副總經(jīng)理工作手冊

1、新興縣第七建筑集團(tuán)有限公司（物業(yè)公司副總經(jīng)理適用）二OO六年六月編制一、副總經(jīng)理的崗位職責(zé)2二、副總經(jīng)理的責(zé)任2三、副總經(jīng)理的權(quán)限3四、副總經(jīng)理的工作范疇（一）設(shè)計工作3（二）指導(dǎo)工作4（三）控制工作4（四）協(xié)調(diào)工作4五、副總經(jīng)理的日常工作（一）每周必做的事情5（二）每月必做的事情5（三）每季必做的事情6（四）每半年必做的事情6（五）每年必做的事情7幫助文件（一）什么是管理8（二）管理有哪些內(nèi)容8（三）管理提示12（四）工作方法13（五）有效下達(dá)命令的技巧14（六）管理者常犯的致命錯誤14一、副總經(jīng)理的崗位職責(zé)協(xié)助總經(jīng)理開展公司的經(jīng)營、管理工作，完成集團(tuán)下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)。協(xié)助總經(jīng)理制定公司的管理

2、制度、工作程序、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)并落實執(zhí)行。協(xié)助總經(jīng)理落實公司年度經(jīng)營、管理目標(biāo)的分解和制定公司的年度工作計劃。協(xié)助總經(jīng)理與外部相關(guān)部門和單位建立良好的工作關(guān)系。負(fù)責(zé)分管客戶服務(wù)部，抓好對小區(qū)的客戶服務(wù)和物管費的催繳工作。負(fù)責(zé)分管保潔部，抓好小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作。指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)客戶服務(wù)部、保潔部的日常工作。負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)的拓展工作，完成創(chuàng)收目標(biāo)。負(fù)責(zé)分管部門員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。分析客戶服務(wù)部、保潔部的經(jīng)營、管理情況，制定相應(yīng)的改善措施，確保目標(biāo)和計劃的完成。對直接下屬的工作業(yè)績進(jìn)行評估，并依據(jù)相關(guān)制度采取相應(yīng)的激勵措施。每月對分管部門工作情況作出總結(jié)并上報總經(jīng)理。完成總經(jīng)理交辦的工作

3、任務(wù)。二、副總經(jīng)理的責(zé)任對分管部門的目標(biāo)達(dá)成情況負(fù)責(zé)。對分管部門的服務(wù)質(zhì)量（滿意度）負(fù)責(zé)。對分管部門的安全事故負(fù)責(zé)。對總經(jīng)理或上級交辦的工作任務(wù)的完成情況負(fù)責(zé)。三、副總經(jīng)理的權(quán)限制定分管部門的年度經(jīng)營、管理計劃，報總經(jīng)理審批。審批分管部門的月度總結(jié)、計劃。設(shè)計并審核分管部門的各項管理制度、辦事程序、工作流程等規(guī)則。對直接下屬交辦工作任務(wù)?？己酥苯酉聦偃藛T和分管部門的工作業(yè)績。下屬員工工作情況的監(jiān)督和控制。按公司制度對下屬員工作出獎懲。分管部門經(jīng)營性費用支出的審核。集團(tuán)和公司規(guī)定的接待開支權(quán)限?？偨?jīng)理授予的其他權(quán)限。四、副總經(jīng)理的工作范疇（一）設(shè)計工作協(xié)助總經(jīng)理設(shè)計公司的架構(gòu)設(shè)置、部門職能，制定

