12345話務(wù)員工作總結(jié)

1、12345話務(wù)員工作總結(jié)篇一：話務(wù)員年終工作總結(jié)范文，最新!話務(wù)員年終工作總結(jié)范文，最新!有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將 這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下:在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您 好的好字說的不正確，后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好字已經(jīng)克服了??！”心情好是開心。是的，都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻觳?不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每 個細節(jié)都堅持

2、細心做好了，就是一件很了不起的事了?？荚?之后，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努 力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息， 都讓我們新來的同事有些迫不及待了?？墒峭枚嗍虑槲覀兌家詾橐磺兄灰_始了.只要什么都準備好了. 一切就不會有問題了，可是結(jié)果.卻總不 是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時 候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有 時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面的 溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因為前 面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流

3、和老 同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期， 或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡 事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我絕對不 會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能 行！后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后 調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作 程序也就自然而然了。8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結(jié)果并不是自己最 好的表現(xiàn)?？蛇@并不會影響我日后的工作，我相信我一定會直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好 自己的本份工作。這周開始單獨上崗了，工作中因暫

4、未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每 個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還 應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今天， 時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能 的速度完成公司所規(guī)定的“每 10秒鐘一個電話”。表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和 說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員， 但我深知，我的一舉一動、一言一行，

5、代表著我們公司的形 象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受 讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格 的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易， 但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我 從小事學起，從點滴做起。我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因 為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而 跟上大家的步伐。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一

6、個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份 工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的 每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好， 只有更好。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長 補短，做得更好!篇二：話務(wù)員工作心得體會 話務(wù)員工作心得體會 時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手，其間 經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的 心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感觸，岡 踏上話務(wù)員這個崗

7、位，就堅信我能做好這份工作，也是我把 這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正 干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話 務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身 的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力F,服務(wù)有了提高，付出有了回報。通過四

8、年來的工作，我認為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點:首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑 而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲 “謝謝” 就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用 戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交 流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼， 所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通 話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進問 題的解決。再次，要

9、有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時間 長了，自然就能講出那種語境。第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強 自身的學習。第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣 的錯誤。話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務(wù)員工作得心應手，我們就能真正成為一個快

10、樂而又合格的XXXX話務(wù)員。話務(wù)員年終工作總結(jié)您好，XX有線，請問有什么可以幫您？”、”您好，請講誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責。一天的 電話對我們來說可以分為業(yè)務(wù)咨詢、故障受理、疑難解答和 投訴意見。每個電話的事情與條件各不一樣，所以每個客戶 我們都要認真的對待，因為我們是企業(yè)的對外窗口，我們代 表著企業(yè)的形象、文化與制度。同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同公司各站點服務(wù)中心間作著有效的配合，也與其它各 辦公部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，我對團隊二字體會特別深刻。一個有凝聚力的團隊，應該

11、象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最 終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆， 認真的記錄與解答每一個顧客的疑難故障與投訴建議。作為話務(wù)員我們都只是一個新手。但這并不能成為我們可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我們就更要付 出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。上崗之前，上級領(lǐng)導下費苦心，為我們搜集各種資料（禮儀 規(guī)范、疑難解答、實物操作），同時也讓我們了解到一個優(yōu) 秀的客服代表，不僅要有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技 巧，還要不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要 學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有

12、色，學會把工作當成是種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友， 真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前 提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題 而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分 析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上*系統(tǒng)燒油引起用戶更大的投訴。在eboss、人工秘書臺、 剛運行的時候，我主要負責各運行系統(tǒng)的操作和處理流程， 同時幫助大家在最短的時間內(nèi)熟悉并掌握，讓我們在工作時 更能得心應手。然而我們作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶開展溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因

13、此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平 時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動， 我都認真學習，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ) 業(yè)務(wù)知識，我頻繁會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生 巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、 溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才 做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子-肚子里有倒不出來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，相互學習，取長 補短，并將其運用到話務(wù)工作中去。以客戶為中心，不斷

14、提高服務(wù)品質(zhì)；保證把請、您好、請問有什么可以幫助你、等文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴禁使用服務(wù)禁語；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實。在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的資訊，保持禮貌態(tài)度，為顧客解答疑難，如需派工，認 真記錄用戶的全部信息，讓工作做的有條有序。遇到投訴反 饋意見的用戶，要清楚、準確理解來電人的意思，要抓住問 題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作 方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做 好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題， 作到急客

