客戶關系管理系統(tǒng)項目詳細設計說明書難剖析

1、客戶關系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書編號：RM-CRM版本：1.0作者：X.L.K日期：2009-9-14審批：日期：狀態(tài)修訂人修改日期版本備注1.02009-9-141概述客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價值，并開發(fā)更多新客戶，XX公司決定實施客戶關系管理系統(tǒng)。希望通過這個系統(tǒng)完成對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過對銷售機會、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關報表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況?？蛻舴帐且粋€涉及多個部門，存在一定流

2、程的工作?？蛻舴账降母叩蜎Q定著公司的核心競爭力。該客戶關系管理系統(tǒng)應提供一個客戶服務在線平臺，使客戶服務處理過程中相關人員可以在線完成服務的處理和記錄工作。本系統(tǒng)包括：營銷管理、客戶管理、服務管理、統(tǒng)計報表和基礎數(shù)據(jù)五個功能模塊。另包括權限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關權限，收發(fā)郵件功能用于獲得客戶的詳細需求，文檔管理功能用于客戶信息文件的存儲。1.1術語定義系統(tǒng)用戶：XX公司員工?？蛻簦嘿徺IXX公司產(chǎn)品或有意向購買XX公司產(chǎn)品的單位客戶，不包括個人客戶?？蛻舴眨河煽蛻籼岢錾暾?，需要XX公司員工對其做出響應的活動。分咨詢、建議、投訴等類型。2系統(tǒng)說明2.1 概述客戶關系管理系統(tǒng)用于管

3、理與客戶相關的信息與活動，但不包括產(chǎn)品信息、庫存數(shù)據(jù)與銷售活動，這三部分內(nèi)容有其公司銷售系統(tǒng)進行管理。但本系統(tǒng)需要提供產(chǎn)品信息查詢功能、庫存數(shù)據(jù)查詢功能、歷史訂單查詢功能。2.2 用戶與角色與本系統(tǒng)相關的用戶和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權限，保證系統(tǒng)正常運行。高管：審查客戶貢獻數(shù)據(jù)、客戶構成數(shù)據(jù)、客戶服務構成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)?？蛻艚?jīng)理：維護負責的客戶信息。接受客戶服務請求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務。處理分派給自己的客戶服務。對處理的服務進行反饋。創(chuàng)建銷售機會。對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃。執(zhí)行客戶開發(fā)計劃。對負責的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。銷售主管：對客戶服

4、務進行分配。創(chuàng)建銷售機會。對銷售機會進行指派。對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃。分析客戶貢獻、客戶構成、客戶服務構成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報告。2.3系統(tǒng)功能系統(tǒng)用例圖如圖1所示，子用例圖及詳細的用例描述見“功能性需求”部分?？蛻絷P系管理系統(tǒng)用例圖13功能性需求本系統(tǒng)分營銷管理、客戶管理、服務管理、統(tǒng)計報表、基礎數(shù)據(jù)、郵件收發(fā)、文檔管理和權限管理八個模塊。3.1 營銷管理營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇?？蛻艚?jīng)理有開發(fā)新客戶的任務，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機會時，應在系統(tǒng)中錄入該銷售機會的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。所有的銷售機會由銷售主管進

5、行分配，每個銷售機會分配給一個客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理對分配給自己的銷售機會制定客戶開發(fā)計劃，計劃好分幾步開發(fā)，以及每個步驟的時間和具體事項。制定完客戶開發(fā)計劃后，客戶經(jīng)理按實際執(zhí)行情況填寫計劃中每個步驟的執(zhí)行效果。在開發(fā)計劃結束的時候，根據(jù)開發(fā)的結果不同，設置該銷售機會為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)建新的客戶記錄。3.1.1 銷售機會管理3.1,1.1創(chuàng)建銷售機會創(chuàng)建銷售機會的系統(tǒng)界面如圖3所示?？蛻裘老Ｖ棘F(xiàn)車統(tǒng)首糖管拽口情/機會管理等戶開境計劃客戶理醫(yī)身首理煌計程蓑圣礎猊據(jù)錮轉(zhuǎn)機會管理>新建錮售機身3.1.1.1.1輸入要素創(chuàng)建銷售機會時需錄入以下信息:數(shù)據(jù)項說

