《客戶關(guān)系管理》4資料

1、 第六章第六章 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理o姓名：姓名： 李洪心 性別：性別： 女o出生日期：出生日期：1956.02 民族：民族：漢o政治面貌：政治面貌： 中國民主同盟o學(xué)歷：學(xué)歷：研究生 學(xué)位：學(xué)位：博士o職稱：職稱：教授、博士生導(dǎo)師oE-MAIL：o學(xué)習(xí)經(jīng)歷：學(xué)習(xí)經(jīng)歷：o1978.02-1982.07 大連理工大學(xué) 自動化及儀表專業(yè) 工學(xué)學(xué)士 o1982.09-1985.01 中國科學(xué)院自動化研究所 自動控制專業(yè) 工學(xué)碩士o2003.09-2006.06 東北財經(jīng)大學(xué) 統(tǒng)計學(xué)專業(yè) 經(jīng)濟學(xué)博士o 2002-2003獲國家教委留學(xué)基金資助在加拿大渥太華大學(xué)從事研究一年。工作經(jīng)歷：工作經(jīng)歷：o1

2、985.01-1989.05 中國科學(xué)院沈陽自動化研究所，任助理研究員o 1989.05-2012 東北財經(jīng)大學(xué)，曾任東北財經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟信息系副主任、東北財經(jīng)大學(xué)電子商務(wù)學(xué)院副院長（主持行政工作）、東北財經(jīng)大學(xué)電子商務(wù)學(xué)院院長o社會兼職： 教育部高等學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會委員，中國信息經(jīng)濟學(xué)會電子商務(wù)專業(yè)委員會副主任委員，勞動和社會保障部國家職業(yè)技能鑒定專家委員會電子商務(wù)專業(yè)委員會委員，中國電子商務(wù)協(xié)會移動商務(wù)專家咨詢委員會委員，中國軟件行業(yè)協(xié)會系統(tǒng)工程分會理事。o研究方向： 電子商務(wù)，供應(yīng)鏈建模，經(jīng)濟系統(tǒng)模型與仿真、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。o所授課程： 電子商務(wù)概論、軟件開發(fā)基礎(chǔ)、供應(yīng)鏈建模、電子

3、商務(wù)系統(tǒng)原理、商務(wù)決策經(jīng)濟學(xué)分析。案例一o 阿里國際業(yè)務(wù) 協(xié)助全球小企業(yè)拓展海外業(yè)務(wù)的電子商務(wù)平臺阿里國際業(yè)務(wù)（）為阿里巴巴集團七大事業(yè)群之一，主要協(xié)助全球小企業(yè)通過電子商務(wù)拓展海外業(yè)務(wù)。2012年7月，原阿里巴巴國際站信息平臺和全球速賣通平臺整合升級，組成阿里國際業(yè)務(wù)，旨在打造以英語為基礎(chǔ)、任何兩國之間的跨界貿(mào)易和購買平臺，幫助全球中小企業(yè)拓展海外市場。截至2012年6月30日，阿里國際業(yè)務(wù)注冊用戶數(shù)為2,940萬名，企業(yè)商鋪數(shù)量250萬個，服務(wù)覆蓋超過240個國家和地區(qū)。o 阿里小企業(yè)業(yè)務(wù) 服務(wù)中國小企業(yè)的電子商務(wù)平臺阿里小企業(yè)業(yè)務(wù)（）為阿里巴巴集團七大事業(yè)群之一，主要經(jīng)營服務(wù)中國小企業(yè)的

