人際關(guān)系與人際溝通

1、人際關(guān)系與人際溝通Email:1現(xiàn)實(shí)的困惑為什么一些智商高，工作能力強(qiáng)的人，往往不并不十分成功？許多高層管理者失敗的原因：缺乏人際關(guān)系技能。人的能力應(yīng)如何界定，成功人士的可借鑒之處是什么？2022/9/242一項(xiàng)調(diào)查：CEO關(guān)心的重要管理要素 調(diào)查時(shí)間： 1999年 調(diào)查對(duì)象：20個(gè)國(guó)家 1500名高級(jí)經(jīng)理人 其中870名CEO 調(diào)查主題：2000年哪些管理要素 對(duì)企業(yè)的CEO最重要? 2022/9/243調(diào)查結(jié)果 個(gè)人行為 管理技能1.極強(qiáng)的想象能力 98% 1.制定經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略 78%2.薪酬與績(jī)效掛鉤 91% 2.人力資源管理 53%3.經(jīng)常與員工溝通 89% 3.市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售 48%

2、 4.管理人員的規(guī)劃 85% 4.財(cái)務(wù)管理 24%5.重視道德 85% 5.談判技巧 24% 6.經(jīng)常與客戶溝通 78% 6.國(guó)際經(jīng)濟(jì)與政治 19%7.辭退不稱職員工 71% 7.科學(xué)與技術(shù) 15%8.獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)的員工 44% 8.利用傳播媒介 13%9.保持重要的決策 21% 9.生產(chǎn)管理 9%10.重視傳統(tǒng) 13% 10.計(jì)算機(jī)技術(shù) 7%2022/9/244人力資源管理的圣經(jīng)2022/9/245八條圣經(jīng)2022/9/246教條1：人性是惡的2022/9/247教條2：人是沒有自覺性的2022/9/248教條3：人是需要控制的2022/9/249教條4：人是重要的2022/9/2410教條5：

3、人是需要尊重的2022/9/2411教條6：人是難于管理的2022/9/2412教條7：人是多樣化的2022/9/2413教條8：人的管理是一門科學(xué)2022/9/2414一、群體中的人際關(guān)系（一）、影響人際關(guān)系的因素距離的遠(yuǎn)近交往的頻率態(tài)度的相似性需要的互補(bǔ)性人際知覺能力個(gè)性2022/9/2415上下級(jí)的看法誤差(Likert,1961)內(nèi)容上級(jí)對(duì)“怎樣對(duì)待優(yōu)秀工作”的看法下級(jí)對(duì)“領(lǐng)導(dǎo)怎樣對(duì)待優(yōu)秀工作”的看法給特權(quán)52%14%給責(zé)任48%10%由獎(jiǎng)賞表達(dá)信任80%14%2022/9/2416引言：兩個(gè)典型的案例案例一（一位52歲的白內(nèi)障病人的經(jīng)歷）：S.B.先生從一出生就失明。一次手術(shù)后，他重

4、獲光明，并努力學(xué)習(xí)運(yùn)用他的視覺。一開始，他只能判斷熟悉情境中的距離。一天，醫(yī)生發(fā)現(xiàn)他正要從醫(yī)院病房的窗戶上爬出去，想更近地看街上行駛的車輛。必須制止他，因?yàn)椴》吭谒膶?！S.B.先生不能從看到的汽車大小判斷距離：人只有熟悉了物體的外形后，才可能利用其大小來(lái)判斷距離。案例二：一個(gè)非洲俾格米人從茂密的熱帶雨林來(lái)到廣闊的非洲大平原。他沒有遠(yuǎn)距離觀察物體的經(jīng)驗(yàn)，因此，當(dāng)?shù)谝淮慰匆娺h(yuǎn)處的水牛群時(shí)，他以為那是一群昆蟲；當(dāng)他乘車靠近這些水牛時(shí)困惑極了！他得出的結(jié)論是：他被巫師愚弄了，這些蟲子居然在他眼前長(zhǎng)成了大水牛。17知覺（一）知覺知覺：人腦對(duì)客觀世界的直接的、整體的反應(yīng)，即個(gè)體為了對(duì)自己所在的環(huán)境賦予意義

5、而解釋感覺印象的過程。18錯(cuò)覺（illusion）知覺對(duì)外界事物的特性的歪曲天邊的太陽(yáng)或月亮看去比天頂?shù)拇蟮枚唷Ｑ芯垮e(cuò)覺有重要的理論意義：研究錯(cuò)覺的成因有助于揭示知覺的規(guī)律。研究錯(cuò)覺有實(shí)踐意義：有助于消除錯(cuò)覺對(duì)人類實(shí)踐活動(dòng)的不利影響（飛行員的方位判斷）；可以利用某些錯(cuò)覺為人類服務(wù)（軍事偽裝）。19錯(cuò)覺的種類幾何圖形錯(cuò)覺大小錯(cuò)覺形狀和方向錯(cuò)覺形重錯(cuò)覺傾斜錯(cuò)覺運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺時(shí)間錯(cuò)覺20錯(cuò)覺實(shí)驗(yàn)：赫氏方格圖2122知覺的對(duì)比232022/9/24USTB PLF3-24顏色對(duì)比一個(gè)物體的顏色會(huì)受到它周圍物體顏色的影響而發(fā)生色調(diào)的變化； 對(duì)比使物體的色調(diào)向著背景顏色的補(bǔ)色的方向變化。242022/9/24U

