解析及對策擬定

1、解析及對策擬定陳俊凱副總經(jīng)理上?？党提t(yī)院管理咨詢有限公司QQ：9178279412014年06月28-30日姓名：陳俊凱學歷：亞洲大學健康管理研究所碩士經(jīng)歷：1. 上?？党提t(yī)院管理咨詢有限公司副總經(jīng)理2. 臺灣澄清醫(yī)院院長室管理師(全院品管圈推動負責人)3. 海南省首屆“病人安全及醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進管理工具”總決賽評委4. 山東大學第二醫(yī)院、廣州中山腫瘤醫(yī)院績效管理項目5. 上海市楊浦區(qū)、青浦區(qū)中心醫(yī)院品管圈項目6. 上海市瑞金醫(yī)院品管圈項目7. 上海市浦東醫(yī)院品管圈項目8. 上海市兒童醫(yī)院品管圈項目9. 廣東省清遠市人民醫(yī)

2、院戰(zhàn)略規(guī)劃、品管圈、RCA、HVA、FMEA項目10.廣東省人民醫(yī)院品管圈項目11.海南省中醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃、品管圈項目12.浙江省人民醫(yī)院品管圈項目13.浙江省東陽市人民醫(yī)院品管圈、5S項目14.浙江省永康市人民醫(yī)院品管圈、5S項目15.江蘇省鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院新區(qū)分院品管圈項目16.山西大同煤總醫(yī)院品管圈項目17.海南省第二人民醫(yī)院品管圈項目18.湖南省邵陽市中心醫(yī)院、岳陽第二人民醫(yī)院品管圈項目講師介紹QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標設定5.解 析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標 準 化10.檢討與改進有效果計劃 Plan實施 Do確認 Che

3、ck處置Action無效果解 析一、依現(xiàn)狀把握找到的特性,列舉出 所有可能原因二、從要因中追求真正原因三、辨明影響度并標示真因大家好我是小魚兒n代表結(jié)果與原因間，或期望與對策間的關系n形狀很像魚骨，故又稱魚骨圖或因果圖結(jié) 果原因1原因2原因3原因4原因5原因6原因7原因8什么是特性要因圖n考慮復雜的問題，客觀找出可能的原因或?qū)Σ遪要因分析n原因追求型特性要因圖 n對策研擬n對策追求型特性要因圖為何門診藥房發(fā)藥會出錯如何讓門診藥房發(fā)藥不出錯何時使用特性要因圖n列出問題n決定大要因n4M1E(人man, 機machine, 料material,法method, 環(huán)environment) n決定中

4、小要因n決定重要的原因n填寫制作目的、日期及制作者等基本資料如何制作特性要因圖如何制作特性要因圖n列出問題n決定大要因n4M1E(人man, 機machine, 料material,法method, 環(huán)environment)n決定中小要因n決定重要的原因n填寫制作目的、日期及制作者等基本資料環(huán)境機器設備材料方法人員大骨為何門診藥房發(fā)藥藥品劑量錯誤特性要因圖的結(jié)構(gòu)n列出問題n決定大要因n4M1E(人man, 機machine, 料material,法method, 環(huán)environment) n決定中小要因n決定重要的原因n填寫制作目的、日期及制作者等基本資料如何

5、制作特性要因圖中骨小骨為何門診藥房發(fā)藥藥品劑量錯誤方法人員環(huán)境機器設備材料特性要因圖的結(jié)構(gòu)n列出問題n決定大要因n4M1E(人man, 機machine, 料material,法method, 環(huán)environment) n決定中小要因n決定重要的原因n填寫制作目的、日期及制作者等基本資料如何制作特性要因圖中骨小骨為何門診藥房發(fā)藥藥品劑量錯誤方法人員環(huán)境機器設備材料特性要因圖的結(jié)構(gòu)小骨集約法一、決定問題點(主題)二、收集語言資料 (一)10 15 思考 (二)110張(卡片) (每張僅能寫一個idea、需具體明確)三、確認語言資料 (一)逐一確認每個idea、可刪去完全相同者 并可隨時增加新i