4、電子商務(wù)平臺。2012年7月，原阿里巴巴中國事業(yè)部升級為阿里小企業(yè)業(yè)務(wù)，在原有企業(yè)間信息發(fā)布、訂單采購和大額批發(fā)市場的基礎(chǔ)上，為從事內(nèi)貿(mào)的中小企業(yè)提供更完善的電子商務(wù)服務(wù)。截至2012年6月30日，阿里小企業(yè)業(yè)務(wù)注冊用戶數(shù)為5,480萬名，企業(yè)商鋪數(shù)量為840萬個。 o“中國零售平臺”,且截止至2013年12月31日全年o全年商品交易額(GMV)為2480億美元(15420億人民幣)o“光棍節(jié)”當(dāng)天,通過支付寶的成交額(GMV)為58億美元(362億人民幣)o2.31億活躍買家800萬o活躍賣家年交易筆數(shù)113億筆o平均每個活躍買家一年的購買筆數(shù)為49筆o移動端商品交易額370億美元(2320

5、億人民幣)o移動端商品交易額占平臺總交易的19.7%(注1:2013年第四季度數(shù)據(jù))o“中國零售平臺”上共產(chǎn)生50億個包裹(注4:中國快遞行業(yè)在2013年遞送了92億個包裹,根據(jù)中國國家郵政總局數(shù)據(jù)。我們占54%。)o每秒鐘交易360萬筆 (注5:截止2013年12月31日,阿里云的交易處理能力)o 支付寶總交易額5190億美元(32240億人民幣)(2013年全年,來自中國零售平臺的交易額占支付寶總交易額的37.6%)o 超過62萬個營銷聯(lián)盟成員(2013年從我們平臺上獲得過收入的營銷聯(lián)盟成員)o 31家物流合作伙伴雇傭人員超過95萬(2013年4月由物流合作伙伴提供的數(shù)據(jù))o 有98萬用戶

6、(直接或者通過第三方間接)使用云計算服務(wù)o 超過4000家零售運營合作伙伴o 超過4萬個淘女郎o 小微貸款服務(wù)的貸款對象超過34.2萬個案例二o 淘寶網(wǎng) 在中國深受歡迎的C2C網(wǎng)上購物平臺淘寶網(wǎng)（）成立于2003年，是中國深受歡迎的C2C購物網(wǎng)站，其使命是建立全面完善的電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，為合作伙伴和消費者提供最佳的用戶體驗。截至2013年底，淘寶網(wǎng)擁有8億多條產(chǎn)品信息和超過3.7億名注冊用戶，共有2616060家店鋪。是全球瀏覽量最高的20個網(wǎng)站之一 案例三o 天貓 在中國提供豐富優(yōu)質(zhì)正品的B2C零售網(wǎng)站天貓（；前稱“淘寶商城”）成立于2008年4月，是中國平臺式的B2C購物網(wǎng)站，提供豐富的品

7、牌選擇。天貓是一個開放的B2C平臺，自推出以來已發(fā)展成為日益成熟的中國消費者選購優(yōu)質(zhì)正品的目的地，也是中國流覽量最高的B2C零售網(wǎng)站*。天貓于2011年6月獨立于淘寶網(wǎng)的C2C交易市場，成為獨立業(yè)務(wù)。o 目前，天貓展示來自50,000多個商家超過70,000個國際和本地品牌，并設(shè)有多個專注不同行業(yè)的垂直商城，包括“電器城”、“書城”、“家裝館”、“名鞋館”、“美容館”及“海外館”等，針對個別行業(yè)的特性而提供相關(guān)的客戶服務(wù)。優(yōu)衣庫、歐萊雅、adidas、寶潔、聯(lián)合利華、Gap、Ray-Ban、Nike、Levis等多個知名品牌已在天貓上開設(shè)官方旗艦店。案例四o 支付寶 中國主流的第三方網(wǎng)上支付平

8、臺支付寶（）成立于2004年，是中國主流的第三方網(wǎng)上支付平臺。支付寶致力為上億計的個人及企業(yè)用戶提供安全可靠、方便快捷的網(wǎng)上支付和收款服務(wù)。截至2013年，支付寶注冊賬戶數(shù)突破8億。案例五o 騰訊把為用戶提供“一站式在線生活服務(wù)”作為戰(zhàn)略目標(biāo)，提供互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)、移動及電信增值服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)廣告服務(wù)。通過即時通信QQ、騰訊網(wǎng)（QQ.com）、騰訊游戲、QQ空間、無線門戶、搜搜、拍拍、財付通等中國領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)平臺，騰訊打造了中國最大的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，滿足互聯(lián)網(wǎng)用戶溝通、資訊、娛樂和電子商務(wù)等方面的需求。2013年8月14日,QQ即時通信的活躍帳戶數(shù)達到8.185億,最高同時在線帳戶數(shù)達到1.732億。 o

