房屋維修管家式服務(wù)

1、房屋維修管家式服務(wù)房屋維修管家式服務(wù)管家必需熟知業(yè)主戶內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備位置、功能、操作 方法，并具備判斷基本設(shè)施設(shè)備故障的能力。管家了解相關(guān) 設(shè)施設(shè)備的供應(yīng)商情況，具備與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)能力。 管家在處理業(yè)主戶內(nèi)的工程問題時，要做到以下幾點(diǎn)：1、主動積極：接到業(yè)主維修服務(wù)需求時，立即安排工 程人員一同到現(xiàn)場查看故障或排除故障。2、跟進(jìn)反饋：對物業(yè)工程人員不能修復(fù)的故障，及時 與相關(guān)單位或部門溝通協(xié)調(diào)，并將溝通信息反饋給業(yè)主。在 整改期間跟進(jìn)維修進(jìn)展、檢查成品保護(hù)情況，將過程信息反 饋給業(yè)主。3、維修結(jié)果的回訪工作。一、操作概述：業(yè)主報修故障基本分三種情況，管家會 根據(jù)業(yè)主報修內(nèi)容的不同分類處理

2、：（一）業(yè)主報修內(nèi)容為戶內(nèi)的基本維修（如燈不亮，龍 頭漏水等物業(yè)工程部能解決的維修要求） 。1、接到業(yè)主報修要求時，管家認(rèn)真傾聽業(yè)主報修的故 障內(nèi)容，重復(fù)與業(yè)主確認(rèn)訴求事項(xiàng)。2、上報前臺將報修要求錄入軟件有償 / 委托服務(wù)登記 表發(fā)送到工程維修 PDA上，同時通知工程部前去維修（若 業(yè)主不在家，管家領(lǐng)取業(yè)主托管在總臺的房卡，并做好借卡 登記。3、物業(yè)工程維修人員出工前必須隨身攜帶專用工具箱、 墊布、白手套、瓶裝水、鞋套，仔細(xì)檢查箱內(nèi)工具，并根據(jù) 維修項(xiàng)目做好相應(yīng)調(diào)整，做到工具齊備，箱體清潔。4、帶上鞋套隨同工程人員入戶維修，跟進(jìn)維修過程， 在維修結(jié)束后對挪位的物品要恢復(fù)原位，并清潔由于維修產(chǎn)

3、生的污漬，離開業(yè)主家時確定進(jìn)戶門是否已鎖好，將業(yè)主的 房卡歸還至總臺并做好還卡登記。5、服務(wù)當(dāng)天回訪維修結(jié)果，聽取業(yè)主對維修過程及結(jié) 果的滿意度及意見。（二）戶內(nèi)電器設(shè)施報修1、接到業(yè)主報修要求時，管家認(rèn)真傾聽業(yè)主報修的故 障內(nèi)容，重復(fù)與業(yè)主確認(rèn)訴求事項(xiàng)，并表示立即處理。2、 管家上報管家助理將報修要求錄入軟件有償/ 委托服務(wù)登記表發(fā)送到工程維修 PDA上，隨同物業(yè)工程人員前 去戶內(nèi)查看故障，若管家及工程人員能處理即當(dāng)場處理。若無法判斷故障，即向業(yè)主說明需由廠家維修，并告之有關(guān)設(shè) 施的質(zhì)保期情況，請業(yè)主在 PDA上確認(rèn)服務(wù)結(jié)果。3、征得業(yè)主同意后立即聯(lián)系廠家，確定上門維修時間， 并與業(yè)主回復(fù)。

