軟件質(zhì)量數(shù)據(jù)分析報(bào)告

1、技術(shù)部數(shù)據(jù)分析報(bào)告技術(shù)部數(shù)據(jù)分析報(bào)告（編號(hào)：NT-Q13-T01）擬制人：批準(zhǔn)人：xxxx年x月x日北京xxx有限公司技術(shù)部自xxxx年3月1日開始運(yùn)行ISO9001質(zhì)量管理體系以來產(chǎn)生如下數(shù)據(jù)，為了更好的控制技術(shù)部的質(zhì)量工作，特對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及分析，提出預(yù)防或改進(jìn)要求。本部門質(zhì)量目標(biāo)完成情況如下：序號(hào)質(zhì)量目標(biāo)完成情況實(shí)施統(tǒng)計(jì)1系統(tǒng)測(cè)試一次通過率95%；終驗(yàn)一次通過率90%；項(xiàng)目交付合格率100%；系統(tǒng)測(cè)試一次通過率100，終驗(yàn)一次通過率100，項(xiàng)目交付合格率100。目前經(jīng)過測(cè)試的系統(tǒng)集成項(xiàng)目共3項(xiàng)，全部一次通過系統(tǒng)測(cè)試；通過終驗(yàn)的項(xiàng)目共一項(xiàng)，且一次性通過；完全交付的項(xiàng)目共一項(xiàng)，交付合格。

2、2由于工程人員失誤或預(yù)防不當(dāng)致使用戶系統(tǒng)出現(xiàn)故障率5%；由于工程人員失誤或預(yù)防不當(dāng)致使用戶系統(tǒng)出現(xiàn)故障為0。目前各項(xiàng)目累計(jì)出現(xiàn)故障6次，均為客戶操作問題和設(shè)備問題，未出現(xiàn)由于工程人員失誤或預(yù)防不當(dāng)致使用戶系統(tǒng)出現(xiàn)故障。3顧客反饋、需求解決的響應(yīng)時(shí)間4小時(shí)；顧客反饋、需求解決的響應(yīng)時(shí)間平均2.75小時(shí)。目前客戶提出故障處理需求6次，技術(shù)人員均在2.75小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)或答復(fù)。4顧客滿意度90%；技術(shù)部平均客戶滿意度為91.62。技術(shù)部共發(fā)放各種滿意度調(diào)查表25份，涉及5個(gè)工程項(xiàng)目，問題總數(shù)106個(gè)，平均滿意度91.62。5辦公設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)重大故障5次/年。未出現(xiàn)辦公設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)重大故障。本年度

3、辦公設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)共處現(xiàn)三級(jí)故障6次，四級(jí)故障1次，未出現(xiàn)重大故障。一. 系統(tǒng)集成項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有項(xiàng)目現(xiàn)在所處階段xx網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目通過終驗(yàn)，進(jìn)入維護(hù)期。一次通過系統(tǒng)終驗(yàn)xx廣域網(wǎng)三期初驗(yàn)推遲。節(jié)點(diǎn)完成情況良好xxxxWLAN一期項(xiàng)目通過初驗(yàn)，進(jìn)入試運(yùn)行期。一次通過系統(tǒng)初驗(yàn)xxxx系統(tǒng)集成項(xiàng)目項(xiàng)目立項(xiàng)，完成系統(tǒng)集成項(xiàng)目計(jì)劃。xxxxx銀行EMC項(xiàng)目項(xiàng)目立項(xiàng)，完成系統(tǒng)集成項(xiàng)目計(jì)劃。糾正和預(yù)防措施：目前項(xiàng)目實(shí)施過程中存在的潛在問題是由于用戶的原因推遲項(xiàng)目進(jìn)度，使項(xiàng)目不能按實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)度完成。針對(duì)此問題，技術(shù)部售前工程師在做需求分析及方案設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)充分考慮用戶方責(zé)任問題，做好前期的計(jì)劃；項(xiàng)目中問題發(fā)生時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)

