溝通客體策略講義

1、第二章 溝通客體策略第一頁，共四十二頁。學(xué)習(xí)目標(biāo)建立從客體價值導(dǎo)向?qū)用孢M行建設(shè)性管理溝通的思路有效運用策略去分析不同類型客體的價值特征掌握并運用有效的策略實現(xiàn)與上司、下屬的溝通恰當(dāng)?shù)剡\用語言技巧和信息組織技巧實現(xiàn)溝通的目的主要內(nèi)容1 確定客體范疇2 了解溝通客體3 激發(fā)客體興趣4 客體溝通策略5 客體溝通專題第二頁，共四十二頁。 在實際溝通中，溝通主體往往關(guān)注自己的價值取向，而忽略對方的需求、關(guān)注點、背景、經(jīng)歷、地位、知識結(jié)構(gòu)等等。不難想象如此溝通的管理效果。 正如前面所述，成功的管理溝通其本質(zhì)在于“換位思考”即溝通者能站在信息接受者的立場思考問題，能夠根據(jù)其需要和特點組織信息、傳遞信息，從而

2、實現(xiàn)建設(shè)性管理溝通。第三頁，共四十二頁。“拉郎配”的故事 美國農(nóng)村，老頭有三個兒子。只有小兒子與他相依為命。 某甲農(nóng)夫：我給你兒子在城里找有一對象，是洛克菲勒的女兒，你愿意讓兒子進城嗎？ 某甲洛克菲勒：我給你女兒介紹個對象，是世界銀行的副總裁，可以嗎？ 某甲銀行總裁：你應(yīng)該馬上任命一個副總裁！如果你任命的副總裁是洛克菲勒的女婿，你愿意嗎？第四頁，共四十二頁。討論：為什么故事中的說客能夠成功？現(xiàn)實中卻是極小概率的事件？虛擬故事：說客利用了不同客體之間的信息不對稱；以及期望利益訴求。現(xiàn)實世界：人們會核實信息；期望利益訴求不一定一致。第五頁，共四十二頁。背景材料：教材P19-20問題討論：1.你認為

3、案例中的107名教授投訴合理嗎？2.本案例中電信公司有錯嗎？為什么？3.導(dǎo)致客戶與電信公司出現(xiàn)矛盾沖突并激化的原因是什么？案例討論：電信公司的帳單事件第六頁，共四十二頁。 知己知彼才能實現(xiàn)有效溝通。因此，確定你的溝通客體（即受眾）范疇是首要的工作。 在很多溝通場合中，溝通者可能擁有或考慮到會有多個不同的客體（受眾）。當(dāng)溝通客體超過一個人，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)其中對溝通目標(biāo)影響最大的人或團體調(diào)整溝通內(nèi)容。 溝通客體一般來說，可以根據(jù)其在溝通中的作用大致包括六種人。其中某幾類可以由一人充當(dāng)。 1 確定客體范疇第七頁，共四十二頁。溝通客體范疇第八頁，共四十二頁。背景材料：EC公司工資改革方案的出臺教材P16-

4、17 工資改革先在技術(shù)開發(fā)中心試點溝通主體：人事部主任余平（負責(zé)實施工資改革）人事部主任的溝通客體包括哪些人？溝通客體：最初對象：守門人：主要受眾：公司董事會總經(jīng)理辦公會成員技術(shù)開發(fā)中心員工次要受眾：意見領(lǐng)袖：關(guān)鍵決策者：其他公司員工，人事、財務(wù)部中心負責(zé)人及骨干，任職長中干及老職工代表總經(jīng)理辦公會成員第九頁，共四十二頁。 在確定了溝通客體范疇之后，我們應(yīng)盡可能充分地了解他們，以便對信息的組織、渠道的選擇、溝通的策略等作出合理的安排，使溝通工作有的放矢，從而實現(xiàn)溝通的目標(biāo)。 我們需要充分了解以下三個問題： 他們是誰？ 他們了解什么？ 他們感覺如何？2 了解溝通客體第十頁，共四十二頁。1.了解受

5、眾的一般特征受眾個體分析：教育層次、專業(yè)背景、年齡、性別、興趣愛好等受眾群體分析：群體特征、立場、共同的規(guī)范、傳統(tǒng)、價值觀等2.分析受眾對信息的了解程度受眾對背景資料了解多少？懂得專業(yè)術(shù)語嗎？受眾還需要了解哪些新的信息？受眾對溝通風(fēng)格、渠道等的偏好是什么？3.分析受眾的感受受眾對你的信息感興趣程度如何？（很關(guān)鍵） 你能夠從你的目標(biāo)中挖掘出受眾的價值需求？你所要求的行動對受眾來說是否容易做到？第十一頁，共四十二頁。明確客體利益，激發(fā)客體興趣 了解能引起客體需求動機的感受、恐懼和欲望 找出自己信息 中有助于實現(xiàn)這些感受的特點 向客體展示具體好處，或發(fā)展過程和完成任務(wù)過程中的好處 （將受眾的價值需求

