第八章電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理

1、12主要內(nèi)容主要內(nèi)容第一節(jié)第一節(jié) 電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述第二節(jié)第二節(jié) 項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制 第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告第四節(jié)第四節(jié) 有效溝通基本原理有效溝通基本原理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)n了解電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理工作的主要內(nèi)容n認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)溝通的重要性和必要性n掌握各種溝通技巧并用于團(tuán)隊(duì)管理中n了解項(xiàng)目沖突的概念、類型n了解項(xiàng)目沖突的解決方法和可能的結(jié)果3n使用互聯(lián)網(wǎng)查找資料，想想怎樣才能成為一個(gè)好的傾聽(tīng)者n使用互聯(lián)網(wǎng)查找資料，總結(jié)團(tuán)隊(duì)工作中溝通不暢的主要原因n列舉幾條在平時(shí)溝通交往中看到的不良習(xí)慣，并說(shuō)明這些不良習(xí)慣是如何影響人們相互之間

2、的溝通的任務(wù)書或角色扮演任務(wù)書或角色扮演4第一節(jié)第一節(jié) 電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理二、項(xiàng)目溝通的概念和模式二、項(xiàng)目溝通的概念和模式三、三、PMBOK2004PMBOK2004定義的項(xiàng)目溝通管理定義的項(xiàng)目溝通管理電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述5第一節(jié)第一節(jié) 電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述 沃爾瑪在沃爾瑪在19961996年年7 7月建立了第一個(gè)信息網(wǎng)站，在網(wǎng)站上發(fā)布公月建立了第一個(gè)信息網(wǎng)站，在網(wǎng)站上發(fā)布公司的信息，不銷售產(chǎn)品。該公司真正進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域是在司的信息，不銷售產(chǎn)品。該公司真正進(jìn)入電子商務(wù)

3、領(lǐng)域是在19991999年。年。19981998年早些時(shí)候，沃爾瑪雇傭了一批技術(shù)人員對(duì)該公司的網(wǎng)站進(jìn)行年早些時(shí)候，沃爾瑪雇傭了一批技術(shù)人員對(duì)該公司的網(wǎng)站進(jìn)行升級(jí)，建成了該公司最早的電子商務(wù)網(wǎng)站，在網(wǎng)上進(jìn)行商品零售升級(jí)，建成了該公司最早的電子商務(wù)網(wǎng)站，在網(wǎng)上進(jìn)行商品零售19991999年圣誕購(gòu)物狂潮的到來(lái)給沃爾瑪帶來(lái)了巨大的麻煩。大量的消年圣誕購(gòu)物狂潮的到來(lái)給沃爾瑪帶來(lái)了巨大的麻煩。大量的消費(fèi)者嘗試網(wǎng)上購(gòu)物，導(dǎo)致該網(wǎng)站根本處理不了如此多的訂單。在這費(fèi)者嘗試網(wǎng)上購(gòu)物，導(dǎo)致該網(wǎng)站根本處理不了如此多的訂單。在這種情況下，以運(yùn)輸和物流管理聞名世界的沃爾瑪不得不在宣布在種情況下，以運(yùn)輸和物流管理聞名世界的

4、沃爾瑪不得不在宣布在1212月月1414日后不再接受網(wǎng)上訂單。沃爾瑪將問(wèn)題的原因歸結(jié)為網(wǎng)站設(shè)計(jì)日后不再接受網(wǎng)上訂單。沃爾瑪將問(wèn)題的原因歸結(jié)為網(wǎng)站設(shè)計(jì)的缺憾。于是，該公司在的缺憾。于是，該公司在20002000年初由組織了更為精干的網(wǎng)站設(shè)計(jì)隊(duì)年初由組織了更為精干的網(wǎng)站設(shè)計(jì)隊(duì)伍，反復(fù)進(jìn)行技術(shù)論證，投資上億美元建設(shè)該伍，反復(fù)進(jìn)行技術(shù)論證，投資上億美元建設(shè)該案例案例 沃爾瑪電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的前車之鑒沃爾瑪電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的前車之鑒6第一節(jié)第一節(jié) 電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述 公司新的電子商務(wù)網(wǎng)站，希望在公司新的電子商務(wù)網(wǎng)站，希望在20002000年圣誕節(jié)前投入運(yùn)營(yíng)，結(jié)果是年圣誕節(jié)前

5、投入運(yùn)營(yíng)，結(jié)果是在在20002000年年1 1月才推出，錯(cuò)過(guò)了當(dāng)年購(gòu)物潮。新網(wǎng)站運(yùn)行月才推出，錯(cuò)過(guò)了當(dāng)年購(gòu)物潮。新網(wǎng)站運(yùn)行8 8個(gè)月后，沃個(gè)月后，沃爾瑪發(fā)現(xiàn)了該公司網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的新的問(wèn)題，網(wǎng)站的訪問(wèn)量遠(yuǎn)不及對(duì)手爾瑪發(fā)現(xiàn)了該公司網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的新的問(wèn)題，網(wǎng)站的訪問(wèn)量遠(yuǎn)不及對(duì)手( (如西爾斯、凱馬特等如西爾斯、凱馬特等) )，并且網(wǎng)站沒(méi)有客戶服務(wù)功能倍受消費(fèi)者的，并且網(wǎng)站沒(méi)有客戶服務(wù)功能倍受消費(fèi)者的批評(píng)。批評(píng)。20002000年年1 1月，沃爾瑪將此網(wǎng)站關(guān)閉了月，沃爾瑪將此網(wǎng)站關(guān)閉了4 4周，同時(shí)沃爾瑪與周，同時(shí)沃爾瑪與AccelAccel公司合資成立了名為公司合資成立了名為WW的公司，由它來(lái)負(fù)責(zé)公司電的公

6、司，由它來(lái)負(fù)責(zé)公司電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)。至此，沃爾瑪在前后五年中已經(jīng)是四次電子商至此，沃爾瑪在前后五年中已經(jīng)是四次電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)了。務(wù)網(wǎng)站建設(shè)了。7第一節(jié)第一節(jié) 電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述 我們知道，沃爾瑪作為全球最大的零售企業(yè)，有著先進(jìn)的企業(yè)管我們知道，沃爾瑪作為全球最大的零售企業(yè)，有著先進(jìn)的企業(yè)管理模式，有著雄厚的資金實(shí)力，有強(qiáng)大的技術(shù)力量?？墒撬鼮槭裁磳依砟Ｊ?，有著雄厚的資金實(shí)力，有強(qiáng)大的技術(shù)力量?？墒撬鼮槭裁磳以怆娮由虅?wù)的挫折呢？造成這種后果的原因是多方面的，其中沃爾瑪遭電子商務(wù)的挫折呢？造成這種后果的原因是多方面的，其中沃爾瑪在初期的電子商務(wù)項(xiàng)目

7、建設(shè)中的溝通管理的缺陷可以說(shuō)是我們企業(yè)開(kāi)在初期的電子商務(wù)項(xiàng)目建設(shè)中的溝通管理的缺陷可以說(shuō)是我們企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)活動(dòng)的前車之鑒。展電子商務(wù)活動(dòng)的前車之鑒。8 溝通是掌握各方信息，進(jìn)行項(xiàng)目決策和項(xiàng)目協(xié)調(diào)的溝通是掌握各方信息，進(jìn)行項(xiàng)目決策和項(xiàng)目協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，也是項(xiàng)目管理的基本內(nèi)容。項(xiàng)目溝通為項(xiàng)目經(jīng)基礎(chǔ)，也是項(xiàng)目管理的基本內(nèi)容。項(xiàng)目溝通為項(xiàng)目經(jīng)理的最重要的工作之一，需要花費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)理理的最重要的工作之一，需要花費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)理75%-90%的時(shí)間與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、客戶等項(xiàng)目干系人進(jìn)行溝通。的時(shí)間與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、客戶等項(xiàng)目干系人進(jìn)行溝通。第一節(jié)第一節(jié) 電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述9一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理一

