珠寶首飾消費行為分析及銷售藝術(shù)

1、珠寶珠寶首錦消術(shù)需求特點珠寶首飾商品特點：珠寶首飾商品是一種具有觀賞價值、經(jīng)濟價值、收藏價值的 同時又是一種具有豐富的文化內(nèi)涵及蘊涵著特定情感特色的高檔消費品。珠寶首飾消費需求特點：珠寶首飾商品消費需求是在人們自身生理需求得到滿足n 珠寶首飾商品特點：珠寶首飾商品是一種具有觀賞價值、經(jīng)濟價值、收藏價值的 同時又是一種具有豐富的文化內(nèi)涵及蘊涵著特定情感特色的高檔消費品。珠寶首飾消費需求特點：珠寶首飾商品消費需求是在人們自身生理需求得到滿足商品，n 2.即豐衣足食的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種更高層次的消費需求。他帶給人們的是一種自信心的滿 足，是一種心理上的平衡和喜悅。n 3.我國珠寶首飾消費需求特征：消費

2、層次多；具有明顯的伸縮性；可替代性；珠寶。首飾消費者的購買行為n珠寶首飾消費者的購買行為n 1.購買心理：人們選購珠寶首飾的原因很多，不同的消費心理決定了消費者不同的 購買行為。下面就是人們購買珠寶首飾的消費心理。n A美化裝飾心理n這是人們購買珠寶首飾最普遍的消費心理，也是珠寶首飾所有價值中最能讓人直接體 驗到的。俗話說：“愛美心理人皆有之”。在愛美心理的驅(qū)使下，人們不斷從外表來美化 自己，使自己更瀟灑大方，更富有朝氣和活力，既美化生活又得到精神上的滿足。因此， 色澤艷麗、造型奇特、款式新穎、美觀漂亮、秀氣細巧的珠寶首飾，是這類消費者的理 想裝飾品。n B象征寓意心理n珠寶不僅有美麗的色澤和

3、光彩，同時還具有寓意深刻的內(nèi)在美。很多人選購珠寶首飾， 不僅喜歡它的外在美，而且還要表達某種愿望，或一種美好的寄托。自古以來，人們就 將珠寶比作物華天寶而加以崇尚。如我國人民自古以來就有帶玉的習(xí)慣，以示吉祥如意。 在西方一些國家，航海的水手常帶海藍寶石，以求一路平安、順利，因為在海藍寶石的 傳說中，它能戰(zhàn)勝邪惡，給人帶來安寧和幸福。而在阿拉伯國家，人們認為佩戴綠松石 能消滅災(zāi)難。這種心理，可以說是人類自古以來就有的。即使在今天，人們的這種樸素 心理依然可尋。n C紀(jì)念心理n持有這種心理的珠寶首飾消費者，往往對人對物都懷有深厚的感情。他們注重人與人 之間的誠摯之情，進而將這種感情寄托在珠寶首飾上

4、。他們會選擇一些符合自己的心情 愿望的珠寶，以作為對人對物的紀(jì)念。n結(jié)婚紀(jì)念首飾的流行，可以說是人們這種心理較為典型的反映。據(jù)資料統(tǒng)計，美國每 年有1500萬新娘接受男方的訂婚鉆戒。這不能不說是人們追求“鉆石恒久遠，一顆永留 傳”的最好注解。n D儲備心理n珠寶不僅美麗迷人，而且還具有很強的保值性。有的國家將一些名貴的寶石列入國家 銀行儲備，充當(dāng)起比黃金還要堅固的“硬通貨”。正因如此，現(xiàn)實生活中，也有較多的人 有珠寶首飾保值心理，將珠寶首飾消費作為一項特殊的“儲蓄”。珠寶首飾小巧，便攜便 存，而價值又極高，是用作“儲備”的很好手段。n E顯富擺闊心理n很多人佩首飾是為了顯露自己有財產(chǎn)、有身份、

