餐飲服務(wù)員工作總結(jié)

1、餐飲服務(wù)員總結(jié)I餐飲服務(wù)員簡(jiǎn)短小結(jié)國(guó)家職業(yè)資格全國(guó)統(tǒng)一鑒定（三號(hào)宋體）餐飲服務(wù)員論文（二號(hào)黑體）（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）（四號(hào)宋體）技術(shù)總結(jié)（三號(hào)宋體）姓 名：（四號(hào)宋體）身份證號(hào)：所在單位：日 期：目 錄一、緒論部分1二、主體部分2 1、關(guān)于餐廳經(jīng) 營(yíng)的問題2 2、關(guān)于解決客戶投訴的問題3 3、關(guān)于促進(jìn)餐廳 服務(wù)個(gè)性化的執(zhí)行問題6三、小結(jié)部分8一、緒論部分 本人在餐廳服務(wù)業(yè)任職達(dá)已經(jīng)有數(shù)年時(shí)間，在崗在職的時(shí) 間里，本人一直保持著飽滿的熱情和專業(yè)的態(tài)度，為每一位顧客 打來就餐的美好體驗(yàn)，以及保障顧客舒適的就餐環(huán)境。擔(dān)任了餐 廳經(jīng)理一職后，本人對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)問題、顧客投訴問題、服務(wù)個(gè) 性化問題作出了一

2、系列的整改措施，保障餐廳能夠順利的經(jīng)營(yíng)， 不受到潛在因素的影響，能夠?yàn)槊恳晃活櫩蛶砹己玫木筒腕w 驗(yàn)；在處理顧客投訴問題的方面，本人一直遵循著顧客為上，服 務(wù)有待改善的宗旨，妥善地處理每一件顧客投訴事件；在餐廳個(gè) 性化服務(wù)執(zhí)行的問題上，本人通過自身的學(xué)習(xí)和研究，了解了市 場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和顧客的實(shí)際需求，進(jìn)而對(duì)餐廳的裝飾和出品進(jìn)行了改 進(jìn)，以此來帶動(dòng)餐廳個(gè)性化服務(wù)的執(zhí)行。二、主體部分1、關(guān)于餐廳經(jīng)營(yíng)的問題 本人在餐廳擔(dān)任餐 廳經(jīng)理一崗以來，針對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)的問題制定了相關(guān)的措施，最終 保障餐廳的正常經(jīng)營(yíng)。在本餐廳中，最主要的問題就是客休區(qū)服 務(wù)功能差。一般餐廳都設(shè)有專門的客戶休息區(qū)，主要是為了讓顧 客等待

3、就餐設(shè)立的專門區(qū)域，我們餐廳的客休區(qū)具備電影電視和 茶點(diǎn)水果等功能，但還是未能滿足所有顧客的需求。一方面因?yàn)?服務(wù)人員欠缺服務(wù)意識(shí)和禮儀，服務(wù)無法及時(shí)跟進(jìn)，造成客戶走 后衛(wèi)生沒人及時(shí)清理，茶水沒有及時(shí)添加等；另一方面，客戶因 群體不同，需求呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，而客休區(qū)單調(diào)的 服務(wù)內(nèi)容不 能滿足客戶的需求，產(chǎn)生不滿情緒。針對(duì)餐廳客休區(qū)的問題，我與餐廳的主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行了溝 通，反饋了客休區(qū)的問題，以及需要改進(jìn)的地方。我認(rèn)為客休區(qū) 的電視電影功能可以暫時(shí)取消，因?yàn)轭櫩痛蠖鄶?shù)是等待就餐的， 到客休區(qū)進(jìn)行電視電影觀看的顧客很少；應(yīng)當(dāng)在客休區(qū)增加WIFI 功能，讓顧客在等待的時(shí)間里可以進(jìn)行上網(wǎng)沖浪或者是其他有

4、關(guān) 網(wǎng)絡(luò)的操作，但是現(xiàn)階段看來客休區(qū)的功能主要以休閑為主，沒 有很好地起到壓縮等待時(shí)間的作用，那么如何緩解顧客等待就餐 的時(shí)間壓力，和等待時(shí)間過長(zhǎng)帶來的煩躁度是餐廳亟待解決的問 題。因?yàn)橐坏╊櫩偷牡却龝r(shí)間過長(zhǎng)，而又沒有很好地措施能夠幫 助顧客緩解心理的煩惱，那么將讓顧客留下不好的印象，不利于 餐廳進(jìn)行更好的發(fā)展?；诖?，在與餐廳的主要負(fù)責(zé)人溝通后，其贊同我的觀點(diǎn)和 看法，認(rèn)為電視電影功能可以暫時(shí)取消，但是因?yàn)殡娨暺聊皇菕?壁的，如果取下來還需要對(duì)后墻進(jìn)行裝飾，因此電視電影功能取 消的問題就暫時(shí)可以先擱置，等到餐廳淡季時(shí)再進(jìn)行裝飾操作。 那么，剩下的就是增添WIFI功能的問題，在這一點(diǎn)上我與前臺(tái)

