Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1、Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)Oracle CRMlCRM是什么是什么?lCRM的市場(chǎng)需求分析的市場(chǎng)需求分析lOracle電信行業(yè)產(chǎn)品系列電信行業(yè)產(chǎn)品系列l(wèi)Oracle電信業(yè)電信業(yè)CRM系統(tǒng)系統(tǒng)內(nèi)容提要內(nèi)容提要Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理CRM是什么是什么?CRM是什么是什么?l與客戶關(guān)系管理有關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化處理與客戶關(guān)系管理有關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化處理l包括銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)與支持等內(nèi)容包括銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)與支持等內(nèi)容l以客戶為中心以客戶為中心l綜合多種與客戶溝通的手段：業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、呼叫中綜合多種與客戶溝通的手

2、段：業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、呼叫中心、心、Web等等等等l以統(tǒng)一的核心以統(tǒng)一的核心技術(shù)技術(shù)為基礎(chǔ)，由一組為基礎(chǔ)，由一組軟件軟件構(gòu)成，同構(gòu)成，同時(shí)集成了一系列業(yè)務(wù)運(yùn)作時(shí)集成了一系列業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)則規(guī)則客戶為什么需要客戶為什么需要CRM?電信企業(yè)成功之道電信企業(yè)成功之道拓展市場(chǎng)拓展市場(chǎng)提高效率提高效率保留客戶保留客戶企業(yè)成功之道企業(yè)成功之道為什么需要為什么需要CRM?l降低降低(產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù))銷售成本銷售成本l縮短銷售周期縮短銷售周期通過(guò)深入了解客戶需求，提高收入通過(guò)深入了解客戶需求，提高收入l發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求和銷售渠道發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求和銷售渠道l增加客戶的價(jià)值，提高客戶滿意度增加客戶的價(jià)值，提高客戶滿意度客

3、戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理目標(biāo)目標(biāo)l驅(qū)動(dòng)銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng) 提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力擴(kuò)展市場(chǎng)范圍，關(guān)注有利可圖的市擴(kuò)展市場(chǎng)范圍，關(guān)注有利可圖的市場(chǎng)區(qū)域場(chǎng)區(qū)域l建立有利可圖的客戶關(guān)系建立有利可圖的客戶關(guān)系向上銷售向上銷售, 交叉銷售交叉銷售l提高客戶忠誠(chéng)度提高客戶忠誠(chéng)度分散的、不連貫的客戶信息使您分散的、不連貫的客戶信息使您無(wú)法看到客戶的全貌無(wú)法看到客戶的全貌 誰(shuí)是我的客戶誰(shuí)是我的客戶?銷售部門的信息定單輸入生產(chǎn)/庫(kù)存客戶服務(wù)部門市場(chǎng)部門的信息市場(chǎng)環(huán)境社會(huì)信息轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡钠髽I(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡钠髽I(yè) 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的真正的實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的真正的360度全方位觀察度全方位觀察l贏得更

4、多的客戶贏得更多的客戶l保留最好的客戶保留最好的客戶l增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握l(shuí)開(kāi)拓新的市場(chǎng)開(kāi)拓新的市場(chǎng)客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)l促進(jìn)電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)促進(jìn)電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)綜合的業(yè)務(wù)處理流程綜合的業(yè)務(wù)處理流程單一的客戶信息源單一的客戶信息源統(tǒng)一的客戶交流渠道（統(tǒng)一的客戶交流渠道（1:1的模式）的模式）l最大化銷售、市場(chǎng)和服務(wù)部門的利潤(rùn)率最大化銷售、市場(chǎng)和服務(wù)部門的利潤(rùn)率l改善客戶信息的使用改善客戶信息的使用電信業(yè)務(wù)功能 - Level 1供應(yīng)商供應(yīng)商雇員雇員股東股東合法代理合法代理客戶關(guān)系管理信息技術(shù)管理業(yè)務(wù)管理企業(yè)策略管理收入操作操作人員及清單服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理后勤網(wǎng)絡(luò)