4、分管部門的崗位職責(zé)。協(xié)助總經(jīng)理制定公司年度經(jīng)營、管理計劃。協(xié)助總經(jīng)理制定公司的管理制度、辦事程序和工作流程。制定分管部門的年度經(jīng)營、管理目標(biāo)。擬訂分管部門的業(yè)務(wù)拓展方案，報總經(jīng)理審批。制定分管部門的年度培訓(xùn)計劃，報總經(jīng)理審批。協(xié)助總經(jīng)理拓展其他業(yè)務(wù)。（二）指導(dǎo)工作對公司制定的辦事程序、工作流程、權(quán)限等內(nèi)容組織培訓(xùn)I,讓相關(guān)的員工熟悉。指導(dǎo)下屬員工的工作思路和正確的做事方案。指導(dǎo)直接下屬解決工作中遇到的困難與問題，對其工作出現(xiàn)偏差予以糾正。對出現(xiàn)不良思想動態(tài)的員工進(jìn)行教育和指導(dǎo)。為下屬員工提供必要的工作環(huán)境和工作工具。（三）控制工作檢查直接下屬和下屬部門的工作和計劃完成情況，采取一定的激勵措施控

5、制目標(biāo)的達(dá)成。檢查分管部門執(zhí)行和落實公司辦公會議決議、決定的情況，對未落實的予以督促和踉蹤。檢查分管部門的規(guī)章制度、辦事程序、工作流程的執(zhí)行情況和權(quán)限運用情況，對出現(xiàn)的偏差進(jìn)行控制。檢查分管部門的預(yù)算執(zhí)行情況和成本控制情況，對出現(xiàn)的偏差進(jìn)行控制。了解客戶的意見及檢查服務(wù)的情況，對出現(xiàn)的偏差進(jìn)行控制。協(xié)助總經(jīng)理落實應(yīng)收賬款的清理工作。每月結(jié)束對分管部門的管理情況、目標(biāo)計劃達(dá)成情況、員工工作和思想狀況、市場情況等進(jìn)行分析、總結(jié)，并采取相應(yīng)措施予以改善。突發(fā)事件的處理與控制。（四）溝通、協(xié)調(diào)工作每月召開不少于一次的分管部門負(fù)責(zé)人例會，分析和解決內(nèi)部的問題。協(xié)調(diào)并解決各直接下屬之間及各部門之間的矛盾和

6、扯皮問題。對顧客、供應(yīng)商、政府機(jī)關(guān)等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，改善公司的公共關(guān)系，提升公司的聲譽(yù)、形象和影響力。五、副總經(jīng)理的日常工作（一）每周必做的工作檢查直接下屬和分管部門的工作情況，對下屬的工作予以指導(dǎo)。檢查分管部門規(guī)則（制度、程序、標(biāo)準(zhǔn)）決議的執(zhí)行、落實情況，對出現(xiàn)的偏差予以控制。檢查上一周糾正措施的落實情況。協(xié)調(diào)下屬間、部門間及與外單位的矛盾、工作扯皮問題。建議：與一個你認(rèn)為現(xiàn)在和將來是部門骨干的人交流溝通一次，與一個重要客戶聯(lián)絡(luò)，表揚(yáng)部門的一名骨干，看一本專業(yè)雜志。（二）每月必須做的工作檢查分管部門月度目標(biāo)、計劃的達(dá)成情況。踉蹤會議決議或交辦事項的落實情況。了解客戶意見及服務(wù)情況，檢查投訴處理

7、情況。了解市場情況。做好應(yīng)收賬款的清理工作。了解下屬員工的意見。制定客戶部的月工作計劃。評估直接下屬的工作情況并與其進(jìn)行溝通。召開一次工作例會。與總經(jīng)理溝通一次。組織一次分管部門相關(guān)工作的員工培訓(xùn)。建議：拜會一個重要客戶，讀一本書。（三）每季度必須做的工作總結(jié)分管部門的管理情況，并采取相應(yīng)措施予以改善?？偨Y(jié)、分析管理費的收繳情況，并針對具體情況采取相應(yīng)措施予以改善。了解員工的工作、生活情況和思想狀況。建議：對自己的工作情況自我考核一次，表揚(yáng)分管部門一批員工。（四）每半年必做的事情對分管部門的年度計劃（工作計劃、培訓(xùn)計劃）完成情況作一次總結(jié)，并根據(jù)實際情況對下半年的計劃作出調(diào)整。組織一次客戶滿意