6、STB PLF3-2525學(xué)習(xí)在知覺中的作用2627直？彎？ab螺旋線？同心圓 ？2829（二）影響知覺的因素知覺者態(tài)度動(dòng)機(jī)興趣經(jīng)驗(yàn)期望價(jià)值觀知覺對(duì)象背景聲音運(yùn)動(dòng)大小感知?dú)w類情境時(shí)間工作環(huán)境社會(huì)環(huán)境30知覺的特性選擇性：對(duì)象與背景整體性理解性恒常性適應(yīng)性（可塑性）：經(jīng)驗(yàn)的改造312022/9/24USTB PLF3-32（一）、整體性把由各種屬性、各個(gè)部分構(gòu)成的事物知覺為一個(gè)統(tǒng)一整體的特性。知覺的整合趨勢(shì)：32接近性原則 ab33相似性原則342022/9/24USTB PLF3-35人們知覺復(fù)雜刺激物時(shí)，既會(huì)注意到整體，也會(huì)注意到局部特征，但是 面孔？水果？大箭頭？小箭頭？352022/9/

7、24USTB PLF3-36影響知覺整體性的因素：刺激物的空間分布和時(shí)間分布362022/9/24USTB PLF3-37提高知覺事物的能力：補(bǔ)充感覺信息的不足（缺損筆劃的字/蓋住一半的書）加快知覺速度抑制了個(gè)別成分的知覺：由于知覺的整體性，人們有時(shí)會(huì)忽略部分或細(xì)節(jié)的特征。知覺整體性：積極和消極作用372022/9/24USTB PLF3-38損傷部位： 左半球 右半球然而，左右半球?qū)Σ糠趾驼w的加工是不對(duì)稱的。(Delis et al., 1986)382022/9/24USTB PLF3-39（二）、選擇性：對(duì)象與背景知覺有選擇地把少數(shù)事物當(dāng)成知覺的對(duì)象（被選擇出來(lái)的部分），而把其他事物當(dāng)

8、作知覺的背景，以便更清晰地感知一定的事物與對(duì)象。知覺過程：從背景中分出對(duì)象選擇的機(jī)制：注意對(duì)象與背景是互相轉(zhuǎn)化，互相依賴的。3940圖形（object）和背景（background）?兩可圖：可以看作花瓶 也可看作一對(duì)面孔 兩可圖：向左的騎士和 向右的騎士 41影響知覺選擇性的因素： 知覺定勢(shì)（perceptual set）發(fā)生在前面的知覺直接影響到后來(lái)的知覺，產(chǎn)生了對(duì)后繼知覺的準(zhǔn)備狀態(tài)422022/9/24USTB PLF3-43（三）、理解性：知覺的自上而下加工：知覺與記憶、思維等高級(jí)認(rèn)識(shí)過程有密切的聯(lián)系；知覺以過去的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，力求對(duì)知覺對(duì)象做出某種解釋，使它具有一定的意義，這就是知

9、覺的理解性或意義性。知覺的理解性往往需要通過言語(yǔ)描述或命名來(lái)完成。理解性的作用：幫助對(duì)象從背景中分出（選擇性，如兩可圖形的知覺）有助于形成整體知覺（整體性）：對(duì)理解和熟悉的東西，易作為一個(gè)整體來(lái)感知（字母-數(shù)字序列）幫助補(bǔ)充缺少的部分（中國(guó)書法和繪畫中的“筆斷意連”）產(chǎn)生知覺期待和預(yù)測(cè)W O R（K ? D ?）已有知識(shí)結(jié)構(gòu)在當(dāng)前的感知中起著重要的作用；當(dāng)前環(huán)境激活的知識(shí)結(jié)構(gòu)不同，產(chǎn)生的知覺期待也不一樣。43看這幅畫的時(shí)候，你是否試圖理解畫的是什么？如果告訴你這是一只雪地里的北極熊，能否幫助你知覺？442022/9/24USTB PLF3-45這些碎片究竟是什么？452022/9/24USTB

10、 PLF3-46這又是一些什么東西？4647對(duì)于中間的東西，一個(gè)認(rèn)識(shí)字母的人會(huì)知覺成什么？ 一個(gè)不認(rèn)識(shí)字母的人呢？ 一個(gè)剛認(rèn)識(shí)數(shù)目字的小孩呢？482022/9/24USTB PLF（四）、恒常性（perceptual constancy） 當(dāng)知覺的客觀條件在一定范圍內(nèi)改變時(shí)，知覺映象在相當(dāng)程度上保持穩(wěn)定。完全恒常性，實(shí)際恒常性，無(wú)恒常性（走出叢林的非洲俾格米人）視覺恒常性種類形狀恒常性大小恒常性明度（或視亮度）恒常性顏色恒常性492022/9/24USTB PLF1、恒常性的種類：形狀恒常性從不同角度觀察同一物體，它在視網(wǎng)膜上投射的形狀是不同的；但是，我們知覺到的物體形狀并沒有很大的變化，這就

