某銀行深圳市分行客戶滿意度模擬調(diào)查方案

1、 更多企業(yè)學(xué)院：中小企業(yè)管理全能版套講座份資料總經(jīng)理、高層管理套講座份資料中層管理學(xué)院套講座份資料國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)套講座人力資源學(xué)院套講座份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院套講座份資料員工管理企業(yè)學(xué)院套講座份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院套講座份資料財(cái)務(wù)管理學(xué)院套講座份資料銷售經(jīng)理學(xué)院套講座份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院套講座份資料致：某銀行深圳市分行營(yíng)運(yùn)管理部某小姐尊敬的某小姐：您好！感謝您的來電，以及您對(duì)我公司的關(guān)注。通過與您在電話中的三次溝通，我們初步了解到貴機(jī)構(gòu)計(jì)劃聘請(qǐng)獨(dú)立的機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)調(diào)查和分析，以把握客戶（個(gè)人及企業(yè)）對(duì)貴機(jī)構(gòu)在深圳的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，以及大眾（個(gè)人及企業(yè)）對(duì)銀行服務(wù)的需求和期望情況。根

2、據(jù)我們對(duì)您初步提出的調(diào)研需求的理解和分析，我們擬訂了本次調(diào)查項(xiàng)目的方案建議（見附件），以供您及貴機(jī)構(gòu)的其他人士參考指正。采用專業(yè)的調(diào)查手段對(duì)現(xiàn)有客戶和社會(huì)大眾進(jìn)行科學(xué)而系統(tǒng)的全面性訪問調(diào)查，可以協(xié)助貴機(jī)構(gòu)的管理層掌握輔助經(jīng)營(yíng)決策的以下市場(chǎng)及客戶信息：了解貴機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的個(gè)人及企業(yè)客戶對(duì)貴機(jī)構(gòu)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的評(píng)價(jià)；了解貴機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的個(gè)人及企業(yè)客戶對(duì)貴機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望；了解深圳市的個(gè)人及企業(yè)對(duì)銀行服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望；了解貴機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量方面、形象及宣傳方面的大眾評(píng)價(jià)。而貴機(jī)構(gòu)此次需要的模擬客戶調(diào)查及評(píng)估將主要輔助達(dá)到以上的第一點(diǎn)目標(biāo)。此外，我們認(rèn)為精心策劃和

3、組織的調(diào)研活動(dòng)可以協(xié)助貴機(jī)構(gòu)的“形象宣傳”和“服務(wù)介紹”，而我們作為專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)還可以在調(diào)查的基礎(chǔ)上為貴機(jī)構(gòu)提供其他服務(wù)性企業(yè)在客戶服務(wù)及關(guān)系管理方面的專業(yè)知識(shí)資源，并協(xié)助貴機(jī)構(gòu)通過有效的“知識(shí)管理”和“服務(wù)革新”提高整體的機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力。以上分析和所附方案建議乃根據(jù)我們對(duì)貴機(jī)構(gòu)所表述的需求信息進(jìn)行初步分析的基礎(chǔ)上所做出的，我們真誠(chéng)地希望能夠?yàn)橘F機(jī)構(gòu)提供相關(guān)的專業(yè)服務(wù)，并在各自關(guān)注的領(lǐng)域取得成功。誠(chéng)致商安何德勇知識(shí)總監(jiān)深圳市國(guó)中道經(jīng)濟(jì)研究有限責(zé)任公司謹(jǐn)啟二零零二年十二月五日附件：某銀行深圳市分行客戶滿意度模擬調(diào)查方案建議某銀行深圳市分行客戶滿意度及需求期望（全面）調(diào)查方案建議隨附資料：在市場(chǎng)調(diào)研

4、領(lǐng)域的服務(wù)介紹調(diào)查項(xiàng)目運(yùn)作方案樣本：中國(guó)營(yíng)商環(huán)境指數(shù)年問卷調(diào)查調(diào)查問卷樣本：中國(guó)營(yíng)商環(huán)境指數(shù)年問卷調(diào)查調(diào)查問卷樣本：知識(shí)管理中國(guó)問卷調(diào)查調(diào)查報(bào)告樣本（摘要版）：知識(shí)管理中國(guó)問卷調(diào)查某銀行深圳市分行客戶滿意度模擬調(diào)查方案建議調(diào)查背景某銀行深圳市分行為了掌握深圳地區(qū)個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)在為個(gè)人及企業(yè)提供銀行服務(wù)方面的客戶滿意度等資料，科學(xué)而系統(tǒng)化地評(píng)價(jià)各個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效果、整個(gè)深圳分行的服務(wù)效果，擬委托策劃及實(shí)施本次調(diào)查及研究，以作為貴機(jī)構(gòu)在完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量、提升機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力方面的決策信息基礎(chǔ)，輔助企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略、營(yíng)銷戰(zhàn)略等的決策。調(diào)查目的客戶模擬調(diào)查以便科學(xué)而系統(tǒng)化地進(jìn)行內(nèi)部考評(píng)，長(zhǎng)期跟