15、戶之所急， 想客戶之所想。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前客服組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但 是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。不管以后 的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并 且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，對于我而言，沒有最 好，只有更好!話務(wù)員工作總結(jié) 有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在20XX年里，本人在公司各級 領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在同事們的團結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總

16、結(jié)匯報如下:在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務(wù)用語和普通話的加強練習。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然 而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖?情，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好 了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝 我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信 心。可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果-卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來

17、的同事們交流和老同事們請教時才 model ）或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只 要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自 己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來， 我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心 態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就 自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，(Motivational定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努 力做好自己的本份工作。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每 個工

18、作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還 應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡 可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表，嚴 和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員， 但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形 象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑， 語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受， 讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的

19、開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、 優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名 優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學 起，從點滴做起。我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng) 造更好的業(yè)績。20XX年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改進不足，拓寬思路，求真務(wù)實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計 劃如下:、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內(nèi)容、時限和需要達到的 目標，

20、加強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。、是加強工作作風培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取 的工作作風。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份 工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的 每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作 流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好， 只有更好。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長 補短，做得更好

21、!篇三：話務(wù)員年終個人工作總結(jié)嘟。嘟。“您好,XXXX號為您服務(wù)，請問您要咨詢些什么？”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認 真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看出 工作人員的工作態(tài)度與認真否?我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作?我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因 為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上XX平臺的時候，憑借著自己努 力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，

22、我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到XX設(shè)備的整個運作 流程，讓我在工作時更能得心應手。然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識 外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨 詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和 良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各 種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認真學習，充分領(lǐng)會其精 神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看 看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的 原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚 師，只有具

23、備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和 口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力 和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里 煮餃子一一肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種 服務(wù)知識培訓，通過上學習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運 用到服務(wù)工作中去。新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù) 得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資 本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、（自XX請保留此標 記。）借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，

24、使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹服務(wù)大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證把“請”、“您好”“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“ 候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和 的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學 習做到人人知曉熟記在心上， 把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)， 外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓

25、。為自己適應“服務(wù)大格局” 的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學習， 開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時， 做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀 的服務(wù)品牌。在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意 見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要 抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記 錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉 心認真的用戶述說，盡可能的替用

26、戶排除問題，作到急客戶 之所急，想客戶之所想。在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前 總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面 的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接 再厲，作得更好。日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在XX客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首過去，展望未來， 回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有 最好，只有更好。您可以訪問XX 0查看更多與本文話務(wù)員年終個人工作總結(jié)相關(guān)的文章。話務(wù)員工作總結(jié) 不知不覺在*公司*線的*工作已經(jīng)三個月了，從開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運

27、轉(zhuǎn)制公司和中心領(lǐng)導根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令 話務(wù)員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導科學和“人性化”的管理制度。另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、 復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律 法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導咨詢，有時感受到好像在打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活 安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案 件多的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的 情況下

28、會直接就會影響到中心的案件回復率。有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題， 有時忙得應接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間 和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié) 調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短點也沒有議異，這一點是很難得的。我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工 作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著 想。在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下個月做得更

29、好。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作 中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像四 月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。篇四：話務(wù)員工作總結(jié) 話務(wù)員工作總結(jié) 淘寶定制ID搜：磐石文化傳播公司 工作計劃是一個好的工作的開始，做好了工作計劃，就能在工作上減輕了不少，合理了安排時間和工作內(nèi)容，不僅事倍功半還能省出不少的時間。以下是由查字典XX為大家整理的話務(wù)員工作計劃，希望對你有幫助，如果你喜歡，請 繼續(xù)關(guān)注查字典1、自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努

30、力做到?jīng)]有事故、 沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。2、平時多學習多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負責到底，直至客戶滿意為止。接電話最基本要求：快、準、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容。酒店前廳部崗位職責和操作流k.叫醒服務(wù)情況。保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。2、總機房員工的素質(zhì)要求:電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能， 體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋 梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)

31、 員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2）寫迅速，反應快。3）工作認真，記憶力強。4）較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。6）熟悉電腦操作及打字。7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。8）有很強的信息溝通能力。3、話務(wù)服務(wù)的基本要求:電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高 效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微 笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的

