汽車企業(yè)ＣＲＭ系統(tǒng)研究與設(shè)計構(gòu)想

1、汽車企業(yè)系統(tǒng)研究與設(shè)計設(shè)想摘要客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)給汽車企業(yè)帶來了客戶管理變革的新課題本文介紹了r的根本概念和汽車企業(yè)建造r系統(tǒng)的必要性;分析了客戶關(guān)系管理在汽車企業(yè)中應(yīng)用特點(diǎn);重點(diǎn)介紹了系統(tǒng)的體系構(gòu)造網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造,以及客戶銷售管理市場管理支持和效勞管理3個子系統(tǒng)的設(shè)計方案;討論了汽車企業(yè)r的過程控制特別對r數(shù)據(jù)庫設(shè)計及相關(guān)數(shù)據(jù)的搜集分類處理分析進(jìn)展了重點(diǎn)研究,提出了一套數(shù)據(jù)解決方案;闡述了數(shù)據(jù)倉庫的概念和特點(diǎn),指出了數(shù)據(jù)倉庫在汽車企業(yè)r中的應(yīng)用關(guān)鍵詞客戶關(guān)系管理;汽車企業(yè);r系統(tǒng)設(shè)計汽車產(chǎn)業(yè)是我國的傳統(tǒng)支柱產(chǎn)業(yè)汽車產(chǎn)業(yè)的競爭已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行?“顧客就是上帝在信息時代得到了更

2、充分的表達(dá)顧客有了更多的選擇,如何建立和穩(wěn)固良好的客戶關(guān)系來獲取和留住顧客,把現(xiàn)有的顧客開展成具有終生價值的忠實用戶,這已經(jīng)成為越來越多的汽車廠商著手研究的問題一r概述客戶關(guān)系管理(r)是企業(yè)為進(jìn)步其核心競爭力,到達(dá)競爭制勝快速增長而制定的以客戶為中心的開展戰(zhàn)略,其本質(zhì)是認(rèn)為顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn),企業(yè)為了更有效率地獲取開發(fā)并留住顧客,它需要知道客戶主要的需求是什么,最在乎什么,以便在和客戶接觸的過程中,針對客戶個別差異提供與需求相一致的效勞方案,強(qiáng)化使客戶滿意的行為,從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性,進(jìn)步利潤并改善客戶的滿意程度r首先是一種管理理念,其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶分銷商和供應(yīng)商

3、或合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源,通過完善的客戶效勞和深化的客戶分析來滿足客戶的需求,保證實現(xiàn)客戶的終生價值同時,r又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,它施行于企業(yè)的市場營銷銷售效勞與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域通過向企業(yè)的銷售市場和客戶效勞的專業(yè)人員提供全面?zhèn)€性化的客戶資料,并強(qiáng)化跟蹤效勞信息分析的才能,使他們可以協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系,從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)效勞,進(jìn)步客戶滿意度,吸引和保持更多的客戶,從而增加營業(yè)額;同時通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營本錢r還是一種管理軟件和技術(shù),它將最正確的商業(yè)理論與數(shù)據(jù)挖掘

4、數(shù)據(jù)倉庫一對一營銷銷售自動化以及其他信息技術(shù)嚴(yán)密結(jié)合在一起,為企業(yè)的銷售客戶效勞和決策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案,使企業(yè)有一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿,從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)形式到以電子商務(wù)為根底的現(xiàn)代企業(yè)形式的轉(zhuǎn)化二r的技術(shù)要求對r的技術(shù)要求主要是六個方面,一般包括分析信息的才能對客戶互動渠道進(jìn)展集成的才能支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的才能建立集中的客戶信息倉庫的才能對工作流進(jìn)展集成的才能與erp進(jìn)展無縫連接的才能1.信息分析才能盡管r的主要目的是進(jìn)步同客戶打交道的自動化程度,并改進(jìn)與客戶打交道的業(yè)務(wù)流程,但強(qiáng)有力的商業(yè)情報和分析才能對r也是很重要的r系統(tǒng)有大量關(guān)于客戶和潛在客戶的信息,企業(yè)

