酒店的服務(wù)意識講課稿

1、酒店的服務(wù)意識v尊敬：v賓客是上帝,你的員工見到賓客不打招呼,賓客感到很不滿意v賓客看不慣你員工的那種神態(tài)v你的員工看到賓客不讓路,賓客也不會高興v高效：v賓客怕別人浪費他的時間v拖拉的作風,賓客最討厭v賓客是一個沒有耐心的人v別把賓客的電話接來轉(zhuǎn)去v是不是凡事都要賓客找你的主管v舒適：v賓客睡覺時,一有聲音,就睡不著v賓客不喜歡在用餐時,別人看著他v賓客不喜歡別人對其衣著等投來奇異眼光v賓客是一種挑戰(zhàn),酒店服務(wù)人員如何去服務(wù)才能令賓客感到滿意,就象服務(wù)人員如何去做好本職工作來獲取單位的信任與支持 當然服務(wù)人員可以考慮其它很多的因素,如個人情緒,主客觀因素,在諸多因素的影響下,服務(wù)人員是否也能

2、以堅持如一的理念去服務(wù)賓客 如心情不好,難以用真誠的微笑來面對賓客,這似乎是人之常情,但在服務(wù)當中,酒店不希望員工有如此情緒的表露,服務(wù)人員不能因為自身原因而影響對賓客的服務(wù)質(zhì)量,故說是一種挑戰(zhàn)一點都不過份.服務(wù)人員要想方設(shè)法去滿足或超越對方的期待,具體應(yīng)做什么 請你具體地說出.作為酒店一名員工,為了讓賓客感到滿意,您能夠做些什么 不妨自己列出10點,并在日后的工作當中堅持.v由于對酒店服務(wù)的認識不夠,很多從業(yè)人員存有一些偏見或誤解,不妨回答下面幾個問題,測試從業(yè)人員的酒店意識:v1.每天上下班,上司安排什么工作,我就做什么工作,不安排的事,盡量不管.v2.事不關(guān)已,高高掛起,多一事不如少一事

3、.v3.輕輕松松拿工資.v4.酒店生意旺時就忙一些,平時很清閑.v5.招待賓客是大家的事情,我只做好我的工作即可,別人我就不必管了,如果客人有問題,可找別的部門.v如果對于以上的問題,員工都打了YES,那么此員工是不合格的酒店從業(yè)人員,起碼他是不負責任的,為什么呢 因為酒店忙時,酒店固然較忙;淡季時,如果是為酒店著想的話,還是有很多工作需要做的,如客房的保養(yǎng),前廳部員工的培訓(xùn), 餐飲部門補休后人員也相對較緊,加上為不斷提高酒店各部門各崗位業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧的各項培訓(xùn)工作,所謂用兵一時,練兵十年.另外酒店是一個整體,只有各部門的齊心協(xié)力,相互幫助,才能顯示酒店的形象,部門本位主義的存在嚴重影響酒

4、店的聲譽.那么作為酒店從業(yè)人員必須具備哪些酒店意識v1、服務(wù)意識v1）酒店服務(wù)是重要的意識v酒店是一服務(wù)性行業(yè),好客是此行業(yè)的最基本特點,服務(wù)是酒店的靈魂與精華,偏離服務(wù)意識的酒店常常是一塌胡涂.為賓客服務(wù)是酒店做作業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容,雖然平時酒店劃分為很多不同的部門,其基本工作職責都不一樣,但每個部門所做的工作的目的是很清楚,那就是為了服務(wù)賓客,為了賓客的滿意.v2）酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識v酒店從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡化,而還須將服務(wù)工作做得更深一層,優(yōu)質(zhì)服務(wù).讓賓客感到滿足基本需求的同時,還要讓其感到更為高興與愉快.v3）酒店全員服務(wù)意識v正如前面所提及,服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征,是

5、每們酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì),不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則,而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表,禮貌禮節(jié),高效服務(wù)等等,而部門經(jīng)理或主管在扮官腔.v2.賓客至上意識v在平時我們每位服務(wù)人員都可以背得出來,賓客需要第一,賓客永遠是對的,以誠信承諾賓客,以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客,以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等,但在個人產(chǎn)生情緒時,卻又開始埋怨賓客的不對,關(guān)鍵在于大家時時刻刻牢記并隨時約束自己.v3.公關(guān)意識v4.對外推廣意識v酒店每位員工都必須清楚,酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象,推廣酒店員工的形象就是推廣酒店的形象,酒店就象一塊廣告牌,在酒店各個工作場所就是廣告空間,酒