9、財付通構(gòu)建全新的綜合支付平臺，業(yè)務(wù)覆蓋B2B、B2C和C2C各領(lǐng)域，提供卓越的網(wǎng)上支付及清算服務(wù)。還提供了安全可靠的支付清算服務(wù)和極富特色的QQ營銷資源支持，與廣大商戶共享3億騰訊用戶資源。 案例六o 截至2013年4月，京東注冊用戶數(shù)已突破1億人次o 2012年，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的活躍用戶數(shù)達到1570萬，訂單數(shù)達到5420萬o 微信用戶數(shù)截至2015年已經(jīng)突破6億！2014年將突破10億用戶！6.1 客戶關(guān)系管理概述o CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈

10、利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。CRM檔案6.1.1 CRM的產(chǎn)生o 需求的拉動 o 技術(shù)的推動o 管理理念的更新 1、業(yè)務(wù)需求的拉動 (1) 來自銷售人員的聲音 從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該給他報價才能留住它呢? (2) 來自營銷人員的聲音去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，

11、怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？ (3) 來自服務(wù)人員的聲音其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不

12、來錢？ (4) 來自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息，研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？ (5) 來自經(jīng)理人員的聲音 有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這

13、個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？ 2、技術(shù)的推動 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。 能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行360度的透視。 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。 能夠從不同角度提供成本、利潤、

14、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。 3、管理理念的更新 成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢 市場價值和品牌優(yōu)勢 信息價值 網(wǎng)絡(luò)化價值 零散的信息使得無法對客戶有全面的了解 Who is my customer?來自銷售定單管理的信息來自制造/庫存的信息來自客戶服務(wù)的信息來自外部市場的信息市場部門的數(shù)據(jù)庫來自銷售的信息用集成的方式提供一個完整的客戶信息 6.1.2 客戶、關(guān)系與管理o 1 .誰是客戶o （1）客戶的定義n 狹義的客戶：市場中廣泛存在的對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有需求的個體或群體消費者。 n 廣義的客戶：除狹義客戶外，還包括企業(yè)的上游供應(yīng)商、下游分銷商以及企業(yè)內(nèi)部下

15、屬的不同職能部門、分公司等分支機構(gòu)。 2.客戶的類型按是否購買劃分（1）現(xiàn)有客戶：過去買過或正在購買的客戶（2）潛在客戶：今后有可能購買的組織或個人按客戶的重要性程度（以 顧客終身價值 來對客戶進行衡量和區(qū)分）（1）VIP客戶（2）主要客戶（3）普通客戶（4）小客戶按客戶的忠誠度分（1）忠誠客戶（2）老客戶（3）新客戶（4）潛在客戶客戶區(qū)分與客戶建立穩(wěn)定關(guān)系的前提客戶信息檔案客戶區(qū)分的有效途徑o 3. 客戶關(guān)系類型nA、基本型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再于客戶接觸。nB、被動型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè)。nC、負責(zé)型：產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客

16、戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進產(chǎn)品，使之更加符合客戶要求。nD、能動型：銷售完成后，企業(yè)不斷與客戶聯(lián)系，提供有關(guān)改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。nE、伙伴型：企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展。o 4. 管理n CRM中的“管理”：對客戶關(guān)系的生命周期要積極地介入和控制，使這種關(guān)系能最大限度地幫助企業(yè)實現(xiàn)它所確定的經(jīng)營目標(biāo)。o 一方面指企業(yè)要積極地而不是消極地管理客戶關(guān)系；o 另一方面是企業(yè)要利用最大資源區(qū)發(fā)展和維持最重要的客戶關(guān)系。6.1.3 CRM（Customer Relationship Managem