6、明輸入格式是否必填編R系統(tǒng)自動生成輸入框只讀機會來源文本客戶名稱文本是成功機率從0到100的數(shù)字數(shù)字是概要對銷售機會的簡要描述文本是聯(lián)系人文本聯(lián)系人電話文本機會描述文本是創(chuàng)建人自動填入當前登錄用戶，用戶/、可更改輸入框只讀是創(chuàng)建時間當前系統(tǒng)時間輸入框只讀是3.1.1.1.2處理流程從頁面獲取輸入信息，在數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建新記錄。提示“保存成功”，或報告相應錯誤。頁面必填項未填時不允許提交表單。3.1.1.2 修改銷售機會3.1.1.2.1 業(yè)務概述對未分配的銷售機會記錄可以編輯。3.1.1.2.2 輸入要素在銷售機會管理的列表頁面列出所有狀態(tài)為“未分配”的銷售機會記錄，可選擇一條進行編輯。申由中曲客

7、戶關箓省理至境Pb情機會理客產(chǎn)開發(fā)濟交答戶管嗎服務雷理統(tǒng)計興衰基礎嫁據(jù)編號菩戶名秫欷襄率系人解系人電話朝事時閶操住!營管弗利京胸量記率電由比內(nèi)刈版生13T2923SZ392007年1E月06日61共59/記泳對亍第廣IV共5期序1頁上TS下一一量后一手牛$到丁度史幅瞥1會管埋tfgi|皆求35客戶名林：fi«'&系人'圖4在編輯頁面，可以對機會來源、客戶名稱、成功機率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、機會描述進行編輯。其他信息不可編輯。.&&困回客戶關再營建某蛇J洞機將管曙客戶升發(fā)計劃客戶理臏壽管理統(tǒng)計相費基礎時理g!L機；?代稗睛科機之I剛II退回

8、II厲I3.1.1.2.3 處理流程在列表頁面選擇“未分配”的銷售機會進行編輯，跳轉(zhuǎn)到編輯頁面；在編輯頁面填入更新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫。提示“保存成功”，或報告相應錯誤。頁面必填項未填時不允許提交表單。3.1.1.3 指派銷售機會3.1.1.3.1 業(yè)務概述銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負責分區(qū)、行業(yè)特長等對銷售機會進行指派。每個銷售機會指派給一個客戶經(jīng)理，專事專人。指派成功后，銷售機會狀態(tài)改為“已指派”。3.1.1.3.2 輸入要素進行指派時需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動輸入指派時間。兩相皆未必輸項。爆號i機爸來餐客戶名赭成功機率70tiff家明筆記本電篇意向職系人聯(lián)系A電話機叁

9、描逑制31人W中曜時同2tm年蛭月循日期09分BSUB客尸關系首現(xiàn)系統(tǒng)白不內(nèi)管理'-E摘機會為理L容尸開發(fā)計劃BJI界管理由統(tǒng)計悔褒由景世處據(jù)前善機身管理>括系箱且機會距脅返回?？频植蜁r間007-|-1395Z23.1.1.3.3 處理流程選擇要指派的銷售機會，察看銷售機會的詳細信息并選擇客戶經(jīng)理進行指派。指派成功后提示“指派成功”，該銷售機會狀態(tài)改為“已指派”（即“開發(fā)中”）。3.1.2 客戶開發(fā)計劃對“已指派”的銷售機會制定開發(fā)計劃，執(zhí)行開發(fā)計劃，并記錄執(zhí)行結果?？蛻糸_發(fā)成功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。3.1.2.1 制定開發(fā)計劃3.1.2.1.1 業(yè)務概述客戶經(jīng)理對分配給自己的銷

