講服務禮儀樹窗口形象課件

1、講服務禮儀講服務禮儀 樹窗口形象樹窗口形象 李桂梅禮儀的重要性禮儀的重要性o 禮儀是人類文明進步的產(chǎn)物，是人們在社會交往中的基本行為準則和規(guī)范，良好的禮儀習慣是人際交往的“潤滑劑”。對于行政服務來講，禮儀還具有更深的涵義，它不僅代表著個人的道德修養(yǎng)，還代表著政府“愛民親商”的形象，是窗口服務水平的一個重要標志。中心人應知、應會、應做中心人應知、應會、應做o政務著裝、裝飾禮儀 o政務儀容、儀表禮儀 o行為舉止、交談禮儀o政務辦公、會議禮儀第一講 政務著裝、裝飾禮儀行政人員著裝的基本要求行政人員著裝的基本要求o整潔合體 o搭配協(xié)調(diào) o體現(xiàn)個性 o隨境而變 行政人員著裝禁忌o不可在公眾場合光膀子、卷

2、褲腿、穿睡衣 o女性在辦公場所不宜穿著吊帶裝、露臍裝、超短裙、短褲 o脖子比較短的人不適合穿著高領衫，體形較胖的人應盡量避免穿著橫格子的上衣 o佩戴飾物不可庸俗，要與身份相稱工作時間男士的著裝禮儀 o在重要會議和會談、莊重的儀式以及正式宴請等場合，男士一般以西裝為正裝 。一套完整的西裝包括上衣、西褲、襯衫、領帶腰帶、襪子和皮鞋。 上衣：o衣長剛好到臀部下緣或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置，肩寬以探出肩角2厘米左右為宜，袖長到手掌虎口處。胸圍以系上紐扣后，衣服與腹部之間可以容下一個拳頭大小為宜。西褲：o褲線清晰筆直，o褲腳前面蓋住o鞋面中央，后o至鞋跟中央。襯衫：o長袖襯衫（夏季短袖襯衫

3、）是搭配西裝的最佳選擇，顏色以白色或淡藍色為宜。襯衫領子要挺括；襯衫下擺要塞在褲腰內(nèi)，系好領扣和袖口；襯衫領口和袖口要長于西服上裝領口和袖口1厘米2厘米；襯衫里面的內(nèi)衣領口和袖口不能外露。如果西服本身是有條紋的，應搭配純色的襯衫，如果西服是純色，則襯衫可以帶有簡單的條紋或圖案。領帶：o領帶圖案以幾何圖案或純色為宜。系領帶時領結(jié)要飽滿，與襯衫領口吻合要緊；領帶長度以系好后大箭頭垂到皮帶扣處為準。腰帶：o材質(zhì)以牛皮為宜，皮帶扣應大小適中，樣式和圖案不宜太夸張。對于腰圍較大的男士，可改用吊帶將褲子固定住。襪子：o襪子應選擇深色的，切忌黑皮鞋配白襪子。襪口應適當高些，應以坐下蹺起腿后不露出皮膚為準皮鞋

4、：o搭配造型簡單規(guī)整、鞋面光滑亮澤的式樣。如果是深藍色或黑色的西裝，可以配黑色皮鞋，如果是咖啡色系西裝，可以穿棕色皮鞋。壓花、拼色、蛇皮、鱷魚皮和異形皮鞋，不適于搭配正式西裝。溫馨小貼士：o西裝應在拆除袖口上的商標之后才可以穿著o西裝外套上的口袋只是裝飾，一般不裝東西o西裝上衣里面最好不穿毛衣或毛背心，以更好體現(xiàn)西裝的層次感o站立狀態(tài)時應將紐扣系好。雙排扣的上衣，紐扣要全部系好；單排扣的上衣，三?？鄣囊韵抵虚g一個或者上面兩個為宜，兩粒扣的應該系上面的一個扣，單?？鄣囊欢ㄒ岛霉ぷ鲿r間女士的著裝禮儀o端o莊o得o體 上衣：o上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進行點綴，紐扣應全部系上。 裙子：o