6、dea (二)歸納每個idea四、整理成要因特性圖五、圈選重要要因大骨展開法 特 性(1)決定品質(zhì)特性(2)決定大要因 特 性60 80 (3)找出中要因 特 性 特 性(4)找出小要因 (5)圈選要因人 員方 法材 料機器設備為何住院藥房發(fā)藥時會拿錯藥環(huán)境注意要點 大要因通常代表是一個具體方向 中要因通常代表的是一個概念、想法 小要因通常代表的是具體事件。 至少要有4根大骨、3根中骨及2根小骨。一支特性要因圖就會有24個小要因，且這些要因都不能重覆。注意要點魚骨圖原因分析非一次會議即可完成，但應設立完成日魚骨圖原因分析中只挑4-6項為要因(選80%重要性者)先投票票選要因，再依實際查核找出真

7、因大要因線、中要因線、小要因線等線條交接，取60-80度交角繪制完成，作確認修正后，記入必要事項，將有助于查檢用，例：圖名稱、日期、繪制者真因驗證 當我們依經(jīng)驗法則、80/20法則所圈選出來的要因就是真正造成問題發(fā)生的原因嗎(真因)? 如何驗證我們所圈選出來的6-8項要因，就是我們的真因，或者其中的哪幾項才是真因!何謂原因、要因與真因?1.原因：所有可能造成問題的因素都稱為原因。2.要因：根據(jù)經(jīng)驗或投票所圈選出來的原因（并 沒有實際到現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)來驗證）3.真因：至現(xiàn)場對現(xiàn)物收集數(shù)據(jù)后，所驗證出來 的真正原因，也就是用數(shù)據(jù)圈選出來的 原因。QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀

8、把握4.目標設定6.對策擬定5.解析7.對策實施與檢討8.效果確認9.標 準 化10.檢討與改進有效果計劃 Plan實施 Do確認 Check處置Action無效果對策擬訂一、針對真因;最末端因來思考改善對策二、評價改善對策(可行,經(jīng)濟,效益性)三、對策內(nèi)容應為永久有效對策,而非應急臨 時對策四、可做文獻查證、同業(yè)經(jīng)驗五、考慮對策相互關系,擬訂實施順序及期間 并進行工作分配六、對策擬訂后,需獲得上級核準方可執(zhí)行 改善四原則 改善的觀念 改善五方向： 好質(zhì)量的改善更好的服務質(zhì)量 輕松疲勞的減輕增進人群關系 安全不安全的減輕安全感 快時間的縮短作業(yè)效率提升 便宜經(jīng)費的節(jié)省成本降低對策擬訂的方法一、

9、腦力激蕩法二、缺點列舉法三、希望點列舉法四、愚巧法五、系統(tǒng)圖六、親和圖 腦力激蕩(Brain Storming)，1941年由奧斯勃恩(A. F. Osborne)所發(fā)展。它是一種群體的創(chuàng)意技術，鼓勵團體中的個人表達不同意見，延緩下判斷的時間，將每個人提供的意見列下來，加以重新組合、改良、轉(zhuǎn)進，進而產(chǎn)生多量創(chuàng)意的方法何謂腦力激蕩 依靠個人的天份來解決一個職場上的問題，基本上是可遇不可求的。最好的方法是運用團隊的思維力量，每人或許皆不是天才，但思維力量是可以加成的，甚是可以產(chǎn)生乘積效果的。此即團隊思維的目的團隊思維的目的 腦力激蕩的原理基本上一樣是透過刺激，讓我們跳脫既有思路，而后產(chǎn)生創(chuàng)意。只是

10、這個刺激是由大家彼此刺激來、刺激去。腦力激蕩的程序如下： 1.找一群人：六到十二人最好，不同類型、年紀及背景的人效果最好 2.在白板或海報紙上，先寫下焦點 主席宣布規(guī)則，并要確實執(zhí)行規(guī)則，大家也要遵守規(guī)則。規(guī)則如后：腦力激蕩之進行程序-1輕松愉快暫緩批判腦力激蕩之進行程序-2 即使別人的點子是狗屎，主席及同伴也要說很好。記住，踩到狗屎，才能撿到黃金；拋磚，才能引玉。假如別人批判你的點子，下次你還會開口嗎？將心比心。暫緩批判不是不批判，而是暫緩；那是下一階段的事1. 鼓勵轉(zhuǎn)進：搭別人點子的便車，把它視為刺激，引發(fā)你進一步的創(chuàng)意2. 有一點不一樣，可能引發(fā)的刺激不一樣，所以后來的點子可能不一樣！暫

