項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上1. 項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)1.1. 質(zhì)保期內(nèi)維護(hù)服務(wù)計(jì)劃1.1.1. 1小時(shí)維修響應(yīng)服務(wù)接到采購(gòu)人報(bào)修通知（電話、電傳等）后1小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)，查明原因并修復(fù)，重大故障4小時(shí)必須修復(fù)。1.1.2. 7*24小時(shí)熱線服務(wù)我們提供7×24小時(shí)響應(yīng)服務(wù)，對(duì)于客戶通過(guò)電話提交的技術(shù)問(wèn)題，工程師將在接到客戶電話1個(gè)小時(shí)內(nèi)予以相應(yīng)，對(duì)于電話不能解決的問(wèn)題，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持。1.1.3. 網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)客戶可以通過(guò)微信和PC anywhere等遠(yuǎn)程桌面工具，或者Email與技術(shù)支持工程師取得聯(lián)系，通過(guò)遠(yuǎn)程的方式幫助用戶排除系統(tǒng)在日常應(yīng)用中產(chǎn)生的錯(cuò)誤。我們提供7×24小時(shí)服務(wù)，對(duì)于

2、客戶通過(guò)電子形式提交的技術(shù)問(wèn)題，工程師將在收到客戶郵件2個(gè)小時(shí)內(nèi)予以相應(yīng)。1.1.4. 長(zhǎng)期的技術(shù)支持和服務(wù)我們注重與用戶長(zhǎng)期的合作，在本項(xiàng)目工作中，為確保項(xiàng)目建設(shè)的順利進(jìn)行，以及發(fā)展的需要，我們提供長(zhǎng)期的技術(shù)支持和服務(wù)。1.1.5. 技術(shù)文檔服務(wù)我公司提供以下技術(shù)文件資料：項(xiàng)目實(shí)施階段項(xiàng)目技術(shù)文件項(xiàng)目管理實(shí)施方法論項(xiàng)目管理和工程實(shí)施方案需求變更項(xiàng)目準(zhǔn)備項(xiàng)目組織及成員項(xiàng)目主計(jì)劃項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議需求調(diào)研及分析需求調(diào)研報(bào)告需求分析報(bào)告系統(tǒng)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)字典系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)開發(fā)及單元測(cè)試源代碼集成測(cè)試測(cè)試案例測(cè)試報(bào)告測(cè)試計(jì)劃系統(tǒng)集成設(shè)備驗(yàn)收清單設(shè)備安裝報(bào)告驗(yàn)收?qǐng)?bào)告產(chǎn)品安裝及初始化系統(tǒng)安裝確認(rèn)書基礎(chǔ)檔案及初始化數(shù)據(jù)

3、方案用戶培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)資料系統(tǒng)操作手冊(cè)用戶驗(yàn)收測(cè)試集成測(cè)試報(bào)告正式推廣上線及驗(yàn)收維護(hù)用戶操作手冊(cè)系統(tǒng)維護(hù)手冊(cè)安裝手冊(cè)用戶手冊(cè)系統(tǒng)管理手冊(cè)軟件產(chǎn)品說(shuō)明書應(yīng)用軟件清單和功能技術(shù)說(shuō)明書技術(shù)支持維護(hù)技術(shù)支持手冊(cè)（包括技術(shù)支持聯(lián)系人、技術(shù)支持方式、故障處理流程、故障申報(bào)表等內(nèi)容）技術(shù)文檔詳細(xì)的建設(shè)與實(shí)施方案技術(shù)參考手冊(cè)1.1.6. 常規(guī)故障處理流程在維保期內(nèi)，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，我司調(diào)查故障原因并修復(fù)直至滿足最終驗(yàn)收指標(biāo)和性能的要求，或者更換整個(gè)或部分有缺陷的軟件，以上產(chǎn)生的所有軟件費(fèi)用都由東創(chuàng)負(fù)擔(dān)。在維保期內(nèi)，提供系統(tǒng)性能優(yōu)化服務(wù)。根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，故障級(jí)別由低到高分為四級(jí)故障、三級(jí)