11、是形狀的恒常性。 50512022/9/24USTB PLF1、恒常性的種類： 明度（或視亮度）恒常性在照明條件改變時(shí)，知覺到的物體的明度或視亮度保持不變。在陽(yáng)光或月光下的白墻在陽(yáng)光或月光下的煤塊522022/9/24USTB PLF1、恒常性的種類：顏色恒常性一個(gè)有顏色的物體在色光照明下，它的表面顏色并不受色光照明的嚴(yán)重影響，而是保持相對(duì)不變。在不同光線照明下，室內(nèi)家具的顏色532022/9/24USTB PLF2、影響知覺恒常性的因素視覺線索：環(huán)境中的各種參照物給人們提供的物體距離、方位和照明條件的信息。知識(shí)經(jīng)驗(yàn)對(duì)恒常性的重要影響： 人們?cè)趯?shí)際生活中，建立了大小-距離、形狀-觀察角度、明度

12、-物體表面反射系數(shù)的聯(lián)系；當(dāng)觀察條件改變時(shí)，人們利用已經(jīng)建立的這種聯(lián)系，就能保持對(duì)客觀世界較穩(wěn)定的知覺。知覺條件變化的范圍：當(dāng)知覺條件的變化超出了一定的范圍時(shí)，知覺便會(huì)失去恒常性而受條件變化的影響（山頂看山腳）。54（三）、人際知覺及其在管理中的作用社會(huì)知覺是人們對(duì)有關(guān)他人的信息加以綜合和解釋的過程。 55人際知覺模型人際知覺對(duì)象特征外部特征 語(yǔ)言表達(dá) 非言語(yǔ)線索 意圖知覺的特征者 對(duì)目標(biāo)的熟識(shí)度 態(tài)度/心境 自我概念 認(rèn)知結(jié)構(gòu)情境特征 交互作用的場(chǎng)景 情境線索的強(qiáng)度人際知覺中的偏差：暈輪效應(yīng)投射效應(yīng)定勢(shì)效應(yīng):松毛蟲與鯊魚第一印象56喬哈理窗(The Johari Window)自我揭露自己知

13、道自己不知道別人知道別人不知道開放我(OpenSelf)背脊我(Blind Self)隱藏我(Hidden Self)未知我(Unknown Self)回饋57喬哈理窗討論根據(jù)以上的結(jié)果，討論以下的問題：1.哪些項(xiàng)目是屬于開放我，也就是自己知道，而且別人也知道的部分？2.哪些項(xiàng)目是屬于隱藏我，也就是自己知道，而別人卻不知道的部分？3.哪些項(xiàng)目是屬于背脊我，也就是別人知道，而自己卻不知道的部分？4.這些結(jié)果對(duì)你個(gè)人的涵意是什么？是否你要透過回饋或自我揭露，提高開放我的部分？58喬哈理窗口理論當(dāng)一個(gè)人的公開領(lǐng)域擴(kuò)大，則其生活得更加真實(shí)，不論是與人交往還是自處，都會(huì)顯得輕松愉快而有效率，盲目領(lǐng)域變小

14、，人對(duì)自己的認(rèn)識(shí)越清楚，越能在生活中揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮自己的潛能?！盀榱肆私庾约海藨?yīng)該有勇氣尋找自我，同時(shí)也應(yīng)該虛心去接納尋找出來(lái)的自我?！碑?dāng)我們深入到自己的內(nèi)心世界去探索，我們自己才可能變得更和諧，當(dāng)我們對(duì)自身了解得越多，人際關(guān)系的發(fā)展越有利。59適宜的自我揭露在一個(gè)值得信任的關(guān)系中把自己公開地表露給另一個(gè)人是逐漸理解自我的重要一步。并且，人因此而變得更富有成效。自我表露是改善個(gè)人適應(yīng)的重要方式，當(dāng)人們壓抑自我的時(shí)候，他的自我也就停止前進(jìn)了。通過自我表露，人們逐漸認(rèn)清自己那些傾向于隱瞞自己消極信息的人更可能遭受抑郁和焦慮。通過自我表露，促進(jìn)溝通效果，增強(qiáng)人際關(guān)系。602022/9/24USTB

