例會(huì)演練模板.ppt.ppt

1、 如何召開班前例會(huì)培訓(xùn)目標(biāo)： 通過培訓(xùn)使受訓(xùn)人能夠掌握班前會(huì)的流程 及學(xué)會(huì)如何召開班前會(huì)，提高班前會(huì)質(zhì)量； 重點(diǎn)：班前會(huì)的內(nèi)容和程序；解決方法：掌握方法和技巧，強(qiáng)化練習(xí)溝通 氛圍營(yíng)造；3 培訓(xùn)內(nèi)容： 1、班前會(huì)的功能2、召開班前會(huì)的要求3、班前會(huì)的內(nèi)容和程序 4、分組模擬召開班前會(huì) 結(jié)合企業(yè)文化內(nèi)容： 核心價(jià)值觀尊重 感恩 快樂 卓越4教具準(zhǔn)備：會(huì)議記錄本感恩卡/顧客滿意度調(diào)查記錄表檢查表5案例： M分店李經(jīng)理在更衣室內(nèi)遇到一位服務(wù)員小文，他們兩人在短暫的寒暄過后，小文輕聲地向經(jīng)理抱怨，近日來的工作狀況遠(yuǎn)不如以前，這使李經(jīng)理感到十分意外，在李經(jīng)理的印象中，小文是一位性格爽快，精力充沛，勤奮好學(xué)

2、的年輕人，怎么時(shí)隔兩個(gè)月，人的性格就變了不成？李經(jīng)理帶著這個(gè)疑惑，開始注意觀察餐廳員工及小文所在班崗上的一舉一動(dòng)。第二天，經(jīng)理在巡視檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)有許多員工圍在餐廳門口等待開班前會(huì)，有坐的、有站的、有在化妝的、還有在穿衣服的，李經(jīng)理想“員工怎么這樣，大家在餐廳外邊是餐6廳的形象呀！”這時(shí)領(lǐng)班挾著文件走了出來，準(zhǔn)備召開班前會(huì)。會(huì)上，領(lǐng)班嚴(yán)肅的面孔，隨口而出的話語(yǔ)別說是服務(wù)員的情緒沒有被調(diào)動(dòng)起來，就連李經(jīng)理都感到心中沉甸甸的。當(dāng)會(huì)議結(jié)束后，員工都“爭(zhēng)先恐后”的跑進(jìn)餐廳，使正在路過的客人嚇一大跳，有人風(fēng)趣的說了一句“我以為是鬼子進(jìn)村了。”李經(jīng)理在班前會(huì)后找了一位服務(wù)員問到：“班前會(huì)上領(lǐng)班都說了些什么？

3、”服務(wù)員漫不經(jīng)心的答到：“每天都差不多，不許出錯(cuò)，誰(shuí)的錯(cuò)誤就扣誰(shuí)的分?！崩罱?jīng)理接著問：“那你們能從每天班前會(huì)上的培訓(xùn)中得到些什么有用的東西嗎？服務(wù)員隨口答到：我最煩這種會(huì)了，領(lǐng)班就會(huì)嘮叨，從不管在工作中能不能做到?！狈?wù)員的一席話及看到的實(shí)情，使李經(jīng)理陷入了沉思。7 思考并回答： 1、 班前會(huì)人員應(yīng)該如何組織人員，能樹立良好的 餐廳形象？ 2、 班前會(huì)的作用是什么？ 3、 班前會(huì)上常見的問題是什么？ 4、 怎樣才能有效的利用班前會(huì)來指導(dǎo)員工的工作？8 一、班前會(huì)的功能 （為什么召開班前會(huì)，召開班前會(huì)能解決哪些問題） （一）總結(jié)、表?yè)P(yáng)、批評(píng)。 （二）信息傳遞，上傳下達(dá)。 （三）短時(shí)培訓(xùn) （四）提

4、出建議，改進(jìn)工作。 （五）安排工作，分配任務(wù)。 （六）提高員工的士氣。9 二、召開班前會(huì)的要求：（一）準(zhǔn)備要充分: 1.物品準(zhǔn)備： 領(lǐng)班：會(huì)議記錄本、檢查表、筆、培訓(xùn)道具 2.思想準(zhǔn)備：場(chǎng)地確定、員工動(dòng)態(tài)、會(huì)議內(nèi)容（昨日工作總結(jié)、今日工作 安排、案例、語(yǔ)言表達(dá)方法）、頭腦準(zhǔn)備。 10（二）時(shí)間控制要合理（10-15分鐘）。 （三）語(yǔ)言表達(dá)清晰。班前會(huì)的內(nèi)容要少而精。因?yàn)槊刻於家_班前會(huì)，所以講話要簡(jiǎn)潔，意思要明確，少講道理，多講方法。（四）培訓(xùn)要注意方法。一事一議的培訓(xùn)方式能夠起到立竿見影的效果。（五）布置工作要明確，突出重點(diǎn)（反復(fù)提問）。重點(diǎn)的工作要重點(diǎn)進(jìn)行布置，例如：今天中午有領(lǐng)導(dǎo)的重要接

