購(gòu)物中心招商管理制度及行為準(zhǔn)則

1、購(gòu)物中心招商治理制度及行為準(zhǔn)則統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時(shí)間一般不行以超過(guò)三天一、考勤規(guī)章制度18：30-18：00 分。2、招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得相互代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罰 10 元，一個(gè)月內(nèi)累計(jì) 3 次漏打，則賜予書(shū)面警告，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)2次書(shū)面警告，則作辭退處理。3、報(bào)到時(shí)應(yīng)穿著整齊，如有覺(jué)察未整理好衣裝就報(bào)到者，由招商經(jīng)理監(jiān)視做好后再報(bào)到， 考勤時(shí)間以經(jīng)理最終確認(rèn)為準(zhǔn)，并作漏打一次處理，罰款10 元。4請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。5、招商人員實(shí)行六天工作制，承受逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時(shí)間一般不行以超過(guò)三天。

2、6、如遇突發(fā)大事需請(qǐng)假，須于當(dāng)日上午7：30 前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)，并在上班后的一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，假設(shè)沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)知會(huì)經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。7、招商人員必需準(zhǔn)時(shí)填寫(xiě)客戶來(lái)訪資料登記表、已租客戶資料表租控、周工作總結(jié)表、月工作打算表及客戶資料保護(hù)名單等，每天交經(jīng)理存檔。89、凡相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不得缺席，如有特別狀況必需向招商經(jīng)理請(qǐng)示，假設(shè)得不到同意則不得缺席。10、安排市場(chǎng)調(diào)查當(dāng)天，必需先回公司，知會(huì)招商經(jīng)理，再由公司動(dòng)身。11、工作時(shí)間內(nèi)，需要外出時(shí)須向上級(jí)經(jīng)理申請(qǐng)，不得私自打算。擅離崗位沒(méi)有上報(bào)公司 者作曠工論處。12、上班時(shí)間依據(jù)招商部要求，遲到者將由經(jīng)理記錄，遲到第一分鐘開(kāi)頭罰

3、款，每遲到一 30 分鐘者將予以口頭警告處理。二、日常工作要求1、如在工作場(chǎng)所做與工作無(wú)關(guān)的私人事情包括吃零食、吃早餐、化裝、看與工作無(wú)關(guān)之報(bào)刊、睡覺(jué)、開(kāi)小差、聽(tīng)耳機(jī)等，10 元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)峻者，予以書(shū)面警告或即時(shí)辭退。2、任何時(shí)間都要以客人為重，不得怠慢，尤其留意午餐時(shí)間來(lái)訪的客人。怠慢客人者視狀況輕重而定處以口頭警告，或書(shū)面警告處理情節(jié)嚴(yán)峻者馬上辭退。3、嚴(yán)禁在市場(chǎng)散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽(yù)，一經(jīng)覺(jué)察，書(shū)面警告處理，事態(tài)嚴(yán)峻或再犯者馬上辭退。4、要留意保持工作場(chǎng)所干凈，特別在開(kāi)業(yè)和進(jìn)展其他重大活動(dòng)期間，全部招商人員均有義 10 50 元的罰款處

4、理。5、必需聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不行在客人面前爭(zhēng)辯。對(duì)其他公司工作人員 10 100 元的罰款處理。6、工作期間需儀容干凈，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個(gè)人形象。7、招商內(nèi)部的一切書(shū)籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺(jué)放回原處。8、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請(qǐng)客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以懲罰，書(shū)面警告或辭退。9、無(wú)論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)辯，有事可向招商經(jīng)理報(bào)告，進(jìn)展最終判決。10、伴隨客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時(shí)清楚行蹤。如需外出午膳，必需由經(jīng)理安 45 分鐘。行蹤不清楚者以“失蹤“1 元，情節(jié)嚴(yán)峻者口頭警告。

5、11、避開(kāi)與客人在招商現(xiàn)場(chǎng)大聲爭(zhēng)吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其緣由，并準(zhǔn)時(shí)向經(jīng) 理反映，尋求解決方法。如有類似大事發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理?！皳尶汀皹?lè)觀“與“搶客“搶客“的招商人員除歸還客戶外， 另將被罰一個(gè)星期內(nèi)不得參與現(xiàn)場(chǎng)接待。13、招商現(xiàn)場(chǎng)由各組抽調(diào)人員每天依據(jù)值班表輪番值班。每位值班人員均需按挨次接待客 戶，不得挑客戶、搶客戶。14、接待了他人客戶的招商人員，必需主動(dòng)將客戶還給該招商人員，假設(shè)該招商人員不在 將結(jié)果反響與原招商人員。15、他人接待客戶時(shí)，其他人員不允許主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到請(qǐng)示或應(yīng)允。16、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待