15、 , Pei Lifang61一、群體中的人際關(guān)系（一）、影響人際關(guān)系的因素距離的遠(yuǎn)近交往的頻率態(tài)度的相似性需要的互補(bǔ)性人際知覺能力個(gè)性61能力研究表明，能夠做到最高職位的經(jīng)理和那些在中層經(jīng)理位置上停滯不前的人主要有以下四點(diǎn)區(qū)別：分析力想象力感知現(xiàn)實(shí)的能力直升機(jī)一般的特性職業(yè)能力測(cè)試62分析力：-這些能力和動(dòng)機(jī)使你能：轉(zhuǎn)化、拆分復(fù)雜的問題，把它們變得相對(duì)簡(jiǎn)單明了、易于理解不斷分析，直到問題的各個(gè)相關(guān)側(cè)面都經(jīng)過了徹底而嚴(yán)格的檢驗(yàn)63想象力 這種能力使你能辨別出多種內(nèi)含于問題之中的、而且很有用的可能性及供選方案，而一個(gè)缺乏洞察力的觀察者往往無(wú)法覺察到這些。64感知現(xiàn)實(shí)的能力某個(gè)人對(duì)他不得不進(jìn)行評(píng)估

16、的信息所做出的解釋，顯示了他對(duì)現(xiàn)實(shí)情況的了解程度；他能夠在多大程度上在決策行動(dòng)的合理過程時(shí)，顯示出一種近乎本能的感覺或直覺。65直升機(jī)一般的特性：這些能力能使你高瞻遠(yuǎn)矚地看問題，并同時(shí)關(guān)注相關(guān)的細(xì)節(jié)，根據(jù)個(gè)人的不同視角分配相應(yīng)的工作把現(xiàn)實(shí)和所遇到的問題放在更寬泛的環(huán)境中考慮，而這些要通過迅速查明更大范圍的組織內(nèi)的相關(guān)關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)。66業(yè)績(jī)/潛力矩陣業(yè)績(jī)潛能、態(tài)度和能力等67現(xiàn)代管理技能的八維結(jié)構(gòu)1 行政技能：計(jì)劃能力、人事能力、程序能力、實(shí)施 能力、文秘能力。2 溝通技能：表達(dá)能力、開放能力、傾聽能力、報(bào)告 能力、書面能力。3 人際技能：關(guān)系能力、協(xié)商能力、網(wǎng)絡(luò)能力、多向能力、 求同能力。4 領(lǐng)

17、導(dǎo)技能：導(dǎo)向能力、堅(jiān)持能力、影響能力、團(tuán)隊(duì)能力、 指導(dǎo)能力。685 激勵(lì)技能：目標(biāo)能力、成就能力、績(jī)效能力、推動(dòng)能力、 進(jìn)取能力。6 組織技能： 預(yù)算能力、量化能力、戰(zhàn)略能力、職務(wù)能 力、商務(wù)能力。7 自管技能： 約束能力、適應(yīng)能力、自立能力、學(xué)習(xí)能 力、發(fā)展能力。 8 思維能力： 分析能力、判斷能力、批判能力、信息能 力、創(chuàng)新能力。69視窗：情緒智力情緒智力（emotional intelligence）是指?jìng)€(gè)體監(jiān)控自己及他人的情緒和情感，并識(shí)別、利用這些信息指導(dǎo)自己的思想和行為的能力（Salovey & Mayer, 1990）。準(zhǔn)確地識(shí)別、評(píng)價(jià)和表達(dá)自己和他人的情緒；適應(yīng)性地調(diào)節(jié)和控制自

18、己和他人的情緒；適應(yīng)性地利用情緒信息，以便有計(jì)劃地、創(chuàng)造性地激勵(lì)行為。情商是相對(duì)智商而言的，是指情感智力的高低。真正決定一個(gè)人成功與否的關(guān)鍵是情商而非智商。（Goleman的情緒智力）情商能否加以定量測(cè)量有待進(jìn)一步研究。70情緒智力理論 (1)Mayer等人（2001）的“處理情緒信息能力的理論”情緒智力表示識(shí)別不同情緒意義和它們之間關(guān)系的一種能力和以它們?yōu)榛A(chǔ)的推理和問題解決的能力情緒智力和認(rèn)知信息加工系統(tǒng)都是由識(shí)別信息或輸入信息的能力和加工信息的能力所構(gòu)成把情緒智力作為跨過認(rèn)知系統(tǒng)和情緒系統(tǒng)的操作運(yùn)算。 主要研究方面情緒的知覺和表達(dá)能力，包括對(duì)自身和其他人情緒正確評(píng)估的能力使用情緒促進(jìn)思維

19、能力，包括正確感知、體驗(yàn)情緒并形成正確聯(lián)想的能力，使用情緒提高思維的能力理解情緒的能力，包括把情緒進(jìn)行分解的能力，把一種情緒轉(zhuǎn)變成另一種情緒的能力，在社會(huì)情境中理解復(fù)雜情緒的能力管理情緒的能力，包括處理自己情緒和其他人情緒的能力Mayer J D, Salovey P, et al. Emotional intelligence as a standard intelligence: A reply. Emotion, 2001, 232-242.71情緒智力理論 (2)Goleman 的“工作場(chǎng)所的情緒勝任力理論”了解自己情緒的能力，識(shí)別他人情緒的能力，妥善管理自己情緒的能力，自我激勵(lì)的能力