5、運(yùn)作互聯(lián)人員互聯(lián)人員客戶客戶企業(yè)策略管理供應(yīng)商供應(yīng)商雇員雇員股東股東合法代理合法代理客戶關(guān)系管理信息技術(shù)管理業(yè)務(wù)管理企業(yè)策略管理收入操作操作人員及清單服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理后勤網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作互聯(lián)人員互聯(lián)人員客戶客戶客戶客戶供應(yīng)商供應(yīng)商雇員雇員股東股東業(yè)務(wù)管理收入操作操作人員及清單服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理后勤客戶關(guān)系管理市場(chǎng)企業(yè)策略管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作合法代理合法代理信息技術(shù)管理客戶服務(wù)銷售客戶關(guān)系管理互聯(lián)人員收入操作計(jì)費(fèi)支付過(guò)程收款收入管理互聯(lián)人員互聯(lián)人員收入操作雇員雇員合法代理合法代理供應(yīng)商供應(yīng)商股東股東客戶客戶企業(yè)策略管理業(yè)務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作后勤信息技術(shù)管理客戶關(guān)系管理操作人員及清單服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理計(jì)

6、劃工程建設(shè)質(zhì)量擔(dān)保研究與開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作后勤業(yè)務(wù)管理企業(yè)策略管理客戶關(guān)系管理收入操作信息技術(shù)管理供應(yīng)商供應(yīng)商雇員雇員合法代理合法代理股東股東互聯(lián)人員互聯(lián)人員客戶客戶操作人員及清單服務(wù)資料管理采購(gòu)房產(chǎn)管理FleetManagement后勤企業(yè)策略管理業(yè)務(wù)管理客戶關(guān)系管理操作人員及清單服務(wù)收入操作信息技術(shù)管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作后勤供應(yīng)商供應(yīng)商客戶客戶股東股東雇員雇員合法代理合法代理互聯(lián)人員互聯(lián)人員運(yùn)行后備確保網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作過(guò)程企業(yè)策略管理業(yè)務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理客戶關(guān)系管理操作人員及清單服務(wù)收入操作信息技術(shù)管理后勤網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作供應(yīng)商供應(yīng)商雇員雇員合法代理合法代理股東股東互聯(lián)人員互聯(lián)人員客戶客戶

7、電信運(yùn)營(yíng)成本電信運(yùn)營(yíng)成本SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomer Relationship MgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenue OperationsOperator &Directory Network Creation &ConfigurationLogisticsNetwork OperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt16%2%16%3%3%12%4%37%Capitalized電信運(yùn)營(yíng)人力分配電信運(yùn)營(yíng)人

8、力分配SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomer Relationship MgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenue OperationsOperator &Directory Network Creation &ConfigurationLogisticsNetwork OperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt21%1%6%11%5%5%1%49%CapitalizedOracle幫助電信客戶提高效益幫助電信客戶提

9、高效益 4% - Revenue Ops Revenue Admin Billing 3%12% - IT Spend Internet Computing 9%47% - Network Ops Provisioning, Assurance Self Provisioning 42%16% - Cust Care Call Center Web Self Serv Front Office 14%-3%-1%-5%-2%+14%Bottom Line Improvement 14%+2%Top Line New Revenue 2%21% - Bus Mgmt Better Info, P

10、rocess 20%-1%Oracle幫助電信客戶提高效益幫助電信客戶提高效益-$150M-$50M-$250M-$100M+$800MBottom Line Improvement $800M+$200M-$50M 4% - Revenue Ops Revenue Admin Billing 3%12% - IT Spend Internet Computing 9%47% - Network Ops Provisioning, Assurance Self Provisioning 42%16% - Cust Care Call Center Web Self Serv Front Off

11、ice 14%Top Line New Revenue 2%21% - Bus Mgmt Better Info, Process 20%舉例：一個(gè)擁有舉例：一個(gè)擁有1,5001,500萬(wàn)線的電信公司萬(wàn)線的電信公司Oracle電信行業(yè)產(chǎn)品系列電信行業(yè)產(chǎn)品系列Oracle電信行業(yè)解決方案電信行業(yè)解決方案供應(yīng)商供應(yīng)商員工員工股東股東政府主管機(jī)構(gòu)政府主管機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理CRMInformationTechnologyMgtBusinessMgtStrategicEnterpriseMgtRevenue OperationsOperator & ListingServicesNetwork

