廣本標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)顧問接待流程

1、招攬用戶招攬用戶 預(yù)約管理預(yù)約管理 接待接待診斷診斷估價(jià)估價(jià)零部件零部件作業(yè)管理作業(yè)管理作業(yè)作業(yè)完工檢查完工檢查清洗清洗結(jié)算結(jié)算交車交車跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)用戶招攬用戶招攬?zhí)嵝巡⒀堄脩魧μ嵝巡⒀堄脩魧囕v進(jìn)行例行保養(yǎng)車輛進(jìn)行例行保養(yǎng)掌握要點(diǎn)：掌握要點(diǎn)：用戶檔案的制作和管理用戶檔案的制作和管理定期保養(yǎng)招攬方法的掌握定期保養(yǎng)招攬方法的掌握未來店原因的把握未來店原因的把握定期保養(yǎng)招攬成功率的把握定期保養(yǎng)招攬成功率的把握(服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理)改善對策的制定改善對策的制定(服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理)定期保養(yǎng)通知書：定期保養(yǎng)一覽表：未來店原因統(tǒng)計(jì)：1.合理安排工作時(shí)間，提高效率合理安排工作時(shí)間，提高效率.2.均化每

2、天工作量均化每天工作量,避免人員和設(shè)備過度疲勞避免人員和設(shè)備過度疲勞.3.減少用戶等待時(shí)間，提高滿意度減少用戶等待時(shí)間，提高滿意度.廣廣州州本本田田汽汽車車特特約約銷銷售售服服務(wù)務(wù)店店 前前臺(tái)臺(tái)維維修修管管理理板板 年年 月月 日日 星星期期 機(jī)機(jī)修修完完工工預(yù)預(yù)定定時(shí)時(shí)間間 等等待待調(diào)調(diào)度度 技技術(shù)術(shù)工工人人 8 8 9 9 1 10 0 1 11 1 1 12 2 1 13 3 1 14 4 1 15 5 1 16 6 1 17 7 次次日日 項(xiàng)項(xiàng)目目 完完工工預(yù)預(yù)定定日日 星星期期一一 星星期期二二 星星期期三三 星星期期四四 星星期期五五 星星期期六六 星星期期天天 下下星星期期 待待

3、 料料 鈑鈑 金金 噴噴 漆漆 預(yù)預(yù) 約約 等等待待顧顧客客答答復(fù)復(fù) 等等待待帳帳單單制制作作 等等待待交交車車 42 190 34 190 148 148 148 148 148 148 148 148 148 42 140 42 2012 185 45 45 45 45 135 45 1220 廣廣州州本本田田汽汽車車特特約約銷銷售售服服務(wù)務(wù)店店 機(jī)機(jī)修修管管理理板板 年年 月月 日日 星星期期 機(jī)機(jī)修修完完工工預(yù)預(yù)定定時(shí)時(shí)間間 等等待待調(diào)調(diào)度度 技技術(shù)術(shù)工工人人 8 8 9 9 1 10 0 1 11 1 1 12 2 1 13 3 1 14 4 1 15 5 1 16 6 1 17 7

4、 次次日日 待待 料料 等等待待顧顧客客答答復(fù)復(fù) 等等待待完完工工檢檢查查 廣廣州州本本田田汽汽車車特特約約銷銷售售服服務(wù)務(wù)店店 鈑鈑、噴噴管管理理板板 年年 月月 日日 星星期期 鈑鈑、噴噴完完工工預(yù)預(yù)定定時(shí)時(shí)間間（小小時(shí)時(shí)） 鈑鈑、噴噴預(yù)預(yù)定定完完工工日日（星星期期） 等等待待調(diào)調(diào)度度 技技術(shù)術(shù)工工人人 8 8 9 9 1 10 0 1 11 1 1 12 2 1 13 3 1 14 4 1 15 5 1 16 6 1 17 7 一一 二二 三三 四四 五五 六六 日日 下下周周 鈑鈑 金金 噴 漆 漆 待待 料料 等等待待顧顧客客答答復(fù)復(fù) 等等待待完完工工檢檢查查 接待接待a. 通過出迎

5、、微笑、儀表、問候等方式給通過出迎、微笑、儀表、問候等方式給 用戶建立良好的第一印象用戶建立良好的第一印象b. 仔細(xì)聆聽用戶陳述并記錄在問診表仔細(xì)聆聽用戶陳述并記錄在問診表c. 使用問診表協(xié)助診斷使用問診表協(xié)助診斷d. 清晰的報(bào)價(jià)及說明清晰的報(bào)價(jià)及說明診斷診斷一般故障 疑難故障 用戶同意 用戶不同意 問診表使用流程 出迎 記 錄 車 輛 及個(gè)人信息 聽 取 并 記 錄 用 戶 陳 述（用戶原話） 引導(dǎo)用戶描述故障具體現(xiàn)象 及發(fā)生時(shí)狀態(tài)并記錄 故障再現(xiàn) 診斷故障 確認(rèn)維修項(xiàng)目 記錄建議檢測內(nèi)容 實(shí)車確認(rèn) 用戶確認(rèn) 引導(dǎo)入店 制作修理單 實(shí)車確認(rèn) 解釋進(jìn)廠檢測工作 （收費(fèi)方案、時(shí)間） 用戶確認(rèn) 引

