職業(yè)禮儀常識ppt課件

1、職業(yè)禮儀常識肖國貞 2021年4月9日目錄一、禮儀概述二、個人禮儀三、社交禮儀四、郵政崗位效力禮儀一、禮儀概述人無禮不生，事無禮不成，國無禮不寧。 荀子 當今世界，雖然各國社會制度不同，但都倡導文明禮貌，在人際交往中，都以不同方式注重禮儀，講究禮儀。禮儀雖是生活小節(jié)，但卻代表著個人、企業(yè)乃至民族、國家的籠統，反映出社會中人們的行為規(guī)范和文明程度?，F代社會，越是競爭猛烈，企業(yè)越是需求靠禮貌、謙和來協調關系，提高效力程度，滿足社會需求，樹立良好的企業(yè)籠統。1、禮儀的含義與表現方式 禮儀是指在社會交往活動中，相互間表達尊重及友好志愿的各種行為規(guī)范、準那么及程序。禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等都屬于禮儀的根

2、本表現方式。(簡單的說:禮儀就是社交的藝術、溝通的技巧、基于尊重與被尊重的行為規(guī)范。 禮貌：指在社會交往中，經過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬的行為規(guī)范。根本要求是：誠實、和藹、謙恭和適度。 禮節(jié)：指人們表示尊崇、問候、致意、祝愿等慣用的方式。禮節(jié)是禮貌的詳細表現方式。 儀表：指人的容貌、服飾、姿態(tài)、風度及個人衛(wèi)生等。 儀式：指在一定場所舉行的具有專門程序的規(guī)范化的活動，是禮儀展現的程序和方式。 禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式都是禮儀的詳細表現方式，它們之間相互聯絡、相互浸透。2、中華禮儀的來源與開展注重禮儀是中華民族的優(yōu)良傳統，在我國古代的品德規(guī)范中，禮為“三綱君為臣綱、父為子綱、夫為妻綱“五常

3、仁、義、禮、智、信之一，是“四律禮、義、廉、恥之首。孔子提出“不學禮，無以立，以為“禮是一個人所以立身行事的最為根本的東西。孟子提出“愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之，就是說一個人假設可以關愛他人、尊崇他人，同樣也會遭到他人的敬愛與尊崇。古代家庭禮儀特為婦女制定了“三從“四德婦德、婦言、婦容、婦功。我國古代的禮儀雖然具有濃重的尊卑和等級顏色，但在社會開展的進程中曾發(fā)揚過宏大的作用，是一份特別厚重的文化遺產現代禮儀，承繼和開展了我國傳統禮儀的精華，更符合國情、世情，對社會精神文明建立起到宏大的推進作用。3、禮儀的根本原那么1尊重原那么 古往今來，人們所遵奉的是“人敬我一尺，我敬人一丈。尊重是禮

4、儀的情感根底，只需相互尊重，才干建立、堅持調和愉快的人際關系。2遵守原那么在人際交往中,每個人都必需自覺、自愿地遵守禮儀,用禮儀去規(guī)范本人在實踐活動中的言行舉止。3寬容原那么寬容原那么就是嚴于律己、寬以待人，得理也要讓人。4自律原那么自律，就是要嚴厲按照禮儀準那么規(guī)范本人的言行。5適度原那么適度是指在運用禮儀準那么和規(guī)范時，特別要留意把握分寸，恰當得體。首先，熱情要適度；其次，談吐要適度；再次，舉止要適度。二、個人禮儀案例：小王的困惑 小王身體高大，口頭表達才干好，對公司產品的引見很得體，做事踏實、仔細，在業(yè)務人員中學歷最高，老總對他抱有很大期望?？勺鲣N售代表半年多了，業(yè)績總上不去。問題出在哪

5、兒呢？原來小王是個不修邊幅的人，雙手拇指和食指喜歡留著長指甲，指甲經常藏著很多“東西，頭發(fā)油膩膩的，脖子上的白衣領經常是醬黑色，有時候手上還寫著號碼。他喜歡吃大餅卷大蔥，吃完后，不知道去除異味的必要性。在大多數情況下，客戶不情愿與他見面。結論：在競爭日益猛烈的今天，個人籠統對一個人的作用是絕不可忽視的。籠統發(fā)明價值、籠統決議命運的說法絕不是夸張之詞。(一)個人籠統的塑造個人籠統包括:外在籠統內在籠統禮儀籠統個人籠統的塑造原那么:1+N原那么1=主籠統N=輔籠統二儀容禮儀在個人禮儀中，儀容最引人注目。整潔衛(wèi)生、得體美觀是儀容禮儀的根本要求。1、儀容禮儀的起點：良好的個人衛(wèi)生 個人良好的儀容衛(wèi)生是