12、 Creation &ConfigurationLogisticsNetwork Operations合作伙伴合作伙伴客戶客戶統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型統(tǒng)一的功能模型統(tǒng)一的功能模型工作流驅(qū)動(dòng)工作流驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶客戶供應(yīng)商供應(yīng)商員工員工股東股東Customer Relationship Management市場(chǎng)市場(chǎng)政府主管機(jī)構(gòu)政府主管機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)客戶服務(wù)銷售銷售合作伙伴合作伙伴StrategicEnterpriseMgtBusinessMgtInformationTechnologyMgtRevenue OperationsOperator & ListingServices

13、Network Creation &ConfigurationLogisticsNetwork Operations集成的電信行業(yè)解決方案集成的電信行業(yè)解決方案網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)網(wǎng)絡(luò)建立網(wǎng)絡(luò)建立客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理Technology客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理l市場(chǎng)市場(chǎng)產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位市場(chǎng)市場(chǎng)/客戶定位客戶定位開(kāi)發(fā)銷售渠道開(kāi)發(fā)銷售渠道市場(chǎng)活動(dòng)管理市場(chǎng)活動(dòng)管理l銷售銷售渠道管理渠道管理客戶管理客戶管理合同合同/授權(quán)書管理授權(quán)書管理銷售獎(jiǎng)金管理銷售獎(jiǎng)金管理l客戶服務(wù)客戶服務(wù)呼叫中心呼叫中心(Call center )支持多種與客戶聯(lián)系的方式支持多種與客戶聯(lián)系的方式投訴管理投訴管

14、理服務(wù)定單管理服務(wù)定單管理費(fèi)用調(diào)整及相關(guān)服務(wù)費(fèi)用調(diào)整及相關(guān)服務(wù)Oracle CRM模塊簡(jiǎn)介模塊簡(jiǎn)介集成的集成的CRM應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)呼叫中心呼叫中心(Call Center)移動(dòng)設(shè)備移動(dòng)設(shè)備WebWeb訪問(wèn)訪問(wèn)市場(chǎng)市場(chǎng)服務(wù)服務(wù)銷售銷售Oracle CRM 3i唯一提供三個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略的唯一提供三個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略的CRM解決方案：解決方案：l統(tǒng)一的渠道統(tǒng)一的渠道l100% 基于基于Internet技術(shù)技術(shù)l客戶智能客戶智能統(tǒng)一的渠道統(tǒng)一的渠道l對(duì)客戶的一致面孔對(duì)客戶的一致面孔互連網(wǎng)互連網(wǎng)Web呼叫中心呼叫中心Call Center移動(dòng)人員移動(dòng)人員Mobilel統(tǒng)一管理市場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù)統(tǒng)一管理市場(chǎng)、銷售

15、和客戶服務(wù) iStore, iSupport, Telebusiness, Mobile Field Sales/Service100% Internetl無(wú)論何時(shí)、何地、何種狀態(tài)下均無(wú)論何時(shí)、何地、何種狀態(tài)下均可訪問(wèn)可訪問(wèn)擴(kuò)展您的活動(dòng)范圍擴(kuò)展您的活動(dòng)范圍l客戶自助服務(wù)客戶自助服務(wù)給予客戶控制的權(quán)利給予客戶控制的權(quán)利l容易配置、培訓(xùn)和管理容易配置、培訓(xùn)和管理快速的投資回報(bào)快速的投資回報(bào)客戶智能客戶智能l收集和分析全部客戶信息收集和分析全部客戶信息l全方位觀察客戶全方位觀察客戶l提高客戶收益率提高客戶收益率向上銷售向上銷售, 交叉銷售交叉銷售減低成本減低成本市市場(chǎng)場(chǎng)銷銷售售 & 服服務(wù)務(wù)客客戶戶

16、智能智能識(shí)識(shí)別別區(qū)分區(qū)分接觸接觸定制定制1 to 1 市市場(chǎng)場(chǎng)步步驟驟Oracle CRM Solutions電信業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)贏利的關(guān)鍵電信業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)贏利的關(guān)鍵Oracle客戶智能解決方案客戶智能解決方案l收集和分析全部客戶信息收集和分析全部客戶信息l全方位觀察客戶全方位觀察客戶l提高客戶收益率提高客戶收益率向上銷售向上銷售, 交叉銷售交叉銷售減低成本，避免混饒減低成本，避免混饒Oracle Business Intelligence System基于事實(shí)的管理基于事實(shí)的管理Management Management by Factby Fact基于目標(biāo)的管理基于目標(biāo)的管理Managem

