滿足客戶需求要點(diǎn)

1、推銷推銷推銷就是一種推銷就是一種 發(fā)現(xiàn)及滿足顧客需要的過發(fā)現(xiàn)及滿足顧客需要的過程。程。如果要有效進(jìn)行這個(gè)過程，你如果要有效進(jìn)行這個(gè)過程，你首先必須辨認(rèn)顧客有使用你們首先必須辨認(rèn)顧客有使用你們產(chǎn)品或服務(wù)的需要。產(chǎn)品或服務(wù)的需要。需要需要顧客的需要或渴望，可用你的顧客的需要或渴望，可用你的產(chǎn)品或服務(wù)來滿足。產(chǎn)品或服務(wù)來滿足。經(jīng)常會(huì)用一些字句來表達(dá)：經(jīng)常會(huì)用一些字句來表達(dá)：l需要需要l喜歡喜歡l想要想要l希望希望l對(duì)對(duì).有興趣有興趣l正在找正在找機(jī)會(huì)和需要最重要的差異，在于機(jī)會(huì)和需要最重要的差異，在于顧客并沒有清楚說出想要顧客并沒有清楚說出想要解決問題或減少不滿的渴望。解決問題或減少不滿的渴望。顧客

2、：我的電話很多，經(jīng)常占線，特別是我有時(shí)又顧客：我的電話很多，經(jīng)常占線，特別是我有時(shí)又出差不在，所以一些大客戶常抱怨不好和我聯(lián)系。出差不在，所以一些大客戶常抱怨不好和我聯(lián)系。（機(jī)會(huì)）（機(jī)會(huì)）業(yè)務(wù)員：那你裝一部錄音電話不就可以了。業(yè)務(wù)員：那你裝一部錄音電話不就可以了。顧客：不過要真是有誠(chéng)意做生意的客戶，他總會(huì)找顧客：不過要真是有誠(chéng)意做生意的客戶，他總會(huì)找到我的。到我的。業(yè)務(wù)員：但有的客戶確實(shí)因找不到你而失去了一些業(yè)務(wù)員：但有的客戶確實(shí)因找不到你而失去了一些生意。如果你有一部錄音電話，即使在外地，可每生意。如果你有一部錄音電話，即使在外地，可每天詢問，這樣不是很好嗎？天詢問，這樣不是很好嗎？顧客：嗯

3、，這倒也是！（機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為需求）顧客：嗯，這倒也是！（機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為需求）顧客的需要就是買賣行為的顧客的需要就是買賣行為的焦點(diǎn)，但是顧客并不是每次焦點(diǎn)，但是顧客并不是每次都會(huì)將他們的需要表達(dá)出來。都會(huì)將他們的需要表達(dá)出來。很多時(shí)候，他們對(duì)你的產(chǎn)品很多時(shí)候，他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)只表達(dá)了我們所謂的或服務(wù)只表達(dá)了我們所謂的“機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)”。因此，我們要學(xué)。因此，我們要學(xué)會(huì)辨認(rèn)會(huì)辨認(rèn)“機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)”。機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)顧客的問題或不滿，可用你的顧客的問題或不滿，可用你的產(chǎn)品或服務(wù)來解決。產(chǎn)品或服務(wù)來解決。 詢問詢問詢問就是以發(fā)問的方式搜集資料。詢問就是以發(fā)問的方式搜集資料。詢問分為兩種：詢問分為兩種： 開放式開放式 有限制式