4、故障、二級(jí)故障和一級(jí)故障。當(dāng)故障沒有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級(jí)別將自動(dòng)升級(jí)(如雙方協(xié)商一致認(rèn)為沒有必要，也可不做升級(jí)處理)。一級(jí)故障(重大故障)：指系統(tǒng)軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷1個(gè)小時(shí)以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障或者指系統(tǒng)軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障；系統(tǒng)軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，造成業(yè)務(wù)中斷但不滿1小時(shí)的。二級(jí)故障：功能嚴(yán)重喪失。無(wú)法獲得可以接受的替代方法；但在受限情況下仍可繼續(xù)操作。三級(jí)故障：功能輕微喪失。引起不便，可能要求提供替代方法恢復(fù)功能。四級(jí)故障：功能尚未喪失。結(jié)果并不影響系統(tǒng)操作

5、。對(duì)于所有故障，東創(chuàng)提供7×24小時(shí)響應(yīng)的熱線服務(wù)電話，并在甲方認(rèn)為必要時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，該服務(wù)與甲方單獨(dú)所購(gòu)買的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)無(wú)關(guān)。對(duì)于甲方提交的技術(shù)問(wèn)題和三、四級(jí)故障問(wèn)題，響應(yīng)時(shí)限應(yīng)在1小時(shí)以內(nèi)，并在24小時(shí)內(nèi)予以恢復(fù)。對(duì)于甲方提交的一、二級(jí)故障問(wèn)題，響應(yīng)時(shí)限應(yīng)在1小時(shí)以內(nèi)，并在12小時(shí)內(nèi)予以恢復(fù)并賠償甲方相關(guān)損失。1.2. 質(zhì)保期后使用服務(wù)承諾質(zhì)保期滿后，我司將繼續(xù)提供以下服務(wù)：1.2.1. 7*24小時(shí)熱線服務(wù)我們提供7×24小時(shí)響應(yīng)服務(wù)，對(duì)于客戶通過(guò)電話提交的技術(shù)問(wèn)題，工程師將在接到客戶電話2個(gè)小時(shí)內(nèi)予以相應(yīng)，對(duì)于電話不能解決的問(wèn)題，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持。1.2.2. 網(wǎng)絡(luò)在線服

6、務(wù)客戶可以通過(guò)QQ和PC anywhere等遠(yuǎn)程桌面工具，或者Email與技術(shù)支持工程師取得聯(lián)系，通過(guò)遠(yuǎn)程的方式幫助用戶排除系統(tǒng)在日常應(yīng)用中產(chǎn)生的錯(cuò)誤。我們提供7×24小時(shí)服務(wù)，對(duì)于客戶通過(guò)電子形式提交的技術(shù)問(wèn)題，工程師將在收到客戶郵件2個(gè)小時(shí)內(nèi)予以相應(yīng)。1.2.3. 長(zhǎng)期的技術(shù)支持和服務(wù)我們注重與用戶長(zhǎng)期的合作，在本項(xiàng)目工作中，為確保項(xiàng)目建設(shè)的順利進(jìn)行，以及發(fā)展的需要，我們提供長(zhǎng)期的技術(shù)支持和服務(wù)。1.3. 質(zhì)保期后服務(wù)維修結(jié)算承諾質(zhì)保期滿后，我司將一如既往提供項(xiàng)目維修服務(wù)，針對(duì)招標(biāo)文件要求的建設(shè)內(nèi)容，將提供免費(fèi)維修服務(wù)（項(xiàng)目需求變成除外）。1.4. 維護(hù)工程師工作細(xì)則1.4.1.

