客服規(guī)范用語

1、共享知識分享快樂盛年不重來，一日難再晨。實時宜自勉，光陰不待人。盛年不重來，一日難再晨。實時宜自勉，光陰不待人。盛年不重來，一日難再晨。實時宜自勉，光陰不待人。客服規(guī)范用語一、電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語(一)、服務(wù)用語基本詞匯您好、請問、請講、請稍等、很對不起、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等候，感謝，再會。(二)、服務(wù)忌語喂、打錯了、不知道、高聲點、我問你尊姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂，你出聲啦、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本領(lǐng)就投訴我、你怎么不早說、你究竟有沒有聽我講、聽不見，再講一次、方才不是告訴你了嗎、你為什么不提早準(zhǔn)備、我問你手機(jī)號碼、你電話太吵我

2、怎么聽、有沒有搞錯，說那么高聲、你知不知道、你方才不是已查過了嗎、我不知道、我沒方法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明日再打來、你自己去看、你焦急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我沒關(guān)、你說得不對、你真羅嗦、你為什么不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、什么?聽不清，重講等。(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語1.電話鈴三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，接通客戶電話時應(yīng)先說問候語：AAAAAAAA共享知識分享快樂您好，歡迎至電#客服熱線，*號為您服務(wù)，請問有什么能夠幫助您？2.電話結(jié)束時應(yīng)說：請問您還需要其余幫助嗎?3.假如用客沒有問題可說：感謝您的來電，請掛機(jī)，再會!4.懇求對方供給號碼：請

3、供給您的聯(lián)系電話，以方便我們同您聯(lián)系：(可重復(fù))5.對方報完所要查問帳號（客戶名）時：我?guī)湍貜?fù)一下：您的帳號（客戶名）是*(客服代表應(yīng)重復(fù)一次客戶的帳號，防止出現(xiàn)查問錯誤現(xiàn)象)6.客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，客服代表查問資料時：請您稍等，我?guī)湍閱枴Ｂ牪坏轿业穆曇?，請不要掛機(jī)!操作：(等候鍵)7.客戶提出自己不可以正確回答的問題；或暫時無有關(guān)資料；或不熟習(xí)企業(yè)的某些信息(AAAAAAAA共享知識分享快樂嚴(yán)禁依據(jù)自己的猜想回答客戶的問題，引起客戶討厭)：很對不起，請您稍等一下，我?guī)湍藢崱?注：不可以對客戶說我不知道或我不清楚，要實時咨詢組長，知道正確答案后實時告訴客戶，時期要按等候鍵)8.請客戶稍等后

4、再次向客戶進(jìn)行解答時：感謝您的耐心等候。您咨詢的問題是“。”先重復(fù)一下客戶所發(fā)問題，而后做出回答。9.客戶特別焦急時：請您不要焦急，我會全力幫您解決。10.不可以正確領(lǐng)悟客戶的企圖，或因客戶自己表達(dá)不清(有口音)時：很對不起，我不太理解您的意思，請您再重復(fù)一遍，好嗎?11.暫時無此方面資料或預(yù)計需要讓客戶等候時間較長，將外呼答復(fù)時：很對不起，您所提到的問題，因為*原由，我需要進(jìn)一步核實，請您留下聯(lián)系電話，我們會將結(jié)果實時答復(fù)給您。12.要求供給客戶個人信息時：AAAAAAAA共享知識分享快樂很對不起，為了保護(hù)客戶的利益，我沒法為您供給客戶個人信息，請您體諒。13.查找客戶資料時因系統(tǒng)運轉(zhuǎn)較慢，

5、需要客戶等候片晌時：電腦正在運轉(zhuǎn)查找，請您稍等?；颍何覀兊南到y(tǒng)正在履行指令，請您稍等。14.客戶找其余班次的XXX號客服代表時：(1)您能夠把問題告訴我，我也能夠幫您辦理。2(2)客戶堅持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打(注：實質(zhì)上客服代表只需語言各方面運用適當(dāng)，客戶是不會堅持找原客服代表的。并且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個來電。)15.客戶找本班次的XX號客服代表時：(1)您能夠把問題告訴我，我也能夠幫您辦理。(2)客戶堅持找原客服代表：A.原客服代表安閑：“此刻我為您轉(zhuǎn)接電話，請稍等”。B.AAAAAAAA共享知識分享快樂原客服代表正在通話時：“很對不起，XX號正在通話中，您