4、有限制式開放式開放式目的：鼓勵(lì)顧客暢所欲言。目的：鼓勵(lì)顧客暢所欲言。常用字眼：（帶常用字眼：（帶W W）誰(shuí)誰(shuí)WhoWho什么什么 WhatWhat什么時(shí)候什么時(shí)候 WhenWhen哪里哪里 WhereWhere怎么樣怎么樣 HowHow有限制式有限制式 限制顧客回答范圍為限制顧客回答范圍為“是是”和和“不是不是”?；蛘咴谀闾峁┑幕卮稹；蛘咴谀闾峁┑幕卮鹬腥芜x其一。中任選其一。常用字眼：常用字眼： 是不是是不是哪一個(gè)哪一個(gè) 有沒有有沒有 或是或是 是否是否曾否曾否對(duì)嗎對(duì)嗎 何時(shí)說服？何時(shí)說服？1 1、當(dāng)你已發(fā)現(xiàn)顧客的需要、當(dāng)你已發(fā)現(xiàn)顧客的需要2 2、你已清楚了解顧客的需要、你已清楚了解顧客的需要

5、醫(yī)生對(duì)我們產(chǎn)品的態(tài)度醫(yī)生對(duì)我們產(chǎn)品的態(tài)度感興趣感興趣有異議有異議漠不關(guān)心漠不關(guān)心感興趣感興趣 明確的評(píng)論明確的評(píng)論提出問題提出問題肯定的肯定的否定的否定的醫(yī)生做出肯定性評(píng)論時(shí)醫(yī)生做出肯定性評(píng)論時(shí)同意他的論點(diǎn)同意他的論點(diǎn)重申他同意的利益重申他同意的利益邏輯性地按他的論點(diǎn)介紹產(chǎn)品邏輯性地按他的論點(diǎn)介紹產(chǎn)品否定時(shí)：（有異議的醫(yī)生）否定時(shí)：（有異議的醫(yī)生）永遠(yuǎn)不要對(duì)我們產(chǎn)品的否定永遠(yuǎn)不要對(duì)我們產(chǎn)品的否定永遠(yuǎn)不要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的否定永遠(yuǎn)不要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的否定感興趣的醫(yī)生提出問題感興趣的醫(yī)生提出問題醫(yī)生的目的：醫(yī)生的目的：為取得更多的信息，表示出為取得更多的信息，表示出有解決問題的需要。有解決問題的需要。當(dāng)醫(yī)生

6、問題很多時(shí)，重復(fù)他的當(dāng)醫(yī)生問題很多時(shí)，重復(fù)他的問題，先回答最重要的問題、問題，先回答最重要的問題、容易的問題。或許這個(gè)問題是容易的問題。或許這個(gè)問題是他的許多問題的中心。他的許多問題的中心。處理提問處理提問耐心傾聽耐心傾聽重復(fù)問題重復(fù)問題回答問題回答問題向醫(yī)生確認(rèn)向醫(yī)生確認(rèn) 處理第處理第IIII型異議型異議方法：方法：第一步：用提問的方法復(fù)述異議。第一步：用提問的方法復(fù)述異議。第二步：把異議減少（局限）到最小。第二步：把異議減少（局限）到最小。第三步：引介與異議相關(guān)的，具有很強(qiáng)第三步：引介與異議相關(guān)的，具有很強(qiáng) 說服力的特性。說服力的特性。注意：復(fù)述異議時(shí)，千萬不要露出贊同的注意：復(fù)述異議時(shí)，

7、千萬不要露出贊同的意思，否則醫(yī)生會(huì)認(rèn)為他的異議再正確不意思，否則醫(yī)生會(huì)認(rèn)為他的異議再正確不過了。過了。處理第處理第IIII型異議型異議比喻：處理異議就象練習(xí)柔道。比喻：處理異議就象練習(xí)柔道。順著他的來勢(shì)（用提問的方法處理異議）順著他的來勢(shì)（用提問的方法處理異議）改變來勢(shì)的方向（把異議減小到極小值）改變來勢(shì)的方向（把異議減小到極小值）把來勢(shì)變?yōu)樽约旱膬?yōu)勢(shì)（引介與異議相關(guān)把來勢(shì)變?yōu)樽约旱膬?yōu)勢(shì)（引介與異議相關(guān) 的強(qiáng)有力的特性）的強(qiáng)有力的特性） 處理第處理第IIII型異議型異議用提問方式復(fù)述異議的優(yōu)點(diǎn)用提問方式復(fù)述異議的優(yōu)點(diǎn)醫(yī)生可能會(huì)逐步放棄異議。醫(yī)生可能會(huì)逐步放棄異議。向醫(yī)生表明你對(duì)他的觀點(diǎn)是認(rèn)真的

