電話溝通培訓(xùn)(內(nèi)部資料)

1、MOC銷售流程電話溝通培訓(xùn)電話溝通培訓(xùn)葛兆光葛兆光 客戶是我們最重要的資源，你擁有的客戶的數(shù)量和質(zhì)量將會決定你在這個行業(yè)的職業(yè)生命的長度與寬度！ 我們都知道如果你想釣到魚，就要到有魚的地方去釣魚，尋找客戶是重要的第一步。新客戶開發(fā)：牢記以下規(guī)則，你也能成功新客戶開發(fā)：牢記以下規(guī)則，你也能成功 沒有哪個市場100被開發(fā)； 潛在客戶是挖出來的！ 沒有從事新客戶的開拓等于放棄銷售； 業(yè)績增長取決于新客戶開拓的熟練和質(zhì)量；開場白、問候開場白、問候語語探尋、明確客探尋、明確客戶需求戶需求推薦產(chǎn)推薦產(chǎn)品品顧慮處顧慮處理理訂單訂單Call outCall in分配、自有客分配、自有客戶發(fā)芽戶發(fā)芽促成促成未來

2、訂未來訂單單工作計工作計劃劃設(shè)定目設(shè)定目標(biāo)標(biāo)日程安日程安排排其他產(chǎn)其他產(chǎn)品品回訪、鞏固回訪、鞏固關(guān)系關(guān)系電話營銷的概念和流程電話營銷的概念和流程1 1體檢計劃體檢計劃2 2體檢歷史體檢歷史3 3決策關(guān)鍵人決策關(guān)鍵人4 4決策流程決策流程5 5體檢的項目和數(shù)量體檢的項目和數(shù)量6 6體檢時間體檢時間7 7預(yù)算預(yù)算8 8競爭對手信息競爭對手信息游戲環(huán)節(jié) 電話溝通由于沒有由于沒有感官上的感官上的認(rèn)知，對認(rèn)知，對陌生客戶陌生客戶有恐懼心有恐懼心理理陌生陌生感感 對客戶不對客戶不了解，除了解，除了公司規(guī)了公司規(guī)定的內(nèi)容定的內(nèi)容沒有話題沒有話題與客戶交與客戶交流流沒有沒有話題話題1 1、掛電話、掛電話2 2

3、、不需要、不需要3 3、沒時間、沒時間1 1、電話電話無法將事情無法將事情溝通清楚溝通清楚2 2、不愿意、不愿意多了解客戶多了解客戶需求和信息需求和信息耽誤耽誤時間時間害怕害怕拒絕拒絕積極的心態(tài)，相當(dāng)于成功的一半積極的心態(tài)，相當(dāng)于成功的一半這個電話一定能幫客戶解決體檢難題；我的下一個電話就是成功的電話；電話是讓我建立人際關(guān)系的重要工具，我和我的客戶都喜歡通過電話交流；每一個電話都是可能對客戶帶來極大的價值；所謂的拒絕只是他不夠了解，通過多溝通，他一定能消除誤解的，而且還會感激我?guī)退鉀Q問題；每一個電話都是一次學(xué)習(xí)和帶來生意的機(jī)會；堅持就是勝利；我會成為電話行銷的頂尖高手。開場白注意事項開場白注

4、意事項使用對方的語言來說話使用對方的語言來說話以對方的說話速度來說話以對方的說話速度來說話開放式與封閉式問句并用開放式與封閉式問句并用對方有問我必答，我若不知搞懂再答對方有問我必答，我若不知搞懂再答音量適中，咬字清晰音量適中，咬字清晰不怕拒絕，多嘗試不怕拒絕，多嘗試電話前的準(zhǔn)備電話前的準(zhǔn)備1.情緒的準(zhǔn)備（顛峰狀態(tài)） 2.形象的準(zhǔn)備（對鏡子微笑） 3.聲音的準(zhǔn)備：（清晰/動聽/標(biāo)準(zhǔn)） 4.工具的準(zhǔn)備：（三色筆黑藍(lán)紅；14開筆記本/白紙/鉛筆；傳真件,便簽紙,計算器）5.資料準(zhǔn)備：（客戶資料，聯(lián)系電話，聯(lián)系人，企業(yè)背景，產(chǎn)品報價等相關(guān)資料）l成功的銷售，會從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)開始的，從客戶細(xì)節(jié)上去看我

5、們的工作風(fēng)格，簡單的事情重復(fù)做，是成功銷售的關(guān)鍵1用耳朵聽，聽細(xì)節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復(fù)；用手記，記重點(diǎn)（記錄客戶重要信息，比如體檢時間，體檢人數(shù)，預(yù)算，體檢地點(diǎn)，體檢歷史等。） 2集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鐘 3站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學(xué)習(xí) 4做好聆聽：全神貫注當(dāng)前的電話（了解反饋建議及抱怨） 5不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應(yīng)對方打電話的五個細(xì)節(jié)和要點(diǎn)打電話的五個細(xì)節(jié)和要點(diǎn)繞前臺正確心態(tài)繞前臺正確心態(tài) 成功取得相關(guān)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式； 一定要自信而有力，不要膽怯，語氣很重要； 對前臺要禮貌和尊重，運(yùn)用適當(dāng)