6、能夠?qū)栴}告訴我，我會盡全力來幫您解決的”。C.原客服代表告假沒有上班，您能夠在其上班時間內(nèi)撥打，見告原客服代表當(dāng)班時間（在客戶一再堅持找原客服代表的狀況下能夠，盡可能不要讓這類狀況發(fā)生）。16.客戶提出一些建議時：(1)您的建議很重要，我們會實時轉(zhuǎn)給有關(guān)部門，感謝您的支持!或：特別感謝您向我們提出這個建議，感謝您的支持!(2)假如客戶建議未被采用，十分對不起，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時沒法向您供給，請體諒!同時，也感謝您對我們公司的相信，我們會考慮您的建議。希望您此后能夠持續(xù)關(guān)注我們，支持我們。17.客戶來電騷擾客服人員時：1、客戶打進(jìn)電話，沒有業(yè)務(wù)上的資詢，而是開始就張口痛罵。答法

7、一：請您先不要激動，能否有問題需要我們?yōu)槟k理，(假如客戶不聽持續(xù)罵)請您使用文明用語好么?(AAAAAAAA共享知識分享快樂如仍在持續(xù))對不起，您此刻的情緒太甚激動了，沒有方法幫您解決問題，我們能夠等您情緒平復(fù)后再交流，感謝您的來電再會。答法二：請先不要激動，能否有問題需要我們?yōu)槟k理，(假如客戶不聽持續(xù)罵)請您使用文明用語好么?(如仍在持續(xù))對不起，假如您沒有業(yè)務(wù)上的咨詢，我要接聽下一位客戶的電話了。感謝您的來電(而后別忘了向主管反應(yīng)，說明掛斷電話原由。)2、假如客戶不停糾葛，不掛斷電話時。答：先生(小姐)，實在很對不起，假如您的確需要幫助，我很愿意為您服務(wù)，但因為這是我企業(yè)的客服工作電話

8、，而我企業(yè)的電話量也許多，當(dāng)前我已看到系統(tǒng)顯示已有好多客戶的來電在排隊，為了更好的為客戶服務(wù)，我們今日的通話就先到這里好嗎?特別感謝您的來電，再會。3、客戶堅持不愿掛電話，還說出你對判斷客戶來電的疑問。AAAAAAAA共享知識分享快樂答：很對不起，因為我不過一名一般的客服工作人員，假如您此刻對我企業(yè)的業(yè)務(wù)哪方面仍有疑問，我很愿意為您服務(wù)，但對于您以前提出的*要求，特別對不起，我無權(quán)給您回答，請體諒，但我會將您的問題反響至有關(guān)部門，現(xiàn)為了能夠為更多的客戶服務(wù)，同時我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問題，我們此次發(fā)言先告一段落好嗎?假若有結(jié)果，我會趕快與您獲得聯(lián)系的!感謝您的來電，再會!4、客

9、戶咨詢非我企業(yè)業(yè)務(wù)時。答：很對不起，您咨詢的問題不是我企業(yè)業(yè)務(wù)，請您撥打其余服務(wù)熱線，感謝您的來電，再會。5、客戶要求聊天，占用較長通話時間時。答：很對不起，我們不供給此項服務(wù)，請問您還有其余業(yè)務(wù)上的咨詢么，假如沒有我要接聽下一位客戶的電話了，感謝您的來電，再會。(四)、特別狀況的規(guī)范用語1、節(jié)假日電話呼入時：“節(jié)日好（元旦快樂等），歡迎至電龍頭?安天下客服熱線，*號為您服務(wù)，請問有什么能夠幫助您？”電話結(jié)束時“再次祝您節(jié)日快樂AAAAAAAA共享知識分享快樂!感謝您的來電，再會”2、客戶聲音太小時，“很對不起，我聽不到您發(fā)言，請您聲音大一點好嗎?”3、客戶語速太快或使用方言，“很對不起，我沒