4、做為接口與用戶明確好進(jìn)度推遲的原因、及具體進(jìn)度安排，形成文件，并隨時(shí)與用戶溝通。二. 客戶滿意度的統(tǒng)計(jì)序號(hào)客戶名稱調(diào)查問題數(shù)客戶滿意度1xxxx總局43個(gè)92.092xxxxx有限責(zé)任公司42個(gè)93.573xxxx高級(jí)人民法院12個(gè)87.504xxxxx防汛抗旱指揮部9個(gè)93.33合計(jì)：106個(gè)91.62糾正和預(yù)防措施：在接受統(tǒng)計(jì)的4個(gè)項(xiàng)目中，存在的問題主要有：與用戶溝通的及時(shí)性不夠、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的內(nèi)容不能完全滿足用戶需求、文檔提交的不及時(shí)幾方面。針對(duì)上述問題，技術(shù)部應(yīng)增強(qiáng)技術(shù)人員的質(zhì)量意識(shí)，由質(zhì)量小組對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)；召開項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)議，明確項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目中的作用和指責(zé)權(quán)限；在派工培訓(xùn)

5、時(shí)考慮到個(gè)人專長(zhǎng)，盡量安排經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)師，并定期組織內(nèi)部技術(shù)交流和培訓(xùn)。三. 維護(hù)服務(wù)統(tǒng)計(jì)1. 按用戶分類統(tǒng)計(jì)如下：序號(hào)客戶名稱故障記錄次數(shù)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)次數(shù)平均響應(yīng)時(shí)間1xxxx總局271.8小時(shí)2xxxxx有限責(zé)任公司433.7小時(shí)3xxxx高級(jí)人民法院0004xxxx防汛抗旱指揮部000合計(jì)：6102.75小時(shí)2. 按故障級(jí)別分類統(tǒng)計(jì)如下：序號(hào)故障分類次數(shù)百分比1一級(jí)故障00%2二級(jí)故障00%3三級(jí)故障6100%4四級(jí)故障00總計(jì)：6次3. 按故障類型分類統(tǒng)計(jì)如下：序號(hào)故障類型分類次數(shù)百分比1線路故障117%2操作系統(tǒng)故障233%3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障233%4軟件故障00%5人為故障00%6其

6、他故障117%總計(jì)：6糾正和預(yù)防措施：從維護(hù)和服務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，造成用戶系統(tǒng)的故障原因主要是設(shè)備故障和操作系統(tǒng)故障，其次是線路故障和其他故障，為出現(xiàn)軟件故障和人為故障。針對(duì)以上故障類型，技術(shù)部應(yīng)在項(xiàng)目實(shí)施過程中對(duì)用戶日后的維護(hù)人員加強(qiáng)培訓(xùn)和指導(dǎo)在項(xiàng)目交付時(shí)提供內(nèi)容完整、實(shí)用性強(qiáng)的的維護(hù)操作指導(dǎo)性手冊(cè)；售前技術(shù)人員在做方案設(shè)計(jì)時(shí)提示用戶準(zhǔn)備關(guān)鍵設(shè)備的備品備件及備份線路公司在資源允許的情況下適量購(gòu)置常用設(shè)備備件。四. 辦公I(xiàn)T系統(tǒng)維護(hù)統(tǒng)計(jì)1. 按故障級(jí)別分類統(tǒng)計(jì)如下：序號(hào)故障分類次數(shù)百分比1重大故障00%2一般故障343%3小故障457%總計(jì)：72. 按故障類型分類統(tǒng)計(jì)如下序號(hào)故障分類次數(shù)百分比1線路故障229%2操作系統(tǒng)故障229%3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障113%4應(yīng)用軟件故障229%5人為故障00%6其他故障00%總計(jì)：7糾正和預(yù)防措施：從基礎(chǔ)設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上看故障級(jí)別主要集中在一般故障和小故障，而故障原因主要為線路故障和操作系統(tǒng)故障。針對(duì)故障原因和類型，技術(shù)部應(yīng)嚴(yán)格要求網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理員嚴(yán)格執(zhí)行