20、，人際關(guān)系的能力Goleman, 1995戈?duì)柭?著，耿文秀，查波 譯. 情緒智力. 上?？茖W(xué)技術(shù)出版社， 1997， 47-48一個(gè)人在某些情境中，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候經(jīng)常以有效地方式展示構(gòu)成自我意識(shí)、自我管理、社會(huì)覺察和社會(huì)技能的勝任力Goleman D. In Bar-On R, Parker J D A. Handbook of Emotional Intelligence. San Francisco: Jossey-Bass. 2000 72情緒智力理論 (3)Bar-On的具有濃厚人格色彩的“社會(huì)智力和情緒智力混合模型”情緒智力是影響人應(yīng)付環(huán)境需要和壓力的一系列情緒的、人格的和人際能力的

21、總合情緒智力是決定一個(gè)人在生活中能否取得成功的重要因素，直接影響人的整個(gè)心理健康情緒智力是“一系列影響個(gè)人成功應(yīng)對(duì)環(huán)境需求和壓力的能力的非認(rèn)知能力、勝任力和技能情商量表（Bar-On Emotion Quotient Inventory_EQ-i）測(cè)量的是情緒的和社會(huì)的智力Bar-On R, Parker J D A. Handbook of Emotional Intelligence. San Francisco: Jossey-Bass. 2000Bar-On R. Emotional Quotient Inventory: Technical Manaual. Toronto, ON:

22、 Multi-Health Systems Ins. 1997732022/9/24USTB , Pei Lifang74一、群體中的人際關(guān)系（一）、影響人際關(guān)系的因素距離的遠(yuǎn)近交往的頻率態(tài)度的相似性需要的互補(bǔ)性人際知覺能力個(gè)性74個(gè)性(一)、個(gè)性的定義： 獨(dú)特的、穩(wěn)定持久的、習(xí)慣性的行為模式或傾向。個(gè)性是具有一定傾向性的各種心理品質(zhì)的總和。75個(gè)性的決定因素：遺傳、環(huán)境、情境 個(gè)性是個(gè)體所有的反應(yīng)方式和與他人交往 方式的總和。 個(gè)性是社會(huì)性和個(gè)體性的統(tǒng)一，從其本質(zhì) 上說(shuō)是社會(huì)的，而不是自然的。76氣質(zhì)類型氣質(zhì)類型主要心理特征膽汁質(zhì)精力充沛，情緒發(fā)生快而強(qiáng)，言語(yǔ)動(dòng)作急速而難以自制，外向、熱情、

23、易怒、急躁、率直、果斷多血質(zhì)活潑好動(dòng)，情緒反應(yīng)快速而多變，表情豐富，思維、動(dòng)作敏捷，樂觀、親切、浮躁、輕率黏液質(zhì)沉靜安靜，情緒發(fā)生慢而弱，思維、語(yǔ)言、動(dòng)作遲緩，內(nèi)向，堅(jiān)毅、執(zhí)拗、冷漠抑郁質(zhì)柔弱易倦，情緒發(fā)生慢而強(qiáng)，情感體驗(yàn)豐富而內(nèi)向，膽小、扭怩、孤僻77主要人格特質(zhì)的行為傾向：控制點(diǎn)馬基雅維利主義自尊自我監(jiān)控冒險(xiǎn)性A型人格78A-B型個(gè)性Friedman & Rosenman（1974）A型個(gè)性：性情急躁，缺乏耐性，成就欲高，上進(jìn)心強(qiáng)，有苦干精神，工作投入，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，時(shí)間緊迫感強(qiáng)，富有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，外向，動(dòng)作敏捷，說(shuō)話快，生活常處于緊張狀態(tài)，但辦事匆忙，社會(huì)適應(yīng)性差，屬于不安定型個(gè)性。B型個(gè)性

24、：性情不溫不火，舉止穩(wěn)當(dāng)，對(duì)工作和生活的滿足感強(qiáng)，喜歡慢步調(diào)的生活節(jié)奏，在需要審慎思考和耐心的工作中比A型人做得好，屬于較平凡的人。79（二）、人際關(guān)系的測(cè)量社會(huì)測(cè)量法社會(huì)測(cè)量（sociometry）的一般概念 美國(guó)心理學(xué)家J.Moreno提出，采用問卷的形式，測(cè)定群體中人們之間的好感、反感、冷淡等情緒關(guān)系，從而用圖表或數(shù)學(xué)公式表現(xiàn)出人們之間的相互關(guān)系。2022/9/2480社會(huì)測(cè)量的程序確定標(biāo)準(zhǔn)：讓群體成員彼此選擇的問題 角色標(biāo)準(zhǔn)假如你是組長(zhǎng)，請(qǐng)選擇你最喜歡的 組員。認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)假如要選組長(zhǎng)，你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)提你的名字職能標(biāo)準(zhǔn)你們組要參加知識(shí)競(jìng)賽，你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)被推選為代表？用行動(dòng)進(jìn)行選擇請(qǐng)把賀卡送給你要