6、根底。講究衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，不僅是禮儀的需求，也是安康的需求。2、儀容的中心：頭發(fā)堅持發(fā)部整潔：首先是清洗頭發(fā)；其次是修剪頭發(fā)；最后是梳理頭發(fā)。留意發(fā)型修飾：發(fā)型修飾要與臉型、體型、年齡、職業(yè)、服飾調和一致。職場人員發(fā)型的要求：嚴肅、保守，前衛(wèi)、怪異的發(fā)型向來都是不被接受的。對男士的頭發(fā)長度要求是：前發(fā)不覆額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不及頸，不宜剃光頭。對女士的根本要求是：不宜披頭分發(fā)，不宜頭發(fā)過短。穿制服者忌染彩發(fā)。3、儀容的中心：美容化裝化裝，是指經過對美容用品的運用，來修飾本人的儀容，美化自我籠統。適度而得體的美容化裝可以粉飾瑕疵，美化肌膚和五官，使人容光煥發(fā)，朝氣蓬勃。在人際交往中

7、，適當的化裝既是自尊的表示，也意味著對交往對象的尊崇和注重。在效力任務中化裝與否，不是個人私事，而是關系到對客戶的尊重與注重。否那么，不僅本人會被視為不思進取、自在散漫的人，而且還會有損企業(yè)的整體籠統。美容化裝的原那么與要求：1職業(yè)妝要力求自然協調：即“淡妝上崗，力求自然、大方、素雅、傳神，不可濃妝艷抹，過分地引人注目。2揚長避短：化裝的根本目的是要盡量地美化本人，因此要強調突出本身的優(yōu)點和優(yōu)點，使之更加亮麗。3留意化裝的禮節(jié)：公共場所或任務時間不化裝；不非議他人化裝；不要借用他人的化裝品；及時補妝。三服飾禮儀服飾是指人們的穿著穿戴，包括服裝和飾品。服飾恰如一種無聲言語，顯示著穿著者的氣質、個

8、性、檔次和涵養(yǎng)，甚至可以折射出人們的生活方式及事業(yè)的勝利度，是展現個人籠統的重要手段，所以有人說：“穿著是最好的名片。著裝的種類：正式著裝、半正式著裝、商務著裝、商務休閑裝、制服及休閑裝。整潔、美觀、得體是職場人員著裝的根本禮儀規(guī)范。職場著裝忌露、忌透、忌短、忌緊。1、著裝的根本原那么1TPO原那么TPO是英文時間Time)、地點Place、 場所Occasion三個單詞的縮寫，即著裝該當與當時的時間、地點和所處的場所相協調。2顏色搭配原那么顏色被稱為“服裝的靈魂。常言道：沒有不美的顏色，只需不美的搭配。在顏色搭配上要留意以下原那么：三色法那么：即為了在著裝整體上顯得調和而嚴肅，顏色組合不能過

9、多、過雜，通常全身的顏色應根本控制在三種之內，否那么就會令人眼花繚亂，顯得雜亂無章。同色同質法那么：主要指女士在社交場所佩戴多件飾物時，普通應令其質地一樣，顏色一樣三一定律：特指男士外出參與正式活動時，身上有三處服飾應為同一種顏色，即鞋子、腰帶、公文包應同為黑色。3協調性原那么著裝應與本身條件相協調：選擇服裝應該與本人的年齡、身份、體型、膚色、性風格和一致。著裝應與從事的職業(yè)相協調：人的穿著裝扮在某種程度上表達出其職業(yè)特點。2、西裝禮儀西裝又稱西服、洋服，來源于歐洲，是一種國際化服裝，也是世界公認的男士正統服裝。1西裝的選擇要挑選一套正規(guī)場所穿著的西裝，需求關注面料、顏色、圖案、款式等四個方面

10、的細節(jié)。面料的選擇力求高檔，毛料普通為西裝首選的面料；顏色必需顯得嚴肅、正統，首推藏青色；西裝普通以無圖案為好。男士西裝大體上可分為英款、歐款、改良歐款和美國款四種。2西裝的搭配三分西服七分穿男士穿著西裝時，要留意襯衫、領帶、鞋襪和公文包之間的組合搭配。西裝與襯衫的搭配：宜與長袖襯衫搭配；衣扣要系上；袖長要適度襯衫袖應比西裝袖長出1cm左右；下擺要放好；大小要合身。領帶是男士著裝中的一個亮點，對西裝起著重要的點綴、美化和裝飾作用。領帶通常以真絲、純毛質地為佳。出席正式活動時，領帶的顏色宜少，圖案宜嚴肅。上班時，領帶應與西裝同為一色；社交場所，領帶可與襯衣同為一色，或教為艷麗；喜慶場所，領帶那么

