售后篇之售后服務(wù)與退保處理

1、售后篇之售后效力與退保處置銀行業(yè)務(wù)管理部 2021年銀保專推銀保專業(yè)化直銷內(nèi)容綱要124一、前言二、售后效力的重要性三、售后效力的分類及差別化客戶管理四、售后猶疑期退保處置五、售后效力的本卷須知及結(jié)論醫(yī)生為病人做手術(shù)的流程消毒開刀止血處置患處縫合傷口出院麻醉復(fù)查與處置前言日常生活中，我們也知道售后效力的重要性，以及它會如何影響他未來的消費。 他會不會購買沒有售后效力的汽車； 他會不會光臨對他效力不周的餐館； 他會不會購買沒有售后保修的電器； 同樣，沒有人會理睬沒有很好效力的壽險銀保理財經(jīng)理！前言售后效力的含義 售后效力就是以客戶為主，設(shè)身處地站在對方立場，本著關(guān)懷的態(tài)度，去協(xié)助其處理問題。前言

2、售后效力的的重要性對客戶方面1、獲得充分保證，了如指掌2、抑制經(jīng)濟困難，保單貸款3、家庭經(jīng)濟顧問，合理消費滿足客戶的期望值客戶對我們的期望有哪些呢？本質(zhì)性專業(yè)性親切性親切性迅速性我看中的就是 他的效力哦！客戶埋怨歌他說過有空兒來看我 一等就是一年多 365個日子不聯(lián)絡(luò) 他心里根本沒有我 早忘記當(dāng)初的承諾 我沒忘記 他忘記我連名字他都說錯證明他一切都是在騙我把我的保費還給我把我的保費還給我售后效力的的重要性對業(yè)務(wù)員方面1、添加客戶自信心，提高繼續(xù)率2、了解客戶，添加保額3、保管一群忠實的客戶4、可孕育客戶成為業(yè)務(wù)員的“影響力中心人物良性循環(huán)保戶很稱心繼續(xù)交費，添加新契約引見新主顧保戶很稱心繼續(xù)交

3、費，添加新契約引見新主顧保戶很稱心惡性循環(huán)客戶不稱心交費一次失敗，提早退保反對親友購買，阻塞新的推銷售后效力的的重要性對公司方面1、獲得良質(zhì)契約2、發(fā)明利潤，分享保戶3、樹立良好的品牌籠統(tǒng)4、加強在業(yè)內(nèi)的競爭才干三贏銷售的完成并不意味著 推銷任務(wù) 的終了，而良好的售后效力才是真正推銷的開場！售后效力的類別客戶預(yù)期的效力客戶預(yù)料之外的效力客戶預(yù)期的效力遞送保單建立客戶檔案周年檢查懇求理賠變卦保單相關(guān)資料有關(guān)保單資料的查詢客戶預(yù)料之外的效力個人親身訪問郵寄資料、信函度身訂制的小禮物其他特征效力售后效力差別化客戶運營效力要有時效效力要有繼續(xù)性效力要有創(chuàng)新效力要有含金量售后差別運營贊賞投保函讓客戶找得

4、到他用客戶喜歡的效力方式效力要有時效效力要有繼續(xù)性效力要有創(chuàng)新效力要有含金量售后差別運營聲到禮到誠意到做新華的郵遞員堅持不延續(xù)的客戶效力售后差別運營效力要有時效效力要有繼續(xù)性效力要有創(chuàng)新效力要有含金量售后差別運營為保單做包裝附回郵的信函鮮花快遞照片留念新年禮物售后差別運營效力要有時效效力要有繼續(xù)性效力要有創(chuàng)新效力要有含金量售后差別運營最重要的效力理賠善對客戶的埋怨年度保單檢查保單分紅報告書售后差別運營 顧客的價值不在于他一次購買的金額，而是其終身所能帶來的總額，包括他對親朋好友的影響。這樣積存起來，數(shù)目相當(dāng)驚人。 注重他的每一個客戶售后差別運營否那么，假設(shè)我們今天不能提高和創(chuàng)新效力，就無法擁有