5、蹤服務(wù)效果的變化，有組織、有計(jì)劃地完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量、提升機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力了解貴機(jī)構(gòu)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的狀況；形成關(guān)于客戶服務(wù)評(píng)價(jià)的系統(tǒng)性指標(biāo)體系，以科學(xué)化地實(shí)現(xiàn)不同機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)之間的橫向?qū)Ρ群屯粰C(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)在不同時(shí)期的縱向?qū)Ρ龋唤㈤L(zhǎng)期的調(diào)查數(shù)據(jù)資料基礎(chǔ)、在線的調(diào)查數(shù)據(jù)查詢系統(tǒng)，方便分行的管理層和各個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的管理層（根據(jù)權(quán)限設(shè)置）可以隨時(shí)掌握整個(gè)分行以及相關(guān)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，以及指標(biāo)的變化趨勢(shì)；對(duì)各個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的管理層和員工形成一種良性的推動(dòng)力，一方面不斷提高自身的專業(yè)知識(shí)、技能和服務(wù)水平以做好本職工作，另一方面引發(fā)良性的內(nèi)部服務(wù)競(jìng)賽推動(dòng)整體服務(wù)質(zhì)量和機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升。委托機(jī)構(gòu)某

6、銀行深圳市分行（簡(jiǎn)稱“貴機(jī)構(gòu)”）承辦機(jī)構(gòu)深圳市國(guó)中道經(jīng)濟(jì)研究有限責(zé)任公司（簡(jiǎn)稱“”）模擬客戶調(diào)查的范圍及方式在模擬客戶調(diào)查方面，考慮到本次調(diào)查需涉及個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)、多種面向個(gè)人及企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、長(zhǎng)期的跟蹤調(diào)查，因此我們建議的調(diào)查策略如下：建立一套科學(xué)而系統(tǒng)化的指標(biāo)體系（客戶滿意度指數(shù)），以反映目前服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并且實(shí)現(xiàn)不同機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)之間的橫向?qū)Ρ群屯粰C(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)在不同時(shí)期的縱向?qū)Ρ龋贿x擇一家專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)（需要簽訂長(zhǎng)期合約），長(zhǎng)期參與客戶滿意度指數(shù)的調(diào)查，更科學(xué)而公正地評(píng)價(jià)服務(wù)的內(nèi)容及質(zhì)量、跟蹤服務(wù)的變化趨勢(shì)；建立一套客戶服務(wù)的情報(bào)系統(tǒng)（不包含在此次的調(diào)查服務(wù)范圍內(nèi)），以不斷了解及分析整體社會(huì)（個(gè)

7、人及企業(yè)）對(duì)銀行服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望，以市場(chǎng)為導(dǎo)向持續(xù)地提升服務(wù)；抽樣策略：根據(jù)整體客戶數(shù)量、可容忍的誤差水平等項(xiàng)目具體需求計(jì)算出所需的樣本總量按照業(yè)務(wù)類型、客戶特征、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的客戶數(shù)量，等比例地規(guī)劃出樣本的分布和構(gòu)成制訂調(diào)查實(shí)施計(jì)劃，規(guī)劃調(diào)查的具體調(diào)查樣本、時(shí)間安排和人員安排調(diào)查方式：由調(diào)查員模擬客戶以現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的形式進(jìn)行調(diào)查及評(píng)估由調(diào)查員模擬客戶以電話調(diào)查的形式進(jìn)行調(diào)查及評(píng)估，計(jì)算機(jī)輔助電話訪問（）數(shù)據(jù)分析方式：應(yīng)用的數(shù)據(jù)分析軟件進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的運(yùn)算由開發(fā)數(shù)據(jù)查閱站點(diǎn)，由分行和各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)的管理人員按權(quán)限查看數(shù)據(jù)提供定期的模擬客戶調(diào)查報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的操作步驟選擇調(diào)查對(duì)象：根據(jù)調(diào)查實(shí)施計(jì)劃，