6、的贊美； 設(shè)法取得前臺的協(xié)助； 設(shè)法搜集客戶的狀況或需求；繞前臺的三個切入點(diǎn)繞前臺的三個切入點(diǎn)第一切入點(diǎn)第一切入點(diǎn)第二切入點(diǎn)第二切入點(diǎn)第三切入點(diǎn)第三切入點(diǎn)打招呼、核實(shí)對方、自我介紹電話緣由 初步探聽主管及負(fù)責(zé)人成功繞前臺的話術(shù)技巧成功繞前臺的話術(shù)技巧直接請求轉(zhuǎn)接法活動邀請/免費(fèi)雜志稱自己是來面試的冒充公司客服人員虛擬找一個人佯裝確認(rèn)發(fā)送的資料是否清楚完整與前臺套近乎開場白要點(diǎn)開場白要點(diǎn)開場白的四個要素問候和自我介紹吸引客戶的注意力介紹電話的目的探詢客戶的需求意向好的開場白要有三個結(jié)果建立融洽的關(guān)系了解客戶大致的概況1.給客戶發(fā)資料并且確定下次聯(lián)系的時間開場白開場白 客戶可能會出現(xiàn)的異議應(yīng)對客戶

7、可能會出現(xiàn)的異議應(yīng)對現(xiàn)在忙，沒時間最近我都很忙，以后再聯(lián)系吧我們現(xiàn)在沒有需求你寄份資料來吧/發(fā)個傳真吧 我們有定點(diǎn)單位了，一直跟他們合作的我對我們現(xiàn)在體檢合作單位很滿意電話中專業(yè)用語說習(xí)慣用語電話中專業(yè)用語說習(xí)慣用語習(xí)慣用語：你的名字叫什么？習(xí)慣用語：你的名字叫什么？ 專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道您的名字嗎？專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道您的名字嗎？習(xí)慣用語：問題是那個時間都排滿了習(xí)慣用語：問題是那個時間都排滿了 專業(yè)表達(dá)：由于這個時間需求很高，我們都預(yù)約排滿了。專業(yè)表達(dá)：由于這個時間需求很高，我們都預(yù)約排滿了。習(xí)慣用語：你沒必要擔(dān)心這次體檢服務(wù)不好習(xí)慣用語：你沒必要擔(dān)心這次體檢服務(wù)不好 專業(yè)表達(dá)：

8、你這次體檢盡管放心讓我們?yōu)槟惴?wù)。專業(yè)表達(dá)：你這次體檢盡管放心讓我們?yōu)槟惴?wù)。習(xí)慣用語：你錯了，不是那樣的！習(xí)慣用語：你錯了，不是那樣的！ 專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想它體檢的方式有些不同。專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想它體檢的方式有些不同。習(xí)慣用語：你最好今天把名單給我！習(xí)慣用語：你最好今天把名單給我！ 專業(yè)表達(dá)：如果您今天能把名單給我，我會非常感激。專業(yè)表達(dá)：如果您今天能把名單給我，我會非常感激。習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了 專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。習(xí)慣用語：我

9、不想再讓您重蹈覆轍習(xí)慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍 專業(yè)表達(dá)：我這次有信心，這個問題不會再發(fā)生。專業(yè)表達(dá)：我這次有信心，這個問題不會再發(fā)生。鑒別客戶的鑒別客戶的“MAN”法則法則M （money）：必須具有購買能力 例：已在其他醫(yī)院或競爭對手A （authority）：對購買行為有決定、建議或反對權(quán)力的決策人 如何判斷企業(yè)體檢決策人？N （need）：對產(chǎn)品或服務(wù)有需求有體檢需求，公司有體檢需求的鑒別信號客戶價值判斷模型客戶價值判斷模型對體檢中心對體檢中心認(rèn)可度認(rèn)可度對慈銘的對慈銘的認(rèn)可程度認(rèn)可程度體檢周期體檢周期客戶規(guī)?？蛻粢?guī)?？蛻魞r值客戶價值最簡單的整體思路最簡單的整體思路：確定客戶是否有體檢確定客戶是否認(rèn)可體檢中心是否認(rèn)可慈銘是否有合作的機(jī)會客戶：我們目前沒有體檢計劃 銷售：那您下次體檢是在什么時候呢?(注意說話邏輯性，在最合適的時機(jī)問最合適的問題，不要太過于跳躍)銷售：我在網(wǎng)上看見您的公司信息，不知道您這邊是不是每年會有體檢的需