32、 檔次和管理水平。：1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。4）報警電話的處理： a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。b.通知總經(jīng)理到火災區(qū)域。C.通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域。通知工程部到火災區(qū)域。通知保安部到火災區(qū)域。通知醫(yī)務(wù)室到火災區(qū)域。通知火災區(qū)域部門領(lǐng)導到火災區(qū)域。進行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點。5）叫醒服務(wù): 程序與規(guī)范: a.話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復、確認。b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。C.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整

33、理、輸入、核對人并簽字。在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知信息中 心。叫醒服務(wù)要求時間準確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。話務(wù)員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。（五）商務(wù)中心員工素質(zhì)要求: 1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。2、性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。3、工作認真，細致有耐心。4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。6、掌握旅游景點及

34、娛樂等方面的知識和信息（如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準等），了解中國歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項目。此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種收費標準；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準；熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標準a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服 務(wù)，應對客人說：“請稍等，我?guī)湍油╔X部門”，話務(wù) 員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明。b.在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂。C.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后聲），必須向客人說明

35、：“對不起，電話沒有人接，請問您 是否需要留言”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或 管理人員辦公室無人應答時），一律由話務(wù)員清楚地記錄下 來（重復確認）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn) 達給酒店管理人員。2）回答問訊和查詢電話服務(wù)： 查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下: a.對于常用電話號碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù)篇五：普通話務(wù)員工作總結(jié)范文 這是一篇普通話務(wù)員工作總結(jié)范文，文章講述了公司普通話務(wù)員對本職工作的認真總結(jié)，體現(xiàn)了話務(wù)員積極向上的 工作態(tài)度。下面讓我們一起來看看吧！話務(wù)員是一個看似輕 閑實則很忙碌的工作，如何做好

36、話務(wù)員工作總結(jié)，是不少話務(wù)員頭疼的事。以下給大家提供一份話務(wù)員工作總結(jié)范文， 僅供各位參考，希望大家從中領(lǐng)略到工作總結(jié)怎么寫。有人 說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都 來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半個月 來我個人工作總結(jié)匯報如下：在剛進公司那時，一直都是在 緊張的學習服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強練 習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時， 聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊心情好是開心。是的，都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么 大的事

37、情，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心 做好了，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個星期終 于我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁 面實際操作的批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了?？墒峭枚嗍虑槲覀兌家詾橐磺兄灰_始了.只要什么都準備好了切就不會有問題了，可是結(jié)果.卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起 模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始 坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張， 而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記 了及時看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題， 不過也因為前面的緊張而影響

38、了操作速度。后面跟新來的同 事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這 樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超 說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是 的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信 自己一定能行！后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼 口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。8月1號經(jīng)過緊張的全體 話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊 張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會影響我 日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的 工作里加強學習，并努力做好自己的本份

39、工作。這周開始單 獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的 轉(zhuǎn)接好了每一個電話。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置 疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章 制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除 此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中 不斷完善自我。迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時 間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電 話”。表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情 和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的

40、話務(wù)員， 但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形 象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感込 讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格 的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易， 但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我 從小事學起，從點滴做起。我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老 同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差 的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精 力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。人人都說，想做好

41、份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的 工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作 里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好 話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī) 范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。篇六：話務(wù)員工作總結(jié)范文話務(wù)員工作總結(jié)范文不知不覺中個多月又過去了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將上個月來我們組的工作總結(jié)匯報如下:首先我認為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、 交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是 掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工中，對于

42、新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認真學習，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知 識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜 的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的 廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì) 和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能 力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺 里煮餃子一一肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù) 知識培訓，通過學習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服 務(wù)工作中去。作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必 須遵守好公司的每一

43、條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程， 牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積 極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了很多，我相信我 們還會做得更好。表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所 以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶 微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅 的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人 心。要學會調(diào)解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調(diào)整

44、好心態(tài)，沒什么我們做不好的。四、外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、 為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成 功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。五、團結(jié)就是力量。團結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是 鋼，比鐵還硬，比鋼還強團結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個集體如果不團結(jié)就是一盤 散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。篇七：20XX年話務(wù)員個人工作總結(jié)范文 有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都

45、來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下:在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，班長說我的您好的好字說的不正確，后來一直重復加緊練習這個字。到了 星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說嘿，你的好字已 經(jīng)克服了??！心情好是開心。是的，都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要 我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是 件很了不起的事了。考試之后，這個星期終于我們新來的幾 位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批 準了。對于這個消息，都讓我們

