《導游業(yè)務》教學大綱

1、更多企業(yè)學院：中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學院46套講座+6020份資料國學智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學院56套講座+27123份資料各階段員工培訓學院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學院52套講座+ 13920份資料財務管理學院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓學院72套講座+ 4879份資料更多企業(yè)學院：中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學院46套講座+

2、6020份資料國學智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學院56套講座+27123份資料各階段員工培訓學院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學院52套講座+ 13920份資料財務管理學院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓學院72套講座+ 4879份資料更多企業(yè)學院：中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學院46套講座+6020份資料國學智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學院56套講座+27123份資料各階段員工培訓學院77套講座+ 324份資料員工管理

3、企業(yè)學院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學院52套講座+ 13920份資料財務管理學院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓學院72套講座+ 4879份資料導游業(yè)務課程教學大綱一、課程名稱：導游業(yè)務二、教學對象：旅游管理專業(yè)、三年制三、學時： 54學時四、課程模塊類別及課程屬性:本課程屬于專業(yè)能力模塊，課程屬性為必修課。五、課程性質與目的：性質：是普通高等學校導游專業(yè)、旅游管理專業(yè)的一門主要專業(yè)課，它以導游服務為核心，全面介紹與之相關的業(yè)務知識，并重點研究導游服務程序，導游服務技能，導游服務過程中事故的預防及處理等方面的知識、技能。目的要求

4、：通過本課程的教學，要求學生掌握導游服務的基本程序和技能，具有預防和處理一般導游服務事故的知識和能力。六、教學內容：第一章 導游的由來與發(fā)展【目的要求】了解：導游的由來、現(xiàn)狀及作用和發(fā)展趨勢；理解：導游工作的性質；掌握：導游的概念及21世紀對導游工作的要求?！窘虒W內容】第一節(jié) 導游的概念一、導游的字義溯源二、導游的概念第二節(jié) 導游的由來與發(fā)展一、古代的旅行與向導二、近代旅游的誕生與商業(yè)性導游的出現(xiàn)三、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導游隊伍的壯大第三節(jié) 面向21世紀的導游一、21世紀的旅游二、21世紀的導游第二章 導游員【目的要求】了解：導游員資格獲取及培訓情況；理解：導游的職責與素質要求；掌握：導游員的概念

5、與分類?！窘虒W內容】第一節(jié) 導游員的概念與分類一、導游員的概念二、導游人員的分類第二節(jié) 導游員的職責一、導游員的基本職責二、海外領隊、全陪、地陪和景區(qū)（點）導游員的職責第三節(jié) 導游員的素質一、思想素質二、文化素質三、心理素質四、能力素質五、身體素質第四節(jié) 導游員資格獲取一、我國導游員資格和獲取二、國外導游員資格獲取簡介第五節(jié) 導游員培訓一、我國導游員的培訓國外導游員培訓簡介第三章 導游工作【目的要求】了解：導游工作的性質；理解：導游工作的特點及價值；掌握：導游職業(yè)準則?！窘虒W內容】第一節(jié) 導游工作的性質一、服務性二、文化性三、社會性四、經(jīng)濟性五、涉外性第二節(jié) 導游工作的價值一、導游工作的經(jīng)濟價

6、值 二、導游工作的社會價值三、導游工作的政治意義第三節(jié) 導游工作的特點一、獨立性強二、復雜多變三、工作難度高四、關聯(lián)度高五、腦體高度結合第四節(jié)導游職業(yè)準則一、導游員的職業(yè)道德二、導游員的服務態(tài)度三、導游員的行為規(guī)范 四、導游員的著裝、儀表第四章 導游服務質量管理【目的要求】了解：導游服務質量的含義；理解：導游服務質量相關標準、導游服務質量管理制度；掌握：提高導游服務質量的方法?！窘虒W內容】第一節(jié) 導游服務質量一、導游服務的概念二、導游服務質量的含義三、如何提高導游服務質量第二節(jié) 導游服務質量標準一、導游服務質量的國家標準二、旅游者感知的導游服務質量標準第三節(jié) 導游服務質量管理一、導游服務質量的

7、考核二、導游服務質量管理制度三、旅游者監(jiān)督導游服務質量第五章 導游工作程序【目的要求】了解：景區(qū)、景點導游服務和服務質量；理解：海外領隊與景區(qū)（點）導游的工作特點；掌握：地陪、全陪的工作程序及內容?！窘虒W內容】第一節(jié) 地方導游工作程序一、接待前的準備工作二、迎接服務三、入店服務四、核對、商定日程安排五、參觀游覽服務六、其他服務七、送站服務八、后續(xù)工作第二節(jié)全程導游工作程序一、接待前的準備工作二、實際接待階段的服務工作三、接待后的總結工作 第三節(jié) 海外領隊工作程序一、服務準備二、全程陪同服務 三、總結工作第四節(jié)、景區(qū)（點）導游工作要領一、服務準備二、導游服務三、送別服務第五節(jié)、景區(qū)、景點導游服務

8、和服務質量一、服務準備二、導游服務三、送別服務第六章、旅游者個別要求的處理【目的要求】了解：旅游者越軌行為的處理要領；理解：旅游者個別要求的處理原則；掌握：處理旅游者個別要求的基本方法?！窘虒W內容】第一節(jié) 處理旅游者個別要求的基本原則一、尊重法律原則二、等距離服務原則三、超常服務原則四、合理可行原則五、禮讓三分原則六、維護尊嚴原則第二節(jié) 旅游者個別要求處理一、用餐和住房方面?zhèn)€別要求二、文娛和購物方面的個別要求三、活動安排的個別要求 四、要求探望在中國的親友、讓其親友隨團活動五、要求轉遞物品和信件六、要求中途退團或延長旅游期第三節(jié) 旅游者越軌行為的處理一、預防措施二、處理原則三、幾種典型情況的處