6、店每位員工在其中穿梭,就是將酒店的形象描繪在上面.住店各個工作場所是廣告空間,酒店每位員工在其中穿梭,就是將酒店的形象描繪在上面.住店賓客隨時看到酒店每位員工這一塊廣告牌上形象,因此不要誤認為公關(guān)意識只是公關(guān)部人員的事情,只是一些報紙,電視或路邊廣告等媒介的事情,它應(yīng)是酒店每位員工的事情.v5.對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識v酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神,要放棄本位主義,這一切是為了工作,這一點很簡單,我們堅決反對任何人將工作復(fù)雜化.凡是故意阻礙工作順利開展的做法都必須受到嚴厲的懲罰.v6.做好本職工作v如果一位同事連本職工作都沒有做好,幫助別人的說法無疑是無稽之談.因此每位員工都要熟悉本崗職責,同時要認

7、真負責本崗位工作.v7.成本與效益意識v此道理非常簡單,但有些同事卻視而不見,酒店有錢,亮一會燈沒事,水龍頭就多流那么一點點水有什么關(guān)系 紙張只寫一面,另一面沒有寫就扔掉了,那么一點有啥要緊 他們大部分沒有從酒店的利益出發(fā),不切身體會利潤是酒店賴以生存的基礎(chǔ),而利潤等于收入減去成本.成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間,如水,電,物資資料等.酒店是一家企業(yè),一家追求經(jīng)濟效益的企業(yè),如果沒有利潤,它便不是一家好的酒店,只有取得了一定的經(jīng)濟效益,酒店才能得以生存與發(fā)展.v8.標準意識v酒店是一較為規(guī)范的行業(yè),每個崗位都有相應(yīng)的工作程序,因此每家酒店都制定了相應(yīng)的標準,唯有遵守相關(guān)的標準,才能使復(fù)雜的

8、系統(tǒng)簡單化,使服務(wù)得以持續(xù)化,程序化,才能使瑣碎的工作制度化.標準化是現(xiàn)代酒店的樗,但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界,而應(yīng)再加上個性化服務(wù),即賦予個性化的服務(wù).v當然,酒店意識遠不止這些,還有質(zhì)量意識,市場意識,衛(wèi)生意識等等v酒店從業(yè)人員應(yīng)深刻理解酒店服務(wù)意識,知道酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)包括的內(nèi)容.曾有一位著名酒店經(jīng)營人士說,出售美好服務(wù)的酒店是一座好酒店,出售糟糕服務(wù)的酒店便是糟糕的酒店,這里完全將酒店的硬件設(shè)施排除在外,那么什么才算是美好的服務(wù),美好的服務(wù)必具備哪些要素：v有禮儀：這里包括儀容悅?cè)?儀態(tài)優(yōu)美動人.v有禮貌：舉止文雅,合乎禮節(jié)v有效率：迅速并且準確.v心甘情愿：代表著我們對工作是

9、誠實的,是熱情,耐心和愉快的.v服務(wù)賓客原則遵循一定的服務(wù)原則或者說是服務(wù)的理念,對酒店經(jīng)營而言,非常重要,因為這將成為酒店管理層或服務(wù)層對賓客服務(wù)的指導(dǎo)思想,貫徹到酒店的所有經(jīng)營管理工作當中.因此基本上每家酒店都有自己的一些服務(wù)原則,通常有如下幾點:v服務(wù)原則一:在我們與賓客和員工的各種關(guān)系中表現(xiàn)出誠實和關(guān)心v誠實是每一個人最重要和最寶貴的品質(zhì),沒有誠實就沒有信任.酒店要求其從業(yè)人員要做到對業(yè)主,對賓客,對管理層,對同事和自己誠實,都要用關(guān)心體現(xiàn)著態(tài)度積極,體現(xiàn)著將事情做好的愿望.因為關(guān)心在酒店行業(yè)意味著對待所有的人都一視同仁,對酒店內(nèi)部與對酒店外部的賓客都體現(xiàn)出關(guān)心,因此誠實與關(guān)心是酒店團

