門店新員工培訓(xùn)課程

1、門店員工服務(wù)規(guī)范門店新員工培訓(xùn)課程121、產(chǎn)品分類設(shè)置提成：導(dǎo)購：導(dǎo)購：肉類5、其他1.5%；店長：肉類2、其他1%;卡提成：卡提成：僅1000元卡提10元，2000元卡提20元；綜合提成制度可以使店內(nèi)導(dǎo)購薪水提高300500元，店長500800，因此在提成試行階段結(jié)束后，酌情降低其基本工資，調(diào)整后在2014年12月1日正式實(shí)施，以建立多勞多得少勞少得的公平工作環(huán)境為目標(biāo)；3什么是服務(wù)？幫助顧客解決問題！滿足并超越顧客的需求！為什么要做好服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是達(dá)成顧客滿意的根本！1、舒心2、安心3、信賴 1、成交 2、人脈積累 3、口碑1、利潤2、再購率3、品牌建設(shè)顧客滿意則是員工生存與發(fā)展的需要！顧

2、客滿意是公司的經(jīng)營之道！為什么要做好服務(wù)5應(yīng) 做禁 止1. 男員工前不遮蓋眼眉，側(cè)不超過耳朵，后不超過衣領(lǐng)。2. 女員工劉海兒不遮眼眉，發(fā)長超過衣領(lǐng)者需用發(fā)兜兒束起盤于腦后，高度在距離衣領(lǐng)5厘米處，鬢角及頸后碎發(fā)用夾子、發(fā)卡固定住。1. 禁止頭發(fā)油膩蓬頭垢面。2. 禁止染過于艷麗的顏色 。3. 禁止佩戴夸張的頭飾。統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)如何做好服務(wù)6應(yīng) 做禁 止1. 保持面部清潔，可化淡妝2. 男員工每日刮胡須，經(jīng)常修剪鼻毛3. 保持口氣清新4. 保持手部干凈5. 指甲干凈整齊1. 不得在工作期間涂抹顏色濃重的口紅、粉底、眼線2. 工作期間不吃氣味較重的食品，如大 蒜、韭菜、大蔥等，不得飲酒3.

3、不留長指甲、不涂有色指甲油，指甲縫不能有污垢統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)面口手如何做好服務(wù)7應(yīng) 做禁 止1. 統(tǒng)一著裝、整潔平整2. T 恤工裝翻下領(lǐng)子，留最上端一枚扣子不系；襯衫最上方扣子要系好，下擺束于褲內(nèi)；3. 尚未配發(fā)工服者和臨時(shí)促銷員著正裝、穿皮鞋1. 禁止對(duì)工裝進(jìn)行個(gè)性化修飾和改裝。2. 不得挽衣袖，不得撩褲腿、挽褲腿。3. 工裝禁止有異味、污點(diǎn)，破損。4. 禁止工裝的領(lǐng)口、袖口有磨損。統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)著裝如何做好服務(wù)8應(yīng) 做禁 止1. 飾品僅限于手表、戒指和耳環(huán)/耳釘。只可以佩戴一枚造型簡潔的戒指，只能佩戴一副耳釘或耳環(huán)2. 戴眼鏡的員工務(wù)必保持鏡片干凈1. 配飾不能造型復(fù)雜、體積過大或發(fā)出響聲

4、。男員工不得戴耳環(huán)2. 胸前不掛眼鏡，不戴彩色鏡片及鏡框夸張的眼鏡3. 不使用味道濃重刺鼻的香水，紋身不外露4. 腰間不得懸掛任何物品，如鑰匙、打火機(jī)等統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)修飾如何做好服務(wù)9應(yīng) 做禁 止1. 鞋子要時(shí)刻保證干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好2. 男員工穿皮鞋必須配深色襪子，女員工穿皮鞋必須配肉色絲襪。1. 禁止出現(xiàn)鞋面污跡或鞋帶松散的 情況。2. 禁止穿著涼鞋、拖鞋，不能露出腳趾、腳跟，不得光腳穿鞋。統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)鞋襪如何做好服務(wù)10 “我?guī)湍鷨?，?“我?guī)ィ?“我給您找，” “我來確認(rèn)，” “您可以”回答/解決問題用語：主動(dòng)服務(wù)快解決統(tǒng)一的語言標(biāo)準(zhǔn)如何做好服務(wù)之三個(gè)統(tǒng)一11 “我不知