5、明天的客戶和未來的市場。售后猶疑期退保處置一、客戶退保的緣由二、退保的挽留方式三、案例分析先處置心境 再處置事情退保處置一、客戶退保的緣由客戶退保的緣由大致有三種情況：聽信傳言，產(chǎn)生疑慮；家人不贊同，同業(yè)詆毀產(chǎn)品不懂，擔(dān)憂利益受損；激動購買，對產(chǎn)品了解不透， 誤導(dǎo)銷售急需用錢家里出現(xiàn)突發(fā)事件.退保處置二、客戶退保的挽留方式1客戶退保時，必有其緣由，并能在最短時間引導(dǎo)出緣由，最好是按下一步驟，進展處置。獲得信任利害分析掌握緣由引導(dǎo)表達(dá)進展挽留2當(dāng)客戶決議退保時，一定會尋覓支持他決策的信息，所以不要在第一時間制止。否那么會引起他的抗拒和排斥，先用假設(shè)語來支持他的想法：“假設(shè)真的要是這樣的話，那退保

6、是比較好，不過退保處置1、家人不贊同：強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢，表示退了惋惜，可以給您家人打，或者專門給講講。2、同業(yè)詆毀： 再次重申新華的優(yōu)勢，分析保險市場，將各保險公司產(chǎn)品的情況作中肯的評價，從中著重突出新華的開展及同業(yè)覬覦帶來的詆毀。 進展挽留切入點產(chǎn)生疑慮分析：此時客戶心思忐忑，并未有堅決地主意，只需能消除他所顧慮的要素即有能夠挽回單子退保處置激動購買：一定大力贊賞其目光，利用從眾心思告知很多人購買不是由于激動，而是產(chǎn)品真的很好，真的特別適宜。對產(chǎn)品了解不透： 再次講解，并詳細(xì)從每個優(yōu)勢的角度講解客戶可以享遭到什么。銷售誤導(dǎo)：需求求助身邊的同伴進展清楚的勸解和重新闡明。 進展挽留切入點擔(dān)憂利益受

7、損分析：此時需求約請公司的贊揚接待崗等只需是能講清產(chǎn)品的人即可，站在客戶的角度進展勸解，再次促成。退保處置客戶只需求部分資金：建議您辦理保單的減?；蛸J款，而不用要選擇退保?？蛻舨坏貌煌吮＃?您請稍等，我馬上聯(lián)絡(luò)新華公司的客服部門，只需求辦理非常簡單的手續(xù)就可以了。 進展挽留切入點急需用錢分析：經(jīng)過訊問確定客戶的真實情況，再作判別退保處置背 景： 李女士購買了10萬的紅雙喜新c款兩全保險分紅型，回家后，經(jīng)過與家人商量，前來銀行退保，外表緣由是家里要用錢，實踐是由于家里不贊同，聽信他人的話產(chǎn)生猶疑，同時由于在銀行馬上拿不到錢而大吵大鬧，極度生氣。三、案例分析退保處置 先處置心境 再處置事情1、對客

8、戶的退保要求表示了解。處置心境2、約請部經(jīng)理或同伴協(xié)助接待，同時闡明效力的立場獲得信任3、從其路程長久等問題閑聊，建立性的問一些問題引導(dǎo)表達(dá)4、引入保險，聽其因，了解真實的想法掌握緣由5、從客戶的角度分析保險市場，在達(dá)成同理心的前提下，再次強調(diào)新華產(chǎn)品的優(yōu)勢及我們的效力理念，強調(diào)如今選擇的必要性利害分析6、強調(diào)購買的意義，爭取客戶的認(rèn)同，再次促成進展挽留退保處置3大紀(jì)律關(guān)懷客戶不如關(guān)懷客戶身邊的人關(guān)懷客戶不要忘了他其他角色組 織 與 個 人售后秉持的原那么滿足想要而不是需求；讓他打動而不僅僅是稱心。 8項留意外在鼓勵不如內(nèi)在鼓勵；贊賞他對他業(yè)績支持不如感謝他對他人生提攜；給孩子獎勵不如多多陪孩子。 根本需求不如自我實現(xiàn)。送蛋糕與寫信 用金不如用心：實物價錢不如過程價值。協(xié)助客戶報名MBA不如陪客戶去校園售后秉持的原那么8項留意禮節(jié)不如關(guān)懷：節(jié)日不如平時；不要扎堆問候；節(jié)日時，客戶會以為他是例行公事。 大錢不如小錢，整錢不如零錢；大錢是想拴住客戶，小錢是發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷。 共同喜好與共同朋友。給客戶配對，讓他們 交朋友 花錢送禮不如花時間陪伴 。 售后秉持的原那么結(jié)論 做保險是一門學(xué)問，更是對人生的一種體驗，而客戶效力正是保險行銷中的靈魂。從陌路到摯交，我們