25、向他賀年的人。選擇的數(shù)量參量選擇非參量選擇實(shí)驗(yàn)的準(zhǔn)備2022/9/2481社會(huì)測(cè)量矩陣9/24/202282社會(huì)測(cè)量圖解社會(huì)測(cè)量圖A B ; 2022/9/2483社會(huì)測(cè)量法在組織中的應(yīng)用 前蘇聯(lián)心理學(xué)家克爾涅夫在一家精密電子儀器廠進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)2022/9/2484（三）、人際關(guān)系的改善相互作用分析相互作用分析理論又稱為人格結(jié)構(gòu)的PAC理論，加拿大心理學(xué)博士伯恩提出。2022/9/2485交往分析思想感染愛憎觀念基本立場(chǎng)腳本分析交往心理形成2022/9/2486心理形成要素:指三種自我狀態(tài)父母的(P)、成人的(A)、兒童的（C），是一種典型的感覺、思維和反應(yīng)方式。P：以權(quán)威、優(yōu)越為標(biāo)志，表現(xiàn)為統(tǒng)

26、治人、訓(xùn)斥人，憑主觀辦事，獨(dú)斷專行?！澳銘?yīng)該”，“你必須，你不能”。A：以理智、客觀為標(biāo)志，慎思明斷，尊重別人，“我個(gè)人的想法是”。C：以情感、感覺為標(biāo)志，無(wú)主見，畏縮，或感情用事，易激動(dòng)，“我猜想，我不知道”。2022/9/2487P A C 行為特征高 低 高喜怒無(wú)常，難于共事，個(gè)人支配欲強(qiáng)，喜歡被人頌揚(yáng)、照顧高 低 低墨守成規(guī)，照章辦事，家長(zhǎng)作風(fēng)，不合潮流低 低 高稚氣，對(duì)人有吸引力，喜求友誼，用稚氣和幻想進(jìn)行決策，不是稱職的經(jīng)理人員，但討人喜歡低 高 低客觀，重現(xiàn)實(shí)，工作刻板，待人冷淡，難于共事高 高 低易把父母心態(tài)轉(zhuǎn)化為成人心態(tài)，給予一定的時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)，可以成為成功的企業(yè)家低 高 高最

27、理想的管理人員，“成人”與“兒童”的良好性格合在一起，人與事都能做好。心理狀態(tài)與行為特征2022/9/2488交往：指人們之間或者與自己的內(nèi)心世 界發(fā)生的相互作用。平行性交往：P-P； P-C； C - P ； C-A；A-A；C-C交叉性交往：雙方?jīng)]有共同的心理起始點(diǎn)2022/9/2489AA-PC： “我很樂意幫助你”，“得了，你自己 的事還沒有做好”。AA-CP： “你有困難盡管說(shuō)”，“別假惺惺的，搞什么形式主義”。PC-PC： “快去打掃一下衛(wèi)生”， “你少指使我，你又不是領(lǐng)導(dǎo)”。CP-CP： “你的報(bào)告寫得不好，我不愿改”，“那我拿回去，你自己寫”。2022/9/2490隱蔽性交往交

28、往的轉(zhuǎn)變2022/9/2491思想感染：以兒童自我心理狀態(tài)接受了其父母的或其他重要人物的偏見、看法和感情。愛憎觀念：認(rèn)識(shí)到他人存在時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的肯定或否定的態(tài)度?；玖?chǎng)：每個(gè)人具有的兒童自我心理狀態(tài)都有其體驗(yàn)自己和覺察他人的基本方式。兒童持有的個(gè)人內(nèi)心的和對(duì)人與人之間關(guān)系的觀點(diǎn)叫基本立場(chǎng)。2022/9/2492基本立場(chǎng)我行，你行健康的立場(chǎng)；我行，你不行兒童心理狀態(tài)對(duì)他人的懷疑；我不行，你行兒童心理的自卑狀態(tài)，自卑、壓抑；我不行，你不行感覺生活沒有意義。2022/9/2493時(shí)間支配：隱退、講求禮儀、活動(dòng)、消遣、結(jié)交密友；腳本分析：腳本是我們自動(dòng)實(shí)行的生活計(jì)劃，它與基本立場(chǎng)與時(shí)間支配密切相關(guān)。

29、2022/9/2494二、 人際溝通溝通是指一般人與人之間的信息交流過程溝通是人與人之間發(fā)生聯(lián)系的最主要的方式，人醒著的時(shí)候大約有70%的 時(shí)間在進(jìn)行溝通。在組織中溝通的效能越高，員工的滿意度也就越高。高級(jí)管理人員把大約78%的時(shí)間花在口頭溝通上，專業(yè)技術(shù)人員把61%的時(shí)間花在口頭溝通上，在幾乎所有的管理層次中，約有75%的時(shí)間花在各類溝通中。從研究者對(duì)中層管理人員的研究來(lái)看，以管理人員用于溝通的時(shí)間可以預(yù)測(cè)管理人員的工作績(jī)效。95 溝通過程發(fā)送者編碼接受者解碼通道反饋信息信息噪音96溝通媒介20197 選擇溝通媒介的權(quán)變模式LowLow溝通媒介的豐富性High問題/情景的復(fù)雜性High有效溝