5、有派頭。他們在選購時，不講究制作 是否精致、款式是否新穎。對于黃金首飾只求重量和成色，對于鑲寶首飾，只求寶石是 否高檔，品質(zhì)是否一流。n 2.購買動機：n (1)求美購買動機此類消費者在選購珠寶首飾時強調(diào)珠寶首飾的色彩、造型、風(fēng)格 格調(diào)，重視珠寶首飾的色彩、造型、風(fēng)格格調(diào)，重視珠寶首飾對人的美化作用，追求一 種美的享受；此類消費者對價格有較高的承受能力，對珠寶首飾有一定的理解能力。n (2)求新購買動機n此類消費者在購買時強調(diào)珠寶首飾的外觀特征，注重造型新穎、色彩獨特、款式流行， 多為一些有一定條件的年輕一族。n (3)求名購買動機n此類消費者購買珠寶首飾時，強調(diào)首飾與自身地位、身份的一致性。

6、具有此種購買動 機的顧客具有較強的經(jīng)濟實力和一定的社會地位。他們是高檔珠寶首飾的消費者。(4)求自我形象設(shè)計的購買動機：此種消費者多是對首飾佩戴、文化藝術(shù)具有很高修養(yǎng)的消費群體。n (5)求情感滿足的購買動機n此類消費者在選購珠寶首飾時強調(diào)珠寶首飾的紀(jì)念意義、象征意義。借助首飾紀(jì)念重 要節(jié)日，如結(jié)婚紀(jì)念日、生辰紀(jì)念和情人節(jié)等。n (6)保值儲備購買動機n (7)饋贈購買動機根據(jù)顧客購買決策行動所進行的針對性服務(wù)n 1.等待時機：柜臺前沒有顧客時，可以做些其他的工作，但要隨時注意有無顧客到 來。當(dāng)有顧客走來時，應(yīng)當(dāng)觀察顧客的意圖是瀏覽還是購買。如是瀏覽可以肅立等待， 以自然、關(guān)注的表情目視顧客，

7、準(zhǔn)備接待。如果購買，則應(yīng)主動上前招呼。n 2.初步接觸：有下列行為時是接觸顧客的最佳時機n A當(dāng)顧客長時間凝視某一飾品時。n B當(dāng)顧客長時間凝視飾品一段時間，抬起頭來時。n C當(dāng)顧客環(huán)視四周搜索時。n D當(dāng)顧客看著促銷人員時。n E當(dāng)顧客突然停下腳步時。n F.當(dāng)顧客直接觸摸飾品時。n G.當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋伙椘窌r。n H.當(dāng)顧客尋求促銷人員幫助時。n I .當(dāng)顧客提及某人介紹時。n J .當(dāng)顧客提及認識賽菲爾公司的某某誰時。n K.當(dāng)顧客提及她是賽菲爾的客戶時。n 3.商品提示：解釋珠寶玉石的基本性質(zhì)、珠寶玉石美麗的原因，加深顧客對首飾的 理解，增強顧客對首飾商品的信心；還應(yīng)讓顧客接觸、感

8、受試戴；讓顧客理解珠寶首飾 的價值；語言應(yīng)通俗易懂。4.揣摩顧客需要n (1)認真觀察：通過與顧客的交談，盡快了解購物動機，再根據(jù)顧客的需要向其推 薦最合適的飾品，促進銷售。注意顧客的動作、表情，了解顧客對哪款飾品有興趣。4.揣摩顧客需要n (2)交談與傾聽：n A試探性詢問：當(dāng)營業(yè)員對顧客的真實需求還不是很清楚時，當(dāng)有些問題直接提問會 傷及顧客的情感時，可采用試探性詢問與顧客展開交談。試探性詢問是指營業(yè)員精心選 擇出以了解顧客需要為目的的問題，有的放矢的提問.4.揣摩顧客需要n B聆聽：n交談中應(yīng)針對主要問題展開，不要過多地詢問顧客一些次要問題。交談時要給顧客以 思考的時間，交談過程中顧客有