10、售機會制定開發(fā)計劃。嫣號1機叁味源客戶名郝有智電啟成功機率預抵荽采購篦記本電臟&向聯(lián)藕人劉先生眠年人電話機今描娃創(chuàng)建人劑建肝回EWT年12月CH白1阿09»00苫指潰母*小嶷指浸肝血2WT年期月B白喈算箱廿希勖1執(zhí)行計劃|第回s客尸關系管理承統(tǒng)qmr理-箭售機會百整口客戶棄獨件劃客戶管理由眼多*理由統(tǒng)計捱衰面基期斜83.1.2.1.2 輸入要素在制定開發(fā)計劃時，應顯示出銷售機會的詳細信息?？蛻艚?jīng)理可以通過新建計劃項，編輯已經(jīng)有的計劃項，即刪除計劃項來針對一個銷售機會來制定客戶開發(fā)計劃。每個計劃項包括兩個輸入要素：日期和計劃內(nèi)容，都是必輸項。日期的輸入格式為“2007-12-1

11、3”?？蛻糸_發(fā)甘劃>制定計包圖7編輯計劃項時，日期不可以編輯。3.1.2.1.3 處理流程首先選擇“已指派”的銷售機會進行指定計劃的操作，然后制定計劃。提交并更新當前頁面時在計劃項列表中顯示新建的計劃項。3.1.2.2 執(zhí)行開發(fā)計劃3.1.2.2.1 業(yè)務概述完成客戶開發(fā)計劃的制定后，客戶經(jīng)理開始按照計劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)計劃，并按時記錄執(zhí)行結果。對每個計劃項填寫執(zhí)行效果，并保存。E客戶美不管理凈統(tǒng)a-輔等機會管理n客戶開強計劃國客戶1F現(xiàn)0用舞管理用統(tǒng)計擢表力甚曲喊據(jù)*1機密來源客戶名斡市智電相感功機率TO事的篇記本電后雀陶聯(lián)系人刈先生聯(lián)系人電話機會描述電睡人包順也燧的閶mrr年it月慶

12、日時詡派衿布澈蛉砌、鼻指瀛的同2M7年此河07日的的00分38把客戶開發(fā)計劃>執(zhí)行計劃|舞|胭Mt出al砂標日期汁期執(zhí)行妓果2mB浜月1日日初步持整，了JW嗜尸亳丐客戶n購房善藥保存200S年02月22日推介產(chǎn)品*1保凳圖83.1.3 客戶管理客戶信息是公司資產(chǎn)的構成部分之一，應對其進行妥善保管、充分利用。每個客戶經(jīng)理有責任維護自己負責的客戶信息，隨時更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價值。有調(diào)查表明，公司的大部分利潤來自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對較高而且風險相對較大。因此我們有必要對超過6個月沒有購買公司產(chǎn)品的客戶應予以特殊關注，防止現(xiàn)有客戶流失?？蛻艄芾淼淖?/p>

13、用例圖如圖9所示3.1.4 客戶信息管理3.1.4.1 編輯客戶信息3.1.4.1.1 業(yè)務概述客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正?！钡目蛻粜畔?。3.1.4.1.2 輸入要素如下圖所示，有“*”標記的為必輸項。地區(qū)、客戶等級的候選項由數(shù)據(jù)字典維護；客戶經(jīng)理候選項為所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶?？蛻魸M意度和客戶信用度候選項的值都是15。日客戶關系首理系統(tǒng)審,客戶管理|.c客戶信息瞥理客戶潦失堂理由雇務管理國蜻計報表由基礎數(shù)握曲聯(lián)一人交他記歷史訂一|退回|保存圖103.1.4.1.3處理流程從列表中選擇要編輯的用戶點選“編輯”按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點“保存”按鈕，返回列表頁面。提示“保存成

