助理客戶服務管理師試題及答案

1、助理客戶服務管理師試題及答案助理客戶服務管理師知識復習題一、填空題:1、定制營銷與服務就是要求(極端化;(極端化;(極端化。2、海爾集團的管理文化強調:工作是最大的幸福;學習是(;培訓是(;管理是最大的關愛。(和(。3、企業(yè)在分析市場競爭強度的時候,主要應該分析的因素有(,4、對于客戶產生的“接近回避”心理沖突,從事客戶服務的人員應該采取(的解決辦法。5、在有效管理客戶期望的工作中,應該盡可能增加(承諾,減少(承諾,杜絕(承諾。6、“臨淵羨魚,不如退而結網”反映了一種強調(的營銷理念。7、客戶服務的差異化分析主要包括:(差異化、客戶服務手段差異化、(差異化、客戶服務形象差異化四個方面。8、客戶

2、服務最獨特的競爭優(yōu)勢是在消費者心中確立(。9、與顧客多進行溝通可以鼓勵顧客的(,減少顧客的(。10、根據波士頓咨詢集團法,高市場占有率與低市場增長率的業(yè)務屬于(業(yè)務;應該采取(戰(zhàn)略。11、4C是(、(、(、(。12、客戶服務開發(fā)戰(zhàn)略是企業(yè)從(向(進行延伸戰(zhàn)略。13、客戶服務主要是從事企業(yè)市場營銷的第一線工作人員,也就是直接面對(的具有特定職責的服務團隊或服務人員向(的活動和過程。14、客戶服務意識(。15、管理思想的精髓在于(。16、贏得回頭客的技巧是(。17、靠信譽贏得老客戶的技巧是(。18、如果在進行客戶細分時出現超客戶細分的現象,有效的解決方法是(。19、現代市場營銷是以(為導向。20、

3、客戶關系關注的重點是和客戶保持(的合作關系。二、判斷題:1、企業(yè)選擇分銷商最主要的標準是經銷商的經濟實力。2、 SA8000是現代西方國家普遍推行的企業(yè)環(huán)境認證體系。3、渦輪營銷最突出的特點是以快制勝。4、從市場營銷的角度分析消費者收入,最重要的指標是分析消費者的可支配收入。5、技術發(fā)展趨勢對客戶服務最具影響力的是人性化技術。6、客戶期望在顧客對企業(yè)服務水平的判斷中起著關鍵的作用。7、要鼓勵客戶的容忍度,減少他們的挫折感最有效的方法是向顧客多進行承諾。8、導致溝通信息出現“失真”和“變形”現象的主要原因是被溝通者的情緒對立。9、溝通的本質應該是明確溝通。110、根據通用電氣公司法,當一種業(yè)務處

4、于紅色地帶時,企業(yè)應該采取發(fā)展增大戰(zhàn)略。11、隨著消費者收入水平的不斷提高,他們用于保健、休閑、娛樂的開支會呈下降趨勢。12、企業(yè)制定客戶服務任務應該遵循的最根本的原則是市場導向原則。13、從一般性服務向深度化服務發(fā)展,稱之為客戶服務開發(fā)戰(zhàn)略。14、重慶的“天子牌”香煙的品牌定位是面向廣闊的大眾消費市場。15、所謂客戶服務定位就是指在市場上確定自己的客戶在什么地方的方法。16、關系營銷與服務最主要的競爭手段是價格競爭。17、現代營銷與服務理念是一種通過滿足需求以獲利的營銷服務理念。18、“龍鳳呈祥”牌香煙的品牌定位是打造中國第一喜慶用煙。19、企業(yè)以一個或少數幾個大客戶為目標的策略,稱之為無差