9、可能講著講著突然停頓了下來進行思索，這種情況下營 業(yè)員不要忙于插話，要讓顧客繼續(xù)把話說完，更不要一個接一個的問題連續(xù)“轟炸”顧客。n交談中營業(yè)員注意力一定要集中，不要對顧客流露出不耐煩的表情，也不要打斷顧客 的話，只顧自己滔滔不絕的講述。n交談中要注意傾聽、分析顧客的需求，并對顧客的需求及時作出反應(yīng)。n 5.勸說n (1)實事求是的勸說:佩戴是否美觀、搭配是否合理等。n (2)形象具體的表現(xiàn)商品:勸說階段，營業(yè)員的語言應(yīng)該盡量形象、生動，讓顧客很 具體的了解珠寶首飾的特性。n (3)言簡意賅的勸說:勸說時要突出銷售要點，語言要簡明扼要。n (4)投其所好的勸說：不同的顧客對首飾追求的重點不一樣

10、，營業(yè)員一定要針對顧 客不同的需要有針對性的勸說，千萬不要把自己的個人意志強加到顧客頭上。6.成交n 1).把握成交的時機n A短暫的沉默n B不斷重復(fù)同一問題n C當(dāng)話題集中到某一款式時n D當(dāng)顧客再次探究寶石質(zhì)量時n E當(dāng)顧客查看標(biāo)簽、商標(biāo)牌時n F詢問首飾保養(yǎng)及售后服務(wù)時n 2)掌握促使顧客盡早成交的技巧：A請求購買法：在顧客對某款首飾有了較全面的了解后，營業(yè)員可以直接要求顧客購買。B選擇購買法：當(dāng)顧客對某兩個品種或某兩款首飾表現(xiàn)出猶豫時，營業(yè)員可用含蓄的方法 請顧客作出選擇，促使顧客下決心。n C假設(shè)顧客購買法：在與顧客接觸交談過程中，發(fā)現(xiàn)顧客對某一款首飾表示興趣時， 營業(yè)員可利用假設(shè)

11、顧客購買技巧，及時為顧客開據(jù)購物小票，或準(zhǔn)備為其包裝。n D價格優(yōu)惠法n F成交后：當(dāng)顧客決定購買后，營業(yè)員可適當(dāng)介紹一些保養(yǎng)佩戴知識，把顧客的注意 力從買和不買中引出來，而且還樹立了服務(wù)好的形象。購買行為的影響因素及針對性的服務(wù)n 影響消費者購買行為的個人因素n 1.年齡對消費者購買行為的影響n (1)青年消費者的購買特點：n A追求時尚，緊跟時代 n B追求個性，表現(xiàn)自我 n C追求實用，表現(xiàn)成熟 n D注意情感，容易沖動 n (2)中年消費者的購買特點： n A注意商品的使用性、價格及外觀的統(tǒng)一 n B注意商品使用的合理性和便利性 n C理性購買多與沖動性購買 n (3)老年消費者的購買

12、特點：n A慣性強：對商品，商標(biāo)的忠實性高。老年人的消費者往往遵從于習(xí)慣，一旦習(xí)慣了 的消費品，很難輕易改變。n B追求方便實用：購買珠寶首飾有可能出自對青年時對珠寶首飾的記憶和喜歡，也可 能自身操勞一生的犒賞，或出自于儲備、保值心理、紀(jì)念心理、身份心理等。他們在購 買珠寶首飾時，往往進行過必要的技術(shù)咨詢，貨比三家，深思熟慮才會付諸于行動。性別對消費者購買行為的影響n (1)女性消費者的購買特點： n A注意商品的外觀和自身情感 n B注重商品的實用性和具體利益 n C有較強的自我意識和自尊心 n (2)男性消費者的購買特點： n A購買動機常具有波動性 n B常為有目的的購買和理智型購買 n

13、 C選擇商品以質(zhì)量為主n D自信n E希望迅速成交經(jīng)濟條件對消費者購買行為的影響n (1)工薪階層的購買特點：n A有較高文化修養(yǎng)的消費者：具有較強的審美能力和審美意識。n B文化層次較低的工薪階層：強調(diào)價格適中，希望花較少的錢買看上去較大、較突出 的款式。n (2)高薪階層的購買特點：n A他們在選擇商品時，沒有經(jīng)濟上的壓力n B注重對自身地位的顯示作用n C追求珠寶首飾的增值及再投資性格對消費者購買行為的影響外傾型：言語表現(xiàn)、動作反應(yīng)外傾，易受廣告宣傳、他人購買及營業(yè)員建議的影響， 熱情活躍，樂于與營業(yè)員進行信息交流。內(nèi)傾型:沉默寡言，內(nèi)心活動豐富而不露聲色，面部表情如一，動作反應(yīng)較慢。情