8、安排調(diào)查員到選定的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，以客戶的身份使用銀行提供的個(gè)人或企業(yè)服務(wù)，進(jìn)行咨詢及實(shí)際操作。進(jìn)行調(diào)查及評(píng)估：兩個(gè)調(diào)查員為一組，一人負(fù)責(zé)實(shí)施模擬客戶的咨詢或操作，而另一人負(fù)責(zé)觀察和記錄（同時(shí)起到監(jiān)督的作用），完成現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查后兩名調(diào)查員填寫評(píng)估問卷。調(diào)查資料歸檔：每日將調(diào)查實(shí)施報(bào)表、調(diào)查評(píng)估資料進(jìn)行匯總，并分期分批地錄入到調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件以便后期分析（與客戶調(diào)查分開記錄和分析，以便在報(bào)告中分別引用進(jìn)行研究和分析）。計(jì)算機(jī)輔助電話訪問（）的操作步驟選擇調(diào)查對(duì)象：根據(jù)調(diào)查實(shí)施計(jì)劃，安排調(diào)查員到選定的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，以客戶的身份就銀行提供的個(gè)人或企業(yè)服務(wù)進(jìn)行咨詢。進(jìn)行訪問調(diào)查：利用調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件，對(duì)咨詢服務(wù)情況

9、進(jìn)行考察和記錄，將評(píng)估結(jié)果（評(píng)估問卷）直接錄入調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件。數(shù)據(jù)核實(shí)：在電話訪問過程中由調(diào)查監(jiān)督員通過即時(shí)的電話監(jiān)聽和之后的電話錄音抽查核實(shí)記錄的調(diào)查數(shù)據(jù)，并從中抽查一定量的調(diào)查對(duì)象，根據(jù)聯(lián)系資料核實(shí)調(diào)查對(duì)象身份?；睾Y料歸檔：調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件每日將調(diào)查實(shí)施報(bào)表、成功訪問的調(diào)查回函資料進(jìn)行自動(dòng)匯總，以便后期分析。調(diào)查數(shù)據(jù)查詢站點(diǎn)（基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)）的建設(shè)步驟站點(diǎn)開發(fā)和測(cè)試：根據(jù)定稿的評(píng)估問卷，開發(fā)與網(wǎng)上調(diào)查相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)站點(diǎn)、數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)查詢站點(diǎn)站點(diǎn)開發(fā)完成后，測(cè)試共有三次，局域網(wǎng)模擬站點(diǎn)測(cè)試兩次，上傳后測(cè)試一次，以保證站點(diǎn)穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)回收準(zhǔn)確性。系統(tǒng)功能：實(shí)現(xiàn)調(diào)查數(shù)據(jù)在每階段（如每季度）的調(diào)

10、查工作完成后就可以即時(shí)通過一個(gè)通用平臺(tái)安全而準(zhǔn)確地發(fā)布給貴機(jī)構(gòu)，所有的圖表和數(shù)據(jù)都可以由具備權(quán)限的人員遠(yuǎn)程查詢，應(yīng)用于分行及各個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的管理實(shí)踐可以查詢整個(gè)分行的調(diào)查數(shù)據(jù)以及各個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)查數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)比和趨勢(shì)對(duì)比可以在查詢中實(shí)現(xiàn)不同機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)之間的橫向?qū)Ρ群屯粰C(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)在不同時(shí)期的縱向?qū)Ρ葯?quán)限設(shè)置：根據(jù)貴機(jī)構(gòu)需要的查詢及管理權(quán)限，在系統(tǒng)中設(shè)置有權(quán)查看調(diào)查信息的人士的身份和權(quán)限，以便有序地使用調(diào)查數(shù)據(jù)。評(píng)估問卷及數(shù)據(jù)處理評(píng)估問卷的規(guī)劃和設(shè)計(jì)是整個(gè)調(diào)查中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，我們將與貴機(jī)構(gòu)直接負(fù)責(zé)本次調(diào)查的人員進(jìn)行充分的溝通和協(xié)同，以保證評(píng)估問卷的內(nèi)容能夠完整準(zhǔn)確地體現(xiàn)貴機(jī)構(gòu)的需求，并在貴機(jī)構(gòu)審

11、查后定稿，這是確保實(shí)現(xiàn)調(diào)查目的的第一步。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，我們會(huì)在問卷設(shè)計(jì)的過程中就對(duì)數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃進(jìn)行考慮，而在問卷設(shè)計(jì)完成后，還會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)分析報(bào)表和圖表進(jìn)行提前規(guī)劃，以節(jié)省分析數(shù)據(jù)和撰寫報(bào)告所需要的時(shí)間。數(shù)據(jù)錄入作為較容易出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，需要特別嚴(yán)格的監(jiān)控，以保證錄入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。以上四種調(diào)查方式中，除互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查以外的調(diào)查資料都需要經(jīng)過數(shù)據(jù)錄入環(huán)節(jié)，通常采取的控制手段如下：錄入控制：一人錄入、一人監(jiān)控，為防止精神疲憊，中間需要輪換。抽查：第三方抽查一定比例的問卷，對(duì)照核實(shí)數(shù)據(jù)的相符性。項(xiàng)目階段及時(shí)間安排本次調(diào)查將分為以下兩個(gè)實(shí)施階段（首次調(diào)查預(yù)計(jì)約天時(shí)間，在首次調(diào)查后進(jìn)行常年的追加調(diào)查可以控制在