8、度調(diào)查。對分管部門半年來的經(jīng)營和管理情況作出分析。召開一次分管部門工作會議，總結(jié)半年來的工作情況。建議：在總結(jié)以后可以組織相關(guān)骨干人員外出（旅游或參觀）一次。（五）每年必做的事情分管部門年度經(jīng)營情況分析。分管部門管理情況分析。分管部門服務(wù)質(zhì)量分析。分管工作一年來的工作情況總結(jié)。組織對倉庫的庫存盤點。落實制定的激勵措施。公司下年度經(jīng)營、管理目標(biāo)的分解。制定分管部門下年度的工作計劃。制定分管部門下年度的年度預(yù)算。幫助文件（一）什么是管理？管理就是通過計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、激勵、領(lǐng)導(dǎo)等方式來整合企業(yè)的人、財、物和信息等資源，以期達(dá)成企業(yè)設(shè)定目標(biāo)和利潤的最大化。管理包含“管”和“理”兩個方面，管理的

9、主要工作就是設(shè)計公司或部門的運作思路，讓下屬按你設(shè)計的思路去做，并指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督下屬做好工作。“管”：是檢查、監(jiān)督與控制?！袄怼保菏抢眄槪ㄔO(shè)計）、指導(dǎo)與服務(wù)（協(xié)調(diào)）。（二）管理有哪些內(nèi)容？企業(yè)管理涉及的方方面面很多，各方面相互聯(lián)系、相互制約，總經(jīng)理須系統(tǒng)性考慮才能理清思路。不同的行業(yè)、不同的企業(yè)規(guī)模、不同的時期管理的著重點不同，以下列出的是企業(yè)管理者在管理中不可忽視的內(nèi)容，其中有不少的內(nèi)容是相互交叉需要銜接的，有些內(nèi)容視企業(yè)的實際情況還應(yīng)再進(jìn)行細(xì)化分解。組織管理：制定組織管理架構(gòu)（部門、崗位），理順各部門的職能和各崗位的職責(zé)任務(wù)（做什么、負(fù)哪些方面的責(zé)任）和工作權(quán)限（權(quán)限應(yīng)與責(zé)任對應(yīng)），崗位

10、定編，人員的崗位定位。人事事務(wù)管理：招聘、錄用、任免、離職、勞動合同簽訂、薪酬調(diào)整、獎懲操作、員工申訴和建議處理等方面的工作程序，人事檔案及員工信息的管理。培訓(xùn)管理：人力資源現(xiàn)狀分析，人力資源開發(fā)規(guī)劃，培訓(xùn)計劃的制定，培訓(xùn)方案的審批與實施、評價。激勵管理：薪酬的設(shè)計，獎懲規(guī)定，績效評估的設(shè)計與實施，激勵的設(shè)計與實施，公司福利政策的設(shè)計與實施。決策管理：須決策事項的決策程序與權(quán)限。投資管理：投資方案的評審、決策、實施、監(jiān)督、評估。目標(biāo)管理：目標(biāo)的制定、分解的程序，目標(biāo)達(dá)成的檢查與監(jiān)督、評估。計劃管理：計劃制定的程序，計劃達(dá)成的檢查、監(jiān)督與評估。規(guī)則制定管理：規(guī)章制度、工作程序/流程（怎樣做）、工

11、作標(biāo)準(zhǔn)（做的標(biāo)準(zhǔn)）的制定的程序。財務(wù)管理：國家、地方稅務(wù)相關(guān)法規(guī)的收集與熟悉，會計核算規(guī)定，經(jīng)營數(shù)據(jù)報告，成本分析，預(yù)算編制，預(yù)算執(zhí)行監(jiān)督，經(jīng)濟(jì)合同履行監(jiān)督，應(yīng)收、應(yīng)付款的踉蹤與報告，合同、賬冊保管。資金管理：現(xiàn)金保管，資金使用審批流程，開支報銷程序。成本管理：成本控制體系的設(shè)計，經(jīng)營情況的成本分析，預(yù)算的制定與分解，預(yù)算執(zhí)行情況的踉蹤與控制，開支權(quán)限的設(shè)定。資產(chǎn)管理：資產(chǎn)登記，生產(chǎn)設(shè)備、辦公設(shè)備的借還或調(diào)配程序，資產(chǎn)盤點。物控管理：物品申購程序，進(jìn)出倉程序，倉庫臺賬建立，定期盤點規(guī)定，倉庫物品標(biāo)識、堆放和安全的管理。會議管理：例會制度，會議的議事規(guī)則、會議紀(jì)律等，決議傳達(dá)與落實情況監(jiān)督。信息