14、緒型：購買行為帶有濃厚的情感色彩，易受營業(yè)現(xiàn)場各種因素的影響，有時情感反 應(yīng)強烈。意志型：購買目標(biāo)明確，積極主動，按照自己的意圖購買商品，購買決定果斷、迅速。消費者購買行為類型n 1 .習(xí)慣型：對某一品牌的珠寶首飾具有特殊的感情，或?qū)δ骋恢閷毷罪棇Ｙu店有特 殊感情，喜歡購買、經(jīng)常光顧。以往的經(jīng)驗使他們十分信任這個品牌這個店，以至形成 定勢。消費者購買行為類型n 2.理智型：具有清醒的頭腦，善于觀察、善于分析。購買前已有所了解。消費者購買行為類型n 3.沖動型：情感變化塊而不穩(wěn)，沒有特別的購買計劃，對款式、品種選擇都缺乏目 的性，而有更多的是隨意性，往往受外界影響大，如廣告宣傳、推銷活動等。最珠

15、寶首 飾的購買較為草率，成交率高，成交速度也快，但此類消費者常會出現(xiàn)購買后悔，再次 要求退貨或調(diào)換。消費者購買行為類型n 4.大眾型：此類消費者缺乏主見和相應(yīng)的珠寶首飾知識，缺乏個性和一定的審美能 力，很容易受同伴或營業(yè)員的說服。消費者購買行為類型n 5.疑慮型：表現(xiàn)是優(yōu)柔寡斷，購買時對珠寶首飾觀察仔細、謹慎，挑來挑去，面對 眾多的珠寶首飾和款式拿不定主意。消費者購買行為類型n 6.經(jīng)濟型：此類珠寶首飾消費者對價格特別重視，對價格的變化反應(yīng)格外敏感喜歡 選購以優(yōu)惠價、特價、折扣等方式出售的珠寶首飾。對于不同類型購買行為消費者的針對性服務(wù)技巧n 1.針對習(xí)慣型珠寶首飾消費者的服務(wù)n此類消費者，因

16、經(jīng)常光顧某一珠寶首飾商場或某一品牌的珠寶首飾，所以對該商場十 分熟悉，甚至叫得上營業(yè)員的名字。接待這類老顧客，營業(yè)員一定要親切和藹，可直接 詢問他們的需要。n 2.針對理智型珠寶首飾消費者的服務(wù)n對于這樣的消費者，營業(yè)員應(yīng)保持適當(dāng)?shù)奈⑿投Y貌。給顧客一定的時間和距離空間， 顧客不發(fā)問時，盡可在旁靜候觀察，千萬不要太多話和太多建議，如果營業(yè)員不了解此 類顧客的購買行為特點，盲目表現(xiàn)熱情反而適得其反，可能會使顧客感到嘮叨和反感.n 3.針對沖動型珠寶首飾消費者的服務(wù)n 對于此類消費者，營業(yè)員一方面要熱情接待，鼓勵其購買，另一方面也要為他們 把好關(guān)，盡可能了解她們的需要及特點，幫助他們選擇適合的首飾。千萬不要為了圖眼 前的利潤把一些不合適的珠寶首飾推銷給他們。當(dāng)營業(yè)員幫她們選擇了合適的珠寶首飾， 得到周圍的人的表揚時，他們會心存感激的，會為商店帶來更多顧客。n 4.針對大眾型珠寶首飾消費者的服務(wù)n這種情況下營業(yè)員提供熱情、耐心的服務(wù)，可適當(dāng)?shù)亟榻B一下珠寶首飾的佩戴只知識， 根據(jù)顧客的特點，提出一些建議，所推薦的珠寶首飾在款式上盡可能的趨向于大眾化， 以便于此類消費者接受。n 5.針對疑慮型珠寶首飾消費者的服務(wù)n