5、道/我不清楚” “我這辦不了” “等會(huì)兒再說” “這是規(guī)定，我也沒辦法” “不行” “剛才不是說過了嘛” “不可能” “胡說，你說的不可能，” “你別買那個(gè)，就買這個(gè)吧，我給你開票。” “沒錢瞎看什么呀？還老問。”服務(wù)禁語：不良語言需嚴(yán)禁統(tǒng)一的語言標(biāo)準(zhǔn)如何做好服務(wù)之三個(gè)統(tǒng)一12 第二階段 顧客到店進(jìn)店接待獲得信息 第三階段推介商品介紹選購達(dá)成連帶銷售第四階段商品成交錄單收款第五階段商品等待/送賓提貨送賓 第六階段顧客關(guān)懷退換貨客訴解決第一階段等待機(jī)會(huì)整理準(zhǔn)備如何做好服務(wù)之六個(gè)階段13顧客最關(guān)心： 進(jìn)店后是否有人接待，門店商品齊全，店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，體驗(yàn)度是否舒適？這是做好顧客進(jìn)店前的準(zhǔn)備時(shí)期。

6、 整理準(zhǔn)備如何做好服務(wù)之六個(gè)階段第一階段等待機(jī)會(huì)14干凈整潔的工裝整潔的個(gè)人衛(wèi)生（頭發(fā)、臉、指甲）打掃衛(wèi)生擦拭冰柜及產(chǎn)品整理價(jià)簽微笑標(biāo)準(zhǔn)站姿如何做好服務(wù)之六個(gè)階段整理準(zhǔn)備第一階段等待機(jī)會(huì)15堅(jiān)守崗位，及時(shí)補(bǔ)崗主通道站立、尋找機(jī)會(huì)商品、功能簽正確陳列衛(wèi)生干凈整潔空崗坐崗接打手機(jī)吃零食大聲喧嘩扎堆聊天倚靠展臺(tái)嬉鬧背對(duì)客流的來向如何做好服務(wù)之六個(gè)階段整理準(zhǔn)備第一階段等待機(jī)會(huì)16顧客最關(guān)心： 能否購買到所需要的商品、品牌是否豐富？能否快速找到適合的商品款式、規(guī)格和價(jià)格段？這是了解顧客需求的最好時(shí)期。 進(jìn)店接待獲得信息如何做好服務(wù)之六個(gè)階段 第二階段 顧客到店17微笑著迎上去先生您好，有什么我能幫您的嗎

7、？了解顧客的實(shí)際需求建立信任推薦最適合的還是聽專業(yè)的如何做好服務(wù)之六個(gè)階段分析：場景過程中體現(xiàn)了哪些服務(wù)要點(diǎn)？進(jìn)店接待獲得信息 第二階段 顧客到店18微笑接待，主動(dòng)服務(wù)善于傾聽，用肯定語氣交流多名顧客，接一問二招呼三多用詢問、商量的口吻交談 以試探性問題，確認(rèn)需求無法解釋時(shí)，及時(shí)補(bǔ)救抓住接近顧客的時(shí)機(jī)緊盯顧客對(duì)顧客愛答不理使用急不可耐的語言一味按流程機(jī)械詢問、回答交談中放棄顧客轉(zhuǎn)向其它只向看似做決策的人問候， 不理其他人如何做好服務(wù)之六個(gè)階段進(jìn)店接待獲得信息 第二階段 顧客到店19顧客最關(guān)心：銷售人員是否能夠站在顧客需求的角度，為顧客推薦最適合而非最貴的商品？這是雙方建立“信任”關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)期

8、。 介紹選購達(dá)成連帶銷售如何做好服務(wù)之六個(gè)階段 第三階段推介商品20了解顧客預(yù)算根據(jù)需求根據(jù)需求營造使用美感觀察顧客，贊美顧客眼光，把握成交時(shí)機(jī)產(chǎn)品點(diǎn)滴差異適時(shí)推薦高利潤產(chǎn)品，進(jìn)退有序?qū)﹃P(guān)聯(lián)產(chǎn)品、套餐產(chǎn)品、包裝、小禮品、小食品連帶銷售過早主動(dòng)提到價(jià)格任何時(shí)候與顧客爭論品類間爭搶顧客任何時(shí)候?qū)︻櫩偷牟涣紤B(tài)度向顧客強(qiáng)行推銷獨(dú)自演講式介紹商品顧客放棄本產(chǎn)品時(shí)，不推薦 其它產(chǎn)品詆毀其他同類產(chǎn)品如何做好服務(wù)之六個(gè)階段介紹選購達(dá)成連帶銷售 第三階段推介商品211、額爾敦導(dǎo)購銷售五要素：了解營造贊美推薦關(guān)聯(lián)2、額爾敦銷售的是什么：品質(zhì)、生活、專業(yè)3、額爾敦銷售五不準(zhǔn)：糾纏價(jià)格 說沒有 爭搶顧客、說聽不懂的話