8、、向醫(yī)生表明你對(duì)他的觀點(diǎn)是認(rèn)真的、 感興趣的，對(duì)他是尊重、禮貌的。感興趣的，對(duì)他是尊重、禮貌的。贏得了思考的時(shí)間贏得了思考的時(shí)間%提問的方式重復(fù)異議，把異提問的方式重復(fù)異議，把異議反彈給他，以柔化他的攻勢(shì)。議反彈給他，以柔化他的攻勢(shì)。舉例：舉例：l張醫(yī)生，您的意思是張醫(yī)生，您的意思是.l您說的副作用指那些？您說的副作用指那些？l您指的是那些副作用？您指的是那些副作用？l您是想說您是想說.減少醫(yī)生對(duì)缺點(diǎn)顧慮的方法，減少醫(yī)生對(duì)缺點(diǎn)顧慮的方法，就是提醒他已接受的產(chǎn)品利益。就是提醒他已接受的產(chǎn)品利益。而那些利益正是你這次及以前而那些利益正是你這次及以前拜訪時(shí)已被醫(yī)生接受的。拜訪時(shí)已被醫(yī)生接受的。 幫助

9、幫助他記起已經(jīng)同意的那些利益是他記起已經(jīng)同意的那些利益是很重要的。所有你要心中有數(shù)，很重要的。所有你要心中有數(shù)，他已接受了哪些利益。他已接受了哪些利益。復(fù)述異議之后，減少異議。復(fù)述異議之后，減少異議。醫(yī)生：你的產(chǎn)品太貴了！醫(yī)生：你的產(chǎn)品太貴了！MRMR：可它確實(shí)是最棒的（最好的）?。嚎伤_實(shí)是最棒的（最好的）！藥片看起來似乎貴，可按療程看，還是藥片看起來似乎貴，可按療程看，還是很經(jīng)濟(jì)。要全面比較起來，您將會(huì)節(jié)省很經(jīng)濟(jì)。要全面比較起來，您將會(huì)節(jié)省時(shí)間。我們的產(chǎn)品很方便，每天服用一時(shí)間。我們的產(chǎn)品很方便，每天服用一次。我們的藥品副作用小，更安全。它次。我們的藥品副作用小，更安全。它起效快，可使病人

10、盡快恢復(fù)工作。起效快，可使病人盡快恢復(fù)工作。舉例：一位推銷土地的業(yè)務(wù)員舉例：一位推銷土地的業(yè)務(wù)員顧客：你這塊土地的價(jià)格太貴了！顧客：你這塊土地的價(jià)格太貴了！業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：可當(dāng)?shù)兀ǜ浇┠静暮鼙阋?，這樣可以減可當(dāng)?shù)兀ǜ浇┠静暮鼙阋?，這樣可以減少你的成本。少你的成本。6 6個(gè)月后，鄰近的高速公路通車，又可解個(gè)月后，鄰近的高速公路通車，又可解決交通。決交通。 整體考慮，木材是你的主要原料。家具的整體考慮，木材是你的主要原料。家具的運(yùn)輸也是應(yīng)該考慮的重要因素。所以，這塊運(yùn)輸也是應(yīng)該考慮的重要因素。所以，這塊地對(duì)他是最合適的選擇。地對(duì)他是最合適的選擇。減小異議之后：減小異議之后：再引出一個(gè)很具有說服

