MG03跨國公司銷售人員在職訓練教程

1、成功的銷售(上)銷售前的準備工作充分調(diào)查在對客戶進行拜訪之前，必須進行全面調(diào)查，調(diào)查客戶、產(chǎn)品、公司間的關系等三方面的情況，掌握所有的相關信息，以保證拜訪的成功。1調(diào)查客戶對于客戶的調(diào)查，不僅要調(diào)查他的個人情況，還要調(diào)查他的地位和業(yè)務情況。客戶個人的一切情況在與客戶見面之前，必須把所能知道的客戶個人的一切情況調(diào)查清楚，包括是否結(jié)婚、孩子的名字、個人愛好等。但是要注意的是，客戶并不想浪費寶貴的辦公時間來過多地談論他個人的事。客戶在公司中的地位所要拜訪的客戶在公司中地位的變化，往往會決定拜訪的成功與否。如果客戶因為在公司中地位的變動而無權決定是否購買，那不僅僅是拜訪失去了意義，還會使客戶有一種信息

2、不靈或不被重視的感覺?？蛻舻臉I(yè)務情況弄清楚客戶的業(yè)務情況是任何一個想成功的業(yè)務員必須做好的一項重要工作。為此就要查找、保存并研究客戶的業(yè)務資料，還要與客戶的公司保持密切聯(lián)系，研究公司的年度報表?！咀詸z】請你閱讀以下情景，并回答相關問題。一位業(yè)務員正在說服拉基斯先生購買他的機器。業(yè)務員：拉基斯先生，你好嗎？拉基斯先生：好。業(yè)務員：太太和孩子們都好嗎？拉基斯先生：都好。業(yè)務員：好，玫瑰長得怎么樣？拉基斯先生：好。我已經(jīng)說了好多“好”了。業(yè)務員：好，好，好。我想你會喜歡這東西的，這是你們要買的機器。結(jié)實輕巧，攜帶方便。比其它機器的生產(chǎn)速度快28，但它的購買費用僅貴5，并有9種不同的顏色。拉基斯先生：

3、很好。但你應該知道，自從公司調(diào)整后，我不再有權決定購買它們了?，F(xiàn)在只有維利先生有權決定是否購買。業(yè)務員：什么？真是遺憾。好吧，我現(xiàn)在去找維利先生。根據(jù)談話，你覺得這位業(yè)務員的調(diào)查準備工作做得怎么樣？_ HYPERLINK H:data5903451282ckda.htm 見參考答案112調(diào)查產(chǎn)品在銷售之前，需要認真了解自己公司產(chǎn)品的名稱、性能、特點等，以保證能夠準確地回答客戶有關產(chǎn)品的提問。只有全面了解了競爭對手的產(chǎn)品，才能更清楚自己公司產(chǎn)品的優(yōu)劣勢所在，在銷售時才能充分展示產(chǎn)品的優(yōu)點，并將不利因素盡可能地轉(zhuǎn)化為有利因素。調(diào)查和了解客戶公司的產(chǎn)品，就能知道客戶的需求，并依此來確定自己的銷售策略

4、?？蛻舾鶕?jù)自己的需求來購買需要的產(chǎn)品，因此對于產(chǎn)品的了解和介紹就成了銷售人員不可或缺的準備工作。3調(diào)查公司間的關系調(diào)查公司間的關系，就是調(diào)查兩公司間以前的業(yè)務往來情況。如果過去的合作是愉快的，就可以增加銷售時的籌碼；如果曾經(jīng)有過不愉快的經(jīng)歷，銷售時就要想方設法地消減這種不愉快所帶來的負面影響?！厩榫捌巍繕I(yè)務員正在說服曾經(jīng)訂過貨的客戶，希望客戶追加訂單。業(yè)務員：上次你們訂了12沓，這次訂15沓怎么樣？客戶：我還有12沓。業(yè)務員：還有？我敢發(fā)誓，你們在過去幾個星期里就用了這么多?？蛻簦菏堑?。可是我們在第12沓之前還訂了10沓，但是后來都給退回去了，因為你們沒有送回工廠改進。業(yè)務員：天??！我不知道

5、，所以客戶：所以再見。點評：在這個事例中，業(yè)務員沒有對公司間的關系進行調(diào)查，所以最終導致失敗。如果事先進行了全面調(diào)查，他就會先解決以前的問題，這樣才有可能繼續(xù)擁有這個客戶。建立目標1建立一個現(xiàn)實的目標在銷售中，可以建立多個目標，以根據(jù)實際情況的變化適時調(diào)整自己的目標。同時，目標的建立要依據(jù)現(xiàn)實，具備實現(xiàn)的可能。2準備進行所有可能的嘗試目標并不一定每次都能實現(xiàn)，有時并不象所希望的那樣能賣出去，但是依然可以從中得知一些相關的信息，而這些信息可能有利于系統(tǒng)的目標。在銷售時要準備各種各樣的手段和應急準備以便妥善應對各種情況，為自己的產(chǎn)品尋找其他客戶，最后為客戶找到所需求的產(chǎn)品。【情景片段】業(yè)務員正在向

6、客戶推銷藥品，但遭到了拒絕。業(yè)務員：赫斯特太太，你還需要訂與上次一樣的藥品嗎？路易斯太太：不。我們不用這種藥了，還有那種也不要了，我們有了其他來源。業(yè)務員：我明白了你的意思了。你們在布萊克街開了新店，我想你們一定會需要更多的藥，是嗎？路易斯太太：布萊克街店里需要各種藥。業(yè)務員：好。我應與布萊克街店哪一位聯(lián)系呢？路易斯太太：路易斯太太。業(yè)務員：路易斯太太，我在想為什么你需要這些藥呢？路易斯太太：我們用這些藥。業(yè)務員：哦。我明白了。我可以知道有什么特殊原因嗎？路易斯太太：我們的方針變了，我們需要新技術。業(yè)務員：那請問是什么技術呢？路易斯太太：我們發(fā)現(xiàn)用塑料鍵在一些地區(qū)能推遲老化，而且更換簡單。業(yè)務

7、員：什么，什么？塑料？我們賣這些產(chǎn)品。路易斯太太：是嗎？業(yè)務員：是的。另外可能你們還需要我們的包裝紙吧？路易斯太太：哦，是的。點評：雖然業(yè)務員在開始被拒絕，但他找到了推銷產(chǎn)品的新客戶。并且在向新客戶推銷時，又發(fā)現(xiàn)了新客戶的新需求，進而銷售出了新的產(chǎn)品?？梢?，在銷售中要準備好各種手段，努力嘗試各種可能，為自己的產(chǎn)品尋找其他客戶，為客戶找到所需求的產(chǎn)品。面談提問在充分調(diào)查的基礎上建立了現(xiàn)實的銷售目標，并準備了各種各樣的嘗試方法，就可以去拜訪客戶進行面對面的銷售談判了。在面談提問時要注意：1提出可以討論的問題在面談時，切記不要提那些只回答“是”或“不”之類的封閉式問題，而應該提出一些開放式的問題，引