9、理辦法第七章 事故的預防與處理【目的要求】了解：旅游接待中一些常見事故的類型；理解：處理的原則；掌握：事故的預防及處理方法，為以后的導游實際工作中相關問題的處理提供幫助?！窘虒W內容】第一節(jié) 事故的預防和處理原則一、事故的類型與性質二、事故的預防三、事故的處理原則和依據(jù)第二節(jié)技術性事故的預防和處理一、漏接事故二、空接事故三、錯接事故四、誤機(車、船)事故五、飛機(車、船)班次變更六、旅游活動日程和計劃變更問題的處理第三節(jié) 旅游者人身安全事故的預防與處理一、旅游者走失事故二、旅游者患病或受傷三、旅游者死亡事故第四節(jié) 旅游者財產(chǎn)安全事故的預防與處理一、證件丟失二、行李丟失三、財物丟失第五節(jié) 交通事故

10、、火災事故、治安事故的應急措施及處理一、交通事故二、火災事故三、治安事故四、其他災難事故第八章 導游的組織技能【目的要求】了解：導游組織技能的相關內容；理解：導游組織技能的相關要求掌握：日程安排、活動組織、團隊組織等技能?！窘虒W內容】第一節(jié)、導游員的吸引力和形象塑造一、導游員的吸引力二、導游員良好形象的塑造第二節(jié) 安排日程與組織活動的方法一、旅游活動日程表二、日程安排應遵循的原則三、旅途中活動的組織第三節(jié) 團隊組織技巧一、導游帶團特點二、 導游帶團的原則三、導游員團隊組織技巧第四節(jié) 散客組織技巧一、散客旅游的概念與特點二、散客服務注意事項三、散客組織方法第五節(jié) 景點游覽組織技巧一、參觀游覽活動

11、要有張有弛二、行進速度要有急有緩三、游覽順序要先高后低四、講解內容要有取有舍五、把握好講解時機與地點第九章 導游的語言技能【目的要求】了解：導游語言的特點、要求等知識；理解：導游語言的運用技巧；掌握：導游語言的講解技巧。【教學內容】第一節(jié) 導游語言的魅力一、導游語言的表達形式二、導游語言的特點三、導游語言的功能第二節(jié) 導游語言的運用技巧一、運用導游語言的基本要求二、導游語言的運用原則第三節(jié) 導游講解技巧第十章 導游的個性化服務【目的要求】了解：導游個性化服務的內涵；理解：旅游者心理分析掌握：對旅游者提供個性化服務的技巧。【教學內容】第一節(jié) 導游的個性化服務及其原則一、導游的規(guī)范化與個性化服務二

12、、導游個性化服務的基本原則第二節(jié) 旅游者的心理分析一、旅游者的一般需要二、從來華動機分析旅游者的心理需求三、從不同的文化傳統(tǒng)和國情分析旅游者的個性心理特征四、從年齡、性別、受教育程度不同分析旅游者的個性心理特征五、從不同的氣質分析旅游者個性第三節(jié) 導游的個性化服務策略一、善于察言觀色、主動服務二、善于調動和保持旅游者的興趣三、善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物四、善于針對旅游者的不同需求安排活動五、善于發(fā)揮自己的特長六、善于將心比心第十一章 導游的審美藝術【目的要求】了解：旅游者的審美心理和行為習慣；理解：審美對象的美感分析掌握：引導與調節(jié)旅游者審美行為的方法技巧?！窘虒W內容】第一節(jié) 旅游者的審美心理一

13、、旅游者的審美需求與審美動機二、審美意識與審美的個性差異第二節(jié) 旅游審美對象的美感分析一、自然景觀的審美二、人文景觀的審美三、文化藝術的審美四、社會生活的審美第三節(jié) 旅游審美行為的引導與調節(jié)一、根據(jù)旅游者的審美需求與動機選擇觀賞重點二、尊重旅游者的審美習慣三、激發(fā)旅游者的想象思維四、靈活運用觀景賞物方法第十二章 旅行服務必備知識【目的要求】通過本章的教學，要求學生掌握一些與導游業(yè)務密切相關的旅旅行服務知識，為以后從事導游實踐工作奠定必要基礎?！窘虒W內容】第一節(jié) 入出境知識一、有效證件二、入出境手續(xù)三、不準入出境的幾種人四、對進出境物品的有關規(guī)定第二節(jié) 交通、郵電知識一、交通知識二、郵電通訊知識

14、第三節(jié) 貨幣、保險知識一、貨幣知識二，保險知識第四節(jié)、衛(wèi)生賞識及其他一、衛(wèi)生、急救常識二、其他常識七、實訓教學：詳見導游業(yè)務實訓教學大綱。八、學時分配表：學時分配表項目章節(jié)教 學 內 容理論教學內容學 時實踐教學內容學時學時小計第一章導游的由來與發(fā)展33第二章導游員33第三章導游工作22第四章導游服務質量管理11第五章導游工作程序44第六章旅游者個別要求的處理3模擬情境69第七章事故的預防與處理99第八章導游的組織技能2模擬導游814第九章導游的語言技能2第十章導游的個性化服務2第十一章導游的審美藝術1模擬口試67第十二章旅行服務必備知識11綜合復習11合計342054九、成績考核：本課程是考試課、本課程的采用閉卷考