5、異目標客戶策略。20、向客戶做出道歉決定的時間越長,越不容易得到客戶的原諒。21、IBM就是服務,這是IBM的服務理念。22、客戶服務管理手段是用技巧迎合客戶。23、市場就是提供商品交換和流通的場所。24、客戶服務就是搞好售后服務。25、80/20法則是要求我們工作的重心是維護老客戶。26、現代市場營銷思想是以盡量滿足客戶需求讓顧客滿意的經營理念。27、創(chuàng)造客戶的忠誠度是企業(yè)經營理念的核心。28、客戶的滿意度等于客戶的忠誠度。29、客戶關系關注的重點是客戶的滿意度。30、家電技術工人的安裝工作不屬于客戶服務范疇。三、問答題:1、試述渦輪營銷與服務的主要特征和基本內容是什么?2、客戶服務的內部環(huán)

6、境因素應該分析哪些主要因素?3、試述波士頓咨詢集團法的主要內容?4、客戶服務管理的主要任務是什么?5、什么是職業(yè)道德修養(yǎng)以及必要性?6、客戶服務的定位策略主要有哪些?7、人們在溝通過程中,經常會遇到哪些主要的障礙?22006.06 助理客戶服務管理師知識復習題答案一、填空題1、客戶細分服務手段服務特色2、最大的享受最大的福利3、行業(yè)的賣方密度市場的進入難度產品服務的差異度4、正負強化5 明確暗示過度6、當代網絡營銷7、客戶服務實體客戶服務人員8、忠誠度9、容忍度挫折感10、現金流維持11、客戶、成本、溝通、便利12、原有的服務領域相關的服務領域13、客戶客戶提供優(yōu)質服務14、就是沒有錢賺,依然

7、為你提供服務。15、目標一致,行動有序16、建立愛心檔案法17、信譽征服法18、進行反客戶細分19、產品20、長期、穩(wěn)定、良好二、判斷題1、錯誤2、錯誤3、正確4、錯誤5、正確6、正確7、錯誤 8、錯誤 9、錯誤 10、錯誤 11、錯誤 12、正確13、錯誤 14、錯誤 15、錯誤 16、錯誤 17、正確 18、正確19、錯誤 20、正確 21、正確22、錯誤23、錯誤24、錯誤25、錯誤26、正確27、錯誤28、錯誤29、錯誤30、錯誤三、問答題1、答:(1渦輪營銷與服務的主要特征是強調速度、以快制勝。(2渦輪營銷與服務的基本內容是設計部門的快速創(chuàng)新,生產部門的快速制造,后勤部門的快速反應,

8、服務部門的快速送達。2、答:(1企業(yè)的決策意圖;(2企業(yè)的管理水平;(3企業(yè)的組織結構;(4企業(yè)的人際關系;(5企業(yè)的運行機制。33、答:(1波士頓咨詢集團法是一種根據市場增長率與相對市場占有率所構成的矩陣對企業(yè)業(yè)務狀況和發(fā)展戰(zhàn)略進行評估的方法。(2當業(yè)務處于高占有、高增長時屬于明星類業(yè)務,適宜采取擴張戰(zhàn)略;當業(yè)務處于高占有、低增長時屬于現金牛業(yè)務,適宜采取維持戰(zhàn)略;當業(yè)務處于低占有、高增長時屬于問號類業(yè)務,適宜采取放棄戰(zhàn)略;當業(yè)務處于低占有、低增長時屬于瘦狗類業(yè)務,適宜采取收割戰(zhàn)略。4、答:(1確立核心。(略(2理解前提。(略(3明確任務。(略(4強化追求。(略(5掌握手段。(略5、答:所謂

9、職業(yè)道德修養(yǎng),就是指從事各種職業(yè)活動的人員,按照職業(yè)道德基本原則和規(guī)范,在職業(yè)活動中所進行的自我教育、自我鍛煉、自我改造和自我完善、使自己形成良好的職業(yè)道德品質和達到一定的職業(yè)道德境界。必要性:(一職業(yè)道德修養(yǎng)是從業(yè)人員形成良好職業(yè)道德品質的必要手段。(二職業(yè)道德修養(yǎng)是個人成才的重要條件。6、答:(1客戶服務特色定位(2客戶服務利益定位(3客戶服務手段定位(4客戶服務競爭定位(5客戶服務定名定位7、答:(1被溝通者注意力不集中;(2語言上的隔閡和語義理解的差異;(3社會地位不同導致雙方存在偏見;(4信息傳遞導致“失真”和“變形”(5強烈的情緒狀態(tài),難以冷靜地聆聽對方意見。助理客戶服務管理師技能