8、導客戶參與和你的討論，這樣才能在與客戶的談話中取得盡可能多的有用信息，銷售才有可能獲得成功。【情景片段】業(yè)務員在向客戶推銷產(chǎn)品時遭到了拒絕。業(yè)務員：哦，聽你這么說我覺得很遺憾。請問有什么特殊原因嗎？客戶：是的。業(yè)務員：我能問一下有什么原因嗎？客戶：新方針。我們不能買這種設備了，我們租用了這種設備。業(yè)務員：哦，那么你們一定對租用感興趣？客戶：但你們公司不出租。業(yè)務員：不，我們現(xiàn)在出租，自一月份起?？蛻簦菏菃?？我可以了解一下你們的出租業(yè)務嗎？點評：業(yè)務員頻繁地提出需要客戶參與討論的問題，得知了客戶拒絕的原因，并由此找到了共同點，引起了客戶的興趣，交談得以繼續(xù)。2保持對談話的控制權業(yè)務員在與客戶面談

9、時，要隨時注意保持對談話的控制權。有效地控制談判的主動權，這樣才能引導談判朝著有利于自己的方向發(fā)展，才有可能獲得銷售的成功。【情景片段】業(yè)務員甲與客戶的對話。業(yè)務員甲：你是否有興趣購買這種設備呢？客戶：什么條件，要求購買的數(shù)量是多少？業(yè)務員甲：12000?？蛻簦?2000？業(yè)務員甲：對。上個月是12732?？蛻簦好考O備是多少錢？業(yè)務員甲：15鎊?？蛻簦喊。∵@么貴呀！不買。業(yè)務員乙與客戶的對話。業(yè)務員乙：你有興趣訂購廣告印刷設備嗎？客戶：這種設備的印刷數(shù)量是多少？業(yè)務員乙：尺寸大小與數(shù)量很重要嗎？客戶：當然很重要。雖然不是每個人都與此有關，但我要讓每個人都知道。業(yè)務員乙：究竟是什么樣的人呢？客

10、戶：在工業(yè)界有影響的人。業(yè)務員乙：那就是說質(zhì)量要比尺寸大小重要了？客戶：是的。業(yè)務員乙：我們的印刷設備的優(yōu)勢就在于它的質(zhì)量上乘?？蛻簦菏菃?？那我看一下吧。點評：在業(yè)務員甲與客戶的對話中，客戶始終在控制著談話。這對實現(xiàn)成功的銷售很不利，業(yè)務員甲也因此失去了一次成功銷售的機會。而業(yè)務員乙卻能保持著對談話的控制權，將談話內(nèi)容不斷引向?qū)ψ约河欣姆较?，為順利地實現(xiàn)自己的銷售目標奠定了良好的基礎。業(yè)務員要注意對話語權的控制，有效地控制談判的主動權，這樣才有可能實現(xiàn)成功的銷售。【自檢】請你根據(jù)以下情景片段，分析評價這位業(yè)務員的銷售準備工作?？蛻簦何蚁Ｍ麤]有浪費時間。業(yè)務員：太太，你買我們的產(chǎn)品已經(jīng)9年了，

11、當然沒有浪費時間。除非有些情況發(fā)生了變化?？蛻簦簩?，情況是變了。業(yè)務員：我能問一下是什么情況變了嗎？客戶：金融組織停止給一切中央企業(yè)集團貸款。業(yè)務員：對，對，這確實是大變化，那你想怎么辦呢？客戶：分散我們的工作程序。業(yè)務員：那么你需要一些新的設備了？客戶：對，但不是你們出售的那種設備，我與你們公司有一些不愉快的經(jīng)歷。業(yè)務員：兩種軟包裝和一些產(chǎn)品曾出現(xiàn)問題那是3年前的事了。自從我們重新調(diào)整了顧客服務工作以后，我們的顧客在4周內(nèi)即可收到訂貨。我們是講信用的?？蛻簦汉芎?。但我知道你們的產(chǎn)品不適合我們的需要。業(yè)務員：我們有了一些新工人，為什么不讓我們帶你去參觀一下呢？你是否愿意看一看呢？客戶：你將給我

12、看什么材料？業(yè)務員：你要買什么樣的設備呢？客戶：不是你們生產(chǎn)的那種。業(yè)務員：好。究竟是什么樣的呢？客戶：體積小、輕便型。業(yè)務員：我來的目的就是要告訴你，我們下個月就生產(chǎn)這種體積小、輕便的產(chǎn)品?？蛻簦簽槭裁赐蝗蛔兞?？業(yè)務員：那你們?yōu)槭裁匆沧兞水a(chǎn)品呢？客戶：因為我們公司必須在變化前適應它。業(yè)務員：這同樣也是我們的原因?？蛻簦号?，是嗎？好吧，你能安排我在第三個星期參觀你們的工廠嗎？請你根據(jù)以上事例，評價業(yè)務員的銷售準備，將結(jié)果填入下表。準備內(nèi)容是否做到充分調(diào)查客戶調(diào)查R是否產(chǎn)品調(diào)查R是否關系調(diào)查R是否建立目標現(xiàn)實目標R是否準備多種嘗試R是否面談提問討論性問題R是否對談話的控制R是否 HYPERLIN

13、K H:data5903451282ckda.htm 見參考答案12介紹產(chǎn)品1說明利益說明利益就是從客戶的角度來看自己的產(chǎn)品，要把產(chǎn)品的各種性能和客戶的需要緊密聯(lián)系起來，并按照客戶的要求逐條地進行介紹，指出客戶能夠因為購買產(chǎn)品而得到什么樣的實際益處。說明利益是要指出客戶能獲得的實際益處，而不是產(chǎn)品的概況。【情景片段】外科醫(yī)生甲與病人的對話。外科醫(yī)生甲：這次外科手術有3名外科醫(yī)生參加，只用5分鐘就可以查出癥結(jié)，再經(jīng)過30分鐘手術就可以完成，然后你可以回到醫(yī)院。你第三個做，怎么樣？病人：我不想第三個做，也不要第一個做。外科醫(yī)生乙與病人的對話。外科醫(yī)生乙：手術將完全使疼痛消失，也許你在四五天內(nèi)有陣痛

14、，但10天之內(nèi)就能出院。你出院后可以先進行園藝勞動或者散步，在4周之內(nèi)就可以重新工作。病人：哦，你是說我可以做手術了？點評：外科醫(yī)生甲用自己的觀點看全部問題，而外科醫(yī)生乙則是站在病人的角度來介紹這次手術，強調(diào)了病人通過這次手術所能得到的益處，而不是說明手術的概況。產(chǎn)品銷售的道理也是一樣的。2面對異議在銷售過程中，業(yè)務員不可避免地要遇到客戶的異議，應該怎么妥善對待呢？對異議的態(tài)度異議表示客戶對產(chǎn)品感興趣，業(yè)務員應該保持冷靜，盡可能地引導異議向好的方向發(fā)展。同時，注意不要在感情上卷入與客戶的爭吵，也不要把客戶對產(chǎn)品的異議看作是對自己的異議。業(yè)務員在面對異議時，只有確立了這樣的態(tài)度，才能夠心平氣和地

15、繼續(xù)與客戶進行銷售談判，銷售才有成功的希望?！咀詸z】請你閱讀以下情景，并回答相關問題。業(yè)務員正在努力說服客戶購買他的產(chǎn)品，但客戶認為他的產(chǎn)品太貴?？蛻簦禾F了。業(yè)務員：不，和其他競爭者是同樣的價格?？蛻簦何沂钦f對我來講太貴了。業(yè)務員：你為什么不早點兒說呢？我們有便宜的?？蛻簦菏呛玫膯幔繕I(yè)務員：便宜的當然不好了?？蛻簦何也灰缓细竦漠a(chǎn)品。業(yè)務員：那么，要好的？客戶：太貴了。業(yè)務員：你這個愚蠢的家伙。客戶：你說什么？！業(yè)務員：哦，抱歉。我是說這些產(chǎn)品都經(jīng)過了所有的檢驗，并有9種不同的顏色。客戶：恐怕這些不合適。業(yè)務員：哦，我明白了。為什么這些不合適？因為你覺得我是個蠢人。哎呀，我一定是個蠢人?？蛻?/p>