17、ent）1.含義o Gartner Group： 客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 o Hurwitz Group：CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。 o Gallup ：CRM =策略+管理+IT 。q宏觀概念：CRM是一種現(xiàn)代化的經(jīng)營管理理念CRM首先是首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入分銷商和合作伙

18、伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要的客戶分析來滿足客戶的需要。q中觀概念：CRM包括一整套解決方案q微觀概念：CRM是一套應(yīng)用軟件CRM又是一種又是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案?？蛻鬉TM/POS 傳真親自到訪/采購一般郵件電話電子郵件Web

19、呼叫/聯(lián)絡(luò)中心銷售自動化營銷自動化無線應(yīng)用其他新應(yīng)用決策支持分析門戶應(yīng)用自助服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)電子郵件管理操作數(shù)據(jù)庫分析數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用整合CRMCRM軟件系統(tǒng)的一般模型軟件系統(tǒng)的一般模型市場市場客戶客戶目標(biāo)目標(biāo)客戶客戶產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量控制質(zhì)量控制服務(wù)服務(wù)銷售銷售營銷營銷現(xiàn)有接觸現(xiàn)有接觸現(xiàn)有訂單現(xiàn)有訂單接觸接觸活動活動促銷管理促銷管理提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力訂單設(shè)定訂單設(shè)定提高營銷能力提高營銷能力客戶細分客戶細分問題處理問題處理客戶支持客戶支持/ /服務(wù)服務(wù)訪問準(zhǔn)備訪問準(zhǔn)備關(guān)系管理關(guān)系管理過程過程客戶客戶產(chǎn)品產(chǎn)品活動活動銷售機會銷售機會 功能功能數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫 2.客戶關(guān)系管理的理念客戶關(guān)系管理的理念

20、以客戶為中心，不斷發(fā)現(xiàn)以客戶為中心，不斷發(fā)現(xiàn)并實現(xiàn)顧客的價值并實現(xiàn)顧客的價值CustomerRelationshipManagement從每一個與顧客接觸的地方從每一個與顧客接觸的地方著手，如市場、銷售、網(wǎng)絡(luò)著手，如市場、銷售、網(wǎng)絡(luò)等，培養(yǎng)長期的良好關(guān)系等，培養(yǎng)長期的良好關(guān)系收集、分析、利用客戶信息，收集、分析、利用客戶信息，通過實現(xiàn)顧客效用的最大化獲通過實現(xiàn)顧客效用的最大化獲得超額利潤得超額利潤CRM的核心是的核心是“以客戶為中心以客戶為中心”CRM力圖強化企業(yè)與顧客之間力圖強化企業(yè)與顧客之間的關(guān)系的關(guān)系CRM注重顧客的長期價值注重顧客的長期價值CRM的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)并滿足顧的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)并滿

21、足顧客的效用客的效用CRM從顧客利益和公司利潤兩從顧客利益和公司利潤兩方面實現(xiàn)顧客關(guān)系價值的最大化方面實現(xiàn)顧客關(guān)系價值的最大化3.客戶關(guān)系管理的目標(biāo)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)提高客戶的價值、滿意度和忠誠度提高客戶的價值、滿意度和忠誠度縮減銷售周期和經(jīng)營成本縮減銷售周期和經(jīng)營成本提高企業(yè)的利潤水平提高企業(yè)的利潤水平尋找新的業(yè)務(wù)增長點尋找新的業(yè)務(wù)增長點獲得并保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢獲得并保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢4.意義：通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含七個P：q客戶概況分析 Profilingq客戶忠誠度分析 Persistencyq客戶利潤分析 Profi

