客服規(guī)范用語(yǔ)

1、共享知識(shí)分享快樂(lè)盛年不重來(lái)，一日難再晨。實(shí)時(shí)宜自勉，光陰不待人。盛年不重來(lái)，一日難再晨。實(shí)時(shí)宜自勉，光陰不待人。盛年不重來(lái)，一日難再晨。實(shí)時(shí)宜自勉，光陰不待人。客服規(guī)范用語(yǔ)一、電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)(一)、服務(wù)用語(yǔ)基本詞匯您好、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很對(duì)不起、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說(shuō)一遍、感謝您的耐心等候，感謝，再會(huì)。(二)、服務(wù)忌語(yǔ)喂、打錯(cuò)了、不知道、高聲點(diǎn)、我問(wèn)你尊姓、你聽(tīng)清楚沒(méi)、你快點(diǎn)講啦、喂，你出聲啦、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)、慢慢講，急什么、有本領(lǐng)就投訴我、你怎么不早說(shuō)、你究竟有沒(méi)有聽(tīng)我講、聽(tīng)不見(jiàn)，再講一次、方才不是告訴你了嗎、你為什么不提早準(zhǔn)備、我問(wèn)你手機(jī)號(hào)碼、你電話太吵我

2、怎么聽(tīng)、有沒(méi)有搞錯(cuò)，說(shuō)那么高聲、你知不知道、你方才不是已查過(guò)了嗎、我不知道、我沒(méi)方法、我不清楚、我沒(méi)有空、我要下班了、你明日再打來(lái)、你自己去看、你焦急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我沒(méi)關(guān)、你說(shuō)得不對(duì)、你真羅嗦、你為什么不問(wèn)清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒(méi)有聲音，說(shuō)吧、你聽(tīng)我說(shuō)、什么?聽(tīng)不清，重講等。(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)1.電話鈴三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，接通客戶電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：AAAAAAAA共享知識(shí)分享快樂(lè)您好，歡迎至電#客服熱線，*號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫助您？2.電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您還需要其余幫助嗎?3.假如用客沒(méi)有問(wèn)題可說(shuō)：感謝您的來(lái)電，請(qǐng)掛機(jī)，再會(huì)!4.懇求對(duì)方供給號(hào)碼：請(qǐng)

3、供給您的聯(lián)系電話，以方便我們同您聯(lián)系：(可重復(fù))5.對(duì)方報(bào)完所要查問(wèn)帳號(hào)（客戶名）時(shí)：我?guī)湍貜?fù)一下：您的帳號(hào)（客戶名）是*(客服代表應(yīng)重復(fù)一次客戶的帳號(hào)，防止出現(xiàn)查問(wèn)錯(cuò)誤現(xiàn)象)6.客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，客服代表查問(wèn)資料時(shí)：請(qǐng)您稍等，我?guī)湍閱?wèn)。聽(tīng)不到我的聲音，請(qǐng)不要掛機(jī)!操作：(等候鍵)7.客戶提出自己不可以正確回答的問(wèn)題；或暫時(shí)無(wú)有關(guān)資料；或不熟習(xí)企業(yè)的某些信息(AAAAAAAA共享知識(shí)分享快樂(lè)嚴(yán)禁依據(jù)自己的猜想回答客戶的問(wèn)題，引起客戶討厭)：很對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍藢?shí)。(注：不可以對(duì)客戶說(shuō)我不知道或我不清楚，要實(shí)時(shí)咨詢組長(zhǎng)，知道正確答案后實(shí)時(shí)告訴客戶，時(shí)期要按等候鍵)8.請(qǐng)客戶稍等后

