是；堅(jiān)守承諾；實(shí)事求是；堅(jiān)守承諾；站在客戶的立場(chǎng)；站在客戶的立場(chǎng)；真誠(chéng)負(fù)責(zé)；真誠(chéng)負(fù)責(zé)；懷著幫助別人的心情，積極主動(dòng)、想懷著幫助別人的心情，積極主動(dòng)、想客戶所想，讓每個(gè)客戶都成為自己的客戶所想，讓每個(gè)客戶都成為自己的朋友朋友。顧客需要什么顧客需要什么 1問題解決問

6、題解決安全安全最基本的需求最基本的需求迅速迅速最短的服務(wù)周期最短的服務(wù)周期經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)談價(jià)格談價(jià)格舒適舒適把客戶想象成最懶惰的人把客戶想象成最懶惰的人耐久耐久終生服務(wù)終生服務(wù)2愉悅的感覺愉悅的感覺專業(yè)專業(yè)沒有對(duì)手沒有對(duì)手信用信用承諾是契約承諾是契約真誠(chéng)真誠(chéng)熱心換取黃金熱心換取黃金關(guān)心關(guān)心成為朋友成為朋友利益利益得到滿足得到滿足附加值附加值幫助他解決其他問題幫助他解決其他問題 服務(wù)客戶的心得服務(wù)客戶的心得 好的客戶來自于用心經(jīng)營(yíng)好的客戶來自于用心經(jīng)營(yíng)（1）銷售員要提供優(yōu)秀的服務(wù)。）銷售員要提供優(yōu)秀的服務(wù)。要熱情的招待、貼心的服務(wù)才會(huì)不斷的累積客戶要熱情的招待、貼心的服務(wù)才會(huì)不斷的累積客戶美好的感覺，

7、而持續(xù)的用心經(jīng)營(yíng)就會(huì)贏得好的客美好的感覺，而持續(xù)的用心經(jīng)營(yíng)就會(huì)贏得好的客戶戶 。（2）小單的客戶最易做出超值的服務(wù)。）小單的客戶最易做出超值的服務(wù)。小單客戶購(gòu)買便宜、打折的商品，當(dāng)他感受到銷小單客戶購(gòu)買便宜、打折的商品，當(dāng)他感受到銷售人員的熱忱、貼心服務(wù)及銷售技巧時(shí)就會(huì)感動(dòng)、售人員的熱忱、貼心服務(wù)及銷售技巧時(shí)就會(huì)感動(dòng)、認(rèn)可，在客戶心中留下美好的感覺。認(rèn)可，在客戶心中留下美好的感覺。多做貼心小事多做貼心小事 （1）貼心的服務(wù)贏得客戶的感動(dòng)，建立超越價(jià)格的友情）貼心的服務(wù)贏得客戶的感動(dòng)，建立超越價(jià)格的友情（如炎熱的夏天遞一條冰毛巾；口渴時(shí)遞一瓶礦泉水等）（如炎熱的夏天遞一條冰毛巾；口渴時(shí)遞一瓶礦泉

8、水等）（2）成為客戶的知音）成為客戶的知音通過收集客戶的資料，我們可以找到許多話題與客戶的溝通過收集客戶的資料，我們可以找到許多話題與客戶的溝通，從而拉近距離，成為客戶的知音。通，從而拉近距離，成為客戶的知音。（3）成為顧客的秘書）成為顧客的秘書了解客戶的重要行程、家庭成員的生日，及時(shí)提醒和送上了解客戶的重要行程、家庭成員的生日，及時(shí)提醒和送上祝福，漸漸讓客戶依賴我們。祝福，漸漸讓客戶依賴我們。（4）避免成為公司的角色）避免成為公司的角色與客戶交往中，我們要占主動(dòng)地位。如選擇公司的角色，與客戶交往中，我們要占主動(dòng)地位。如選擇公司的角色，那么客戶永遠(yuǎn)只能定位為客戶，而不能成為朋友。我們需那么客戶

9、永遠(yuǎn)只能定位為客戶，而不能成為朋友。我們需要建立個(gè)人在所有客戶心中第一品牌的形象，這樣客戶購(gòu)要建立個(gè)人在所有客戶心中第一品牌的形象，這樣客戶購(gòu)買時(shí)，通常會(huì)選擇固定的銷售人員。買時(shí)，通常會(huì)選擇固定的銷售人員。越難纏的客戶忠誠(chéng)度越高越難纏的客戶忠誠(chéng)度越高 難纏的客戶明白自身的要求高，因?yàn)殡y纏的客戶明白自身的要求高，因?yàn)樵诤芏嚅T店受到不當(dāng)?shù)膶?duì)待。而當(dāng)某在很多門店受到不當(dāng)?shù)膶?duì)待。而當(dāng)某銷售人員處理的態(tài)度使客戶滿意時(shí)，銷售人員處理的態(tài)度使客戶滿意時(shí)，難纏的客戶除了提高忠誠(chéng)度之外，還難纏的客戶除了提高忠誠(chéng)度之外，還會(huì)為門店廣為宣傳。因此會(huì)為門店廣為宣傳。因此,危機(jī)也是轉(zhuǎn)危機(jī)也是轉(zhuǎn)機(jī)機(jī) 表達(dá)同理心，提出解決