11、可為紫紅色。西裝 與鞋襪：穿西裝不宜穿布鞋、涼鞋或旅游鞋。嚴肅的西裝要配深褐色或黑色的皮鞋。襪子的顏色應以深色為主，不穿白色襪子，花樣樸素大方。3穿著西裝應留意的問題穿上和脫下西裝是一件需求仔細對待的事；西裝扣子如何系？雙排扣的,一定要全都扣上或全都不扣。對于單排扣的：一?？鄣?，一定要系上；兩?？鄣?，要系上面一粒；三?？鄣?，最好系中間一粒，有時可加扣上面一粒，下面一粒不需求系。正式場所，扣子坐下時要解開，站立時要系上。3、套裙禮儀在現代社會生活中，女士服裝的種類繁多，顏色、款式、面料日新月異，但套裙還是職業(yè)女性的首選。1套裙的選擇上衣與裙子要采用同一質地、同一顏色的素色面料，講究樸素而簡約。裙

12、子要以窄裙為主，且裙長要到膝或者過膝。2套裙的穿法整潔平整；顏色適宜，大小恰當；穿著到位；思索場所；協調裝飾；兼顧舉止。3套裙鞋襪的選擇鞋子：普通是黑皮鞋，和套裙顏色一致的皮鞋也行，并最好是高跟、半高跟的船式皮鞋或蓋式皮鞋。襪子：可以是尼龍絲襪或羊毛襪，可用肉色、黑色、淺灰、淺棕等。最好是單色，要完好無損，且不能暴露襪口。同時要留意鞋、襪、裙之間的顏色能否協調。4、制服禮儀制服是企業(yè)員工在其任務崗位上按照規(guī)定必需穿著的，由企業(yè)一致制造的，顏色、面料、款式一致整齊的服裝，又叫標志服或任務服。1制服的作用表達職業(yè)特征，闡明級別差別。實現整齊劃一，樹立企業(yè)籠統。2制服的禮儀要求干凈：穿著制服，一定要

13、堅持干凈清新的形狀。坐到無異味、無異色、無異物、無異跡，給客戶以良好的視覺感受。整齊：制服要求整整齊齊，完好無損。平展：穿著制服時該當堅持服裝懸垂挺括、線條筆直，不能皺皺巴巴，折痕遍及。規(guī)范：穿制服時，最忌諱一個“亂字。主要是兩方面：一是不按規(guī)定穿制服；二是穿制服時不守規(guī)矩。5、飾物禮儀飾物指與服裝搭配對服裝起修飾作用的其它物品，如胸針、圍巾、絲巾、首飾、帽子、包袋、眼鏡等。飾物在著裝中起著化龍點睛、協調整體的作用。佩帶飾物的原那么：1突出重點。在普通情況下，佩帶飾物以少為好，力戒雜亂無章，周身上下所佩帶的飾物不宜超越三種，每種不宜多于兩件。2總體協調。飾物的顏色、質地、款式應與服裝相搭配。3

14、順應場所。飾物的價值、檔次、含義不同，佩戴的場所要與之相適宜。4與本人身份相協調。四儀態(tài)禮儀儀態(tài)，又稱“體態(tài)，是指人的身體姿態(tài)和風度。達.芬奇曾說：“從儀態(tài)了解人的內心世界、把握人的本來面目，往往具有相當的準確性和可靠性。因此，在日常交往中，要把握好正確的體態(tài)禮儀。1、站姿要求：抬頭、挺胸；收腹，眼睛往前看；雙腿均勻用力。2、坐姿腰板挺直，雙腿適當并攏；不可以抖腿抖腿是不自信、緊張的表現3、走姿男走兩條線；女走一條線；肩不能搖。4、手勢在社交場所中，手勢有著不可低估的作用，但不可太多，也不可沒有。效力業(yè)切記不可以用手指指人。5、淺笑任務、生活中離不開淺笑，社交中更需求淺笑。淺笑是世界通用的體態(tài)

