財(cái)務(wù)中心禮儀培訓(xùn)學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1財(cái)務(wù)中心禮儀培訓(xùn)財(cái)務(wù)中心禮儀培訓(xùn)第一頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。第1頁/共38頁第二頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。目錄目錄第2頁/共38頁第三頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。 美于心而形于外。財(cái)務(wù)人員的個(gè)人形象代表著為之服務(wù)的企業(yè)形象美于心而形于外。財(cái)務(wù)人員的個(gè)人形象代表著為之服務(wù)的企業(yè)形象，企業(yè)的形象就是內(nèi)部員工形象的集合。好形象才能使企業(yè)和個(gè)人不斷企業(yè)的形象就是內(nèi)部員工形象的集合。好形象才能使企業(yè)和個(gè)人不斷發(fā)展，共同成長。塑造良好的形象也是一種禮儀的表現(xiàn)。穿著職業(yè)服發(fā)展，共同成長。塑造良好的形象也是一種禮儀的表現(xiàn)。穿著職業(yè)服裝不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，同時(shí)也使著裝者有一種職業(yè)的

2、自豪感、裝不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，同時(shí)也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要責(zé)任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、大方。求是整齊、清潔、大方。 一、第3頁/共38頁第四頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。1 1、整齊。、整齊。服裝必須合身，袖長至手腕，褲長至腳面，裙長過膝蓋，尤其是內(nèi)衣不服裝必須合身，袖長至手腕，褲長至腳面，裙長過膝蓋，尤其是內(nèi)衣不能外露；襯衫的領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，褲裙的腰圍以插入五指為宜。不能外露；襯衫的領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，褲裙的腰圍以插入五指為宜。不挽袖，不卷褲，不漏扣，不掉扣；領(lǐng)

3、帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊挽袖，不卷褲，不漏扣，不掉扣；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪。湊且不系歪。2 2、清潔。、清潔。衣褲無污垢、無油漬、無異味，領(lǐng)口與袖口處尤其要保持整潔干凈。衣褲無污垢、無油漬、無異味，領(lǐng)口與袖口處尤其要保持整潔干凈。 3 3、大方。、大方。款式簡練、高雅，線條自然流暢?？钍胶喚殹⒏哐牛€條自然流暢。 第4頁/共38頁第五頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。4 4、女士：前不蓋額，后不過肩、女士：前不蓋額，后不過肩 提倡：盤發(fā)提倡：盤發(fā) 大忌：披發(fā)大忌：披發(fā)5 5、服裝穿著要求、服裝穿著要求 合合 體體 合合 身身 切切 忌忌 雜雜 亂亂 忌忌 殘殘

4、 忌忌 破破 忌忌 污污 忌忌 皺皺 忌忌 衣冠不整衣冠不整 第5頁/共38頁第六頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。6、面部修飾、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人化妝應(yīng)避人原則一：符合身份，原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴有礙于本職工作的首飾v不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴

5、展示財(cái)力的珠寶首飾，v不戴展示性別魅力的飾品不戴展示性別魅力的飾品v原則二：同質(zhì)同色原則二：同質(zhì)同色 原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件第6頁/共38頁第七頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。7、禮儀的核心是什么？、禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。8、自、自 尊尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。象。其次要尊重自己的職業(yè)。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻聞道有先

6、后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的工作單位。第三要尊重自己的工作單位。第7頁/共38頁第八頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。9、尊重他人的三原則、尊重他人的三原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。是自信的表現(xiàn)。用五句話來概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)用五句話來概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：的個(gè)人修養(yǎng)： 尊重上級(jí)是一種天職

7、尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí)尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)第8頁/共38頁第九頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。一個(gè)人的一舉一動(dòng)、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲音、一個(gè)人的一舉一動(dòng)、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲音、對(duì)人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個(gè)人儀態(tài)美不美。對(duì)人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個(gè)人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)能力、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露。而這種美又恰恰是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)能力、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露。對(duì)于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：

8、自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、對(duì)于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。優(yōu)雅、敬人的原則。儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，姿勢是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，姿勢是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？第9頁/共38頁第十頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。1 1、站姿、站姿身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。 雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時(shí)可以雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時(shí)可

9、以提供提供 服務(wù)的姿勢；服務(wù)的姿勢；站立時(shí)留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作；站立時(shí)留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作；男性站立時(shí)，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直；男性站立時(shí)，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直；女性站立時(shí)，雙腳呈女性站立時(shí)，雙腳呈“V”V”字形，腳尖分開為字形，腳尖分開為5050度左右，度左右， 膝與腳后跟均要靠緊。膝與腳后跟均要靠緊。2 2、蹲姿、蹲姿下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝 蓋附近，挺蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方直上身，抬頭，目視前方下蹲