10、方案表達(dá)同理心，提出解決方案 SALES是解決問題不是與客戶爭(zhēng)吵，是解決問題不是與客戶爭(zhēng)吵，是站在客戶的立場(chǎng)去考慮而不僅僅是是站在客戶的立場(chǎng)去考慮而不僅僅是維護(hù)公司及個(gè)人的利益維護(hù)公司及個(gè)人的利益.從同理心角度，從同理心角度，表達(dá)出在乎客戶的感覺，從而表現(xiàn)出表達(dá)出在乎客戶的感覺，從而表現(xiàn)出誠(chéng)意。適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)誠(chéng)意。適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)”哎呀，真是太糟哎呀，真是太糟糕了糕了!”之后，接下來是冷靜的考慮提出之后，接下來是冷靜的考慮提出解決方案解決方案 要求老客戶轉(zhuǎn)介紹要求老客戶轉(zhuǎn)介紹 要求老客戶轉(zhuǎn)介紹其實(shí)是一種能力，成功服務(wù)客要求老客戶轉(zhuǎn)介紹其實(shí)是一種能力，成功服務(wù)客戶是轉(zhuǎn)介紹的基礎(chǔ)。當(dāng)一個(gè)客戶對(duì)您的服務(wù)超滿戶

11、是轉(zhuǎn)介紹的基礎(chǔ)。當(dāng)一個(gè)客戶對(duì)您的服務(wù)超滿意時(shí)，就會(huì)對(duì)您個(gè)人提出獎(jiǎng)勵(lì)或認(rèn)同。這時(shí)你就意時(shí)，就會(huì)對(duì)您個(gè)人提出獎(jiǎng)勵(lì)或認(rèn)同。這時(shí)你就可以要求客戶轉(zhuǎn)介紹，介紹同等級(jí)或了解準(zhǔn)客戶可以要求客戶轉(zhuǎn)介紹，介紹同等級(jí)或了解準(zhǔn)客戶的背景、資料。【注意】轉(zhuǎn)介紹的客戶一定要服的背景、資料?！咀⒁狻哭D(zhuǎn)介紹的客戶一定要服務(wù)好，這樣可以再次的轉(zhuǎn)介紹，否則，您會(huì)喪失務(wù)好，這樣可以再次的轉(zhuǎn)介紹，否則，您會(huì)喪失您經(jīng)營(yíng)許久的口碑。您經(jīng)營(yíng)許久的口碑。六、總結(jié)六、總結(jié)1總結(jié)一下自己的業(yè)務(wù)生涯，其實(shí)銷售并不難，或者是總結(jié)一下自己的業(yè)務(wù)生涯，其實(shí)銷售并不難，或者是說做房地產(chǎn)行業(yè)的說做房地產(chǎn)行業(yè)的SALES并不難，只要您找準(zhǔn)方向，用心并不難，只要您找準(zhǔn)方向，用心經(jīng)營(yíng)客戶；樹立良好的口碑，讓客戶成為您的朋友。因?yàn)榻?jīng)營(yíng)客戶；樹立良好的口碑，讓客戶成為您的朋友。因?yàn)槲矣形矣?0%的業(yè)績(jī)來源于老客戶以及老客戶的轉(zhuǎn)介紹。因?yàn)榈臉I(yè)績(jī)來源于老客戶以及老客戶的轉(zhuǎn)介紹。因?yàn)槲視?huì)站在客戶的角度解決問題，滿足他們的需求，提供差我會(huì)站在客戶的角度解決問題，滿足他們的需求，提供差異化的服務(wù)讓客戶超滿意；用您熱忱的心換取客戶的心，異化的服務(wù)讓客戶超滿意；用您熱忱的心換取客戶的心，讓每個(gè)客戶都變的忠誠(chéng)！讓每個(gè)客戶都變的忠誠(chéng)！2我們應(yīng)把客戶當(dāng)作資產(chǎn)一樣來對(duì)待我們應(yīng)把客戶當(dāng)作資產(chǎn)一樣來對(duì)待,要把交易性銷售轉(zhuǎn)要把交易性銷售轉(zhuǎn)化為關(guān)系性銷售。