46、新來的同事有些迫不及待了?？墒峭枚嗍虑槲覀兌家詾橐磺兄灰_始了.只要什么都準備好了. 一切就不會有問題了，可是結(jié)果.卻總不 是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時 候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有 時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面的 溫馨提示。 還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因為 前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和 老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡 期，或多或少都會有些緊張的。 就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是

47、的，我絕對 不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能 行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后 調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作 程序也就自然而然了。8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結(jié)果并不是自己最 好的表現(xiàn)?？蛇@并不會影響我日后的工作，我相信我一定會直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好 自己的本份工作。這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好 公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一

48、個工作流程，牢記好每個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今天， 時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能 的速度完成公司所規(guī)定的每 10秒鐘一個電話。表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和 說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形 象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑， 語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染

49、，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格 的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易， 但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我 從小事學起，從點滴做起。我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因 為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而 跟上大家的步伐。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份 工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的 每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作 流程，牢記好

50、每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好， 只有更好。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長 補短，做得更好！篇八：話務(wù)員工作總結(jié)范文工作總結(jié)的寫作進程，既是對本身社會實踐活動的回顧進程，又是人們思想熟悉進步的進程。所以，大家不要畏懼寫工作總結(jié)。下面XX來給大家分享一份話務(wù)員工作總結(jié)范 文，以供參考!時間飛逝，轉(zhuǎn)眼間一個多月又過往了，為了更好的增進工作，我現(xiàn)將上個月來我們組的工作總結(jié)匯報以下:首先我以為作為一位普通的話務(wù)員，除要曉得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交 換，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要

51、具有的是把 握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技能。在平時的工作 中，對新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認真學習，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要 做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料 的話，那末良好的服務(wù)、溝通技能、就是技藝高超的廚師， 只有具有高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口 味，服務(wù)也是一樣的道理。假如沒有良好的語言表達能力和 溝通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮 餃子肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培 訓，通過學習相干服務(wù)、溝通技能，并將其應用到服務(wù)工作 中往。、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗語說：沒有

52、規(guī)矩不成方圓。無庸置疑，我們在平常工作中，必須遵守好公司的每條規(guī)章制度，執(zhí)行好每個工作流程，牢記好每個 規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心 態(tài)有所調(diào)劑，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更 好。二、表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的臉部表 情和說話語氣、音調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合利用到外呼中，所以 我們的整體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微 笑，語氣平和，腔調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的 感受，讓客戶被我們的誠信、 愉悅所感染，使服務(wù)深進人心。三、要學會調(diào)

53、解心態(tài)，還會由于數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調(diào)劑好心態(tài)，沒甚么我們做不 好的。四、外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成 功率進步了，那投訴率也進步了，所以還沒有到達我們所外 呼的目的。五、團結(jié)就是氣力。團結(jié)就是氣力，這句話至今是很多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)就是氣力，這氣力是鐵，這氣力是鋼，比鐵還硬，比鋼還強團結(jié)，一切困難都可以迎刃而解；團結(jié)，任何敵人都可以克服；一個集體假如不團結(jié)就是一盤散沙。我們所獲得的一切成績要回功于同事們的共同努力。篇九：話務(wù)員工作總結(jié)范文 我清楚

54、知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長 補短，做得更好！下面是一篇酒店總機話務(wù)員年度個人工作 總結(jié)范文，讓我們一起來看看吧話務(wù)員是一個看似輕閑實則很忙碌的工作，如何做好話務(wù)員工作總結(jié)，是不少話務(wù)員頭疼的事。以下給大家提供 份話務(wù)員工作總結(jié)范文，僅供各位參考，希望大家從中領(lǐng)略 到工作總結(jié)怎么寫。有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將 這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下:在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您 好的好字說的

55、不正確，后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好 字已經(jīng)克服了啊！”心情好是開心。是的，都說細節(jié)決定成 敗，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉?需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個 細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之后，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力， 而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息，都讓 我們新來的同事有些迫不及待了?？墒峭枚嗍虑槲覀兌家詾橐磺兄灰_始了.只要什么都準備好了. 一切就不會有問題了，可是結(jié)果.卻總不 是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時

56、 候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有 時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面溫 馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因為前面 的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同 事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或 多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事 只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我絕對不會 允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行 后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整 好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序 也就自然而然了。經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)。可這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公 司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還