6、與你的目標(biāo)相結(jié)合）通過可信度激發(fā)客體 通過確立共同價值觀的可信度激發(fā)客體 以傳遞良好意愿與互惠技巧激發(fā)客體 運用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)客體3 激發(fā)客體興趣第十二頁，共四十二頁。通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)客體 恰當(dāng)利用信息內(nèi)容的開場白、主體和結(jié)尾等結(jié)構(gòu)的合理安排來激發(fā)客體 增加說服力的技巧：直接灌輸法；循序漸進法；開門見山法；雙向比較法第十三頁，共四十二頁。 管理溝通的過程就是溝通主體向客體推銷自己觀點的過程。 客體由于心理需求、性格、氣質(zhì)、信息處理方式等的不同，可分為不同的類型。4 客體溝通策略第十四頁，共四十二頁。4.1 客體類型分析按心理需求：成就需要型、社交需要型、權(quán)力需要型按信息處理方式（榮格

7、，認知風(fēng)格）：思考型、感覺型、知覺型、直覺型按個體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實干型、同情型按個性（榮格）：內(nèi)向型、外向型按個體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型按人際關(guān)系處理風(fēng)格：統(tǒng)治指揮者、社會活動者、平和處世者、謹慎思考者第十五頁，共四十二頁。4.2 不同類型客體的溝通策略選擇 溝通策略應(yīng)當(dāng)根據(jù)客體的不同類型進行恰當(dāng)?shù)倪x擇，從而使對方更容易接受我們的觀點。 主要介紹： （1）針對不同心理需求的客體的溝通策略； （2）針對不同信息處理風(fēng)格的客體的溝通策略； （3）針對不同氣質(zhì)類型的客體的溝通策略。 第十六頁，共四十二頁。4.2.1 不同心理需求客體的溝通策略選擇第十七頁，共四十二頁。對

8、于成就需要的人，應(yīng)如何激發(fā)其興趣、組織信息？對于權(quán)力需要的人，應(yīng)如何激發(fā)其興趣、組織信息？對于社交需要的人，應(yīng)如何激發(fā)其興趣、組織信息？第十八頁，共四十二頁。瞧瞧你身邊的人該如何溝通？第十九頁，共四十二頁。4.2.2不同信息處理風(fēng)格客體的溝通策略選擇第二十頁，共四十二頁。自我認知測試：你屬于哪種認知風(fēng)格？測試題目：教材P4749評分要點：1.在第一張表中圈出你選擇的條款。2.每款計1分。分別計算出在直覺、感覺、思考、知覺上你的得分。3.與第二張表中的相應(yīng)參照數(shù)據(jù)進行比較。如你的得分超出其許多，則說明你在某方面的特征很強烈。第二十一頁，共四十二頁。4.2.3 不同氣質(zhì)類型客體的溝通策略選擇第二十

9、二頁，共四十二頁。 現(xiàn)實生活中，實干型和規(guī)則型的人較多，大約占70-80%。不管屬于何種氣質(zhì)類型，本身沒有好壞之分，他們以各自的方式展示出各自的價值。作為一個有效的管理者，就是要通過不同的溝通技巧，發(fā)揮其積極性，使其積極配合，把問題解決好。第二十三頁，共四十二頁。5 客體溝通專題 組織內(nèi)部的溝通是有一定指向性的。沿著組織結(jié)構(gòu)中的直線等級進行的信息傳遞，被稱為縱向溝通。其中，又包括下行溝通、上行溝通。與下屬的溝通：下行溝通與上級的溝通：上行溝通第二十四頁，共四十二頁。不重視對下屬的溝通上下級之間信息不對稱具體溝通方式方法不恰當(dāng)（直接命令員工；吝惜贊揚或贊揚不具體；批評不藝術(shù)）5.1專題之一：與下

10、屬的溝通與下屬溝通的主要障礙第二十五頁，共四十二頁。了解你的下屬成熟度 赫西一布蘭查德在其領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論中，將下屬成熟度（工作成熟度+心理成熟度）分為四個階段： 第一階段（低能力低意愿）：對于執(zhí)行某任務(wù)既無能力又不情愿。他們既不勝任工作又不能被信任。 第二階段（低能力高意愿）：缺乏能力，但愿意執(zhí)行必要的工作任務(wù)。他們有積極性，但目前尚缺足夠的技能。 第三階段（高能力低意愿）：有能力，卻不愿意干領(lǐng)導(dǎo)者希望他們做的工作。 第四階段（高能力高意愿）：既有能力又愿意干讓他們做的工作。第二十六頁，共四十二頁。低能力、高意愿關(guān)注其工作全過程多給予指導(dǎo)低能力、低意愿規(guī)定其任務(wù)明確獎懲機制高能力、高意愿不過