11、力的再引出一個(gè)很具有說服力的特征。如果可能的話，把它特征。如果可能的話，把它和異議聯(lián)系起來，這樣你就和異議聯(lián)系起來，這樣你就會(huì)幫助醫(yī)生克服他的異議。會(huì)幫助醫(yī)生克服他的異議。處理第處理第IIII類異議類異議如果沒有醫(yī)生已接受的利益，或者已如果沒有醫(yī)生已接受的利益，或者已接受的利益沒有辦法叫醫(yī)生的異議減接受的利益沒有辦法叫醫(yī)生的異議減輕，你就需要以詢問發(fā)現(xiàn)輕，你就需要以詢問發(fā)現(xiàn)“需要需要”，以減少產(chǎn)品缺點(diǎn)對(duì)醫(yī)生的重要性。在以減少產(chǎn)品缺點(diǎn)對(duì)醫(yī)生的重要性。在這種情況下，你所使用的策略和這種情況下，你所使用的策略和“處理不關(guān)心處理不關(guān)心”相同。相同。處理漠不關(guān)心處理漠不關(guān)心你可能會(huì)感到奇怪，醫(yī)生怎么你可

12、能會(huì)感到奇怪，醫(yī)生怎么能對(duì)你的產(chǎn)品無興趣，而你卻能對(duì)你的產(chǎn)品無興趣，而你卻對(duì)它充滿敬重、關(guān)注和愛護(hù)？對(duì)它充滿敬重、關(guān)注和愛護(hù)？ 漠不關(guān)心漠不關(guān)心原因很多：原因很多：你沒有介紹好自己的產(chǎn)品，醫(yī)生無法預(yù)定你沒有介紹好自己的產(chǎn)品，醫(yī)生無法預(yù)定對(duì)你的產(chǎn)品有任何的需求。對(duì)你的產(chǎn)品有任何的需求。醫(yī)生保守，不喜歡變化，不愿改變處方醫(yī)生保守，不喜歡變化，不愿改變處方習(xí)慣。習(xí)慣。對(duì)已經(jīng)在使用的產(chǎn)品（或你的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品）對(duì)已經(jīng)在使用的產(chǎn)品（或你的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品）感到很滿意。感到很滿意。正在想其它的事而心不在焉。正在想其它的事而心不在焉。處理漠不關(guān)心處理漠不關(guān)心要盡早覺察到漠不關(guān)心屬于哪一類要盡早覺察到漠不關(guān)心屬于哪一類,

13、,運(yùn)用心理學(xué)戰(zhàn)術(shù)觀察醫(yī)生任何做出運(yùn)用心理學(xué)戰(zhàn)術(shù)觀察醫(yī)生任何做出反應(yīng)。反應(yīng)。如果你認(rèn)為他是你必須要如果你認(rèn)為他是你必須要“放倒放倒”的目標(biāo)醫(yī)生，那你必須采取措施。的目標(biāo)醫(yī)生，那你必須采取措施。只要存有一線希望只要存有一線希望, , 就要盡全力去做就要盡全力去做。醫(yī)生：在頭痛發(fā)作時(shí)，可用西比靈治療偏頭痛嗎？（傾聽）醫(yī)生：在頭痛發(fā)作時(shí)，可用西比靈治療偏頭痛嗎？（傾聽）MRMR：您是想在頭痛時(shí)鎮(zhèn)痛還是用于下次的預(yù)防？（重復(fù)）：您是想在頭痛時(shí)鎮(zhèn)痛還是用于下次的預(yù)防？（重復(fù)）醫(yī)生：西比靈對(duì)心臟有作用嗎？（傾聽）醫(yī)生：西比靈對(duì)心臟有作用嗎？（傾聽）MRMR：您是擔(dān)心西比靈會(huì)影響心率？血壓？：您是擔(dān)心西比靈會(huì)