10、時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳佳女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺良好的站姿良好的站姿良好的蹲姿良好的蹲姿第10頁/共38頁第十一頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。3 3、坐姿、坐姿入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)，一般只占座位的入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端；三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端；坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對(duì)坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對(duì)象，面帶微笑；象，面帶微笑；男

11、性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直；面垂直；女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下。擺后再坐下。 良好的坐姿良好的坐姿不好的坐姿不好的坐姿第11頁/共38頁第十二頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。1 1、致意、致意 致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身、脫帽等動(dòng)作問致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身、脫帽等動(dòng)作問候朋友。候朋友。 男士首先向女士致意；年輕者先向年長者致意；學(xué)生首先向老師致男士

12、首先向女士致意；年輕者先向年長者致意；學(xué)生首先向老師致意；下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意；當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的意；下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意；當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時(shí)候，應(yīng)首先向男士致意。男士的時(shí)候，應(yīng)首先向男士致意。2 2、稱謂親切、文雅、謙和，謙敬得當(dāng)，既能充分表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重和恭敬，又能使對(duì)方打稱謂親切、文雅、謙和，謙敬得當(dāng)，既能充分表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重和恭敬，又能使對(duì)方打消生疏、拉近距離。消生疏、拉近距離。 第12頁/共38頁第十三頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。3 3、介紹時(shí)行為大方得體，介紹方法恰當(dāng)。、介紹時(shí)行為大方得體，介紹方法恰當(dāng)。遵循由低到高、由幼及長、由

13、男到女的順序。當(dāng)自己被介紹時(shí)，遵循由低到高、由幼及長、由男到女的順序。當(dāng)自己被介紹時(shí)，也應(yīng)該有正確的、恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。也應(yīng)該有正確的、恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：單位一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：單位/ / 部門部門/ /職務(wù)職務(wù)/ /姓名姓名二、介紹他人（注意原則）：二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方三、介紹集體（介紹雙方/ /介紹單方）：介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。第13頁/共38頁第十四頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。4

14、 4、介紹禮儀的注意事項(xiàng)、介紹禮儀的注意事項(xiàng) 1 1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。指微微張開，指尖向上。 2 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方 握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 3 3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。 4 4、坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)、坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng) 起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介 紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可

15、。紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。第14頁/共38頁第十五頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。5 5、握手時(shí)，距離受禮者約一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，、握手時(shí)，距離受禮者約一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，向受禮者握手。且握手時(shí)眼睛應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，握手的力度適中向受禮者握手。且握手時(shí)眼睛應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，握手的力度適中 ，時(shí)間約為時(shí)間約為2 2秒。握手的順序秒。握手的順序“三優(yōu)先三優(yōu)先”原則：原則：(1)(1)、長者優(yōu)先、長者優(yōu)先 (2)(2)、女士優(yōu)先（、女士優(yōu)先（3)3)、職位高者優(yōu)先、職位高者優(yōu)先 。 第15頁/共38頁第十六頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。握手時(shí)，左手拿著東西

16、或插在兜里握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場搓揩手臟、濕、當(dāng)場搓揩三心二意

17、、面無表情、目光游移或旁觀三心二意、面無表情、目光游移或旁觀第16頁/共38頁第十七頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。6 6、遞送名片時(shí)應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文、遞送名片時(shí)應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ剑航用瑫r(shí)也要用雙手，并認(rèn)真看一遍名片字正面朝向?qū)Ψ剑航用瑫r(shí)也要用雙手，并認(rèn)真看一遍名片上的內(nèi)容。上的內(nèi)容。 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀一、名片的遞交順序一、名片的遞交順序 由近而遠(yuǎn)由近而遠(yuǎn) 由尊而卑由尊而卑二、名片的遞交二、名片的遞交 起立起立 上前上前 雙手或右手遞送雙手或右手遞送 自我介紹自我介紹 不要舉高過于胸不要舉高過于胸 不要用手指夾給對(duì)方，將正面