10、隊的基石.v服務(wù)原則二:我們與賓客的每次接觸中,要盡力多為賓客服務(wù)v嚴格按照標準服務(wù)只是酒店提供的最低可以接受的服務(wù),但酒店從業(yè)人員需要盡力多做一點,超越賓客的期待,同時注意不要太過火,因此酒店從業(yè)人員要預(yù)測不同賓客的需求,因賓客而異,從而對待他們也應(yīng)有所不同.v服務(wù)原則三:我們要為賓客提供始終如一的服務(wù)v始終如一有賴于酒店統(tǒng)一的服務(wù)標準及其工作程序,這一點每家酒店起碼也得做到,再也沒有更好的途徑,因為憑借此標準,酒店才能構(gòu)建標準體系,得以順利運作.v優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)為提供個性化和有創(chuàng)意的服務(wù),即在恰當?shù)臅r間,恰當?shù)牡攸c,恰當?shù)氖虑?提供恰當方式的服務(wù)及其內(nèi)容,同時為了讓此體系有效動作,酒店需有全

11、程的質(zhì)量監(jiān)控體系作為援助.v最后,賓客的反饋有利于酒店保持始終如一的優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù),及時更改,保持一致.v服務(wù)原則四:我們要保證我們的服務(wù)程序有益于賓客并方便員工v每家酒店都不鼓勵呆板的如機器人的服務(wù),希望其員工要在服務(wù)當中加進感情.有時酒店服務(wù)人員要為賓客提供下一站服務(wù),因此服務(wù)人員必須在平時的工作當密切注意賓客的需求,吸取意見,改進服務(wù)質(zhì)量,大膽開拓,勇于創(chuàng)新.v服務(wù)原則五:我們要確保在同賓客接觸時,相關(guān)的決策都能及時做出v首先酒店要求每位員工要熟悉其政策和程序,同時要對業(yè)主,客人和員工利益負責,要有責任感.每位管理人員都須懂得授權(quán),讓下屬有足夠大權(quán)限來處理出現(xiàn)的問題材,要追求成效,盡管在平

12、時的問題處理當中,錯誤在所難免,但要極力糾正.v服務(wù)原則六:我們要創(chuàng)造出有益于員工實現(xiàn) 他們個人抱負和事業(yè)成功的工作環(huán)境v作為酒店應(yīng)給員工提供一個發(fā)展的計劃,逐個階段來進行,為員工創(chuàng)造更多的機會,如可通過酒店內(nèi)部與外部的交叉培訓(xùn)來鼓舞人心與人氣,鼓勵員工將其個人的愿意與希望說出來,同上司溝通.讓酒店在力所能及的范圍內(nèi)幫助員工發(fā)揮個人的聰明才智.v服務(wù)原則七:我們要將賓客對我們服務(wù)滿意度作為我們經(jīng)營的主要驅(qū)地動力v酒店的生存全靠回頭客,酒店從業(yè)人員須盡力使每位賓客成為酒店的回頭賓客.要努力如此去做,對客人的要求要積極及時回復(fù),采取積極和主動的態(tài)度來解決賓客的問題.v服務(wù)原則八:我們要尊重當?shù)氐娘L

13、俗和價值觀v酒店必須清楚地向當?shù)厣鐓^(qū)開放,要熱情和友好地讓酒店本身融入當?shù)丨h(huán)境和社區(qū),通過奉獻社會使酒店得到社會的承認與接受,籍此來占領(lǐng)當?shù)厥袌?v服務(wù)原則九:我們要有意識地挑戰(zhàn)每一項工作程序以使其趨向完美v首先酒店從業(yè)人員有冒險精神,不斷尋求更好的,新的服務(wù)方式,認真積極認可并支持好的意見與建議,在這過程當中酒店從業(yè)人風吹草動須愿意挑戰(zhàn)制度,以獲取新產(chǎn)品,新程序和新服務(wù)等.v服務(wù)原則十:滿足賓客是員工的首要任務(wù)v首要代表著一切發(fā)賓客為中心,一切以賓客核心.如一位賓客向服務(wù)員走來,此時服務(wù)員正在點錢或盤點或其它一些事情,那么最常見有四種情形;v情形一:處理完手頭上的事情再將注意力轉(zhuǎn)向賓客,因為