10、復習題一、簡要說明下列觀點對客戶服務工作有何啟示1、欲將取之,必先與之。2、凡戰(zhàn)者,以正合,以奇勝。3、下君盡己之能,中君盡人之能,上君盡人之智。4、信蓋天下,方能約天下。5、時移則勢異,勢異則情變,情變則法不同。6、如果說市場是一塊蛋糕的話,那么,走別人的老路是永遠也嘗不到最新鮮的蛋糕的。7、事物本身不會影響人,真正影響人的是對事物的看法。8、一個產品需要有兩個“經銷商”:一個“經銷商”要把貨鋪到市場上的商店里,一個“經銷商”要把貨鋪到消費者的心坎里。9、每個客戶的背后,都隱藏著49個客戶。lO、銷售是從被別人拒絕開始的。二、案例解答題l、鱷魚有一種天生的看家本領:當有些大型動物到湖邊飲水的

11、時候,被鱷魚咬上后都會拼命地掙扎,這時鱷魚會死死咬住動物在水里不停地翻滾,只要幾圈或幾十圈,再兇猛的4動物也會被折騰死的因此,鱷魚獲得了“天生獵手”的美譽。然而,美國的動物學家格林特姆有一天卻意外地發(fā)現,鱷魚在捕食一只動物時咬住了一根樹藤,它誤以為咬到了動物,便使出它的看家本領在水里使勁地翻滾,長長的樹藤很快就將鱷魚緊緊地纏住,不久就死了。從此,格林特姆受到了啟發(fā),只用一根穿著魚鉤的細繩子,用魚鉤鉤住它,讓它自己翻滾,繩子很快就把鱷魚纏住了,于是輕而易舉地就能捕捉到兇猛的鱷魚像鱷魚這樣的“天生獵手”,既然不是敗在它的弱點上,而是敗在它的看家本領上。這給我們從事客戶服務工作的人以什么深刻地教訓?

12、2、從前有一個自稱專門醫(yī)治駝背的大夫,在招牌上寫著:“無論駝得什么樣,像弓的、像蝦的、像鍋的,只要經本人的醫(yī)治,立馬便直?！庇袀€患者信以為真,于是找到他醫(yī)治。這個大夫拿了兩塊木板,把一塊木板放在地上,讓駝背患者趴在上面,把另一塊木板壓在患者的背上,然后用繩子綁緊。接著便自己跳上木板拼命地在上面亂踩起來駝背患者疼得大喊救命,他也不理會,結果患者的駝背終于給弄直了,但是人也一命嗚呼了。駝背的兒子前來與這個大夫評理,這個大夫卻說:“他只是要我把他的駝背弄直,所以我只管把他的背弄直,他的死活與我何干?”這個具有諷刺意義的故事,給我們從事客戶服務工作的人以什么警示?3、有一個偏遠的小山村,附近的山上到處

13、是各種各樣的奇形怪狀的石頭,兩個年青人決定一同去開山采石。其中的一個人把石頭砸成小石子運到公路邊,賣給那些修路和建房的人,辛苦勞累卻掙錢寥寥無幾;而另一個年青人卻把石頭運到城里,賣給美術學院和園藝公司的人,他認為,對于這些奇形怪狀、造型生動的石頭,賣它們的重量不如賣它們的造型,賣數量不如賣它們的特色。三年之后,這個年輕人成為了村子里第一個蓋起樓房的人請從這個案例,說明它對于我們從事市場營銷與客戶服務工作的人有什么有益的啟示?4、眾所周知,一只木桶盛水的多少,并不取決于桶壁上最高的那塊木板,而恰恰取決于桶壁上最短的那塊木板。人們把這一規(guī)律總結成為“木桶定律”或“木桶理論”。根據這一核心內容,“木

