招商銀行成功推進(jìn)六西格瑪?shù)慕?jīng)驗

1、招商銀行成功推進(jìn)六西格瑪?shù)慕?jīng)驗2008 年，招商銀行管理層在國內(nèi)銀行業(yè)率先做出重要決定:推廣六西格瑪方法,以提升招行的運(yùn)營效率、流程質(zhì)量和客戶滿意度，進(jìn)一步擴(kuò),招商銀行開展的幾乎所有六西格瑪改善項目都取得了明顯的成效,改善績效得到管理層的高度中的地位，進(jìn)一步拓展六西格瑪在各部門、各地區(qū)、各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的影響力?？紤]到招商銀行歷來是國內(nèi)銀行在 IT 建設(shè)和管理創(chuàng)新方面的先行者和排頭兵,筆者仔細(xì)分析了招行六西格瑪項目成功的各種要素，力圖為國內(nèi)金融領(lǐng)域的成本降低、利潤提升提供一些方法論方面的有用價值。Mikel Harry 80 年代初誕生到今天,3 20 運(yùn)營管理的各個方面提供價值提升的管理手段.12

2、 個工作日內(nèi)解決客戶投訴所涉及的業(yè)務(wù)1 個工作日之內(nèi)!同樣的“血管,為什么運(yùn)輸能力有如此大的差別呢？ 12 倍的差距,折射出國內(nèi)外銀行在流程運(yùn)營能力上的差距。先就是為了加快客戶響應(yīng),進(jìn)一步提升客戶滿意度，在鞏固市場份額的基礎(chǔ)上進(jìn)領(lǐng)先地位,并進(jìn)一步改善對公銀行的業(yè)務(wù)流程效率和質(zhì)量。分析招商銀行六西格瑪實(shí)施的成功經(jīng)驗，至少有兩個方面值得借鑒：一增強(qiáng)和利用樣板項目的示范效應(yīng)DMAIC 方法論,DMAIC 定義階段是一個六西格瑪項目成功的關(guān)鍵之一.因為項目的范圍、目標(biāo)、對 在測量方面,招行多年來在 IT 層面的投入展現(xiàn)出了巨大的優(yōu)勢。大部分六西堅實(shí)的基礎(chǔ).有些公司推進(jìn)六西格瑪,早期取得了一些進(jìn)步，后來

3、就和其他一些管理三字經(jīng)一樣Y X,以及盡力定量,縮短他們的學(xué)習(xí)時間,圖形化、傻瓜化效果越優(yōu)越好。招行這方面沒有走太多的彎路,尤其在六西格瑪軟件選擇方面，招行IT 析工具就足夠了,不必要求員工深入了解工具背后的原理！而目前國內(nèi)六西格瑪業(yè)界普遍存在的典型誤區(qū)，就是實(shí)施六西格瑪,一定要從統(tǒng)計理論培訓(xùn)開始,3、4 當(dāng)?shù)呢?fù)擔(dān).IT 部門在軟件工具選型方面積累的豐富的經(jīng)驗.他們認(rèn)為，好的六西格瑪軟件，必須能讓六西格瑪參與人員“能用專業(yè)的統(tǒng)Minitab 和JMP 測評、對比、招標(biāo)等過程,JMP .JMP Minitab ;!Minitab ,不小心得到錯誤結(jié)論.,JMP 自動根據(jù)數(shù)據(jù)類型選擇正確工具的特點(diǎn)

4、而言，使用Minitab 懂這些工具的原理和使用注意事項,難度會比較大，出錯的概率也會大，對同樣的數(shù)據(jù)，不同的人分析得到的結(jié)果可能會差異很大甚至相反.DMAIC 于對現(xiàn)有流程的分析,提出業(yè)務(wù)改進(jìn)的方案并進(jìn)行實(shí)施，并對實(shí)施取得的成果進(jìn)行控制,以使業(yè)務(wù)流程的效率保持在改善后的良好狀態(tài)上。在一些六西格瑪項目,如果應(yīng)用效果不好，則需JMP 軟件工具里面的專業(yè)模擬功能，通過對業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)關(guān)鍵參數(shù)（X 子）的模擬仿真,來校驗前面得到的 Y=F（X）,這節(jié)約了項目成本，縮短了六西格瑪項目周期,而且更科學(xué)地對統(tǒng)計分析結(jié)果進(jìn)行驗證，從而進(jìn)一步提高了六西格瑪項目的產(chǎn)出.改善的成果需要用專業(yè)的方法-控制圖進(jìn)行監(jiān)控，以便

5、即時發(fā)現(xiàn)和預(yù)測過程的失效情況,這就需要現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者六西格瑪軟件能夠提供實(shí)時的控制圖real time SPCJMP 的實(shí)施控制圖工具很好地解決了這一問題，使業(yè)務(wù)人員能夠即時地看到業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行狀況,提高了流程反應(yīng)的效率和能力。二將已經(jīng)取得的成功大規(guī)模復(fù)制持。六西格瑪不單單是個管理工具,更涉及到個人的思想、技能，組織的流程、以及溝通、演講、鼓動等技巧也極其重要。所有這些，是一個“六西格瑪黑帶大師頭銜所遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法涵蓋的.國內(nèi)的“專家”和“大師”又是這么的鋪天蓋地，要企業(yè)的六西格瑪推廣不應(yīng)該永遠(yuǎn)依賴外力，而是需要培養(yǎng)自己獲得新方法的能力.離開了咨詢公司，實(shí)施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)需要將六西格瑪?shù)膶?shí)施經(jīng)驗和方法路迅速推廣到各個層面，這時候制度的支持和高度模板化的工具就非常關(guān)鍵了。很多國內(nèi)企業(yè)都存在類似問題，早先的項目很成功,但是顧問公司的成功，而不是企業(yè)的成功。顧問公司一旦離開，企業(yè)的六西格瑪就難以為繼.,而且還和國外同行JMP 模板化項目管理和自動化分析功能，幫助新加入六西格瑪項目的分公司員工大大縮短培訓(xùn)周期,使得復(fù)雜的六西格瑪分析工作變成點(diǎn)擊幾下鼠與此同時，如何讓高層領(lǐng)導(dǎo)對業(yè)務(wù)狀況一目了然?管理層不會學(xué)統(tǒng)計，更不會了解業(yè)務(wù)細(xì)節(jié),保持管理層對于項目的高度參與感和熱情就顯得非常重要。招JMP 展示系統(tǒng).所有項目過程、結(jié)果和一些關(guān)鍵