12、（資訊）管理：各類信息對各崗位人員的知情權(quán)限，信息、數(shù)據(jù)傳遞與控制，保密制度。文件資料管理：文件閱批流程，公司的行政文件、合同的格式與編號，公司發(fā)文的審批程序、文件查閱的程序、行政管理文件、公司檔案資料的歸檔、編號、保管，員工檔案的編號與保管、查閱程序，電子文檔的分類歸檔與查閱權(quán)限，技術(shù)資料、生產(chǎn)過程記錄的存檔，財務(wù)單據(jù)、會計賬冊的保管與查閱程序，經(jīng)濟(jì)合同的保管與存檔，固定資產(chǎn)（公司物業(yè)、生產(chǎn)設(shè)備、辦公設(shè)備等）資料的保管，供應(yīng)商、客戶資料的整理與歸檔。印章管理：印章的保管，印章刻制、使用的規(guī)定與監(jiān)督。標(biāo)識管理：企業(yè)商標(biāo)、產(chǎn)品商標(biāo)的注冊、宣傳，文件格式,工服樣式。合同管理：合同的格式范本、合同簽

13、訂的程序、合同本的保存、合同履行情況的跟蹤等。危機(jī)管理：危機(jī)小組的建立，危機(jī)分析與預(yù)案，危機(jī)改善與控制。項目管理：項目可行性分析，項目班子的組建，項目管理激勵方案，項目實施方案，過程踉蹤、控制，項目完成驗收、分析、激勵落實。技術(shù)管理：技術(shù)規(guī)程的制定與執(zhí)行監(jiān)督，技術(shù)方案的確認(rèn)程序，新技術(shù)新工藝的研究與采用，專利申報與推廣，科技評獎申報，技術(shù)數(shù)據(jù)的保密，技術(shù)資料的保管與歸檔。質(zhì)量管理：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定（或采用）與宣貫（交底、培訓(xùn)），質(zhì)檢儀器的檢測規(guī)定與監(jiān)督，工序流程，材料、半成品、成品的質(zhì)量檢驗程序的制定與實施監(jiān)督，產(chǎn)品質(zhì)量分析及改善措施。設(shè)備設(shè)施管理：設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)制度與落實踉蹤。安全管理：現(xiàn)金保管

14、與攜帶規(guī)定與監(jiān)管，生產(chǎn)現(xiàn)場安全規(guī)定、宣傳（交底、培訓(xùn)）與監(jiān)管，生產(chǎn)設(shè)備使用規(guī)程，防火措施、宣傳與設(shè)施定期檢驗，食堂食品安全規(guī)定與監(jiān)管，網(wǎng)絡(luò)安全措施與監(jiān)管。進(jìn)度管理：進(jìn)度計劃的制定、實施與過程監(jiān)督，進(jìn)度控制激勵措施的實施。產(chǎn)品管理：產(chǎn)品（成品、半成品）的驗收標(biāo)準(zhǔn)、驗收程序,成品、半成品的保護(hù)，產(chǎn)品的交貨程序。營銷管理：市場分析，產(chǎn)品定位，客戶群定位，產(chǎn)品設(shè)計，產(chǎn)品方案審批流程，市場占有率目標(biāo)，價格定位，銷售目標(biāo)分解，打折權(quán)限，銷售激勵措施，銷售隊伍的培訓(xùn)，銷售宣傳策略，廣告文案設(shè)計與審核，貨款回收踉蹤與控制，全程營銷分析與改善。售后服務(wù)管理：產(chǎn)品資料，質(zhì)量保修制度，產(chǎn)品質(zhì)量承諾，產(chǎn)品返修流程，退