18、給予對(duì)方不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì)方三、名片的接受三、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接起立、上前，雙手或右手接, ,閱讀一遍閱讀一遍四、名片的收存四、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼？诖灰驗(yàn)榉胖妹钠饋怼?不要將名片放在褲袋里。不要將名片放在褲袋里。 第17頁/共38頁第十八頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。拜訪的禮儀拜訪的禮儀 準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備充分 選擇合適的時(shí)機(jī)選擇合適的時(shí)機(jī) 遵守時(shí)間，不可失約遵守時(shí)間，不可失約 舉止有禮舉止有禮 語言得體語言得體 實(shí)事求是實(shí)事求是 適時(shí)告退適時(shí)告退單位簡介帶了嗎？相關(guān)文件

19、帶齊了嗎？單位簡介帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對(duì)方地址對(duì)方地址, ,電話號(hào)碼電話號(hào)碼, ,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？儀容整潔嗎？儀容整潔嗎？要提前要提前5 5分鐘到達(dá)分鐘到達(dá)第18頁/共38頁第十九頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。1 1、電話鈴一響，應(yīng)盡快接聽，應(yīng)對(duì)謙和，語調(diào)清晰明快。、電話鈴一響，應(yīng)盡快接聽，應(yīng)對(duì)謙和，語調(diào)清晰明快。2 2、打電話時(shí)語氣要熱誠、口音清晰、語速平緩。電話語言要準(zhǔn)備、簡潔、打電話時(shí)語氣要熱誠、口音清晰、語速平緩。電話語言要準(zhǔn)備、簡潔、得體。音調(diào)要適中，說話態(tài)度要自然。、得體。音調(diào)要

20、適中，說話態(tài)度要自然。3 3、如果主動(dòng)給對(duì)方打電話，要選擇好通話時(shí)間，不要打擾到對(duì)方的重要工作、如果主動(dòng)給對(duì)方打電話，要選擇好通話時(shí)間，不要打擾到對(duì)方的重要工作或休息。通話時(shí)間的長短要控制好，不要不顧對(duì)方需要，沒完沒了的聊。若對(duì)或休息。通話時(shí)間的長短要控制好，不要不顧對(duì)方需要，沒完沒了的聊。若對(duì)方當(dāng)時(shí)不便接聽電話，要體諒對(duì)方，及時(shí)收線，等時(shí)間合適再聯(lián)系。方當(dāng)時(shí)不便接聽電話，要體諒對(duì)方，及時(shí)收線，等時(shí)間合適再聯(lián)系。第19頁/共38頁第二十頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。4、通話結(jié)束時(shí)，先等對(duì)方掛斷后再掛，掛斷電話時(shí)要輕放。、通話結(jié)束時(shí)，先等對(duì)方掛斷后再掛，掛斷電話時(shí)要輕放。接電話者的應(yīng)對(duì)順序接電

21、話者的應(yīng)對(duì)順序21電話鈴響之后，第三電話鈴響之后，第三聲回答聲回答報(bào)上接電話人姓名，部門名稱報(bào)上接電話人姓名，部門名稱弄清對(duì)方是誰弄清對(duì)方是誰打招呼打招呼電話會(huì)談電話會(huì)談祝福語，放下話筒祝福語，放下話筒總結(jié)總結(jié)第20頁/共38頁第二十一頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。1、接打電話前先排除嘈雜的聲音、接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就切忌拿起電話就“喂喂” “廈門電信，您好！我是曲瑩。廈門電信，您好！我是曲瑩?！?2、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。 3、代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測對(duì)方姓名、代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測對(duì)方姓名 4、注意講話速度和語調(diào)、注意講話

22、速度和語調(diào)5、電話四周避免放置容易打翻的物品、電話四周避免放置容易打翻的物品第21頁/共38頁第二十二頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。1、在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接、在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接 2、禮貌的向會(huì)議室中所有對(duì)象道歉禮貌的向會(huì)議室中所有對(duì)象道歉 3、離開會(huì)議室（用餐場合）接聽來電、離開會(huì)議室（用餐場合）接聽來電4、回來后向大家道歉、回來后向大家道歉5、降低通話的音量，縮短通話時(shí)間、降低通話的音量，縮短通話時(shí)間第22頁/共38頁第二十三頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。1、主題明確。寫一封電子郵件，通常選擇一個(gè)主題，并且在、主題明確。寫一封電子郵件，通常選擇一個(gè)主題，并且