10、有聽清您的問題，請您重復(fù)一遍好嗎?”4、客戶聲音斷斷續(xù)續(xù)，聽不清時，“很對不起，您發(fā)言的聲音斷斷續(xù)續(xù)，請您再重復(fù)一下，好嗎?”5、如客戶電話仍斷斷續(xù)續(xù)，可見告：“很對不起!我的確沒法聽清楚您的發(fā)言內(nèi)容，請您稍后再打或換一部電話再打來咨詢，好嗎?”征得客戶贊同后，主動掛機(jī)。6、客戶不發(fā)言時，“AAAAAAAA共享知識分享快樂您好，您的電話已接通，請發(fā)言?！?重復(fù)兩次后)：“很對不起，您的電話沒有聲音，請稍后再撥，感謝您的來電，再會”37、客戶半途與別人發(fā)言時或停立時間較長時，“很對不起，我聽不到您的聲音，請發(fā)言(停留3秒)。您好，請發(fā)言(停留3秒)!很對不起，因為線路原由我聽不到您發(fā)言，請稍后再

11、撥，感謝您的來電，再會”!8、當(dāng)客戶對客服代表進(jìn)行夸獎時，“不客氣，這是我應(yīng)當(dāng)做的，請問您還需要其余幫助嗎?”9、AAAAAAAA共享知識分享快樂客戶撥錯電話時：“請您查正后再撥”，如客戶說很對不起，打錯了，應(yīng)講：“沒關(guān)系，再會”10、因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問題)引起的投訴或大批客戶咨詢時，“很對不起，因系統(tǒng)暫時做調(diào)整，有關(guān)技術(shù)人員正在辦理，請您稍后再試試看好嗎?”分狀況辦理。11、在碰到需要客戶持機(jī)等候時：(1)讓對方持機(jī)等候先要獲得贊同，并確認(rèn)客戶有時間等候。(2)讓對方持機(jī)等候前要弄清他（她）的姓名、電話號碼。這樣，萬一電話不測中止，你知道該怎樣回電。(3)向?qū)Ψ教岢龀謾C(jī)等候以外的其余方法比

12、。如，能否在搞清問題，并獲得客戶所需信息后，在商定的時間給客戶回電。(4)不要讓對方等候時間過長。12、在接線人員少電話多的狀況下，假如電話鈴響已沒有人員再能接聽時，離響鈴電話較近的人員應(yīng)請正被接聽的用戶稍AAAAAAAA共享知識分享快樂等，而后先拿起正響鈴的電話，向其說明原由并獲得用戶的體諒，假如能夠很快接聽其電話，那么請該用戶稍等。假如預(yù)計用戶等候時間會很長，應(yīng)記下該用戶電話號碼，等接聽完電話后實時給用戶會電話。(五)、客戶投訴時的規(guī)范用語1、能直接答復(fù)客戶的，停息客戶怒氣，認(rèn)識投訴內(nèi)容：先生/女士，我第一對此問題給您帶來的不便表示抱歉，請您詳盡講一下您要反應(yīng)的狀況，我們會幫您解決的。2、

13、需要外呼，不可以直接答復(fù)的：您的(投訴/反應(yīng))內(nèi)容我們已做好了詳盡記錄，會很快轉(zhuǎn)發(fā)到有關(guān)部門解決，辦理完成后我們會將結(jié)果立刻通知到您。3、當(dāng)客戶投訴我企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量時：能夠讓客戶把狀況和投訴的問題做一個詳盡的說明或許發(fā)到我們的投訴信箱并，要對客戶說歡迎您持續(xù)監(jiān)察我們的服務(wù)，4、客戶投訴你或其余客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不嫻熟時(聽完客戶的陳說后)：AAAAAAAA共享知識分享快樂不起，特別迎您督我的服，我會在此后的工作中注意改，您的建(注意：理此盡量停息客的怒氣，防止升投)5、如客要求再次將果答復(fù)：您好!留下您的系方式，我會將理果趕快通知到您!二、呼出基本服范用1.對于解答咨：“您好!您是*客?我是*的客服代表，您在方便接聽?對于您上一次咨的(交流完后)若有需要，及與我系，再”2.對于理投：“您好，您是*客AAAAAAAA共享知識分享快樂?我是#的客服代表，對于您上一次投的*(交流完后)感您的理解與支持，再”3回：（1）、首：*先生（女士）您好，打到您了？我是#客服人。我企業(yè)您開通了網(wǎng)商是？感您我網(wǎng)站的相信，相信我網(wǎng)站能夠您企業(yè)及品的宣起到推波助的作用。（2）、明來意