8、、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理第一節(jié)第一節(jié) 電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，項(xiàng)目干系人管理在項(xiàng)目隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，項(xiàng)目干系人管理在項(xiàng)目中應(yīng)用的意義和范圍逐漸地加深和擴(kuò)大。項(xiàng)目干系人管中應(yīng)用的意義和范圍逐漸地加深和擴(kuò)大。項(xiàng)目干系人管理的重點(diǎn)是項(xiàng)目客戶管理。其核心是提高客戶滿意度。理的重點(diǎn)是項(xiàng)目客戶管理。其核心是提高客戶滿意度。一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理 10一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理第一節(jié)第一節(jié) 電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述項(xiàng)目客戶關(guān)系管理重要性項(xiàng)目客戶關(guān)系管理重要性11第一節(jié)第一節(jié) 電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述電子

9、商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述 項(xiàng)目客戶關(guān)系管理是以客戶的全面滿意為目標(biāo)，協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)部與客戶之間關(guān)系，并與客戶保持良好有效的溝通。采用項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，便于項(xiàng)目?jī)?nèi)部清楚識(shí)別客戶需求；減少與客戶之間的沖突；保證項(xiàng)目的交付物為客戶所接受和滿意；最后與客戶保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，減少客戶成本。一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理12第一節(jié)第一節(jié) 電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述n 對(duì)項(xiàng)目組織而言，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理重點(diǎn)是預(yù)測(cè)到客戶的需求并及時(shí)滿足客戶的需求。因此，針對(duì)不同階段客戶情況，采取不同的措施尤為重要。n 如下圖，項(xiàng)目客戶生命周期可分為四個(gè)階段：一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理13

10、第一節(jié)第一節(jié) 電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理項(xiàng)目客戶生命周期項(xiàng)目客戶生命周期14第一節(jié)第一節(jié) 電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述n潛在客戶：客戶產(chǎn)生需求，并將對(duì)項(xiàng)目組織發(fā)出需求建議書。此階段項(xiàng)目組織應(yīng)積極推銷自己，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，并向客戶提供相關(guān)資質(zhì)證明，如從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、資源情況、人員情況等。n意向客戶：客戶準(zhǔn)備向滿意的承約方授予項(xiàng)目。此階段項(xiàng)目組織應(yīng)準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求和期望，精心準(zhǔn)備項(xiàng)目申請(qǐng)書并按要求提交。一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理15第一節(jié)第一節(jié) 電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述n確定客戶：該階

11、段客戶已經(jīng)和項(xiàng)目組織達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)共識(shí)，全面參與項(xiàng)目過(guò)程管理。此階段項(xiàng)目組織積極管理好客戶關(guān)系，及時(shí)與客戶有效溝通，保證項(xiàng)目順利實(shí)施。n老客戶：項(xiàng)目已完成，客戶反饋使用信息。此階段項(xiàng)目組織仍需要保持與客戶的聯(lián)系，取得反饋信息，并加深與客戶之間的感情聯(lián)系，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理16第一節(jié)第一節(jié) 電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述n 項(xiàng)目客戶關(guān)系管理始終貫穿于項(xiàng)目各階段，客戶關(guān)系管理實(shí)施的好壞，很大程度上決定了項(xiàng)目組織的未來(lái)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。如何適應(yīng)客戶不斷變化的需求，如何完美實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和客戶之間的無(wú)障礙溝通，如何如提高項(xiàng)目客戶忠誠(chéng)度，將是項(xiàng)目管理

12、組織的永恒追求。一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理17二、二、項(xiàng)目溝通的概念和模式項(xiàng)目溝通的概念和模式第一節(jié)第一節(jié) 電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述1.1.溝通的概念溝通的概念 溝通是為了特定的目標(biāo)，把信息、思想、情感溝通是為了特定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)體之間傳遞的過(guò)程。在個(gè)人或團(tuán)體之間傳遞的過(guò)程。二、二、項(xiàng)目溝通的概念和模式項(xiàng)目溝通的概念和模式18二、二、項(xiàng)目溝通的概念和模式項(xiàng)目溝通的概念和模式第一節(jié)第一節(jié) 電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述溝通的概念在理解上有以下幾點(diǎn)需要注意：溝通的概念在理解上有以下幾點(diǎn)需要注意： （1）溝通強(qiáng)調(diào)了意義的傳

13、遞 如果信息或想法沒(méi)有被傳送到,則意味著溝通沒(méi)有發(fā)生。比如說(shuō)話者沒(méi)有聽(tīng)眾，或者寫作者沒(méi)有讀者，這些就都不能構(gòu)成溝通。19二、二、項(xiàng)目溝通的概念和模式項(xiàng)目溝通的概念和模式第一節(jié)第一節(jié) 電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述溝通的概念在理解上有以下幾點(diǎn)需要注意：溝通的概念在理解上有以下幾點(diǎn)需要注意： （2）溝通包含意義的理解 要使溝通成功，意義不僅要得到傳遞,還需要被理解。如果寫給某人的一封信，使用的是其不懂的語(yǔ)言，就不能稱為溝通。 完美的溝通，如果存在的話，應(yīng)是經(jīng)過(guò)傳遞之后，接受者所認(rèn)知的想法恰好與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。 良好的溝通常常被錯(cuò)誤地解釋為溝通雙方達(dá)成一致的意見(jiàn)，不是準(zhǔn)確

14、理解信息的意義。202.2.項(xiàng)目溝通的作用項(xiàng)目溝通的作用 1) 為項(xiàng)目決策和計(jì)劃提供依據(jù) 項(xiàng)目班子要想做出正確決定，就必須準(zhǔn)確可靠、迅速地搜集、處理、傳遞和使用情報(bào)。而有關(guān)決策的信息牽涉面很廣，且瞬息萬(wàn)變。事實(shí)證明，許多決策的失敗都是由于資料不全、缺乏溝通造成的。通過(guò)溝通，還可以增進(jìn)相互理解，有助于合理決策的達(dá)成。因此，溝通是合理決策的前提和基礎(chǔ)。第一節(jié)第一節(jié) 電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述二、二、項(xiàng)目溝通的概念和模式項(xiàng)目溝通的概念和模式212） 為組織和控制管理過(guò)程提供依據(jù)和手段 沒(méi)有良好的溝通，就無(wú)法對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行科學(xué)的管理。只有通過(guò)溝通掌握各方面的情況，才能為科學(xué)管理提

15、供依據(jù)，才能有效地組織和控制項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程，提高組織效能。第一節(jié)第一節(jié) 電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述二、二、項(xiàng)目溝通的概念和模式項(xiàng)目溝通的概念和模式223） 有利于穩(wěn)定思想、統(tǒng)一行動(dòng) 在工作中，由于每個(gè)人的能力不同，所處的位置不同，對(duì)企業(yè)目標(biāo)的理解不同，所掌握的信息也不同，因而項(xiàng)目成員對(duì)待決策的態(tài)度也不同。為了使他們理解并愿意執(zhí)行決策，從而更好地完成企業(yè)目標(biāo)，就需要相互交流意見(jiàn)、穩(wěn)定思想、統(tǒng)一行動(dòng)。同時(shí)，要使他們了解自己的工作同整個(gè)項(xiàng)目工作的關(guān)系，以便自覺(jué)地協(xié)調(diào)個(gè)體活動(dòng)，以保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第一節(jié)第一節(jié) 電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述二、二、項(xiàng)目溝通的概念