16、：不是這樣的，我不是這個意思。業(yè)務員：那為什么做不成這筆生意呢？客戶：我不喜歡這種的。業(yè)務員：不，不，一定是不喜歡我。我知道你恨我，恨、恨、恨、恨我！恨我！天?。「鶕?jù)這個情景，請你評價一下這位業(yè)務員對待異議的態(tài)度。_ HYPERLINK H:data5903451282ckda.htm 見參考答案13技術操作業(yè)務員在面對異議時，在技術上應該把客戶的抱怨具體確定下來，并就異議內(nèi)容和客戶取得一致的看法。在此基礎上，提出對客戶的補償辦法。這樣，異議對于業(yè)務員來說，也許就是一種好跡象了。【情景片段】一位業(yè)務員正在說服客戶。業(yè)務員：我能問一下你們是否不想找我做養(yǎng)老金的委托人了？客戶：是啊，獎金太高了。業(yè)

17、務員：說的倒也是，但是它也能使你們獲得利益呀。客戶：我想我們不倚靠著它。業(yè)務員：但你想要在雇員退休后給每個雇員1/3的薪金嗎？客戶：我們正想進行投票，但可能導致反對。業(yè)務員：對，看起來表面是如此。但確定養(yǎng)老金，公司中高層職員工資水平比過去要高得多，你注意到這一點了嗎，先生？客戶：可是我不愿意在雇員退休后死去而遺孀卻沒有養(yǎng)老金。業(yè)務員：也對，我們可以設立這一項。何況如果還是給每個雇員退休金1/3的工資，那就等于沒做?？蛻簦菏前　＿@倒是所有公司一般都會有異議的問題。點評：這位業(yè)務員面對異議時，沒有摻入個人的感情因素，而是將異議具體地確定下來并提出了補償辦法，最終贏得了客戶。3結(jié)束銷售注意購買信號在

18、客戶的語言中，有許多都是表明客戶要進行購買的信號?？蛻舻馁徺I信號對于銷售能否成功的作用是不言而喻的，業(yè)務員要做的就是不要錯過任何一個購買信號。抓住購買信號，然后努力促使客戶簽訂訂貨合同?！咀詸z】請你閱讀以下情景，并回答相關問題。業(yè)務員正在和客戶進行銷售談判?？蛻簦哼@正是我們要買的東西。業(yè)務員：是嗎？那太好了?？蛻簦核鼈兛瓷先ベ|(zhì)量很好。業(yè)務員：是的，太太，是很好，是很好?？蛻簦耗敲礃I(yè)務員：如果有什么損壞也容易拿回來修理，對不對？客戶：好，我們過去用了很多給你們添了麻煩。業(yè)務員：哦，不，不，不。我想那些不是我們的吧？客戶：噢，不是你們的。業(yè)務員：哦，是嗎？我想我該走了，再見。請問，這位業(yè)務員在說服

19、客戶的過程中錯過了哪些購買信號？_ HYPERLINK H:data5903451282ckda.htm 見參考答案14簽訂訂貨合同后立即結(jié)束銷售抓住客戶的購買信號，認真陳述客戶可以接受產(chǎn)品的理由，攻克客戶的最后一分鐘猶豫。剩下的就是雙方簽訂訂貨合同了。簽完合同后，這次的銷售就應正式告一段落。業(yè)務員在此時應立即結(jié)束銷售，以避免客戶產(chǎn)生悔意而導致銷售功敗垂成?！厩榫捌巍恳晃粯I(yè)務員在銷售過程的最后。業(yè)務員：這是最后一雙漂亮鞋了?？蛻簦何蚁霑泻芏囝櫩捅г顾麄冑I不到。什么價錢？哦，很合理。業(yè)務員：那么，我給您裝起來吧?？蛻簦汉?，當然。業(yè)務員：好，好，很好。否則到工廠是會有拖延的?？蛻簦汗S生產(chǎn)有問

20、題嗎？業(yè)務員：不，不，不，工廠上貨還是及時的。客戶：我想我得考慮一下。點評：這位業(yè)務員在客戶決定購買后沒有及時地結(jié)束銷售，反而說出了引起客戶疑慮的話，導致這次本來完全可以成功的銷售在最后關頭失敗了。因此，訂貨后應當立即結(jié)束銷售談話！【自檢】請你閱讀以下情景，并回答相關問題。業(yè)務員：我想向你介紹一系列香水?？蛻簦菏鞘裁?？業(yè)務員：是現(xiàn)代化的，新鮮的，有活力更具吸引力，年輕人稱之為“愛人”?？蛻簦骸皭廴恕保恐档脿幷?。業(yè)務員：我知道你的意思。但是我們的市場調(diào)查表明很多人都喜歡它，應該能很快地推銷出去的。客戶：這不是我要的那種。業(yè)務員：有什么特殊原因嗎？客戶：我們這里沒有什么年輕人，他們經(jīng)常出入超級市場

21、。業(yè)務員：這僅是50種為老年人制作香水中的一種。你們也想贏得年輕人，不是嗎？客戶：但是年輕人不常來。業(yè)務員：開始是老年人為年輕人買禮物，是不是？可年輕人如果知道你們賣這些東西就會向別人介紹，來買的人就會多起來。香水味道很能說明這些問題?？蛻簦旱侥睦锶フ夷贻p人？他們今天這里，明天那里，沒有一個是忠實的顧客。業(yè)務員：這倒是真的。但是，他們不在乎花多少錢。客戶：他們多花錢，我當然很想賺錢。業(yè)務員：所以你想試用一下嗎？僅是試用，試用一半吧？客戶：試用一半？業(yè)務員：就這樣吧。在第一期訂貨中有3的試用品?？蛻簦汉冒桑绻阆朐俟馀R，試用品可以幫助加快推銷，歡迎你以后再來。結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，你覺得這位業(yè)務員對產(chǎn)

22、品介紹的成功之處表現(xiàn)在哪里？_ HYPERLINK H:data5903451282ckda.htm 見參考答案15成功的銷售（下）對待不同類型的客戶不顧一切的逃避責任者不顧一切的逃避責任者類型的客戶到處可見，他們的特征是焦慮、害怕犯錯誤。對待逃避責任者應做到：繞開“煙霧”或反對意見；針對客戶真正的焦慮進行安慰；避免對抗，利用焦慮。1繞開“煙霧”或反對意見逃避責任者害怕犯錯誤，因此在決定是否購買時往往會提出許多反對意見，而其中有許多可能是他為了逃避責任而故意施放的“煙霧”。業(yè)務員應該繞開這些“煙霧”。繞開第一次的反對意見，才有可能辨別真?zhèn)?，找出他真正的反對意見是什么。如果業(yè)務員被逃避責任者故意