17、ent Management by Objectiveby Objective基于例外情況基于例外情況的管理的管理Management Management by Exceptionby Exception關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)( (KPIsKPIs) )FinancialsMarginsRev Per EmpDSOP/EEPSDPOAsset TurnoverDebt/EquityCurrent RatioWorking Capitaletc.Supply ChainUnit CostsQualityDelivery Perf. Inv TurnsProd Plan Perf.Mfg Cy

18、cle TimeService LevelSupplier PerfForecast AccuracyUnits Producedetc.CRMChurn Factor Win/Loss RatesPipeline AnalysisForecast Perf.Promotion Effect.Service MarginsSrvc Call RatesTop Svc RequestsCust. RetentionNew Customersetc.HumanResourcesHeadcountRetention RateHire Cycle TimeLearning RateRecruitmen

19、tLabor costs% TrainedLabor ProductivityAbsenteeismOvertimeetc.提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)客戶接觸客戶接觸銷售銷售支持服務(wù)支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)電話電話面對(duì)面面對(duì)面Oracle CRM 3i功能模塊功能模塊lOracle Marketing市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷lOracle Sales銷售銷售lOracle Service服務(wù)服務(wù)lOracle Call Center呼叫中心呼叫中心lOracle e-commerce電子商務(wù)電子商務(wù)完整的完整的CRM產(chǎn)品家族包括產(chǎn)品家族包括35個(gè)模塊個(gè)模塊分為五個(gè)部分：分為五個(gè)部分：Oracle

20、Call CentreInboundOutboundCall BlendingCampaign PlusScriptingScreen PopsACD IntegrationCall TransferCTIIVR IntegrationFax, E-Mail, IVR, Web, Chat電信業(yè)電信業(yè)CRM系統(tǒng)的模塊構(gòu)成系統(tǒng)的模塊構(gòu)成 Oracle Customer Relationship Management for CommsMobileWebOracleMarketingfor CommsCampaign PlanningCampaign ExecutionData Warehouse

21、 IntegrationCampaign AnalysisData VisualizationOracle Servicefor CommsTrouble Ticket CreationTrouble ResolutionSupportTrouble ImpactAnalysisBill Inquiry andAdjustmentsPhoneOracle Salesfor CommsProduct/Service CatalogOpportunity TrackingOrder Capture & ManagementCustomer/Account ManagementInteraction

22、 LoggingOracle Marketingfor Comms市場(chǎng)活動(dòng)中存在的問(wèn)題市場(chǎng)活動(dòng)中存在的問(wèn)題l電信行業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)電信行業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)大規(guī)模市場(chǎng)活動(dòng)缺乏效果大規(guī)模市場(chǎng)活動(dòng)缺乏效果吸收新客戶的成本增加吸收新客戶的成本增加激烈競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致客戶群不穩(wěn)定激烈競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致客戶群不穩(wěn)定電信經(jīng)營(yíng)者迫切需要提高客戶忠誠(chéng)度的手段l市場(chǎng)工具，幫助客戶：市場(chǎng)工具，幫助客戶：了解客戶了解客戶預(yù)測(cè)客戶消費(fèi)行為預(yù)測(cè)客戶消費(fèi)行為進(jìn)行有明確定位和目標(biāo)的市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行有明確定位和目標(biāo)的市場(chǎng)活動(dòng) Oracle Marketing for CommsAddress Acquisition, Retention and Growth

23、 in real timel促銷活動(dòng)分析促銷活動(dòng)分析分析以前市場(chǎng)活動(dòng)的結(jié)果分析以前市場(chǎng)活動(dòng)的結(jié)果根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析客戶需要的產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析客戶需要的產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)等信息等信息了解客戶的行為習(xí)慣了解客戶的行為習(xí)慣l促銷活動(dòng)策劃促銷活動(dòng)策劃Set up all elements of campaigns and promotions: segment customers, product/package selection, media/venue, budget.關(guān)鍵特性關(guān)鍵特性l生成目標(biāo)客戶清單生成目標(biāo)客戶清單Create segmented listsInclude / e