12、每次天以內(nèi)完成，而將力爭(zhēng)在保證調(diào)查質(zhì)量的前提下提前完成）：基礎(chǔ)調(diào)研階段：初步了解市場(chǎng)情況，形成客戶滿意度分析簡(jiǎn)報(bào)。與委托方充分溝通，以充分把握委托方的需求，為問卷設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ)；實(shí)施階段：進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)、調(diào)查實(shí)施、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)分析，以及編寫調(diào)查及研究報(bào)告，并向委托方提供整理后的調(diào)查資料和調(diào)查報(bào)告。階段客戶調(diào)查進(jìn)行基礎(chǔ)調(diào)研（初步了解市場(chǎng)、服務(wù)及客戶情況）及設(shè)計(jì)調(diào)查問卷天制訂調(diào)查的實(shí)施計(jì)劃（包含抽樣計(jì)劃、調(diào)查計(jì)劃、研究計(jì)劃）天實(shí)施調(diào)查、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)整理天數(shù)據(jù)分析、調(diào)查資料匯總、報(bào)告編寫（初稿）天調(diào)查報(bào)告定稿天合計(jì)天項(xiàng)目收費(fèi)我們的項(xiàng)目費(fèi)用是按專業(yè)人員完成上述服務(wù)計(jì)劃所需的時(shí)間為依據(jù)來計(jì)算的

13、。就本次服務(wù)項(xiàng)目中客戶調(diào)查部分，我們預(yù)計(jì)本次調(diào)查的前期固定費(fèi)用為人民幣元，具體構(gòu)成如下：項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算前期分析簡(jiǎn)報(bào)及問卷設(shè)計(jì)元制訂調(diào)查的實(shí)施計(jì)劃（包含抽樣計(jì)劃、調(diào)查計(jì)劃、研究計(jì)劃）元數(shù)據(jù)庫(kù)及調(diào)查數(shù)據(jù)查詢站點(diǎn)的開發(fā)及測(cè)試元合計(jì)元每月一次調(diào)查費(fèi)用的預(yù)算具體構(gòu)成如下：項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、組個(gè)人服務(wù)、組企業(yè)服務(wù)，每組人工費(fèi)、問卷費(fèi)、交通費(fèi)、通訊費(fèi)合計(jì)元）元數(shù)據(jù)處理（錄入、復(fù)核、過濾、規(guī)劃）、報(bào)表導(dǎo)出、圖表規(guī)劃元數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)化研究、數(shù)據(jù)再處理、第二輪報(bào)表及圖表生成元調(diào)查研究報(bào)告和經(jīng)整理的調(diào)查資料元每月小計(jì)元一年的費(fèi)用預(yù)算（個(gè)月的調(diào)查費(fèi)用，另加固定費(fèi)用）元每季度一次調(diào)查費(fèi)用的預(yù)算

14、具體構(gòu)成如下：項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、組個(gè)人服務(wù)、組企業(yè)服務(wù)，每組人工費(fèi)、問卷費(fèi)、交通費(fèi)、通訊費(fèi)合計(jì)元）元數(shù)據(jù)處理（錄入、復(fù)核、過濾、規(guī)劃）、報(bào)表導(dǎo)出、圖表規(guī)劃元數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)化研究、數(shù)據(jù)再處理、第二輪報(bào)表及圖表生成元調(diào)查研究報(bào)告和經(jīng)整理的調(diào)查資料元每季度小計(jì)元一年的費(fèi)用預(yù)算（個(gè)季度的調(diào)查費(fèi)用，另加固定費(fèi)用）元評(píng)估問卷的內(nèi)容構(gòu)成調(diào)查的目的是獨(dú)立監(jiān)察貴機(jī)構(gòu)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，建議的問卷內(nèi)容構(gòu)成如下（將與貴機(jī)構(gòu)深入溝通后進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化）：模擬背景資料目的記錄“模擬客戶”的操作人、時(shí)間、網(wǎng)點(diǎn)、模擬咨詢或模擬操作的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)咨詢或操作人、服務(wù)咨詢或操作的時(shí)間、進(jìn)展等資料。問題