4、4、管家提供廠家入戶維修過程跟蹤服務(wù)：（ 1）與廠家確定入戶維修時間后，將信息傳達(dá)給禮賓 部，大堂 / 門崗禮賓員看到廠家維修人員時，做好外來人員 詢問、登記工作，同時立即通知管家到前臺；（ 2）與業(yè)主確認(rèn)維修時間，若業(yè)主不在家，管家領(lǐng)取 業(yè)主托管在前臺的房卡，做好借卡登記；（ 3）管家?guī)闲?、墊布，隨同設(shè)備廠家維修人員入 戶檢查，如需更換配件，管家及時將廠家提供的配件單價告 知業(yè)主，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)價格同意更換配件后。代業(yè)主下單讓廠 家盡快準(zhǔn)備配件，并通知業(yè)主將配件款交與自己或存放在管 家助理處，以便于到貨安裝調(diào)試后支付給廠家；（ 4）其間管家不間斷跟催廠家配件到貨情況，確定配 件到貨后按照入戶

5、維修的流程跟蹤廠家上門維修。配件安裝 好后，調(diào)試設(shè)備是否正常運(yùn)行，設(shè)備運(yùn)行無異常后將情況告 知業(yè)主，并向廠家維修人員索取票據(jù)后支付維修款；（ 5）管家將票據(jù)及廠家維修單放置餐桌顯眼處，將墊 布收好并將現(xiàn)場整理干凈。離開業(yè)主家時確定進(jìn)戶門是否已 鎖好，帶維修人員下樓通知大堂禮賓員，維修人員經(jīng)禮賓員 的指引離開園區(qū)，管家將業(yè)主的房卡歸還至前臺并做好還卡 登記。 5、服務(wù)當(dāng)天回訪維修結(jié)果，聽取業(yè)主對維修過程及 結(jié)果的滿意度及意見。管家在使用一個星期后再次確認(rèn)使用 情況，若有問題及時與廠家溝通、反饋。注：上述為保修期 后的維修服務(wù)， 保修期內(nèi)設(shè)備更換、 維修無需支付配件費(fèi)用（三）有關(guān)房屋建筑故障的報修

6、1、接到業(yè)主報修要求時，管家認(rèn)真傾聽業(yè)主報修的故 障內(nèi)容，重復(fù)與業(yè)主確認(rèn)訴求事項(xiàng)。2、管家?guī)鄼C(jī)隨同工程部一起去戶內(nèi)查看情況，對現(xiàn) 場進(jìn)行拍照，同時做好業(yè)主的安撫工作，并告之業(yè)主之后的 處理程序。3、管家與集團(tuán)客服部取得聯(lián)系，同時以工作聯(lián)系單的 形式告之業(yè)主戶內(nèi)需整改事項(xiàng)，與客服部確認(rèn)入戶查看時 間，并回復(fù)業(yè)主。4、管家跟進(jìn)集團(tuán)客服部現(xiàn)場查看后的整改方案和整改 時間確認(rèn)，及時將信息回復(fù)業(yè)主。5、管家在整改前，需完成以下準(zhǔn)備工作： （ 1）在整改 施工期間，管家部在本單元和相鄰單元的樓道張貼維修溫馨 提示，對維修可能對業(yè)主帶來的不便表示歉意； （ 2）做好相 鄰業(yè)主的溝通解釋工作，以免造成不必要

7、的投訴； （ 3）配合 禮賓部做好施工人員出入證的辦理工作。施工人員出入園 區(qū)、在園區(qū)施工過程中必須佩戴出入證，方便禮賓員的檢查 工作；（4）配合施工單位做好業(yè)主戶內(nèi)的成品保護(hù)工作，提 醒業(yè)主貴重物品的保存。6、整改期間跟進(jìn)每日整改巡查工作，并做好整改維修 記錄，了解整改進(jìn)展并將房屋整改的情況反饋給業(yè)主。7、整改結(jié)束后安排家政人員進(jìn)行房屋的清潔服務(wù)，并 對戶內(nèi)物品復(fù)位。若業(yè)主居住在房屋內(nèi)，每日整改結(jié)束后應(yīng) 安排家政人員進(jìn)行房屋基礎(chǔ)清潔。8、維修工程完成后，管家做好業(yè)主的回訪工作，視具 體情況做好維修后的查看和不定期的回拜訪工作（如房屋漏 水問題，需在第一場大雨后，進(jìn)行現(xiàn)場查看或回訪工作） 。注：無論業(yè)主是否在家， 均應(yīng)先通過可視對