23、施放的“煙霧”所迷惑，無法繞開第一次的反對意見，那么就很有可能失去了這類客戶?！厩榫捌巍恳粯I(yè)務員正在努力說服一個逃避責任者類型的客戶。業(yè)務員：你決定了嗎？逃避責任者：今天不行，謝謝。業(yè)務員：為什么？逃避責任者：你們價格太高了。業(yè)務員：太高？這可是一臺性能非常先進的電子計算機，你已經(jīng)找不到比這更便宜的了。你可真會開玩笑。逃避責任者：對我們來說太貴了。業(yè)務員：那好，我們先不談價格。這可是你要找的微型計算機，對不對呢？逃避責任者：是的。不過我聽說業(yè)務員：聽說什么？逃避責任者：也沒什么。我聽說你們的附加服務不那么周到。點評：這位業(yè)務員在逃避責任者客戶故意施放“煙霧”時沒有被迷惑，而是很理智地繞開了客

24、戶的第一次反對，引導著客戶說出了真正的原因。從而自己就變得主動，不僅可以正面迎擊客戶，而且能使得談判得以繼續(xù)。2針對客戶真正的焦慮進行安慰逃避責任者的關鍵特征是焦慮，在找到他真正的焦慮之后，就要針對他的焦慮來組織自己的說辭。雖然要努力地去安慰他，但是安慰不是目的，而是一種手段，是為了最終贏得客戶，是為實現(xiàn)自己的銷售目的服務的。3避免對抗，利用焦慮這一類型的客戶害怕犯錯誤，最恨吵架和對抗，因此應避免與其對抗，而應當充分利用他的焦慮，讓他為不買而擔憂，這樣他就有可能做出業(yè)務員所期望的決定?！咀詸z】請閱讀以下情景片段，并回答相關問題。業(yè)務員：你看一看這是你要找的機器？客戶：可靠性如何？像我們公司這么

25、高度緊張的生產(chǎn)環(huán)境，突然停機可是件大事。業(yè)務員：如果我用數(shù)字證明其可靠性，我們是否可以談下去呢？客戶：當然可以，不過萬一出故障，維修能有保障嗎？業(yè)務員：那還用說。不過你應該跟維修經(jīng)理談此事，但我相信他會保證在24小時內(nèi)提供維修，并在合同內(nèi)寫進處罰條款。所以說如果你認為價格合適，我們能滿足你對可靠性和維修的要求，你要的是這種機器嗎？好，你看一看?？蛻簦寒斎唬?，我不知道。我們從來沒用過這樣的機器。業(yè)務員：哦，這么說你們沒有用過它？客戶：沒有。業(yè)務員：很多人已轉(zhuǎn)用這種最新設備，我可以給你本地7家安裝了此種機器的公司的名字和電話?？蛻簦菏菃幔课乙c同事商量一下，他們或許會鋌而走險，說不定我也會呢。業(yè)

26、務員：是嗎？擔心和害怕是肯定有的。因為很多公司見到這些新機器時也很擔心，甚至害怕?？蛻簦汉ε?？怕安裝這些東西？業(yè)務員：不，不是怕安裝，而是怕落后。你瞧就業(yè)中心有的是被新技術甩在后面的人?？蛻簦何以傧胍幌?。業(yè)務員：好的。很多公司都已經(jīng)轉(zhuǎn)用了這類設備，因為這是第一流的技術設備，是用經(jīng)過考驗的系統(tǒng)研制成功的。當然罞，你也可以冒險去等待真正的技術革命?？蛻簦何乙煤玫乜紤]一下。實際上我已經(jīng)想過了，我想我要買。結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，分析這個情景片段。1這位客戶是否屬于逃避責任者類型的客戶，為什么？_2請你評價這位業(yè)務員所采用的對策。（1）業(yè)務員是否繞開了客戶的第一次反對意見？_（2）業(yè)務員是否找到了客戶真正的焦

27、慮？_（3）業(yè)務員是否利用了客戶的焦慮？結(jié)果如何？_ HYPERLINK H:data5903451282ckda.htm 見參考答案16顛三倒四的糊涂蟲這種類型客戶的特征是懶于動腦，沒有什么想法，工作沒有計劃，做什么事都是虎頭蛇尾，半途而廢。對待這一類客戶首先應成為其保姆，其次積極地重復客戶的合理要求，最后還應積極地利用客戶的惰性。1成為客戶的保姆業(yè)務員在對待顛三倒四的糊涂蟲型客戶時，第一條要領就是當一名保姆，幫他思考，幫他做事，而且很有可能要做兩次。業(yè)務員在此時不能怕麻煩，更不可以有厭煩的舉止。只有先做好保姆，才有可能贏得這類顧客?！厩榫捌巍恳粯I(yè)務員正在和一糊涂蟲型客戶交談。業(yè)務員：你好

28、，我是一家辦公室清掃公司的?？蛻簦耗愫谩８陕锊患男┖喗榻o我？業(yè)務員：上個月我來時，曾給你留了一些銷售簡介。客戶：當真？業(yè)務員：是的，你當時還說這些銷售簡介我們要好好地研究一下?？蛻簦何視?，會的。不過還是給我份簡介讓我看看，你們下次再來。業(yè)務員：但這次我沒有帶?？蛻簦簽槭裁?？業(yè)務員：我已經(jīng)給過你一份了?？蛻簦焊纱喔嬖V我一些事實和數(shù)字吧。業(yè)務員：我現(xiàn)在沒有，上次都給過你了?？蛻簦耗悄銕е南涓墒裁矗繕I(yè)務員：裝的是訂貨單，還有午飯?？蛻簦夯鹜热髦危抠I一百份兒要多少錢？業(yè)務員：我們不是開飯店的，是辦公室清掃公司。點評：這個客戶是典型的顛三倒四的糊涂蟲型，對于這類客戶應該準備好做一個保姆。而這位業(yè)

29、務員卻沒有能夠根據(jù)客戶特點做好相應的準備。這種做法有可能失去這類客戶。2積極地重復客戶的合理要求顛三倒四的糊涂蟲型客戶在交談時可能會有許多令人費解的牢騷。這時業(yè)務員不要理會他那些沒完沒了的牢騷，而應該努力發(fā)掘其合理的意見并積極地重復，從中找到客戶真正的需求，引導交談走向銷售產(chǎn)品的方向。3利用客戶的惰性顛三倒四的糊涂蟲型客戶的最大特征是懶于動腦，怕費力氣。因此業(yè)務員應該利用他的惰性來增加自己的機會，為其提供與產(chǎn)品相關的服務以消除他的后顧之憂，這樣就有可能贏得這類客戶的青睞?！咀詸z】請閱讀以下情景片段，并回答相關問題?？蛻簦何蚁脒@不是我們要找的交換機。業(yè)務員：到底哪些地方不能讓你滿意呢？客戶：說白

30、了，就是有人說你們的產(chǎn)品不可靠。有家公司裝了一臺你們出售的交換機，結(jié)果好幾個月串線，外國用戶通話中斷，實在令人無地自容。業(yè)務員：這么說你是要找一種可靠耐用多半無需替換的交換機，你說是這樣嗎？客戶：哦，是的。業(yè)務員：這種型號恰恰符合要求。它很結(jié)實，能加大功率又很靈活，即使你的業(yè)務擴大或改變?nèi)匀荒軌驗槟惴??？蛻簦何沂怯X得我們可能不需要啊。業(yè)務員：這么說你不中意，有什么具體理由嗎？客戶：它是那么不同，我們得在全樓重新布線、安裝新電話，還要教員工如何使用，全部系統(tǒng)都得全部推翻重來。又得忙活一陣子了，又苦又累的。業(yè)務員：你先別著急。我們將研究你公司的辦公室平面圖、部門分布情況和可利用空間，為你們做出新