5、的 工作人員進(jìn)行了統(tǒng)一的協(xié)商，規(guī)定非入本餐廳就餐的顧客是不能 使用餐廳WIFI的，只有在就餐的顧客或是等待的顧客才能使用。 其次，要求餐廳的服務(wù)人員，定期對(duì)客體區(qū)進(jìn)行清理和清掃，將 顧客走后遺留下來的垃圾及時(shí)地進(jìn)行回收處理，保證客休區(qū)的整 潔。最后，便是通過信號(hào)的測(cè)試，將WIFI信號(hào)發(fā)射器固定在前 臺(tái)的隱蔽位置，防止在日常的工作中產(chǎn)生不經(jīng)意的損壞。我們?cè)?每一位顧客等待的排好打印紙上，增加了餐廳WIFI的密碼，這樣 每一位到餐廳就餐等待的顧客就能連接上WIFI,在客休區(qū)內(nèi)進(jìn)行 休息和就餐的等待。通過在客休區(qū)建立MFI區(qū)域很好地緩解了顧客等待的時(shí)間， 提高了餐廳的就餐率，另外，我還發(fā)現(xiàn)在等待中的

6、顧客會(huì)用手機(jī) 微信功能發(fā)送自己的定位，拍攝餐廳的照片自發(fā)地上傳到朋友 圈，表示自己正在我們餐廳等待就餐，這也無意間幫助餐廳提高 了宣傳度和口碑。2、關(guān)于解決客戶投訴的問題 在本餐廳中，我發(fā)現(xiàn)最主要 的一個(gè)投訴問題就是前臺(tái)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)過低，導(dǎo)致顧客在 進(jìn)入餐廳后無法順利地進(jìn)入餐廳就餐。因?yàn)榍芭_(tái)人員是客戶到店 維修接觸的第一個(gè)餐廳工作人員，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)幫助客戶選定就餐位 置，歡迎客戶到餐廳就餐并詢問客戶的用餐需求，指示給客戶正 確的廳堂服務(wù)人員接待位置。但是由于前臺(tái)服務(wù)人員素質(zhì)參差不 齊，無法完成以上工作，造成客戶進(jìn)餐廳后不知坐在什么地方， 也不知道由哪一位服務(wù)人員為其服務(wù)，不能及時(shí)找到廳堂內(nèi)接

7、待 人員的位置，心生不滿。隨之而來的是廳堂服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí) 問題，缺少了前臺(tái)人員的指引，顧客往往會(huì)選擇自己走入餐廳 內(nèi)，但這時(shí)廳堂的服務(wù)人員沒有接到前臺(tái)發(fā)出的接待指令，便忽 視了顧客的存在。在以往的服務(wù)工作中，屢次會(huì)出現(xiàn)顧客沒有人進(jìn)行接待，大 多數(shù)情況都是安排顧客獨(dú)自看菜單進(jìn)行點(diǎn)單，當(dāng)顧客對(duì)菜品的口 感以及相關(guān)信息提出問題時(shí)，由于在場(chǎng)的 餐廳服務(wù)人員對(duì)每一 款菜式不是十分的了解，所以對(duì)顧客提出的問題只能根據(jù)菜單上 的信息來進(jìn)行回答，這樣難免會(huì)受到顧客的指責(zé)和投訴。我一直堅(jiān)信，一家好的餐廳，一定有好的口碑，而好的口碑 并不是通過自己來建立的，也不是經(jīng)過餐廳自己來宣傳的，而是 顧客說好才是真的好

8、，那么要做到“人人說好”，那么就要提升 顧客的就餐滿意度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)靥幚砻恳患櫩偷耐对V。因此，我針對(duì)上述的問題進(jìn)行了三方面的整改。第一，前臺(tái) 的服務(wù)人員一定要對(duì)每一位進(jìn)入餐廳的顧客熱情地詢問，不論顧 客最終是否會(huì)在本餐廳進(jìn)行就餐，都要以飽滿的精神和熱情的態(tài) 度對(duì)待每一位顧客，并且在確認(rèn)顧客有就餐需求時(shí)，要第一時(shí)間 通知廳堂內(nèi)的服務(wù)人員，讓其有接待的準(zhǔn)備，不可讓顧客單獨(dú)進(jìn) 入餐廳而沒有服務(wù)人員進(jìn)行接待；其次，對(duì)于顧客針對(duì)菜品提出 的問題，服務(wù)人員要盡自己所能的為顧客進(jìn)行解答，不能半推半 就地通讀菜單上的內(nèi)容，這樣會(huì)引起顧客的反觀，如果遇到自己 不熟悉的菜品可以立刻詢問當(dāng)班的值班經(jīng)理或是主任，對(duì)待顧