14、此時點錢最容易出差錯;v情形二:抬起頭向賓客打招呼,以示關(guān)注,然后埋頭繼續(xù)做自己的事情;v情形三:抬起頭向賓客打招呼,并且說對不起,請稍等,然后盡快將手頭的工作做完再去接待賓客;v情形四:立刻停下用頭上的活,全神貫注招待賓客.v酒店服務(wù)不僅要求關(guān)注賓客,更為重要的是以滿足賓客為第一任務(wù)和首要工作,將對賓客的關(guān)注和需求滿足放在第一位,就如上面的例子,賓客當然希望得到第四種的待遇,這也要求服務(wù)人員不僅要在看到賓客的第一眼就給賓客打招呼,顯示酒店對賓客的重視程度,同時顯示以賓客為首要工作,隨時隨地準備為賓客服務(wù)的意向.v服務(wù)賓客的程序v了解賓客所需v現(xiàn)代社會的多樣化造就了需求的多樣化和個性化,因此無

15、論每位賓客的需求是如何的相似,都會有略有所區(qū)別的,我們必須先發(fā)現(xiàn)賓客所需,然后才能提供他們所需,但我們?nèi)绾稳グl(fā)現(xiàn)所需？v觀察:在面對面的服務(wù)當中,身體語言傳達了60%的信息,因此服務(wù)人員應(yīng)學會從賓客的身體語言來判斷賓客的需求,并且強化把觀察能力應(yīng)用到為賓客服務(wù)的意識中.(可參閱第四部分 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn))v聆聽:對賓客的話語做出適當?shù)姆磻?yīng),如以積極的身體語言來表達這樣的傾向,同時以適時提問來強化對賓客的關(guān)注程序.v提問時選擇一些開放性的問題,注意語調(diào)的抑揚頓挫,音量要控制好,在詢問沓一定要注意提問時的語氣要配合或迎合賓客的實際情況.v知道解決問題的方法v其實在每個崗位上所遇到的問題是有一個

16、排行榜的,包括賓客可能咨詢的問題也應(yīng)有一個排行榜,因此我們必須根據(jù)歷來所出現(xiàn)的問題進行匯總排列,然后針對這此問題來進行分類,提前知道這些問題的答案,如所有關(guān)于你自己工作及部門問題的答案,注意;對于你回答不了的問題,要找到答案或咨詢能提供幫助的同事,永遠不要說不知道,因為我們每個人的形象都代表酒店,說不知道就表明酒店對此問題無能為力.我們不希望酒店給別人留下如此的形象,賓客不會在意你是哪個部門,你是誰,反正您是酒店的員工.v回答賓客的問題v當我們回答賓客的問題時應(yīng)該用我們的雙眼來注視賓客,不時而又自然地同賓客保持目光交流,以顯示你關(guān)注留意他們,但切忌機械瞪視.v提供更多的幫助v主動提供幫助使你有

17、機會開始滿足賓客所需,讓賓客感到受歡迎,甚至在他們剛剛開始談話時就主動提供幫助,如注視賓客,微笑,確保你看起來隨時可以提供幫助;說話時,盡力使賓客覺得很舒服和受歡迎,表示出你的關(guān)切與關(guān)心.除此之外,還應(yīng)包括推銷和贏得額處的生意,如可告訴他們可以提供的服務(wù)與設(shè)施,描述這些服務(wù)或設(shè)施的特征和使用,解釋這些設(shè)施或服務(wù)的長處或優(yōu)點,甚至提供別的多樣的選擇.v總之,作為酒店從業(yè)人員的角色就是v1.心理學家v2.外交家v3.信息資源中心v4.銷售員v培訓(xùn)方式v在對酒店意識的培訓(xùn),首先向員工提問,什么是酒店意識,作為酒店從業(yè)人員應(yīng)該具備什么樣的酒店意識,讓每位員工寫出最重要的三點酒店意識,然后思考其成為酒店最重要意識的理由,再就是大家公開說明自己的理由,要求v每位員工說的酒店意識不得重復(fù).v為了使自己的意識成為最重要的,每位員工必須充分準備,努力說服別的員工認同其觀點.v在每個人將其觀點講解后,由所