24、xclude people based on recent contacts, customer requestsEvaluate results and regenerate list to increase effectivenessl促銷活動(dòng)實(shí)施促銷活動(dòng)實(shí)施Deliver lists to call centre, web, direct mailReal time scoringCapture campaign results and modify accordingly關(guān)鍵特性關(guān)鍵特性關(guān)鍵特性關(guān)鍵特性l客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和分析客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和分析Customer data mart (cus

25、tomer, organisation, account, subscriber, product, service, feature, equipment, offering, promotion, SO, usage?Standard interface formats for data loadingComplex analysis reports (50+ pre-built briefings)Model and analytic tools can be integrated with existing warehouseOracle Marketing SolutionCampa

26、ign ManagerDiscovererData MartExpress (OLAP)MDDBCall CentreExternal systemsOperational data (e.g. Billing)Summarised business dataPre- and Post-campaign analysisCampaign PlanningCampaign target list generationTargeted customersTarget listOutbound telemarketingResulting listCampaign performanceCampai

27、gn Performance monitoringData MiningCustomer dataData pattern analysisCustomer mining result (e.g. churn score)CustomerOracle Salesfor Comms銷售管理存在的問(wèn)題銷售管理存在的問(wèn)題l新的產(chǎn)品和服務(wù)不斷出現(xiàn)新的產(chǎn)品和服務(wù)不斷出現(xiàn)l競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)打包服務(wù)打包l難于在現(xiàn)有系統(tǒng)中增加對(duì)新產(chǎn)品和服務(wù)的支持難于在現(xiàn)有系統(tǒng)中增加對(duì)新產(chǎn)品和服務(wù)的支持l客戶缺少自助服務(wù)的手段客戶缺少自助服務(wù)的手段Oracle的價(jià)值的價(jià)值l改善資金管理改善

28、資金管理Better deal forecastingIntegration with back-office to tighten Collectionsl提高客戶滿意度提高客戶滿意度Improved order fulfillmentIntegration with Provisioningl增加收入增加收入U(xiǎn)p-selling and cross-sellingOpportunity trackingFewer lost sales關(guān)鍵特性關(guān)鍵特性l客戶管理客戶管理l產(chǎn)品和服務(wù)目錄管理產(chǎn)品和服務(wù)目錄管理l定單管理定單管理l服務(wù)提供及計(jì)費(fèi)接口服務(wù)提供及計(jì)費(fèi)接口Oracle Servicef

29、or Comms關(guān)鍵特性關(guān)鍵特性l支持來(lái)自客戶、網(wǎng)絡(luò)等的服務(wù)請(qǐng)求支持來(lái)自客戶、網(wǎng)絡(luò)等的服務(wù)請(qǐng)求l基于知識(shí)庫(kù)的問(wèn)題處理基于知識(shí)庫(kù)的問(wèn)題處理l與網(wǎng)元設(shè)備集成的測(cè)試中心與網(wǎng)元設(shè)備集成的測(cè)試中心l客戶使用產(chǎn)品情況記錄客戶使用產(chǎn)品情況記錄l服務(wù)分派和跟蹤服務(wù)分派和跟蹤l網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題解決時(shí)自動(dòng)解決相應(yīng)客戶問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題解決時(shí)自動(dòng)解決相應(yīng)客戶問(wèn)題 l支持工作流支持工作流關(guān)鍵特性關(guān)鍵特性l區(qū)域服務(wù)分派管理區(qū)域服務(wù)分派管理l維修點(diǎn)管理維修點(diǎn)管理l服務(wù)收費(fèi)管理服務(wù)收費(fèi)管理l自動(dòng)生成服務(wù)請(qǐng)求自動(dòng)生成服務(wù)請(qǐng)求l日程安排日程安排l合同管理合同管理Oracle Call Centre傳統(tǒng)的呼叫中心傳統(tǒng)的呼叫中心l集成多種不同產(chǎn)品、不同技術(shù)和不同結(jié)構(gòu)集成多種不同產(chǎn)品、不同技術(shù)和不同結(jié)構(gòu)l多家供貨商提供實(shí)施和支持服務(wù)多家供貨商提供實(shí)施和支