5、行政人員以窄裙為主，但不可太短；裙子里面應穿著襯裙。真皮或仿皮的西裝套裙不宜在正式場合穿著。 襯衫：o以單色為最佳之選。穿著襯衫還應注意以下事項：襯衫的下擺應掖入裙腰之內(nèi)而不是懸垂于外，也不要在腰間打結(jié)；襯衫的紐扣除最上面一?？梢圆幌瞪?，其他紐扣均應系好；穿著西裝套裙時不要脫下上衣而直接外穿襯衫。襯衫之內(nèi)應當穿著內(nèi)衣但不可顯露出來。 鞋襪：o鞋子應是高跟鞋或中跟鞋。襪子應是高筒襪或連褲襪。鞋襪款式應以簡單為主，顏色應與西裝套裙相搭配。 溫馨小貼士：溫馨小貼士：o著裝不要過于暴露和透明，尺寸也不要過于短小和緊身，否則會給人以不穩(wěn)重的感覺。o內(nèi)衣不能外露，更不能外穿，穿褲子和裙子時，不要明顯透出內(nèi)

6、褲的輪廓，文胸的肩帶不能露在衣服外面。o穿裙服時著絲襪，能增強腿部美感。腿較粗的人適合穿深色的襪子，腿較細的人適合穿淺色的襪子。一般不要選擇鮮艷、帶有網(wǎng)格或有明顯花紋的絲襪。穿絲襪時，襪口不能露在裙子外面。第二講：政務儀容儀表禮儀第二講：政務儀容儀表禮儀 個人儀容有哪些基本要求 o發(fā)型得體 o面部清爽 o表情自然 o手部清潔 個人體態(tài)有哪些基本要求 o站如松o坐如鐘o行如風站姿：o兩眼平視前方o兩肩自然放平o兩臂自然下垂o挺胸收腹提臀 坐姿：o保持上身直立o雙腿自然并攏o切忌抖動腿腳 走姿：o抬頭挺胸收腹o雙臂自然擺動o腳步輕盈穩(wěn)健 溫馨小貼士：o 不可在公共場所席地而坐o單獨用食指中指指向他

7、人是失禮的行為 第三講第三講 政務行為舉止、交談禮儀政務行為舉止、交談禮儀 站姿的禮儀o古人云“立如松”，站的姿態(tài)式應該是自然、輕松、優(yōu)美的。不論站立時擺何種姿式，只有腳的姿式及角度在變，而身體一定要保持絕對的挺直。 男士標準的站立姿式o挺胸收腹，兩肩平齊，雙臂自然下垂o雙腿靠攏，腳尖張開約60度，雙腳與肩同寬o身體重心在兩腿正中，精神飽滿，表情自然o與來賓談話時，要面向?qū)Ψ秸玖?，保持一定距離，太遠或過近都是不禮貌的 o站立姿勢要正，可以稍彎腰，切忌身體歪斜，兩腿分開距離過大，或倚墻靠柱，手扶椅背等不雅與失禮姿態(tài) 女性站立的正確姿勢：o向來賓問候或作介紹時，不論握手或鞠躬，雙足應當并立，相距1

8、0公分左右，膝蓋要挺直 o最好是一只腳略前，一只腳略后，兩腿貼近，雙手疊放在下腹部 o站著與人交談時，雙手應下垂或疊放下腹部，右手放在左手上o等車或等人，兩足的位置可一前一后，保持45度角。站姿禁忌o可隨談話內(nèi)容適當作些手勢，切忌手勢夸張o不可雙臂交叉，更不能兩手叉腰，或?qū)⑹植逶谘澊锘蛳乱庾R地作小動作o不可擺弄打火機、香煙盒、玩弄衣帶、發(fā)辮、咬手指甲等坐姿的禮儀o舒適自然o大方端莊o入座輕盈和緩 落落大方o起座端莊穩(wěn)重 自然從容正確的坐姿：o上身自然挺直，兩臂屈曲放在雙膝上，或兩手半握放在膝上，手心都要向下。談話時，可以側(cè)坐。側(cè)坐時上體與腿同時向一側(cè)。要把雙膝靠攏，腳跟靠緊。o不要有擺弄手指