22、tabilityq客戶性能分析 Performanceq客戶未來分析 Prospectingq客戶產(chǎn)品分析 Productq客戶促銷分析 Promotion客戶關(guān)系管理發(fā)展q 20世紀80年代 接觸管理 因特網(wǎng)和電子商務(wù) ContactManagementq 20世紀90年代 客戶服務(wù) 電 話 服 務(wù) 中 心 和 支 援 資 料 分 析 CustomerCare 5.客戶關(guān)系管理的功能一個成功的客戶管理系統(tǒng)至少就包括：q通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動通信工具、電子郵件等多種渠道與客戶保質(zhì)溝通q合企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系根據(jù)客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享q對市場計劃

23、進行整體規(guī)劃和評估q對各種銷售活動進行跟蹤q通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進行全面分析客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的主要功能 428.綜合銷售綜合銷售管理管理9.整合傳播整合傳播管理管理10.合作伙合作伙伴關(guān)系管理伴關(guān)系管理11.系統(tǒng)運系統(tǒng)運營管理營管理12.智能化智能化圖表管理圖表管理1.客戶聯(lián)系客戶聯(lián)系人管理人管理2.銷售人員銷售人員時間管理時間管理3.客戶信息客戶信息管理管理4.潛在客戶潛在客戶 管理管理5.客戶服務(wù)客戶服務(wù)管理管理6.電話營銷電話營銷和電話銷售和電話銷售7.呼叫中心呼叫中心o CRM是一套先進的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進行有效的整合，

24、最終為企業(yè)涉及到客戶的各個領(lǐng)域提供了集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。 6.CRM的分類o 操作性CRM：用于自動化的集成商業(yè)過程，包括對銷售自動化、營銷自動化和客戶服務(wù)與支持三部分業(yè)務(wù)流程。o 協(xié)作型CRM：用于同客戶溝通所需手段的集成和自動化，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理。o 分析型CRM：用于對以上兩部分產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)決策

25、提供支持，包括數(shù)據(jù)倉庫、知識倉庫及依托管理信息系統(tǒng)的商業(yè)決策分析智能。7.CRM管理實質(zhì)-What is CRM客戶價值管理CRM成功要素-根據(jù)利潤貢獻度以區(qū)分客戶迥異迥異傳統(tǒng)的大眾營銷傳統(tǒng)的大眾營銷一次銷售更多產(chǎn)品給最一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價值無是好客戶（客戶價值無差別）差別）當(dāng)代客戶關(guān)系管理當(dāng)代客戶關(guān)系管理企業(yè)會有一群貢獻度高于企業(yè)會有一群貢獻度高于其他客戶的其他客戶的“最有價值客最有價值客戶戶”，針對這群有價值的，針對這群有價值的客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。品。CRM成功要素-客戶價值管理80/20經(jīng)營法則：經(jīng)營法則

26、：非客戶非客戶有效潛在客戶有效潛在客戶可能買主可能買主初次購買者初次購買者重復(fù)購買者重復(fù)購買者忠實買主忠實買主品牌鼓吹者品牌鼓吹者沉寂客戶（即背棄者）沉寂客戶（即背棄者）客戶過濾分類客戶過濾分類CRM成功要素-根據(jù)利潤貢獻度以區(qū)分客戶這些客戶可能造成您的損失這些客戶可能造成您的損失升級升級黃金級客戶黃金級客戶占總收入的占總收入的1%定期地再活化或存檔定期地再活化或存檔最有希望成為黃金級客戶最有希望成為黃金級客戶將您的營銷經(jīng)費投入到這里將您的營銷經(jīng)費投入到這里您的最佳客戶您的最佳客戶-占總收入的占總收入的80%將您的服務(wù)經(jīng)費投入到這里將您的服務(wù)經(jīng)費投入到這里6.1.4 CRM的作用o 改善服務(wù)o