4、再次向客戶進(jìn)行解答時(shí)：感謝您的耐心等候。您咨詢的問(wèn)題是“。”先重復(fù)一下客戶所發(fā)問(wèn)題，而后做出回答。9.客戶特別焦急時(shí)：請(qǐng)您不要焦急，我會(huì)全力幫您解決。10.不可以正確領(lǐng)悟客戶的企圖，或因客戶自己表達(dá)不清(有口音)時(shí)：很對(duì)不起，我不太理解您的意思，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎?11.暫時(shí)無(wú)此方面資料或預(yù)計(jì)需要讓客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)，將外呼答復(fù)時(shí)：很對(duì)不起，您所提到的問(wèn)題，因?yàn)?原由，我需要進(jìn)一步核實(shí)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)將結(jié)果實(shí)時(shí)答復(fù)給您。12.要求供給客戶個(gè)人信息時(shí)：AAAAAAAA共享知識(shí)分享快樂(lè)很對(duì)不起，為了保護(hù)客戶的利益，我沒(méi)法為您供給客戶個(gè)人信息，請(qǐng)您體諒。13.查找客戶資料時(shí)因系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)較慢，

5、需要客戶等候片晌時(shí)：電腦正在運(yùn)轉(zhuǎn)查找，請(qǐng)您稍等?；颍何覀兊南到y(tǒng)正在履行指令，請(qǐng)您稍等。14.客戶找其余班次的XXX號(hào)客服代表時(shí)：(1)您能夠把問(wèn)題告訴我，我也能夠幫您辦理。2(2)客戶堅(jiān)持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打(注：實(shí)質(zhì)上客服代表只需語(yǔ)言各方面運(yùn)用適當(dāng)，客戶是不會(huì)堅(jiān)持找原客服代表的。并且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個(gè)來(lái)電。)15.客戶找本班次的XX號(hào)客服代表時(shí)：(1)您能夠把問(wèn)題告訴我，我也能夠幫您辦理。(2)客戶堅(jiān)持找原客服代表：A.原客服代表安閑：“此刻我為您轉(zhuǎn)接電話，請(qǐng)稍等”。B.AAAAAAAA共享知識(shí)分享快樂(lè)原客服代表正在通話時(shí)：“很對(duì)不起，XX號(hào)正在通話中，您

6、能夠?qū)?wèn)題告訴我，我會(huì)盡全力來(lái)幫您解決的”。C.原客服代表告假?zèng)]有上班，您能夠在其上班時(shí)間內(nèi)撥打，見(jiàn)告原客服代表當(dāng)班時(shí)間（在客戶一再堅(jiān)持找原客服代表的狀況下能夠，盡可能不要讓這類狀況發(fā)生）。16.客戶提出一些建議時(shí)：(1)您的建議很重要，我們會(huì)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)給有關(guān)部門，感謝您的支持!或：特別感謝您向我們提出這個(gè)建議，感謝您的支持!(2)假如客戶建議未被采用，十分對(duì)不起，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時(shí)沒(méi)法向您供給，請(qǐng)?bào)w諒!同時(shí)，也感謝您對(duì)我們公司的相信，我們會(huì)考慮您的建議。希望您此后能夠持續(xù)關(guān)注我們，支持我們。17.客戶來(lái)電騷擾客服人員時(shí)：1、客戶打進(jìn)電話，沒(méi)有業(yè)務(wù)上的資詢，而是開(kāi)始就張口痛罵。答法

7、一：請(qǐng)您先不要激動(dòng)，能否有問(wèn)題需要我們?yōu)槟k理，(假如客戶不聽(tīng)持續(xù)罵)請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)好么?(AAAAAAAA共享知識(shí)分享快樂(lè)如仍在持續(xù))對(duì)不起，您此刻的情緒太甚激動(dòng)了，沒(méi)有方法幫您解決問(wèn)題，我們能夠等您情緒平復(fù)后再交流，感謝您的來(lái)電再會(huì)。答法二：請(qǐng)先不要激動(dòng)，能否有問(wèn)題需要我們?yōu)槟k理，(假如客戶不聽(tīng)持續(xù)罵)請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)好么?(如仍在持續(xù))對(duì)不起，假如您沒(méi)有業(yè)務(wù)上的咨詢，我要接聽(tīng)下一位客戶的電話了。感謝您的來(lái)電(而后別忘了向主管反應(yīng)，說(shuō)明掛斷電話原由。)2、假如客戶不停糾葛，不掛斷電話時(shí)。答：先生(小姐)，實(shí)在很對(duì)不起，假如您的確需要幫助，我很愿意為您服務(wù)，但因?yàn)檫@是我企業(yè)的客服工作電話