9、客 的問題不能抱著敷衍的態(tài)度；最后，對(duì)于服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的問 題，這一點(diǎn)上我專門制作了一塊“服務(wù)質(zhì)量評(píng)定表”，將其懸掛 在餐廳的入口處，顧客在就餐后可以在“服務(wù)質(zhì)量評(píng)定表”自行 填寫滿意或者不滿意，如果顧客填寫了不滿意，那么將對(duì)直接責(zé) 任人進(jìn)行處罰和批評(píng)，找到問題所在，避免下一次同類型事件的 發(fā)生。3、關(guān)于促進(jìn)餐廳服務(wù)個(gè)性化的執(zhí)行問題對(duì)于餐廳個(gè)性化 服務(wù)執(zhí)行的問題，我認(rèn)為有兩個(gè)方面的因素，一方面一些新晉的 服務(wù)人員因?yàn)閺臉I(yè)時(shí)間短，經(jīng)驗(yàn)較少，很難第一時(shí)間把握住客戶 的就餐需求，對(duì)于一些提出特殊要求的顧客（如：要求參停定期 推出一些新式的菜品等），很難第一時(shí)間理解顧客的實(shí)際需求； 另一方面因?yàn)椴蛷d

10、的傳統(tǒng)管理模式和經(jīng)營(yíng)理念，很難在原有的基 礎(chǔ)上求變求新，加之對(duì)市場(chǎng)變化動(dòng)態(tài)的不了解，很容易導(dǎo)致餐廳 的服務(wù)與市場(chǎng)動(dòng)態(tài)脫軌，無法跟上時(shí)代的腳步，而一味地走著自 己的老路子，用著自己的老辦法，從而引發(fā)餐廳服務(wù)無法做到個(gè) 性化。針對(duì)這一點(diǎn)，在本人就職期間，自行開展學(xué)習(xí)了一系列有關(guān) 餐廳個(gè)性化服務(wù)的知識(shí)，對(duì)餐廳的裝飾、人員服務(wù)和出品的菜式 進(jìn)行了調(diào)整和改進(jìn)，主要展開以下對(duì)餐廳個(gè)性化服務(wù)的總結(jié)：首先，在人員服務(wù)安排方面，我將服務(wù)人員安排分為包廂服 務(wù)和廳堂服務(wù)，其中包廂只安排一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)員，因?yàn)榭?人都是?？?，所以只要做到滿足客人的要求即可。而廳堂的客人 比較多，所需要的服務(wù)非常多樣化，所以需要安

11、排兩位服務(wù)技能 熟練的服務(wù)員，并可以積極地為客人進(jìn)行菜肴的推薦和介紹。其次，在餐廳的裝飾方面，我充分結(jié)合了現(xiàn)代餐廳的裝飾知 識(shí)，以及根據(jù)餐廳的實(shí)際環(huán)境情況，針對(duì)不同用餐區(qū)域進(jìn)行了合 理的布置。將客休區(qū)的裝飾風(fēng)格從簡(jiǎn)約的風(fēng)格調(diào)整為輕松歡樂的 風(fēng)格，這有利于降低顧客在等待期間的心理煩躁感，保持一個(gè)良 好的就餐心情；在廳堂的墻上掛上一些餐廳團(tuán)建活動(dòng)的照片和藝 術(shù)照，不但突出了餐廳的人文關(guān)懷、員工團(tuán)結(jié)、餐廳文化，也帶 給用餐的顧客更好的用餐環(huán)境；最后，在餐廳的過道和廁所的 走道中，在兩面墻上分別按上了鏡子，一是擴(kuò)大了空間感，二是 增強(qiáng)了燈光效應(yīng)，保障顧客能夠看清地面的水漬，防止意外傷害 事故的發(fā)生。最

12、后，在菜式的出品方面，我通過與廚房的工作人員商定， 每月餐廳要推出兩個(gè)新品菜式，但是一定要注意新品菜的損耗程 度，即：不能采用無法循環(huán)利用的食材，要保證新菜式所使用的 食材是餐廳內(nèi)現(xiàn)有的，如果有需要用到的特殊食材也要限量采 購(gòu)，防止因?yàn)樾虏耸綗o法受到顧客的歡迎而導(dǎo)致食材大量積壓， 給餐廳帶來不必要的損失。另外，要保障新菜式的新奇感，不能 是市面上或者同類型餐廳中現(xiàn)有的，一定要在原有的基礎(chǔ)上加以 創(chuàng)新和突破。三、小結(jié)部分 通過對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)、顧客投訴、個(gè)性化服務(wù)問 題的整改，現(xiàn)在餐廳已經(jīng)能夠順利地解決每一位顧客的就餐等待 時(shí)間過長(zhǎng)的問題，同時(shí)也為餐廳的宣傳起到了良好的積極作用； 而顧客的投訴也能夠在第一時(shí)間內(nèi)解決，防止因?yàn)轭櫩屯对V而產(chǎn) 生的遺留