7、 工作職責(zé) （1）承接當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商相關(guān)各職能部門相關(guān)咨詢及需求受理。 （2）維護(hù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行、處理日常投訴和故障。 （3）配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行業(yè)務(wù)的推廣和發(fā)展。1.4.2. 工作內(nèi)容（一）系統(tǒng)日常維護(hù)（1）對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查、撥測(cè)、維護(hù)（2）就系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題和融創(chuàng)相關(guān)部門配合解決（二）業(yè)務(wù)咨詢（1）已上線業(yè)務(wù)知識(shí)（2）產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃（3）故障投訴處理（三）系統(tǒng)擴(kuò)容（1）根據(jù)系統(tǒng)資源情況及報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)運(yùn)行狀況，確定在系統(tǒng)負(fù)荷達(dá)到指定值時(shí)啟動(dòng)擴(kuò)容流程宣傳物料提供（2）維護(hù)責(zé)任人提供相應(yīng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，由技術(shù)接入部輸出擴(kuò)容方案（3）根據(jù)維護(hù)方案制定擴(kuò)容計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施（四）系統(tǒng)升級(jí)（1）負(fù)責(zé)向融創(chuàng)相關(guān)部門提請(qǐng)升級(jí)

8、申請(qǐng)，確定升級(jí)方案及升級(jí)計(jì)劃安排統(tǒng)計(jì)活動(dòng)支持（特殊統(tǒng)計(jì)需求咨詢、統(tǒng)計(jì)口徑咨詢）（2）負(fù)責(zé)升級(jí)的實(shí)施，并反饋升級(jí)結(jié)果（3）跟蹤處理升級(jí)遺留問(wèn)題（五）系統(tǒng)巡查（1）每月根據(jù)巡檢計(jì)劃對(duì)系統(tǒng)所在的機(jī)房進(jìn)行巡檢，輸出巡檢報(bào)告（2）重要節(jié)日現(xiàn)場(chǎng)巡檢并安排值班計(jì)劃。（六）系統(tǒng)需求調(diào)研（1）配合公司需求部門收集當(dāng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)因業(yè)務(wù)發(fā)展提出的需求（2）收集用戶在使用過(guò)程中新的業(yè)務(wù)訴求1.4.3. 日工作細(xì)則（一）系統(tǒng)日常檢查（1）維護(hù)責(zé)任人應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)特點(diǎn)制定系統(tǒng)日常檢查記錄冊(cè)，記錄冊(cè)中應(yīng)包括每臺(tái)設(shè)備的檢查內(nèi)容、檢查頻率、檢查結(jié)果、問(wèn)題記錄，外部系統(tǒng)接口檢查、支付驗(yàn)證等內(nèi)容；（2）系統(tǒng)檢查應(yīng)每天進(jìn)行，并實(shí)時(shí)記錄檢查結(jié)

9、果；（3）維護(hù)記錄冊(cè)每周提交一次，提交時(shí)間為每周五的18：00前；（二）系統(tǒng)日常備份維護(hù)責(zé)任人應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)特點(diǎn)制定系統(tǒng)備份計(jì)劃，備份計(jì)劃應(yīng)包括備份內(nèi)容，備份時(shí)間，備份頻率，備份路徑等內(nèi)容。（三）客戶投訴處理由于客戶對(duì)我公司的服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、產(chǎn)品使用問(wèn)題、承諾不兌現(xiàn)等服務(wù)情況不滿意而產(chǎn)生的投訴，稱為服務(wù)投訴。受理服務(wù)投訴后，各相關(guān)部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里全面解決問(wèn)題，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)或解決方案。若無(wú)法立即解決，應(yīng)指定專人進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤、分析及處理，隨時(shí)將處理情況向客戶作出反饋，以體現(xiàn)我公司對(duì)客戶投訴的重視程度。服務(wù)投訴受理完畢后，應(yīng)填寫服務(wù)投訴受理表，對(duì)每起客戶投訴及處理過(guò)程都要作出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。同時(shí)采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，以確保類似事件的不再發(fā)生。（四）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析對(duì)當(dāng)天的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，分析業(yè)務(wù)發(fā)展情況，為運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)提供參考意見；當(dāng)數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常時(shí)應(yīng)及時(shí)分析原因，并采取對(duì)應(yīng)措施。1.4.4. 周工作細(xì)則 每周整理系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)告，包括整理系統(tǒng)的服務(wù)