16、和模式項(xiàng)目溝通的概念和模式234） 有利于建立和改善人際關(guān)系 有效而暢通的信息溝通，可以減少個(gè)人和個(gè)人、個(gè)人與組織、組織與組織間的矛盾，改善他們之間的關(guān)系，特別有利于在領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)者之間建立良好的人際關(guān)系。同時(shí)，有效溝通也是領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑之一。第一節(jié)第一節(jié) 電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述二、二、項(xiàng)目溝通的概念和模式項(xiàng)目溝通的概念和模式245） 有利于消除誤解、減少矛盾，確保項(xiàng)目目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn) 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的背景、教育狀況、工作經(jīng)驗(yàn)和能力等各不相同，這就使得他們對(duì)同一事物的理解不同。如果不及時(shí)進(jìn)行溝通或溝通方式不當(dāng)，勢(shì)必會(huì)造成許多矛盾和沖突，阻礙組織目標(biāo)的實(shí)

17、現(xiàn)。及時(shí)和恰當(dāng)?shù)臏贤▌t可以減少或在一定程度上消除這些不必要的矛盾和沖突。第一節(jié)第一節(jié) 電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述二、二、項(xiàng)目溝通的概念和模式項(xiàng)目溝通的概念和模式253.3.溝通模型溝通模型 第一節(jié)第一節(jié) 電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述二、二、項(xiàng)目溝通的概念和模式項(xiàng)目溝通的概念和模式26n該溝通模型的關(guān)鍵組件包括： n1、信息源：產(chǎn)生某種運(yùn)動(dòng)狀態(tài)和方式(即信息)的源事物,為溝通主體； n2、編碼：將思想或概念轉(zhuǎn)化為人們可以理解的語(yǔ)言、行為； n3、傳播媒介：傳達(dá)信息的方法或工具； n4、解碼：將信息再次轉(zhuǎn)化為有意義的思想或概念。 n5、接收者：信息發(fā)送的目

18、標(biāo)，為溝通客體n6、干擾：影響、干擾信息傳輸和理解的任何東西（如距離因素）；n7、反饋：檢查溝通雙方對(duì)傳輸信息的理解。第一節(jié)第一節(jié) 電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述二、二、項(xiàng)目溝通的概念和模式項(xiàng)目溝通的概念和模式27三、三、PMBOK2004PMBOK2004定義的項(xiàng)目溝通管理定義的項(xiàng)目溝通管理第一節(jié)第一節(jié) 電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述電子商務(wù)項(xiàng)目溝通管理概述 美國(guó)項(xiàng)目管理學(xué)院的PMBOK2004定義的項(xiàng)目溝通管理過(guò)程包括以下幾個(gè)過(guò)程： （1） 溝通規(guī)劃。確定利害關(guān)系者對(duì)信息與溝通的需求。（2） 信息發(fā)布。將所需信息及時(shí)提供給項(xiàng)目利害關(guān)系者。（3） 績(jī)效報(bào)告。搜集與傳播項(xiàng)目的績(jī)效信

19、息，包括狀況報(bào)告、績(jī)效量度及預(yù)測(cè)。（4） 利益關(guān)系者管理。對(duì)溝通進(jìn)行管理，以滿足項(xiàng)目干系人的需求，并與項(xiàng)目干系人一起解決問(wèn)題。三、三、 PMBOK2004 PMBOK2004定義的項(xiàng)目溝通管理定義的項(xiàng)目溝通管理 28第二節(jié)第二節(jié) 項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制一、項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制一、項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容第二節(jié)第二節(jié) 項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制29一、一、項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制n溝通計(jì)劃編制（Communications Planning）過(guò)程確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求：誰(shuí)需要何種信息，何時(shí)需要以及如何向他們傳遞。n溝通計(jì)劃編制核心是了解項(xiàng)目干系

20、人的需求，制訂項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃。該過(guò)程主要回答項(xiàng)目溝通中“who、what、when、how？”的問(wèn)題。n認(rèn)清項(xiàng)目干系人的信息需求，確定滿足這些需求的恰當(dāng)手段，是確保項(xiàng)目溝通順暢的重要因素。第二節(jié)第二節(jié) 項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制一、項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制一、項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制 30一、一、項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制第二節(jié)第二節(jié) 項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目干系人信息需求分析舉例項(xiàng)目干系人信息需求分析舉例31n一個(gè)完整的項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃應(yīng)包括如下主要內(nèi)容： （1） 確定文件保存方式。 在溝通計(jì)劃中首先明確各種信息保存方式和信息讀寫的權(quán)限，明確各類項(xiàng)目文檔、輔助文件等的存放位置及相應(yīng)

21、的讀寫權(quán)限，建立相應(yīng)的目錄結(jié)構(gòu)，收集和保存不同類型的信息，進(jìn)行統(tǒng)一的版本管理。第二節(jié)第二節(jié) 項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制一、一、項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制32（2） 建立溝通列表。 存放項(xiàng)目干系人的聯(lián)系方式，如系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員、物流部門人員、客戶、高層領(lǐng)導(dǎo)、系統(tǒng)支持、顧問(wèn)和行政部等。記錄他們的座機(jī)號(hào)、手機(jī)號(hào)和職能等，盡量做到簡(jiǎn)潔明了。第二節(jié)第二節(jié) 項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制一、一、項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制33（3） 建立匯報(bào)制度。 明確說(shuō)明項(xiàng)目組成員對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)上級(jí)及相關(guān)人員的工作匯報(bào)方式、準(zhǔn)確時(shí)間和形式。（4） 統(tǒng)一項(xiàng)目文件格式。 使用統(tǒng)一的文件格式是項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化

22、管理的一部分，因此必須統(tǒng)一各種文件模板，并提供相應(yīng)的編寫指南。第二節(jié)第二節(jié) 項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制一、一、項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制34（5） 溝通計(jì)劃的維護(hù)人。 明確本計(jì)劃在發(fā)生變化時(shí)，由誰(shuí)進(jìn)行修訂，并對(duì)相關(guān)人員發(fā)送。第二節(jié)第二節(jié) 項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制一、一、項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制35n 項(xiàng)目溝通計(jì)劃是項(xiàng)目整體計(jì)劃中的一部分，它的作用非常重要，很多項(xiàng)目沒(méi)有完整的溝通計(jì)劃，導(dǎo)致溝通非?；靵y。n 有的項(xiàng)目溝通也還有效，但完全依靠客戶關(guān)系或以前的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，或者說(shuō)完全靠項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)人能力的高低。當(dāng)項(xiàng)目遇到特殊環(huán)境或出現(xiàn)人員變動(dòng)時(shí)，會(huì)嚴(yán)重影響溝通效率。n 嚴(yán)格說(shuō)來(lái)

23、，一種高效的溝通體系不應(yīng)該只在大腦中存在，也不應(yīng)該僅僅依靠口頭傳授，落實(shí)到規(guī)范的計(jì)劃編制中很有必要。第二節(jié)第二節(jié) 項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制一、一、項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制36二、二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容項(xiàng)目溝通內(nèi)容1 1、與技術(shù)相關(guān)的溝通、與技術(shù)相關(guān)的溝通 電子商務(wù)項(xiàng)目，如企業(yè)ERP的實(shí)施、企業(yè)商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)、企業(yè)的CRM系統(tǒng)建設(shè)等，從技術(shù)角度來(lái)看，實(shí)際上都是信息技術(shù)(IT)項(xiàng)目，包括一系列計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及軟件的開(kāi)發(fā)及系統(tǒng)集成。一般在這樣的一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中，會(huì)存在系統(tǒng)分析員、高級(jí)程序員、程序員、網(wǎng)絡(luò)管理員、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)人員等角色。因此這種溝通會(huì)帶有強(qiáng)烈的技術(shù)色彩。第二節(jié)第二節(jié) 項(xiàng)目溝通計(jì)劃編

