分布式呼叫中心CRM系統(tǒng)的研究與實現(xiàn)

1、分布式呼叫中心CRM系統(tǒng)的研究與實現(xiàn)來源：crm 呼叫中心平臺類型有三種：一是基于傳統(tǒng)交換機模式(PBX模式);二是基于語音板卡模式;三是基于Compact PCI交換架構的一體化平臺模式。最后一種模式采用先進的CTI技術，能夠在一個Compact PCI服務器上融合計算機電話集成(CTI)、交換機(PBX)和IP電話(VoIP)等十余種技術。其中，由PICMG(PCI Industrial Computer Manufacturers Group)協(xié)會提出來的Compact PCI是一種標準PCI總線的小巧而堅固的高性能總線技術，將VME密集堅固的封裝和大型設備的極佳冷卻效果以及PC廉價、易

2、采用最新處理能力的芯片結合在一起，這種整合式呼叫中心平臺既有基于傳統(tǒng)交換機的功能全、穩(wěn)定性高的特點，又有基于板卡的呼叫中心低成本、易管理的特點。從而為企業(yè)免去昂貴的成本、復雜的網(wǎng)絡連接以及眾多服務器和交換機設備。綜合考慮了呼叫平臺硬件設施上的高可用性，可靠性，兼容性，可擴展性等特點以及企業(yè)的實際需求情況，本呼叫中心CRM系統(tǒng)設計最終選擇了A1tiGen公司提供的Compact PCI模式通信服務器產品。 一體化呼叫中心系統(tǒng)可通過純IP的方式構建，也可通過傳統(tǒng)的電路交換形式構建，考慮到將來呼叫中心系統(tǒng)服務地點擴展到多個城市，本呼叫中心選擇了分布式IP呼叫中心模式。 2 一體化分布式IP呼叫中心模

3、式 IP功能可以為用戶構建基于IP的各種結構的分布式呼叫中心系統(tǒng).通過IP網(wǎng)互聯(lián)的分布式呼叫中心系統(tǒng)可以建設為集中接入座席分布、分布接入集中處理、分布接入分布處理等多種結構形式。 (1)集中接入分布處理，這種系統(tǒng)結構適合于在同一個城市之間使用同一個接入地點和號碼的互聯(lián)，有呼叫接入時系統(tǒng)可以根據(jù)需要把呼叫分配到就近的座席。這樣企業(yè)用戶可以通過撥打同一個號碼而得到最方便快捷的服務。大量地節(jié)約企業(yè)投資、簡化系統(tǒng)結構、節(jié)省系統(tǒng)維護成本、降低運營成本。 (2)分布接入集中處理。這種組合，因為所有的座席員都在一點.節(jié)省管理成本.便于管理控制，同時用戶只要撥打本地電話即可進入系統(tǒng)接收服務.如需人工座席應答的

4、話系統(tǒng)會自動將來電通過Internet轉接到座席員處，這樣通過Internet實現(xiàn)的長途轉接功能.降低了公司的話費成本。這也是本呼叫中心所采用的模式。 (3)本地接入，座席分散 系統(tǒng)在多個地點組成相對獨立的呼叫中心座席群，接聽各自的來電，獨立完成客戶服務的任務。如果某個座席群的座席全忙的情況下，而另外一些座席群的座席有空閑.系統(tǒng)可以根據(jù)某些策略將來電通過Internet轉接到遠端空閑的座席上去，這樣所有系統(tǒng)資源松散的聯(lián)合起來，將整個系統(tǒng)的呼叫中心統(tǒng)一協(xié)調工作，最大限度的滿足用戶的需求。 3 一體化分布式口呼叫中心的整合優(yōu)勢 (1)設備整合，在一個呼叫中心座席群內，Conapact PCI服務器

5、可以同時整合交換機、語音信箱、VoIP(Voice OVer Intemet Protocol)、IVR(Interactive Voice Response)、ACD(Automatic Call Distribution)等功能，而不需多臺服務器相互連接來實現(xiàn)所有功能。 (2)資源整合。由于在設備上的高度整合，解決了傳統(tǒng)呼叫中心模式資源的重復投資問題.并且克服了資源“通道”數(shù)量瓶頸的問題，如IVR通道、語音信箱通道等。這是在使用PBX模式或語音板卡模式時.必須要面對的問題。因此在許多資源利用上，一體化分布式IP呼叫中心模式得到了最大的優(yōu)化。 (3)業(yè)務流程整合 在一體化分布式IP呼叫中心模

6、式的基礎上可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務模式和服務流程進行滿足實際業(yè)務流程整合需求的二次開發(fā)，并隨時根據(jù)業(yè)務流程的變化進行調整。本呼叫中心系統(tǒng)需要對現(xiàn)有的三個CRM子系統(tǒng)，公積金子系統(tǒng)、消費信貸子系統(tǒng)和結算子系統(tǒng)進行業(yè)務流程的整合以滿足呼叫用戶對各種業(yè)務辦理和業(yè)務查詢方面的需求。本系統(tǒng)采用的是面向服務架構(SOA)的企業(yè)業(yè)務流程整合方式。三個CRM子系統(tǒng)作為服務提供者，使用WSDL(Web Services Description Language)描述Web服務：并用UDDI(Univemal Descrlption ，Discovery and Integration)注冊中心發(fā)布、注冊Web服務：呼叫中心CRM系統(tǒng)作為服務的請求者通過UDDI進行查詢Web服務，找到所需的服務后可以利用SOAP(Simple Object Access Protoc01)來綁定、調用這些服務，實現(xiàn)了不僅能保證原有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全性和邏輯安全性，而且還能夠實現(xiàn)各系統(tǒng)之間的松耦合，從而方便了整個系統(tǒng)流程的重組和優(yōu)化。 (4)軟件資源整合