11、多指導(dǎo)或干涉授權(quán)高能力、低意愿給予充分鼓勵關(guān)注其工作結(jié)果和 過程能力意愿與下屬溝通的策略策略1：根據(jù)下屬的成熟度選擇溝通策略下屬成熟度與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格第二十七頁，共四十二頁。上下級間的垂直溝通重要，但易受干擾獲取有效信息，正確整理并反饋給下屬，可激勵員工要注意掌握員工需求，通過一定的方式滿足其需求，以達到激勵員工努力工作的效果策略2：主動有效地與員工溝通第二十八頁，共四十二頁。贊揚的態(tài)度要真誠贊揚的內(nèi)容要具體注意贊揚的場合適當(dāng)運用間接贊美技巧批評要尊重客觀事實不要傷害部下的自尊與自信友好地結(jié)束批評選擇適當(dāng)?shù)膱鏊呗?：運用贊揚與批評的技巧第二十九頁，共四十二頁。背景材料：教材P37-40幽默故事討論

12、分析：唐僧有哪幾個主要的心理特征？5.2 專題之二：與上司的溝通唐僧最喜歡哪位徒弟？唐僧：嫉妒心強，自尊心強，自制力強唐僧是不是好領(lǐng)導(dǎo)？孫悟空是不是好下屬？第三十頁，共四十二頁。類型特征是和不含義創(chuàng)新型官僚型實干型整合型有全局眼光、動作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格(無預(yù)約、新主張多)是:也許不:不結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動作慢、關(guān)注過程與細節(jié)，思考非常嚴密是：是不：也許動作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細節(jié)和結(jié)果是：是不：不動作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、有全局眼光，適應(yīng)變革是：也許不：也許有效地識別領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格伊查克愛迪斯對管理風(fēng)格的分類第三十一頁，共四十二頁。全局注意力局部過程 優(yōu)先級 結(jié)果慢 溝通速度 快非結(jié)構(gòu)化過程結(jié)

13、構(gòu)化整合型（I）創(chuàng)新型（E）官僚型（A）實干型（P）不同管理風(fēng)格的上司分類矩陣第三十二頁，共四十二頁。與不同管理風(fēng)格上司的溝通策略第三十三頁，共四十二頁。 你是市場部的職員，碩士畢業(yè)已經(jīng)兩年。你部門的經(jīng)理是本科生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過程中，還是運用經(jīng)驗式管理方法。比如在激勵方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。 你曾經(jīng)向經(jīng)理建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進行考核激勵，但經(jīng)理好象沒有反應(yīng)。對此你感到非常不滿。 于是，你希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請你幫助他設(shè)計個辦法。他該如何與副總經(jīng)理溝通？第三十四頁，共四十二頁。目標(biāo)確定：取得上

14、司認同，并以事件為導(dǎo)向； 不讓上司給自己“穿小鞋”客體策略：了解上司背景、偏好、思維方式等主體策略：適當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ磺啦呗裕汉线m的溝通渠道信息策略：傳遞信息的內(nèi)容環(huán)境策略：選擇合適的溝通環(huán)境分析：第三十五頁，共四十二頁。充分掌握間接上司和直接上司的背景，了解他們的心理特征和管理風(fēng)格。尤其是了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系：信任還是不信任；關(guān)系是否融洽了解間接上司對越級反映問題的態(tài)度及處理藝術(shù)（弄清楚間接上司是否可能把所獲取信息的信息源告知直接上司）客體（上司）分析策略第三十六頁，共四十二頁。弄清楚“我是誰？”和“我在什么地方？”弄清楚自己的可信度，考慮

15、間接上司對我的認同程度，分析我在公司中的地位和影響力我對問題看法的客觀程度、對目標(biāo)問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度 主體（自我）分析策略第三十七頁，共四十二頁。根據(jù)上司的背景選擇合適的溝通渠道（直接面對面溝通，還是間接溝通；用口頭溝通，還是用筆頭溝通；用正式渠道，還是非正式渠道）不能讓直接上級知道，私下溝通較為合適可以通過工會開會、合理化建議的方式作為反映問題的通道其他靈活安排的渠道渠道策略分析第三十八頁，共四十二頁。信息策略原則：站在間接上司的角度來分析問題就事論事，對事不對人（如根據(jù)個人感受，立足于公司的利益去確定內(nèi)容不對上司的人身作評論，不對他人評頭論足信息結(jié)構(gòu)：從客觀情況描述入手；引出一般

16、性看法；再就問題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見；提出相應(yīng)建議語言：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛信息策略分析第三十九頁，共四十二頁。溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對應(yīng)以合適的時機、合適的場合，以咨詢的方式提出表面上的不刻意，實際上的精心準備營造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體活動、PARTY、工會組織召開的本身是鼓勵反映情況的場合）環(huán)境策略分析第四十頁，共四十二頁。材料： 教材P50-51案例王安特和令她頭痛的上司、吳經(jīng)理怎么辦要求：1.各組就其中1個案例進行討論，并完成案例分析報告。案例分析可參考討論題提示。2.抽取部分小組進行交流。課外作業(yè)第四十一頁，共四十二頁。內(nèi)容總結(jié)第二章。恰當(dāng)?shù)剡\用語言技巧和信息組織技巧實現(xiàn)溝通的目的。自我認知測試：你屬于哪種認知風(fēng)格。吝惜贊揚或贊揚不具體。赫西一布蘭查