15、設(shè)計(jì)：個(gè)左右的問題，問題類型包括選擇式和開放式問題。對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素方面的評(píng)價(jià)目的從可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性等五個(gè)基本方面由調(diào)查員判斷服務(wù)的質(zhì)量。我們將通過了解貴機(jī)構(gòu)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的人員、服務(wù)過程、支持性設(shè)施（如網(wǎng)點(diǎn)、建筑、空調(diào)設(shè)施等）、服務(wù)內(nèi)容、輔助物品（如業(yè)務(wù)介紹資料）、組織設(shè)計(jì)、顯性服務(wù)（如場(chǎng)所清潔情況）和隱性服務(wù)（如安全、氣氛等）等的評(píng)價(jià)打分，形成對(duì)貴機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，獨(dú)立監(jiān)察機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)。問題設(shè)計(jì)：個(gè)左右的問題，問題類型主要是選擇式問題。存在的其他問題目的紀(jì)錄觀察到的重要事件和事項(xiàng)（包括機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)中服務(wù)咨詢或操作人以外的人員在整個(gè)過程之

16、中的行為和工作情況，以及相關(guān)的人員、時(shí)間、事件和事項(xiàng)等資料。問題設(shè)計(jì)：個(gè)左右的選擇式問題。某銀行深圳市分行客戶滿意度及需求期望（全面）調(diào)查方案建議調(diào)查背景某銀行深圳市分行為了掌握深圳地區(qū)個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)在為個(gè)人及企業(yè)提供銀行服務(wù)方面的客戶滿意度及需求期望，科學(xué)而系統(tǒng)化地評(píng)價(jià)各個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效果、整個(gè)深圳分行的服務(wù)效果，同時(shí)分析個(gè)人和企業(yè)對(duì)銀行服務(wù)的需求及期望、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)評(píng)價(jià)，擬委托策劃及實(shí)施本次調(diào)查及研究，以作為機(jī)構(gòu)在完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量、提升機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力方面的決策信息基礎(chǔ)，輔助企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略、營(yíng)銷戰(zhàn)略等的決策。調(diào)查目的客戶調(diào)查 了解貴機(jī)構(gòu)客戶的滿意度及需求期望以便科學(xué)而系統(tǒng)化地

17、進(jìn)行內(nèi)部考評(píng)，長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)效果的變化，有組織、有計(jì)劃地完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量、提升機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力了解貴機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的個(gè)人及企業(yè)客戶對(duì)貴機(jī)構(gòu)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的評(píng)價(jià)；了解貴機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的個(gè)人及企業(yè)客戶對(duì)貴機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望。市場(chǎng)調(diào)查 了解整體市場(chǎng)的需求期望及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀態(tài)以便組織競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，向市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量、提升機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力了解深圳市的個(gè)人及企業(yè)對(duì)銀行服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望；了解貴機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量方面、形象及宣傳方面的大眾評(píng)價(jià)。委托機(jī)構(gòu)某銀行深圳市分行（簡(jiǎn)稱“貴機(jī)構(gòu)”）承辦機(jī)構(gòu)深圳市國(guó)中道經(jīng)濟(jì)研究有限責(zé)任公司（簡(jiǎn)稱“”）客戶調(diào)查的范圍及方式在

18、客戶調(diào)查方面，考慮到本次調(diào)查需涉及個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)、多種面向個(gè)人及企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、長(zhǎng)期的跟蹤調(diào)查，因此我們建議的調(diào)查策略如下：建立一套科學(xué)而系統(tǒng)化的指標(biāo)體系（客戶滿意度指數(shù)），以反映客戶對(duì)目前服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并且實(shí)現(xiàn)不同機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)之間的橫向?qū)Ρ群屯粰C(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)在不同時(shí)期的縱向?qū)Ρ?；建立一個(gè)可以長(zhǎng)期參與客戶調(diào)查的群體（需要支付一定的費(fèi)用），長(zhǎng)期參與客戶滿意度指數(shù)的調(diào)查，更科學(xué)而公正地評(píng)價(jià)服務(wù)的內(nèi)容及質(zhì)量、跟蹤服務(wù)的變化趨勢(shì)；建立一套客戶咨詢問卷以不斷了解其對(duì)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望，以市場(chǎng)為導(dǎo)向持續(xù)地提升服務(wù)；抽樣策略：根據(jù)整體客戶數(shù)量、可容忍的誤差水平等項(xiàng)目具體需求計(jì)算出所需的樣本總量按照業(yè)務(wù)類型