6、導(dǎo)用戶入店 車輛進(jìn)入車間 車間判斷故障 確認(rèn)維修項(xiàng)目 并記錄檢測結(jié)果 問診表反饋到前制作修理單 收取檢測費(fèi) 估價(jià)估價(jià)A-幾點(diǎn)、有幾臺(tái)車、應(yīng)交給哪一個(gè)用戶，一目了然（前臺(tái)管理板）B-有用戶咨詢時(shí)，能立刻回答出現(xiàn)在的情況（前臺(tái)管理板車間管理板）C-有幾臺(tái)滯留車輛、呈何狀態(tài)可一目了然，同時(shí)可提醒工作人員對該類車輛積極跟蹤（前臺(tái)管理板）D-從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)誰在從事哪項(xiàng)作業(yè)可一目了然（前臺(tái)管理板） 廣廣州州本本田田汽汽車車特特約約銷銷售售服服務(wù)務(wù)店店 前前臺(tái)臺(tái)維維修修管管理理板板 年年 月月 日日 星星期期 機(jī)機(jī)修修完完工工預(yù)預(yù)定定時(shí)時(shí)間間 等等待待調(diào)調(diào)度度 技技術(shù)術(shù)工工人人 8 8 9 9 1 10 0

7、1 11 1 1 12 2 1 13 3 1 14 4 1 15 5 1 16 6 1 17 7 次次日日 項(xiàng)項(xiàng)目目 完完工工預(yù)預(yù)定定日日 星星期期一一 星星期期二二 星星期期三三 星星期期四四 星星期期五五 星星期期六六 星星期期天天 下下星星期期 待待 料料 鈑鈑 金金 噴噴 漆漆 預(yù)預(yù) 約約 等等待待顧顧客客答答復(fù)復(fù) 等等待待帳帳單單制制作作 等等待待交交車車 42 190 34 190 148 148 148 148 148 148 148 148 148 42 140 42 2012 185 45 45 45 45 135 45 1220 廣廣州州本本田田汽汽車車特特約約銷銷售售服服

8、務(wù)務(wù)店店 機(jī)機(jī)修修管管理理板板 年年 月月 日日 星星期期 機(jī)機(jī)修修完完工工預(yù)預(yù)定定時(shí)時(shí)間間 等等待待調(diào)調(diào)度度 技技術(shù)術(shù)工工人人 8 8 9 9 1 10 0 1 11 1 1 12 2 1 13 3 1 14 4 1 15 5 1 16 6 1 17 7 次次日日 待待 料料 等等待待顧顧客客答答復(fù)復(fù) 等等待待完完工工檢檢查查 廣廣州州本本田田汽汽車車特特約約銷銷售售服服務(wù)務(wù)店店 鈑鈑、噴噴管管理理板板 年年 月月 日日 星星期期 鈑鈑、噴噴完完工工預(yù)預(yù)定定時(shí)時(shí)間間（小小時(shí)時(shí)） 鈑鈑、噴噴預(yù)預(yù)定定完完工工日日（星星期期） 等等待待調(diào)調(diào)度度 技技術(shù)術(shù)工工人人 8 8 9 9 1 10 0 1

9、11 1 1 12 2 1 13 3 1 14 4 1 15 5 1 16 6 1 17 7 一一 二二 三三 四四 五五 六六 日日 下下周周 鈑鈑 金金 噴 漆 漆 待待 料料 等等待待顧顧客客答答復(fù)復(fù) 等等待待完完工工檢檢查查 要點(diǎn)：把握預(yù)定交車時(shí)間要點(diǎn)：把握預(yù)定交車時(shí)間 控制完工時(shí)間：當(dāng)某些項(xiàng)目變化時(shí)要及時(shí)與顧客控制完工時(shí)間：當(dāng)某些項(xiàng)目變化時(shí)要及時(shí)與顧客 聯(lián)系重新確認(rèn)交車時(shí)間、作業(yè)內(nèi)聯(lián)系重新確認(rèn)交車時(shí)間、作業(yè)內(nèi) 容、維修金額。容、維修金額。 規(guī)范操作規(guī)范操作（按技術(shù)要求，作業(yè)程序按技術(shù)要求，作業(yè)程序）做好維修記錄做好維修記錄把握時(shí)間把握時(shí)間,及時(shí)傳遞信息及時(shí)傳遞信息嚴(yán)格實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)嚴(yán)格實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)要點(diǎn)：要點(diǎn)：1.維修項(xiàng)目檢查維修項(xiàng)目檢查/試車試車 2.返修記錄返修記錄/返修指示返修指示 要點(diǎn)：要點(diǎn)：1.1.車輛外部清潔車輛外部清潔 2. 2.車輛內(nèi)部清潔車輛內(nèi)部清潔 3. 3.發(fā)動(dòng)機(jī)腔清潔發(fā)動(dòng)機(jī)腔清潔 4. 4.維修部位清潔維修部位清潔 要點(diǎn)：要點(diǎn)：1.1.制作結(jié)帳單交財(cái)務(wù)人員審核制作結(jié)帳單交財(cái)務(wù)人員審核 2. 2.通知顧客前來交款，確認(rèn)結(jié)算付款方法通知