15、語。美國的“淺笑之都；日本的“淺笑培訓；達.芬奇的；希爾頓：“假設效力短少淺笑，好比花園失去了春日的太陽和春風。三、交際禮儀交際禮儀是人們在交際過程中所必需遵照的禮節(jié)禮貌及行為規(guī)范。企業(yè)員工掌握必要的交際禮儀，對于建立良好的與客戶及公眾的關系，展現瀟灑自若的風采，樹立良好的企業(yè)籠統，具有重要作用。 一交際禮儀通那么指在各種交際場所都適用的待人接物的根本要求和規(guī)那么，是每個人都必需求遵守的。1、衣冠整潔衣冠整齊干凈是個人涵養(yǎng)和社會公共生活的根本要求。對于企業(yè)員工，留意個人籠統，做到衣冠整潔，可以博得他人的尊重和喜歡，同時也是對客戶、公眾的尊重。2、遵守時間在交際過程中，遵守時間是最根本的禮儀守那

16、么。無故遲到、早退、失約不僅會浪費他人的時間，也是對人不夠尊重的表現，是交際禮儀的大忌。3、不防礙他人在交際活動中，要盡力為他人著想，隨時留意本人的言行舉止，不要防礙他人，時時處處為他人著想，就會博得他人的好感和尊重。4、女士優(yōu)先“女士優(yōu)先是國際社會公認的一條重要的禮儀原那么。其含義是：在一切社交場所，每一名成年男子都有義務自動、自覺地去照顧、關懷、維護和尊重婦女，而且還要想方設法、竭盡全力地為婦女排憂解難。5、以右為尊“以右為尊是指在正式的國際交往中，將許多人進展并排陳列時，最根本的規(guī)那么是右尊左卑。國內以左為尊6、留意交際中的空間間隔二見面禮儀1、打招呼的禮儀打招呼在人際交往中，能發(fā)揚光滑

17、劑的效果。打招呼的原那么；打招呼的方式；對打招呼的回應。2、引見禮儀引見是社交活動中的重要環(huán)節(jié)，是人們相互認識，建立聯絡的必不可少的手段。自我引見：選擇自我引見的時機；留意自我引見時間的長度寧短勿長；切合實踐。引見他人：尊者有優(yōu)先知情權。3、握手禮儀握手，是人們在社交場所中最常見、最廣泛的禮儀。它看似簡單，卻是與人溝通、交往的重要手段。握手的姿態(tài)要優(yōu)雅；握手的姿態(tài)要正確；握手前要留意衛(wèi)生；握手時神態(tài)要專注；握手時間要控制好。4、名片禮儀名片是現代人的自我引見信和社交的聯誼卡。如何交換名片？將名片的文字、最重要的那面朝向對方；最好用雙手，用一只手遞名片時，要用右手；接過對方名片時，一定要看；把對

18、方的名片收藏到位。三通訊禮儀1、禮儀打禮儀：目的明確，思緒明晰；體諒對方，善解人意；掌握時間，長話短說；選擇適當的時間和空間；撥錯，立刻負疚。接禮儀：“鈴響不過三，接聽要及時；自報家門；問清事由；確認內容；話畢道別；輕放話筒。籠統禮儀：籠統是 指人們在運用時留給通話對象以及其他在場人們的總體印象。由通話人的態(tài)度、表情、舉止、言語、腔調、內容以及時間的把握等方面構成?；\統禮儀的根本常識：堅持桌面整潔有利于接打；接打的姿態(tài)和方法要正確；帶著淺笑接，以博得友誼；第一句話要洪亮響亮、自動問候；表達要簡單明了、禮貌熱情、符合禮儀規(guī)范；2、11185客戶效力中心禮儀11185是中國郵政的客戶效力號碼，接線

19、員除了上述根本禮儀規(guī)范之外，還應留意以下問題：吐字明晰，語音規(guī)范；簡約明了，準確無誤；文明親切，用語規(guī)范。3、手機禮儀放置到位；遵守公德；及時接聽；留意平安。4、電子郵件寫郵件一定要加主題；慎用標點符號；不可隨意用黑體字；英文的不能全部用大寫字母。(四如何處置人際關系？1、同事之間：任務上分工不分家；等間隔交往不拉幫接派；留意嘴德、口德不隨意傳播小道音訊、流言蜚語；得體地處置好任務上的榮辱得失。2、與上級之間：出色地完成上級交待的任務；尊重上級，并留意維護上級的籠統；學會關懷上級；既不越權，又要敢于承當責任。3、與下屬之間：尊重下屬；以身作那么；學會贊揚和欣賞下級；勇于承當責任。四、郵政崗位效