14、功”或報告錯誤?？蛻粜畔⒐芾?gt;客戶信息他址比京市海a區(qū)成府路TCE«事政孤碼電話*傳真*網(wǎng)址卜理.-cm*3.1,4.2管理客戶聯(lián)系人3.1.4.2.1業(yè)務概述每個客戶可以有多個聯(lián)系人。E-客產(chǎn)關軍道理系統(tǒng)由，“富精管理客戶管理口客戶信息管理L客戶流失首理由.服務管理S-統(tǒng)計報表S-基礎數(shù)據(jù)客戶信息管理>客戶信息>聯(lián)系人新建逋固客戶媒號KM071M2W1客戶名稱卷海信息科技有隔公司姓名性期職位辦公電話手機備注操作沈麟林男總校理口1E8MS43&n66813S2288322S/X揚裝女也短理助3261J728838283/X危兆碑另

15、伊第部鯉52013622883Z35/X圖113.1.4.2.2輸入要素新建聯(lián)系人時要輸入姓名、性別、職位和辦公電話,必輸。還可輸入手機號碼和備注信息?？蛻粜畔⒐芾?gt;客戶信息>法系人>新建聯(lián)系人m返回保存注意：聯(lián)系人是屬于某個客戶的。日客戶關系管理系統(tǒng)國營情管理客戶管理門客戶信更管理客戶海去道理>媒務管理由統(tǒng)計報表加即峨據(jù)圖表2客戶信息管理>客戶信息>聯(lián)系人>編輯馨系人幫助返回保存編輯聯(lián)系人時姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項日客戶關系管理系統(tǒng)由智箱管理由客戶管理二客戶傕息管避i客戶流失管的服務管理不統(tǒng)計糧費葉基蛙款據(jù)圖表3

16、3.1.4.2.3 處理流程選擇一個客戶，顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進行編輯或刪除操作，還可以給該客戶添加聯(lián)系人。3.1.4.2.4 輸出要素客戶的聯(lián)系人信息。3.1.4.3管理客戶交往記錄3.1.4.3.1 業(yè)務概述系統(tǒng)可以保存每個客戶的交往記錄。日-客尸美索特理系媛申B客戶苣強3春產(chǎn)信息理I.客戶海集道理S愿務制理申統(tǒng)計犍表基咄注據(jù)客戶信息修理>客戶信息>交往記錄客戶調(diào)號mm20200】客戶名瓊過海值息科技部S公司w助!捐建心叵時閽地縣概要件羯值科注操作2007年U）月建日友國醫(yī)盅叁訂意向阿/X2HE0&朋舊公道加03年行址欣臬甌主辦單傳計宜機推社/X20n用療后

17、25H品司整謂到公司站藁/X圖表4客戶信息位理>客戶信息>交往記錄>新康會往記錄'都麗"回便吞3-客戶美系*理蘇統(tǒng)由.制首管理日客戶廿通3r客戶信息管理Li客戶流失雀理不用多市星由鴕沙推會尋基礎飄好客戶信息管理>客戶信息交往記錄SS輯交往記錄客戶經(jīng)理完成客戶服務后，需記錄和客戶交往的內(nèi)容，特別是里程碑事件或有重大影響的事件。添加一個客戶交往記錄時需要記錄事件發(fā)生的日期、地點、概要和詳細信息，還可以填寫一個備注信息。a-客戶關奉E理革統(tǒng)*用理5-客戶管理I-E客戶信息巡-客戶流失*變不朋若T理B妮才推整&-斑礎敦據(jù)圖表5交往記錄可以修改。但必輸項