31、的計劃，安裝交換機和布線，負責員工訓練并向他們發(fā)操作手冊，從而盡可能避免打亂你們的工作?？蛻簦耗銈兿氲煤苤艿?，但還是會打亂的。業(yè)務員：但是，如果你們保留現(xiàn)有的老式交換機，從長遠看會更多地干擾公司的業(yè)務?？蛻簦哼@么說你是建議我給你寫一封信，請你承擔剛才說的“研究”了？業(yè)務員：實際上我已經(jīng)冒昧地為你準備了一份訂單，你只需說聲?？蛻簦何颐靼琢?。好，是不是在這兒簽字？結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，請回答：業(yè)務員積極重復客戶的合理意見了嗎？得到了什么結(jié)果？又是如何解決客戶疑難的？_ HYPERLINK H:data5903451282ckda.htm 見參考答案17不可一世的獨裁者獨裁者是最難對付的客戶類型，他們自視清

32、高，自以為是，藐視不同意見。獨裁者類型的客戶都很要強，除非了解他們的觀點，否則是無法解決他們的問題的。對待不可一世的獨裁者類型的客戶應設法讓其暴露缺點，使產(chǎn)品投其所好，并積極利用其虛榮心。1設法讓客戶暴露缺點應付獨裁者類型的客戶要有技巧，要了解他們的觀點。因此要鼓勵他們直抒己見，這樣才能知道他的價值觀念、偏見等等，之后才能夠根據(jù)他的偏好來確定自己的應對策略?！厩榫捌巍恳晃粯I(yè)務員在和一個獨裁者型客戶交談?？蛻簦航裉於凳鄣氖鞘裁葱⊥嬉?，這次又會對我胡說八道些什么？業(yè)務員：你是怎么知道我想向你兜售的？客戶：我老聽顧客抱怨到此買的破爛貨，早都膩透了。因為世界都變了，誰都想一夜發(fā)大財。業(yè)務員：說的很對

33、，這年頭的確有一些是破爛啊。客戶：什么東西都裝點得花里胡哨，華而不實，令人厭惡。我可是個直來直去有話便說的女人，黑是黑白是白。業(yè)務員：當然，當然。點評：這個事例中，業(yè)務員沒有對這位獨裁者型客戶進行直接的說服，而是讓客戶直抒己見。從而知道了客戶的個人看法，為進一步的談判做了很好的鋪墊。2使產(chǎn)品投其所好在獨裁者類型客戶暴露了他的偏好后，就可以針對他的愛好來介紹自己產(chǎn)品的特性了，并把對手的產(chǎn)品和他討厭的特點聯(lián)系起來，以增加自己銷售成功的機會。3利用客戶的虛榮心獨裁者類型客戶一般都有很強的虛榮心，業(yè)務員不應硬頂，應該注意保護他們的虛榮心。而且也可以通過對比等手法促使獨裁者的虛榮心發(fā)生作用，利用他們的虛

34、榮心引導他們購買自己的產(chǎn)品。【自檢】請閱讀以下情景片段，并回答相關問題。一業(yè)務員正向一位獨裁者類型客戶銷售產(chǎn)品?？蛻簦菏裁礀|西都裝點得花里胡哨，華而不實，令人厭惡。業(yè)務員：你說的全是大實話。事實上我們的高招便是花錢改進產(chǎn)品質(zhì)量，而不是外表。你瞧這把剃刀，結(jié)實、不摻假、可靠鋒利，對不對？當然啦，如果你想要花里胡哨的產(chǎn)品，涂的锃亮，像兒童玩具一樣，市場上有的是又漂亮又昂貴的玩意?？蛻簦何蚁肽氵€不像你們的一些競爭者那樣壞。業(yè)務員：那么，你想不想要一盒呢？客戶：讓我考慮一下，我是說讓我考慮一下。業(yè)務員：你要考慮一下？或許你還可以和一兩位同事商量一下?？蛻簦郝犅犕乱庖姷牟攀锹斆鞯娜恕I(yè)務員：的確如此。

35、既然這樣，我想就不必再討論我們的高級產(chǎn)品了，你的顧客想來也不會喜歡的，對嗎？客戶：這倒不一定。我的客戶的確格調(diào)高雅。業(yè)務員：那倒不一定。來半盒？客戶：要三盒，優(yōu)惠價，怎么樣？業(yè)務員：?。啃〗隳憧烧鏁憙r還價呀。如果顧客都像你，我們?nèi)齻€月就會破產(chǎn)的。結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，評價一下這位業(yè)務員對待這位客戶的做法，并將結(jié)果填入下表。做 法是否做到使產(chǎn)品投其所好是 否保護客戶的虛榮心是 否利用客戶的虛榮心是 否 HYPERLINK H:data5903451282ckda.htm 見參考答案18持之以恒達到銷售目的胸懷大志胸懷大志是指要樹立積極的心態(tài)，牢記自己的目標，把每次取得的成果當作新的起點。為此，應該做到

36、：1做推銷員不能做收單員作為一名推銷員，應該抓住一切機會去開拓新的客戶。滿足于現(xiàn)狀只能使自己成為一個一事無成的推銷員。2放開眼界有許多時候，推銷員由于擔心不滿足客戶的一些要求就會遭到客戶的拒絕，從而把自己禁錮在一個狹小的圈子里，使得自己的思路無法打開。其實，要做一名成功的推銷員，就要放開眼界，多看光明，在盡可能的范圍內(nèi)做到更好?！厩榫捌巍客其N員甲在和客戶談判。客戶：我有一份兒所需貨品的清單，主要是訂貨栓。如果我們訂貨你什么時候可以交貨？推銷員甲：好辦，好辦。下周怎樣？客戶：如果我下周二需要呢？推銷員甲：沒問題?？蛻簦汉?。價格怎么辦，能打點兒折扣嗎？推銷員甲：訂貨量不能過少，我們也樂于鼓勵新客

37、戶。我可以打25的折扣?？蛻簦?5？聽說你們有一度折扣是12。推銷員甲：這倒有過，但是客戶：你可以為我打12的折扣嗎？推銷員甲：12？這筆交易好吧。推銷員乙和客戶在談判?？蛻簦合轮芏回浽趺礃?？推銷員乙：我們一般不這么干。但是，如果你要很著急嗎？客戶：有點兒急。推銷員乙：那么，兩周后的今天行嗎？客戶：不行，我們確實非常急。我想很快就要。推銷員乙：那么下周二？客戶：好，下周二。打個折扣怎么樣？推銷員乙：鑒于你們要的很急，我恐怕無法就這批貨打折扣?？蛻簦何颐靼琢?。推銷員乙：不過你愿意的話，咱們定期交貨我可以減價2?？蛻簦号?，那好吧。點評：推銷員甲由于擔心被拒絕，只好給了客戶12的折扣。而推銷員乙則