20、力禮儀邁入21世紀，中國郵政面臨猛烈的市場競爭，參與WTO、郵政經濟構造調整和現代化建立都對郵政的生存和開展提出了新的挑戰(zhàn)。效力是企業(yè)參與市場競爭的有效手段，也是企業(yè)管理程度的詳細表現。隨著市場經濟的開展，企業(yè)效力不斷晉級，不斷追求高規(guī)范，提升效力檔次，發(fā)明效力特征，打造效力品牌。因此，加強郵政員工禮儀培訓，使每一位員工言談舉止彬彬有理、儀容儀表大方得體，做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關系，樹立良好的企業(yè)籠統，構成郵政效力的新特征，成為郵政企業(yè)在猛烈競爭中獨步市場、博得優(yōu)勢的制勝法寶。郵政效力禮儀的含義 郵政效力禮儀是郵政企業(yè)員工在效力活動中，用以維護郵政企業(yè)的良好籠統，對客戶表示尊崇與友

21、好的規(guī)范與程序，是普通禮儀在郵政效力任務中的詳細運用和表達。郵政各部門和各崗位的員工在為客戶提供效力時，應根據不同的場所、對象、內容及要求，借助言語、舉止、表情、儀容等不同方式，向客戶表示注重、尊重和敬意，塑造出“真、“善、“美的效力籠統，為客戶提供優(yōu)質效力，與客戶建立良好、調和的關系。一根本要求1、遵守職業(yè)品德郵政作為一個效力性行業(yè)，其職業(yè)品德就是郵政企業(yè)員工在效力過程中為客戶效力，處置與效力對象、與企業(yè)和國家之間的相互關系時所該當遵守的職業(yè)行為準那么。根本職業(yè)品德包括：勤勞任務、業(yè)務熟練，忠于職守、愛崗敬業(yè)，老實守信、公平公正，團結協作、顧全大局，自覺控制本錢、注重效益。2、客戶至上郵政職

22、業(yè)禮儀的根本目的就是“客戶至上，因此郵政企業(yè)員工對待每一位客戶都應該熱情、真誠、耐心、細致，時時辰刻替客戶著想，全心全意為客戶效力。完善郵政禮儀效力，提升客戶稱心度。正確處置客戶糾紛與埋怨。二郵政窗口營業(yè)人員效力禮儀窗口效力是郵政企業(yè)籠統的集中表達，是企業(yè)業(yè)務技術程度、通訊才干、運營思想、管理程度和文明建立的綜合表達。窗口營業(yè)效力程度的高低，既關系到客戶的直接利益，又關系到企業(yè)的信譽和未來的開展。因此，營業(yè)人員在接待客戶時，應處處以客戶為中心，遵守以下根本效力禮儀：1、崗前預備：窗口營業(yè)人員在上崗前要做好充分的預備包括個人衛(wèi)生、著裝、交接班、物品擺放等。2、站立迎送：站立迎送是對客戶的尊重。3

23、、用語禮貌：優(yōu)質的效力離不開自動的招呼、敬人的用語。4、平等相待：郵政窗口效力人員對客戶要一概平等，努力做到“接一、顧二、招呼三。5、技藝熟練：對業(yè)務任務的的熟練可以節(jié)省客戶的等候時間，減少客戶精神的耗費，提高客戶的稱心程度。6、留意效力環(huán)境的整潔衛(wèi)生：郵政營業(yè)廳內外整潔衛(wèi)生是企業(yè)文明運營的標志和根本要求。三郵政投遞人員效力禮儀不斷以來，郵政投遞人員被人們稱為“綠衣使者、“傳書鴻雁，肩負著人民的信任，承當著政府的職能，具有普遍效力的義務。投遞人員也是郵政企業(yè)所特有的、標志性非常明顯的、流動的“窗口，是郵政企業(yè)籠統的代表，也是企業(yè)面向社會的最直接的宣傳員。1、郵政投遞內部作業(yè)效力禮儀分揀任務禮儀；投遞前預備任務禮儀。2、郵政投遞外部作業(yè)效力禮儀遵守交通規(guī)那么，保證平安；顧惜郵件，信守品德；遵守時間，信守承諾；轉交郵件，做好登記；入戶投遞，文明禮貌；開發(fā)業(yè)務，做好宣傳。四辦公室禮儀郵政企業(yè)的辦公室是對內對外的“窗口，發(fā)揚著聯絡協調、統籌全局的重要作用，因此辦公室既是任務場所也是社交場所。辦公室人員的一言一行都直接關系到任務能否順利完成，以及郵政企業(yè)的籠統。1、環(huán)境禮儀任務環(huán)境的干凈；任務環(huán)境的整齊；辦公