19、、客戶特征、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的客戶數(shù)量，等比例地規(guī)劃出樣本的分布和構(gòu)成根據(jù)客戶代碼等進(jìn)行系統(tǒng)性抽樣或采取其他的方法隨機(jī)抽樣，以選出具體調(diào)查樣本制訂調(diào)查實(shí)施計(jì)劃，規(guī)劃調(diào)查的時(shí)間安排和人員安排調(diào)查方式：由調(diào)查員對(duì)選取的客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪問調(diào)查由調(diào)查員對(duì)選取的客戶進(jìn)行電話訪問調(diào)查，計(jì)算機(jī)輔助電話訪問（）由調(diào)查員模擬客戶進(jìn)行直接調(diào)查及評(píng)估數(shù)據(jù)分析方式：應(yīng)用的數(shù)據(jù)分析軟件進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的運(yùn)算由開發(fā)數(shù)據(jù)查閱站點(diǎn)，由分行和各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)的管理人員按權(quán)限查看數(shù)據(jù)提供定期的客戶調(diào)查報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)訪問客戶的操作步驟選擇調(diào)查對(duì)象：根據(jù)調(diào)查實(shí)施計(jì)劃，聯(lián)系到被訪者，說明調(diào)查背景并爭(zhēng)取獲得被訪者的積極配合。進(jìn)行訪問調(diào)查：兩個(gè)調(diào)查員為一組，一人

20、負(fù)責(zé)提問另一人記錄（同時(shí)起到監(jiān)督的作用），協(xié)助填寫調(diào)查問卷，并向被訪者提供預(yù)先安排的禮品或禮金?；睾Y料歸檔：每日將調(diào)查實(shí)施報(bào)表、成功訪問的調(diào)查回函資料進(jìn)行匯總，并分期分批地錄入到調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件以便后期分析。計(jì)算機(jī)輔助電話訪問（）的操作步驟選擇調(diào)查對(duì)象：根據(jù)調(diào)查實(shí)施計(jì)劃，聯(lián)系到被訪者，說明調(diào)查背景并爭(zhēng)取獲得被訪者的積極配合。進(jìn)行訪問調(diào)查：如果被訪者愿意接受電話訪問（可另行約定時(shí)間），即利用調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行訪問記錄（填寫問卷），獲得調(diào)查數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)核實(shí)：在電話訪問過程中由調(diào)查監(jiān)督員通過即時(shí)的電話監(jiān)聽和之后的電話錄音抽查核實(shí)記錄的調(diào)查數(shù)據(jù)，并從中抽查一定量的調(diào)查對(duì)象，根據(jù)聯(lián)系資料核實(shí)調(diào)查對(duì)象身

21、份。回函資料歸檔：調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件每日將調(diào)查實(shí)施報(bào)表、成功訪問的調(diào)查回函資料進(jìn)行自動(dòng)匯總，以便后期分析。模擬客戶直接調(diào)查的操作步驟選擇調(diào)查對(duì)象：根據(jù)調(diào)查實(shí)施計(jì)劃，安排調(diào)查員到選定的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，以客戶的身份使用銀行提供的個(gè)人或企業(yè)服務(wù)，進(jìn)行咨詢及實(shí)際操作。進(jìn)行調(diào)查及評(píng)估：兩個(gè)調(diào)查員為一組，一人負(fù)責(zé)實(shí)施模擬客戶的咨詢或操作，而另一人負(fù)責(zé)觀察和記錄（同時(shí)起到監(jiān)督的作用），完成現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查后兩名調(diào)查員填寫評(píng)估問卷（和調(diào)查問卷內(nèi)容相同）。調(diào)查資料歸檔：每日將調(diào)查實(shí)施報(bào)表、調(diào)查評(píng)估資料進(jìn)行匯總，并分期分批地錄入到調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件以便后期分析（與客戶調(diào)查分開記錄和分析，以便在報(bào)告中分別引用進(jìn)行研究和分析）。市場(chǎng)調(diào)

22、查的范圍及方式在實(shí)施客戶調(diào)查的同時(shí)，我們認(rèn)為貴機(jī)構(gòu)可以考慮通過“市場(chǎng)調(diào)查”了解現(xiàn)有客戶以外的人士和企業(yè)對(duì)銀行服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望，以及了解市場(chǎng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)?？蛻粽{(diào)查的目的是為了“知己”，而市場(chǎng)調(diào)查的目的則是為了“知彼”，只有充分掌握貴機(jī)構(gòu)自身和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)才能為貴機(jī)構(gòu)的管理層提供全面的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)和知識(shí)資源，提升機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)力。就調(diào)查范圍而言，市場(chǎng)調(diào)查比客戶調(diào)查更廣，可以包括在深圳市使用銀行服務(wù)的全體個(gè)人和企業(yè)；而就調(diào)查手段而言，可以通過包括互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、本地報(bào)紙調(diào)查、電話訪問調(diào)查等多種方式實(shí)施，以取得更大的回函量。市場(chǎng)調(diào)查的具體策略如下：建立一套市場(chǎng)調(diào)查問卷并公開發(fā)布，由協(xié)助搜集