38、能夠打開思路，在談判中占據(jù)了主動。在明白了客戶的真實狀況之后，僅用2的折扣就拿下了一筆大的訂單。所以，一名成功的推銷員不能夠被自己限制住，而應該盡可能地放開眼界，在最大范圍內(nèi)爭取更好。3積極思考顧客為何同意的積極因素在與客戶談判之前，要準備得充分些，想清楚為什么客戶會多買自己的產(chǎn)品。因為在許多時候，說服客戶購買自己的產(chǎn)品，關鍵是要讓客戶覺得自己說的有理?！咀詸z】請閱讀以下情景片段，并回答相應問題。推銷員正和客戶談話。推銷員：上個月怎么樣？客戶：有點清淡，還不算太糟。推銷員：清淡？讓我來給你幫幫忙。這種除銹劑銷路很好，日曬油也暢銷，潤膚劑也不壞。我想你每樣需要三箱吧，怎么樣，三箱？客戶：那可賣不

39、掉。推銷員：春天來了，旅游季節(jié)已經(jīng)開始了?？蛻簦哼€沒開始呢。推銷員：如果天氣早些時間熱，這東西可以賣不少。我們已經(jīng)在做電視廣告，價格又好，要是一下子賣光了反而難堪。我想你每樣要四箱吧？客戶：這怎么可能呢？沒地兒放。推銷員：也是，至多買兩箱?？蛻簦菏前。鸵獌上浒?。結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，請回答：上面的這位推銷員找到了多少可以說服客戶的積極因素？_ HYPERLINK H:data5903451282ckda.htm 見參考答案19勸人訂貨1盡快收場和客戶談判，最好的當然是成交。但是當發(fā)覺確實無法和客戶達成一致時，主動收場才是積極的姿態(tài)。這樣可以節(jié)省推銷時間，避免無謂的時間浪費，而在節(jié)省下來的時間里或許可

40、以找到一位更大的買家?！厩榫捌巍恳煌其N員正試圖說服客戶。推銷員：正如我們原先討論的，像你們這樣大的保險公司長期做復雜的決定，速度和精度至關重要，微機正是你們的所需。有了它，你們的高級經(jīng)理做經(jīng)營決定是既方便又迅速。沒說的，好，今天我們就談細節(jié)?？蛻簦翰唬恍?。推銷員：為什么？客戶：如我所言，我們已了解了不少產(chǎn)品，上周從你們的競爭者處訂購了24臺，下月到貨。推銷員：我們的競爭者？客戶：是的。推銷員：是的。我可以再問你一個問題嗎？你可以告訴我什么地方能吃到好的小牛肉嗎？點評：在這個事例中，由于既定客戶已經(jīng)訂貨了，因此已經(jīng)沒有了成功的可能。所以這種情況下，及早收場才是最明智的選擇。至少節(jié)省了推銷時間

41、，比沒完沒了地浪費時間好多了。2創(chuàng)造協(xié)議階梯創(chuàng)造協(xié)議階梯的理由是：同意的次數(shù)越多就越會再一次表示同意。因此在和客戶談判之前，要準備好提出一系列客戶只能同意的想法。在談判時，要注意創(chuàng)造協(xié)調(diào)的氣氛，為創(chuàng)造協(xié)議階梯提供合適的氛圍。3利用沉默俗話說“沉默是金”，沉默是向?qū)Ψ绞┘訅毫Φ囊环N有效手段。在談判中，誰先說話誰先示弱。因此，要創(chuàng)造機會讓客戶先說，而自己則后發(fā)制人。鍥而不舍每次談判的收場都是揭示新的情況，只要能夠鍥而不舍，就能發(fā)現(xiàn)拒絕的本質(zhì)原因是什么，因此每一個想成功的推銷員都要不斷地努力。1準備收場方式在談判之前，應該預想可能出現(xiàn)的談判結(jié)局，并根據(jù)自己的預想設計出若干種收場方式。收場方式的設計不

42、僅要考慮到實用性，還要考慮對于以后的銷售可能帶來的影響。因此收場方式的確定要以“雙贏”為原則，以持續(xù)發(fā)展為目的。2設計應急措施在談判之前，必須充分準備，設想若干種可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，并據(jù)此設計相應的應急措施。應急措施的設計是為了預防突發(fā)狀況，因此要考慮全面，可以在事先就寫下來。這樣在談判時，才不至于因為情況的突變而束手無策。【情景片段】一旅行社的推銷員正和客戶談判。推銷員：你委托我們安排旅游嗎？客戶：不。推銷員：我們了解高級經(jīng)理人員需求旅游，你為什么反對呢？客戶：因為我們的雇員一直自行安排旅游，這樣較方便，我們不需要旅行社幫忙。推銷員：給你舉個例子，你想乘某次中午航班，航空公司告訴你全滿了，不

43、愿費心把你塞進飛機，只得抱歉了?？蛻簦浩鋵嵾@事推銷員：你沒遇上過。我們和他們生意很熟，他們知道要是不盡力我們會知道的，他們怕得罪我們。此外，我們還知道其它途徑，因而能夠幫助你完成最合算的交易。你或許愿意重新考慮一下吧？客戶：我不這么想。我不認為你會幫我們省任何錢。推銷員：不，我們不會讓你們多花一分錢，我們?yōu)槟銈冑I票，是從他們手里拿傭金?？蛻簦何以恢馈Ｍ其N員：事實上你們可以省錢，因為咨詢電話費我們出。你們既省時又省錢。客戶：讓我想想。推銷員：此外還有，我們還可以為你們買戲票、音樂會票、體育比賽票。如果你們有海外來賓的話，我們甚至能幫助你們辦簽證。這么多電話號碼中，你們只需記住一個號碼，那就是

44、我們的號碼。我確信你不會后悔。只要給我們一次機會，我們好好表現(xiàn)一下。客戶：好吧。點評：無疑，這是一次非常精彩的談判。推銷員之所以能夠說服客戶，在很大程度上得益于事先的充分準備。推銷員在談判之前就已經(jīng)設計好了各種應急措施，這樣在談判時就顯得游刃有余。最終推銷員精彩的陳述贏得了這批客戶，而這更顯出了事先準備的重要性。3在挫折面前不要氣餒推銷是一件很具挑戰(zhàn)性的工作，不能指望每次都成功。但是在挫折面前千萬不要氣餒，放開眼界，努力嘗試，不要將成功的大門在開啟之前關閉。成功的推銷員總比別人多試一次，鍥而不舍，事業(yè)終將成功?！颈局v小結(jié)】時代已進入買方市場，業(yè)務員的銷售能力已成為企業(yè)打開市場的重要因素。業(yè)務員

45、也只有具備高超的銷售技巧和能力，才可能在日益激烈的銷售競爭中脫穎而出，贏得成功。本講主要介紹了如何實現(xiàn)成功的銷售。首先介紹了銷售前的準備工作，這是實現(xiàn)成功銷售的前提；接著講授如何介紹產(chǎn)品，認為應該介紹客戶能得到的利益而不是產(chǎn)品概況；再次說明如何對待不同類型的客戶，重點介紹了三種在銷售中可能遇到的客戶類型；最后鼓勵業(yè)務員要持之以恒地達到銷售目的，希望業(yè)務員能夠放開眼界鍥而不舍?！拘牡皿w會】_銷售人員在職訓練（上）交流的五大秘訣推銷不是說教而是一種雙向的交流。推銷在于引導客戶做出購買的決定，而引導客戶做出購買決定就必須了解客戶，知道客戶的需求，因此就必須同客戶進行交流。那么掌握交流的一些要領就顯得