24、制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制37二、二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容項(xiàng)目溝通內(nèi)容（1） 系統(tǒng)分析員在進(jìn)行整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)時(shí)，要通過(guò)溝通，了解企業(yè)的需求，吸取相關(guān)領(lǐng)域的電子商務(wù)成功的經(jīng)驗(yàn)，明確企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)需要滿足的基本要求，了解企業(yè)目前的信息化狀況，了解目前企業(yè)電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)技術(shù)等，這都是進(jìn)行成功的系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及確立系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)。沃爾瑪公司第一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站表現(xiàn)出的處理能力的問(wèn)題，應(yīng)該說(shuō)與系統(tǒng)分析員在該階段所做的溝通不足有關(guān)。第二節(jié)第二節(jié) 項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制38二、二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容項(xiàng)目溝通內(nèi)容（2） 在電子商務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理要與系統(tǒng)分析員及其他項(xiàng)目成員廣泛溝通，了解每個(gè)成員的特長(zhǎng)及技能，然后確定

25、每個(gè)成員的工作和項(xiàng)目實(shí)施的進(jìn)度。第二節(jié)第二節(jié) 項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制39二、二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容項(xiàng)目溝通內(nèi)容（3） 在電子商務(wù)項(xiàng)目中，大多都會(huì)與軟件開(kāi)發(fā)有關(guān)，而軟件開(kāi)發(fā)不像機(jī)械加工，也不像建筑工程，這些工作都有很具體的標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)方法。而軟件標(biāo)準(zhǔn)的柔性很大，一般存在于使用者的心里，即使用者用起來(lái)得心應(yīng)手的軟件才應(yīng)是電子商務(wù)軟件成功的標(biāo)準(zhǔn)，這種標(biāo)準(zhǔn)在項(xiàng)目的計(jì)劃書中一般是無(wú)法表述出來(lái)的。因此，只有項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與使用者保持溝通互動(dòng)，才能有效地解決這一問(wèn)題。第二節(jié)第二節(jié) 項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制40二、二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容項(xiàng)目溝通內(nèi)容（4） 項(xiàng)目成員之間的溝通也是極其重要的。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的構(gòu)建及系統(tǒng)開(kāi)

26、發(fā)平臺(tái)的建立與維護(hù)會(huì)涉及不同項(xiàng)目成員之間的溝通；各個(gè)成員的工作進(jìn)度，特別是用關(guān)鍵路線法(CPM)確定的關(guān)鍵路徑的成員工作進(jìn)度，是項(xiàng)目經(jīng)理確保項(xiàng)目按時(shí)限完成的保障，只有保持溝通，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并作相應(yīng)的處理；各個(gè)軟件模塊的互連調(diào)試更是項(xiàng)目成員互相交流以解決存在問(wèn)題的不可缺少的環(huán)節(jié)。第二節(jié)第二節(jié) 項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制41二、二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容項(xiàng)目溝通內(nèi)容2 2、與企業(yè)商務(wù)活動(dòng)相關(guān)的溝通、與企業(yè)商務(wù)活動(dòng)相關(guān)的溝通 （1） 在系統(tǒng)分析階段，系統(tǒng)分析員應(yīng)該與企業(yè)的各個(gè)層次的人員進(jìn)行深入廣泛的溝通，做到切實(shí)了解企業(yè)的運(yùn)作流程和企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，要在電子商務(wù)項(xiàng)目的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中貫穿這些通過(guò)溝通了解到

27、的關(guān)于企業(yè)商務(wù)方面的信息。否則，將會(huì)使一個(gè)電子商務(wù)項(xiàng)目轉(zhuǎn)化為了一個(gè)純粹的IT項(xiàng)目，造成本末倒置。第二節(jié)第二節(jié) 項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制42二、二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容項(xiàng)目溝通內(nèi)容（2） 電子商務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員在項(xiàng)目的進(jìn)程中必須保持與企業(yè)各層次人員的隨時(shí)溝通。 隨著時(shí)間的變化，企業(yè)的戰(zhàn)略可能調(diào)整，企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的模式也會(huì)發(fā)生變化，只有通過(guò)溝通，項(xiàng)目成員才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些變化，及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目計(jì)劃，否則，到項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，將造成大量時(shí)間和金錢的浪費(fèi)。第二節(jié)第二節(jié) 項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制43二、二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容項(xiàng)目溝通內(nèi)容（3） 項(xiàng)目成員應(yīng)積極主動(dòng)地與企業(yè)商務(wù)人員進(jìn)行溝通，了解他們開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)

28、業(yè)務(wù)的流程以及他們的IT技術(shù)水平，這樣可以建設(shè)使用者更容易上手的電子商務(wù)系統(tǒng)，從而減少企業(yè)從傳統(tǒng)商務(wù)轉(zhuǎn)向電子商務(wù)的切換成本。第二節(jié)第二節(jié) 項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制44二、二、項(xiàng)目溝通內(nèi)容項(xiàng)目溝通內(nèi)容（4） 一些商務(wù)活動(dòng)中的特殊現(xiàn)象也可能決定一個(gè)電子商務(wù)項(xiàng)目的成敗。 例如，商務(wù)活動(dòng)中的禮物、超額招待費(fèi)用、管理及財(cái)務(wù)變通、避稅手段等在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中都會(huì)有專門處理方式。對(duì)于這樣的情況如何處理，在電子商務(wù)的項(xiàng)目中一定要與相關(guān)人員溝通，才能了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的特殊情況，從而找出相應(yīng)的解決辦法，并融入到電子商務(wù)項(xiàng)目實(shí)施中去，否則會(huì)建設(shè)成一個(gè)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)中看不中用的電子商務(wù)項(xiàng)目。第二節(jié)第二節(jié) 項(xiàng)目溝通

29、計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制45第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告一、信息分發(fā)的內(nèi)容一、信息分發(fā)的內(nèi)容二、二、信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道三、信息分發(fā)的方法三、信息分發(fā)的方法四、四、信息分發(fā)的效率信息分發(fā)的效率46一、信息分發(fā)的內(nèi)容一、信息分發(fā)的內(nèi)容 信息分發(fā)是指根據(jù)項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的要求或者信息分發(fā)是指根據(jù)項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的要求或者對(duì)突發(fā)的信息請(qǐng)求做出回應(yīng)，將需要的信息以適當(dāng)?shù)膶?duì)突發(fā)的信息請(qǐng)求做出回應(yīng)，將需要的信息以適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)地傳送給項(xiàng)目干系人。方式及時(shí)地傳送給項(xiàng)目干系人。 信息分發(fā)的依據(jù)包括工作績(jī)效信息、溝通管理計(jì)信息分發(fā)的依據(jù)包括工作績(jī)效信息、溝通管理計(jì)劃和項(xiàng)目計(jì)劃等。劃

30、和項(xiàng)目計(jì)劃等。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告一、信息分發(fā)的內(nèi)容一、信息分發(fā)的內(nèi)容 47第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告一、信息分發(fā)的內(nèi)容一、信息分發(fā)的內(nèi)容項(xiàng)目干系人項(xiàng)目干系人文件名稱文件名稱文件格式文件格式聯(lián)系人聯(lián)系人交付期限交付期限客戶管理人員項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告書面文檔王龍每月五號(hào)客戶技術(shù)人員項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告電子郵件張華每月五號(hào)客戶業(yè)務(wù)人員項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告書面文檔方強(qiáng)每月五號(hào)內(nèi)部高層管理人員項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)葉浩每月五號(hào)內(nèi)部業(yè)務(wù)和技術(shù)人員項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)劉敏每月五號(hào)培訓(xùn)轉(zhuǎn)包商培訓(xùn)計(jì)劃書面文檔吳龍27/07/2008軟件轉(zhuǎn)包商軟件執(zhí)行計(jì)劃電子郵件李德27/01