9、、拉衣角、整理頭發(fā)等懶散的姿態(tài)。 兩腿的擺法：o既不能過于前伸o也不能過于后展o更不能腿腳搖晃 不雅的座姿：o兩膝分開，兩腳呈八字形；兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外；o在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙發(fā)扶手上，架在茶幾上；o兩腿交疊而坐時，懸空的腳尖向上，上下抖動或擺動；o與人談話時，上身往前傾或以手支撐著下巴；o趴在桌子上，躺在沙發(fā)上，半坐在桌子或椅背上。溫馨小貼士溫馨小貼士：o坐姿要依據(jù)不同場合，與環(huán)境相適應。如一般沙發(fā)椅較寬大，不要坐得太靠里面，可以將左腿蹺在右腿上，顯得高貴大方，但不宜蹺得過高。女士尤其應注意，不能露出襯裙，有損美觀與風度走姿的禮儀o步態(tài)自然輕盈，目視前方，身體挺直，雙肩自然

10、下垂，兩臂擺動協(xié)調(diào)，步子大小適中，自然穩(wěn)健，膝關(guān)節(jié)與腳尖正對前進方向。o行走的節(jié)奏與著地的重力一致。o與女士同行，男士步子應與女士保持一致。o走相是千姿百態(tài)，沒有固定模式，矯健或輕盈，或顯得精神抖擻，或顯得莊重優(yōu)雅，只要與交際場合協(xié)調(diào)并表現(xiàn)出自己的個性的步伐，就是正確的。走路時應注意的事項：走路時應注意的事項：o自然地擺動雙臂，幅度不可太大，前后擺動的幅度45度左右，切忌做左右擺動o保持身體的挺直，切忌搖頭晃肩。o膝蓋和腳踝都應輕松自如，以免渾身僵硬，同時切忌走“外八字”或“內(nèi)八字”o多人一起行走，不排成橫隊，不勾肩搭背o遇急事可加快步伐，但不可慌張奔跑手勢的禮儀o在人與人之間的交往中，手勢作

11、為一種交流符號，具有十分重要的意義。了解和熟悉某些常見的手勢，有助于更準確地相互理解和交流。手掌不可錯用1o中國人習慣手臂前伸，手心向下，彎動手指，示意“過來”。而在歐美，這一動作卻是招呼動物的表示。他們招呼人時，是將手掌向上伸開，伸曲手指數(shù)次。在中國，這一動作又被誤解為招呼幼兒或動物。 手掌不可錯用2o在希臘和尼日利亞人面前擺手是以他的極大侮辱，手離對方越近侮辱性就越大。 手指不可錯用1o在大部分中東和遠東國家，一個手指表示“性手勢”，所以用一個手指召喚人是對人的侮辱。在這些國家以及葡萄牙、西班牙和拉丁美洲國家，用手召喚人的正確姿勢是：手心向下，揮動所有手指或揮動手臂。 手指不可錯用2o豎起

12、大拇指表示“好”和“行了”，通行于世界多數(shù)國家，而在澳大利亞，這個手勢是粗野的 手指不可錯用3o以食指指點著別人說話，這往往會引起別人的極大反感，如果在歐美這是不禮貌的責罵人的動作 手指不可錯用4o美國人手指彎曲，手心向前，拇指與食指彎曲合成圓圈，表示“OK”；在日本和中國卻表示錢；在拉丁美洲則是低級庸俗的動作 微笑的禮儀o在人際交往中，如果語言障礙無法交流，微笑則是迅速達到期交流的“潤滑劑”。微笑即是在臉上露出愉快的表情，是善良、友好、贊美的表示。在絕在多數(shù)國際交往場合中，微笑都是禮儀的基礎。親切、溫馨的微笑能合不同文化背景的人迅速縮小彼此間的心理距離，創(chuàng)造出交流與溝通的良好氛圍。溫馨小貼士