5、應(yīng)該充分地利用這些信息,對其進(jìn)展分析,使得決策者所掌握的信息更完全,從而能更及時地做出決策良好的商業(yè)情報解決方案應(yīng)能使得r和erp協(xié)同工作,這樣企業(yè)就能把利潤創(chuàng)造過程和費(fèi)用聯(lián)絡(luò)起來2.對客戶互動渠道進(jìn)展集成的才能對多渠道進(jìn)展集成與r解決方案的功能部件的集成是同等重要的不管客戶是通過eb與企業(yè)聯(lián)絡(luò),還是與攜帶有sfa功能的便攜電腦的銷售人員聯(lián)絡(luò),還是與呼叫中心代理聯(lián)絡(luò),與客戶的互動都應(yīng)該是無縫的統(tǒng)一的高效的如前所述,統(tǒng)一的渠道還能帶來內(nèi)外部效率的進(jìn)步3.支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的才能在支持企業(yè)內(nèi)外的互動和業(yè)務(wù)處理方面,eb的作用越來越大,這使得r的網(wǎng)絡(luò)功能越來越重要以網(wǎng)絡(luò)為根底的功能對一些應(yīng)用(如網(wǎng)絡(luò)自主效

6、勞自主銷售)是很重要的一方面,網(wǎng)絡(luò)作為電子商務(wù)渠道來講很重要,另一方面,從根底構(gòu)造的角度來講,網(wǎng)絡(luò)也很重要為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便地應(yīng)用r,需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)閱讀器,使得用戶只需很少的訓(xùn)練或不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)另外,業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)維護(hù)是集中化的,這減少了系統(tǒng)的配置維持和更新的工作量,就基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)的配置費(fèi)用來講,也可以節(jié)省很多4.建立集中的客戶信息倉庫的才能r解決方案采用集中化的信息庫,這樣所有與客戶接觸的雇員可獲得實時的客戶信息,而且使得各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來5.對工作流進(jìn)展集成的才能工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)那么自動化地(不需人的干預(yù))安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的

7、特定步驟的人r解決方案應(yīng)該能具有很強(qiáng)的功能,為跨部門的工作提供支持,使這些工作能動態(tài)地?zé)o縫地完成6.與erp功能的集成r要與erp在財務(wù)制造庫存分銷物流和人力資源等連接起來,從而提供一個閉環(huán)的客戶互動循環(huán)這種集成不僅包括低程度的數(shù)據(jù)同步,而且還應(yīng)包括業(yè)務(wù)流程的集成,這樣才能在各系統(tǒng)間維持業(yè)務(wù)規(guī)那么的完好性,工作流才能在系統(tǒng)間流動這二者的集成還使得企業(yè)能在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報三汽車企業(yè)r系統(tǒng)總體設(shè)計(一)施行r的管理策略從r的內(nèi)涵和概念上可以看出,企業(yè)施行r應(yīng)從兩方面入手,一是r的企業(yè)管理,二是r的技術(shù)和管理軟件r作為一種商業(yè)管理的策略是因企業(yè)的不同而有差異的企業(yè)首先把r作為企業(yè)的管理策略來進(jìn)展研

8、究和咨詢,才會起到事半功倍的效果,策略的核心目的就是要識別開展和維護(hù)企業(yè)的重要客戶在企業(yè)管理中通常將客戶分為三大類企業(yè)經(jīng)營中有一個20/80原那么,即20%的顧客奉獻(xiàn)了企業(yè)80的營業(yè)額或利潤額,企業(yè)顧客中最重要的就是這20的黃金顧客;二是目前對企業(yè)營業(yè)額利潤奉獻(xiàn)不算大,但有可能成為將來黃金客戶的潛在黃金客戶;第三類是沒有什么潛力的一般客戶對這三類客戶,企業(yè)應(yīng)采取不同的營銷措施對黃金客戶,應(yīng)努力研究其需求的核心,以優(yōu)良的效勞贏得這些客戶的忠誠,從而持續(xù)保有這一類客戶(二)r系統(tǒng)的體系構(gòu)造設(shè)計根據(jù)汽車企業(yè)的一般業(yè)務(wù)功能和流程,整個汽車r系統(tǒng)的功能應(yīng)該包括:(1)客戶的劃分和價值挖掘;(2)全面管理