6、的客戶而轉(zhuǎn)接 其他客戶，否則視為挑客戶。17、招商人員接待客戶必需問(wèn)清楚客戶來(lái)訪渠道和目的如：是否和其它招商人員有過(guò)聯(lián) 系商經(jīng)理通報(bào)，由招商經(jīng)理經(jīng)調(diào)查了解狀況之后作出公正之處理。18、任何人員未經(jīng)許可，不得任憑泄露公司同事之 及地址。違者口頭警告一次處理， 狀況嚴(yán)峻者書(shū)面警告或辭退處理。19、在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語(yǔ)言，違者每次罰款20元處理。20、對(duì)上司不敬重或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，輕則口頭警告及 罰款處理扣罰額最低10 100 元，重則書(shū)面警告或辭退處理，視情節(jié)嚴(yán)峻程度而定。21、公司配發(fā)的工作制服必需留神保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損

7、 壞需重申領(lǐng)者，必需先寫(xiě)報(bào)告，由經(jīng)理簽名前方可領(lǐng)取。22、該工程負(fù)責(zé)人的通訊資料具體記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，便利通信聯(lián)絡(luò)；主要 為籌劃經(jīng)理、招商經(jīng)理、招商主管、工程主管、物業(yè)主管的 。23、應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都不應(yīng)參與及爭(zhēng)辯散播有損或影響 公司利益的活動(dòng)和言論。24、敬重每一位到訪客戶，無(wú)論是同行還是任憑看看，由于他們都是我們的傳聲筒。25、敬重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言說(shuō)。26、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄 錄公司的任何重要資料。27、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動(dòng)公司的招商資料。28

8、、不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極心情的言論。29、不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。30、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。31、不得有貪污、盜竊、營(yíng)私舞弊等有損公司利益及聲譽(yù)之行為。32、未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。合同條款。34、在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語(yǔ)言，違者口頭警告。35、確定聽(tīng)從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。三、培訓(xùn)治理制度1、招商部的全部員工在經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)考試前方可上崗工作。2、對(duì)于在崗職工，每周也要開(kāi)展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。3、培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)任何人不得無(wú)故缺席。4、如有特別狀況不能參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、不能參與培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前

9、將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。6、對(duì)于其他部門(mén)進(jìn)展的培訓(xùn)，只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參與。7、對(duì)每個(gè)月的培訓(xùn)學(xué)問(wèn)要定期考試一次。8、如考試不合格者，必需重補(bǔ)上培訓(xùn)課程，直到合格為止。四、招商費(fèi)用治理制度1、通訊費(fèi)：招商人員每月 費(fèi)補(bǔ)助50 元。2、交通費(fèi)：因公出差的交通費(fèi)、餐旅費(fèi)，可按實(shí)際狀況憑報(bào)銷憑證經(jīng)招商經(jīng)理審批前方可報(bào)銷，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)行政部相關(guān)治理制度執(zhí)行。3、招待費(fèi)：招商過(guò)程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并填寫(xiě)招待申請(qǐng)單再進(jìn)展招待。4、出差費(fèi)：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫(xiě)出差申請(qǐng)單再行出差，標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5、禮品費(fèi)：招商過(guò)程中，

10、如需要禮品派送，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫(xiě)禮品派送申請(qǐng)單方可進(jìn)展。五、合同治理制度1、招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定 物業(yè)治理財(cái)務(wù) 以便備查。2、招商經(jīng)理負(fù)責(zé)招商人員簽定的合同、協(xié)議的批閱，嚴(yán)格依據(jù)公司規(guī)定的流程進(jìn)展操作。3、招商人員必需嚴(yán)格依據(jù)公司規(guī)定租金價(jià)格與客戶進(jìn)展談判，假設(shè)有主力店或著名品牌店的客戶，租金浮動(dòng)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可與客戶談判。4、招商人員必需嚴(yán)格依據(jù)公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進(jìn)展相關(guān)合同的填寫(xiě)，客戶有特別要求的，必需告知經(jīng)理同意前方可受理。5、招商人員必需嚴(yán)格依據(jù)有關(guān)流程進(jìn)展合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。6、招商人員在填寫(xiě)完相關(guān)合

11、同后，嚴(yán)格依據(jù)公司規(guī)定的合同審批程序進(jìn)展審批，審批前方可蓋章。7、招商人員在簽定相關(guān)合同時(shí)，必需保證公司利益。8、招商人員必需嚴(yán)格依據(jù)合同規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)展租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對(duì)招商人員的獎(jiǎng)金進(jìn)展滯留。9、假設(shè)招商人員沒(méi)有依據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定操作，造成的后果有本人負(fù)擔(dān)，造成的嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)后果公司將保存法律追訴權(quán)。10、合同、協(xié)議的簽定流程：(1)招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。(2)簽約完畢后準(zhǔn)時(shí)交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。(3)當(dāng)天沒(méi)有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。(4)招商人員在簽定完后，應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。招商員儀容儀表：一男