31、/2009項(xiàng)目干系人信息分發(fā)格式舉例項(xiàng)目干系人信息分發(fā)格式舉例48二、二、信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道n信息分發(fā)的渠道也可以稱之為溝通的渠道。n 溝通渠道按信息傳播的方向可劃分為上行溝通、下行溝通、平行溝通、越級(jí)溝通；按組織系統(tǒng)可劃分為正式溝通與非正式溝通。其中正式溝通渠道有：鏈?zhǔn)?、輪式、Y式、環(huán)式和全通道式溝通，非正式溝通渠道有：?jiǎn)尉€式、流言式、集束式、偶然式。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告49二、二、信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道n1） 正式溝通渠道正式溝通渠道n 正式溝通指通過(guò)組織明文規(guī)定的渠道所進(jìn)行的信息傳遞與交流。n 正式溝通渠道具有嚴(yán)肅、規(guī)范、權(quán)威性、約束力強(qiáng)、易

32、保持傳遞信息的準(zhǔn)確性和保密性等優(yōu)點(diǎn)，但缺乏靈活性，傳遞速度較慢，也會(huì)失真、扭曲，并且傳遞范圍受限。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告1 1、按組織系統(tǒng)劃分、按組織系統(tǒng)劃分50二、二、信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告正式溝通正式溝通渠道渠道51n 鏈?zhǔn)綔贤ㄇ溃烘準(zhǔn)綔贤ㄇ溃簄 一種自上而下或自下而上的溝通渠道。n 在鏈?zhǔn)綔贤ㄉ?，各個(gè)信息節(jié)點(diǎn)所接收的信息可能存在差異。n 優(yōu)點(diǎn)是信息傳遞速度快，適用于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)較為龐大的組織，實(shí)施分權(quán)授權(quán)控制的項(xiàng)目信息傳遞及溝通。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、二、信息分發(fā)的渠道信息

33、分發(fā)的渠道52n輪式溝通渠道：輪式溝通渠道：n 主管人員分別同下屬部門發(fā)生聯(lián)系，成為個(gè)別信息的匯集點(diǎn)和傳遞中心。n 只有處于領(lǐng)導(dǎo)地位的主管人員了解全面情況，并由他向下屬發(fā)出指令，而下級(jí)部門和基層公眾之間沒(méi)有溝通聯(lián)系，他們只分別掌握本部門的情況。n 該模式在一定范圍內(nèi)具有溝通快速、有效、集中化程度高的優(yōu)點(diǎn)，適用于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)者直接管理若干部門。是加強(qiáng)控制、爭(zhēng)時(shí)間、搶速度的一個(gè)有效方法和溝通模式。n 缺點(diǎn)是成員滿意度和士氣低。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、二、信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道53n環(huán)式溝通渠道：環(huán)式溝通渠道：n 不同成員之間按級(jí)依次聯(lián)絡(luò)溝通，主管人員與主管人員建

34、立聯(lián)系，基層工作人員之間與基層主管人員之間建立橫向的溝通聯(lián)系。n 該模式的最大優(yōu)點(diǎn)是能提高群體成員的士氣，適用于多層次的組織系統(tǒng)。n 缺點(diǎn)是信息傳遞速度較慢，準(zhǔn)確性較低。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、二、信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道54nY式溝通渠道：式溝通渠道：n 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部縱向溝通渠道，其中只有一個(gè)項(xiàng)目成員位于溝通活動(dòng)中心，成為中間媒介和中介環(huán)節(jié)。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、二、信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道55n全通道式溝通模式：全通道式溝通模式：n 該模式是一個(gè)開(kāi)放式的信息溝通系統(tǒng)，其中每一個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此十分了解，有利于

35、集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性。民主氣氛濃厚、合作精神很強(qiáng)的組織一般采取這種溝通渠道模式。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、二、信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道56n較常見(jiàn)的為環(huán)式溝通渠道和輪式溝通渠道。n較好的為全通道式溝通模式。n但實(shí)際上，采用何種溝通渠道方法的關(guān)鍵是何種是最適合項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的，也可以改變溝通的結(jié)構(gòu)和方式，多種溝通渠道混合使用。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、二、信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道57第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、二、信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道標(biāo)準(zhǔn)鏈?zhǔn)結(jié)式輪式環(huán)式全通道式速度中等中等快慢快準(zhǔn)確性高高高低中等控

36、制可能性中等中等高低低士氣中等中等低高高各種溝通渠道的有效性582) 2) 非正式溝通渠道非正式溝通渠道 非正式溝通指在正式溝通渠道以外信息的自由非正式溝通指在正式溝通渠道以外信息的自由傳遞與交流。傳遞與交流。 這類溝通主要是通過(guò)個(gè)人之間的接觸來(lái)進(jìn)行的。這類溝通主要是通過(guò)個(gè)人之間的接觸來(lái)進(jìn)行的。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、二、信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道59第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、二、信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道非正式溝通渠道60第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、二、信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道非正式溝通渠道61n單線

37、式溝通渠道：消息由項(xiàng)目成員A處通過(guò)一連串的人傳遞給最終的接收者F。n流言式溝通渠道：?jiǎn)我豁?xiàng)目成員A，主動(dòng)地把消息傳遞給其他人。n偶然式溝通渠道：消息由項(xiàng)目成員A偶然地傳遞給其他人，其他人又繼續(xù)偶然地傳遞下去。n集束式溝通渠道：信息由F有選擇地尋找一批對(duì)象傳播信息，這些對(duì)象大都是一些與其親近的人，而這些對(duì)象在獲得這些信息后又傳遞給自己的親近者。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、二、信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道62 溝通渠道按信息傳播的方向可分為下行溝溝通渠道按信息傳播的方向可分為下行溝通、上行溝通、平行溝通和斜向溝通。通、上行溝通、平行溝通和斜向溝通。2 2、按信息傳播的方向

38、劃分、按信息傳播的方向劃分第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、二、信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道63第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、二、信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道64 1 1） 下行溝通下行溝通 下行溝通是指上級(jí)通過(guò)層級(jí)體系將信息向下傳下行溝通是指上級(jí)通過(guò)層級(jí)體系將信息向下傳遞的過(guò)程。遞的過(guò)程。 下行溝通的缺點(diǎn)是：下行溝通的缺點(diǎn)是： 由于信息是逐級(jí)傳遞的，由于信息是逐級(jí)傳遞的，因而傳遞過(guò)程中可能會(huì)發(fā)生信息的擱置、誤解和歪曲，因而傳遞過(guò)程中可能會(huì)發(fā)生信息的擱置、誤解和歪曲，從而影響溝通的效果。從而影響溝通的效果。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)

39、效報(bào)告二、二、信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道65 2 2） 上行溝通上行溝通 上行溝通是指下級(jí)向上級(jí)表達(dá)意見(jiàn)和態(tài)度的溝通方式。諸上行溝通是指下級(jí)向上級(jí)表達(dá)意見(jiàn)和態(tài)度的溝通方式。諸如下級(jí)向上級(jí)定期或不定期的工作匯報(bào)、反映情況和問(wèn)題等，如下級(jí)向上級(jí)定期或不定期的工作匯報(bào)、反映情況和問(wèn)題等，都屬上行溝通。都屬上行溝通。 通過(guò)上行溝通，下級(jí)能將自己的看法、意見(jiàn)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反通過(guò)上行溝通，下級(jí)能將自己的看法、意見(jiàn)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，獲得一定的滿足，能夠增強(qiáng)下級(jí)的參與感；同時(shí)，上級(jí)可映，獲得一定的滿足，能夠增強(qiáng)下級(jí)的參與感；同時(shí)，上級(jí)可以了解下級(jí)的情況和存在的問(wèn)題等，有助于上級(jí)做出符合實(shí)際以了解下級(jí)的情況和存在的