14、影響心率？血壓？醫(yī)生：是。醫(yī)生：是。MRMR：回答。（回答）：回答。（回答）MRMR：我是否清楚地回答了您的問題？（確認(rèn)）：我是否清楚地回答了您的問題？（確認(rèn)）醫(yī)生：我能給失眠的病人使用西比靈嗎？（傾聽）醫(yī)生：我能給失眠的病人使用西比靈嗎？（傾聽）MRMR：您的意思是把西比靈作為鎮(zhèn)靜劑嗎？（重復(fù)）：您的意思是把西比靈作為鎮(zhèn)靜劑嗎？（重復(fù)）醫(yī)生：我想知道西比靈在治療眩暈時(shí)起效有多快？醫(yī)生：我想知道西比靈在治療眩暈時(shí)起效有多快？MRMR：一周癥狀緩解，二周一般治愈。：一周癥狀緩解，二周一般治愈。處理有異議的醫(yī)生處理有異議的醫(yī)生對(duì)許多缺乏經(jīng)驗(yàn)的藥品推銷員對(duì)許多缺乏經(jīng)驗(yàn)的藥品推銷員來說，醫(yī)生的問題會(huì)引

15、起擔(dān)心，來說，醫(yī)生的問題會(huì)引起擔(dān)心，而異議當(dāng)即導(dǎo)致恐慌。然而，而異議當(dāng)即導(dǎo)致恐慌。然而，處理異議是每位推銷員日常工處理異議是每位推銷員日常工作的一部分，處理異議是他必作的一部分，處理異議是他必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。如果能巧妙地須面對(duì)的挑戰(zhàn)。如果能巧妙地處理異議，你才能體會(huì)到經(jīng)歷處理異議，你才能體會(huì)到經(jīng)歷艱難最終成功的快樂。艱難最終成功的快樂。有兩種類型的異議有兩種類型的異議第第I I型：由于誤解或?qū)π畔⑷狈π停河捎谡`解或?qū)π畔⑷狈θ娴牧私馑鸬?。全面的了解所引起的。第第IIII型：由于你的產(chǎn)品不能滿足型：由于你的產(chǎn)品不能滿足醫(yī)生的需求或你的產(chǎn)品有缺點(diǎn)。醫(yī)生的需求或你的產(chǎn)品有缺點(diǎn)。處理第處理第I I

16、型異議型異議消除誤解（仔細(xì)地聽，消除誤解（仔細(xì)地聽， 確認(rèn)誤解原因何在）確認(rèn)誤解原因何在）提供更多的信息（提供更多的信息（M.C.Q.CM.C.Q.C）禮貌地做禮貌地做請(qǐng)醫(yī)生確認(rèn)請(qǐng)醫(yī)生確認(rèn)處理第處理第IIII型異議型異議由于產(chǎn)品有缺點(diǎn)或不能滿足由于產(chǎn)品有缺點(diǎn)或不能滿足醫(yī)生的某個(gè)利益而引起的異議。醫(yī)生的某個(gè)利益而引起的異議。這種情況完全可能發(fā)生，因?yàn)檫@種情況完全可能發(fā)生，因?yàn)槟悴皇窃谕其N包治百病、完全你不是在推銷包治百病、完全無缺的靈丹妙藥。你的產(chǎn)品是無缺的靈丹妙藥。你的產(chǎn)品是不錯(cuò)，獨(dú)特有創(chuàng)造性，但不總不錯(cuò)，獨(dú)特有創(chuàng)造性，但不總是能完美地滿足所有需求。是能完美地滿足所有需求。處理第處理第IIII

17、型異議型異議有些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也有很好的產(chǎn)品，有些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也有很好的產(chǎn)品，而且他們的產(chǎn)品可能在某一方面而且他們的產(chǎn)品可能在某一方面比你的產(chǎn)品能更好地滿足醫(yī)生的比你的產(chǎn)品能更好地滿足醫(yī)生的某些需求，現(xiàn)實(shí)生活就是這樣。某些需求，現(xiàn)實(shí)生活就是這樣。你對(duì)自己產(chǎn)品所有的愛和敬重都你對(duì)自己產(chǎn)品所有的愛和敬重都無法改變這一點(diǎn)。無法改變這一點(diǎn)。處理第處理第IIII型異議型異議心態(tài)思想準(zhǔn)備：心態(tài)思想準(zhǔn)備：不要驚慌，冷靜、認(rèn)真。不要驚慌，冷靜、認(rèn)真。謙虛而自信。謙虛而自信。非常清楚自己產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，以及競(jìng)非常清楚自己產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，以及競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng) 產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，并能做準(zhǔn)確地比較。產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，并能做準(zhǔn)確地比較。最好在拜訪前就