11、緩批判腦力激蕩術應避免之詞句n理論上說得通，但實際上并非如此n恐怕上級主管不會接受n以前試過了n違反醫(yī)院之基本政策或方針n會被人譏笑的n妳腦袋有問題喔n可能沒有這么多的時間 n沒有價值吧n可能大家不會贊成n我以前試過了，沒有多大的把握n以后再想想看，或再研究吧n難度太高啦，應該不可行腦力激蕩術應避免之詞句歡樂的氣氛，有助于引發(fā)創(chuàng)意大家可以多制造一些笑料，尤其是主席輕松愉快腦力激蕩四大基本原則禁止批評 不任意地批評創(chuàng)意的好壞自由奔放 即使偏離目標的創(chuàng)意也有幫助追求提案量 由量生質(zhì)每一個人至少要提一個創(chuàng)意充分活用別人的創(chuàng)意 一個構(gòu)想可以激發(fā)其它的靈感 活用別人的意見，用不著客氣1. 設定專人負責把

12、點子寫在白板或海報紙上，讓大家都看得見。這樣刺激才有效果。只要寫關鍵語就好了，讓大家看得懂就可以2.激蕩過程中要有記錄，不然事后一定遺漏了很多點子。記錄不能自己篩選點子好或不好，要忠實的盡量記下所有點子。勿用錄音帶腦力激蕩注意事項 3.把干擾降到最低，不要有電話、門鈴、訪客 4.時間不須太長，半小時至一小時即可 5.點子愈多愈好，越大堆的貝殼中，找到的珍珠也 比較多腦力激蕩會中之注意事項1.會議后，由記錄整理出會議記錄，并由專人先將點子分類，譬如：高度可行、中度可行、短期較不可行2.會議后，由決策者（個人或群體）以批判的角度，考慮各種因素，形成方案。切記：腦力激蕩會絕對不要與決策會議混在一起，

13、也不要連著開腦力激蕩會后之注意事項缺點列舉法 雨傘的缺點: 不下雨攜帶不方便 雙手攜物無空手撐傘 天晴時容易忘記帶走 傘頭會滴水 傘身會弄濕別人希望點列舉法 原子筆的功能: 考試時可以看答案 可以當手電筒 可以隨時擦掉 可以錄音 可以當武器提出對策的技巧愚巧法 為使再愚鈍的人在操作或作業(yè)中，即使不注意，也不會發(fā)生錯誤愚巧法一、斷根原理:計算機與打印機二、保險原理:保險絲,電梯.三、自動原理:紅外線自動沖水四、相等原理:三孔插座.五、隔離原理:發(fā)燒篩檢站.六、復制原理:表單復寫.七、層別原理:顏色別卷宗.八、警告原理:聲音,顏色,氣味.九、緩和原理:安全氣囊.十、順序原理:編號.n把要實現(xiàn)的目的

14、與需要采取的措施或手段，系統(tǒng)地展開，并繪制成圖n以明確問題的重點，尋找最佳手段或措施的一種方法系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖的類型（1/2）一.原因型:以結(jié)果-原因展開 例如:為何品質(zhì)降低(結(jié)果),原因有哪些? 一次因:人力不足,新進人員多 人力不足之二次因:招募困難,人力運用差.系統(tǒng)圖特性要因圖及系統(tǒng)圖之關系g2g1f2f1e2e1d2d1c2c1b2b1a2a1gfedcbaABC特 性特 性ff2f1gg2g1bb2b1cc2c1aa2a1ee1dd1d2e2從特性要因圖展開至系統(tǒng)圖負負 責責 人人實施日期實施日期以系統(tǒng)圖之目的的方式表現(xiàn)以手段的方式表現(xiàn)系統(tǒng)圖的類型（2/2）二.對策型:以目的-手段展開