23、在“主題主題”欄里注明，使對(duì)方一目了然。欄里注明，使對(duì)方一目了然。2、文字簡明。撰寫電子郵件，應(yīng)當(dāng)簡明扼要，盡可能使用規(guī)范的文字，不用生僻字、異體字，以便對(duì)方閱讀。、文字簡明。撰寫電子郵件，應(yīng)當(dāng)簡明扼要，盡可能使用規(guī)范的文字，不用生僻字、異體字，以便對(duì)方閱讀。3、慎用附件和抄送功能，酌情使用網(wǎng)絡(luò)表達(dá)符號(hào)。、慎用附件和抄送功能，酌情使用網(wǎng)絡(luò)表達(dá)符號(hào)。4、發(fā)送電子郵件前，再仔細(xì)閱讀一遍內(nèi)容，檢查是否有漏項(xiàng)、錯(cuò)別字，待補(bǔ)齊或改正之后再發(fā)出。、發(fā)送電子郵件前，再仔細(xì)閱讀一遍內(nèi)容，檢查是否有漏項(xiàng)、錯(cuò)別字，待補(bǔ)齊或改正之后再發(fā)出。第23頁/共38頁第二十四頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。1 1、入座的禮儀

24、。先請(qǐng)客人入座上席，再請(qǐng)長者入座客人旁，依、入座的禮儀。先請(qǐng)客人入座上席，再請(qǐng)長者入座客人旁，依次入座，最后自己坐在離門最近處的座位上。入座時(shí)，要從椅子次入座，最后自己坐在離門最近處的座位上。入座時(shí)，要從椅子左邊進(jìn)入，坐下以后要端正身子，不要低頭。動(dòng)筷子前，要向主左邊進(jìn)入，坐下以后要端正身子，不要低頭。動(dòng)筷子前，要向主人或掌勺者表示贊賞其手藝高超、安排周到、熱情邀請(qǐng)等。人或掌勺者表示贊賞其手藝高超、安排周到、熱情邀請(qǐng)等。 2 2、進(jìn)餐時(shí)，先請(qǐng)客人、長者動(dòng)筷子，吃飯時(shí)不要出聲音，喝湯時(shí)也、進(jìn)餐時(shí)，先請(qǐng)客人、長者動(dòng)筷子，吃飯時(shí)不要出聲音，喝湯時(shí)也不要發(fā)出聲響，最好用湯匙一小口一小口地喝，不宜把碗端

25、到嘴邊不要發(fā)出聲響，最好用湯匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴邊喝，湯太熱時(shí)涼了以后再喝，不要一邊吹一邊喝。喝，湯太熱時(shí)涼了以后再喝，不要一邊吹一邊喝。 3 3、進(jìn)餐時(shí)不要打嗝，也不要出現(xiàn)其他聲音，如果出現(xiàn)打噴嚏、腸鳴等不、進(jìn)餐時(shí)不要打嗝，也不要出現(xiàn)其他聲音，如果出現(xiàn)打噴嚏、腸鳴等不由自主的聲響時(shí)，就要說一聲由自主的聲響時(shí)，就要說一聲“真不好意思真不好意思”、“對(duì)不起對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)徴?qǐng)?jiān)彙敝惖脑?，以示歉意。之類的話，以示歉意?第24頁/共38頁第二十五頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。4 4、如果要給客人或長輩夾菜，最好用公用筷子，也可以把離客人或長輩遠(yuǎn)、如果要給客人或長輩夾菜，最好用公

26、用筷子，也可以把離客人或長輩遠(yuǎn) 的菜肴送到他們跟前。按我們中華民族的習(xí)慣，菜是一個(gè)一個(gè)往上端的，的菜肴送到他們跟前。按我們中華民族的習(xí)慣，菜是一個(gè)一個(gè)往上端的， 如果同桌有領(lǐng)導(dǎo)、老人、客人的話，每當(dāng)上來一個(gè)新菜時(shí)，就請(qǐng)他們先動(dòng)如果同桌有領(lǐng)導(dǎo)、老人、客人的話，每當(dāng)上來一個(gè)新菜時(shí)，就請(qǐng)他們先動(dòng) 筷子，或者輪流請(qǐng)他們先動(dòng)筷子，以表示對(duì)他們的尊敬和重視?？曜樱蛘咻喠髡?qǐng)他們先動(dòng)筷子，以表示對(duì)他們的尊敬和重視。5 5、吃到魚頭、魚刺、骨頭等物時(shí)，不要往外面吐，也不要往地上扔，、吃到魚頭、魚刺、骨頭等物時(shí)，不要往外面吐，也不要往地上扔， 要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在緊靠自己的餐桌邊，要慢慢用手拿到自