12、性：服飾1、必需穿著統(tǒng)一制服西服；2、必需保持衣裝整齊、干凈、無(wú)汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不行有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來(lái)應(yīng)扣上紐扣；4、穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋，不行穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。男性：容貌1、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不長(zhǎng)耳部不觸衣領(lǐng)為度；2、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3、男員工可隔日刮臉，但不得化裝。二女性：服裝女性：裝飾1、女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；

13、2、眼影以不易有覺(jué)察為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3、涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型缺乏為根本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人表達(dá)出精神飽滿和肯有表春朝氣；4、指甲不行留得過(guò)長(zhǎng)，不行涂有色甲油在指甲上；5、忌用過(guò)多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶反感；6、頭發(fā)要經(jīng)常洗，要留意頭皮屑的把握；7、不行配帶過(guò)多飾物，項(xiàng)鏈不行露出制服處，戒指最多一個(gè)，款式簡(jiǎn)潔；8、衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。三整體要求在為客戶效勞進(jìn)展中，不得流露出冷淡、生氣、僵硬、緊急和恐驚的表情，要友好、熱忱、 得見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持干凈。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談?dòng)谜Z(yǔ)：1、站姿：、軀干：挺胸、收腹、緊臀、

14、項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。、面部：微笑、目視前方、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特別營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿：、眼睛目視前方，用余光注視座位。、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避開(kāi)扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)當(dāng)放下手中事情再起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽(tīng)人講話時(shí)，上身微 短和眼部神情。不行東張西望或顯得心不在焉。、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任

15、何物品或有其他小動(dòng)作。、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或搖擺。、座位上站起，動(dòng)作要輕，避開(kāi)引起座椅傾倒或消滅聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時(shí)，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動(dòng)姿：、行走時(shí)步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔馳危急狀況例外，也不行腳擦著地板走。、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)消滅明顯的正反“八字腳“。、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。、幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排

16、走時(shí)，并排不要超3人，并隨時(shí)留意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫行直撞。、不管在何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不行搶行。、在單人通行的門(mén)口，不行兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)“。、走廊行走時(shí)，一般不要任憑超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起“，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“感謝“，再輕輕穿過(guò)。、和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)向，并點(diǎn)頭問(wèn)好。、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人講解和照看客人。、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。、工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、刺眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。、注間“三輕“即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。20

17、 45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱忱、友好的嚴(yán)峻目光注視客人。4、交談、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整齊、干凈。、交談時(shí)，用嚴(yán)峻的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、穿插或擺布其他物品。、他人講話時(shí)，不行整理衣裝、擺布頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等， 要做到修飾避人。、最禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。、三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。、不得仿照他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。、在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會(huì)。“等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或

18、使用蔑視性污辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。、不得以任何借口頂撞、挖苦、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯 、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生“或“某小姐或女士“，不知姓氏時(shí)， 要用“這位先生“或“這位小姐或女士“?！八爸杆?，應(yīng)稱呼其名或“某先生“某小姐或女士“。、無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“感謝“；對(duì)客人造成的任何不便都 說(shuō)“對(duì)不起“面上。、客人講“感謝“時(shí)，要答“不用謝“或“不用客氣“，不得毫無(wú)反響。、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂“。要用禮貌用語(yǔ)?！安恢馈?，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)； 或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員詢問(wèn)。、不得用手指或

19、筆桿為客人指示方向。、在效勞或打 時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡送，并盡快完畢手頭工作，不得冷落客人。、如確有急事或接 而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必需講“對(duì)不起請(qǐng)您稍候“，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了“，不得一言不發(fā)就開(kāi)頭效勞。、假設(shè)要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不行在前旁聽(tīng)，如 有急事需馬上與客人說(shuō)時(shí)“， 假設(shè)客人點(diǎn)頭同意，應(yīng)表示感謝。、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起“，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)可能用手由此看來(lái)遮住。、客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡送光臨“，送客時(shí)應(yīng)講“您慢走“或“歡送您下次光臨“。、說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清楚、嚴(yán)峻、親切、熱忱、不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。、全部 ，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。、接 時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)導(dǎo)個(gè)案名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？“不得倒亂閃序， 要帶著微笑的聲音去說(shuō) 。、通話時(shí)，手旁須預(yù)備好筆和紙，隨時(shí)記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔從述