18、不能修改為空。圖表63.1.4.3.3 處理流程首先選擇一個客戶，然后針對這個客戶維護交往記錄信息。3.1.4.3.4 輸出要素客戶的交往記錄數(shù)據(jù)。3.1.4.4查看客戶歷史訂單3.1.4.4.1 業(yè)務概述客戶的歷史訂單數(shù)據(jù)是一個客戶重要的信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中讀取。讀取時只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據(jù)（對應訂單記錄狀態(tài)為5或6）。3.1.4.4.2 使用者客戶經(jīng)理3.1.4.4.3 輸入要素本系統(tǒng)根據(jù)客戶展示歷史訂單。3.1.4.4.4 處理流程首先選擇一個客戶，然后查看這個客戶的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細。3.1.4.4.5

19、 輸出要素針對某一客戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單，分頁顯示，最新的訂單顯示在前面。需要在列表中顯示訂單的編號、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。日客戶美常管理系統(tǒng)由雪情首勝寡戶理客戶信息管理客戶流失看理a服務管理山坡計推表曲.疆礎費猾客戶信風管理,客戶信息歷史訂單客戶爆號客戶名稱聰海信息科技電洋公司訂回韁號日期速告地處揖作1343H5200T年II厘13日北京海越勞動瘙邱舟未回K品如N年IQ國非臼海國Z芳蟠座號已包就能的E年10月加日北京海閏工勞動牌的S號已回出濕圖表7對每個訂單可以查看明細。在訂單明細中需要顯示訂單的總金額。顯示樣式如下圖所示。日客戶關需理備戰(zhàn)客戶遁客戶信息管理客戶流去T

20、J里服務星0批計福果的.舞礎射據(jù)客戶信總管理客戶伯恩而史CT單訂單助縮ri道1讓單爆號1M344S日期御年n月以日送黃地址北草海淀區(qū)芳圖加5號思全破r元】55200牘巳同技商品單健金稱1兄1海工掂圮率電施冰&吟2hIMOOzieoo?；ǖ挠洷倦娡匾椥?81680033&00圖表83.1.5客戶流失管理系統(tǒng)將對超過6個月沒有購買行為的。3.1.5.1客戶流失預警3.1.5.1.1 業(yè)務概述系統(tǒng)自動檢查超過6個月沒有下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預警。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中獲得。3.1.5.1.2 輸入要素本功能由后臺程序完成，沒有輸入界面。3.1.5.1.3 處理流程每周六凌晨0

21、2:00系統(tǒng)自動檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有超過6個月沒有下單的客戶,則自動添加一條客戶流失預警記錄?？蛻艚?jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。弁5抨記錄駕司而"條第廣酊共5/T''i-r-：FV-百好到廣可圖表9對客戶流失預警可以采取“暫緩流失”和“確認流失”兩種措施。但在確認流失前一定要采取措施“暫緩流失”?？蛻袅魇ьA警記錄。3.1.5.2暫緩客戶流失3.1.5.2.1 業(yè)務概述對于系統(tǒng)自動產(chǎn)生的客戶流失預警，負責該客戶的客戶經(jīng)理要第一時間采取措施，充分了解客戶流失的原因，并采取應對措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點，填寫采取的措施。3.1.5.2.2 輸

22、入要素暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。1客戶陽光其業(yè)春戶里理時環(huán)上次下總皤閾?«百年1?月m日11整修施打電運結豆了用行洱的.知E公司產(chǎn)科的甲因.加送新產(chǎn)品目錄蛤客戶.曙加曄惜塘4客戶疲失管即依韁兼以m返回隨認,海夫保存T1AT港客汽重京客戶信患*貍客戶濾央巡赭卦工埋迪計根便母礎顫據(jù)呼客戶關奉管理毛統(tǒng)I圖表103.1.5.2.3 處理流程選擇客戶流失預警記錄，追加暫緩措施。3.1.5.2.4 輸出要素系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。3.1.5.3確認客戶流失3.1.5.3.1業(yè)務概述如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素，客戶不可能再購買本公司的產(chǎn)品，則確認該客戶的流失。在確認客