30、通區(qū)超負(fù)荷區(qū)過于簡(jiǎn)單FormalnumericFormalwrittenPersonalwrittenTelephoneFace-to-face98溝通類型電子溝通書面溝通口頭溝通葡萄藤非言語(yǔ)溝通99防御性溝通防御性溝通 可以是進(jìn)攻式、攻擊性和憤怒性的溝通，也可以是被動(dòng)的退縮性的溝通導(dǎo)致情感受傷溝通失敗疏遠(yuǎn)報(bào)復(fù)行為非生產(chǎn)性努力問題解決失敗100非防御性溝通非防御性溝通 自信、直率和有效力的溝通提供進(jìn)攻時(shí)防御的基礎(chǔ)恢復(fù)次序、平衡和效率101兩種防御模型主導(dǎo)型防御 具有主動(dòng)、進(jìn)攻、攻擊性的行為的特征從屬型防御 具有被動(dòng)、順從和退縮的行為的特征102防御策略 老板防御策略示例運(yùn)用權(quán)力“月底前完成這個(gè)

31、報(bào)告，否則你將失去升職的機(jī)會(huì).”貶低對(duì)方“有能力的管理者早該完成這份報(bào)告了.”貼標(biāo)簽“你一定是個(gè)接受力很差的人。你的報(bào)告還沒有完成?”提高懷疑度“如果你不能完成這個(gè)簡(jiǎn)單的報(bào)告，我怎么相信你, 小張?”103防御策略 員工防御策略示例誤導(dǎo)信息“小王還沒有和我檢查我報(bào)告中的信息.” 小王留給小張一份報(bào)告的復(fù)印件.替罪羊“小王今天才將信息提供給我.”有敵意的玩笑“你不必認(rèn)真! 報(bào)告沒那么重要.”欺騙“我把它給秘書了。她把它弄丟了嗎?”104非防御性溝通: 有力的工具講話者被視為自信、克制、信息豐富、現(xiàn)實(shí)和誠(chéng)實(shí)講話者表現(xiàn)出自控和自衛(wèi)強(qiáng)化關(guān)系建設(shè)聽者感到的是被接受而不是被排斥105106 The Gra

32、pevine葡萄藤是- 個(gè)體以集束的方式向他人傳遞信息，他人又反過來(lái)有選擇地將信息傳遞給他人。- 比正式渠道傳播速度快。- 正確率大約是75%。- 當(dāng)人們?nèi)狈Π踩泻兔媾R組織變革時(shí)，這種溝 通模式流行。- 員工通過此渠道獲得有關(guān)其工作的大部分信息。葡萄藤: 指非正式群體中的非正式溝通形式107小道消息E=N（H-C）E情緒、N信息需要、H預(yù)測(cè)滿足需要所需要的信息、C可以掌握的信息。如果信息的需要等于0（N=0），消息不會(huì)使人產(chǎn)生任何情緒，因此小道消息也沒有產(chǎn)生的基礎(chǔ)。如果預(yù)測(cè)滿足某種需要所需的信息等于現(xiàn)在已經(jīng)掌握的信息（H=C），也不會(huì)產(chǎn)生小道消息。當(dāng)一個(gè)人沒有掌握采取行動(dòng)和滿足需要所需的任何

33、信息時(shí)（C=0），情緒會(huì)達(dá)到最大值，他會(huì)感到極大的不安，因而也為小道消息的傳播提供了最有利的條件。108小道消息的特點(diǎn)大多數(shù)員工都認(rèn)為比高層管理者通過正式渠道解決問題更可靠。小道傳播了正式溝通渠道不愿意傳播的信息。小道的傳播速度非常快，這使管理者很難對(duì)付不應(yīng)有的謠言。小道消息越過公司的等級(jí)而自由的流動(dòng)。小道消息很有影響力。109如何控制小道消息管理者中有53%的人認(rèn)為小道消息是組織中的負(fù)面因素，有27%的人認(rèn)為它是積極的因素，20%的人持中立的態(tài)度。管理者現(xiàn)在研究小道消息，了解小道消息的傳播者是誰(shuí)，傳播的消息是什么，小道消息如何起作用。公開，有意向非正式溝通渠道透露一些消息，從而使小道消息有更

34、正確的信息，讓小道消息為組織服務(wù)110測(cè)測(cè)你的人格我們都有一些沒告訴他人的關(guān)于自己的秘密和信息，看一下下面的句子，你是否同意這些說(shuō)法，1 表示很不同意，5表示很同意1.我有一個(gè)從沒有與人分享的重要秘密2.如果與我的朋友分享所有的秘密，他們會(huì)不喜歡我3.我的很多事情只有我自己知道 4.我的一些秘密確實(shí)折磨著我5.當(dāng)發(fā)生糟糕的事情時(shí)，我傾向于不告訴別人6.我經(jīng)常害怕會(huì)泄露我本不想泄露的事情7.說(shuō)出一個(gè)秘密經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生事與愿違的結(jié)果，我真希望年、沒說(shuō)過8.我有一個(gè)和私人的秘密，任何人問起，我都會(huì)撒謊9.我秘密如此尷尬，不能與人分享10.我對(duì)自己的消極想法從不告訴他人111非言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通 不含有言