14、桶定律”還有三個推論:其一:只有當桶壁上的所有木板都足夠高時,木桶才能盛滿水;只要這個木桶里有一塊不夠高度,木桶里的水就不可能是滿的;其二,比最低木板高的所有木板的高出部分是沒有意義的,高得越多,浪費就越大;其三,要想提高木桶的容量,應該設法加高最低木板的高度,這是最有效也是惟一的途徑。與木桶定律相似的還有一個鏈條定律:一根鏈條最薄弱的環(huán)節(jié)和其他環(huán)節(jié)一樣承受著相同的強度,那么鏈條越長,就越薄弱。本案例中體現了什么樣的客戶理念?5、只有一只手表,可以知道是幾點,擁有兩只或兩只以上的手表,卻無法確定是幾點;兩只手表并不能告訴一個人更準確的時間,反而會讓看表的人失去對準確時間的信心。本案例中給予了你

15、什么樣的啟示?三、案例分析題1、有一家公司要招聘市場推銷員,有三個人前去應聘,公司為了考核他們的工作能力,向他們三人布置了這樣一項任務:“把梳子推銷給和尚”。于是,他們拿著梳子分別去向和尚5推銷幾天后，他們三人陸續(xù)回來了。甲推銷了 1 把出去，乙推銷了 10 把出去，丙卻推 銷 1000 把出去，而且以后還有源源不斷地定貨。為什么三人的銷售業(yè)績會如此懸殊呢? 甲是這樣推銷的，他走到廟里對和尚們說，買他的梳子梳頭發(fā)：而和尚是沒有頭發(fā)的， 因此被和尚們認為是在侮辱他們，于是被亂棍趕出廟門，在逃往山下的路上，他看見一個小 和尚的頭上有許多污垢， 便說服小和尚買他的梳子來刮去污垢， 小和尚經不住他的死

16、纏爛磨。 于是，甲終于賣出去一把梳子。 乙是這樣推銷的，他走到廟里找到方丈說，你們的廟有許多香客前來上香拜佛，但是許 多的香客在上山的路上由于風大，把頭發(fā)都吹亂了，蓬頭垢面地拜佛是對佛的不敬，因此我 建議你們在每個香案上擺一把梳子， 讓香客們梳妝整齊后拜佛這是對佛的尊敬。 方丈聽后覺 得有理，于是決定十個香案各放一把梳子。乙便推銷了十把梳子。 丙是這樣推銷的，他走到廟里找到方丈說，你們的廟有許多香客前來上香拜佛，你們不 能只讓香客們來施舍，也應該對香客們有所回贈，這樣會讓廟里的香火更加旺盛。我這里給 你們準備了一批梳子，而且在上面刻上了“積善梳”三個字，每位香客來了都把它作為禮物 送給他，這樣

17、肯定會讓貴寺更加出名，香火更加旺盛。方丈一聽大喜，馬上買下 1000 把梳 子，而且訂下合同，送完了還在丙這里購買。于是，丙是大獲全勝，滿載而歸。 請從這個案例中，說明： (1甲、乙、丙三人各自采取了什么思維方式來推銷產品?各自奉行了什么營銷理念? (2這個案例對我們從事客戶營銷與服務的人員有什么啟示，請談談自己的具體體會。 2、從 1996 年 2 月起，日本資生堂積極導入與 POS(產品銷售點信息管理系統(tǒng)互相聯動 的顧客管理體系“SCOPE2” ，以強化對零售業(yè)的支持。從資生堂的轉變可以看到 21 世紀名牌 產品的競爭實力，將由制造及研究實力轉變成信息實力的必然趨勢。1999 年資生堂曾實