23、戶流失時要填寫客戶流失的原因。圖表113.1.5.3.2輸入要素3.1.5.3.3 處理流程選擇一條客戶流失預警，填寫客戶流失原因，確認客戶流失。3.1.5.3.4 輸出要素確認客戶流失后，該客戶的狀態(tài)修改為“已流失”3.2服務管理處理流程服務處理用例圖6豐率一&紅斗芟H3.2.1服務創(chuàng)建3.2.1.1業(yè)務概述客戶服務是客戶管理的重要工作。通過客戶服務我們的銷售團隊可以及時幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時了解客戶的動態(tài)，以便采取應對措施。3.2.1.2使用者客戶經(jīng)理3.2.1.3輸入要素當客戶收到客戶服務請求的時候，要創(chuàng)建一條服務單據(jù)。服務單據(jù)錄入界面如下

24、圖所示。服務編號由系統(tǒng)自動生成；服務類型由數(shù)據(jù)字典維護，選擇輸入；創(chuàng)建人為當前登錄用戶；創(chuàng)建時間為當前系統(tǒng)時間。富戶關軍就理率就詈厚客戶看理*.二股號守腹服資分配股斗處理服務反諦期錦歸檔ra闞推茂由基融敷用*號唐壽戰(zhàn)壬.小檔翦*客戶*±1眼身語求xJ*創(chuàng)建人MW*|inyT-n-alo.v.st2J客戶算管理算窗座-圖表121.1.1.4 處理流程服務添加成功后仍返回服務創(chuàng)建頁面，顯示空表單準備填寫下一條服務。1.1.1.5 輸出要素添加成功的服務數(shù)據(jù)，狀態(tài)為“新創(chuàng)建”。3.2.2 服務分配3.2.2.1 業(yè)務概述銷售主管對狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務單據(jù)進行分配，專事專管。3.2.2.2

25、 使用者銷售主管3.2.2.3 輸入要素分給的對象通過選擇輸入，候選項包括所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶。&-eSe-等戶主茅甘理耳遁期*管理客戶首理用卦看瞳，麻野觸-D版務分配服務處理-服資反方序務哨他闞福盤基迪虻揖客戶將者理*勢分配客戶133創(chuàng)建日皿1/客尸服得其矍創(chuàng)窿人屯墟日期分配結坤的政詞向q7音磯J隼應資承也方式密調(diào)小明a»r年if導02g屬逸傳R分配*455太陽藥韭這問聆市機價格藥調(diào)1局的年1E月或日iwtsinF川正K云宙天福煙茸公就調(diào)問聯(lián)吉機俄格省謨小明覆5年LE可年匚O!f?rfX云血天河煙草公司德間跟杳粒價格建議小明頷m年1之月由口孫小費0戊怩1弁紀X，登云

26、新天海超篁公司國的齊秋帕格需由小喟SMTSL'目（12日in總汽JC二1圖表133.2.2.4 處理流程選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務單據(jù)，分配給專人。O需要記錄分配時間。3.2.2.5 輸出要素服務分配給專人后，服務單據(jù)的狀態(tài)修改為“已分配”3.2.3 服務處理3.2.3.1 業(yè)務概述被分配處理服務的客戶經(jīng)理負責對服務請求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法。3.2.3.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.3.3 輸入要素填寫處理的方法，系統(tǒng)自動記錄處理人和處理時間。3.2.3.4 處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已分配”的服務單據(jù)，選擇一個進行處理。曲陽日客戶震符管彎,£彳外印璐號客戶概

27、要朋務類變包的人姓1日就4S8癇茄業(yè)譚施甘機訂單這費聿祖方式百苒小方4L二S;日0J42文陽茄業(yè)用同咿玨機的精管傅小典20m年及月址日鎖云南天河堀京公司源問醺音機由格咨誨小明如卯年IE揖麻日453澄南天向海亙公司湘河唯近機希格小明2aH年1M月6日04s2云而天再將戛業(yè)旬的問收開機位塔百小胴2007120200二圖表1填寫處理方法后提交。3.2.3.5 輸出要素處理完成的服務單據(jù)狀態(tài)改為“已處理”。3.2.4 服務反饋3.2.4.1 業(yè)務概述對狀態(tài)為“已處理”的服務單據(jù)主動聯(lián)系客戶進行反饋，填寫處理結果。3.2.4.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.4.3輸入要素需要填寫處理結果，并選擇客戶對服務處理