46、格外重要了。1提問【情景片段】一位推銷員在和客戶交談。推銷員：你能告訴我為什么你們不再采用我們的產(chǎn)品嗎？客戶：主要是因為目前的供應狀況，對不起。推銷員：是不是我們的競爭對手也降低了價格？比我們的條件還優(yōu)惠嗎？客戶：也許不是。推銷員：那為什么呢？客戶：實話告訴你，現(xiàn)在競爭很激烈，你們?yōu)槭裁床话丫Ψ旁谔岣弋a(chǎn)品質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本上呢？點評：在這個事例中，推銷員通過不間斷地提問和客戶進行交流，得知了客戶不采用自己產(chǎn)品的真正原因。雖然可能會暫時失去這位客戶，但是所獲得的信息對公司今后的發(fā)展是十分有利的。人是很容易受他人意志支配的，當推銷員提問時，客戶一般會順勢思考下去并提供答案，這樣推銷員就可以獲得更

47、多的有用信息。因此，在推銷產(chǎn)品時，多問幾個“為什么”，通過提問和客戶達成彼此間的交流。2傾聽在提問之后，應該靜聽對方的答復，當好聽眾。一個推銷員如果能夠保持一定的沉默而不是急于去打破冷場，那么就可能做到很好地同他人進行溝通。當然要注意防止一個人滔滔不絕地講，因為這樣也可能會帶來難堪的冷場。【自檢】請你閱讀以下情景，并回答相關問題。推銷員甲和客戶的對話。推銷員甲：請看一看我們生產(chǎn)的這些西班牙風格的輪胎。客戶：不，我不想經(jīng)營過多的產(chǎn)品。推銷員甲：這種輪胎是廠商熱門貨，別人都在爭相購買呢。客戶：我只想經(jīng)營墻紙。銷售員甲：我還可以給你一些回扣，5，5啊，怎么樣？干不干？或者再給你加一些？客戶：不。推銷

48、員乙和客戶的對話。推銷員乙：請看一看我們生產(chǎn)的這些西班牙風格的輪胎。客戶：我不想經(jīng)營過多的產(chǎn)品。推銷員乙：為什么呢？我可以知道原因嗎？客戶：我只想經(jīng)營墻紙，實際上我正在尋找一種可供銷售的墻紙。推銷員乙：也許我們可以幫助你。我們公司生產(chǎn)箱板墻紙，這里有最新設計的樣本。客戶：我看一看行嗎？結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，請回答：1為什么推銷員甲遭到了拒絕？_2推銷員乙為什么能夠引起客戶的興趣呢？_ HYPERLINK H:data5903451282ckda.htm 見參考答案213與人交談與人交談的意思是推銷員要意識到客戶是有血有肉的人，自己的工作是與人打交道，而不是與所謂的潛在買主打交道即使他有可能成為你的買家

49、。作為客戶，是很討厭推銷員把自己看作是潛在的買主的，因此推銷員決不可以因為急于推銷自己的產(chǎn)品而忘記自己的談話對象。【情景片段】推銷員甲在和客戶交談。推銷員甲：計算機能夠減輕你的勞動?？蛻簦嚎墒怯行┦逻€是得自己做。推銷員甲：那當然，但是它能夠處理像資金流動、存活狀況等等的許多許多煩瑣的工作?？蛻簦号?？推銷員甲：它還能夠向你匯報一天工作的各個環(huán)節(jié)，提供給你準確無誤的數(shù)據(jù)?？蛻簦阂苍S是這樣的。不過我想問問你，計算機能夠代替我在這兒視察工作嗎？推銷員乙在和客戶交談。推銷員乙：計算機能夠減輕你的勞動?？蛻簦旱怯行┕ぷ鬟€是得親自去干的。推銷員乙：當然。但計算機能夠把你從煩瑣的公務中解脫出來?？蛻簦菏沁@樣

50、嗎？推銷員乙：確實是。這樣你便可以有更多的時間來做人的工作?？蛻簦褐饕獠粔模覀兿氯ズ煤谜務劙?。點評：推銷員甲急于推銷而忘記了他的談話對象，沒有發(fā)覺客戶其實很看重同雇員的關系。而推銷員乙則充分運用“與人交談”這一要訣，得到了客戶的認可，使交談得以很好繼續(xù)。4注重信號人的一言一行都包含著一定的含義、暗示。因此作為推銷員要能夠?qū)W會洞察秋毫，重視客戶在言談舉止中所發(fā)出的各種信號，因為這些信號往往透露著客戶內(nèi)心的真實想法，能否抓住這些信號就決定了銷售的成功與否。5尋找共同語言共同語言很重要，在實際生活中，需要針對個人的特點、職業(yè)、教育程度等各方面狀況的不同而采取相應的談話內(nèi)容和談話方式。推銷員應該了解

51、客戶的需要，要使用客戶的語言與客戶交流，這樣才能做到彼此溝通，才能實現(xiàn)自己的銷售目的。【自檢】請閱讀以下情景，并回答相關問題。推銷員甲在向客戶推銷。推銷員甲：這種車輛是浸泡在底漆缸中進行陽離子電解沉積涂漆的，抗銹蝕的能力是相當強的?？蛻簦菏菃?？推銷員甲：我們采用將融化的銑鐵和鋼注入模型來進行發(fā)動機主要部件的鑄造?？蛻簦哼@種車有哪些安全保護裝置？推銷員甲：這就很多了，在減少駕駛員的勞動負擔方面，有彩色液晶儀表顯示器、光導纖維、操作信息系統(tǒng)、防止四輪制動過強裝置等各種保護裝置。對這車感興趣？客戶：我不知道，太復雜了。推銷員乙在向客戶推銷?？蛻簦哼@種車的平穩(wěn)程度如何呢？推銷員乙：這種車的懸直系統(tǒng)是最

52、新設計的，就是說這種車的車身不會輕易地晃動，開起來是很平穩(wěn)的。客戶：那發(fā)動機怎么樣呢？假日里我們常常4個人去郊游，有很多的行李。推銷員乙：發(fā)動機的功率大小是同車身大小分不開的，滿載時仍能每小時跑70邁，還可以吧？客戶：還行。車內(nèi)設計得怎么樣呢？推銷員乙：我們進去看一看?？蛻簦汉弥饕狻＝Y(jié)合本節(jié)內(nèi)容，請回答：推銷員甲遭拒而推銷員乙和客戶實現(xiàn)了較好的溝通，造成這種結(jié)果的主要原因是什么？_ HYPERLINK H:data5903451282ckda.htm 見參考答案22售后聯(lián)系1售后聯(lián)系的概念售后聯(lián)系是指業(yè)務員在銷售成功后，應及時與客戶取得聯(lián)系，解決可能出現(xiàn)的差錯，了解客戶對于產(chǎn)品的滿意程度，并提

53、供相應的服務。簡單地說，售后聯(lián)系就是產(chǎn)品售出后，還要保持和客戶的聯(lián)系。售后聯(lián)系是售后服務不可或缺的環(huán)節(jié)和組成部分。2售后聯(lián)系的必要許多業(yè)務員在產(chǎn)品售出后，就以為產(chǎn)品與自己再沒有關系了，就不再與客戶保持聯(lián)系。但是，如果不經(jīng)常和客戶保持聯(lián)系，別人就會搶走你的客戶，這將直接關系到業(yè)務員自身以后的發(fā)展。因此要使保持售后聯(lián)系成為一種制度。實行售后聯(lián)系的作用具體表現(xiàn)在：可以及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的不足，有利于改進產(chǎn)品質(zhì)量，為下一次的銷售增加成功的籌碼?？梢约皶r得知并解決客戶的不滿，有利于保持客戶的忠誠，從而也可以保證并推動業(yè)務員自身的發(fā)展?！厩榫捌巍恳晃粯I(yè)務員正和他的經(jīng)理談話。經(jīng)理：目前咱們公司的銷售進展如何