27、 保留客戶o 提高效率o 降低成本o 擴大銷售6.1.5 CRM與EC的關(guān)系o 電子商務(wù)環(huán)境下的CRM應(yīng)具有高度的靈活性，這種靈話性既要包含有時間概念也包含有空問概念。o 在電子商務(wù)環(huán)境下，利用各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，企業(yè)應(yīng)實現(xiàn)無紙化客戶數(shù)據(jù)信息管理，實現(xiàn)數(shù)據(jù)資料直接入庫和數(shù)據(jù)庫之間的無縫連接，并且利用計算機實現(xiàn)對這些數(shù)據(jù)的知識挖掘、自動化分析處理，為企業(yè)的經(jīng)營者及時地掌握市場動態(tài)和企業(yè)的真實數(shù)據(jù)、快速和正確決策提供有力的協(xié)助和支持。 電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理是相輔相成的?？呻娮由虅?wù)和客戶關(guān)系管理是相輔相成的?？梢哉f，電子商務(wù)的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的以說，電子商務(wù)的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的客戶關(guān)系管理，客戶

28、關(guān)系管理又成就了真正客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理又成就了真正意義上的電子商務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理很重要，意義上的電子商務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理很重要，但可能在管理電子商務(wù)的業(yè)務(wù)中，它才是最但可能在管理電子商務(wù)的業(yè)務(wù)中，它才是最重要的。重要的。 電子商務(wù)與客戶關(guān)系的聯(lián)系電子商務(wù)與客戶關(guān)系的聯(lián)系o客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運作和其潛在效益，也是對企業(yè)電子化化一個強而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運作和其潛在效益，也是對企業(yè)電子化化一個強而有力的支持。有力的支持。o客戶關(guān)系管理推動電子商務(wù)的實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理擴展到企業(yè)前后客戶關(guān)系管理推動電子商務(wù)的實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理擴展到企業(yè)前后臺全部業(yè)務(wù)層面，而具有了一個更為重要的使命臺全部業(yè)務(wù)層面

29、，而具有了一個更為重要的使命:支持與開發(fā)電子商支持與開發(fā)電子商務(wù)。務(wù)。o客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅能提供電子商務(wù)的對接口，還全面支持和開客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅能提供電子商務(wù)的對接口，還全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。發(fā)電子商務(wù)。o在支付方面，支持并提高了因特網(wǎng)和客戶機在支付方面，支持并提高了因特網(wǎng)和客戶機/服務(wù)器應(yīng)用的能力服務(wù)器應(yīng)用的能力;o在客戶服務(wù)方面，客戶關(guān)系管理的自助式客戶支持應(yīng)用軟件可使客在客戶服務(wù)方面，客戶關(guān)系管理的自助式客戶支持應(yīng)用軟件可使客戶在線提交服務(wù)請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環(huán)客戶支持戶在線提交服務(wù)請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等環(huán)境等等。 6.1.6 CRM的

30、趨勢o CRM需求逐年增長o 跨區(qū)域部署o SaaSo 簡單易用o CRM價格下降o CRM個性化需求o 呼叫中心集成o 成為電子商務(wù)的核心o 平臺趨勢6.2 CRM系統(tǒng)o CRM系統(tǒng)與企業(yè)的需求密不可分，一般企業(yè)中有3個部門與客戶有密切的聯(lián)系，即市場部門、銷售部門和服務(wù)部門。o 根據(jù)該企業(yè)實際業(yè)務(wù)情況，將操作型和協(xié)作型CRM的設(shè)計思想結(jié)合起來進行系統(tǒng)的總體設(shè)計。將系統(tǒng)劃分為辦公管理、工程管理、進銷管理、事物提醒、技術(shù)檔案、綜合查詢、客戶關(guān)系管理等幾個模塊。 6.2.1 CRM系統(tǒng)設(shè)計思想o 客戶o 項目o 機會o 事務(wù)o 聯(lián)系人o 供應(yīng)商o 員工6.2.2 系統(tǒng)概述o CRM系統(tǒng)主要由營銷管