9、企業(yè)銷售市場支持和效勞,尤其是客戶信息的統(tǒng)一管理分析和數(shù)據(jù)共享;(3)實現(xiàn)客戶根本數(shù)據(jù)的記錄跟蹤,以及客戶訂單的實現(xiàn)流程跟蹤;(4)分析評價企業(yè)客戶管理情況;(5)利用數(shù)據(jù)挖掘工具和在線聯(lián)機(jī)處理(lap)提供決策支持在構(gòu)造上,r系統(tǒng)可分為3個層次:界面層功能層和支持層其中,界面層是r系統(tǒng)同客戶進(jìn)展交互獲取或輸出信息的接口,它通過提供直觀的簡便易用的界面,用戶或客戶可方便地提出要求,得到所需的信息功能層由執(zhí)行r根本功能的各個子系統(tǒng)構(gòu)成,各子系統(tǒng)又包含假設(shè)干業(yè)務(wù),這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層,業(yè)務(wù)層之間既有順序的又有并列的這些子系統(tǒng)包括銷售管理子系統(tǒng)市場管理子系統(tǒng)支持與效勞管理子系統(tǒng)支持層是指r系統(tǒng)所用到

10、的數(shù)據(jù)倉庫平臺操作系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等,是保證整個r系統(tǒng)正常運(yùn)作的根底(三)r系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計1.銷售管理子系統(tǒng)銷售業(yè)務(wù)是企業(yè)營銷活動的龍頭,它主要對銷售過程促銷活動和調(diào)價補(bǔ)差進(jìn)展管理,并在此根底上對客戶進(jìn)展個性化效勞管理銷售管理子系統(tǒng)可快速獲取和管理日常銷售信息,從時機(jī)管理,對聯(lián)絡(luò)人的跟蹤,到預(yù)測和觀察最新的渠道信息;可以為進(jìn)步銷售人員工作效率提供流暢直觀的工作流功能,同時也保證了每個客戶和每個銷售時機(jī)的銷售小組成員之間能進(jìn)展完全的溝通另外,銷售主管也可以有效地協(xié)調(diào)和監(jiān)視整個銷售過程,包括時機(jī)預(yù)測和渠道等,從而保證銷售獲得最大的成功客戶銷售管理子系統(tǒng)主要功能模塊如下列圖2.市場管理子系統(tǒng)該子

11、系統(tǒng)可以提供完好的客戶活動事件潛在客戶和數(shù)據(jù)庫管理,從而使尋找潛在客戶工作效率更高更加合理化可從任何一個地點(diǎn)快速獲取所有關(guān)于市場營銷活動事件和潛在客戶的信息通過高度專門化的數(shù)據(jù)庫市場選擇,潛在客戶可被細(xì)分,特定的用戶組也可基于數(shù)量位置購置傾向或其他標(biāo)準(zhǔn)分配給某活動或事件它一般包括客戶信息管理營銷活動管理市場資料管理分析及輔助決策等功能模塊3.客戶支持與效勞管理子系統(tǒng)該子系統(tǒng)可以將客戶支持人員與現(xiàn)場銷售和市場嚴(yán)密地集成在一起,可以為用戶提供定制的“桌面,可以綜合所有關(guān)鍵客戶信息,并管理日常的客戶效勞活動和任務(wù),從而在解決客戶問題時,可以快速高效地存取關(guān)鍵的客戶管理信息它一般包含客戶(效勞)信息管

12、理效勞合同管理效勞檔案管理效勞統(tǒng)計分析與決策支持等功能模塊四r的技術(shù)支持環(huán)境r的技術(shù)環(huán)境包括網(wǎng)絡(luò)環(huán)境數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和應(yīng)用形式1.r的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境r網(wǎng)絡(luò)環(huán)境包括網(wǎng)絡(luò)拓?fù)錁?gòu)造網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用形式(1)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)錁?gòu)造的選擇網(wǎng)絡(luò)拓?fù)錁?gòu)造是指網(wǎng)絡(luò)中各個節(jié)點(diǎn)互相連接的方式,網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涫侵妇W(wǎng)絡(luò)形狀,或者是它在物理上的連通性網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)錁?gòu)造主要有:星形拓?fù)淇偩€形拓?fù)洵h(huán)形拓?fù)錁湫瓮負(fù)浼熬W(wǎng)形拓?fù)渫負(fù)錁?gòu)造的選擇往往與傳輸媒體的選擇及媒體訪問控制方法確實定嚴(yán)密相關(guān)在選擇網(wǎng)絡(luò)拓?fù)錁?gòu)造時,應(yīng)考慮的因素有以下幾點(diǎn):可靠性費(fèi)用靈敏性響應(yīng)時間和吞吐量星形拓?fù)渲械乃姓军c(diǎn)(包括效勞器工作站打印效勞器集線器等)都連接到一個中心點(diǎn)(交換機(jī)或