15、例如:如何提升品質(zhì)(目的),手段有哪些? 一次因:推行零缺點運動,團隊獎勵.系統(tǒng)圖系統(tǒng)矩陣圖法（應用于對策擬訂） 三次展開二次展開一次展開目的可行性效益性經(jīng)濟性總分 判定親 和 圖統(tǒng)合凌亂親和圖（What） 把大量收集到(籠統(tǒng)、含糊)的事實、意見或構(gòu)思等語言資料，按其相互親和性(相近性)歸納整理這些資料，使問題明確起來，求得統(tǒng)一認識和協(xié)調(diào)工作,以利于問題解決的一種方法 1953年日本川喜田二郎在探險尼泊爾時，將野外的調(diào)查結(jié)果資料予以整理時研究開發(fā)的親 和 圖 不僅只是整理整合語言資料及制作簡單圖表 于整合的過程中，希望能夠藉由語言資料有所新的發(fā)現(xiàn)，或是促發(fā)靈感 語言是思考的工具，藉由圖解的方法

16、，可使問題更容易了解 此法適用于未完成目的或獲取重要情報時適用于親和圖的五種思考向度 向度一:確定應有之風貌形象 向度二:確定根本問題之所在 向度三:歸納各種想法 向度四:預測將來之狀況 向度五:確定解決問題之方向親 和 圖適用于親和圖的五種思考向度 向度一:確定應有之風貌形象nxx醫(yī)院的愿景是指n藥劑科住院藥房給病區(qū)護士的第一印象是 向度二:確定根本問題之所在n為何本院的員工不喜歡參加教育訓練?n為何病人會抱怨?n為何占床率增加,營收卻減少?適用于親和圖的五種思考向度 向度三:歸納各種想法n三年之后醫(yī)院的業(yè)務發(fā)展方向n上完課后回單位要如何推動QCC適用于親和圖的五種思考向度適用于親和圖的五種

17、思考向度 向度四:預測將來之狀況n醫(yī)院等級評審若沒通過時,我們該如何n市中醫(yī)院醫(yī)院若擴床時,我們該如何n若私人營利醫(yī)院也可參與醫(yī)保制度時適用于親和圖的五種思考向度 向度五:確定解決問題之方向n通過QCC活動我們要達到哪些無形成果?n醫(yī)院推行QCC后如何繼續(xù)提高質(zhì)量? 親和圖特點 從混淆的狀態(tài)中，采集語言資料，將其整合以便發(fā)現(xiàn)問題 打破現(xiàn)狀，產(chǎn)生新思想 掌握問題本質(zhì)，讓有關人員明確認識 團體活動,對每個人的意見都采納，提高全員參與意識親 和 圖 親和圖做法步驟一:決定課題(可從以下幾方面) 對沒有掌握好的雜亂無章的事物以求掌握 -毫無頭緒的問題 對還沒理清的雜亂思想加以綜合整理歸納 -不了解的問

18、題 對舊觀念重新整理歸納-如何才能了解問題親 和 圖步驟二:收集語言資料(收集方式可從以下方面)v直接觀察，親自了解v面談閱讀，聽取他人描述，親自查閱文件v回憶過去v反省考慮法v頭腦風暴法親 和 圖步驟二:收集語言資料(注意事項) 資料內(nèi)容書寫力求精確具體,例如1. 有關個性方面2. 包容上的問題3. 總是原諒我4. 體諒我工作辛苦，壓力大，不計較一時的爭執(zhí)親 和 圖步驟三:簡明語言卡片化 (50-100張為佳)步驟四:整理，綜合卡片 (卡片編組)v根據(jù)語言資料的親和性加以歸納整理v憑感覺,感情,而不是邏輯理論來歸納v不要勉強歸類,沒有親和性的留置一邊v一直進行剩下10張以下之群體才停止親 和 圖步驟五：編組編寫親和片(主卡片)資 料 卡資 料 卡親 和 卡資 料 卡資 料 卡資 料 卡資 料 卡親 和 卡資 料 卡親 和 卡親 和 卡親 和 圖步驟六:制圖,口頭發(fā)表,撰寫報告n 依最后一次制作的親和卡,框框內(nèi)的卡片內(nèi)容n 分條寫出或總結(jié)成一篇短文n 一張親和圖若無法獲得與主題相關之結(jié)論,一定要 再收集補充語言資料,重新制作親和圖親 和 圖對策1(標)對策2(標)對策3(本)問問題題點點原因分析原因分析對策方案對策方案評價評價總總分分采采行行提提案案人人實施計劃實施計劃負負責責者者