40、問(wèn)題等，有助于上級(jí)做出符合實(shí)際情況的科學(xué)決策。情況的科學(xué)決策。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、二、信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道66 上行溝通存在的問(wèn)題和缺陷是，在上行溝通過(guò)程中，下級(jí)上行溝通存在的問(wèn)題和缺陷是，在上行溝通過(guò)程中，下級(jí)因處于弱勢(shì)地位，容易產(chǎn)生一定的心理距離和心理障礙，因害因處于弱勢(shì)地位，容易產(chǎn)生一定的心理距離和心理障礙，因害怕領(lǐng)導(dǎo)打擊報(bào)復(fù)、給怕領(lǐng)導(dǎo)打擊報(bào)復(fù)、給“小鞋小鞋”穿，往往報(bào)喜不報(bào)憂，不愿反映穿，往往報(bào)喜不報(bào)憂，不愿反映真實(shí)情況。真實(shí)情況。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、二、信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道67 3 3）平行溝通）平行

41、溝通 平行溝通是指相同層次的人員之間進(jìn)行的信息傳遞和交流。平行溝通是指相同層次的人員之間進(jìn)行的信息傳遞和交流。平行溝通具有很多優(yōu)點(diǎn)，例如，減少層級(jí)輾轉(zhuǎn)，節(jié)省時(shí)間，溝平行溝通具有很多優(yōu)點(diǎn)，例如，減少層級(jí)輾轉(zhuǎn)，節(jié)省時(shí)間，溝通效率高；有助于相互了解和協(xié)調(diào)，增強(qiáng)全局觀念，消除相互通效率高；有助于相互了解和協(xié)調(diào)，增強(qiáng)全局觀念，消除相互間的沖突、扯皮等不良現(xiàn)象。間的沖突、扯皮等不良現(xiàn)象。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、二、信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道68 4 4） 斜向溝通斜向溝通 斜向溝通是指信息在不同層次的不同部門之間流斜向溝通是指信息在不同層次的不同部門之間流動(dòng)時(shí)的溝通。動(dòng)時(shí)的

42、溝通。 斜向溝通信息層級(jí)少、質(zhì)量高、成本低，具有快斜向溝通信息層級(jí)少、質(zhì)量高、成本低，具有快速、便捷和高效的優(yōu)點(diǎn)。速、便捷和高效的優(yōu)點(diǎn)。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告二、二、信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道69（1） 項(xiàng)目會(huì)議項(xiàng)目會(huì)議 包括面對(duì)面（這是成本較高的溝通形式）、電話、可視電話和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議（需要配備相應(yīng)的軟硬件條件）等會(huì)議形式，可以在不同的情況下使用。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告三、信息分發(fā)的方法三、信息分發(fā)的方法 三、三、信息分發(fā)的信息分發(fā)的方法方法70（2）書面文書。）書面文書。 以文件、手機(jī)短信和備忘錄等文字形式溝通信息以文件、手機(jī)短信和備忘

43、錄等文字形式溝通信息往往顯得比較正規(guī)和嚴(yán)肅。往往顯得比較正規(guī)和嚴(yán)肅。 其優(yōu)點(diǎn)是有文字為據(jù)，信息可長(zhǎng)久地被保存，若其優(yōu)點(diǎn)是有文字為據(jù)，信息可長(zhǎng)久地被保存，若有有關(guān)此信息的問(wèn)題發(fā)生，可以進(jìn)行檢查核實(shí)，這對(duì)有有關(guān)此信息的問(wèn)題發(fā)生，可以進(jìn)行檢查核實(shí)，這對(duì)于重要信息的溝通是十分必要的。另外，通過(guò)文字準(zhǔn)于重要信息的溝通是十分必要的。另外，通過(guò)文字準(zhǔn)備，可字斟句酌，以更準(zhǔn)確地表達(dá)信息內(nèi)容。備，可字斟句酌，以更準(zhǔn)確地表達(dá)信息內(nèi)容。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告三、三、信息分發(fā)的信息分發(fā)的方法方法71 缺點(diǎn)是需要花一定的時(shí)間來(lái)形成文字，用十分缺點(diǎn)是需要花一定的時(shí)間來(lái)形成文字，用十分鐘能講完的

44、事可能要花半小時(shí)才能寫好；寫得不好會(huì)鐘能講完的事可能要花半小時(shí)才能寫好；寫得不好會(huì)詞不達(dá)意，影響信息的理解。詞不達(dá)意，影響信息的理解。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告三、三、信息分發(fā)的信息分發(fā)的方法方法72（3） 傳真和電話。傳真和電話。 傳真和電話等口頭交談方式用途廣泛、交流迅速，傳真和電話等口頭交談方式用途廣泛、交流迅速，有什么問(wèn)題可直接得到反饋；有什么問(wèn)題可直接得到反饋； 缺點(diǎn)是事后無(wú)據(jù)，容易忘記，當(dāng)一個(gè)信息需要經(jīng)缺點(diǎn)是事后無(wú)據(jù)，容易忘記，當(dāng)一個(gè)信息需要經(jīng)過(guò)多人傳遞時(shí)，由于每個(gè)人可能根據(jù)自己的理解傳遞過(guò)多人傳遞時(shí)，由于每個(gè)人可能根據(jù)自己的理解傳遞信息，到最后，信息會(huì)發(fā)生

45、扭曲。信息，到最后，信息會(huì)發(fā)生扭曲。 第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告三、三、信息分發(fā)的信息分發(fā)的方法方法73（4）電子郵件）電子郵件 電子郵件的方式發(fā)送信息除了具有書面文字的優(yōu)電子郵件的方式發(fā)送信息除了具有書面文字的優(yōu)勢(shì)以外，還可使許多人同時(shí)了解到信息，提高了信息勢(shì)以外，還可使許多人同時(shí)了解到信息，提高了信息傳遞速度，擴(kuò)大了信息傳遞范圍。傳遞速度，擴(kuò)大了信息傳遞范圍。 其不足也是形成文字的速度比較慢。其不足也是形成文字的速度比較慢。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告三、三、信息分發(fā)的信息分發(fā)的方法方法74（5）通用軟件系統(tǒng)）通用軟件系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、數(shù)據(jù)庫(kù)和虛

46、擬辦公等基于軟件支持平臺(tái)的溝通形式網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、數(shù)據(jù)庫(kù)和虛擬辦公等基于軟件支持平臺(tái)的溝通形式是比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式。是比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式。 項(xiàng)目組可以將項(xiàng)目有關(guān)的重要信息數(shù)據(jù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或數(shù)據(jù)庫(kù)共享，項(xiàng)目組可以將項(xiàng)目有關(guān)的重要信息數(shù)據(jù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或數(shù)據(jù)庫(kù)共享，同時(shí)，也可以將重要的個(gè)人或組織的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)通過(guò)支持平臺(tái)實(shí)現(xiàn)同時(shí)，也可以將重要的個(gè)人或組織的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)通過(guò)支持平臺(tái)實(shí)現(xiàn)共享和學(xué)習(xí)，建立知識(shí)管理系統(tǒng)。共享和學(xué)習(xí)，建立知識(shí)管理系統(tǒng)。 其缺點(diǎn)是離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，需要具備一定的操作技能，成本相其缺點(diǎn)是離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，需要具備一定的操作技能，成本相對(duì)較高。對(duì)較高。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告三、三