15、換貨處理流程，滿意度調(diào)查?？蛻艄芾恚嚎蛻糍Y料，客戶聯(lián)絡(luò)制度，客戶投訴處理流程，客房投訴處理的踉蹤、監(jiān)督與激勵，客戶意見反饋流程與產(chǎn)品改善機(jī)制。供應(yīng)商管理：供應(yīng)商的評估與選擇，供應(yīng)商資料保存，供應(yīng)商的溝通，合同簽訂程序，采購合同保管，合同履行情況跟蹤，貨品的驗收。公共關(guān)系管理：顧客、供應(yīng)商、銷售商、政府機(jī)關(guān)、新聞界、教育科研機(jī)構(gòu)、社區(qū)等在內(nèi)的公共關(guān)系對象的溝通協(xié)調(diào)，企業(yè)對外宣傳的策略與措施，合同履行情況的踉蹤與改善，對外承諾的兌現(xiàn)。（三）管理提示目標(biāo)是公司和部門的方向，必須與公司的長遠(yuǎn)規(guī)劃一致。目標(biāo)必須明確具體的內(nèi)容、具體的時間和數(shù)據(jù)化。計劃是達(dá)成目標(biāo)的方法、步驟，必須與目標(biāo)對應(yīng)。計劃必須明確具

16、體的事項、具體的量化指標(biāo)、具體的完成時間、具體的責(zé)任部門和責(zé)任人。目標(biāo)和計劃必須從上到下層層分解才能落到實處，同時必須要作出檢查、監(jiān)督、考核與激勵。架構(gòu)要明確具體的部門、崗位的縱向管理關(guān)系與橫向協(xié)作關(guān)系。將合適的人放在合適的崗位上。為員工提供必要的工具和信息。制定規(guī)則應(yīng)系統(tǒng)考慮，同時要與企業(yè)現(xiàn)階段的實際情況和管理目標(biāo)相適應(yīng)，并要具有可操作性，各規(guī)則沖突或含糊不清將難以執(zhí)行。可行的程序、清晰的標(biāo)準(zhǔn)是做好工作的前提。程序和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)讓員工熟悉，員工才能知道怎樣去做和要做得怎么樣。對直接下屬要明確具體的職責(zé)與權(quán)限。要分級管理而不要越級插手指揮。交辦事項要明確具體的責(zé)任人、要求和完成時間。對各下屬的工作要

17、有指導(dǎo)、檢查。對下屬的評價（考核）與激勵（獎懲）要以事實、數(shù)據(jù)及公司的規(guī)定為依據(jù)。最好的管理方法是啟發(fā)、指導(dǎo)，而不是懲罰。對員工的成績要及時給予公開表揚(yáng)。成本分析、預(yù)算是成本控制的前提，跟蹤、控制是成本控制的保證。應(yīng)重視事前的計劃工作和準(zhǔn)備工作。要提高議事效率和效果，應(yīng)至少提前三天以上做好準(zhǔn)備并將相關(guān)資料發(fā)給參會人員（突發(fā)性事件和急辦事項除外）。企業(yè)的管理者凡終日忙得不可開交，甚至感到顧此失彼、忙于應(yīng)付的時候，最好審視一下自己的管理手段和方法是否對頭。公司、部門的問題歸根到底是管理者本人的問題，而不是被管理者的問題，而管理者本身的問題歸根到底是思維模式的問題。制度的制定者往往成為制度的率先破壞者。企業(yè)應(yīng)該有一套制定制度的程序，制定這樣一套制度以后，“朝令夕改”就沒有那么容易了。（四）工作方法1、PDCA循環(huán)P：目標(biāo)、計劃D：執(zhí)行、實施C：檢查、控制A：改進(jìn)行動、措施2、SDCA循環(huán)：S：標(biāo)準(zhǔn)D：執(zhí)行、實施C：檢查、控制A：改進(jìn)行動、措