藥品批發(fā)企業(yè)GSP管理制度模板質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴管理制度

1、藥品批發(fā)企業(yè)GSP管理制度模板質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴管理制度一、 公司負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量的查詢和投訴的管理科室是質(zhì)量管理科。二、 質(zhì)量查詢：指公司在正常的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，針對(duì)藥品的質(zhì)量問(wèn)題的信息、問(wèn)題咨詢、質(zhì)量確認(rèn)等內(nèi)容，向供貨公司、藥監(jiān)部門提出的核實(shí)性要求三、 質(zhì)量投訴：指客戶針對(duì)公司所提供的服務(wù)內(nèi)容及藥品質(zhì)量向公司的客戶服務(wù)科室或歸口的藥監(jiān)部門、 主管科室提出的權(quán)益申述及要求。四、 質(zhì)量查詢方式：電話查詢、書面公函、口頭查詢、大眾媒體。五、 質(zhì)量查詢內(nèi)容：1. 進(jìn)貨驗(yàn)收環(huán)節(jié)的藥品質(zhì)量查詢2. 在庫(kù)養(yǎng)護(hù)環(huán)節(jié)的藥品質(zhì)量查詢3. 銷售經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的藥品質(zhì)量查詢4. 其它與質(zhì)量有關(guān)的查詢六、 質(zhì)量投訴是指本公司

2、銷售的藥品因質(zhì)量問(wèn)題， 由用戶向公司提出的質(zhì)量問(wèn)題的投訴，藥品質(zhì)量情況反映等，包括其口頭、書面或電話、電函等形式。七、 質(zhì)量查詢與投訴的處理原則如下：1. 藥品質(zhì)量問(wèn)題由質(zhì)量管理科負(fù)責(zé)處理， 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題由銷售科負(fù)責(zé)處理。2. 負(fù)責(zé)質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴處理的質(zhì)量管理員須具有比較豐富的專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，能對(duì)客戶 _ 進(jìn)行正確評(píng)價(jià)，作出正確的處理。3. 負(fù)責(zé)質(zhì)量查詢與質(zhì)量投訴處理的質(zhì)量管理員應(yīng)熱情接待客戶，認(rèn)真聽取客戶的投訴，耐心回答客戶的問(wèn)題。不得推諉責(zé)任、激化矛盾。八、 質(zhì)量查詢與質(zhì)量投訴處理方法1. 向供應(yīng)商提出質(zhì)量查詢， 質(zhì)量管理科應(yīng)及時(shí)填寫 質(zhì)量查詢記錄，加蓋質(zhì)量管理科公章，以傳真的形式

3、書面通知供應(yīng)商。2. 客戶提出質(zhì)量查詢，質(zhì)量管理科應(yīng)及時(shí)填寫 質(zhì)量查詢記錄，迅速查明藥品質(zhì)量狀況，并將查詢結(jié)果告知客戶，消除客戶的疑慮。對(duì)暫時(shí)無(wú)法判斷的問(wèn)題， 要向客戶說(shuō)明并取得客戶諒解， 待查清原因后，及時(shí)告知客戶。3. 客戶提出的質(zhì)量投訴， 及時(shí)填寫質(zhì)量投訴記錄，上報(bào)處理，經(jīng)調(diào)查，如責(zé)任在我方的， 應(yīng)向客戶道歉，并根據(jù)給客戶造成損失的程度大小給予相應(yīng)的賠償。責(zé)任不在我公司的，應(yīng)向客戶解釋清楚。4. 質(zhì)量查詢與質(zhì)量投訴的處理過(guò)程與結(jié)果， 涉及到的科室必須認(rèn)真做好記錄并存檔備查。九、 對(duì)質(zhì)量投訴中的涉及的責(zé)任科室和責(zé)任人， 經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將按規(guī)定予以處罰。十、 如投訴因供應(yīng)商造成的，應(yīng)立即通知其協(xié)同解決。并向供貨方提出質(zhì)量查詢函件， 我方向供方發(fā)出的質(zhì)量查詢函件應(yīng)有發(fā)貨單位、發(fā)票號(hào)、開票日期、到貨時(shí)間、品名、劑型、規(guī)格、