9、 背對(duì)顧客2223對(duì)于羊肉，人們常用的烹飪方法，不外乎燉、涮、爆、烤這幾種，每種做法都各有其風(fēng)味和特點(diǎn)。由于羊肉相對(duì)牛肉比較好烹飪，對(duì)烹飪的部位和技巧要求較低，也因?yàn)榈赜蚝推贩N的差異吃法不盡相同2401 牛頸肉肥瘦兼有，肉質(zhì)干實(shí)，肉紋較亂。適宜制餡或煨湯，比嫩肉部分出餡率高15%，做牛肉丸不錯(cuò)。02 肩肉由互相交叉的兩塊肉組成，纖維較細(xì)，口感滑嫩。適合燉、烤、燜，咖喱牛肉。03 上腦肉質(zhì)細(xì)嫩，容易有大理石花紋沉積。上腦脂肪交雜均勻，有明顯花紋。適合涮、煎、烤，涮牛肉火鍋04 胸肉在軟骨兩側(cè)，主要是胸大肌，纖維稍粗，面紋多，并有一定的脂肪覆蓋，煮熟后口感較嫩，肥而不膩。適合燉、煮湯。05 眼肉一

10、端與上腦相連，另一端與外脊相連。外形酷似眼睛，脂肪交雜呈大理石花紋狀。肉質(zhì)細(xì)嫩，脂肪含量較高，口感香甜多汁。適合涮、烤、煎。這塊肉味道也很不錯(cuò) 2506 外脊（西冷或沙朗）牛背部的最長肌，肉質(zhì)為紅色，容易有脂肪沉積，呈大理石斑紋狀。我們常吃的西冷/沙朗牛排就是用到這塊肉.比起菲力，沙朗牛排的操作起來容錯(cuò)率要稍微大一些，因?yàn)橛兄舅约濉⒖酒饋砦兜栏?，口感也很好?7 里脊（牛柳或菲力）牛肉中肉質(zhì)最細(xì)嫩的部位，大部分都是脂肪含量低的精肉。是運(yùn)動(dòng)量最少、口感最嫩的部位，常用來做菲力牛排及鐵板燒。菲力牛扒對(duì)操作要求較高，多一分柴，所以一般菲力牛扒都在3-5成熟，已保持肉的鮮嫩多汁08 臀肉（也稱米

11、龍、黃瓜條、和尚頭）肌肉纖維較粗大，脂肪含量低。只適合垂直肉質(zhì)纖維切絲或切片后爆炒。09 牛腩肥瘦相間，肉質(zhì)稍韌。但肉味濃郁，口感肥厚而醇香。適合清燉或咖喱。10 腱子肉分前腱和后腱，熟后有膠質(zhì)感。適合紅燒或鹵、醬牛肉26耳 口口心心日日月聰明是什么？聰明是什么？27顧客最關(guān)心： 所購買的商品開具小票是否快速準(zhǔn)確？交款等候時(shí)間是否過長？因此，我們的核心工作就提供給顧客“準(zhǔn)確、快捷”的服務(wù)。 錄單（預(yù)約送貨）收款如何做好服務(wù)之六個(gè)階段第四階段商品成交28確認(rèn)了購物信息提醒大顧辦理了會(huì)員卡快速為顧客制好了單引導(dǎo)顧客付好款分析：場景過程中體現(xiàn)了哪些服務(wù)要點(diǎn)？如何做好服務(wù)之六個(gè)階段錄單（預(yù)約送貨）收款

12、第四階段商品成交29認(rèn)真核對(duì)商品、贈(zèng)品信息配送和郵寄商品核對(duì)送貨 信息，確認(rèn)接貨人信息。確?？焖贉?zhǔn)確開單引導(dǎo)辦理儲(chǔ)值卡或會(huì)員卡高效快速辦理收款業(yè)務(wù)違規(guī)辦理、使用會(huì)員卡違規(guī)折現(xiàn)、套現(xiàn)、套信用卡 套積分開票后對(duì)顧客不管不問速度慢造成顧客長時(shí)間等候私收定金/商品款、涂改/頂 替發(fā)票亂收費(fèi)、搭售顧客未允許的商品、包裝如何做好服務(wù)之六個(gè)階段錄單（預(yù)約送貨）收款第四階段商品成交30顧客最關(guān)心： 本次購買的商品如何更好的使用、儲(chǔ)藏，是否殘次、客退、死病肉商品。因此，我們的核心工作就要圍繞顧客的“放心”需求展開。提貨送賓如何做好服務(wù)之六個(gè)階段第五階段商品等待/送賓31野蠻裝卸對(duì)無力的群體視而不見顧客付款后即不