28、的滿意度?？蛻魸M意度為15的值。田國甲琴戶管理哥弁篁理隼醬竹配曷方幽.:鼻外反世I-!摩薛內(nèi)甘螳件猿表更匕轉(zhuǎn)博勢號(56那等我S!:卡閏鞋要謂回收青機豆旗擔方式卷戶太陽郛業(yè)EK展弄清來娘VU日才扣押射1ST也地人小，電摩酎闔3W年口月慎日136分翼獨客戶需管W眼等處逑巧麗"當國朝展時笄此時闌:f而L：月口：日lmis出處超第臬>-清宜廈|iHME.日*看點由1的由觸界處理回堂詔"劉，網(wǎng)的降制度”云畤心里以內(nèi)由重汨負攝*之外由莒戶承擔.整理人IM'W獨通11間湎年憶月度日irtrcEWiatJ,圖表163.2.4.4處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已處理”的服務單據(jù)

29、，選擇一個進行反饋。aS-&.!«!1甲由客戶美不管理系統(tǒng)M管理客戶花理國務理服務成.眼先升配脂輕擷？L被善良情服房田檔蜒計掖寰量咄時然概整客戶11r創(chuàng)建日毗bT客戶畜苦貴對并反值巳J1理«9黑仔,夬里WKA史同日用勢柞4ss太陽茄業(yè)譚閏假看機可單高費率JB方式咨用小/200T年好月02日0gMffiIMt由同圓青機的格等由小,皿用12月02日,«4云南夫用M也訊謂問方昌軾/霄甘M小明2007厚12月DZ日Q三南干科舊*心司內(nèi)問廿臺杭拚格律WJO士即年1：丹0?日4圖表17填寫處理結果和滿意度后提交。3.2.4.5 輸出要素根據(jù)客戶滿意度不同，服務單據(jù)的流

30、轉(zhuǎn)也不同。如果客戶滿意度大于等于3,服務單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔”。如果服務滿意度小于3,服務狀態(tài)改為“已分配”，重新進行處理。3.2.5服務歸檔3.2.5.1業(yè)務概述系統(tǒng)可以對已歸檔的服務進行查詢、查閱。便于參考解決類似問題?？梢愿鶕?jù)客戶、概要、服務類型、創(chuàng)建日期進行查詢。對每條服務單據(jù)還可以查看明細。3招滬美軍強耳城田H管理田若盧#坦白信川雪情卜整資襠患解持珞配思膏處理-思弄笈值港帝歸精中統(tǒng)律將密由番包數(shù)褂重劃2JI客戶F1卦關H國甌三I就重日坳1-安號客戶ftfl薨彝3!t0tAMB日期性45a去電箱業(yè)內(nèi)河，也可量班野小理才或情海小嗔2acni?fl|®B巴熊;M455大壞斑意而收

31、膏機”將密通小啾2Q0T<12fl0ffS已日省K命云苒天河W竟司舊厄立率FIW將咨評小明mrr年佗月oz日己期V-J鈉云目天楞翻蕓司詢問芨音利歸感小嚼swr年吐月oe日后鍬三富天河超會司由問收青機研珞皆由小蜜莪8算也月怩a蟲451云/天網(wǎng)割草出司由問田青鳳玲格1SM小響劉6年吐月此日B*1圖表183.2.5.3輸出要素服務單據(jù)信息。e客戶夫不管理系境甲青值管理國客戶管坦日S*T1F卜，第毋由感閽乘分配犀瓊處理瓶鼻員塌解需蠅申慚上報表由鼻隹融例客戶若管前>整并處耳邛助|i£0疆號456量品夷里聯(lián)要m問帙音機仃單居身天華不瓦客戶OHK施姓濡家中百E二申信堂E耳卡擔T蚓1人小