54、?。繕I(yè)務員：很不錯。上午我去過迪勒克公司。經(jīng)理：很好！可是你損壞了公司的名譽。業(yè)務員：您在說些什么？經(jīng)理：看看這些意見，門開關不靈、表面脫漆嚴重等等。業(yè)務員：這不是我的責任，我只是負責銷售啊。經(jīng)理：換句話說就是“騙完錢就溜掉”！業(yè)務員：這樣說可不太妥當。經(jīng)理：如果你銷售以后去客戶那里檢查過，我們就不會收到這些信了。業(yè)務員：這是生產(chǎn)部門的過失，與我無關。經(jīng)理：我要同他們談的，你別操心，但你也有責任。業(yè)務員：對不起，我不接受，這是銷售后發(fā)生的事。經(jīng)理：你本可以成為很好的業(yè)務員的。點評：在這個事例中，業(yè)務員沒有做到保持售后聯(lián)系，因而使得客戶有許多意見，給公司帶來了不必要的麻煩，但他卻認為自己沒有責任

55、。因此，不僅要做到售后聯(lián)系，還要讓業(yè)務員自身認識到保持售后聯(lián)系的必要性和重要性。3售后聯(lián)系的目的發(fā)現(xiàn)新利益業(yè)務員通過聯(lián)系客戶，征詢客戶的意見，可以得到許多有用的信息，發(fā)現(xiàn)新的利益點。例如客戶為什么喜歡自己的產(chǎn)品，知道了原因之后，就可以在以后的運作中加強這一方面的產(chǎn)品特性介紹，從而增強產(chǎn)品的競爭力。爭取更多的業(yè)務保持售后聯(lián)系，并使之制度化，可以大大提高客戶的滿意度。而滿意的客戶自然會和你做更多的生意，因此就可以進一步發(fā)展同客戶的業(yè)務往來。結(jié)識新客戶通過售后聯(lián)系，和客戶保持良好的關系，可以增強客戶的滿意度。目的是要盡可能地爭取到老客戶的推薦，以結(jié)識更多新的客戶，擴展自己的業(yè)務。4如何進行售后聯(lián)系聯(lián)

56、系客戶聯(lián)系客戶的目的是征詢客戶對產(chǎn)品的看法。注意，不要問“哪兒出了差錯”，而應該問“一切是否正?！?。例如“我想知道所交貨物是否完好無損？”征詢客戶意見征詢客戶意見時，如果客戶表示滿意，要了解他為什么滿意，例如“你為什么喜歡它呢？”如果客戶不滿意，要知道他不滿意的原因，例如“事實上我也很失望，我能問一下是哪里出了毛病嗎？”告知下一步的行動在征詢客戶意見的基礎上，如果客戶表示滿意，可以進一步介紹自己的產(chǎn)品或向客戶解釋自己售后聯(lián)系的運作。如果客戶表示不滿意，在得知原因后，最主要的是要采取補救措施，告知客戶自己將按照客戶的意見，在下一步的行動中進行改進，從而讓客戶滿意，這樣才可能繼續(xù)維持這位客戶對自己

57、產(chǎn)品的信賴和忠誠?！咀詸z】請閱讀以下情景，并回答相關問題。一位業(yè)務員和客戶保持售后聯(lián)系，以下是會見客戶時的情景。業(yè)務員：請問你幾個月前是從我這兒買了一臺音響吧？客戶：是啊。怎么了？業(yè)務員：哦，我是來看看這臺音響是否正常。我可以上去看看嗎？客戶：好的。你對所有的客戶都是這樣的嗎？業(yè)務員：當然啦。這個很貴，要保證你們的錢沒有白花啊?？蛻簦嚎墒沁@樣做很花時間啊。業(yè)務員：是，但是很值得。這種服務恐怕大多數(shù)公司是不會提供的，他們以廉價來招攬生意，而我是以優(yōu)質(zhì)周到的服務求生存。我的公司雖然小，但是我能夠向客戶提供我個人的服務啊?？蛻簦号?，你說得很有道理，做得也很好。業(yè)務員：看來你的音響一切正常。我想知道你

58、為什么要買這臺音響呢？客戶：我想想，它式樣別致，音質(zhì)好且不占地方，還有就是線條清晰，功能完善。業(yè)務員：哦，非常感謝。歡迎你再次光臨我們公司。結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，請回答：這位業(yè)務員在售后聯(lián)系時，都做了些什么，達到了什么目的？_ HYPERLINK H:data5903451282ckda.htm 見參考答案23銷售人員在職訓練（下）業(yè)務員才能的培訓與提高業(yè)務員的才能直接決定著業(yè)務員的業(yè)績，為了在競爭中取勝，任何一個公司都不能忽略人才的培養(yǎng)，因此必須重視對業(yè)務員才能的培訓與提高。在培訓中，培訓人員要注意下列培訓原則。1必須尊重業(yè)務員的主動性業(yè)務員培訓的對象是要走向市場的，因此在培訓中要注意尊重業(yè)務員的主

59、動性。言傳身教并不代表包辦代替，要讓業(yè)務員獨立地完成，不要“干涉內(nèi)政”。【情景片段】一位業(yè)務員在接受培訓，模擬談判。業(yè)務員：我能問一下，目前您最需要的是什么嗎？客戶：我們希望這批訂貨能夠盡快地得到確認，并能迅速地安裝完畢。業(yè)務員：我明白了。鑒于您如此地重視，我們盡可能地幫助您。客戶：可是我不能夠接受10個月以后交貨。如果你能夠在3個月交貨業(yè)務員：我已經(jīng)解釋了客戶：我跟你講，我是說要3個月交貨。業(yè)務員：我已經(jīng)跟您解釋過了。目前有許多海外訂貨，你的貨沒法提前。（培訓人員看得不耐煩了，就插話。）培訓人員：我想問一下，交貨期是阻礙您訂貨的唯一的因素嗎？客戶：是一個主要因素。培訓人員：那么，如果我們答應

60、了您客戶：這倒可以考慮。培訓人員：那我們就這樣定了。結(jié)束后業(yè)務員：我有我自己的干法呀?，F(xiàn)在我得到的只是自尊心的傷害。點評：在這次培訓中，培訓人員沒有做到照顧業(yè)務員的主動性，自己站出來解決問題，這種做法使得業(yè)務員認為“我得到的只是自尊心的傷害”。因此要照顧業(yè)務員的主動性。2對癥下藥，因材施教推銷要發(fā)現(xiàn)客戶的需求，然后才能說服客戶做出購買的決定。同樣的道理，教書培訓也是向不情愿的人灌輸信息。培訓也是需要發(fā)現(xiàn)受訓人員的特點和需要，并依此來確定培訓內(nèi)容和培訓方式，就是說要做到對癥下藥、因材施教。3注重優(yōu)良銷售方法的培訓對業(yè)務員的培訓靈活性非常大，培訓內(nèi)容也非常多。而對業(yè)務員本身來說，銷售技巧的作用在實