27、己的碟子里，或放在緊靠自己的餐桌邊， 或放在事先準(zhǔn)備好的紙上?；蚍旁谑孪葴?zhǔn)備好的紙上。 第25頁/共38頁第二十六頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。6 6、要適時(shí)地抽空和左右的人聊幾句風(fēng)趣的話，、要適時(shí)地抽空和左右的人聊幾句風(fēng)趣的話， 以調(diào)和氣氛。不要光低著頭吃飯，不管別人，也不要狼吞虎咽地以調(diào)和氣氛。不要光低著頭吃飯，不管別人，也不要狼吞虎咽地 大吃一頓，更不要貪杯。大吃一頓，更不要貪杯。 7 7、不要在餐桌上剔牙，如果實(shí)在要剔牙時(shí)，就要用餐巾擋住自己的、不要在餐桌上剔牙，如果實(shí)在要剔牙時(shí)，就要用餐巾擋住自己的 嘴巴。嘴巴。 8 8、最后離席時(shí)，必須要向主人表示感謝，、最后離席時(shí)，必須要向主人

28、表示感謝，或者就在此時(shí)邀請(qǐng)主人以后到自己家作客，以示或者就在此時(shí)邀請(qǐng)主人以后到自己家作客，以示回謝?；刂x。 第26頁/共38頁第二十七頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。1 1、座位安排、座位安排 主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對(duì)而主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對(duì)而坐，以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。主人和主賓坐，以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。主人和主賓座位應(yīng)坐在正中間，翻譯員坐在交談人右側(cè)，其他人按禮賓順序座位應(yīng)坐在正中間，翻譯員坐在交談人右側(cè)，其他人按禮賓順序左右排列，記錄員可安排在后面。左右排列，記錄員可安排在后面。 門會(huì)議桌BADC 會(huì)議時(shí)座位安排會(huì)議時(shí)座位安

29、排(A(A為上座為上座) )司機(jī)CBA 乘車時(shí)座位安排乘車時(shí)座位安排主人是司機(jī)主人是司機(jī)ACB 乘車時(shí)座位安排乘車時(shí)座位安排第27頁/共38頁第二十八頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。2 2、語言、語言 與客戶交流時(shí)，應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的與客戶交流時(shí)，應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語調(diào)與客戶交談，要講究語調(diào)與客戶交談，要講究“三到三到”，即，即“眼到、口到、意到眼到、口到、意到”： 眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于客戶視線，每次與眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于客戶視線，每次與人目光交流時(shí)間人目光交流時(shí)間3-53-5秒，其他時(shí)秒，其他時(shí) 間看嘴巴

30、和眼部中間的位置，間看嘴巴和眼部中間的位置， 注注視對(duì)方的時(shí)間占對(duì)方與你相處時(shí)間的三分之一是得體的。視對(duì)方的時(shí)間占對(duì)方與你相處時(shí)間的三分之一是得體的。 口到：熱情、正確稱呼以示對(duì)交談對(duì)象的尊重?？诘剑簾崆椤⒄_稱呼以示對(duì)交談對(duì)象的尊重。 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落 落大方。落大方。第28頁/共38頁第二十九頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。3 3、眼神、眼神 與客戶交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間與客戶交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的是交談時(shí)間的30%60%30%60%； 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)

31、方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線。4 4、微笑、微笑 與客戶交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與客戶的距與客戶交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離；離； 微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會(huì)到你的誠意與友微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會(huì)到你的誠意與友善；善； 適時(shí)微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方。適時(shí)微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方。5 5、手勢、手勢 在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時(shí)運(yùn)用手勢，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向方向時(shí)運(yùn)用手勢，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上上； 注意手勢的大小幅

32、度，手勢應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行注意手勢的大小幅度，手勢應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行。第29頁/共38頁第三十頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。6 6、通行引導(dǎo)、通行引導(dǎo)電梯內(nèi)有人時(shí)：電梯內(nèi)有人時(shí)： 無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先；無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先； 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電；電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電； 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧；電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧； 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面，否則讓客戶先行；引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面，否則讓客戶先行； 若通道較窄，有客

33、戶或上級(jí)相對(duì)走來時(shí)，接待人員主動(dòng)停下靠在一旁，若通道較窄，有客戶或上級(jí)相對(duì)走來時(shí)，接待人員主動(dòng)停下靠在一旁，面向?qū)Ψ?，點(diǎn)頭示意并請(qǐng)對(duì)方先行通過，切不可背朝對(duì)方；面向?qū)Ψ?，點(diǎn)頭示意并請(qǐng)對(duì)方先行通過，切不可背朝對(duì)方； 人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置，陪同上級(jí)、客人外出，應(yīng)將其讓人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置，陪同上級(jí)、客人外出，應(yīng)將其讓給上級(jí)、客人行走，自己則走在外側(cè)給上級(jí)、客人行走，自己則走在外側(cè)； 引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時(shí)，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時(shí)，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂；戶距離遠(yuǎn)的那條手臂； 引導(dǎo)客戶進(jìn)出辦公室，公司

