DLS與顧客溝通控制程序電子教案

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。DLS與顧客溝通控制程序-DLS/QP702-2004目錄l目的和范圍2職責(zé)3工作程序3.1與顧客溝通管理流程3.2產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之前的溝通3.3產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之中的溝通3.4產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之后的溝通3.5顧客反饋、投訴意見處理4相關(guān)文件5相關(guān)記錄文件編號(hào)DLS/QP702-2004版本號(hào)01文件名稱與顧客溝通控制程序共6頁1目的和范圍與顧客溝通,及時(shí)、充分、準(zhǔn)確地了解顧客反饋意見及投訴,掌握顧客對(duì)公司產(chǎn)品滿意程度的信息，作為持續(xù)改進(jìn)的輸入，確保滿足顧客的要求。適用于公司與顧客的溝通。2職責(zé)2.1銷售部負(fù)責(zé)提出溝通計(jì)劃，

2、組織與顧客及供方溝通的活動(dòng)。2.2銷售部組織各相關(guān)部門對(duì)與顧客溝通活動(dòng)中獲得的信息及處理意見進(jìn)行評(píng)審，提出糾正、預(yù)防措施并予以實(shí)施。2.3銷售部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)與顧客溝通的活動(dòng)，批準(zhǔn)溝通計(jì)劃，參加重大的溝通活動(dòng)，審批對(duì)顧客投訴的處理意見，并向總經(jīng)理報(bào)告。2.4技術(shù)負(fù)責(zé)人審批重大的產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量方面的調(diào)查報(bào)告及處理意見。3工作程序3.1與顧客溝通管理按圖1所示流程進(jìn)行。溝通的內(nèi)容包括：產(chǎn)品信息、合同或訂單的處理(包括修改)、顧客反饋(顧客投訴、抱怨)等。3.2產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之前的溝通3.2.1進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，收集國(guó)內(nèi)、外同類產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)、質(zhì)量水平、新技術(shù)、新工藝和新材料的應(yīng)用等數(shù)據(jù)和信息，分析對(duì)比，找出差距，形

3、成文件，為改進(jìn)產(chǎn)品作必要的技術(shù)儲(chǔ)備。3.2.2銷售部通過公司的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、廣告、培訓(xùn)班等各種形式的活動(dòng)，向顧客介紹公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)行和產(chǎn)品的性能、應(yīng)用、服務(wù)等內(nèi)容，使顧客對(duì)公司及其產(chǎn)品的了解和信任。3.2.3將調(diào)查、訪問收集到的數(shù)據(jù)和信息分類整理、予以記錄并形成文件，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)并送發(fā)相關(guān)部門，以便進(jìn)行內(nèi)部溝通。3.2.4銷售部經(jīng)理主持，組織相關(guān)部門參加，對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之前的與顧客溝通獲得的資料及信息進(jìn)行評(píng)審，確定顧客的要求，為保證產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。3.2.5合同簽訂之前的評(píng)審按DLS/QP701與顧客有關(guān)的過程控制程序執(zhí)行。3.3產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之中的溝通3.3.1銷售部組織對(duì)重點(diǎn)或主導(dǎo)產(chǎn)品的顧客單位每

4、季度進(jìn)行一次訪問，收集顧客的意見。3.3.2對(duì)顧客口頭的意見和要求，應(yīng)予以記錄，并及時(shí)傳遞至相關(guān)部門處理。3.3.3產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中，如果顧客對(duì)訂單、合同有新的要求需要補(bǔ)充或修改時(shí)，應(yīng)以書面形式進(jìn)行溝通，按DLS/QP701與顧客有關(guān)的過程控制程序執(zhí)行。溝通計(jì)劃審批溝通計(jì)劃與顧客溝通產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后溝通產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中溝通產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)前溝通收集顧客反饋意見、投訴評(píng)審調(diào)查分析評(píng)審提出處理意見糾正、預(yù)防措施持續(xù)改進(jìn)圖1與顧客溝通控制流程圖3.3.4產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中有關(guān)技術(shù)、質(zhì)量、生產(chǎn)進(jìn)度、包裝、交付、發(fā)運(yùn)等信息，由銷售部及時(shí)與顧客溝通，獲得的信息經(jīng)評(píng)審后按相關(guān)程序的規(guī)定在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中采取措施予以糾正、預(yù)防或改進(jìn)。3.4