13、集線器),控制介質(zhì)訪問的方法簡單,訪問協(xié)議也非常簡單,單個站點(diǎn)的故障只影響一個站點(diǎn),容易檢測和隔離故障,重新配置網(wǎng)絡(luò)也非常方便在中央星形網(wǎng)絡(luò)拓?fù)渖线B接其他集線器,從而連接更多的設(shè)備,形成擴(kuò)展星形拓?fù)湫切瓮負(fù)淇梢栽诓桓蓴_用戶的情況下改動網(wǎng)絡(luò)或為網(wǎng)絡(luò)添加新設(shè)備,在汽車消費(fèi)企業(yè)增加或減少銷售終端時不會影響其它網(wǎng)絡(luò)終端的使用同時由于這種構(gòu)造便于集中管理,因此我們在系統(tǒng)設(shè)計時宜選用星形拓?fù)錁?gòu)造(2)網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)的選擇網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)是計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分,隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的飛速開展,在市場上出現(xiàn)了多種網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng),其中比較常用的是微軟公司的in-ds網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)(其最新版本是inds2022server)

14、uinx以及netare等作為網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng),它們有許多相似之處,同時又各具特色,被廣泛地應(yīng)用于各類網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中由于汽車企業(yè)的工作人員絕大部分都不可能有非常高的計算機(jī)應(yīng)用程度,而inds系統(tǒng)友善的圖形界面使得工作人員只需要經(jīng)過短時間的培訓(xùn)便能純熟地使用,另外它的各種性能也根本上滿足汽車消費(fèi)企業(yè)管理上的需求,因此選擇inds2022server系統(tǒng)比較適宜2.r系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計數(shù)據(jù)庫在現(xiàn)代的信息管理系統(tǒng)中占有非常重要的地位,在許多系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫是其核心,應(yīng)用程序只不過是對數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)展加工,產(chǎn)生對人們有用的信息而已,因此數(shù)據(jù)庫設(shè)計的好壞關(guān)系到系統(tǒng)設(shè)計的成敗,同時一個設(shè)計得好的數(shù)據(jù)庫能進(jìn)步系統(tǒng)的效率和

15、效果(1)數(shù)據(jù)庫的選擇目前流行的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)大多是關(guān)系型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),如aessfxprsqlserverdb2rale等,這些數(shù)據(jù)庫分為桌面數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)兩類ralesqlserver等大中型數(shù)據(jù)庫的技術(shù)已相當(dāng)成熟,都能滿足一般的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用從平安性可移植性及性能等方面考慮,rale數(shù)據(jù)庫無疑是最正確選擇,但對系統(tǒng)資源相對缺乏的用戶來說,sqlserver也不失為好的選擇(2)應(yīng)用形式的選擇汽車企業(yè)的銷售渠道一般有3到4級,網(wǎng)點(diǎn)布置比較分散,因此,在現(xiàn)有技術(shù)條件下,最經(jīng)濟(jì)的方案是采用閱讀器/效勞器(b/s)形式與客戶機(jī)/效勞器(/s)形式相結(jié)合的混合運(yùn)行形式對于企業(yè)內(nèi)部的用戶,采用/s

16、形式,可降低系統(tǒng)開發(fā)難度,進(jìn)步信息平安性;對于企業(yè)外部的用戶,如辦事處銷售人員效勞站等,可采用b/s形式,充分利用internet和intranet的便捷,實現(xiàn)隨時隨地對客戶的效勞這樣,企業(yè)還可以充分地利用電子商務(wù)帶來的便利,提供電子市場營銷電子銷售和電子效勞功能,在eb上銷售產(chǎn)品和提供效勞,創(chuàng)立個性化的促銷和產(chǎn)品建議,并通過eb向客戶發(fā)出;對支付處理解決方案進(jìn)展配置和部署客戶也能通過網(wǎng)絡(luò)查看和支付賬單,提出和查看效勞懇求查閱常見問題的答案訂貨并檢查供貨狀況在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,一切與企業(yè)利益相關(guān)的個體和關(guān)系都被納入到廣義企業(yè)的范疇計算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)(特別是internet技術(shù))的快速進(jìn)步和廣泛應(yīng)用,為