13、管不問不主動(dòng)提示特殊注意事項(xiàng)不主動(dòng)提醒和講解商品操作 保存知識(shí)顧客離開時(shí)無人招呼送別衛(wèi)生的取貨方式如自家物品的裝卸方式幫助顧客領(lǐng)取贈(zèng)品并簡易打包熱情送別，歡迎再次光顧。及時(shí)對(duì)老、弱、病、殘?zhí)厥馊?勢群體施以特殊幫助如何做好服務(wù)之六個(gè)階段提貨驗(yàn)機(jī)送賓第五階段商品等待/送賓32顧客最關(guān)心： 未來商品有質(zhì)量問題能否得到解決或其它放心的保證？因此，我們的核心工作就要圍繞顧客的“安全”需求展開。退換貨客訴解決如何做好服務(wù)之六個(gè)階段 第六階段顧客關(guān)懷33 顧客咨詢或發(fā)生客訴時(shí)，推諉不管，延遲處理時(shí)間認(rèn)為故障是售后的事情，消 極對(duì)待顧客咨詢未經(jīng)授權(quán)擅自接受媒體采訪惡意詆毀公司、顧客、同事 名譽(yù)，散布污蔑性言

14、論熟知國家三包法消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)法合理范圍內(nèi)，進(jìn)行快速退換貨對(duì)退貨顧客有效轉(zhuǎn)化定期對(duì)老顧客進(jìn)行回訪耐心及時(shí)解決顧客咨詢和投訴如何做好服務(wù)之六個(gè)階段退換貨客訴解決 第六階段顧客關(guān)懷34如何做好服務(wù)之六個(gè)階段課程回顧：第一階段等待機(jī)會(huì)整理準(zhǔn)備全面準(zhǔn)備等待機(jī)會(huì) 第二階段顧客到店進(jìn)店接待獲得信息顧客到店熱情接待 第三階段推介商品介紹選購達(dá)成連帶銷售推介商品連帶銷售第四階段商品成交錄單（預(yù)約送貨）收款準(zhǔn)確快捷 高效成交第五階段商品等待/送賓提貨驗(yàn)機(jī)送賓提貨驗(yàn)貨 禮貌送別 第六階段顧客關(guān)懷退換貨客訴解決及時(shí)回訪 耐心轉(zhuǎn)化35陳列的基本知識(shí)消費(fèi)者的購物行為習(xí)慣喜歡直行或逆時(shí)針行進(jìn)。不喜歡走很多路、或掉頭購買

15、所需商品。有右望和右面取貨的傾向。避免去嘈雜、不清潔、黑暗的地方。不愿意俯身、踮腳、挺身等。視線喜歡平視，不喜歡仰視或俯視。容易被光線充足和色彩亮麗的陳列空間所吸引。喜歡整潔、有序、一目了然的商品陳列。在超市移動(dòng)的平均速度是1米/秒。人眼看東西，如果小于1/3秒是不能夠留下印象的36陳列范圍和高度有效的陳列范圍，應(yīng)該以消費(fèi)者的身高為標(biāo)準(zhǔn)來決定。根據(jù)他們眼睛的高度和手臂的長度，在容易看到、容易拿取的原則下，決定陳列的范圍和高度。黃金陳列帶，是指貨架上的有效陳列范圍中，銷售最好、流轉(zhuǎn)最快的區(qū)域，一般以視線下降20度左右的地方為中心，在它之上10度和之下20度之間陳列商品，最容易被消費(fèi)者看到。就成年人而言，黃金陳列帶是從地面起90-150cm的高度范圍。貨架的黃金陳列帶，是各品牌爭奪最激烈的，因?yàn)樗c銷售量緊密結(jié)合，報(bào)告顯示： 商品由貨架底層調(diào)高至第二層，銷量可增長34%。 由第二層調(diào)至黃金陳列帶，銷量可增長63%。 直接由底層調(diào)高至黃金陳列帶，銷量可增長78%以上