34、員工走在前面引領(lǐng)。引導(dǎo)客戶進(jìn)出辦公室，公司員工走在前面引領(lǐng)。第30頁/共38頁第三十一頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。6 6、通行引導(dǎo)、通行引導(dǎo)電梯內(nèi)沒人時(shí)：電梯內(nèi)沒人時(shí)： 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入；的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入； 到達(dá)目的地后，按住到達(dá)目的地后，按住“開開”的按鈕，請(qǐng)客的按鈕，請(qǐng)客人先下。人先下。7 7、客戶下車、客戶下車 迎接禮儀迎接禮儀主人應(yīng)該在會(huì)見或者會(huì)談開始前到達(dá)，并在主人應(yīng)該在會(huì)見或者會(huì)談開始前到達(dá)，并在門口前迎接客人。門口前迎接客人?？觳阶叩娇蛻糗囬T邊，待客戶收拾好隨快步走到客戶車門邊，待客戶收拾好隨身物品、

35、準(zhǔn)備下車時(shí)，為客戶打開車門身物品、準(zhǔn)備下車時(shí)，為客戶打開車門。一手拉車門、一一手拉車門、一手擋住車門上框，以防客戶磕碰手擋住車門上框，以防客戶磕碰； 注意不要擋在客戶的下車路線上注意不要擋在客戶的下車路線上；第31頁/共38頁第三十二頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。8 8、引導(dǎo)客戶入座、引導(dǎo)客戶入座 引導(dǎo)客戶入座時(shí)，用手指示，為引導(dǎo)客戶入座時(shí)，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則椅子，遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則。9 9、飲料遞送、飲料遞送主動(dòng)提供免費(fèi)飲料服務(wù)并詢問客戶需求，如：主動(dòng)提供免費(fèi)飲料服務(wù)并詢問客戶需求，如：“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好的飲料有茶、咖啡、

36、可樂和礦泉水，請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么？我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好的飲料有茶、咖啡、可樂和礦泉水，請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么？ ” ”不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應(yīng)靠近胸部一側(cè)不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應(yīng)靠近胸部一側(cè)送飲料時(shí)，按逆時(shí)針方向?qū)嬃戏庞诳蛻舻挠沂诌?，注意手指不要碰到客戶的飲料杯邊送飲料時(shí)，按逆時(shí)針方向?qū)嬃戏庞诳蛻舻挠沂诌?，注意手指不要碰到客戶的飲料杯邊將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料請(qǐng)客戶飲用，如：將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料請(qǐng)客戶飲用，如：“您請(qǐng)慢用您請(qǐng)慢用”，然后點(diǎn)頭示意并退下，然后點(diǎn)頭示意并退下隨時(shí)注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時(shí)續(xù)杯隨時(shí)注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時(shí)

37、續(xù)杯第32頁/共38頁第三十三頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。1010、文件資料遞送、文件資料遞送 文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡要說明文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡要說明 不要在桌面上將資料推到客戶面前不要在桌面上將資料推到客戶面前 如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁面并作指引說明如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁面并作指引說明 遞送的文件資料需經(jīng)過整理遞送的文件資料需經(jīng)過整理第33頁/共38頁第三十四頁，編輯于星期日：二十點(diǎn) 八分。1111、臨時(shí)離開、臨時(shí)離開 在與客戶交談過程中，因某種原因必須要離開，應(yīng)向客戶致歉并說在與客戶交談過程中，因某種原因必須要離開，應(yīng)向客戶致歉并說明離開時(shí)間，如明離開時(shí)間，如“真對(duì)不起，關(guān)于這個(gè)問題我得去請(qǐng)示一下我們經(jīng)真對(duì)不起，關(guān)于這個(gè)問題我得去請(qǐng)示一下我們經(jīng)理，請(qǐng)您稍等一下，我大概五分鐘后回來！理，請(qǐng)您稍等一下，我大概五分鐘后回來！” 離開時(shí)間不能太久，盡量不要超過十分鐘，如果離開的時(shí)間超離開時(shí)間不能太久，盡量不要超過十分鐘，如果離開的時(shí)間超過承諾的時(shí)間，應(yīng)及