23、回函資料、協(xié)助分析整體市場(chǎng)對(duì)銀行服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望，以及整體市場(chǎng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)（服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量、形象及宣傳等）；調(diào)查方式：在深圳之窗、深圳熱線等深圳地區(qū)的門戶網(wǎng)站和企業(yè)信息網(wǎng)站發(fā)布調(diào)查問卷（付費(fèi)）在深圳特區(qū)報(bào)及深圳商報(bào)等深圳地區(qū)的平面媒體發(fā)布調(diào)查問卷（付費(fèi)）由調(diào)查員根據(jù)深圳電話號(hào)碼隨機(jī)抽樣進(jìn)行電話訪問調(diào)查（與客戶調(diào)查相似）數(shù)據(jù)分析方式：由開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查站點(diǎn)，以接受網(wǎng)上回函（有獎(jiǎng)）由接受郵寄回函（有獎(jiǎng)）應(yīng)用的數(shù)據(jù)分析軟件進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的運(yùn)算由開發(fā)數(shù)據(jù)查閱站點(diǎn)，由分行和各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)的管理人員按權(quán)限查看數(shù)據(jù)提供定期的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的操作步驟調(diào)查站點(diǎn)開發(fā)和測(cè)試：根據(jù)定稿的調(diào)查問卷，開

24、發(fā)與網(wǎng)上調(diào)查相關(guān)的站點(diǎn)和數(shù)據(jù)庫(kù)。站點(diǎn)開發(fā)完成后，測(cè)試共有三次，局域網(wǎng)模擬站點(diǎn)測(cè)試兩次，上傳后測(cè)試一次，以保證站點(diǎn)穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)回收準(zhǔn)確性。聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)伙伴：邀請(qǐng)相關(guān)的網(wǎng)站（需要付費(fèi)）作為網(wǎng)絡(luò)伙伴，推廣調(diào)查站點(diǎn)，以擴(kuò)大調(diào)查受眾。商務(wù)：與專業(yè)站點(diǎn)和門戶網(wǎng)站合作群發(fā)定向（需要付費(fèi)），并從的數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取屬于調(diào)查區(qū)域的聯(lián)系人，邀請(qǐng)參加本次調(diào)查。數(shù)據(jù)過濾：對(duì)于不符合要求的回函，將結(jié)合回函資料進(jìn)行過濾，并隨機(jī)抽取回函進(jìn)行電話核實(shí)。平面媒體輔助調(diào)查的操作步驟聯(lián)系媒體伙伴：邀請(qǐng)相關(guān)的媒體（需要付費(fèi)）作為媒體伙伴，發(fā)布調(diào)查問卷。調(diào)查資料歸檔：回收調(diào)查問卷，對(duì)于不符合要求的回函，將結(jié)合回函資料進(jìn)行過濾，并隨機(jī)抽取回函進(jìn)行

25、電話核實(shí)。調(diào)查問卷及數(shù)據(jù)處理調(diào)查問卷的規(guī)劃和設(shè)計(jì)是整個(gè)調(diào)查中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，我們將與貴機(jī)構(gòu)直接負(fù)責(zé)本次調(diào)查的人員進(jìn)行充分的溝通和協(xié)同，以保證調(diào)查問卷的內(nèi)容能夠完整準(zhǔn)確地體現(xiàn)貴機(jī)構(gòu)的需求，并在貴機(jī)構(gòu)審查后定稿，這是確保實(shí)現(xiàn)調(diào)查目的的第一步。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，我們會(huì)在問卷設(shè)計(jì)的過程中就對(duì)數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃進(jìn)行考慮，而在問卷設(shè)計(jì)完成后，還會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)分析報(bào)表和圖表進(jìn)行提前規(guī)劃，以節(jié)省分析數(shù)據(jù)和撰寫報(bào)告所需要的時(shí)間。數(shù)據(jù)錄入作為較容易出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，需要特別嚴(yán)格的監(jiān)控，以保證錄入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。以上四種調(diào)查方式中，除互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查以外的調(diào)查資料都需要經(jīng)過數(shù)據(jù)錄入環(huán)節(jié)，通常采取的控制手段如下：錄入控制：一人錄入、一人監(jiān)控