32、明蚪*科叫第赫耳1£月02日1例孤毋1a杪aw行12tm:詢年12月H日1湎18淵）*序號處通到電褥方州電理：密范耀亮匈t寸托,噸士里以內(nèi)由我inn賽.一由啻戶承擔.W!A等小蛆i»m2®rr*菱月02日iTtfoejissfS-處理場果力網(wǎng)!司如費什算才式.MKR圖表193.2.6客戶貢獻分析3.2.6.1 業(yè)務概述對客戶下單的總金額進行統(tǒng)計，了解客戶對企業(yè)的貢獻。3.2.6.2 輸入要素可以根據(jù)客戶名稱或年份查詢，默認列出全部客戶和所有年份訂單金額的總和。顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額?？蛻粑鞅蠓治鰢鴩鴩湛褪朗鹿芾砼＝y(tǒng)妻戶室里感鼻置理統(tǒng)計很表.:高尸充陽

33、,好析客戶材成分析口,客尸用務分析客戶源失分析其班較據(jù)Z北息例f4技神*司sw3坤碎67T604云1B天河急公司3S5505北京知信息技布耀金司13900&北京白麗P齊任必同58MM7北京tMU押T6MWt.坊.耳卻優(yōu)330000«呼無庠布網(wǎng)4涮010北夙大學&TWW圖表203.2.7 客戶構成分析3.2.7.1 業(yè)務概述了解某種類型的客戶有多少及所占比例。3.2.7.2 輸入要素可以選擇報表方式，按客戶等級統(tǒng)計、按信用度統(tǒng)計或按滿意度統(tǒng)計。列出統(tǒng)計項，和該統(tǒng)計項下有多少個客戶。圖表213.2.8 客戶服務分析3.2.8.1 業(yè)務概述根據(jù)服務類型對服務進行統(tǒng)計。3.2

34、.8.2輸入要素可以輸入年份,只統(tǒng)計該年的服務數(shù)據(jù)。3.2.8.3輸出要素年份全部:J墻號條目蜃務皴量建設i:咨調(diào)26ii投得38客戶曜務分析相助菱詢EM客戶關系營理系統(tǒng)斗口營1肖管理0客戶管理國服務管理日統(tǒng)計報表二客戶貢獻分析i-客戶枸成分析，口客尸服皆分析客戶流失分析國基配數(shù)據(jù)圖表223.2.9 客戶流失分析3.2.9.1 業(yè)務概述查看已經(jīng)確認流失的客戶流失記錄?？梢愿鶕?jù)客戶名稱和客戶經(jīng)理名稱進行查詢。列出符合查詢條件的已經(jīng)確認流失的客戶流失記錄O0由©,白客尸美草置避稟就舒育審理客戶理服務首理統(tǒng)計黑森客產(chǎn)貢津殍折客戶枸欣分析菩戶服爵兮折La零尸說失分析芯礎曲需客戶瓶帙分析客戶姓理增身年伊客戶客戶蛭攫流關熊四22006星星廣音郭小美客戶公司年收鸚3MB的記著俄沒有采購就I2006太空做小妻客戶廠址旺格共5»躡麗-號”廠真，共8JF茶口上一直下一瓦如£一克WMf-頁&|圖表233.3基礎數(shù)據(jù)用例圖83.3.1 數(shù)據(jù)字典管理3.3.1.1 業(yè)務概述對系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項的候選項，統(tǒng)一通過數(shù)據(jù)字典來配置。比如服務類型、客戶等級等。3.3.1.2輸入要素、條目（如：咨詢）每個數(shù)據(jù)字典項包括系統(tǒng)自動生成的編號、類別（如：服務類型）和值（如：1）構成。數(shù)據(jù)字典項有的能編輯。有的不可編輯，只能查看