18、能預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的異最好在拜訪前就能預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的異議，議， 這樣就基本有了準(zhǔn)備好的對(duì)策了。這樣就基本有了準(zhǔn)備好的對(duì)策了。對(duì)漠不關(guān)心的醫(yī)生，最好對(duì)漠不關(guān)心的醫(yī)生，最好你第一次詢問就提出激發(fā)的你第一次詢問就提出激發(fā)的目的，因?yàn)槟憧赡軟]有第二次目的，因?yàn)槟憧赡軟]有第二次機(jī)會(huì)了。機(jī)會(huì)了。這需要銷售員有很好的觀察這需要銷售員有很好的觀察力、判斷力、敏銳并且有足夠的力、判斷力、敏銳并且有足夠的醫(yī)生醫(yī)生“背景資料背景資料”。處理漠不關(guān)心處理漠不關(guān)心（一）原因：因?yàn)槟銢]有介紹好產(chǎn)品，（一）原因：因?yàn)槟銢]有介紹好產(chǎn)品，醫(yī)生不明白他對(duì)你的產(chǎn)品有任何需要。醫(yī)生不明白他對(duì)你的產(chǎn)品有任何需要。處理：處理：1 1、提高、

19、提高M(jìn).C.Q.C.M.C.Q.C.的應(yīng)用技巧去的應(yīng)用技巧去 處理處理2 2、多用有限制性詢問，迅速激發(fā)、多用有限制性詢問，迅速激發(fā) 或搜索他的要求或搜索他的要求處理漠不關(guān)心處理漠不關(guān)心（二）原因：守舊的醫(yī)生（二）原因：守舊的醫(yī)生這類醫(yī)生往往會(huì)：這類醫(yī)生往往會(huì)：通常不咄咄逼人通常不咄咄逼人會(huì)吹捧你，讓你松懈會(huì)吹捧你，讓你松懈會(huì)告訴你他也將考慮你的產(chǎn)品，會(huì)告訴你他也將考慮你的產(chǎn)品，開空頭支票（而你一出門，他就開空頭支票（而你一出門，他就會(huì)把這件事拋到腦后）會(huì)把這件事拋到腦后）處理：處理：作為一名優(yōu)秀的推銷員，你應(yīng)該作為一名優(yōu)秀的推銷員，你應(yīng)該能覺察到（或通過查處方）你一離開，能覺察到（或通過查處

20、方）你一離開，醫(yī)生會(huì)把一切拋到腦后。醫(yī)生會(huì)把一切拋到腦后。你成功的最佳機(jī)遇在于切實(shí)地提你成功的最佳機(jī)遇在于切實(shí)地提議。你所要做到的只是在他的諾言擦議。你所要做到的只是在他的諾言擦身飛過時(shí)緊緊地咬住它們，他不能為身飛過時(shí)緊緊地咬住它們，他不能為此而責(zé)怪你。此而責(zé)怪你。醫(yī)生：醫(yī)生：“你們的產(chǎn)品的確不錯(cuò)你們的產(chǎn)品的確不錯(cuò).MRMR：“我真高興，您對(duì)我們的產(chǎn)品如此滿意。我真高興，您對(duì)我們的產(chǎn)品如此滿意。大夫，在您的臨床實(shí)踐中，哪類患者大夫，在您的臨床實(shí)踐中，哪類患者療效最好？療效最好？“其他的醫(yī)生也可能從你的經(jīng)驗(yàn)中獲益，其他的醫(yī)生也可能從你的經(jīng)驗(yàn)中獲益， 因?yàn)槟匆驗(yàn)槟?醫(yī)生：醫(yī)生：“我當(dāng)然會(huì)使用您

