國際常用客戶體驗(yàn)理論及模型概覽

1、國際常用客戶體驗(yàn)理論及模型概覽目前國際普遍認(rèn)同的客戶體驗(yàn)管理相關(guān)理論、模型及工具包括KANO 模型、服務(wù)質(zhì)量差距模型、SERVQUA 模型、客戶滿意度指數(shù)、服務(wù)藍(lán)圖、感知藍(lán)圖以 及關(guān)鍵時(shí)刻。下面針逐一針對(duì)各個(gè)模型進(jìn)行介紹。（一 ）KANO 模型KANO 模型定義了三個(gè)層次的客戶需求：基本型需求、 期望型需求和興奮型需 求。這三種需求根據(jù)績效指標(biāo)分類就是基本因素、績效因素和激勵(lì)因素。基本型需求是客戶認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。當(dāng)其特性不充足（不滿足客戶需求）時(shí)，客戶很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足客戶需求）時(shí)，無所謂 滿意不滿意，客戶充其量是滿意。期望型需求要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀， 但并不

2、是“必須”的產(chǎn)品屬性 或服務(wù)行為有些期望型需求連客戶都不太清楚，但是是他們希望得到的。興奮型需求要求提供給客戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使客戶產(chǎn)生驚喜。當(dāng)其特性不充足時(shí)，并且是無關(guān)緊要的特性，則客戶無所謂，當(dāng)產(chǎn) 品提供了這類需求中的服務(wù)時(shí)，客戶就會(huì)對(duì)產(chǎn)品非常滿意，從而提高客戶的忠誠 度。圖 1, KANO 模型(二) 服務(wù)質(zhì)量差距模型(Service Quality Model)服務(wù)質(zhì)量差距模型是 20 世紀(jì) 80 年代中期到 90 年代初，美國營銷學(xué)家帕拉 休拉曼(A.Parasuraman)，贊瑟姆(Valarie A Zeithamal )和貝利(Leonard L. Ber

3、ry)等人提出的 5GAP 莫型是專門用來分析質(zhì)量問題的根源?？蛻舨罹嗉纯蛻?期望與客戶感知的服務(wù)之間的差距一一這是差距模型的核心。要彌合這一差距， 就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合：差距1-不了解客戶的期望；差距 2-未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)；差距 3未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距 4服務(wù)傳遞 與對(duì)外承諾不相匹配。個(gè)人霹求議拄經(jīng)跖圖 2,服務(wù)質(zhì)量差距模型(三) SERVQUA 莫型(SERVQUAL ModplSERVQUA 理論是依據(jù)全面質(zhì)量管理(Total Quality Management , TQM 理論 在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。其模型為:

4、Servqual 分?jǐn)?shù)=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)。SERVQUA 將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形性(Ta ngibles)、可靠性 (Reliability) 、響應(yīng)性(Responsiveness)、保障性(Assuranee)、移情性 (Empathy)。每一層面又被細(xì)分為若干個(gè)問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對(duì) 每個(gè)問題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評(píng)分。并由其確立相關(guān)的 22 個(gè)具體因素來說明它。然后通過問卷調(diào)查、客戶打分和綜合計(jì)算得出服務(wù)質(zhì) 量的分?jǐn)?shù)。(包培皆前 r 當(dāng)話汾定)年逅2皆理十時(shí)會(huì)戶期級(jí)的感知服務(wù)感受服務(wù)期望圖 3, SERQUAL 模型(四)客戶滿意度指數(shù)(Cust

5、omerSatisfaction Index, CSI)1989 年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的科羅斯？費(fèi)耐爾(Claesfornell )博士總結(jié)了理論研究的成果，提出把客戶期望、購買后的感知、購買 的價(jià)格等方面因素組成計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。此模型把客戶滿 意 度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和客戶購買商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合起來。以此模型運(yùn)用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù)，就是客戶滿意度指數(shù)。(五) 服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖， 服務(wù)過程中涉及到的不同人員 可以理解并客觀使用它，而無論他的角色或個(gè)人觀點(diǎn)如何。性性Z5性性靠匹陀磅形可反同正有服務(wù)藍(lán)圖直觀上同時(shí)從幾個(gè)方

6、面展示服務(wù)：描繪服務(wù)實(shí)施的過程、接待客戶 的地點(diǎn)、客戶雇員的角色以及服務(wù)中的可見要素。 它提供了一種把服務(wù)合理分塊 的方法。希auL5*戶戶活 動(dòng)動(dòng)3動(dòng)圖 5,服務(wù)藍(lán)圖(六) 感知藍(lán)圖模型(perceptual blueprinting model)感知藍(lán)圖模型是一種改善服務(wù)質(zhì)量的方法和工具， 它有助于服務(wù)性企業(yè)提高 自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。感知藍(lán)圖模型由感知藍(lán)圖技巧發(fā)展而來。感知藍(lán)圖技巧是西方學(xué)者Senior在研究英國路邊旅館行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量時(shí)提出的一種方法， 這種方法能夠使服務(wù)性 企業(yè)所有的員工都能參與到對(duì)服務(wù)質(zhì)量的診斷和改進(jìn)中。巨臺(tái)58工巨臺(tái)51工fl為AflmirrAwrrx ffawn工氣E圖 6,感知藍(lán)圖(七) 關(guān)鍵時(shí)刻(Moment Of Truth )滿意度模型中的關(guān)鍵時(shí)刻(Moment Of Truth )理論是以人為主的服務(wù)中經(jīng) 常使用的。上世紀(jì)八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位客戶接受其公 司服務(wù)的過程中，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸；平均每次接觸的短短 15 秒內(nèi)，就決(DT4占皿1II11111,11,111JLj穴如藍(lán)泅也即出訪1 11 1