47、、信息分發(fā)的信息分發(fā)的方法方法75四、四、信息分發(fā)的效率信息分發(fā)的效率影響信息分發(fā)效率的因素：影響信息分發(fā)效率的因素：（1 1） 項(xiàng)目復(fù)雜程度方面項(xiàng)目復(fù)雜程度方面 溝通渠道所消耗的工作量多少取決于項(xiàng)目本身的復(fù)雜度和耦合度。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告76四、四、信息分發(fā)的效率信息分發(fā)的效率影響信息分發(fā)效率的因素：影響信息分發(fā)效率的因素：（2 2） 團(tuán)隊(duì)規(guī)模團(tuán)隊(duì)規(guī)模 需要協(xié)作溝通的人員的數(shù)量影響著開(kāi)發(fā)成本。需要協(xié)作溝通的人員的數(shù)量影響著開(kāi)發(fā)成本。人與人之間必須通過(guò)溝通來(lái)解決各自承擔(dān)任務(wù)之間的人與人之間必須通過(guò)溝通來(lái)解決各自承擔(dān)任務(wù)之間的接口問(wèn)題，如果項(xiàng)目有接口問(wèn)題，如果項(xiàng)目

48、有n n個(gè)工作人員，則有個(gè)工作人員，則有n(nn(n1)/21)/2個(gè)相互溝通的路徑。個(gè)相互溝通的路徑。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告77四、四、信息分發(fā)的效率信息分發(fā)的效率第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告團(tuán)隊(duì)規(guī)模與實(shí)施效率團(tuán)隊(duì)規(guī)模與實(shí)施效率78四、四、信息分發(fā)的效率信息分發(fā)的效率影響信息分發(fā)效率的因素：影響信息分發(fā)效率的因素：（3 3） 團(tuán)隊(duì)的組織方式和默契度團(tuán)隊(duì)的組織方式和默契度 默契度可以提高團(tuán)隊(duì)的工作效率，一個(gè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期磨合、相默契度可以提高團(tuán)隊(duì)的工作效率，一個(gè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期磨合、相互信任，形成一套默契的做事方法和風(fēng)格的團(tuán)隊(duì)，可能省掉很互信任，形成一套默契

49、的做事方法和風(fēng)格的團(tuán)隊(duì)，可能省掉很多不必要的溝通；相反，初次合作的團(tuán)隊(duì)因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員各自的多不必要的溝通；相反，初次合作的團(tuán)隊(duì)因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員各自的背景和風(fēng)格不同、成員間相互信任度不高等原因，溝通消耗的背景和風(fēng)格不同、成員間相互信任度不高等原因，溝通消耗的增加可能會(huì)使項(xiàng)目實(shí)施效率降低。增加可能會(huì)使項(xiàng)目實(shí)施效率降低。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告79績(jī)效報(bào)告（績(jī)效報(bào)告（performance reportingperformance reporting）是一個(gè)收集并發(fā)布項(xiàng)目績(jī)效信）是一個(gè)收集并發(fā)布項(xiàng)目績(jī)效信息的動(dòng)態(tài)過(guò)程，包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告和項(xiàng)目預(yù)測(cè)。息的動(dòng)態(tài)過(guò)程，包括狀態(tài)報(bào)告、

50、進(jìn)展報(bào)告和項(xiàng)目預(yù)測(cè)。項(xiàng)目干系人通過(guò)審查項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告，可以隨時(shí)掌握項(xiàng)目的最新動(dòng)態(tài)項(xiàng)目干系人通過(guò)審查項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告，可以隨時(shí)掌握項(xiàng)目的最新動(dòng)態(tài)和進(jìn)展，分析項(xiàng)目的發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目進(jìn)展過(guò)程中所存和進(jìn)展，分析項(xiàng)目的發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目進(jìn)展過(guò)程中所存在的問(wèn)題，從而有的放矢地制定和采取必要的糾偏措施。在的問(wèn)題，從而有的放矢地制定和采取必要的糾偏措施。項(xiàng)目管理計(jì)劃和工作績(jī)效信息是該過(guò)程的輸入的重要內(nèi)容?？?jī)效報(bào)項(xiàng)目管理計(jì)劃和工作績(jī)效信息是該過(guò)程的輸入的重要內(nèi)容?？?jī)效報(bào)告的主要輸出包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告、項(xiàng)目預(yù)測(cè)和變更請(qǐng)求。告的主要輸出包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告、項(xiàng)目預(yù)測(cè)和變更請(qǐng)求。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效

51、報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告五、五、績(jī)效報(bào)告績(jī)效報(bào)告80績(jī)效報(bào)告的依據(jù)包括項(xiàng)目工作績(jī)效信息、項(xiàng)目管理計(jì)劃和其他項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告的依據(jù)包括項(xiàng)目工作績(jī)效信息、項(xiàng)目管理計(jì)劃和其他項(xiàng)目記錄記錄( (文件文件) )?？?jī)效評(píng)審、偏差分析、趨勢(shì)分析和掙值分析是績(jī)效報(bào)告過(guò)程的常用績(jī)效評(píng)審、偏差分析、趨勢(shì)分析和掙值分析是績(jī)效報(bào)告過(guò)程的常用工具和技術(shù)。工具和技術(shù)。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告五、五、績(jī)效報(bào)告績(jī)效報(bào)告811 1、狀況報(bào)告、狀況報(bào)告狀況報(bào)告（狀況報(bào)告（status reports）描述項(xiàng)目在某一特定時(shí)）描述項(xiàng)目在某一特定時(shí)間點(diǎn)所處的項(xiàng)目階段。間點(diǎn)所處的項(xiàng)目階段。用量化數(shù)據(jù)回答用量化數(shù)據(jù)回答

52、“已經(jīng)花費(fèi)多少資金已經(jīng)花費(fèi)多少資金?完成某項(xiàng)任務(wù)完成某項(xiàng)任務(wù)要多久要多久?工作是否如期完成工作是否如期完成?”等項(xiàng)目狀態(tài)問(wèn)題。等項(xiàng)目狀態(tài)問(wèn)題。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告五、五、績(jī)效報(bào)告績(jī)效報(bào)告822 2、進(jìn)展報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告 進(jìn)展報(bào)告（進(jìn)展報(bào)告（progress reports）描述項(xiàng)目團(tuán)）描述項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在某一特定時(shí)間段的工作完成情況。信息系統(tǒng)隊(duì)在某一特定時(shí)間段的工作完成情況。信息系統(tǒng)項(xiàng)目中，一般分為周進(jìn)展報(bào)告和月進(jìn)展報(bào)告。項(xiàng)項(xiàng)目中，一般分為周進(jìn)展報(bào)告和月進(jìn)展報(bào)告。項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)各成員提交的周報(bào)或月報(bào)提目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)各成員提交的周報(bào)或月報(bào)提取工作績(jī)效信息，完成統(tǒng)一

53、的項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告。取工作績(jī)效信息，完成統(tǒng)一的項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告五、五、績(jī)效報(bào)告績(jī)效報(bào)告833 3、項(xiàng)目預(yù)測(cè)、項(xiàng)目預(yù)測(cè) 項(xiàng)目預(yù)測(cè)（項(xiàng)目預(yù)測(cè)（Project Forecasting）是在歷史）是在歷史資料和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上預(yù)測(cè)項(xiàng)目的將來(lái)狀況與進(jìn)展，資料和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上預(yù)測(cè)項(xiàng)目的將來(lái)狀況與進(jìn)展，根據(jù)當(dāng)前項(xiàng)目的進(jìn)展情況，預(yù)計(jì)完成項(xiàng)目還要多根據(jù)當(dāng)前項(xiàng)目的進(jìn)展情況，預(yù)計(jì)完成項(xiàng)目還要多長(zhǎng)時(shí)間，還要花費(fèi)多少成本。長(zhǎng)時(shí)間，還要花費(fèi)多少成本。第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告五、五、績(jī)效報(bào)告績(jī)效報(bào)告84第三節(jié)第三節(jié) 信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告信息分發(fā)和績(jī)效報(bào)告五、五、績(jī)效