8、，而我企業(yè)的電話量也許多，當(dāng)前我已看到系統(tǒng)顯示已有好多客戶的來(lái)電在排隊(duì)，為了更好的為客戶服務(wù)，我們今日的通話就先到這里好嗎?特別感謝您的來(lái)電，再會(huì)。3、客戶堅(jiān)持不愿掛電話，還說(shuō)出你對(duì)判斷客戶來(lái)電的疑問(wèn)。AAAAAAAA共享知識(shí)分享快樂(lè)答：很對(duì)不起，因?yàn)槲也贿^(guò)一名一般的客服工作人員，假如您此刻對(duì)我企業(yè)的業(yè)務(wù)哪方面仍有疑問(wèn)，我很愿意為您服務(wù)，但對(duì)于您以前提出的*要求，特別對(duì)不起，我無(wú)權(quán)給您回答，請(qǐng)?bào)w諒，但我會(huì)將您的問(wèn)題反響至有關(guān)部門，現(xiàn)為了能夠?yàn)楦嗟目蛻舴?wù)，同時(shí)我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問(wèn)題，我們此次發(fā)言先告一段落好嗎?假若有結(jié)果，我會(huì)趕快與您獲得聯(lián)系的!感謝您的來(lái)電，再會(huì)!4、客

9、戶咨詢非我企業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)。答：很對(duì)不起，您咨詢的問(wèn)題不是我企業(yè)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您撥打其余服務(wù)熱線，感謝您的來(lái)電，再會(huì)。5、客戶要求聊天，占用較長(zhǎng)通話時(shí)間時(shí)。答：很對(duì)不起，我們不供給此項(xiàng)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您還有其余業(yè)務(wù)上的咨詢么，假如沒(méi)有我要接聽(tīng)下一位客戶的電話了，感謝您的來(lái)電，再會(huì)。(四)、特別狀況的規(guī)范用語(yǔ)1、節(jié)假日電話呼入時(shí)：“節(jié)日好（元旦快樂(lè)等），歡迎至電龍頭?安天下客服熱線，*號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫助您？”電話結(jié)束時(shí)“再次祝您節(jié)日快樂(lè)AAAAAAAA共享知識(shí)分享快樂(lè)!感謝您的來(lái)電，再會(huì)”2、客戶聲音太小時(shí)，“很對(duì)不起，我聽(tīng)不到您發(fā)言，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?”3、客戶語(yǔ)速太快或使用方言，“很對(duì)不起，我沒(méi)

10、有聽(tīng)清您的問(wèn)題，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?”4、客戶聲音斷斷續(xù)續(xù)，聽(tīng)不清時(shí)，“很對(duì)不起，您發(fā)言的聲音斷斷續(xù)續(xù)，請(qǐng)您再重復(fù)一下，好嗎?”5、如客戶電話仍斷斷續(xù)續(xù)，可見(jiàn)告：“很對(duì)不起!我的確沒(méi)法聽(tīng)清楚您的發(fā)言內(nèi)容，請(qǐng)您稍后再打或換一部電話再打來(lái)咨詢，好嗎?”征得客戶贊同后，主動(dòng)掛機(jī)。6、客戶不發(fā)言時(shí)，“AAAAAAAA共享知識(shí)分享快樂(lè)您好，您的電話已接通，請(qǐng)發(fā)言?！?重復(fù)兩次后)：“很對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)稍后再撥，感謝您的來(lái)電，再會(huì)”37、客戶半途與別人發(fā)言時(shí)或停立時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，“很對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)發(fā)言(停留3秒)。您好，請(qǐng)發(fā)言(停留3秒)!很對(duì)不起，因?yàn)榫€路原由我聽(tīng)不到您發(fā)言，請(qǐng)稍后再