35、語(yǔ)成分的所有溝通元素四種基本類型空間關(guān)系學(xué) 個(gè)體關(guān)于空間的知覺和運(yùn)用人體動(dòng)作學(xué) 研究身體運(yùn)動(dòng)，包括姿勢(shì)面部表情和眼神 對(duì)接受者而言是一個(gè)補(bǔ)充線索輔助語(yǔ)言 講話中的各種變化如 語(yǔ)調(diào), 音量, 節(jié)奏, 音質(zhì), 持續(xù)時(shí)間,笑聲和哭叫聲112cc = 社會(huì)距離 4-12bb = 個(gè)人距離1.5-4空間關(guān)系學(xué): 身體空間身體空間 身體外延的空間; 身體空間隨著文化不同而不同aa = 親密距離 12113空間關(guān)系學(xué)：座位動(dòng)力學(xué)座位動(dòng)力學(xué) 根據(jù)溝通的目的安排人到一定的座位合作X O沒有溝通O X O競(jìng)爭(zhēng)XOX溝通O114輔助語(yǔ)言發(fā)送信息時(shí)語(yǔ)言的變化尖銳的,微弱的聲音快速,緩慢的 講話中斷嘖嘖聲?115解碼非

36、言語(yǔ)線索示例身體動(dòng)作和面部表情和眼神溝通時(shí)沒有目光接觸管理者深深嘆息老板呼吸沉重并揮舞著胳膊老板沒有答謝員工的問候他是不可接近的!我的意見不重要我不知道他在藏什么?他生氣了，我離他遠(yuǎn)點(diǎn)兒!116改善非言語(yǔ)溝通的技巧保持目光接觸偶爾點(diǎn)頭表示贊同微笑并表現(xiàn)熱情傾向說(shuō)話者保持中等語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)沉穩(wěn)117過濾情緒選擇性知覺信息超載理解語(yǔ)言五、 溝通障礙118講臺(tái)57% 61% 57%37% 54% 37% 41% 51% 41% 31% 48% 31%空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響119 溝通障礙的克服平抑情緒觀察非言語(yǔ)線索利用反饋簡(jiǎn)化語(yǔ)言積極傾聽120傾聽風(fēng)格結(jié)果型聽眾關(guān)注信息的結(jié)果。 他們具有以下特征:-

37、 直率- 以行動(dòng)為導(dǎo)向- 關(guān)注現(xiàn)實(shí)- 問題解決者- 對(duì)早期結(jié)論感興趣推理性聽眾對(duì)隱含在信息中的基本理念感興趣。他們具有以下特征:- 關(guān)心結(jié)論是否實(shí)際和合理- 傾向于在所有信息中進(jìn)行權(quán)重和平衡- 喜歡爭(zhēng)辯- 不能容忍組織不良的溝通121過程型聽眾喜歡討論事物的細(xì)節(jié)，在討論問題前喜歡接受背景信息。他們具有以下特征:- 以人員為導(dǎo)向- 對(duì)所有與主題相關(guān)的背景信息或支持性信息感興趣- 專注于獲得高質(zhì)量的結(jié)論- 傾向與未來(lái)- 間接- 關(guān)心結(jié)論如何獲得并確定假設(shè)結(jié)論的益處122男女溝通差異語(yǔ)言特征男性女性取得信任較多地使用 “I”，比較喜歡夸大自己的業(yè)績(jī)較多地使用 “We” 不太喜歡夸大其業(yè)績(jī)展示自信不太

38、喜歡表明他們對(duì)某事不了解比較喜歡表示她們對(duì)某事不了解123男女溝通差異 (continued)語(yǔ)言特征男性女性提問不喜歡提問(e.g., 詢問方向)比較喜歡提問談話禮儀避免道歉，這會(huì)使之處于較低地位比較頻繁地說(shuō) “對(duì)不起”124語(yǔ)言特征男性女性給予反饋比較直接、生硬比較委婉;傾向于用表?yè)P(yáng)調(diào)和批評(píng)給予恭維吝于表?yè)P(yáng)給予較多的恭維間接性在承認(rèn)錯(cuò)誤或?qū)δ呈虏涣私鈺r(shí)比較含蓄告之他人如何做時(shí)比較含蓄125溝通技巧溝通是你與對(duì)方在有障礙的情況下達(dá)致互相明白的過程，除非雙方都努力，否則便無(wú)效。 126技巧一 表示尊重對(duì)方是否感到受尊重是決定于你的態(tài)度。當(dāng)你鼓勵(lì)對(duì)方給予意見，大家坦白討論不明白的地方，以及提出己見，都顯示出對(duì)對(duì)方的尊重；聆聽、發(fā)問及認(rèn)真處理對(duì)方的意見，是溝通時(shí)表示尊重的方式。（）保持客觀和開放的態(tài)度如果能夠從有根據(jù)的資料作推斷，并盡量提供有根據(jù)的資料，這就可保持客觀。保持客觀可以透過一些共同點(diǎn)，讓管理人員和員