31、理（Marketing）、銷售管理（Sales）、服務(wù)與技術(shù)支持管理（Service & Support）等部分組成 。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖數(shù)據(jù)分析與展現(xiàn)元數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換多維數(shù)據(jù)庫關(guān)系數(shù)據(jù)庫關(guān)系數(shù)據(jù)庫數(shù) 據(jù) 模型工具中心元數(shù)據(jù)WEB呼叫中心營業(yè)廳WEB計費中心各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)清洗抽取、遷移、加載數(shù)據(jù)倉庫管理工具數(shù)據(jù)整合中 心 數(shù)據(jù)倉庫信息流、控制流數(shù)據(jù) 集市1數(shù)據(jù)集市中心數(shù)據(jù)倉庫最終用戶前臺展現(xiàn)數(shù)據(jù)集市ERM服務(wù)銷售營銷6.2.2 CRM系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計 市場部門財務(wù)部門企業(yè)其他部門應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器CRM數(shù)據(jù)庫支持與服務(wù)部門銷售部門企業(yè)外部企業(yè)內(nèi)部6.2.3 C

32、RM系統(tǒng)的實施o 成功的關(guān)鍵因素o 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持o 專注于流程o 技術(shù)的靈活應(yīng)用o 組織良好的團隊o 重視人的因素o 分步實現(xiàn)o 系統(tǒng)的整合o 主要步驟o 確立業(yè)務(wù)計劃o 建立CRM員工隊伍o 評估銷售、服務(wù)過程o 明確實際需求o 選擇供應(yīng)商o 開發(fā)與部署行業(yè)研究F對商業(yè)過程的更好實現(xiàn)企業(yè)資源管理系統(tǒng) 解決方案項目成本項目計費個人工時及費用管理Activity Management GatewayProjects ConnectProject Analysis Collection Pack銷售訂單 采購管理 自我服務(wù) 產(chǎn)品配置 供應(yīng)商計劃供應(yīng)鏈計劃 庫存管理工程數(shù)據(jù) 物料清單主計劃/MRP

33、 能力管理車間管理 質(zhì)量管理成本管理流程制造業(yè)方案項目制造業(yè)方案 Flow ManufacturingRhythm Factory PlanningRhythm Adv. Scheduling總帳管理財務(wù)分析現(xiàn)金管理應(yīng)付帳管理應(yīng)收帳管理固定資產(chǎn)管理資金管理Treasury自我服務(wù)人力資源工薪管理培訓(xùn)管理工時管理自我服務(wù)Advanced Benefits財務(wù)管理財務(wù)管理項目管理項目管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理制造管理制造管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理人力資源管理人力資源管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理商業(yè)智能商業(yè)智能市場管理銷售管理服務(wù)/客戶關(guān)懷Call CenterE-Commerce服務(wù)銷售定單人

34、力資源產(chǎn)品結(jié)構(gòu)營銷與銷售應(yīng)收帳款質(zhì)量在制品倉庫Customer市市場場營營銷銷電電話話營營銷銷網(wǎng)網(wǎng)上上營營銷銷電電子子商商務(wù)務(wù)電電話話銷銷售售現(xiàn)現(xiàn)場場銷銷售售員員/工工程程師師網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)呼呼叫叫中中心心自自助助服服務(wù)務(wù)客客戶戶關(guān)關(guān)懷懷現(xiàn)現(xiàn)場場服服務(wù)務(wù)ERP移移動動通通信信市場客戶關(guān)系管理的工具客戶關(guān)系管理的工具數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘營銷數(shù)營銷數(shù)據(jù)集據(jù)集ERP數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫倉庫Web呼叫呼叫中心中心人員人員面談面談電子電子郵件郵件誰是最有價值的客戶?怎樣獲得這些客戶怎樣維持客戶的忠誠度?如何為客戶在恰當(dāng)?shù)臅r間提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)?6.3 數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘o 數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）是一個面向主題的、集成的（Integrate）、相對穩(wěn)定的（Non-Volatile）、反映歷史變化（Time Variant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。o 數(shù)據(jù)倉庫是CRM最重要的技術(shù)組成，是實施CRM的基礎(chǔ)，對CRM的應(yīng)用水準(zhǔn)的提升起到至關(guān)重要的作用。 6.3.1數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫在CRM中的作用o 數(shù)據(jù)跟蹤o 客戶行為分析o 重點客戶發(fā)現(xiàn)o 市場性能評