銀行客戶投訴管理制度

1、-. z.客戶投訴管理制度第一條為規(guī)*我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時(shí)有效處理，維護(hù)我司的良好形象，特制定本方法。第二條本方法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，客戶對(duì)工作人員的效勞態(tài)度、效勞質(zhì)量以及對(duì)我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、效勞環(huán)境、效勞設(shè)施設(shè)備等不滿意，通過我司各受理、各部門、客戶意見簿、效勞質(zhì)量監(jiān)視員、新聞媒體、舉報(bào)信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)意見、建議或投訴。第三條本方法適用于我司所有從業(yè)人員。第四條各一級(jí)支行、營業(yè)部以下簡稱一級(jí)行部設(shè)置客戶援助，銀行卡電子銀行部設(shè)置客服熱線，人力資源部設(shè)置效勞監(jiān)視，各受理公布于營業(yè)網(wǎng)

2、點(diǎn)，明確專人負(fù)責(zé)，保證24小時(shí)接聽客戶投訴。形成客戶援助、客服熱線、效勞監(jiān)視三級(jí)聯(lián)動(dòng)的格局，各級(jí)均可接聽客戶投訴，并做好相關(guān)記錄，及時(shí)反應(yīng)至效勞監(jiān)視。(一客戶援助：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理本級(jí)客戶投訴。(二客服熱線：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助或效勞監(jiān)視處理。(三效勞監(jiān)視：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。第五條客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實(shí)行對(duì)口處理、分工負(fù)責(zé)的管理體制。(一總行人力資源部負(fù)責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、催促等工作，總行優(yōu)質(zhì)效勞工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。(二總行各部室負(fù)責(zé)本條線業(yè)務(wù)*疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。(三一級(jí)行部為本級(jí)效

3、勞管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴涉及相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程催促相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)在時(shí)限內(nèi)進(jìn)展處理。(四各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理職責(zé)*圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過效勞監(jiān)視和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。(五對(duì)客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查處理。(六由于效勞工作過失被媒體曝光的，由總行人力資源部會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，按照規(guī)定對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)展調(diào)查處理。(七各支行、各部室，要安排專人負(fù)責(zé)客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報(bào)告制度和處理結(jié)果反應(yīng)制度。第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。有效投訴：由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失

4、，給客戶造成精神上和物質(zhì)上實(shí)際損失，并對(duì)我司形象和信譽(yù)造成不良影響的客戶投訴。特殊投訴：經(jīng)過總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)*情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實(shí)不符的投訴。第七條受理客戶投訴工作程序及處理時(shí)限。(一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直承受理的客戶投訴。1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的現(xiàn)場(chǎng)投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)展詳細(xì)登記詳見附件，積極做出正面解釋，不要與客戶爭(zhēng)論，防止矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應(yīng)把客戶請(qǐng)離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)出面調(diào)解網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場(chǎng)的情況下，可由會(huì)計(jì)主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解，進(jìn)展個(gè)別處理；假設(shè)超出處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給本級(jí)效勞管理部門處理。2.

5、投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場(chǎng)錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)要及時(shí)上報(bào)，并注意*。3.投訴處理。屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)*圍內(nèi)妥善解決；需要上級(jí)部門協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告本級(jí)效勞管理部門?，F(xiàn)場(chǎng)投訴屬有效投訴的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向客戶賠禮抱歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶。4.投訴反應(yīng)。由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴，可即時(shí)回復(fù)的即時(shí)回復(fù)，不能即時(shí)回復(fù)的，應(yīng)在一個(gè)工作曰解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫客戶投訴處理單，反應(yīng)至一級(jí)行部及總行。(二一級(jí)行部及客戶援助受理的客戶投訴。1.投訴登記。接到客

6、戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)展調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，查明原因，分清責(zé)任，重大問題應(yīng)報(bào)效勞監(jiān)視。3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對(duì)相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反應(yīng)，力求客戶滿意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報(bào)總行優(yōu)質(zhì)效勞工作領(lǐng)導(dǎo)小組。內(nèi)解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫客戶投訴處理單，反應(yīng)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及總行。5.投訴總結(jié)。一級(jí)行部要幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，找出缺乏，不斷改良，防止類似事件再次發(fā)生。(三客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)展登記，根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至客戶援助或效勞監(jiān)視

7、。(四效勞監(jiān)視受理的客戶投訴。1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)展調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶援助或自行處理，重大問題報(bào)總行優(yōu)質(zhì)效勞工作領(lǐng)導(dǎo)小組。3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對(duì)相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反應(yīng)，力求客戶滿意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報(bào)總行優(yōu)質(zhì)效勞工作領(lǐng)導(dǎo)小組。對(duì)重大的投訴問題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。4.投訴反應(yīng)。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由效勞監(jiān)視負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個(gè)工作曰內(nèi)解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶對(duì)暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限)；處理完畢后，填

8、寫客戶投訴處理單，反應(yīng)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及一級(jí)行部。5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報(bào)、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào)；有改良效勞和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反應(yīng)，進(jìn)一步修訂完善我司效勞和管理制度。(五其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進(jìn)展，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)*圍內(nèi)妥善解決；需要效勞監(jiān)視協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。(六客戶投訴處理可采取處理單或聯(lián)系的方式進(jìn)展，處理時(shí)限以處理單送達(dá)或接到通知之時(shí)算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責(zé)任。投訴處理傳遞時(shí)限為：本部門不能解決的投訴應(yīng)在1個(gè)小時(shí)內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在兩小時(shí)內(nèi)啟開工作

9、。第八條在投訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況：(一與客戶爭(zhēng)吵、謾罵客戶。(二讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。(三強(qiáng)行讓客戶承受處理結(jié)果。第九條客戶投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責(zé)，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配合的，應(yīng)及時(shí)提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級(jí)行部之間、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間效勞爭(zhēng)議的，由上級(jí)效勞管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，一級(jí)行部、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要執(zhí)行上級(jí)效勞管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。第十條對(duì)有效投訴，按以下規(guī)定處分：(一對(duì)因效勞態(tài)度惡劣或效勞效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以100元至1000元的罰款。(二對(duì)因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以200元至2000元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。(三對(duì)被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責(zé)，給我司聲譽(yù)造成嚴(yán)重不良影響的單位和個(gè)人，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，往上追究兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，直接責(zé)任人扣發(fā)績效工資，對(duì)相關(guān)責(zé)任人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及其上級(jí)效勞主管部門負(fù)責(zé)人分別處以300元至3000元的罰款；對(duì)效勞質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責(zé)令辭職。第十一