5、待，相關(guān)信息要傳達(dá)準(zhǔn)確，值臺(tái)人員要明確分工，管理人員要重點(diǎn)跟辦。11 （六）班前會(huì)要注意表?yè)P(yáng)。 “好的員工是表?yè)P(yáng)出來的”，大家要知道表?yè)P(yáng)比批評(píng)更有魅力，時(shí)時(shí)肯定員工的改變、表現(xiàn)；可以營(yíng)造積極的氛圍，使班會(huì)變得比較有活力。大家可以觀察一下批評(píng)較多的班會(huì)往往氛圍比較沉悶，員工不愛講話而且討厭開會(huì)，員工一天的工作效率會(huì)受到影響。（七）秩序井然。 作為管理人員應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)管理，注意觀察員工的表現(xiàn)，注意力是否集中，確保每位員工均在認(rèn)真聽講。12 三、班前會(huì)的內(nèi)容及程序（一）列隊(duì)要求：1.動(dòng)作快速，高低列隊(duì)整齊，沒有小動(dòng)作； 2.橫平豎直，且主持人可縱觀全場(chǎng)； 3.按部門整齊； 隊(duì)型： 4.一字型：人數(shù)不宜

6、過多。 5. 面對(duì)面站立:適合微笑服務(wù)、禮節(jié)禮貌的培訓(xùn)。13(二)檢查儀容儀表 1.檢查順序：從上至下、從左至右、先外后里、先前在后。 2.檢查內(nèi)容：頭、面部修飾、異味、工號(hào)牌、手、工裝、鞋子、襪子 3.檢查技巧： A：遵循一定的規(guī)律，例如手指甲的檢查。 B：善于發(fā)現(xiàn)、總結(jié)。 C：合理分工。兩個(gè)領(lǐng)班一同在崗, 可從兩邊分開檢查；員工較多時(shí)，可授權(quán)，找一名優(yōu)秀員工協(xié)助檢查。14 4.檢查標(biāo)準(zhǔn)與要求： A：符合員工手冊(cè)要求，精神飽滿。 B：若不合格可當(dāng)場(chǎng)整改或離崗進(jìn)行整改。（舉例如工號(hào)牌歪斜可現(xiàn)場(chǎng)整改、如盤頭不合格等到班會(huì)結(jié)束后，限時(shí)進(jìn)行整改，整改完畢后需再次接受領(lǐng)班檢查）。C：將存在的問題進(jìn)行記

7、錄。15（三）安排當(dāng)天工作（準(zhǔn)備資料進(jìn)行安排） 1.安排工作依據(jù)： A：昨日存在的問題。B：上級(jí)安排的工作。 C：今日接待安排。 2.注意事項(xiàng)： A：提高聲音。 B：要有重點(diǎn)。 C：明確責(zé)任人、完成標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間。 3.今日重點(diǎn)工作：例：A：會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待安排。B：周期性衛(wèi)生的清理。16 （四）傳達(dá)信息：（信息、通知、政策） 在傳達(dá)和員工利益相關(guān)的通知時(shí)一定要確保每個(gè)人能聽得到。1.傳達(dá)的內(nèi)容： A：信息：公司例會(huì)精神、VIP接待信息、當(dāng)餐預(yù)訂信息、B：通知：公司部門通知、傳達(dá)臨時(shí)通知（培訓(xùn)、會(huì)議召開等情況）C：政策：新出臺(tái)或調(diào)整了的規(guī)章制度17 2.原則： A：明確重點(diǎn)內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容）。

8、B：信息要準(zhǔn)確。 C：傳達(dá)至每一位相關(guān)人員。 3注意事項(xiàng)： A：要有提示（請(qǐng)大家注意，我要傳達(dá)一個(gè)非常重要的通知） B：復(fù)述內(nèi)容 C：提高聲音18 (五) 調(diào)動(dòng)氣氛： 唱班歌、跳舞、問好、握手、擁抱、游戲等。 重點(diǎn)： 會(huì)后的跟蹤； 19四、分組模擬練習(xí)召開班前會(huì) 每人召開一次現(xiàn)場(chǎng)班前會(huì)；時(shí)間為8-10分鐘，針對(duì)存在的問題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；總結(jié)回顧 布置作業(yè) 課堂作業(yè)：分組模擬考核如何召開班前會(huì)。20案例： 昨天的經(jīng)營(yíng)過程中，餐尾收餐時(shí)出現(xiàn)了顧客滑倒的情況，使顧客摔傷手腕；經(jīng)查是因?yàn)閱T工拖地時(shí)末放提示牌，導(dǎo)致顧客滑到受傷； 同時(shí)，經(jīng)理還發(fā)現(xiàn)前廳B區(qū)的員工扎堆聊天的現(xiàn)象，有對(duì)客服務(wù)不及時(shí)的情況； 在8：00時(shí)，迎賓部負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)我們當(dāng)日末完成任務(wù)目標(biāo)，當(dāng)我們的員工了解情況后，為完成任務(wù)主動(dòng)申情加班。 21 設(shè)計(jì)思路： 時(shí)間：8-10分鐘 分組：根據(jù)員工人數(shù)分組（每組