21、的產(chǎn)品。我當(dāng)然會(huì)使用您的產(chǎn)品。”MRMR：“大夫，下一周正好有些新資料到，我會(huì)大夫，下一周正好有些新資料到，我會(huì)盡快給您送來，正好和您再討論一下你試盡快給您送來，正好和您再討論一下你試用的效果？用的效果？”“你看我留下一盒樣品可以嗎？你看我留下一盒樣品可以嗎？”“你還需要樣品嗎？你還需要樣品嗎？”帶帶“W”W”問題，不會(huì)讓醫(yī)生用簡(jiǎn)單的問題，不會(huì)讓醫(yī)生用簡(jiǎn)單的“是是”或或“不是不是”滑過去?；^去。 MRMR：“你覺得我哪一天再拜訪你更你覺得我哪一天再拜訪你更合適，星期三，還是星期四？合適，星期三，還是星期四？” “ “大夫，您打算治療這幾個(gè)病人，大夫，您打算治療這幾個(gè)病人，觀察二周，還是三周？

22、觀察二周，還是三周？”給過于守舊的醫(yī)生建議時(shí)，應(yīng)盡量精確，給過于守舊的醫(yī)生建議時(shí)，應(yīng)盡量精確，只給他兩、三個(gè)選擇，不要有太多回旋的只給他兩、三個(gè)選擇，不要有太多回旋的余地。余地。處理漠不關(guān)心處理漠不關(guān)心（三）原因：心滿意足（對(duì)現(xiàn)用的產(chǎn)品或（三）原因：心滿意足（對(duì)現(xiàn)用的產(chǎn)品或 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品）這類醫(yī)生往往會(huì)：這類醫(yī)生往往會(huì)：會(huì)就他使用的產(chǎn)品提問會(huì)就他使用的產(chǎn)品提問會(huì)告訴你，他非常喜歡正在使用的產(chǎn)品會(huì)告訴你，他非常喜歡正在使用的產(chǎn)品“您瞧，我已經(jīng)使用這種藥多年了，您瞧，我已經(jīng)使用這種藥多年了， 我對(duì)它很滿意。我對(duì)它很滿意。” “ “我一直給這些患者使用這種藥，而我一直給這些患者使用這種藥，而

23、他們感覺良好。他們感覺良好?！?“ “這藥安全，療效好，也沒有什么副作用，這藥安全，療效好，也沒有什么副作用， 我為什么要換掉它？我為什么要換掉它？” ” 對(duì)現(xiàn)有療法很滿意的醫(yī)生有時(shí)甚至很對(duì)現(xiàn)有療法很滿意的醫(yī)生有時(shí)甚至很 粗魯，他有自己的主張。他只是努力試圖粗魯，他有自己的主張。他只是努力試圖 挽救他的一定之規(guī)，如果你不小心應(yīng)付，挽救他的一定之規(guī)，如果你不小心應(yīng)付，這種坦率就會(huì)變的氣勢(shì)逼人。對(duì)這類醫(yī)生這種坦率就會(huì)變的氣勢(shì)逼人。對(duì)這類醫(yī)生建議不會(huì)奏效，因?yàn)樗粶?zhǔn)備假裝站在你建議不會(huì)奏效，因?yàn)樗粶?zhǔn)備假裝站在你這一邊：正相反，他清楚地表示他不準(zhǔn)備這一邊：正相反，他清楚地表示他不準(zhǔn)備加入你的陣營(yíng)。加