26、，為防止精神疲憊，中間需要輪換。抽查：第三方抽查一定比例的問卷，對(duì)照核實(shí)數(shù)據(jù)的相符性。項(xiàng)目階段及時(shí)間安排本次調(diào)查將分為以下兩個(gè)實(shí)施階段（預(yù)計(jì)客戶調(diào)查需要約天時(shí)間，市場(chǎng)調(diào)查需要約天時(shí)間，而將力爭(zhēng)在保證調(diào)查質(zhì)量的前提下提前完成）：基礎(chǔ)調(diào)研階段：初步了解市場(chǎng)情況，形成客戶滿意度分析簡(jiǎn)報(bào)。與委托方充分溝通，以充分把握委托方的需求，為問卷設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ)；實(shí)施階段：進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)、調(diào)查實(shí)施、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)分析，以及編寫調(diào)查及研究報(bào)告，并向委托方提供整理后的調(diào)查資料和調(diào)查報(bào)告。階段客戶調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查進(jìn)行基礎(chǔ)調(diào)研（初步了解市場(chǎng)、服務(wù)及客戶情況）及設(shè)計(jì)調(diào)查問卷天天制訂調(diào)查的實(shí)施計(jì)劃（包含抽樣計(jì)劃、調(diào)查計(jì)劃、

27、研究計(jì)劃）天天實(shí)施調(diào)查、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)整理天天數(shù)據(jù)分析、調(diào)查資料匯總、報(bào)告編寫（初稿）天天調(diào)查報(bào)告定稿天天合計(jì)天天項(xiàng)目收費(fèi)我們的項(xiàng)目費(fèi)用是按專業(yè)人員完成上述服務(wù)計(jì)劃所需的時(shí)間為依據(jù)來計(jì)算的。就本次服務(wù)項(xiàng)目中客戶調(diào)查部分，我們預(yù)計(jì)的費(fèi)用為人民幣元；而市場(chǎng)調(diào)查部分，預(yù)計(jì)的費(fèi)用為人民幣元。其中客戶調(diào)查費(fèi)用預(yù)算的具體構(gòu)成如下：客戶調(diào)查項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算前期分析簡(jiǎn)報(bào)及問卷設(shè)計(jì)元制訂調(diào)查的實(shí)施計(jì)劃（包含抽樣計(jì)劃、調(diào)查計(jì)劃、研究計(jì)劃）元調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 現(xiàn)場(chǎng)訪問調(diào)查（個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、組個(gè)人、組企業(yè)，含禮品費(fèi)）元調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 電話訪問調(diào)查（組個(gè)人、組企業(yè)）元調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 直接調(diào)查及評(píng)估（個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)組個(gè)人服務(wù)、組企業(yè)

28、服務(wù)）元數(shù)據(jù)處理（錄入、復(fù)核、過濾、規(guī)劃）、報(bào)表導(dǎo)出、圖表規(guī)劃元數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)化研究、數(shù)據(jù)再處理、第二輪報(bào)表及圖表生成元調(diào)查研究報(bào)告和經(jīng)整理的調(diào)查資料元合計(jì)元就我們所建議的市場(chǎng)調(diào)查，貴機(jī)構(gòu)可以考慮將其作為配合客戶調(diào)查的一個(gè)有效的手段，以便協(xié)助管理層進(jìn)行“知己知彼”的綜合分析，進(jìn)而制訂經(jīng)營(yíng)決策。有關(guān)的費(fèi)用預(yù)算如下：市場(chǎng)調(diào)查項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算前期分析簡(jiǎn)報(bào)及問卷設(shè)計(jì)，制訂調(diào)查的實(shí)施計(jì)劃元調(diào)查站點(diǎn)及數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)和制作元調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查（含廣告費(fèi)元）元調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 平面媒體輔助調(diào)查（含廣告費(fèi)元）元調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 電話訪問調(diào)查（組個(gè)人、組企業(yè)）元數(shù)據(jù)處理（錄入、復(fù)核、過濾、規(guī)劃）、報(bào)表導(dǎo)出、圖表規(guī)劃元數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)化研究、數(shù)據(jù)再處理、第二輪報(bào)表及圖表生成元調(diào)查研究報(bào)告和經(jīng)整理的調(diào)查資料元合計(jì)元客戶調(diào)查問卷的內(nèi)容構(gòu)成調(diào)查的目的是了解貴機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的個(gè)人及企業(yè)客戶對(duì)貴機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的評(píng)價(jià)，及其具體的需求和期望，建議的問卷內(nèi)容構(gòu)成如下（將與貴機(jī)構(gòu)深入溝通后進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化）：客戶資料及客戶特征目的取得客戶的個(gè)性化資料，如性別、年齡、工作職務(wù)、所屬行業(yè)、所在地區(qū)等，以及最經(jīng)常使用的銀行服務(wù)等信息。問題設(shè)計(jì)：個(gè)左右的問題，問題類型包括選擇式和開放式問題。對(duì)貴機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的評(píng)價(jià)目的從可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性等五個(gè)基本方面由客戶判斷服務(wù)的質(zhì)量