11、撥，感謝您的來(lái)電，再會(huì)”!8、當(dāng)客戶對(duì)客服代表進(jìn)行夸獎(jiǎng)時(shí)，“不客氣，這是我應(yīng)當(dāng)做的，請(qǐng)問(wèn)您還需要其余幫助嗎?”9、AAAAAAAA共享知識(shí)分享快樂(lè)客戶撥錯(cuò)電話時(shí)：“請(qǐng)您查正后再撥”，如客戶說(shuō)很對(duì)不起，打錯(cuò)了，應(yīng)講：“沒(méi)關(guān)系，再會(huì)”10、因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題)引起的投訴或大批客戶咨詢時(shí)，“很對(duì)不起，因系統(tǒng)暫時(shí)做調(diào)整，有關(guān)技術(shù)人員正在辦理，請(qǐng)您稍后再試試看好嗎?”分狀況辦理。11、在碰到需要客戶持機(jī)等候時(shí)：(1)讓對(duì)方持機(jī)等候先要獲得贊同，并確認(rèn)客戶有時(shí)間等候。(2)讓對(duì)方持機(jī)等候前要弄清他（她）的姓名、電話號(hào)碼。這樣，萬(wàn)一電話不測(cè)中止，你知道該怎樣回電。(3)向?qū)Ψ教岢龀謾C(jī)等候以外的其余方法比

12、。如，能否在搞清問(wèn)題，并獲得客戶所需信息后，在商定的時(shí)間給客戶回電。(4)不要讓對(duì)方等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。12、在接線人員少電話多的狀況下，假如電話鈴響已沒(méi)有人員再能接聽(tīng)時(shí)，離響鈴電話較近的人員應(yīng)請(qǐng)正被接聽(tīng)的用戶稍AAAAAAAA共享知識(shí)分享快樂(lè)等，而后先拿起正響鈴的電話，向其說(shuō)明原由并獲得用戶的體諒，假如能夠很快接聽(tīng)其電話，那么請(qǐng)?jiān)撚脩羯缘?。假如預(yù)計(jì)用戶等候時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，應(yīng)記下該用戶電話號(hào)碼，等接聽(tīng)完電話后實(shí)時(shí)給用戶會(huì)電話。(五)、客戶投訴時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)1、能直接答復(fù)客戶的，停息客戶怒氣，認(rèn)識(shí)投訴內(nèi)容：先生/女士，我第一對(duì)此問(wèn)題給您帶來(lái)的不便表示抱歉，請(qǐng)您詳盡講一下您要反應(yīng)的狀況，我們會(huì)幫您解決的。2、

13、需要外呼，不可以直接答復(fù)的：您的(投訴/反應(yīng))內(nèi)容我們已做好了詳盡記錄，會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到有關(guān)部門解決，辦理完成后我們會(huì)將結(jié)果立刻通知到您。3、當(dāng)客戶投訴我企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量時(shí)：能夠讓客戶把狀況和投訴的問(wèn)題做一個(gè)詳盡的說(shuō)明或許發(fā)到我們的投訴信箱并，要對(duì)客戶說(shuō)歡迎您持續(xù)監(jiān)察我們的服務(wù)，4、客戶投訴你或其余客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不嫻熟時(shí)(聽(tīng)完客戶的陳說(shuō)后)：AAAAAAAA共享知識(shí)分享快樂(lè)不起，特別迎您督我的服，我會(huì)在此后的工作中注意改，您的建(注意：理此盡量停息客的怒氣，防止升投)5、如客要求再次將果答復(fù)：您好!留下您的系方式，我會(huì)將理果趕快通知到您!二、呼出基本服范用1.對(duì)于解答咨：“您好!您是*客?我是*的客服代表，您在方便接聽(tīng)?對(duì)于您上一次咨的(交流完后)若有需要，及與我系，再”2.對(duì)于理投：“您好，您是*客AAAAAAAA共享知識(shí)分享快樂(lè)?我是#的客服代表，對(duì)于您上一次投的*(交流完后)感您的理解與支持，再”3回：（1）、首：*先生（女士）您好，打到您了？我是#客服人。我企業(yè)您開(kāi)通了網(wǎng)商是？感您我網(wǎng)站的相信，相信我網(wǎng)站能夠您企業(yè)及品的宣起到推波助的作用。（2）、明來(lái)意