13、溫馨小貼士1 1o乘坐小轎車或出租車時，后排右座為首，左座次之，中座再次之，司機旁邊的座位為末座。如果由主人親自駕車，司機旁邊的座位則為首座。不過許多國家的人對坐在什么位置已不太在意溫馨小貼士2o乘電梯時，如看到有人趕來時，要用手擋住電梯門，防止它關(guān)上。請遵守全世界電梯中都有的規(guī)矩不準吸煙。乘自動扶梯的規(guī)矩是左邊上下，右邊站立，空出左邊讓有急事的人趕路，絕不可雙雙對對擋路溫馨小貼士溫馨小貼士3 3o與人握手時，若對方是婦女、年長者、職位高者，則應尊重對方意愿，不主動伸手。賓主之間，主人有向客人先伸手的義務，不管對方是男是女，主人都應先伸手。握手要有適當力度，太輕會使人感到冷淡，太重會使人覺得粗

14、魯。男士與女士握手可輕些，不要握滿全手，只握其手指部位即可。握手時男士應脫去手套，女士除遇地位高的人外，一般不用脫手套。握手時切忌站在門口一腳門里，一腳門外。多人同時握手時注意不要交叉，可等別人握完再伸手。 交談藝術(shù)o語言是內(nèi)心世界的表現(xiàn)，一個人的教養(yǎng)和為人在交談中會自然流露出來。因此，掌握交談中的一些基本規(guī)則和技巧，是社交場合中拉近賓主間距離的良方。 十字華美樂章o您好o請o謝謝o對不起o再見交談藝術(shù)六要o委婉含蓄，表達巧妙 o善于傾聽，給別人以說話的機會 o坦率誠懇，切忌過分客氣 o詼諧幽默，避開矛盾的鋒芒 o回避忌談話題 o控制聲調(diào) 交談熱情“三到”o 眼到眼睛注視對方，且要平視，表示尊

15、重 o口到講話內(nèi)容要切合對方實際情況，明確表達心中所思，且須做到接待三聲，準確把握對方的話題傾向，作出合理反應o 意到講話時意思明確，態(tài)度平和、友善，意會他人言中之意，反應迅速、準確 第四講：政務辦公、會議禮儀第四講：政務辦公、會議禮儀辦公場所行為禮儀辦公場所行為禮儀出入房間的禮儀：o進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說：對不起，打斷您們的談話。遞交物件的禮儀：o遞交文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪

16、刀等利器，應把刀尖向著自己走路的禮儀：o走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的單位，還是在別的單位，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道走廊里遇到領導或來賓要禮讓，不能搶行。 進出門的禮儀：o無論是進出辦公大樓或辦公室的房門，都應用手輕推、輕拉、輕關(guān)，態(tài)度謙和講究順序。進出房門時，開關(guān)門的聲音一定要輕，乒乒乓乓地關(guān)開門是十分失禮的。進他人的房間一定要先敲門，敲門時一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可。如果與同事同輩者進入，要互相謙讓一下。走在前邊的人打開門后要為后面的人拉著門。假如是不用拉的門，最后進來者應主動關(guān)門。 進出門的幾種方法 o朝里開的門。如果門是朝里開的，應

17、先入內(nèi)拉住門，再側(cè)身請尊長或客人進入。 o朝外開的門。如果門是朝外開的，應打開門，請尊長、客人先進。o旋轉(zhuǎn)式大門。如果陪同上級或客人走的是旋轉(zhuǎn)式大門，應自己先迅速過去，在另一邊等候。進出門應用語言o無論進出哪一類的門，在接待引領時，一定要“口”、“手”并用，而且要到位。即運用手勢要規(guī)范，同時要說諸如“您請”，“請走這邊”，“請各位小心”等溫馨警示語。辦公室環(huán)境禮儀辦公室環(huán)境禮儀1 1o保持衛(wèi)生間清潔o在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛o飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。 o不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。 o最后離開辦公區(qū)的人員應關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘

18、。 辦公室環(huán)境禮儀2o非辦公用品不外露，桌面碼放整齊 o有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內(nèi) o下班離開辦公室前，使用人應該關(guān)閉所用機器的電源 o下班時將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件 辦公室環(huán)境禮儀禁忌o在公共辦公區(qū)吸煙o扎堆聊天o大聲喧嘩o不節(jié)約水電o在辦公家具和公共設施上亂寫o亂畫 亂貼 辦公室接聽電話禮儀辦公室接聽電話禮儀1 1o聽到電話鈴響若是嘴里在吃東西應該停止，若是在與同事打鬧嬉戲也應等情緒平穩(wěn)后再接電話，不要邊吃東西邊打電話，應該停止一切不必要的動作，電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。 辦公室接聽電話禮儀辦公室接聽電話禮儀2 2o在接到電話時首先要問候，如果接聽電話晚

19、了應該向客人道歉，問候時聲音要有精神。然后自報家門，外線報哪個單位，內(nèi)線報哪個部門，電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭；講話的聲音不要過大，聲調(diào)不要太高，話筒離口的距離不要過近，注意傾聽，并時不時的說些“嗯” “是”、“對”、“好”之類的短語。 辦公室接聽電話禮儀3o如果是需要轉(zhuǎn)接電話應該請客人等待并且盡快轉(zhuǎn)接，如果是代聽電話應主動詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)告。留言要準確記錄，并重復確認留言 。辦公室接聽電話禮儀4o掛電話時要詢問客人還有什么吩咐嗎，表示對客人的尊重，沒有事情就與客人道謝，感謝來電，說再見，等客人掛電話,再掛下電話。 辦公室語言禮儀辦公室語言禮儀o一句話說得讓人跳 一句話說得讓

20、人笑 辦公室語言禁忌1o不要跟在別人身后人云亦云，要學會發(fā)出自己的聲音。領導賞識那些有自己頭腦和主見的人。如果你經(jīng)常只是別人說什么你也說什么的話，那么你在辦公室里就很容易被忽視了，你在辦公室里的地位也不會很高了。有自己的頭腦，不管你的職位如何，你都應該發(fā)出自己的聲音，應該敢于說出自己的想法 辦公室語言禁忌2o不要在辦公室里當眾炫耀自己，不要做驕傲的孔雀。如果自己的專業(yè)技術(shù)很過硬，如果你是辦公室里的紅人，如果領導非常賞識你，這些就能夠成為你炫耀的資本了嗎？再有能耐，在職場中也應該小心謹慎，強中自與強中手，倘若哪天來了個更加能干的員工，那你一定馬上成為別人的笑料。 辦公室語言禁忌3o不要把辦公室當

21、做訴說心事的地方，人們身邊總有這樣一些人，他們?nèi)颂貏e愛侃，性子又特別的直，喜歡和別人傾吐苦水。雖然這樣的交談能夠很快拉近人與人之間的距離，使你們之間很快變得友善、親切起來，但心理學家調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)，事實上只有1%的人能夠嚴守秘密 溫馨小貼士o當你的生活出現(xiàn)個人危機?如失戀、婚變之類，最好還是不要在辦公室里隨便找人傾訴；當你的工作出現(xiàn)危機?如工作上不順利，對領導、同事有意見有看法，你更不應該在辦公室里向人袒露胸襟。 辦公室同事相處禮儀辦公室同事相處禮儀o真誠合作 o同甘共苦o公平競爭 o寬以待人 辦公會議禮儀會議前的準備1o開會前，如果你臨時有事不能出席，必須請假。o參加會議前要做好參加會議所需資料的準備。 會議前的準備2o有發(fā)言任務，你的發(fā)言應簡明扼要。在你聽其他人發(fā)言時，如果有疑問，你要通過適當?shù)姆绞教岢鰜?。在別人發(fā)言時，不要隨便插話，破壞會議的氣氛，開會時不要說悄悄話和打瞌睡，沒有特別的