5、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之后的溝通3.4.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)交付之前，要將產(chǎn)品的質(zhì)量狀況、發(fā)貨的方式、數(shù)量、包裝情況、發(fā)貨時(shí)間等相關(guān)內(nèi)容以適當(dāng)?shù)男问酵ㄖ櫩汀?.4.2當(dāng)顧客收到產(chǎn)品后的反饋意見或投訴可能包含如下內(nèi)容：a)產(chǎn)品不合格的；b)包裝不好或產(chǎn)品在運(yùn)輸中損壞；c)交貨延誤；d)質(zhì)量文件不全或不充分；e)隨機(jī)附件不全等。3.4.3銷售部對(duì)上述意見或投訴進(jìn)行整理和分類，并以書面形式發(fā)送相關(guān)部門進(jìn)一步調(diào)查、分析，提出處理意見。3.4.4銷售部組織相關(guān)部門對(duì)顧客意見或投訴及解決措施進(jìn)行評(píng)審，制訂糾正、預(yù)防措施并實(shí)施，必要時(shí)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，并向總經(jīng)理報(bào)告。3.4.5質(zhì)量管理或質(zhì)量檢驗(yàn)人員對(duì)糾正措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。3.4.

6、6當(dāng)顧客抱怨、投訴并退回產(chǎn)品時(shí)，銷售部組織相關(guān)人員到顧客工作單位或產(chǎn)品使用場(chǎng)所調(diào)查和聽取意見，處理善后工作，承擔(dān)責(zé)任。銷售部要將顧客的抱怨、投訴和退貨情況報(bào)告總經(jīng)理，并組織相關(guān)部門，按DLS/QP805-2004不合格品控制程序、DLS/QP806-2004持續(xù)改進(jìn)控制程序、DLS/QP807-2004糾正措施控制程序、DLS/QP808-2004預(yù)防措施控制程序處理。3.4.7記錄顧客的意見和要求、抱怨或投訴、退貨和索賠，以及公司對(duì)意見、投訴等采取的措施和實(shí)施結(jié)果。3.5顧客反饋、投訴意見處理3.5.1對(duì)于一般顧客反饋意見由銷售部處理顧客意見處理單。對(duì)于顧客投訴事件，銷售部填寫顧客投訴處理單

7、后，報(bào)銷售部經(jīng)理審批，并向管理者代表或總經(jīng)理報(bào)告。3.5.2對(duì)于顧客意見或投訴涉及的產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量問題由銷售部技術(shù)人員進(jìn)一步調(diào)查分析并提出處理意見，填寫顧客意見處理單或顧客投訴處理單，經(jīng)技術(shù)負(fù)責(zé)人審批后實(shí)施。并向管理者代表或總經(jīng)理報(bào)告。4相關(guān)文件DLS/QP701-2004與顧客有關(guān)的過程控制程序DLS/QP801-2004顧客滿意控制程序DLS/QP805-2004不合格品控制程序DLS/QP806-2004持續(xù)改進(jìn)控制程序DLS/QP807-2004糾正措施控制程序DLS/QP808-2004預(yù)防措施控制程序5相關(guān)記錄表式DLS/QR70201-2004顧客意見投訴登記表DLS/QR7020

8、2-2004顧客意見處理單DLS/QR70203-2004顧客投訴處理單上海大力神機(jī)械安裝有限公司顧客意見投訴登記表編號(hào)：DLS/QR70201-2004序號(hào)：顧客單位名稱反映人產(chǎn)品名稱登記時(shí)間登記人反映形式來電來信來訪投訴反映內(nèi)容：處理意見：上海大力神機(jī)械安裝有限公司顧客意見投訴登記表編號(hào)：DLS/QR70201-2004序號(hào)：顧客單位名稱反映人產(chǎn)品名稱登記時(shí)間登記人反映形式來電來信來訪投訴反映內(nèi)容：處理意見：上海大力神機(jī)械安裝有限公司顧客意見處理單編號(hào)：DLS/QR70202-2004序號(hào)：信息記錄部門信息記錄人記錄時(shí)間顧客單位名稱顧客聯(lián)系人產(chǎn)品名稱顧客意見：簽名：年月日處理意見：簽名：年月日評(píng)審意見：簽名：年月日轉(zhuǎn)發(fā)單位：簽名：年月日處理結(jié)果及反饋意見：簽名：年月日備注：上海大力神機(jī)械