54、報(bào)告績(jī)效報(bào)告項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告樣例表項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告樣例表85第四節(jié)第四節(jié) 有效溝通基本原理有效溝通基本原理一、遵循溝通原則一、遵循溝通原則二、找出溝通障礙二、找出溝通障礙86一、遵循溝通原則一、遵循溝通原則 溝通對(duì)于電子商務(wù)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)是十分重要，就如神經(jīng)系統(tǒng)對(duì)人體一樣不可缺少。 為了實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)項(xiàng)目小組、激勵(lì)小組成員以成功完成項(xiàng)目的目標(biāo)，就有必要在溝通過(guò)程中遵循如下的一些基本原則。第四節(jié)第四節(jié) 有效溝通基本原理有效溝通基本原理87n信息完整信息完整 信息發(fā)送者通常會(huì)在信息編碼前潛意識(shí)地省略某些主觀認(rèn)為接收者已知的部分，同時(shí)因溝通雙方的背景、觀點(diǎn)、地位和經(jīng)歷等方面的差距，導(dǎo)致信息不完整、理解出錯(cuò)。特別是在需求

55、分析階段，信息完整更為重要，信息發(fā)送者要充分為對(duì)方考慮，并提供所有必要信息，補(bǔ)充額外信息。一、遵循溝通原則一、遵循溝通原則第四節(jié)第四節(jié) 有效溝通基本原理有效溝通基本原理882.2.自我溝通自我溝通 電子商務(wù)項(xiàng)目過(guò)程中難免有或大或小的問(wèn)題，項(xiàng)目組成員這時(shí)就要勇于自我檢查、自我批評(píng)，從而自我提升、自我超越。有時(shí)，承認(rèn)“我錯(cuò)了”會(huì)是溝通的一劑良藥，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的良性發(fā)展。一、遵循溝通原則一、遵循溝通原則第四節(jié)第四節(jié) 有效溝通基本原理有效溝通基本原理893.3.認(rèn)可與體諒認(rèn)可與體諒 從接收者的角度準(zhǔn)備每一信息，把自己放在對(duì)方的立場(chǎng)。在溝通中不奚落、不自夸，并在溝通過(guò)程中使對(duì)方感到自

56、己被認(rèn)可、被尊重，而不是否認(rèn)他人。一、遵循溝通原則一、遵循溝通原則第四節(jié)第四節(jié) 有效溝通基本原理有效溝通基本原理904.4.具體與禮貌具體與禮貌 使用具體、明確、活潑、生動(dòng)而不是含糊乏味的溝通語(yǔ)言；多用實(shí)例和圖表而不是僅僅文字；多用贊揚(yáng)而不是歧視性表達(dá)；態(tài)度應(yīng)真誠(chéng)、機(jī)智而不是敷衍。 一、遵循溝通原則一、遵循溝通原則第四節(jié)第四節(jié) 有效溝通基本原理有效溝通基本原理915.5.積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng) 積極傾聽(tīng)，實(shí)現(xiàn)雙向溝通。在溝通時(shí)，要克服先驗(yàn)意識(shí)和心智模式，從對(duì)方立場(chǎng)傾聽(tīng)，并給對(duì)方及時(shí)而又適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。 一、遵循溝通原則一、遵循溝通原則第四節(jié)第四節(jié) 有效溝通基本原理有效溝通基本原理92二、找出溝通障礙二、

57、找出溝通障礙n有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。n秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。n秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。趣味閱讀趣味閱讀第四節(jié)第四節(jié) 有效溝通基本原理有效溝通基本原理93 信息發(fā)送方面的障礙：個(gè)人的技能、性格、態(tài)度、知識(shí)和社會(huì)文化； 信息傳遞中的障礙：通道，溝通網(wǎng)絡(luò)； 信息接收

58、方面的障礙：個(gè)人的技能、性格、態(tài)度、知識(shí)和社會(huì)文化。二、找出溝通障礙二、找出溝通障礙第四節(jié)第四節(jié) 有效溝通基本原理有效溝通基本原理941、表達(dá)能力對(duì)溝通的影響、表達(dá)能力對(duì)溝通的影響 團(tuán)隊(duì)成員由于表達(dá)能力欠缺，沒(méi)有準(zhǔn)確地表達(dá)清楚所要傳遞的信息，造成信息含糊，以至于接收者難以正確理解。在這種情況下，接收者不是不知所措，就是按自己的理解行事，以至于發(fā)生與信息發(fā)送者原意可能大相徑庭的后果。二、找出溝通障礙二、找出溝通障礙第四節(jié)第四節(jié) 有效溝通基本原理有效溝通基本原理952、理解能力對(duì)溝通的影響理解能力對(duì)溝通的影響n 由于一個(gè)人的知覺(jué)過(guò)程受多種因素的影響，常使得人們對(duì)同一事物有不同的理解。我們常常認(rèn)為別

59、人也會(huì)像我們一樣來(lái)理解這個(gè)世界，一旦對(duì)方的理解與自己不一樣，我們就奇怪怎么會(huì)這樣。事實(shí)上，當(dāng)人們面對(duì)某一信息時(shí)，是按照自己的價(jià)值觀、興趣、愛(ài)好來(lái)選擇、組織和理解這一信息的含義的，一旦理解不一致，信息溝通就會(huì)受阻。二、找出溝通障礙二、找出溝通障礙第四節(jié)第四節(jié) 有效溝通基本原理有效溝通基本原理963、態(tài)度對(duì)溝通的影響態(tài)度對(duì)溝通的影響n 每個(gè)人都有由其價(jià)值觀、信念、立場(chǎng)和偏好等構(gòu)成的對(duì)某一特定事物的某種特定傾向。這種傾向會(huì)影響一個(gè)人對(duì)他所接觸到的人或事物所采取的態(tài)度，從而影響他與其他人之間的溝通行為。n 一般而言，人們對(duì)于感興趣的東西會(huì)比較關(guān)注，喜聞樂(lè)講；而對(duì)不喜歡的事物會(huì)加以反對(duì)或采取疏遠(yuǎn)的行為，

60、沉默寡言，“聽(tīng)而不聞，視而不見(jiàn)”。二、找出溝通障礙二、找出溝通障礙第四節(jié)第四節(jié) 有效溝通基本原理有效溝通基本原理974、個(gè)性對(duì)溝通的影響個(gè)性對(duì)溝通的影響n 每個(gè)人都有不同的個(gè)性特點(diǎn)，一個(gè)人的個(gè)性會(huì)影響其習(xí)慣采用的溝通方式。例如，權(quán)力欲比較強(qiáng)的人在與人溝通的過(guò)程中所考慮的重點(diǎn)往往是如何制服對(duì)方，如何通過(guò)各種溝通渠道、施展各種技巧去控制與支配對(duì)方；自我感覺(jué)比較好的人常常剛愎自用，無(wú)視客觀事實(shí)，聽(tīng)不進(jìn)別人的意見(jiàn)。二、找出溝通障礙二、找出溝通障礙第四節(jié)第四節(jié) 有效溝通基本原理有效溝通基本原理985、情緒對(duì)溝通的影響、情緒對(duì)溝通的影響n 當(dāng)人的內(nèi)心情感和外在的客觀事實(shí)發(fā)生矛盾時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)結(jié)論的困惑。當(dāng)