24、入你的陣營(yíng)。你必須小心試探著向他表明籬笆那邊你必須小心試探著向他表明籬笆那邊的草不象他想象的那么綠，而你這邊有更好的草不象他想象的那么綠，而你這邊有更好的草坪和雛菊。如果你成功地做到這一點(diǎn)，的草坪和雛菊。如果你成功地做到這一點(diǎn)，那他就會(huì)涉水渡河了。那他就會(huì)涉水渡河了。MRMR：“大夫，患者服用這藥，是不是都必須大夫，患者服用這藥，是不是都必須 做鏡檢？做鏡檢？”“大夫，為什么有些患者停止服藥了？大夫，為什么有些患者停止服藥了？”“每天四次，患者是不是難遵醫(yī)囑？每天四次，患者是不是難遵醫(yī)囑？”“大夫，服用此藥，有什么藥物禁忌嗎？大夫，服用此藥，有什么藥物禁忌嗎？”“大夫，經(jīng)常服用此藥，時(shí)間長(zhǎng)了，

25、效果大夫，經(jīng)常服用此藥，時(shí)間長(zhǎng)了，效果 是不是就不太理想了？是不是就不太理想了？”“大夫，這藥有耐藥性嗎？大夫，這藥有耐藥性嗎？”“大夫，這藥服用當(dāng)時(shí)療效不錯(cuò)，但復(fù)發(fā)大夫，這藥服用當(dāng)時(shí)療效不錯(cuò)，但復(fù)發(fā) 率如何？率如何？”要消除心滿意足的無動(dòng)于衷，你必須要消除心滿意足的無動(dòng)于衷，你必須搜索他對(duì)目前療法不滿意之處。搜索他對(duì)目前療法不滿意之處。注意：因?yàn)樗S護(hù)自己的觀點(diǎn)，注意：因?yàn)樗S護(hù)自己的觀點(diǎn)，因而如果你打探的過多或者提問迫使他承認(rèn)因而如果你打探的過多或者提問迫使他承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，那他會(huì)做出粗魯?shù)姆磻?yīng)。盡量自己的錯(cuò)誤，那他會(huì)做出粗魯?shù)姆磻?yīng)。盡量減少正面沖突的危險(xiǎn)，提一些有關(guān)患者、療減少正面沖

26、突的危險(xiǎn)，提一些有關(guān)患者、療法、副作用以及患者可能不得不面對(duì)的情形法、副作用以及患者可能不得不面對(duì)的情形的問題，提問不要涉及他的結(jié)果、他的難題、的問題，提問不要涉及他的結(jié)果、他的難題、他的處方、他的判斷。他的處方、他的判斷?！按蠓颍?dāng)這些患者大夫，當(dāng)這些患者.時(shí)，他們?cè)撛趺崔k？時(shí)，他們?cè)撛趺崔k？”“大夫，當(dāng)這些患者大夫，當(dāng)這些患者.時(shí)，你該怎么辦？時(shí)，你該怎么辦？”“你敢肯定患者會(huì)聽從你的建議嗎？你敢肯定患者會(huì)聽從你的建議嗎？”“患者這時(shí)會(huì)來求醫(yī)咨詢嗎？患者這時(shí)會(huì)來求醫(yī)咨詢嗎？”“大夫，患者應(yīng)當(dāng)癥狀首次出現(xiàn)時(shí)就醫(yī)還是大夫，患者應(yīng)當(dāng)癥狀首次出現(xiàn)時(shí)就醫(yī)還是 自己堅(jiān)持不住了來就醫(yī)？自己堅(jiān)持不住了來就醫(yī)？”“大夫，你以為患者一有癥狀就來就醫(yī)嗎？大夫，你以為患者一有癥狀就來就醫(yī)嗎？”記?。河涀。骸白屷t(yī)生承認(rèn)你是對(duì)的，這比讓醫(yī)生承認(rèn)你是對(duì)的，這比讓他承認(rèn)他是錯(cuò)的要容易得多。讓他承認(rèn)他是錯(cuò)的要容易得多。如果醫(yī)生由于對(duì)已使用的產(chǎn)品如果醫(yī)生由于對(duì)已使用的產(chǎn)品感到滿意而不