18、施 過這套系統(tǒng)。經改革過的新系統(tǒng)，其效率比過去提升，無論是各零售店所能管理的會員數或 是可登錄的產品數量，都比過去擴張 2 倍多，處理速度也比過去高出 25 倍。資生堂之所 以積極導入這個系統(tǒng)， 在于各品牌化妝品的價格競爭戰(zhàn)愈來愈激烈， 資生堂希望通過強化信 息管理，顯出自己營銷特色。 位于東京江東區(qū)的一家資生堂化妝品專賣店， 運用這套系統(tǒng)對顧客進行了有效分析。 例 如， 對過去一年間消費金額達到 3 萬日元以上者進行檢索， 發(fā)現其中有 259 人屬于會員。 1996 年以來，其中未曾來店購物者，經檢索之后有 37 人。一旦有新的產品出現，立即可以找出 對于該類產品有偏好的品牌忠誠者。另外，還

19、可寄生日卡，以進一步掌握會員的有關信息。 整體而言，SCOPE2 具有兩大功能：一是通過 POS 可以使下單及接單者之間進行網絡連線， 進而對產品進行管理； 二是什么顧客在什么時候購買了什么產品， 一切均可納入資料庫進行 管理，而后再以 POS 的資料為基礎，可以進行更精密的產品需求預測。因此，各家零售店除 了設有基本的 POS 收銀機外， 還設有對顧客進行管理的電腦系統(tǒng)以及印表機。 產品的銷售信 息再與 POS 的收銀機相連接，儲存到計算機網絡里，零售店通過通信網絡，將下單的信息傳 到資生堂設于各地的物流中心。 資生堂通過這套系統(tǒng)來配送產品及對于未來的產品需求進行 預測。 目前，該公司通過這

20、套系統(tǒng)所管理的會員數高達 l 萬人，涵蓋了 9 家公司 3 萬產品。另 外，該公司每個月 1 次，將自己所收集到的信息反饋給零售店。今后通過內部網絡連線，彼 此可以接收到各種信息，使得總公司對各銷售店支持的效果得以進一步提高。 此案例反映了一種什么樣的客戶關系管理? 6 助理客戶服務管理師技能復習題答案 一、簡要說明下列觀點對客戶服務工作有何啟示 1、答： （略） 2、答：商場就象戰(zhàn)場，要想贏得最終的成功，就必須善于發(fā)揮自己的特色和專長 3、答：對于從事客戶服務管理的人而言，不善于管理的人只會盡自己的一人之力，逞一己 之能；懂得管理的人則會利用其他人的才能，為我所用；而真正優(yōu)秀的管理者則是 善

21、于充分利用他人的智慧，揚長避短，集思廣益的人。 4、答：信譽是企業(yè)的立家之本 5、答：任何事情都是隨著時間、地點、情況的變化而變化的，面對不同的情況，我們解決 問題的方法也必須隨之發(fā)生變化 6、答：從事客戶服務工作必須要善于創(chuàng)新，走別人的老路，套用別人的老經驗、老方法， 是不可能出奇制勝的；因此，要贏得客戶的心就必須不斷創(chuàng)新。 7、答：從事客戶服務工作面對的是人，而每個人都有自己對事物不同看法和觀點，因此， 7 要做好客戶服務工作，不能立足于事物本身，必須真正從客戶的需求出發(fā)，滿足客 戶的心理。 8、答：客戶服務工作就是第二個經銷商，它需要的不是把產品鋪到商店里和貨架上，而是 要讓產品深入客戶

22、的心；因此，從事客戶服務工作的人必須始終牢記客戶的認可才 是最根本的。 9、答：客戶不僅是我們的產品的消費者，同時也是產品的傳播者和宣傳者。只要我們的客 戶服務工作真正滿足了客戶，感動了客戶，其影響力是驚人的。因此，必須認真面 對每一個客戶。 10、答：略 二、案例解答題 1、答：(1工作中需要培養(yǎng)自己的特長，但千萬不能迷信自己的特長。 (2越是自己特有的東西，越是對手最關注和最想破解的東西。 (3因此既要善于保持自己的專長，也要善于學習他人的優(yōu)點。 2、答：(1必須根據客戶的實際需求，對癥下藥。 (2必須了解客戶的切身感受，有的放矢。 (3必須針對客戶的基本狀況，把握主次。 3、答：(1營銷產品不是在賣產品本身，而更